MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ROBO
*Al ingresar una alarma debemos hacer click en ella. Si llega mas de una hacemos un click en cada una
hasta que dejen de sonar, para poder proceder sin ruidos en la sala. De lo contrario el programa solo
bajará el volumen al 20% al abrirse el módulo de comunicación y llamadas.
* Corroborar que la condición diga HABILITADO (es decir que se puede proceder normalmente). Si dice
NO HABILITADO no proceder (la cuenta se ha dado de baja) y finalizar la señal.
*Revisar nota de cuenta antes de proceder cualquier disparo. Las notas de cuenta no pueden superar los
5 renglones deben ser claras, concisas y específicas. En caso de notas de cuentas ambiguas, demasiado
extensas o poco claras no serán tenidas por válidas y se procederá según protocolo.

1) PRIMER CASO: Si la alarma está conectada va a estar cerrada en ese caso no se llama al fijo sino a los
celulares que están en la lista de contactos. Porque se supone que no hay nadie en el domicilio.
A) Si el primer contacto celular responde, preguntar si todo está bien. Si todo está en orden se
pide palabra clave y se coloca un comentario que diga comunicación exitosa/se recibe clave-código ok. A
continuación finalizar la señal.
B) Si el contacto no responde, se agrega comentario que indique que no responde y se llama a
dos contactos celular más (realizando siempre un total de 3 llamadas por evento), si tampoco se obtiene
respuesta, comentar, y enviar móvil. Si los contactos no responden se realizan llamadas automáticas y se
envian sms automáticos a todos los contactos. La pestaña de sms automáticos posee un cuadro donde
figura el texto a enviar a los contactos con un texto predefinido según la señal, el cual puede ser
modificado según lo amerite la situación. Dichos sms pueden ser enviados a cada contacto en particular
al finalizar cada llamada o a todos lo contactos antes de finalizar la señal.
C) Si el contacto responde pero no se encuentra en el domicilio preguntar cómo quiere
proceder? Si prefiere que se envíe un móvil o si él mismo se hará cargo de la situación yendo al lugar,
enviando a alguien o dejando sin efecto el evento:
* Si elige enviar a alguien o ir él mismo, agregar un comentario que indique lo que el contacto decidió.
*Si pide móvil, agregar un comentario donde diga que el contacto pide móvil y luego llamar a la policía y
comisionar móvil; después agregar un comentario que diga: el oficial/comisario (según cargo) ………
(NOMBRE)……..comisiona móvil.
* Si la persona quiere dejar sin efecto el disparo, preguntar si desea que se le siga informando cada vez
que se dispare esa misma zona y le aclaramos que solo se lo llamará si se dispara otra zona. En el
comentario escribir lo que el abonado decidió.

2)SEGUNDO CASO: si la alarma está desconectada va estar abierta, es el caso de un evento seguido de
cancelación. Proceder llamando al teléfono fijo por que “ hay alguien en el lugar”, igual procedimiento
se emplea para alarmas armadas stay. Siempre corroborar con el histórico revisando cuáles fueron las
últimas señales que ingresaron. Si el fijo no responde, comentar y llamar a los celulares. A continuación
proceder con medios automáticos.
ATENCIÓN!! Si la alarma indica estar cerrada (conectada) pero llega junto con el disparo una
cancelación, esto indica que alguien ingresó al lugar y puso una clave correcta, en este caso sabemos que
hay alguien en el lugar, por más que el programa indique que está cerrada, ya que a veces el programa
tarda unos segundos en cambiar su estado. Corroborar con el histórico que esté abierta, es decir que la
cancelación coincida en fecha y hora con la alarma y que inmediatamente después no hayan llegado
cierre. Si lo último que aparece es cancelación o apertura llamar al fijo y en caso de no obtener
respuesta proceder con medios automáticos, ya que para la desactivación forzada existe el codigo de
coacción. Si lo último que aparece en el histórico es cierre proceder con medios automáticos
asumiendo que cerraron luego del disparo tratándose de un error del abonado.

*Alarma tamper, alarma antidesarme, alarma antisabotaje, alarma de sabotaje de cableado,

alarma perimetral y alarma general, se proceden como robo, salvo que haya un técnico en el lugar
en cuyo caso no se proceden.

