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“AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN

DE NUESTRA INDEPENDENCIA, Y DE LA
CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS BATALLAS
DE JUNÍN Y AYACUCHO”
UNIVERIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFECIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO ENCARGADO
Practica Calificada
CURSO:
Fundamentos de la administración
DOCENTE:
Justiniano Advíncula, Mónica Gisela
INTEGRANTES:
Cárdenas Ramírez, Solansh
Huarotto Pulgar, Anthony
Nolasco Olarte, Dora
Orizano Tolentino, Jessica Thalia
Soto Romero, Julio Alessandro
Pérez Carrillo, Juan David
Zecevich Ruiz, Manoylo

Tingo María – Perú

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2023

INDICE
I. Gestión de costos 3

1.1. CASO: Empresa hotelera “Cattleya” 3

1.2. Cadena productiva 4

1.3. Identificación de costos en cada etapa de la cadena productiva 5

1.4. Identificación de costos en la tabla referencial 6

II. Gestión logística 7

2.1. Cadena de valor (value chain) 7

2.2. Análisis del nivel de cumplimiento de las etapas del ciclo de almacenamiento 8

2.3. Identificación de tipos de almacén 9

2.4. Identificación de zonas de almacén 10

2.5. Diseño del Lay-out 10

2.5.1. Descripción 11

2.6. Identificación de tiempos y cantidades de reaprovisionamiento de los principales productos 12

2.7. Información sobre stock de seguridad 13

2.8. Retrasos en la llegada de la materia prima (proveedores) 14

2.9. Ruptura de stock 15

III. Gestión de marketing 16

3.1. Clientes ¿Quiénes y cómo son? 16

3.2. GESTION DEL PRODUCTO: Análisis de la presentación 17

3.3. GESTION DE PRECIO: Colocación de precios según características de las habitaciones 18

3.4. GESTION DE LA PLAZA: Canales de distribución de la empresa 19

3.5. GESTION DE LA PROMOCION: Diseño de mensaje publicitario, aplicación de ventas 19

IV. Gestión de talento humano 20

4.1. Reclutamiento 20

4.2. Selección 20

4.3. Inducción 21

4.4. Evaluación 22

4.5. Capacitación 22

4.6. ¿Como motivar a los trabajadores? 22

V. Dilema ético en la empresa Cattleya 23

5.1. Proceder de la empresa 23

VI. Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 24

6.1. Iniciativa de RSE en el ámbito social para el modelo de negocio hotelero 24

6.1.1. Programa de empleo local 24

 3

6.1.2. Compra responsable a empresas locales 24

6.1.3. Cuidado ambiental 25

I. GESTIÓN DE COSTOS

I.1 CASO: EMPRESA HOTELERA “CATTLEYA”

El hotel “Cattleya” fue fundado por la propietaria Yenni Fernández de Yaranga en honor
a su nieta. El 01/05/2021 teniendo así casi 3 años de funcionamiento en el mercado
tingalés.

Antes de la construcción e inauguración de la empresa hotelera, en el establecimiento

donde se iba a instalar dicha empresa, se operaba otro tipo de negocios como
Restaurantes y tienda AVÍCOLA. Luego de negociarse el establecimiento se inició la
planificación, diseño y construcción del hotel en AV. ALAMEDA PERÚ 242.
 4

I.2 CADENA PRODUCTIVA DEL HOTEL “CATTLEYA”

 5

I.3 IDENTIFICACIÓN DE COSTOS EN CADA ETAPA DE LA CADENA

PRODUCTIVA

¿Qué costos debemos considerar en la etapa de reserva y recepción?

Los costos que debemos considerar son la tarifa de la habitación, impuestos,

salarió del personal de recepción, cargos de servicios adicionales como wi-fi,
cable y también los costos adicionales por cancelaciones o cambios de
reservas.

¿Qué costos debemos considerar en la etapa de habitaciones, gimnasio y

sauna?

Los costos por considerar son el salario del personal de limpieza, equipos,
utensilios, lavandería, mantenimiento y remplazo de equipo, desinfectantes y
equipos de protección personal.

¿Qué costos debemos considerar en la etapa alimentos y bebidas?

En esta etapa se debe considerar ingredientes y materiales para la preparación de

alimentos y bebidas, salarios del personal de cocina, refrigeración de alimentos,
limpieza y mantenimientos de áreas de servicios y los impuestos por el cumplimiento
de regulaciones de seguridad alimentaria.

