UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO EN ADMINISTRACIN
CARACTERIZACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BAJO
EL MODELO DINESERV EN LAS MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO
RESTAURANTES TURSTICOS DEL DISTRITO DE HUARAZ,
2016
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACIN
AUTOR(A)

ASESOR:

HUARAZ - PER
2016

1. Ttulo de la Tesis: Caracterizacin de la calidad de servicio bajo el modelo

DINESERV en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro
restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz, 2016

2. Contenido
1. Ttulo de la Tesis..................................................................................................i
2. Introduccin.......................................................................................................ii
3. Contenido............................................................................................................v
4. Planeamiento de la investigacin......................................................................7
4.1. Planteamiento del problema

4.2. Objetivos de la investigacin

12

4.3. Justificacin de la investigacin

12

5. Marco Terico y Conceptual...........................................................................14

5.1. Antecedentes

14

5.2. Marco Terico

16

5.2.1.

(Zeithaml, Parazuraman & Berry, 2007), Calidad total en la gestin

de servicios.......................................................................................... 16
5.2.2.

(Grnroos, 1988-1994), La Escuela Nrdica.............................22

5.2.3.

(Rust & Oliver, 1994), Modelo de los tres componentes..........23

5.3. Marco Conceptual

23

6. Sistema de Hiptesis........................................................................................40
7. Metodologa......................................................................................................41
7.1. Tipo y nivel de investigacin

41

7.2. Diseo de investigacin

41

7.3. El universo o poblacin

41

7.4. Definicin y Operacionalizacin de las Variables y los Indicadores

Calidad de Servicio

43

7.5. Tcnicas e instrumentos

44

7.6. Plan de anlisis

44

7.7. Matriz de Consistencia

45

7.8. Principios ticos

43

8. Referencias bibliogrficas.................................................................................2
Anexos 6
Anexo N 03: Poblacin

Anexo N 03: Poblacin

10

3. Introduccin

En tiempos tan competitivos, la bsqueda de la calidad es una constante para que todas
las empresas puedan crecer y desarrollarse en el entorno donde interactan, esta
preocupacin porque nuestras micro y pequeas empresas sean cada vez mejores ha
impulsado a la ULADECH, a travs de su Carrera Profesional de Administracin a
establecer como lnea de investigacin la Gestin de la Calidad, dentro del cual se
enmarcar el presente trabajo con el tema calidad del servicio.

El inters en el tema sobre la calidad del servicio se debe a que en el distrito de Huaraz,
se han reflejado insatisfacciones por parte de los clientes sobre el servicio ofrecido en
las MYPE del rubro restaurantes tursticos, generando quejas y descontento entre los
comensales.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigacin es el

siguiente: Cules son las principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el
modelo DINESERV en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro
restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz, 2016?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:

Describir las principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo
DINESERV en las micro y pequeas empresas del sector servicios-rubro restaurantes
tursticos en el distrito de Huaraz, 2015. Para poder conseguir el objetivo general, se han
planteado los siguientes objetivos especficos:
5

Determinar las principales caractersticas de los clientes de las micro y pequeas

empresas, del sector servicios-rubro restaurantes tursticos en el distrito de

Huaraz.
Identificar las caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo DINESERV
en las micro y pequeas empresas del sector servicios-rubro restaurantes tursticos
en el distrito de Huaraz.

La presente investigacin se justifica, porque es importante conocer si se est

desarrollando de manera eficiente la calidad de servicio en las MYPE a travs de sus
caractersticas como aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta
y empata las mismas que permiten a los clientes sentir satisfaccin por el servicio que
se les brinda.
El sustento terico del presente trabajo se basar en el modelo DINESERV de
(Zeithaml, Parazuraman & Berry, 2007), quienes mencionan que la existencia de la
calidad del servicio en los restaurantes tursticos se debe a la prevalencia de cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata.
En cuanto a la metodologa a emplearse en la presente investigacin ser tipo
descriptivo, nivel cuantitativo, porque caracterizar la calidad del servicio de las MYPE
rubro restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz. En cuanto al Diseo de la
investigacin es No Experimental, porque se observan los fenmenos tal cual se dan en
su estado natural, as mismo es Transaccional o Transversal, ya que se recolectarn los
datos en un solo momento, en un tiempo nico.
En cuanto a las tcnicas de investigacin consideraremos la observacin y las Encuestas
as como sus respectivos instrumentos de recoleccin de datos como los cuestionarios
6

estructurados. Los datos obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos

antes indicados, recurriendo a los informantes o fuentes tambin explicados, sern
incorporados o ingresados al programa estadstico SPSS 20 para el procesamiento de
datos, la presentacin en tablas y grficas y el anlisis estadstico.

4. Planeamiento de la investigacin
4.1. Planteamiento del problema
a) Caracterizacin del problema
En la actualidad las micro y pequeas empresas (MYPE) juegan un papel importante en
el desarrollo social y econmico de toda nacin, al ser la mayor fuente generadora de
empleo y agente dinamizador del mercado, por lo que en un pas donde la falta de
empleo es uno de los problemas de mayor consideracin resulta indispensable meditar
sobre cul es la funcin principal del Estado, para brindar el apoyo y oportunidades
necesarias de modo que continen cumpliendo su papel principal con xito.
La micro y pequea empresa (MYPE), es un segmento importante en la generacin de
empleo, es as que ms del 80% de la poblacin econmicamente activa se encuentra
trabajando y generan cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas
cuentas su importancia como la principal fuente de generacin de empleo y alivio de la
pobreza se debe a que proporcionan abundantes puestos de trabajo, reducen la pobreza por
medio de actividades de generacin de ingreso, incentivan el espritu empresarial y el
carcter emprendedor de la poblacin, son la principal fuente de desarrollo del sector
privado, mejoran la distribucin del ingreso, contribuyen al ingreso nacional y al
crecimiento econmico. (Aspilcueta , 2012)