*Siempre que atiendan los contactos pedir palabra clave antes de finalizar la comunicación.
*si el teléfono fijo da ocupado, esperar unos segundos e insistir ya que la alarma puede estar
comunicando por la línea fija.

COACCIÓN
Significa que la persona puso un código de auxilio en la alarma porque está en problemas.
Revisar nota de cuenta / Revisar histórico/ Revisar condición.
En este caso se envía móvil policial a criterio del operador según antecedentes de la cuenta.
Al enviar móvil policial, se pide a quien responda nombre y apellido y se indica que es una coacción.
Se da por finalizada la señal.

PÁNICO / PULSADOR DE ASALTO

Es un botón escondido, una tecla, combinación especial en el panel o un botón en un control remoto,
que el abonado presiona ante una situación de pánico o ante un asalto.
Revisar la condición/ Revisar nota de cuenta/ Revisar el histórico.
En este caso si hay cancelación se llama, si no hay cancelación o no responden se envía móvil policial. Al
envía móvil policial, se pide a quien responda nombre y apellido y se indica que es un pánico / asalto. Se
da por finalizada la señal.

*LOS ABONADOS DE ALGUNAS CENTRALES MINORISTA PUEDEN TENER UNA CONTRASEÑA DE PÁNICO:
EN CUYO CASO, AL LLAMAR HAY QUE REALIZAR LA PREGUNTA QUE INDICA LA NOTA DE CUENTA SIN
MENCIONAR DE DONDE LLAMAMOS NI POR QUÉ RAZÓN. POR EJEMPLO: HOLA, ESTA MARGARITA? /
HOLA, VETERINARIA?, ETC. SI LA PERSONA DICE QUE SÍ Y SE DESENVUELVE CON NATURALIDAD
INDICANDO QUE FUE UN ERROR, AGREGAR COMENTARIO Y FINALIZAR LA SEÑAL. SI RESPONDEN QUE
NO ESTÁ, NO VINO, SE ESTÁ BAÑANDO, LLAME MÁS TARDE, EQUIVOCADO O NO RESPONDEN,
ENTONCES ENVIAR MOVIL.

EMERGENCIA MÉDICA
Revisar la condición/ Revisar la nota de cuenta.
Llamar al lugar al fijo. Si no responden comentar y proceder con medios automáticos.
si responden preguntar cual es la emergencia. Si es real, preguntar nombre, apellido, sexo, edad y
síntomas de la persona, comentar lo que sucede e indicar que se pidió asistencia médica y enviar
ambulancia, en el comentario dejar asentado quien atendió, de lo contrario, agregar comentario
indicando que fue una falsa alarma y finalizar la señal.
Los negocios no cuentan con este servicio habilitado para enviar ambulancias, ya que deben contar con
su propio sistema de asistencia médica. En cuyo caso debe estar informado previamente por el negocio,
registrado en la nota de cuenta y cargado en los contactos el número de la prestataria del servicio de
emergencias.

FUEGO
Revisar condición / Revisar Nota de cuenta./ Revisar histórico.
Proceder avisando a los titulares y a la policía. Si no responden enviar bomberos como ultima opcion.

FALTA DE 220 (CORTE DE LUZ)

Primero revisar el histórico buscando la restitución de 220
Si llega la restitución antes de 2 horas aproximadamente y es el primer evento de falta de 220 en las
últimas 8 horas, colocar un comentario que diga llego restitución y finalizar la señal.
Si llegaran más eventos de falta de 220 y la sumatoria de las horas descargándose la batería dentro de las
24 horas anteriores, es mayor a 8 horas, la alarma es considerada en una emergencia técnica y se dará
aviso.
Si no llega la restitución dentro de las 8 horas se procederá a dar aviso por medios automáticos.

LOS CORTES DE LUZ DE LUGARES QUE NO PUEDEN PERDER LA CADENA DE FRÍO (COMO DISPENSARIOS
Y SUPERMERCADOS) LLEGAN A LA PLANILLA DE EMERGENCIAS COMO CORTE DE 220 – AMBULANCIA Y
SUENAN. PROCEDER URGENTE PERO COMO CORTE DE LUZ. SE PROCEDERÁ POR MEDIOS DE LLAMADAS
AUTOMÁTICAS A TODOS LOS CONTACTOS Y SMS SEGÚN CORRESPONDA.