¿Qué costos debemos considerar en la etapa administración y logística?

Los costos que considerar son los sueldos del personal administrativo, costos de
tecnología y software, seguro y cumplimiento normativo y cámaras de seguridad para
garantizar la protección de los huéspedes y las instalaciones del hotel.
 6

I.4 IDENTIFICACION DE COSTOS EN LA TABLA REFERENCIAL

CLASIFICACIÓN DE COSTOS
COSTOS COSTOS COSTOS COSTOS
COSTOS
VARIAB DIRECT INDIRECT
FIJOS
LES OS OS
ETAPA DE RESERVA Y RECEPCIÓN
Marketing y publicidad. X x
Personal de recepción. X X
ETAPA HABITACIONES Y LIMPIEZA
Mantenimiento de equipos (lavadoras,
aspiradoras, refrigeradoras, cocina, aire
x x
acondicionado, máquinas de ejercicio,
computadoras, cámaras de seguridad,
generados de vapor para sauna, menaje).
Limpieza (habitaciones, X X
ETAPA ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS
Materia prima (insumos de cocina). X
x
Personal de cocina / Servicio. X X
Impuestos (cumplimiento de seguridad
alimentaria y licencia para operar servicio de
alimentos y bebidas).
ETAPA ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA
Tecnología. X X
Logística Interna. X X
Facturación electrónica. x x
Impuestos x x
 7

II. GESTIÓN LOGÍSTICA

2.1 CADENA DE VALOR (VALUE CHAIN)

INFRAESTRUCTURA
A
C Finanzas: Créditos comercial (facilita las transacciones comerciales permitiendo a la empresa
T comprar ahora y pagar mas tarde).
I Gestión: Cuenta con un gerente general y puestos de trabajo como: Recepcionistas,
V
administrador y contador.
I
D Planeación: Un plan de innovación que identifique las tendencias, las expectativas del público.
A GESTION DE RECURSOS HUMANOS
D Entrenamiento: capacitaciones al personal del hotel
E
Sistema de remuneración bonificaciones económicos
S
Motivación: brindar un buen servicio al cliente
D
M
E
DESARROLLO DE TECNOLOGIA
Software: Control de inventario. Un manejo de ingreso de salida e ingreso de clientes. A
S Cámara: Cámaras de seguridad y sistemas de acceso para garantizar la seguridad de los
O huéspedes y el personal.
P R
O COMPRAS
R
T Negociación: insumos para el restaurante del restaurant y para las habitaciones. (toallas, G
E sabanas, almohadas, etc).
Acuerdos: compras de productos de primera calidad para un mejor servicio E
Proveedores: búsqueda de proveedores con estándares altos de calidad
A
C
LOGÍSTICA INTERNA OPERACIONES
Reservación de Servicios a las
LOGÍSTICA DE
SERVICIO
MARKETING Y SERVICIO POST
VENTAS VENTA
N
T
I
habitaciones habitaciones. Manejo de redes Encuesta de
efectiva. Registro de
V sociales satisfacción de
I Recepción de los salida del
Preparación de (Facebook e clientes post –
D huéspedes. huésped.
A platos en el Instagram). estadía.
Asignación de
D restaurante. Facturación Bases de datos Implementación
E habitaciones
de los actualizados del buzón
S Registro de cliente
en el sistema. Servicio de servicios. sobre tarifa y de sugerencias.
P recepción, lavandería. promociones en
R habitaciones.
I
almacenamiento y
M distribución de Servicio de Mínimo tiempo
A insumos y gimnasio y para dar
R materiales. sauna abierto. respuestas a las
I
Control de reservaciones.
A
inventarios.
 8

2.2 ANÁLISIS DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS ETAPAS DEL CICLO

DE ALMACENAMIENTO
En este hotel se cumplen de manera adecuada cada etapa del ciclo de
mantenimiento.
ETAPA 1: Recepción
En esta etapa la empresa hotelera se encarga de decepcionar todos los productos
que necesita para su abastecimiento que son traídos en un vehículo menor.

ETAPA 2: Almacenamiento
Cumple con el apartado de almacenar de manera adecuada sobre estantes de
manera vertical, uno encima de otro para su uso.
 9

ETAPA 3: Control de Stock

El hotel cuenta con sistema y calculan su inventario de stock con una tabla en
Excel. Manejado por el administrador Samuel Shuan.
El control de Stock se actualiza diariamente.