Asimismo las MYPE de diversos pases enfrentan grandes desafos para asegurar su
crecimiento como organizacin econmica, es por ello que se considera de gran
importancia para los gerentes la identificacin y aplicacin de enfoques apropiados
que permitan enfrentar el nuevo entorno competitivo. Una forma de lograr esto es a

travs de la gestin de la calidad el cual se convierte en un elemento diferenciador de

la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, iniciativa muy
valorada por ellos.
El mayor desafo para ms de la mitad de las MYPE latinoamericanas en los prximos
aos es la expansin de su negocio. En concreto, sus principales retos son ampliar su
negocio, expandir operaciones, incrementar las ventas, ampliar la base de clientes,
adquirir inventarios, comprar equipos y herramientas para ofrecer al cliente una
infraestructura adecuada de acuerdo al rubro en el que se desarrollan . (Yamakawa y otros,
2010)

Cabe resaltar que las MYPE como la principal fuente de empleo, deben contar con
personal capacitado de acuerdo a las necesidades actuales del mercado, recordando
tambin que la capacitacin constante es una manera de asegurar la calidad del
servicio y el xito de las normas y procedimientos de calidad establecidos por las
empresas.
Contar con personal capacitado es requisito fundamental en toda organizacin, ya que
asegura gran parte del xito de la misma. Por lo que las MYPE con personal poco
capacitado, muchas veces no califican a la hora de ofrecer productos y servicios en
mercados exigentes, de modo que hasta su futuro podra estar amenazado por una mejor
oferta proveniente del exterior. (Van Hoof & Gmez Samper, 2011)

A nivel local, se ha visto un creciente desarrollo de las MYPE rubro Restaurantes

(25%), pero esto no va a la par con el incremento de la calidad del servicio ya que se
observa que en los empleados, en su mayora, brindan un servicio deficiente al cliente,

no slo por la falta de preparacin y capacitacin en temas de atencin al cliente sino

tambin como expresa (Bangs, 2010): () El no contar con sistemas que permitan
descubrir y aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado, lo cual trae como
consecuencias el no poder vender productos y/o servicios , sucede siempre que hay una
ineficiente comunicacin entre los trabajadores, el mal uso de los sistemas informticos,
se da porque no estn realmente capacitados para manejarlo, todo ello observan los
clientes y se sientes insatisfechos, porque al no ser atendidos rpidamente no cubren con
sus expectativas; lo que implica un clima interno de trabajo inadecuado, carencia en la
motivacin del empleado, poco inters para lograr el compromiso del empleado, la
rotacin de personal es alta, y la participacin en cuanto sugerencias para solucionar,
mejorar , diversos aspectos no son tomados en cuenta, las promesas efectuadas al cliente
por los medios de comunicacin, por lo general, en este rubro no los cumplen creando,
malestar en el cliente.

b) Enunciado del problema

Cules son las principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo
DINESERV en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro restaurantes
tursticos en el distrito de Huaraz, 2014?
4.2. Objetivos de la investigacin
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Describir
las principales caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo DINESERV en las
micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro restaurantes tursticos en el
distrito de Huaraz, 2014.
10

Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los siguientes objetivos
especficos:
-

Determinar las principales caractersticas de los clientes de las micro y pequeas

empresas, del sector servicios-rubro restaurantes tursticos en el distrito de

Huaraz.
Identificar las caractersticas de la calidad de servicio bajo el modelo
DINESERV en las micro y pequeas empresas del sector servicios-rubro
restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz.

4.3. Justificacin de la investigacin

La presente investigacin se justifica, porque es importante conocer si se est
desarrollando de manera eficiente la calidad de servicio en las MYPE a travs de sus
caractersticas como aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta
y empata las mismas que permiten a los clientes sentir satisfaccin por el servicio que
se les brinda.
Tambin permitir generar conciencia en los gerentes de los restaurantes tursticos sobre
la calidad del servicio, de modo que puedan identificar las caractersticas esenciales en
las que necesitan mejorar para brindar un servicio de calidad y lograr la satisfaccin y
fidelizacin de sus clientes.
Del mismo modo esta investigacin tambin servir como referencia para futuros
investigadores que busquen profundizar ms en el tema de calidad del servicio, puesto
que los hallazgos se presentan en un contexto en el que las MYPE son las protagonistas
de la actual economa del pas y es de tal importancia una adecuada aplicacin de la
calidad de servicio para el crecimiento y desarrollo de las mismas.

11

La limitacin ms importante ser la fidelidad y veracidad de los datos, por tratarse de

un trabajo con un componente subjetivo muy importante. As mismo se considera que el
estudio es viable ya que se cuenta con los recursos financieros, humanos y materiales
para llevar a cabo el estudio propuesto.
5. Marco Terico y Conceptual
5.1. Antecedentes
(Tapia, 2008), en su tesis sobre Existe inadecuacin del servicio referente a las
Mypes del sector servicios rubro Restaurantes de Lima con respecto a la atencin al
cliente?, el autor analiza, sintetiza e interpreta que el nivel de inadecuacin del
servicio se ha hecho bastante visible y obvio en todo el territorio nacional, y que el
mismo resulta un elemento que frena el desarrollo del sector. Para lo cual aplic una
investigacin descriptiva a una muestra de 604 personas con requerimientos recientes
del servicio.
Conclusiones: Se concluy que en relacin a los hbitos de consumo, quienes
acuden a los restaurante en fines de semana y en horarios de tarde, muestran ms
bajos niveles de satisfaccin con los diferentes aspectos ofrecidos. Los puntos fuertes
del rea de son los relacionados con la profesionalidad y el trato del personal, y con
el mantenimiento de las instalaciones (limpieza salas, estado vestuarios, etc.).