ATENCIÓN!!!
NEGOCIOS: (TODO LO QUE NO SEA CASA DE FAMILIA) SE LLAMA URGENTE SIN IMPORTAR EL HORARIO.

CASAS DE FAMILIA: EL OPERADOR PUEDE ESPERAR 8 HS, SI TRANSCURRIDAS LAS 8 HS DESDE QUE
INICIÓ EL CORTE NO SE RESTITUYE, AVISAR POR MEDIOS AUTOMÁTICOS SEGÚN PROTOCOLO. SALVO
QUE LLEGUE UNA BATERÍA BAJA, EN CUYO CASO SE AVISA URGENTE.

*LAS INDICACIONES DE LAS NOTAS DE CUENTAS ESTÁN POR ENCIMA DE LOS PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS; ES DECIR QUE DE HABER UNA NOTA DE CUENTA LA CUAL NO PUEDE SUPERAR LOS 5
RENGLONES Y DEBE SER CLARA, CONCISA Y ESPECÍFICA, SE PROCEDE SEGÚN LO QUE ÉSTA INDIQUE.

*SI EL CORTE DE LUZ DE UNA CUENTA LLEGA COMO EMERGENCIA Y SUENA SIGNIFICA QUE ESE LUGAR
POSEE HELADERAS CON CADENA DE FRÍO QUE NO PUEDE INTERRUMPIRSE POR LO CUAL DEBE
PROCEDERSE COMO UNA URGENCIA.

BATERÍA BAJA:
-si llega tras un corte de luz, de procede como una urgencia.
-si no hubo corte de luz, se revisa histórico intentando discernir si se trata de una señal crónica, en cuyo
caso se envía como servicio técnico por mail y/o sms por medio del programa al minorista
correspondiente; caso contrario se informa a los contactos por medios automáticos.
*los cortes de 220 pueden aparecer como C220 y su restitución o restablecimiento como R220.
*las baterías bajas pueden aparecer como BB y su restitución o restablecimiento como RBB

CONTROL DE HORARIOS:
Las alarmas de apertura y cierre a tener en cuenta serán: apertura tardía, cierre tardío, aún no cerró,
aún no abrió, apertura dia no autorizado, cierre dia no autorizado, apertura fuera de horario y cierre
fuera de horario. Los horarios establecidos están en la pestaña de horarios de cada cuenta, allí se puede
verificar que días y en qué horarios debe estar abierto el lugar. Se debe tener en cuenta que los horarios
ya tienen un margen de tolerancia de 15 minutos aplicado. Siempre leer NOTA DE CUENTA por si hay
algún dato importante sobre el control de horarios. Al recibir una de estas señales corroborar los
horarios, llamar al titular y proceder con medios automáticos. Si el operador identifica un error en el
control de horario advertido por los titulares de la cuenta, empleados o por histórico, se procederá a dar
aviso al jefe de sala el cual está facultado para realizar cambios dando aviso al minorista posteriormente.

FALTA DE TEST (TESTEO)

Si el caudal de faltas de test de un minorista excede el 3% diario del total de sus abonados, se procede a
enviar a dicho minorista en forma automática todas las faltas de test vía sms o mail por medio del
programa de monitoreo hasta que se reduzca el monto diario de faltas de test al 3% indicado
anteriormente. De no superarse dicho monto se procederán las señales según protocolo detallado a
continuación, siempre y cuando las fallas no sean crónicas. De ser crónicas, dicha situación se detallará
en el sms o mail que se envía al minorista, lo cual generará un filtro automático en esa señal
posponiéndola por 30 días o en su defecto hasta la próxima señal real.

PROCEDIMIENTO:
Revisar el histórico buscando el test periódico.
TEST: es una señal que la alarma nos envía habitualmente para indicarnos que el panel se está
comunicando correctamente con la central de monitoreo.

Si no llegó el TEST se llamará a la persona para realizar una prueba.