ETAPA 4: Despacho
En esta etapa la empresa está al tanto de las necesidades de los clientes y deja a
su disposición el uso de sus productos y servicios para satisfacer sus
necesidades.
La entrega del servicio siempre es rápida y eficiente y no han tenido problemas
con ello.
2.3 IDENTIFICACIÓN DE TIPOS DE ALMACÉN
 Según la mercancía almacenada: Es un almacén de productos terminados,
directo uso del huésped y personal.
 Según el tipo de infraestructura: Es un almacén cubierto o de interior, lo normal
para un hotel.
 Según la logística: Es un almacén de tránsito porque es el punto intermedio entre
las labores y el punto de consumo o servicio.
 10

 La empresa ha optado por este tipo de almacén porque es óptimo y eficaz para el
rubro en el que trabajan.
 El almacén del hotel cuenta con una entrada que se encuentra en el primer piso,
almacena sus productos en estanterías como: Toallas, sábanas, edredones,
artículos de cocina, menaje, productos refrigerados, todo lo que necesita un hotel
para su funcionamiento.

2.4 IDENTIFICACIÓN DE ZONAS DE ALMACÉN

Lamentablemente el negocio no cuenta con una zona específica de carga y descarga.
Y tampoco cuenta con una zona específica de recepción.
Zona de almacenaje: Pero el hotel si cuenta con zona de almacenaje dentro de las
instalaciones.
2.5 DISEÑO DEL LAY-OUT DE LA EMPRESA HOTELERA “CATTLEYA”
 11

2.5.1. Descripción del Lay-out:

 Éste es el Lay-out del hotel “Cattleya”, está dividido en el primer piso como el
área de refrigerio donde los huéspedes pueden disfrutar de un aperitivo y la
vista del hotel.
 Junto al área de refrigerio está el área de recepción donde se pueden registrar
nuevos huéspedes y preguntar sobre cualquier inconveniente.
 Entrando, justo a la izquierda del área de recepción, está el área del comedor
dónde los huéspedes pueden disfrutar de una buena comida.
 A la izquierda del área del comedor está ubicado el área de SS. HH, dividido en
Mujeres, Varones y Personas con discapacidad.
 Al frente del área del comedor está ubicado el área de cocina, donde se
preparan los platillos para los comensales.
 Hay un espacio ubicado al frente de los SS. HH que es el área de masaje, ahí
los huéspedes pueden darse un pequeño gustito para relajarse.
 Saliendo del área de masaje, siguiendo el pasillo a la izquierda, hay otra entrada
donde están ubicadas el área de duchas (a la izquierda) divididas para Varones
y Mujeres, y el área de saunas (a la derecha) que cuenta con 2 saunas secos y 6
saunas húmedos.
 Saliendo del sauna, siguiendo el pasadizo a la izquierda, está ubicado el área de
gimnasio (al frente), el área de jacuzzi (a la izquierda) y el área de descanso (a
la derecha).
 Al final está ubicada la entrada y salida (escaleras) del estacionamiento.
 Para finalizar, al inicio, entrando al primer piso del hotel, subiendo las escaleras
al segundo piso, está ubicado el área de depósito y un paso más adelante está
ubicado el ascensor.
 Cada área cuenta con su símbolo que ayudará a identificarlos.
 No agregaríamos más cosas al hotel ya que está bien implementado.
 12

2.6 IDENTIFICACION DE TIEMPOS Y CANTIDADES DE

REPROVISIONAMIENTO DE LOS PRINCIPALES PRODUCTOS
El tiempo y las cantidades de reaprovisionamiento de los principales productos en el
hotel “Cattleya” varían dependiendo del tamaño y sus necesidades específicas. Estos
son:

Productos de limpieza: Los productos de limpieza, como detergentes, desinfectantes,

limpiadores de vidrio, toallitas desinfectantes, entre otros, suelen ser reaprovisionados
diariamente. Esto asegura que el personal de limpieza tenga suficientes suministros para
mantener las habitaciones, áreas comunes y baños limpios y desinfectados.