(Garca & Wully, 2011), en su estudio sobre Servicios de atencin al cliente en la

ciudad de Huaraz. La presente tesis tiene como finalidad optimizar las facilidades
del servicio en una entidad bancaria. Una visin del diseo facilidades, en una
empresa bancaria; desde el punto del servicio al cliente, las herramientas de la
12

gestin de la calidad, y el diseo de instalaciones. Los resultados del trabajo nos

permiten establecer que la metodologa es factible y aplicable a otras empresas de
servicio, donde se tiene colas (bancos, cajeros, etc.). Para lo cual aplic una
investigacin cualitativa a una muestra de 20 personas por medio de entrevistas
personales a los que se les pidi enunciar los aspectos positivos y negativos del
servicio.
Conclusiones: Las principales conclusiones que se arribaron en este estudio es que
el concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades,
permiten diferenciarse de la competencia, toda empresa necesita en los tiempos
actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus
niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e
incrementando sus niveles de rentabilidad, finalmente la disposicin de un sistema de
colas, tiene un profundo efecto en la imagen, congestin y eficiencia en el servicio.
5.2. Marco Terico
Modelo DINESERV de calidad de servicio
DINESERV es un instrumento resumido de escala mltiple, con un alto nivel de
fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. Este
instrumento puede ser aplicado a una amplia gama de servicios. Para ello,
DINESERV suministra un esquema o armazn bsico basado en un formato de
representacin de las expectativas y percepciones que incluye declaraciones para
cada uno de los cinco criterios sobre la Calidad del Servicio (elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata). Cuando se
13

considere necesario, este esquema se puede adaptar o complementar para

aadirle las caractersticas especficas que respondan a las necesidades de
investigacin de una empresa. (Pg. 205)
Este instrumento identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, los cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los
datos obtenidos despus de la aplicacin del instrumento permiten identificar
cinco brechas o causas potenciales de la deficiencia en la calidad de los servicios
mencionados a continuacin:
Brecha 1: evala la discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos. Respecto a esto, si los directivos de ms alto
nivel, que ostentan la autoridad y la responsabilidad para asignar las prioridades,
no comprenden realmente las expectativas de servicios de los usuarios, pueden
provocar el inicio de una cadena de malas decisiones y usos poco eficientes de
los recursos lo que provoca como resultado, una percepcin de baja calidad en
los servicios.
Brecha 2: evala la discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad. Es por eso que la calidad del servicio que
proporciona el personal en contacto con el pblico est fuertemente influenciada
por las normas contra las cuales ser evaluado y compensado. Las normas
sealan al personal de contacto cuales son las prioridades de la direccin y cul
es el tipo de prestacin que realmente cuenta.
Brecha 3: evala la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestacin del servicio. Esto puede tener su origen en una amplia

14

variedad de limitaciones como empleados poco capacitados, sistemas internos

incapaces de darle el apoyo necesario al personal de contacto o insuficiente
capacidad para dar el servicio. Para ser efectivas las normas estndar no solo
deben reflejar las expectativas del consumidor, sino que tambin deben estar
apoyadas por recursos adecuados y apropiados (personal, sistemas, tecnologa).
Brecha 4: evala la discrepancia entre la prestacin del servicio y la
comunicacin externa. Es por eso que se debe tener presente que las promesas
que hace una empresa de servicios en la publicidad que realiza en los medios de
comunicacin, en los mensajes que trasmite su red de ventas y en otras
comunicaciones similares, incrementan las expectativas; estas, a su vez, actan
como las normas contra las que los clientes evaluarn lo que consideran un
servicio de calidad.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas del usuario y
el servicio percibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar las deficiencias de los servicios
ofrecidos de modo que los directivos deseosos de mejorar la calidad de sus
servicios puedan tomar acciones necesarias y disear las normas de calidad para
promover la mejora continua respecto a la calidad del servicio dentro de sus
empresas.
Figura 03
Conceptualizacin de la calidad de servicio (Modelo DINESERV)

15

Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 pg. 26)

Importancia relativa de los criterios del DINESERV

Los cinco criterios del DINESERV, dado que constituyen el resultado del
anlisis sistemtico de las evaluaciones realizadas por cientos de entrevistados
en varios sectores del servicio, conforman una representacin precisa de los
criterios que utilizan los usuarios para evaluar la calidad de los servicios. En
consecuencia, es razonable concluir que los usuarios podran considerar muy
importante los cinco criterios, sin excluir ninguno.
De hecho cuando se les pidi a los usuarios de tarjetas de crdito, de servicios de
reparacin y mantenimiento, de llamadas de larga distancia y de la banca
minorista que valoraran la importancia de cada uno de los criterios del
DINESERV en una escala del 1 (nada importante) al 10 (sumamente
importante), se encontr que los cinco criterios fueron considerados
fundamentales; los valores ms altos fueron asignados a fiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad, mientras que empata obtuvo una calificacin siempre por
encima de 9 en las cuatro reas de servicio; en lo que respecta a la valoracin de

16

los elementos tangibles y a pesar de que puede parecer un poco baja en

comparacin con las otras dimensiones, es de destacar que se encuentra en el
tramo superior de la escala de 10 puntos, al recibir calificaciones que fluctuaron
entre 7,14 y 8,56. (Pg. 30)
Para el presente estudio se abordar la perspectiva del DINESERV de Zeithaml,
Parazuraman & Berry (2007).
5.2. Marco Conceptual
5.2.1. Micro y pequea empresa (MYPE)