“Buenas tardes, le hablo de la central de monitoreo ( Nombre de la Central Minorista) para informarle
que recibimos una falla de comunicación de la alarma en la dirección…….., le explico: el TEST: es una
señal que la alarma nos envía habitualmente para indicarnos que la alarma se está comunicando
correctamente, la falta de test o de comunicación, significa que su alarma no se está pudiendo
comunicar correctamente con la central.

PREGUNTAR:
-Tiene tono en el teléfono?
-Funciona correctamente la línea?
-Ha sufrido cortes de luz?
Si la persona indica que tiene alguna de las fallas anteriores, se le pide que se comunique con su
proveedor de servicio de línea y que solucione el problema. Luego debe volver a comunicarse para
revisar que todo está en orden o para ser derivado a servicio técnico de continuar con la falla.
Si la persona indica que hubieron algunos cortes de luz, o que no tiene ninguna de esas fallas, se realiza
una prueba. Se le pregunta al cliente: puede realizar una prueba ahora? Si dice que sí, le pedimos que
envíe una emergencia médica desde su teclado para verificar si la señal llega a la sala de monitoreo.
Colocar un comentario de acuerdo a lo ocurrido: si llega la señal se dá por finalizado el evento, si no llega
la señal se procede a derivar el evento al servicio técnico correspondiente al minorista responsable de
ese cliente.
Si el cliente dice que no puede realizar la prueba en ese mismo momento: se le pregunta cuándo podrá
hacer la prueba? Y se deja un comentario indicando lo sucedido. Si la prueba no se realiza en el
momento en que se avisa al cliente, la señal se borra de pantalla y cuando el cliente será el responsable
de comunicarse nuevamente para realizar la prueba. Se da por finalizada la señal.

PRUEBA: (para corte de luz y falta de test)

Se llama al cliente y se le informa:
Sr./ Sra. Vamos a realizar la prueba de la siguiente manera, la alarma se está comunicando por el
teléfono fijo, le pido su numero de celular para corroborarlo y llamarlo por allí si se corta la
comunicación mientras usted realiza la prueba, ya que al comunicar mediante línea fija, se interrumpe la
comunicación telefónica cuando usted realiza la prueba. Esto es en caso de que la alarma posea
comunicación por medio de la línea fija. Le pedimos que se acerque al teclado y que busque una A
mayúscula, doble A (AA), Un triángulo con un signo de admiración dentro, un triángulo dentro de otro
triangulo o un signo + (más). Ahora presione el botón 5 seg y debe escuchar un bip. Repetir esta misma
acción 2 veces más. Y explicarle al cliente: lo que usted me envió es una alarma de emergencia médica,
tendría que estar llegando en unos segundos, si llega se descarta la falla, si no llega se derivará a al área
técnica y uno de nuestros técnicos se estará comunicando con usted lo antes posible. Muchas gracias.
Agregar un comentario que indique que el cliente enviará una prueba.

-Si llegan las señales,finalizar el evento.

-Si no llegan las señales, agregar un comentario indicando que no llegaron las señales y que se deriva la
falla al área técnica, enviar un mail y/o sms al minorista correspondiente, y finalizar señal.

ATENCIÓN!!!
*El sistema de whatsapp se utilizará complementariamente con los medios automáticos solo en las
comunicaciones que involucren a la sala de monitoreo y al minorista; no siendo un medio de
comunicación disponible para los abonados o clientes finales. Dicho medio de comunicación no es
obligatorio para la comunicación, ni se tomaran pedidos de modificaciones por el. Las modificaciones
deben ser realizadas por el minorista desde su aplicación.

*FALLOS DE COMUNICACIÓN: se dará aviso al cliente y posterior derivación al servicio técnico del
minorista según corresponda, todo ello por medios automáticos.

*Es menester que los datos de los abonados / cuentas, estén bien cargados en el sistema para optimizar
el funcionamiento de la sala de monitoreo. Los datos necesarios para poner en alta la cuenta son:
nombre, dirección, localidad, teléfonos de contacto, palabra clave, marca y modelo del panel, período de
test y zonas. Si correspondiere horario y nota de cuenta. No se tomará el alta de la cuenta si no se han
cargado todos los datos y se han realizado las pruebas pertinentes.