Ropa de cama y toallas: La ropa de cama y las toallas suelen ser reaprovisionadas
diariamente o cada dos días, dependiendo de la política del hotel y del uso que se les dé
a las habitaciones. Se recomienda tener suficientes juegos adicionales de ropa de cama y
toallas para garantizar que se puedan cambiar rápidamente en caso de necesidad.

Amenidades del baño: Las amenidades del baño, como jabones, champús,
acondicionadores, lociones y papel higiénico, suelen ser reaprovisionadas diariamente.
Estos productos son esenciales para la comodidad y satisfacción de los huéspedes, por
lo que es importante contar con suficientes existencias en todo momento.

Alimentos y bebidas: La reprovisión de alimentos y bebidas puede variar dependiendo

de las necesidades del hotel y del servicio de comidas que se ofrezca. Los alimentos
perecederos, como frutas, verduras y productos lácteos, se deben reaprovisionar
diariamente, mientras que los alimentos no perecederos pueden tener un intervalo de
reaprovisionamiento más largo. Las bebidas, como agua embotellada, refrescos y
licores, también deben ser reaprovisionadas regularmente, según la demanda del hotel.
 13

En este cuadro esta un ejemplo de reaprovisionamiento en caso de las bebidas

alcohólicas, ya que tuvieron más demanda que otros productos.

Productos demandados para reaprovisionamiento:

N.º Producto Stoc Unidad
k
1 TOALLAS 86 UNIDAD
2 SABANAS 86 UNIDAD
3 CUBRE CAMAS 88 UNIDAD
4 JABON LIQUIDO PARA JACUZZI 20 UNIDAD
5 GALONES DE AMBIENTADOR 3 UNIDAD
6 GALON DE LEJIA 1 UNIDAD
7 DETERGENTE 18 UNIDAD
8 GALON DE QUITAMANCHAS O SARRO 3 UNIDAD

2.7 INFORMACIÓN SOBRE STOCK DE SEGURIDAD

En la gestión hotelera, el concepto clave es la "ocupación" o la tasa de ocupación. El
hotel debe gestionar sus reservas y capacidad para asegurarse de que pueda
acomodar a los huéspedes que llegan sin tener todas las habitaciones ocupadas.
 Stock máximo (nivel óptimo): El número de habitaciones totales donde se
alojarán los huéspedes con sus servicios incluidos. La estructura y el tamaño
del Hotel y sus instalaciones de tecnología e inmuebles.
 Punto de pedido (pp): Para los suministros y productos necesarios para el
funcionamiento diario, como artículos de limpieza, productos de baño, ropa
de cama, hotel establece un punto de pedido para estos artículos y realizaría
nuevos pedidos cuando el inventario alcance ese nivel crítico.
 Stock de seguridad(ss): Reservas de Habitaciones en un 10% y el 15%,
suministros y alimentos para afrontar imprevistos, equipo y repuestos para
falla o avería. Suministros de Limpieza y Amenidades para garantizar el
buen funcionamiento diario y satisfacer las necesidades de los huéspedes.
 Plazo de entrega(t): Para el caso de los insumos de cocina (menos de un día),
de limpieza, así como la ropa de cama y agregados, son obtenidas en un
plazo de 4 días. Con los inmuebles e instalaciones de tecnología, da a un
plazo de 7 aproximado.
 14

STOCK MÁXIMO
Número total de las habitaciones (con
ropa de baño Y cama), baños y saunas
con servicios incluidos.
39

PLAZO DE ENTREGA PUNTO DE PEDIDO

4 días/ 1 semana Tiempo de alojamiento más los

Consumo
Diario×Tiempo productos o servicios consumidos
de Reposición (gym, sauna, comedor, ETC)

PUNTO DE PEDIDO
STOCK DE SEGURIDAD
DE 4 A 8
HABITACIONES
APROX. RESERVAS ENTRE 10% Y 15%
DE LAS HABITACIONES

TIEMPO

2.8 RETRASOS EN LA LLEGADA DE LA MATERIA PRIMA (PROVEEDORES)

La materia prima es esencial para un hotel, hablamos de alimentos, productos de
limpieza, agua potable, etc. Ya que afecta directamente la calidad de los productos y
servicios ofrecidos a los huéspedes, la estética y sostenibilidad del lugar, así como
los costos operativos del hotel.
Los retrasos en la llegada de materia prima por parte de los proveedores pueden
tener diversos efectos en un hotel. Algunos de estos efectos son:
 Riesgo de desabastecimiento: Los retrasos en la entrega de materia prima
como, los ingredientes frescos, artículos de limpieza y servicios auxiliares
como la energía eléctrica, agua potable pueden generar un riesgo de
desabastecimiento en el hotel. Esto puede afectar la calidad del servicio y la
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, dejando al hotel
Cattleya con mala reputación.
 15