Definicin:
La micro y pequea empresa es una unidad econmica constituida por una
persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios. (SUNAT, 2014)
Caractersticas de la Micro y Pequea Empresa (MYPE):
(MEF, 2013), Segn la ley N 30056 las micro y pequeas empresas deben
ubicarse en una de las siguientes categoras empresariales, establecidas en funcin
de sus niveles de ventas anuales:
Microempresa: ventas anuales hasta el monto mximo de 150 unidades
impositivas tributarias (UIT).
Pequea empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto mximo
de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT)

17

 Importancia de la Micro y Pequea Empresa (MYPE):

Las micro y pequeas empresas (MYPE) en el Per, son un componente muy

importante del motor de nuestra economa. A nivel nacional, brindan empleo al
80% de la poblacin econmicamente activa y generan cerca del 40% del
producto bruto interno (PBI). Es indudable que abarcan varios aspectos
importantes de la economa de nuestro pas, entre las ms importantes cabe
mencionar su contribucin a la generacin de empleo, que si bien es cierto
muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realizacin personal,
contribuye de forma creciente en aliviar el alto ndice de desempleo que sufre
nuestro pas. (Snchez, 2012)
Tipos de Micro y Pequea Empresa (MYPE):

Las MYPE se pueden clasificar de la siguiente manera:

Medianas y pequeas empresas de subsistencia: son las unidades econmicas

que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de su capital,
dedicndose a actividades que no requieren de transformacin substancial de
materiales o que deben ejecutar dicha transformacin con tecnologa artesanal.
Estas empresas disponen de un flujo de caja vital, pero no impactan de manera
significativa en la generacin de empleo debidamente remunerado.

18

Medianas y pequeas empresas de emprendimiento: entendidas como aquellas

iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de oportunidad, es decir
como una opcin superior de autorrealizacin y de generacin de ingresos. Se
enfatiza el hecho que los emprendimientos se orientan hacia a la innovacin,
creatividad y transformacin de una situacin econmica saludable y ms
deseable ya sea iniciando un negocio o haciendo mejoras para hacer ms
competitivas las empresas.

Medianas y pequeas empresas de acumulacin: son unidades econmicas que

poseen la capacidad de generar utilidades para conservar su capital original e
invertir en el crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se
evidencia una mayor capacidad de generacin de empleo. (Mendoza, 2011)

Crecimiento de Micro y Pequea Empresa (MYPE):

El futuro de la MYPE es an incierto ya que el 90% de su totalidad tienen baja

productividad, es decir, el trabajo se mantiene autnomo y con la finalidad de la
subsistencia familiar. Esto hace que la empresa tenga muy escaso potencial de
crecimiento. La falta de apoyo de parte del sistema bancario es un gran obstculo
ya que los empresarios no piden prstamos grandes con finalidad de expansin
debido a las altas tasas de inters actuales y esto genera miedo al aumento de
costos.

Adems, lo nico que podra ayudarlos a que tengan un futuro

crecimiento sera lograr que los microempresarios informales tomen conciencia de

19

los beneficios que le traera la formalidad, estimulndolos a tomar retos de

competitividad, productividad y ampliacin de mercados. (Vigil, 2012)
5.2.2. Micro y Pequea Empresa (MYPE) en el Sector Servicios-rubro
Restaurantes Tursticos.
Medianas y Pequeas Empresas (MYPE) en el Sector Servicios de los
Restaurantes
Definicin de Restaurantes:
Brito (2010) define: Es aquella cuya actividad es aquel establecimiento o
comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de
diversos tipos.
Una MYPE restaurante (o restaurant como tambin puede conocrselo) es
un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin
embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el servicio de
alimentacin se otorga a los clientes a cambio de un pago y no
gratuitamente y destinados a satisfacer una amplia variedad de gustos.

20

 Caractersticas de los Restaurantes:

Caballero (2008) afirma: Una MYPE restaurante es una empresa que, por
su volumen econmico, no puede permitirse el lujo en la mayora de los
casos de efectuar acciones comerciales para atraer clientes, se juega su
destino econmico en el da a da.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Telfono inalmbrico.
Mobiliario adecuado.
Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y
mantelera con servilletas de tela o papel.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera,
despensa y extractor de humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Tener unos precios adecuados a las economas de sus clientes. Estos
desean poder comer dentro de un abanico de precios que no siempre tiene
por qu ser altos.
Atender las solicitudes especiales y puntuales de los clientes sin poner
inconvenientes (mens por enfermedad, rgimen u otras causas).
21

 Tener unas instalaciones adecuadas al tipo de cliente que visita el

restaurante, como comedores privados, salones para banquetes, etc.
Ofrecer los servicios deseados por los distintos tipos de clientes como
telfono porttil, etc.
Tener unos horarios amplios adecuados a los hbitos de los clientes.
Comunicarse con los clientes en sus idiomas (los ms usuales).
Tener un sistema de reservas amable, gil, fcil de localizar, discreto y sin
errores.
Ofrecer distracciones a los clientes en sus esperas, como peridicos,
revistas, etc.
Tener unos empleados con una amabilidad sorprendente que hagan
cmoda y agradable la estancia a los clientes.
Sorprender a los clientes con platos nuevos, nicos y muy buenos.
Importancia de los Restaurantes:
Lpez (2009) afirma: Son importantes porque son una forma de
comodidad y practicidad. Adems de ello es un lugar donde las personas u
extranjeros que andan conociendo el paisaje, puedan sentarse a disfrutar
de bebidas exticas del lugar y puedan tener un momento para descansar
del recorrido que se realiza para conocer los lugares colindantes a estos.

