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UNIVERSIDAD AMAZÓNICA DE PANDO

ÁREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
INGENIERÍA COMERCIAL

Investigación en asignatura
Planificación de investigación
“ESTUDIO DE POSICIONAMIENTO DE MERCADO DEL HOTEL VICTORIA”

Asignatura : Gestión de Ventas en la Empresa

Docente : Ing. Co. Alberto Salazar Herrera
Estudiantes : Univ. Isabeli Rocha Nunez
Univ. Sol Marina Kaegui Mercado
Univ. Gerardo Torrez Yugar
Univ. Evair Sam Mamani Huanca
Univ. Josias Daniel Rodriguez Vargas

Cobija - Pando - Bolivia

24 Octubre de 2022
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Índice

1. INTRODUCCIÓN 1
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 2
2.1. FORMULACION DEL PROBLEMA 2
2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3
2.2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
2.3. JUSTIFICACIÓN 4
3. MARCO REFERENCIAL 4
3.1. MARCO CONCEPTUAL 4
HUESPED: 4
3.2. MARCO TEÓRICO 6
3.2.1. MISIÓN 6
3.2.2. VISIÓN 6
3.2.3. VALORES 6
3.2.4. CALIDAD 6
3.2.5. ACTITUD POSITIVA 7
3.2.6. TRABAJO EN EQUIPO 7
3.2.7. CONFIANZA 7
3.2.8. EMPATÍA 7
3.2.9. SERVICIO EXCEPCIONAL 8
3.2.10. CONDUCTAS DE ÉXITO 8
3.2.11. REGLAMENTO PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA HOTELERIA EN
BOLIVIA 9
3.2.12. MARKETING 9
4. DISEÑO METODOLOGICO 10
4.1. TIPO DE MUESTREO 10
4.2. TIPO DE INVESTIGACION 10
4.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 10
4.4. COLECTA Y TRATAMIENTO DE DATOS 11
4.4.1. ANÁLISIS A BASE DE OBSERVACIÓN A LA COMPETENCIA 11
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4.4.2. RECOPILACION DE DATOS RECIBIDOS PRODUCTO DE LAS

ENCUESTAS A LAS PERSONAS QUE SON PARTE DENUESTRA MUESTRA 12
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 17
5.1. RECURSOS NECESARIOS 17
5.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 17
6. PROPUESTA 17
6.1. PROPUESTA DE INVESTIGACION 17
6.1.1. ANALISIS INTERNO 17
6.1.2. RE INGENIERÍA DE LA ESTRUCTURA INTANGIBLE DEL HOTEL
VICTORIA 18
6.1.3. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE LAS ÁREAS 18
6.1.3.1. ZONAS PÚBLICAS 18
6.1.3.2. ZONAS NOBLES 19
 Habitaciones de huéspedes 19
 Salones 19
 Pasillos 19
 Ascensores 19
 Escaleras 19
6.1.3.3. ZONAS DE SERVICIO 19
6.1.3.4. CONTROL DE INVENTARIOS 19
6.1.4. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CONTROL DEL PERSONAL 19
6.1.5. LLEVAR UN REGISTRO DE LAS PERSONAS QUE SOLICITEN
HOSPEDAJE EN EL HOTEL PARA DETERMINAR NUESTRO GRUPO FOCAL 22
6.1.6. CREACION DE CONTENIDO PARA MANTENER A NUESTROS
CLIENTES CONECTADOS A NUESTRAS PAGINAS EN DIFERENTES
PLATAFORMAS. 23
6.1.7. IMPLANTACION DE UN MODELO DE NEGOCIO 26
6.2. CONCLUSION Y RECOMENDACIONES 27
7. BIBLIOGRAFIA 28
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Índice de tablas

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

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Índice de figuras

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

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1. INTRODUCCIÓN

A lo largo de los últimos quince años a excepción de la gestión 2020 la industria hotelera ha
sido una de las más crecientes en nuestro país y el mundo, tanto como se ha incrementado el
turismo se ha incrementado la necesidad de pernoctación de turistas en hoteles y así también
la cantidad y variedad de servicios que ofrecen los mismos, de la misma manera la
caracterización de cada uno de ellos; la lucha por posicionarse en el mercado hotelero y
turístico es cada vez mayor, es una lucha constante de competitividad entre los mismos que
obliga a los gerentes de Marketing, propietarios y/o asesores con los que cuentan las
compañías dedicadas a este rubro a innovar constantemente en las políticas de negocios que
manejan y así también las estrategias tanto para la captación de clientes como la mejora y
adaptación constante de su servicio al macro entorno que rodea a la empresa.

En el año 2020 la industria hotelera sufre un fuerte impacto con la llegada de la pandemia
ocasionada por el COVID 19, cayendo sus ingresos de manera estratosférica; y es de esta
manera que la industria hotelera actualmente se encuentra en una etapa de rescisión teniendo
como objetivo principal volver a los puntos máximos que registraron anteriormente en ventas
e incrementar su rentabilidad.