 Pérdida de ingresos: Si el hotel depende de la llegada oportuna de ciertos

productos para operar, los retrasos en la entrega pueden llevar a la pérdida de
ingresos. Por ejemplo, si el hotel Cattleya no recibe a tiempo los alimentos
para su restaurante, puede tener que cerrar temporalmente o reducir su
capacidad de atender a los comensales.
 Aumento de costos: Los retrasos en la llegada de materia prima también
pueden implicar un aumento de costos para el hotel. Por ejemplo, si se tiene
que buscar un proveedor alternativo a último momento, es probable que se
deba pagar un precio más alto por los productos.
 Inconvenientes logísticos: Los retrasos en la llegada de materia prima
pueden generar inconvenientes logísticos dentro del hotel. Por ejemplo, si
los productos no llegan a tiempo, se pueden ver afectados los procesos de
producción, almacenamiento y distribución de estos, es decir que habrá un
retraso para registrar cada producto.
 Impacto en la reputación: Si los retrasos en la llegada de materia prima
resultan en un servicio deficiente o una experiencia negativa para los
clientes, esto puede afectar la reputación del hotel. Los clientes insatisfechos
pueden dejar malas reseñas y recomendar a otros no visitar el
establecimiento.
2.9 RUPTURA DE STOCK
La ruptura de stock ocurre cuando una empresa no tiene insumos o productos en
stock en un momento dado.
 Falta de productos para servicios como la limpieza de las habitaciones o
las toallas, lo cual también afectaría a la calidad de los servicios y a la
satisfacción del cliente.
 Falta de productos para la mantención de instalaciones y equipo, lo cual
podría afectar la calidad del establecimiento, la seguridad y la
experiencia de los huéspedes.
 Un hotel queda sin insumos de toallas, limpias y lavadas, esto genera un
inconveniente para los huéspedes ya que no tendrían la capacidad de
 16

bañarse y estar limpios. Además, esto podría repercutir en la calidad de

servicios y la satisfacción de los huéspedes.

III. GESTIÓN DE MARKETING

III.1 CLIENTES: ¿QUIÉNES SON Y CÓMO SON?
hay diferentes tipos de clientes que usan los servicios de los hoteles,
dependiendo de sus motivos, preferencias y características. Algunos ejemplos
son:
 Viajeros: Son personas que buscan conocer la cultura, la historia y el
entretenimiento del destino que visitan. Suelen reservar habitaciones y
servicios con anticipación, pero también pueden hacer compras
impulsivas. Aprecian la comodidad, la limpieza y la información turística
del hotel.
 Turistas: Son similares a los viajeros, pero menos interesados en las
actividades culturales y educativas. Buscan descubrir la esencia del
destino de una forma sencilla. Valoran la ubicación, el precio y la
seguridad del hotel.
 Ejecutivos o trabajadores: Son personas que viajan por motivos laborales
o de negocios. Tienen una agenda apretada y suelen volver al hotel solo a
dormir. Necesitan servicios adicionales de comunicación y transporte, así
como facilidad de pago. Prefieren hoteles con un alto nivel de calidad y
servicio.
 Familias: Son personas que viajan con niños y que necesitan un espacio
adecuado para ellos. Requieren de camas supletorias, menú infantil, zona
de juegos y otros servicios que faciliten su estancia. Eligen hoteles con
un ambiente familiar y acogedor.
 Huésped para una noche: Son personas que pasan por el camino o que
tienen algún objetivo personal. Se alojan solo para una noche o unas
 17