22

Los restaurantes son lugares que han adquirido una importancia muy
grande, ahora ms que como directos centros gastronmicos, en forma de
centros sociales. Cada local dedicado a la venta de comidas que tiene un
sitio determinado tiene un estilo particular. Y para cada estilo en particular,
por supuesto que hay un pblico determinado.
Tipos de Restaurantes:
Villa (2013) define:
(a) Restaurante de comida rpida: Restaurantes informales donde se
consume alimentos simples y de rpida preparacin como hamburguesas,
patatas fritas, pizzas, pollo, entre otros. Son los conocidos popularmente
como fast food. Trmino proveniente del ingls dado que fue en Estados
Unidos (EE.UU) donde se cre esta idea.
Su base de creacin fue el poco tiempo del que disponan los clientes para
comer en un local. Su idea se basaba en la relacin calidad-precio-tiempo.
Carecen bsicamente de servicio y suelen presentarse como econmicos,
aunque eso es bastante discutible. Tambin suelen ser caractersticos por
ofrecer un cierto tipo de comida poco recomendable para su consumo
habitual.
De todas formas, desde su creacin su xito fue inminente, creciente y se
mantiene a pesar de haber sido base de crticas por parte de muchos
sectores sociales, incluso gastronmicos. Para muchos este grupo de

23

restaurantes se denominan fbricas de comida. Su oferta es escasa y

limitada, aunque suelen prestar mucha atencin a la higiene y a la rapidez
de servicio.
(b) Restaurantes gastronmicos, de alta cocina gourmet: Los alimentos
son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es a la carta o
escogido de un men, por lo que los alimentos son cocinados al
momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que
consume. Existen mozos o camareros, el servicio, la decoracin, la
ambientacin, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.
Son los restaurantes de mayor calidad, tanto a nivel de cocina como de
servicio. Muchos de ellos son la lite de la profesin y referencia para
muchos restaurantes de otro nivel. Una de sus caractersticas es destacar
por su infinidad de detalles.
Y esos detalles pueden estar representados por la ambientacin, la
decoracin o el servicio. A menudo, la calidad de sus platos va unida a la
calidad de su vajilla, de su cristalera y cubertera, al igual que a la de su
mantelera y la calidad de su mobiliario.
Tambin se distinguen por sus grandes profesionales, su estructurada
plantilla y su perfecto organigrama de trabajo. Su oferta gastronmica y su
servicio se ofrecen mediante el trmino a la carta, utilizando para ello la
creatividad de su escritura y presentacin. Suelen ser locales con una

24

amplia oferta de vinos y licores. Considerados por muchos como

restaurantes de lujo.
(c) Restaurantes buffet: Otra clsica y muy afamada oferta gastronmica que
consiste en la presentacin mediante un buffet de todo tipo de comida
distribuida por familias. Aqu el cliente se sirve a s mismo la cantidad que
desea de cada producto tantas veces como desee. En este tipo de locales
premia ms la creacin de la presentacin de los platos y la decoracin del
mismo buffet ms que la calidad de coccin y de servicio. Aunque dentro
de este tipo de locales podramos distinguir muchas clases diferentes de
ellos. No todos los buffets son iguales, ni en calidad, ni en servicio. Los
hay muy sofisticados y muy bsicos. Generalmente parte de un precio fijo
por comensal con la bebida aparte.
(d) Restaurantes temticos: Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.
Los ms comunes son segn origen de la cocina, siendo los ms populares
en todo el mundo: La cocina italiana y la cocina china, pero tambin
cocina mexicana, cocina japonesa, cocina espaola, cocina francesa,
cocina peruana, cocina Colombiana, cocina tailandesa, restaurantes
espectculo, entre otros.
(e) Comida para llevar: Conocidos tambin con un trmino ingls take
away. Su oferta puede consistir en la muestra tanto de primeros platos,
segundos o postres, adems de aperitivos. Varan tanto en calidad como en
variedad, pero suelen ser locales que exponen la comida en vitrinas para
25

que el cliente pueda confeccionarse su propio men. Tambin pueden ser

definidos por un tipo de cocina o por ser especializados en una
determinada cocina. Suelen servir su comida en recipientes desechables y
su relacin calidad precio tambin vara. Muchos de estos locales han
incrementado su fama y sus ventas en las ltimas dcadas debido al
cambio de hbitos de consumo por parte de los clientes. Muchsimas
personas viven solas hoy en da y este tipo de locales satisface plenamente
sus necesidades, tanto en calidad como en comodidad.
Clases de Restaurantes:
Segn el Reglamento de Restaurantes Decreto Supremo N 025 -2004 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR): Al igual
que los hoteles, los restaurantes tambin reciben una clasificacin basada
en varios conceptos: Instalaciones, servicios, men, etc., siendo el servicio
de los camareros en las mesas uno de los criterios ms valorados.
Muchos pases no cuentan con reglamentos ni estndares de clasificacin
para los restaurantes, a continuacin sealaremos un resumen de los
requisitos bsicos tomados como parmetros para clasificar los
restaurantes a nivel internacional.
Restaurantes de lujo (cinco tenedores):
Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz,
regidas por normas, procedimientos y debe contar con polticas internas
y externas para su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados
generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar
26

acordes a la decoracin; alfombras de muy buena calidad, la msica

(viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lmparas) deben
ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por
termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms
alta calidad, la higiene debe reinar en todas las reas: Frente, saln,
cocina, baos y, por ltimo, el personal debe estar debidamente
uniformado.
El personal de servicio adems de estar capacitado para cada funcin
debe ser entrenado peridicamente para garantizar un servicio eficiente
y elegante. Adems se deber contar con:

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

Guardarropa y vestbulo o sala de espera.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al

cliente.

Aire acondicionado.
Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para
damas y caballeros.

Decoracin en armona con el rango del establecimiento.

27

Buffet fro a la vista, en el comedor (opcional).

Accesorios diversos: Carros para flamear, mesas auxiliares, cubre

fuentes.

Cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa,

oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos,
extractores de humos y olores.

Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y

carta de vinos amplia modificada peridicamente.

Personal debidamente uniformado.

Cubertera de acero inoxidable o de plata.

