FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION

GESTION DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE

ATENCION AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQ UEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO-RUBRO
FERRETERIAS AVENIDA JOSE PARDO DEL DISTRITO DE
CHIMBOTE Y PROPUESTA DE MEJORA PROVINCIA DEL
SANTA AÑO 2018.

PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL

DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

AUTORA:

FLORES CABELLO TANIA LUCERO

ASESOR:

MG. SOLANO CASTILLO MARLON

CHIMBOTE – PERU
1. TITULO DE TESIS: “GESTION DE CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE
ATENCION AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL
SECTOR COMERCIO-RUBRO FERRETERIAS AVENIDA JOSE PARDO
DEL DISTRITO DE CHIMBOTE Y PROPUESTA DE MEJORA PROVINCIA
DEL SANTA AÑO 2018”.
2. CONTENIDO
2.1. INTRODUCCION

2.2. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACION:

A) CARACTERIZACION DEL PROBLEMA

B) ENUNCIADO DEL PROBLEMA

2.3.OBJETIVOS DE INVESTIGACION

A) OBJETIVO GENERAL
B) OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.4.JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

2.5.MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

A) ANTECEDENTES

2.6.BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

A) ATENCION AL CLIENTE
B) CALIDAD
C) ENFOQUE AL CLIENTE
D) OBJETIVOS DE LA CALIDAD

2.7.HIPOTESIS

2.8.METODOLOGÍA

A) EL TIPO DE INVESTIGACVIÓN
B) NIVEL DE LA INVESTIGACION DE LA TESIS
C) DISEÑO DE LA INVESTIGACION
D) EL UNIVERSO Y MUESTRA

2.9.DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

2.10. TECNICAS DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE

DATOS

2.11. PLAN DE ANÁLISIS

2.12. MATRIZ DE CONSISTENCIA

2.13. PRINCIPIOS ÉTICOS

2.14. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

2.15. ANEXOS
 2.1. INTRODUCCION

Las micro y pequeñas empresas (mype) es la unidad económica constituida por una

persona natural o jurídica (empresa), bajo cualquier forma de organización que tiene

como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción,

comercialización de bienes o prestación de servicios.

En el Perú igual que la mayoría de países de Latinoamérica, se ha observado en los

últimos años un importante incremento del número de micro y pequeñas empresas

debido a principalmente a los siguientes factores; Reformas económicas, Reducción del

aparato estatal.

La reforma económica es la fuente de crisis económica experimentada en nuestro país

desde la década pasada, obligo a realizar cambios estructurales de gran magnitud, tanto

en los aspectos económicos, políticos como sociales; desencadenando un alto

crecimiento del nivel de desempleo.

Las reformas que se implantaron en nuestro país, incluyeron la reducción del aparato

estatal que llevo consigo que una importante cantidad de empleados estatales tuvieran

que pasar al lado de los desempleados, agudizando la problemática social que de por si

generaron las reformas económicas.

2.2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION

A) CARACTERIZACION DEL PROBLEMA:

En la actualidad las micro y pequeñas (mype) juegan un papel importante en el

desarrollo social y económico de toda nación, al ser la mayor fuente generadora

de empleo y agente dinamizador del mercado, por lo que en país donde la falta

de empleo es uno de los problemas de mayor consideración resulta indispensable

meditar sobre cuál es la función principal del Estado, para brindar el apoyo y

oportunidades necesarias de modo que continúen cumpliendo su cumpliendo su

papel principal con éxito.

En lo nacional: Las mypes forman parte de sectores dinámicos en nuestra

economía, pero no están aprovechando el potencial que adquieran de entrar en el

sector formal, si están consolidándose en el mercado como un agente

competitivo, dijo hoy ComexPerú en un comunicado de prensa.

Esto se debe a varios indicadores, entre ellos relacionados a la formalización.

Según cifras de Encuesta Nacional de hogares (2012), un 73% de sus

trabajadores laboraron en negocios informales, el 81% no estuvo afiliado a

ningún tipo de pensión y el 48% no recibió ningún tipo de seguro por salud.

“Estos negocios emplean a cerca de 13.7 millones de personas (3.5 % más que

en 2011) con lo que representan casi el 82% del empleo total en el país. Esto

demuestra que cada año los peruanos buscan abrirse paso en el mercado laboral

y encuentran grandes oportunidades en las micro y pequeñas empresas” (Gestión

2013).