pocas para dormir y descansar. No suelen reservar nada por adelantado y

son más flexibles. Buscan hoteles económicos y funcionales.
 Participantes de evento: Son personas que asisten a un evento deportivo,
cultural, científico o social. Suelen alojarse en el mismo hotel que el
organizador o en uno cercano. No tienen mucho tiempo para disfrutar del
hotel, pero valoran la comodidad y la conexión con el evento.
 Recién casados: Son personas que celebran su matrimonio y que buscan
privacidad, romanticismo y exclusividad. Quieren hoteles con una
decoración especial, detalles personalizados y servicios extras que les
hagan sentir únicos. Suelen reservar con mucha antelación y ser fieles al
hotel.
III.2 GESTIÓN DEL PRODUCTO: ANALISIS DE LA PRESENTACIÓN
Un producto hotelero no es solo la habitación, sino también todos los elementos
tangibles e intangibles que se asocian a la experiencia del huésped, como la
ubicación, el ambiente, el servicio, el precio, el valor agregado, etc.
La gestión de productos de la empresa hotelera “Cattleya” implica los siguientes
pasos:
 Identificar el beneficio central que se quiere ofrecer al cliente, lo que
busca o necesita al alojarse en el hotel.
 Definir el producto esperado, que son los atributos mínimos que el
cliente espera encontrar en el hotel, como la limpieza, la seguridad, el
confort, etc.
 Añadir el producto de apoyo, que son los elementos diferenciadores que
hacen que el hotel se destaque de la competencia, como el spa, el
restaurante, el servicio de habitaciones, el gimnasio, etc.
 Ampliar el producto, que son los aspectos que superan las expectativas
del cliente y generan lealtad, como los detalles personalizados, las ofertas
especiales, las sorpresas, etc.
 18

III.3 GESTIÓN DEL PRECIO: COLOCACIÓN DE PRECIOS SEGÚN

CARACTERÍSTICAS DE LAS HABITACIONES
Precio por noche y tipo de habitación.
• Habitaciones individuales (1 adulto): S/60.00
• Habitaciones matrimoniales (2 adultos): S/90.00
• Habitaciones suite: S/130.00
• Habitaciones con jacuzzi: S/170.00
• Habitación doble presidencial S/190.00
• Habitación Doble S/150.00
Incluye:

✅Alojamiento

✅Desayuno continental.

✅ Cochera

📍infantes de 0 a 3 años S/30.00 la noche comparten la cama con los padres.

Incluye desayuno continental (infantes no aplican en estándar o suite).

 19

III.4 GESTIÓN DE LA PLAZA: CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE LA

EMPRESA
Existen diferentes tipos de canales de distribución, según el grado de
intermediación, la cobertura del mercado y el coste que implican. Algunos
ejemplos son:
 Canales directos: Son aquellos que permiten al hotel comunicarse y
vender directamente al cliente, sin intermediarios como la página web
del hotel, el teléfono, el e-mail.
 Canales indirectos: Son aquellos que involucran a uno o más
intermediarios entre el hotel y el cliente como el operador turístico
“TINGO MARIA NUNASH TOURS”.
 Canales mixtos: Son aquellos que combinan elementos de los canales
directos e indirectos, como las reservas del hotel mediante la página web.
III.5 GESTIÓN DE LA PROMOCIÓN: DISEÑO DE MENSAJE
PUBLICITARIO, APLICACIÓN DE VENTAS.
 20

 La estrategia de marketing referida es esta promoción es de descuentos,

30% y 50% en cocteles los días 31 de mayo al 06 de junio. Esta
promoción se hace con la finalidad de atraer mayor cliente, promover la
venta de productos y así ayudar a impulsar las ventas creando un
ambiente positivo para todos los consumidores.
IV. GESTIÓN TALENTO HUMANO

¿Cómo ejecuta la empresa los procesos?

IV.1 Reclutamiento
El reclutamiento es el proceso para buscar, seleccionar a los candidatos para un
puesto de trabajo en la empresa hotelera “CATTLEYA”.
Publica anuncios de empleo en sitios web, redes sociales. Estos anuncios deben
incluir una descripción clara y atractiva del puesto, los requisitos, las
condiciones laborales y los beneficios que ofrece el hotel.
Recibe referencias de empleados actuales, clientes, proveedores u otros
contactos del hotel. Estas referencias pueden ser una fuente de candidatos
confiables y motivados, que ya tienen una buena impresión del hotel.
Tras obtener los candidatos, el hotel comunica la convocatoria efectiva y
oportuna para el puesto de trabajo. Esto implica:
1. Informar a los candidatos sobre el proceso de selección, los pasos a
seguir, los plazos y las expectativas del hotel.
2. Realizar entrevistas y pruebas a los candidatos, de forma presencial.
Estas evaluaciones deben ser objetivas, pertinentes y consistentes, y
deben medir las competencias, habilidades y actitudes de los candidatos
para el puesto.
3. Notificar a los candidatos sobre los resultados de la selección, ya sea
para confirmar su contratación, rechazar su solicitud o mantenerlos en
 21