* Si durante la carga de datos no se detalla el panel que utiliza la cuenta o el panel cargado no forma
parte de los convencionales, el operador está facultado a llamar al encargado del área técnica sin
restricciones horarias para que resuelva el problema. El operador solo asistirá al abonado técnicamente
mediante los manuales de los paneles convencionales y dentro de las limitaciones de su puesto de
trabajo y sus capacidades.

*Los eventos de cualquier índole, cuyos disparos diarios superen una semana se tomarán como falla y
serán derivadas a servicio técnico, filtrándose hasta tanto se solucione el inconveniente y el minorista
tendrá la obligación de quitar el filtro.

*Los operadores no están facultados para brindar información de históricos y clases a los abonados.
Dichos datos deben ser solicitados por el minorista al operador de la sala de monitoreo o al jefe de sala
en su defecto.

* El sistema permite clasificar como “no confiable” a paneles con fallas constantes. A su vez permite
restablecer un panel a su estado original de fabrica, esta ultima opcion solo se realiza a pedido del
minorista via mail.

*Las señales de la receptora que se entienden como excedente o residuos, serán filtradas
indefinidamente hasta ser solucionado el problema por el minorista.

*Los pedidos de servicios técnicos que soliciten los abonados telefónicamente se informan al minorista
via mail, sms o whatsapp.

*El operador podrá dar por finalizada una comunicación si:

- La misma excede los 2 minutos de duración, previo aviso al cliente, dado que es tiempo suficiente para
poner en conocimiento de los eventos al abonado.

-En caso de recibir algún tipo de mal trato, y no cesar el mismo luego de que el operador ponga en
conocimiento al cliente de que se dará por finalizada la llamada si persiste el mal trato. Posteriormente
se informará de dicha situación al jefe de sala quien actuará según su criterio solucionando el problema
y poniendo en conocimiento al minorista de la situación.

ANTE LA DUDA NO TOMAR DECISIONES, CONSULTAR AL JEFE DE LA SALA DE MONITOREO!

Viajero:
viajero . en el menú superior hay un item ( opciones ) en este ítem hay un submenu con una
opción que es vacaciones se despliega una pantalla pop up que nos ofrece un campo para el
número de cuenta y las fechas entre las cuales el abonado estará de viaje y una breve
descripción para colocar el telefono y nombre del encargado para este periodo durante este
periodo todos los eventos excepto los de control del panel son reportados como evento
emergente para que no se pase ningún evento

Usuarios No declarados:
si un abonado no tiene declarado un usuario en se le avisara al minorista solo en dos
ocasiones, a la tercera ocasión, el operador y/o jefe de sala tiene la autoridad para declararlo
como ( “usuario no declarado”) de modo tal que no salga como usuario invalido cada vez que
dicho usuario abre o cierra la alarma ocasionando un innecesario reproceso de señales por
mala carga, falta de carga u omisión.

Eventos Crónicos mal manejados:

en caso de que una señal se repita en forma diaria o en forma crónica , como bajas de batería
seguida de restauración de batería durante varios días se procederá a filtrar dicha señal salvo
que estuviera justificada por un corte de 220 previo y que el panel hubiere estado funcionando
normalmente.se procederá a su notificación al minorista.
Si cualquier señal se repite más de una vez al día (por mala programación, negligencia y/o
impericia de la parte técnica) sea cual fuere esta señal que molesta y obstruye al
uncionamiento normal de la central, la señal será filtrada e informado por mail al minorista con
su respectivo número de cuenta y número de evento. El filtro será por un periodo de tres 3
meses.

Llamado a la Policía:
Llamado a la policía: El llamado a la policía local de cada empresa será una responsabilidad de
dicha empresa, debiendo estar al día los teléfonos y/o la tecnología necesaria para dicho
cometido. Al sexto intento de envío de policía fallido o ante la negativa de concurrir por parte de
la autoridad, y a sea por falta de protocolo o por falta de las debidas autorizaciones, se llamará
al minorista quien debe hacerse cargo de la llamada a la respectiva repartición en el horario
que fuere necesario.