En lo internacional: Las 10 millones de micro y pequeñas empresas (mypes)

que existen en América Latina y el Caribe generan la mayor parte del empleo en
 esta región, donde también hay menos de un millón de medianas y grandes

empresas, según un informe de la Organización Internacional del Trabajo (OIT).

Las micro y pequeñas empresas generan alrededor del 47% del empleo, es decir,

ofrecen puestos de trabajo a unos 127 millones de personas en América Latina y

el Caribe, mientras que solo un 19% del empleo se genera en las empresas

medianas y grandes, de acuerdo al estudio de la OIT. “Pequeñas empresas

grandes brochas”. A esta estructura productiva hay que agregar 76 millones de

trabajadores por cuenta propia, que representan el 28% del empleo.

El director de la OIT para América Latina y el Caribe, José Manuel Salazar, dijo

que el predominio de las micro y pequeñas empresas plantea un desafío para los

países de la región ya que son los principales nichos de informalidad y baja

productividad (José Manuel Salazar, 2015).

B) ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad bajo el

enfoque de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del Distrito de

Chimbote y como se pondría mejorar?

 2.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:

A) OBJETIVO GENERAL

Determinar las características de la gestión de calidad bajo el enfoque de atención al

cliente y hacer una propuesta de mejora, Provincia del Santa, año 2018.

B) OBJETIVO ESPECIFICO

Determinar las características de los representantes de las micro y pequeñas

empresas del Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, año 2018.

Determinar las características de las micro y pequeñas empresas del Distrito de

Chimbote, Provincia del Santa, año 2018.

Determinar las características de una gestión de calidad bajo el enfoque de

atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote,

Provincia del Santa, año 2018.

Elaborar una propuesta de mejora de la gestión de calidad bajo el enfoque de

atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote,

Provincia del Santa, año 2018.

2.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Este presente trabajo de investigación se justifica en que permitirá que los

representantes de las micro y pequeñas empresas (mype) lo utilicen para tomar

decisiones en el mejoramiento de su gestión y servirá de instrumento para futuros

estudios de investigación. Debemos mencionar que gracias a este estudio se podrá

reunir toda la información importante y relevante sobre las ferreterías. Con respecto a la

relevancia social, permitirá generar conciencia a los empleadores y trabajadores sobre la

importancia del valor social de trabajar en equipo, pues mejor la productividad y

rentabilidad en beneficio de las familias y población. Con respecto a las implicancias

prácticas, servirá para mejorar la atención a los usuarios de las empresas, también

servirá como referencia para futuros investigadores que busquen profundizar más en el

tema del enfoque de atención al cliente vinculando a las micro y pequeñas empresas.

2.5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

A) ANTECEDENTES

HERRERA (2014)

En su estudio de investigación titulado: “Propuesta de plan estratégico y financiero para

una empresa que compite en el sector de comercialización de productos de ferretería en

el sur del Distrito Metropolitano de Quito, caso: Comercial herrera” Como resultado de

la investigación se pudo determinar y delimitar actividades claves para poder tener un

crecimiento con objetivos claros. Entre los resultados más relevantes se encuentran una

correcta gestión de inventarios y a la vez de relaciones con proveedores, este punto

medular de la investigación llevo a la conclusión que el abastecimiento de los productos

se puede mejorar con la implementación de tecnologías de tecnologías de la

información, en un ERP. Conocer el tipo de cliente es fundamental para establecer las

estrategias. El 77% es masculino y el 23% femenino. Aunque existe una concentración

marcada, el género no es diferenciador, siendo un negocio que atiende tanto a hombres

como mujeres. La frecuencia de compra determina los posibles flujos y abastecimiento

que se debe tener. En este caso se observa que el 26% indica que rara vez, el 25%

semanalmente, el 19% trimestralmente y el 10% diariamente. Los resultados permiten

observar que los clientes mantienen frecuencias variables, siendo clientes que tienen alta

variabilidad en cuanto a los procesos de compra.

Yacupoma (2016)

En su estudio de investigación titulado: La gestión de calidad en atención al cliente en

las micro y pequeñas empresas, rubro ferreterías de Huarmey; caso: ferretería Santa

María S.A.C, año 2016. El diseño de investigación fue no experimental-transversal-

descriptivo. De una población de 13 MYPES se determinó una muestra dirigida de 8

aplicando un cuestionario de 15 preguntas. Obteniendo como resultados: el 50 % de los

representantes tienen entre 33 a 45 años. El 62,5 % son masculinos. El 100 % de Las

MYPES son formales. El 100 % aplican una gestión de calidad para atención a los

clientes. El 62,5 % de las MYPES han aplicado técnicas modernas para la mejora de la

gestión de calidad. El 100 % brindan una atención de buena calidad a los clientes.