Restaurantes de primera (cuatro tenedores):

Este tipo de establecimientos debe contar con:
Entrada para los clientes independiente de la del personal.
Sala de espera.
Guardarropa (en pases fros).
Telfono inalmbrico.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Aire acondicionado, calefaccin y refrigeracin.

28

 Mobiliario y decoracin de primera calidad.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior.
Personal de servicio debidamente uniformado.
Cubertera de acero inoxidable.
Restaurantes de segunda (tres tenedores):
Este tipo de establecimientos debe contar con:
Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
Guardarropa.
Telfono inalmbrico para el servicio al cliente.
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Mobiliario de calidad.
Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y
caballeros.

Cocina con cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos,

ventilacin al exterior.

Carta en consonancia con la categora del establecimiento.

29

 Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertera de acero inoxidable.
Restaurantes de tercera (dos tenedores):
Este tipo de establecimientos debe contar con:
Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
Telfono inalmbrico.
Mobiliario adecuado.
Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y
mantelera con servilletas de tela o papel.
Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o nevera,
despensa y extractor de humos.
Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
Carta sencilla.
Requisitos mnimos de Restaurantes de dos tenedores:
Condiciones Generales:

30

Las instalaciones, acabados de todos los ambientes de uso

general, mobiliarios, elementos decorativos y menaje a utilizar
deben estar en buenas condiciones para prestar un buen servicio.
Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como
elementos de prevencin y proteccin contra incendios, siniestros
y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad vigentes.
Condiciones Particulares:
Dependencias e instalaciones de uso general:
a. Servicios Higinicos Generales:

Independientes para damas y

caballeros, que dispongan de inodoros, urinarios y lavatorios.

b. Comedor: La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional
permitiendo la adecuada circulacin de las personas.
Instalaciones de servicio:
a. Cocina:

Los muros, pisos y techos estarn revestidos con

materiales que permitan una rpida y fcil limpieza.

Tendr

refrigerador y campanas extractoras.

b. Personal: Capacitado y/o con experiencia. No estar obligado a
llevar uniforme en su integridad. Sin embargo deber guardar
similitud en el modelo y color de la camisa.
Restaurantes de cuarta (un tenedor):

31

Este tipo de establecimientos debe contar con:

Comedor independiente de la cocina.

Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla,

servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios decorosos.

Personal perfectamente aseado.

Carta sencilla.

Elementos de los Restaurantes:

Granados (2010, 6 de abril). El Comercio:
Constituyen elementos necesarios para el funcionamiento de una Mype del
sector Restaurante, son los siguientes:
(a) Humano: Se refiere a las personas que laboran en los restaurantes y que
intervienen de manera directa o indirecta en la preparacin de los
alimentos, depende del puesto que ocupe el personal pueden clasificarse
en: Administrativo, de servicios, de ventas y operarios u obreros.
(b) Materiales: Se refiere a todos los bienes muebles e inmuebles, necesarios
para llevar a cabo la preparacin de las comidas, es decir que est
conformado por el edificio, maquinaria, mobiliario y equipo, etc.
(c) Sistemas: Es el conjunto de mtodos y procedimientos implementados
por la administracin que permiten aprovechar mejor los recursos de los

32

restaurantes. Los sistemas mencionados pueden referirse a los de ventas,

preparacin, administracin. (p. 13 -15).
Componentes de los Restaurantes:
Burbano & Jorge (2010) afirman: Las Mypes del sector Servicios Rubro
Restaurantes se compone de: Activos, Pasivos y Patrimonio.
(a)

Activos:

Son los derechos que la empresa posee.

Los activos de

propiedad, planta y equipo, que pueden figurar en Restaurante son los

siguientes:
Mobiliario y Equipo del Departamento de preparacin:
Tableros: Son las mesas de trabajo en donde se lleva a cabo la
realizacin del cortado de verduras, lavado, etc.
Maquinaria:
Batidoras:

Se utiliza para las mezclas de los huevos, para las

tortillas.

Ollas: Se utiliza para hacer el proceso de coccin de las diferentes

comidas.

Refrigeradora: Sirve para mantener en buen estado las verduras,

carnes, cremas o esencias, pues es necesario mantenerlas
refrigeradas.

Utensilios y Herramientas:

Esta categora incluye todo lo

concerniente a las bandejas de aluminio, cucharones, cubiertos las

33

cuales son los tenedores, cucharas, cucharitas; limpiadores, escobas

para la limpieza, etc.
Mobiliario y equipo de ventas: El mobiliario se puede incluir:

Vitrina: Son exhibidores para colocar las gaseosas, etc.

Cocinas: Para realizar las diferentes preparaciones.

Mostrador: Es aqu en donde se colocan platos, cubiertos, etc.

Bandejas de aluminio: Se usan para el llevado de las diferentes

comidas preparadas a la mesa del cliente.

Caja registradora: Se utiliza para la facturacin diaria.

Calculadora: Se utiliza para realizar clculos menores.

Inmueble: Comprende el edificio, casa propia en donde se encuentra
ubicado el Restaurante.

(b) Pasivos: Son las obligaciones a corto y largo plazo que la empresa tiene.
(c) Patrimonio: Es el conjunto de bienes derechos y obligaciones que posee
una empresa o una persona.

Claves para el xito de una Mype del Sector Servicios de los

Restaurantes:
Rivero (2010) define:
Identificar una zona donde no haya un restaurante y exista una necesidad
no atendida.