espera. Esta comunicación siempre es respetuosa, clara y honesta, y se

agradece a los candidatos por su interés y participación.
IV.2 Selección:
 Análisis de necesidades: Es la fase previa al reclutamiento, donde se
identifica el perfil del puesto y las competencias requeridas para
desempeñarlo.
 Reclutamiento: Es la fase donde se difunde la oferta de empleo y se atrae
a los candidatos potenciales. Se puede hacer de forma interna o externa,
según las fuentes de reclutamiento que se utilicen.
 Preselección: Es la fase donde se filtran las candidaturas recibidas y se
eligen las más adecuadas para pasar a la siguiente etapa. Se puede hacer
mediante la revisión de currículums, cartas de presentación, pruebas de
conocimientos o test psicotécnicos.
 Selección: Es la fase donde se evalúa a los candidatos preseleccionados
mediante diferentes métodos, como entrevistas, dinámicas de grupo. El
objetivo es comprobar si los candidatos cumplen con los requisitos del
puesto y se ajustan a la cultura de la empresa.
 Contratación e incorporación: Es la fase donde se comunica la decisión
final a los candidatos, se negocian las condiciones laborales y se
formaliza el contrato. También se realiza la acogida y la formación
inicial de los nuevos empleados.
IV.3 Inducción
 Recepción: Es el área encargada de atender a los huéspedes desde su
llegada hasta su salida. El personal de recepción se ocupa de hacer las
reservas, el registro de entrada y salida, el cobro, la entrega de llaves, la
atención de consultas y reclamos, y la coordinación con otros
departamentos. Algunos puestos de trabajo de esta área son:
recepcionista, conserje, supervisor de recepción, gerente de recepción y
agente de reservas.
 Limpieza: Es el área encargada de mantener la higiene y el orden de las
habitaciones y las áreas comunes del hotel. El personal de limpieza se
ocupa de hacer las camas, cambiar las sábanas y toallas, limpiar los
 22

baños, aspirar las alfombras, sacar la basura, y reponer los artículos de

aseo.
 Cocina: Es el área encargada de preparar y servir la comida y la bebida a
los huéspedes y al personal del hotel. El personal de cocina se ocupa de
elaborar los menús, comprar los ingredientes, cocinar los platos,
presentar la comida, atender los pedidos, y limpiar la cocina y el
comedor. Algunos puestos de trabajo de esta área son: cocinero, ayudante
de cocina, camarero.

IV.4 Evaluación
Evaluación por resultados: Consiste en medir el impacto que tiene el desempeño
de un colaborador en los resultados de la empresa, como la rentabilidad, la
satisfacción del cliente, la ocupación, la reputación, etc. Esta forma de
evaluación permite vincular el desempeño con la recompensa, y reconocer el
valor que aporta cada colaborador al éxito del hotel.
IV.5 Capacitación
Los medios de capacitación son los recursos o herramientas que se emplean para
facilitar el aprendizaje y el desarrollo de los trabajadores de una empresa
hotelera. Algunos de los medios de capacitación más utilizados son:
 Manuales: Son documentos escritos que contienen información teórica y
práctica sobre los temas de capacitación, como por ejemplo el manual
simplificado de capacitación en hotelería,
 Videos: Son grabaciones audiovisuales que muestran ejemplos,
demostraciones, testimonios o casos de éxito sobre los temas de
capacitación, como por ejemplo el video de capacitación general dentro
de un hotel.
IV.6 ¿COMO MOTIVAR A LOS TRABAJADORES?
Ofreciendo flexibilidad en los horarios de trabajo y respetando el equilibrio entre
la vida laboral y personal de los empleados y permitiendo que los trabajadores
 23

elijan sus turnos y días libres siempre que sea posible y que puedan conciliar con
sus responsabilidades familiares y personales.
Estableciendo un sistema de incentivos y recompensas que reconozca el esfuerzo
y el rendimiento de cada uno de los trabajadores.