Concluyendo que los empresarios tienen una edad promedio de 33 a 45 años, de sexo

masculino, las MYPES son formales, aplican una gestión de calidad a los clientes,

aplican técnicas modernas para la mejora de la atención al cliente, y su prioridad es la

buena atención con amabilidad. Respecto al caso: el representante tiene entre 33 a 45

años, sexo masculino, la MYPE es formal, aplican una gestión de calidad para atención

a los clientes, aplican técnicas modernas y su prioridad es la atención con amabilidad,

concluyendo que el representante de la Ferretería Santa María S.A.C tiene 36 años, de

sexo masculino, la MYPE es formal, aplican una gestión de calidad, aplican técnicas

modernas, su prioridad es la atención con amabilidad.

Melo Charpentier (2017)

En su estudio de investigación titulado: Gestión de calidad bajo el enfoque de atención

al cliente, en el sector comercial, rubro ferreterías, clúster jr. 7 de junio distrito de

Calleria, año 2017. Se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo

descriptivo – correlacional - no experimental, donde se aplicó un cuestionario

estructurado de 24 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como

resultados: Respecto al emprendedor: Edad, están en los rangos de 29 a 39 años (30,8%)

y de 40 a 49 años (34,6%); predomina el género masculino (69.2%); en formación

destaca “empírico” (53.8%). Respecto a la empresa: 76,9% de las mypes encuestadas

están formalizadas; el principal interés de formalizarse es el “acceso a créditos de la

banca”. La mayoría son mypes jóvenes de 1 a 3 años (42,3%) y con poco personal, pero

solo el 23.1% registró a sus trabajadores en planilla. Respecto a la gestión y atención al

cliente: el 30.8% no tiene plan de negocios; 76,9% no definió su misión, visión y

valores; en consecuencia 46,2% no evidencia una gestión de atención al cliente; 61.5%

no cuenta con local propio y en 46.2% sus instalaciones no facilitan un buen servicio.

Un 80,8% no capacitan al personal ni promueven una cultura de buen servicio (53,8%);

tampoco recoge sugerencias ni reclamos del cliente (73.1%). Finalmente, los

microempresarios (61.5%) indican que su personal no tiene actitud de servicio: 53.8%

de ellos, no desea capacitarlos.

Infantes (2016)

En su estudio de investigación titulado: Gestión de la calidad de atención al cliente y su

efecto en la satisfacción en las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro
venta minorista de artículos de ferretería; caso de la empresa “consorcio servimport

S.A.C.”, en la ciudad de Chimbote, 2016. Es de tipo Descriptivo - Correlacional, su

nivel es Aplicada, su enfoque Cuantitativo y su diseño es no experimental – transversal.

Para el recojo de la información se identificó una población m u e s t r a l de 81 clientes

mensuales, a quienes se les aplico una encuesta de 38 preguntas y se obtuvo el siguiente

resultado: En cuanto a la atención al cliente un 47% considera que es buena, un 37 %

excelente y el 16% regular. En cuanto a la satisfacción al cliente el 73% afirma que el

nivel de satisfacción es excelente, mientras otro 21% determina que el nivel de

satisfacción es bueno y finalmente el 6% de los encuestados afirma que está

regularmente satisfecho con la atención brindada por Consorcio Servimport S.A.C.

Como conclusión: Realizando gestión de calidad adecuada incidirá el nivel de

satisfacción del cliente favorablemente, presentando en Consorcio Servimport S.A.C.,

condiciones idóneas para la atención al cliente.

Villavicencio (2013)

Caracterización del financiamiento, la capacitación y la rentabilidad de las Mypes del

sector comercio, rubro ferreterías del distrito de Chimbote, 2013. La investigación tuvo

como objetivo general, describir las principales características del financiamiento,

capacitación y rentabilidad de las MYPEs del sector comercio, rubro ferreterías del

distrito de Chimbote, 2013. La investigación fue cuantitativa – descriptiva; para el

recojo de la información se escogió en forma dirigida a una muestra de 59 MYPEs de

una población de 234 MYPEs, a quienes se le aplicó un cuestionario de 27 preguntas

abiertas y cerradas, aplicando la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes

resultados: el 69% de las MYPEs encuestadas son formales y tienen por objetivo

generar ingresos y maximizar ganancias. El financiamiento de las MYPEs se ha dado en

un 90% a través de créditos financieros, que han sido solicitados en su mayoría de 4 a 6

veces durante el año 2013 a instituciones financieras como la Caja Municipal del Santa.