34

 Escoger una ubicacin de alto trnsito:

Cerca de colegios, institutos,

universidades y oficinas.
Contar con personal calificado, motivado, y con buen trato a los clientes.
Cumplir con los horarios de atencin que requiera la poblacin.
Garantizar y asegurar la calidad de los insumos y productos a travs de
Buenas Prcticas de preparacin de comidas.
5.2.3. Calidad de servicio
Definiciones:
(Carrete, Lpez , Trujillo, & Vera, 2011), afirman que la calidad de servicio es
un proceso altamente complejo que funciona en varios niveles de abstraccin.
En muchas ocasiones la calidad percibida por los clientes no coincide con la de
la empresa que ofrece el servicio, de ah que la calidad en el servicio haya
cambiado de enfoque y en lugar de hablar de una calidad objetiva basada en los
estndares establecidos por la empresa se hable de una calidad subjetiva o
basada en el juicio del cliente.
(Miranda, Chamorro, & Rubio, 2009), sostienen que calidad de servicio es
aquella que responde a las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus
necesidades y requerimientos. Esta definicin tiene una clara orientacin al
cliente, pero que sea el cliente quien decida que es de buena o mala calidad, no
significa que siempre tenga la razn, ni que pueda siempre expresar sus
necesidades y deseos, lo que supone un grave problema a la hora de medir dicha
calidad.
35

(Garde, 2008), seala que calidad de servicio es la percepcin que tiene un

cliente sobre la correspondencia entre el servicio recibido y las expectativas,
relacionada tanto con el producto o servicio principal como con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos o cualitativos del mismo.
Definiciones de las dimensiones de calidad de servicio:
Elementos tangibles
(Gitomer, 2014), sostiene que los elementos tangibles ayudan a expresar el
valor de su propuesta de venta. Son una manera importante que usted tiene para
informar a sus clientes y ayudarlos a evaluar la calidad de su ofrecimiento y de
su empresa.
Capacidad de respuesta
(Silva, 2009), seala que capacidad de respuesta se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rpido; tambin es
considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contrados, as como tambin lo accesible que pueda ser la organizacin para el
cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la
factibilidad con que pueda lograrlo.
Seguridad
(Fernndez, 2008), declara que seguridad trata sobre el conocimiento y la
cortesa de los empleados y su capacidad de transmitir confianza. Incluye las
caractersticas siguientes: competencia para realizar el servicio, educacin y
respeto al cliente, comunicacin efectiva con el cliente y actitud general de que
el servidor tiene los mejores intereses del cliente en su corazn. (Pg. 285)
36

 Empata
(Viciana, 2014), expresa que empata con el cliente es saber escuchar ya que se
han de concretar las ideas que satisfagan las necesidades del cliente, generar
confianza con el cliente respecto a los resultados que le est prometiendo, saber
entusiasmar e ilusionar al cliente con las ventajas del servicio y poder de
conviccin de que su servicio es el mejor.
6.

Sistema de Hiptesis
Para el desarrollo de la presente tesis no utilizaremos hiptesis por ser un estudio
descriptivo de una variable.

7.

Metodologa

7.1. Tipo y nivel de investigacin

El Tipo de investigacin ser descriptivo porque se relatarn las caractersticas
respecto a la calidad del servicio que se est aplicando en el distrito de Huaraz en el
2016.
La investigacin ser de Nivel Cuantitativo porque se realizar la recoleccin de
datos fundamentada en la medicin de las variables y conceptos las cuales sern
representadas mediante nmeros que debern ser analizadas a travs de mtodos
estadsticos.
7.2. Diseo de investigacin
La investigacin es no experimental (transaccional o transversal), porque se
recolect los datos en un solo momento, en un tiempo nico. Siendo su propsito
describir la variable en estudio.
37

7.3. El universo o poblacin

La poblacin para este estudio fueron los clientes de las MYPE del sector servicios
- rubro restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz. Para la determinacin de la
muestra, se utilizaron datos proporcionados por la SUNAT, del cual se eligi a 15
establecimientos que tenan la denominacin de restaurantes tursticos, a los cuales
se les consult sobre la cantidad de clientes en el periodo de un mes, acto seguido
se totaliz las cantidades proporcionadas por los establecimientos determinando
una poblacin de 8760 clientes; de la cantidad mencionada se determin una
muestra de 368 clientes a travs del muestreo aleatorio estratificado. (Fuente:
SUNAT de Huaraz /mesa de partes - 2014), se anexa la relacin de los salones de
restaurantes.

38

7.4. Definicin y Operacionalizacin de las Variables y los Indicadores

Variable
principal

Definicin
conceptual

Dimensin

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Calidad
de
Servicio

La calidad de
servicio es la
minimizacin
de la distancia
entre
las
expectativas
del cliente con
respecto
al
servicio y la
percepcin de
ste tras su
utilizacin

Capacidad
de
respuesta

Seguridad

Empata

Variables
complemen
tarias
Perfil de los
clientes de
los
restaurantes

Definicin
conceptual

dimensin

Definicin
operacional
Tangibilidad es
la apariencia de
las instalaciones
fsicas, equipos,
personal y
materiales de
comunicacin
Es la capacidad
para realizar el
servicio
prometido con
confianza y
precisin
Se refiere a la
actitud que se
muestra para
ayudar a los
clientes y
suministrar un
servicio rpido
Seguridad trata
sobre el
conocimiento y
la cortesa de
los empleados y
su capacidad de
transmitir
confianza
Es la atencin
individualizada
a los clientes;
incluye
accesibilidad,
sensibilidad y
esfuerzo por
entender las
necesidades del
cliente.
Definicin
operacional

Son algunas
caractersticas
de los clientes
de los
restaurantes

39

Indicador

Escala de
medicin

Instalaciones
fsicas
Equipo y
herramientas
Personal
Materiales de
comunicacin
Respeto del
tiempo
prometido
Precisin
Solucin de
reclamos.
Minimizacin
de errores
Disposicin de
ayuda
Rapidez
Disposicin
para responder
preguntas

Likert

Conocimiento
Competencia
Credibilidad
Integridad
Escuchar
Sincero inters
Accesibilidad
Comprensin
de necesidades
indicador

Escala de
medicin

Sexo
Edad

Nominal
Ordinal

Grado de
instruccin

Nominal

7.5. Tcnicas e instrumentos

En el presente trabajo de investigacin se aplic una encuesta (tcnica), mediante
el DINESERV de Zeithaml, Parazuraman & Berry (2007), un cuestionario
validado (instrumento) estructurado por 25 preguntas y respuestas cerradas
relacionadas a la informacin general de los clientes (3) y a la variable en estudio:
Calidad de Servicio (22).