V. DILEMA ÉTICO EN LA EMPRESA “CATTLEYA”

En un escenario ético que enfrentó la empresa hotelera, surgió un dilema relacionado

con la confidencialidad de la información de los huéspedes. Un miembro del personal,
con acceso a datos sensibles de los clientes, se encontró en una situación en la que un
amigo cercano le pidió información sobre la estadía de un huésped “influencer” en el
hotel, lo cual se volvió viral y ocasionó una aglomeración en la entrada como también
provocando un disgusto al huésped.

5.1. PROCEDER DE LA EMPRESA HOTELERA “CATTLEYA”

La empresa se enfrentó a una encrucijada ética que implicaba equilibrar la

lealtad al empleado y la protección de la privacidad de los huéspedes. Ante esta
situación, la empresa adoptó las siguientes medidas para abordar el dilema ético:

Políticas y Formación:

Reforzó y comunicó claramente las políticas de confidencialidad existentes a

todos los empleados, destacando la importancia de respetar la privacidad de los
huéspedes.

Realizo una capacitación sobre ética y manejo de información confidencial para

asegurarse de que todos los empleados estuvieran conscientes de las
implicaciones éticas de divulgar información privada.
 24

Investigación Interna:

Llevó a cabo una investigación interna para determinar cómo el empleado en

cuestión había obtenido acceso a la información confidencial y si esta acción se
había repetido en el pasado.

Garantizó transparencia en el proceso y prometió consecuencias claras en caso

de que se encontraran violaciones a las políticas.

Acciones Disciplinarias:

En el caso de que se confirmara la infracción, la empresa se comprometió a

tomar medidas disciplinarias proporcionales a la gravedad de la violación ética.

Aseguró que estas medidas disciplinarias fueran consistentes con las políticas
internas y respetaran los derechos y dignidad del empleado involucrado.

Comunicación Transparente:

Comunicó abierta y transparentemente con el huésped afectado, disculpándose

por cualquier posible violación de privacidad y garantizando que se tomarían
medidas para evitar recurrencias.

Mejoras en los Procedimientos:

Revisó y mejoró los procedimientos de acceso a la información del cliente,

implementando cámaras de seguridad para garantizar la seguridad y privacidad
de los huéspedes.

Enfrentar este dilema ético reafirmó el compromiso de la empresa con la

integridad, la privacidad y la ética empresarial. Además, se aprovechó la
situación para fortalecer las políticas internas y la formación continua,
promoviendo así una cultura organizacional basada en principios éticos sólidos.

VI. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

VI.1 INICIATIVA DE RSE EN EL AMBITO SOCIAL PARA EL MODELO
DE NEGOCIO HOTELERO
Nombre de la Iniciativa: "Hospitalidad con Propósito: Impulsando el Desarrollo
Local"
Objetivo:
 25

Contribuir al desarrollo social y económico de la comunidad local donde opera

el hotel, mejorando la calidad de vida de sus habitantes.
Acciones Propuestas:
6.1.1. Programa de Empleo Local:
Priorizar la contratación de personal local en diversas áreas del hotel,
fomentando la inclusión y generando empleo en la comunidad.
Ofrecer programas de capacitación y desarrollo para mejorar las
habilidades y oportunidades de empleo de los residentes locales.
6.1.2. Compra responsable a empresas locales:
Establecer acuerdos con proveedores locales para adquirir productos
frescos, artesanías y otros insumos, apoyando así a los negocios locales.
Incentivar la producción local y la sostenibilidad económica de la
comunidad.

6.1.3. Cuidado medioambiental:

Más que solo ser una empresa hotelera, tienen un gran amor por el medio
ambiente, por eso esta empresa se propone a hacer una iniciativa, para
que tanto como los empleados y los huéspedes puedan contribuir de
manera equitativa en el cuidado del medio ambiente.
El hotel “Cattleya” propone cambiar los servicios eléctricos por energía
renovable como los paneles solares, con esto puede garantizar un 70% de
energía renovable y como están pensando implementar una fuente de
energía renovable alternativa alcanzarían el 100%.

IMPACTO ESPERADO:
Esta iniciativa busca generar un impacto positivo y sostenible en la comunidad
local, fortaleciendo los lazos entre el hotel y sus residentes. Además, pretende
mejorar la imagen del hotel como un actor socialmente responsable y ético,
atrayendo a clientes que valoran el compromiso con el desarrollo local y
comunitario.
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