En cuanto a la capacitación, el 95% de las MYPEs lo consideran como una herramienta

importante dentro de ellas, es por ello que el 64% de MYPEs se ha capacitado en más

de una oportunidad en temas relacionados a almacenes, marketing – ventas. En la

rentabilidad de las MYPEs, el 81% de ellas cree que ha mejorado su rentabilidad en los

últimos años, es por eso que más del 75% considera que el financiamiento y la

capacitación son factores importantes dentro de las MYPEs.

2.6. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION

A) ATENCION AL CLIENTE

Una adecuada relación con el cliente supone uno de los principales retos para la

empresa directa de venta directa. La misma nos puede aportar productos siempre bien

conocidos por el mercado o de un elevado valor añadido y componentes tecnológicos o

industriales. A veces optaremos por una estrategia de precio o de distribución. Tal como

afirma Carlos Ongallo (2014).

B) CALIDAD

Cuando hablamos de calidad no solo hablamos de un producto en concreto, también

hablamos de un servicio requerido. Tal como afirma Ordoñez Puime(2012) “La calidad

no es solo una propiedad que exige al producto material, sino que también hay q ue

tenerla en cuenta desde el punto de vista del servicio y la producción” (p.8). Como

menciona el autor, la calidad también se brinda en la producción o en el servicio que se

le da al cliente, es por ello, la importancia en la que la empresa se esfuerce por satisfacer

a los clientes en la atención que se les brinda.

C) ENFOQUE AL CLIENTE

Como la organización conoce las exigencias de sus clientes y su mercado. La prioridad

ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas y necesidades de

los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y más trabajos. Las

organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben interpretar sus necesidades

actuales y futuras.

D) OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Centurion (2013) menciona en cuanto a los objetivos de la calidad que existen como

diversas razones objetivas que justifican estos tres objetivos son:

Buscar de forma activa la satisfacción del cliente.

Priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas

(haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos).

Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua

de introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten y motivar a sus empleados para que

sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad. (p.34)

2.7. HIPOTESIS

En la presente investigación, Gestión de Calidad bajo el enfoque de atención al cliente

en las micro y pequeñas empresas del sector comercio – rubro ferreterías avenida Pardo

del distrito de Chimbote, y Propuesta de mejora, Provincia del Santa, año 2018 no se

planteó hipótesis por tratarse de un estudio descriptivo.

2.8. METODOLOGIA

A) EL TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación es cuantitativo, porque se utilizara procedimientos estadísticos e

instrumentos de medición.

B) NIVEL DE LA INVESTIGACION DE LA TESIS

El nivel de la investigación será descriptivo, porque solo se va a describir las principales

características de las variables en estudio.

C) DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Para la elaboración del presente trabajo de investigación se utilizara el diseño no

experimental-transversal.

Sera no experimental

D) EL UNIVERSO Y MUESTRA

Población

La población de estudio estará conformado por todas las micro y pequeñas empresas

del sector comercio-rubro ferreterías avenida Pardo del Distrito de Chimbote, y

propuesta de mejora Provincia del Santa, año 2018.

Muestra

La muestra será conformada por las micro y pequeñas empresas del sector comercio-

rubro ferreterías avenida Pardo del Distrito de Chimbote, y Propuesta de mejora

Provincia del Santa, año 2018.

2.9. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADORES MEDICION

DE LA
VARIABLE
Características Son las Edad a. 20 a 30 años Ordinal:
de los personas que b. 31 a 40 años Numérico
Representantes dirigen o son c. 41 a 50 años
de las micro y los encargados d. 51 años a mas
pequeñas de las Sexo a. Masculino Nominal
empresas. empresas b. Femenino
encuestadas.
Grado de a. Primaria Ordinal
instrucciones b. Secundaria
c. Superior no
universitaria
d. Superior
universitario
e. Sin instrucciones
Cargo dentro a. Propietario Nominal
de la empresa b. Administrador
c. Encargado
d. Otro.
Tiempo que a. De 1mes a 1 año. Ordinal:
desempeña b. De 1 año a menos Numérico
dentro de la de 2 años.
empresa c. De 2 años a
menos de 3 años.
d. De 3 años a más.
VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADORES MEDICION
DE LA
VARIABLE
Características En la unidad Años de a. De 0 a 2 años Razón
de las micro y económica permanencia b. De 2 años a
pequeñas constituida por en la actividad menos de 4
empresas una persona años
natural o c. De 4 años a
jurídica, bajo menos de 6
cualquier años
forma de d. De 6 años a
organización o más.
gestión ¿Cuenta con a. Si Nominal
empresarial, visión y b. No
contemplada misión?
en la Finalidad por a. Generar Nominal
legislación la que se creó ganancias
vigente. su empresa b. Generar
puestos de
trabajo.
c. Satisfacer las
necesidades
de los
clientes
d. Toda las
anteriores
Numero de a. 1 a 3 Razón
familiares que b. 4 a 6
trabajan en la c. 7 a mas
empresa d. Ninguno
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN

DE LA

VARIABLE

Gestión de Gestión de ¿Conoce la a. Si Nominal

Gestión de b. No
calidad calidad es una
calidad?
estructura
¿Conoce acerca a. Si Nominal
operacional de del ciclo de b. No
Deming?
trabajo bien
¿Conoce la a. Si Nominal
justificada y
Norma ISO b. No
constituida a las 9000:2015?

instrucciones ¿Realiza la a. Si Nominal

Gestión de b. No
experimentadas.
calidad bajo el
enfoque en
atención al
cliente?
Atención al Atención al ¿El servicio al a. Si Nominal
cliente es b. No
cliente cliente es lo que
fundamental en
una empresa
la venta de sus
ofrece a sus productos?
Su prioridad para a. Ser amable. Nominal
clientes, con el
realizar una b. Ser respetuoso.
fin de que el
buena atención c. Ser cortés.
cliente obtenga es d. Responder con
rapidez.
un producto en
e. Todas las
el momento y
anteriores.
lugar adecuado. ¿Qué estrategia a. Liderazgo de Nominal
de Atención al alta gerencia.
Para una cliente emplean? b. Motivación a sus
trabajadores.
organización es
c. Capacitación.
relevante, ya
d. Ninguna.
que es una ¿Cuenta con un a. Si Nominal
departamento de b. No
herramienta de
atención al
mercadeo que
cliente?
puede ser muy ¿Emplea a. Si Nominal

eficaz para una estrategias para

b. No
fidelizar a los
empresa si es
clientes?
utilizada de una
¿Influye la a. Si Nominal
manera
motivación en la b. No
apropiada. atención al
servicio?
¿Recoge a. Si Nominal
sugerencias y b. No
reclamos?
¿Cuenta con a. Si Nominal
libros de b. No
reclamaciones?
¿Identifica sus a. Si Nominal
clientes? b. No
¿Qué tipo de a. El cliente Nominal
cliente se le hace enterado
más difícil de b. El cliente
atender? hablador
c. El cliente
prepotente
d. El cliente
inquieto
e. El cliente
 tímido.
f. Ninguno.

2.10 TECNICAS DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

La técnica que se aplicara para la recolección de datos será por medio de encuestas. El

instrumento que se va a utilizar en el estudio de la investigación será del cuestionario

estructurado de 23 preguntas.

Dentro del cuestionario se contara con tres partes específicas.

La primera parte contara con 4 preguntas relacionadas a la caracterización de los

representantes de las micro y pequeñas empresas del sector comercio – rubro ferreterías,

avenida Pardo del distrito de Chimbote y propuesta de mejora Provincia del Santa, año

2018.

La segunda parte contara con 4 preguntas relacionadas a las características de las micro

y pequeñas empresas del sector comercio – rubro ferreterías, avenida Pardo del Distrito

de Chimbote y propuesta de mejora Provincia del Santa, año 2018.

La tercera parte contara con 15 preguntas relacionadas a la gestión de calidad bajo el

enfoque de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio –

rubro ferreterías avenida Pardo del Distrito de Chimbote y Provincia del Santa, año

2018.

2.11 PLAN DE NALISIS

Para el plan de análisis es la recopilación de datos a través de la encuesta aplicado a los

representantes de las micro y pequeñas empresas. El proceso de los resultados de la

encuesta se realizara en el Programa Informático Microsoft Excel, en el cual se fundará

base de datos y elaboraremos tablas de distribución de frecuencias absolutas y relativas

porcentuales, así como también los gráficos estadísticos de la variable de estudio.