7.6.

Plan de anlisis

Los datos obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos,

recurriendo a los informantes o fuentes los cuales sern incorporados o ingresados a
los programas especiales de cmputo como MS Word, MS Excel y el programa
estadstico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentacin en tablas y
grficas y el anlisis estadstico.

40

7.7. Matriz de Consistencia

Ttulo: Caracterizacin de la Calidad de Servicio bajo el Modelo DINESERV en la Micro y Pequea Empresa del Sector
Servicios - Rubro Restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz, 2014.
OBJETIVOS

VARIABL
E

General:
Describir las principales caractersticas de
la Calidad de Servicio bajo el modelo
DINESERV en las Micro y Pequeas
Empresas del sector servicios, rubro
Restaurantes tursticos en el distrito de
Huaraz, 2015.

Calidad de
Servicio
bajo
el
modelo
DINESERV

PROBLEMA
General:
Cules
son
las
principales caractersticas
de la Calidad de Servicio
bajo
el
modelo
DINESERV en las Micro
y Pequeas Empresas del
sector servicios - rubro
Restaurantes en el distrito
de Huaraz, 2015?

POBLACIN Y
MUESTRA
Poblacin:

Especficos:

Muestra:

Tipo:
La Investigacin ser descriptiva
porque
se
relatarn
las
caractersticas
que
estn
ocurriendo con la Calidad de
Servicio
Nivel:
El tipo de investigacin es
cuantitativa puesto que se van
utilizar tcnicas y medicin de
variables.

La muestra se determin
utilizando la herramienta del
muestreo
aleatorio
estratificado, dndonos como
resultado un total de 368
clientes encuestados.

Diseo:
Se utilizar el diseo no
experimental (Transaccional o
transversal),
porque
se
recolectarn los datos en un solo
momento, en un tiempo nico.

La poblacin en
estudio
consta de un total de 8760
clientes de las restaurantes
tursticos del distrito de
Huaraz
(Fuente: SUNAT de Huaraz /
Meza de partes -2013).

Determinar las principales caractersticas

de los clientes de las micro y pequeas
empresas, del Sector Servicios, rubro
Restaurantes tursticos el distrito de
Huaraz.
Identificar las principales caractersticas
de la calidad de servicio bajo el modelo
DINESERV en las micro y pequeas
empresas de la distrito de Huaraz.

41

METODOLOGA Y DISEO
DE LA INVESTIGACIN

INSTRUMENT
OY
PROCEDIMIE
NTO
Tcnica:
- Encuesta

Instrumento:
- Cuestionario

7.8. Principios ticos

En el presente trabajo se hace hincapi a los principios ticos de confidencialidad,
respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, as mismo se
reconoce que toda informacin utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para
fines acadmicos exclusivamente.

8.

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Anexos

Anexo N 01: Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES

Informacin, definicin y

2013 -2014
M

delimitacin del problema

Formulacin y desarrollo del

proyecto
Procesamiento de datos

Anlisis e interpretacin de los

datos
Redaccin y presentacin del

informe final
Evaluacin y aprobacin del

informe final

Anexo N 02: Presupuesto

PRECIO
CONCEPTO

UNIDAD

TOTAL
UNIT.

REMUNERACIONES
Responsable

250

250

Colaboradores

250

250

Materiales de Escritorio

15

15

Materiales de Impresin

50

50

Materiales Fotogrficos

15

15

Pasajes, viticos, asignaciones

50

50

Impresiones

120

240

Encuadernacin

80

80

BIENES

SERVICIOS

TOTAL

950

Anexo N 03: Directorio de Restaurantes tursticos (Marco Muestral)

N

Nombre Comercial

01 RESTAURANT
02 RESTAURANT
03 RESTAURANT
04 RESTAURANT
05 RESTAURANT
06 RESTAURANT
07 RESTAURANT
08 RESTAURANT
09 RESTAURANT
10 RESTAURANT
11 RESTAURANT
12 RESTAURANT
13 RESTAURANT
14 RESTAURANT
15 RESTAURANT

RUC
1032035075
7
1031672003
5
1042170515
7
1031612442
4
1044201756
1
1031662295
5
1031674977
7
1031673589
0
1043154968
4
1031654382
6
1031602071
8
1031680713
1
1041151226
1
1041847469
1
1031659194
4

Via

N va
JOSE DE LA MAR

JR.

JOSE DE LA MAR

JR.

JULIAN DE MORALES

JR.

CARAZ

JR.

SAN MARTIN

JR.

COMERCIO
SAN MARTIN

AV

ANTONIO RAYMONDI
EDUARDO LUCAR Y
TORRE
LUZURIAGA
RAYMONDI
JULIAN DE MORALES
JULIAN DE MORALES
SAN MARTIN

MLC. NORTE RIO QUILLCAY

#
56
0
43
0
43
5
60
5
S.N
81
5
52
2
75
1
40
2
47
5
93
7
53
8
41
1
62
1
16
1

Tama
o
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro
Micro

Poblacin: 8760 clientes de las Restaurantes tursticos en el distrito de Huaraz,

categora micro empresa.
Encuestados: 368 clientes de restaurantes, elegidos de acuerdo a un Rankin de las ms
reconocidas en el distrito de Huaraz
Fuente: SUNAT Huaraz / Mesa de partes - 2014.

Anexo N 04: Encuesta DINESERV

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