 2.12 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Instrumento y
Metodología y diseño de la
Problema Objetivos Variable Procedimiento
Investigación

Objetivos Generales: Tipo: Técnica:

¿Cuáles son las
Determinar las características de Gestión de El tipo de investigación es Encuesta

principales
la gestión de calidad bajo el Calidad cuantitativo

características Diseño Instrumento:

enfoque de atención al cliente y
de la gestión de Diseño no experimental – Cuestionario
hacer una propuesta de mejora,
transversal.
calidad bajo el
Provincia del Santa, año 2018.
Será no experimental
enfoque de
Objetivos Especifico:
atención al
 Determinar las
características de los
cliente en las
representantes de las micro y
micro y pequeñas empresas del Distrito
de Chimbote, Provincia del
pequeñas Santa, año 2018.
 Determinar las
empresas del características de las micro y
pequeñas empresas del Distrito
Distrito de de Chimbote, Provincia del
Santa, año 2018.
Chimbote y  Determinar las
características de una gestión de
como se calidad bajo el enfoque de
atención al cliente en las micro
pondría y pequeñas empresas del
Distrito de Chimbote, Provincia
mejorar? del Santa, año 2018.
 Elaborar una propuesta de

mejora de la gestión de calidad

bajo el enfoque de atención al

cliente en las micro y pequeñas

empresas del Distrito de

Chimbote; provincia del Santa,

año 2018.
2.13 PRINCIPIOS ETICOS

Confiabilidad

La confiabilidad se refiere a la consistencia de los resultados. En el análisis de la

confiabilidad se busca que los resultados de un cuestionario concuerden con los

resultados del mismo cuestionario en otra ocasión. Si esto ocurre se puede decir que hay

un alto grado de confiabilidad. También se habla de confiabilidad cuando dos o más

evaluadores evalúan al mismo estudiante sobre el mismo material y se obtienen

puntuaciones semejantes.

Confidencialidad

La confidencialidad es una propiedad de la información mediante la cual se garantizara

el acceso a la misma solo por parte de las personas que estén autorizadas. Para

garantizar la confidencialidad de una carta, de un informe, entre otros, se pondrán en

práctica diferentes recaudos que dependerán del contexto en cuestión.

Respeto

El respeto es la especial consideración de los principios éticos ya que se considera de

alguien o incluso algo, al que se le reconoce valor social o especial diferencia. Muchas

formas de respeto se basan en la relación de reciprocidad; en lo que se refiere al respeto

de las personas hacia objetos, costumbres o instituciones sociales.

2.14. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS :

Juan Carlos Vasquez. (24 de Setiembre del 2013). Pymes Peruanas.

Obtenido de http://pymesperuana.blogspot.pe/2013/09/importancia-de-

las-mypes-en-el-peru.html

Jaqueline Aspilcueta Rivera (2014). MYPEs en el Perú. Obtenido de

https://www.monografias.com/trabajos93/mypes-peru/mypes-peru.shtml

Nicolás Castillo (15 de Febrero del 2016), EL COMERCIO. Obtenido de

https://elcomercio.pe/economia/dia-1/mypes-mercado-potencial-

productos-financieros-272696

Benzaquel. (23 de Junio de 2015). Milenio.com. Obtenido de FIRMAS:

http://www.milenio.com/firmas/universidad_tecnologica_del_valle_del_

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Cifuentes Gonzales, A. A. (2009-2010). Biblioteca Virtual Uladech.

Obtenido de

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000025206

Díaz, G. S. (s.f.). Biblioteca Virtual Uladech. Obtenido de

http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000028209

Gestión. (7 de julio de 2013). La mype no se está consolidando en el

mercado como un agente competitivo. Gestión.

Peralta, A. (4 de septiembre de 2014). América Latina se estancó, según

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Pineiro (1993). Obtenido de

http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/economia/industrilatina/246.ht

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Yacupoma (2016) Obetnido de

http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3188/GES

TION_EMPRESA_YACUPOMA_INOCENTE_CLINTON_SANJENIS

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Melo Charpentier (2017) Obtenido de

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/calva_p_db/capitul

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A. Menéndez -Taller CES Pag. 78-82 Obtenidad de

http://200.11.208.195/blogRedDocente/alexisduran/wp-

content/uploads/2015/11/15confiabilidad.pdf

Fundación Wikipedia (14 de Julio del 2018) Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Respeto
2,15 ANEXOS

Anexo 01. Cronograma de actividades

SEMANAS
ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Socialización del SPA X
Línea de investigación X
Tema de investigación X
Planteamiento del
X
problema
Objetivos y justificación
X
de la investigación

Revisión de la literatura X

Marco teórico y
X X
conceptual

Metodología X

Referencias
X
bibliográficas
Proyecto de
X X X X X X
investigación