Para lograr aquello es necesario tener una visión e interpretación clara del camino a seguir,
enfocar esfuerzos en aspectos importantes del negocio que brinden resultados satisfactorios en
un período de corto, mediano y largo plazo; planificar estrategias para conseguir maximizar
los beneficios obtenidos y minimizar los procesos y los costos en lo posible.

Es por eso que en esta ocasión tomamos como objeto de investigación el HOTEL VICTORIA,
situado en la ciudad de Cobija, departamento de Pando en Bolivia, siendo inagurado por
primera vez el 12 de enero del año 2009 producto de un sueño del aquel entonces propietario
el Sr. Mario Ribera Vaca, recibiendo así a su primer huésped que fue el Sr. Gustavo A.
Álvarez Añez; el mencionado hotel goza de una perfecta ubicación en el casco nuevo de la
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ciudad sobre la avenida 6 de Agosto, entre dos barrios residenciales que son el barrio Madre
Nazaria y el barrio 11 de Octubre.

Es desde entonces que el hotel tiene como misión y objetivo, brindar un calor de hogar al
huésped, hacerlo sentir en casa por más que se encuentren muy lejos de ella, brindar una
experiencia de calidad que marque un soñado recuerdo ofreciendo calidad y confort.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

2.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

La problemática parte del punto de que hubo cierto descuido en los procesos de
administración y gestión de parte de la anterior gerencia del hotel. En el año 2019 se realiza la
venta del mismo a los actuales propietarios, los cuales tras tomar las riendas del negocio van
identificando ciertas flaquezas en diferentes aspectos, comenzando desde el mantenimiento de
la infraestructura, el cronograma de actividades del personal y así mismo flaquezas en
innovación de procesos e innovación tecnológica y adaptación de servicios requeridos por los
clientes.

Mediante la experiencia que tienen los huéspedes en el HOTEL VICTORIA existen ciertas
menciones de deficiencias y/o servicios no brindados pero que si quisieran, como por ejemplo
un restaurante, café y bar, un gimnasio, servicio de sauna e hidromasaje, servicio de guía de
turismo personalizado y así mismo un servicio de transporte tanto desde el aeropuerto y hacia
el aeropuerto.

El hotel cuenta con infraestructura que en la actualidad es aceptable, pero no logra satisfacer
las necesidades de manera confortable y las expectativas ilusorias de los visitantes debido a la
inexistencia de procesos de gestión de calidad a esto sumado la falta de modernización del
mismo.

De la misma manera es menester el mejoramiento del proceso de planificación, gestión y

dirección del establecimiento ya que el limitado conocimiento de modelos de gestión hotelero
por parte de la gerencia influye en la falta de actualización del mismo y por lo tal significa un
peligro en la continuidad de la empresa ya que es conocido que “empresa que no tiende a
actualizarse está condenada a desparecer”.
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Como consecuencia de ciertas deficiencias el hotel ha sufrido un fenómeno de ventas bajas,

los cuales influyen en la rentabilidad del negocio y la gestión del personal.

Y es ante todo esto que nos planteamos las siguientes incógnitas para analizar: ¿Cómo
mejoraríamos la estrategia de gestión de ingresos? ¿Por qué es importante la previsión dentro
la industria de los hoteles? ¿Cómo podríamos desarrollas un plan estratégico? ¿Cómo
podríamos innovar el HOTEL VICTORIA?

2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo investigativo tiene por objeto indagar y revelar la problemática actual de
un negocio local y en base a datos obtenidos y análisis de la relación o relaciones entre
variables que intervienen para así formular posibles soluciones estratégicas; esto con el
objetivo de mejorar la atención a los clientes y así mismo mejorar el posicionamiento de la
empresa en el mercado, teniendo como consecuencia la generación de mayores ingresos
económicos para la misma.

2.2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las principales características y las tendencias de la industria hotelera
moderna y como se encuentra el comportamiento y los fenómenos del mercado en el
rubro de la hotelería en la actualidad.
 Identificar nuestro mercado meta.
 Identificar la probabilidad de demanda en el mercado.
 Identificar los requerimientos y la forma de percepción social de nuestros clientes en la
actualidad, ya que es conocido que luego de la pandemia ocasionada por el COVID 19
nuestro cliente ha mutado psico conductualmente y ya no es el mismo, tiene hábitos
diferentes y valora más la salud, así mismo ha descubierto nuevas comodidades.
 Identificar en qué situación se encuentra el posicionamiento en el mercado regional y
nacional el HOTEL VICTORIA.
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 Construir estrategias acordes a la demanda del macro entorno de la empresa, que

tengan como finalidad una mejora en el servicio brindado a nuestros clientes como
también una mejora en la administración de recursos y en la captación de ingresos.

2.3. JUSTIFICACIÓN

El motivo que nos llevó a realizar esta investigación es en primer lugar profundizar
conocimientos sobre el comportamiento del mercado en el rubro de la hotelería post
pandemia, seguidamente comprender el comportamiento de uno de los negocios que se
encuentra en nuestra ciudad y con nuestros datos recopilados formular estrategias que
permitan beneficiar y de esta manera posibilitar el desarrollo a un componente del sector de la
hotelería; y por último, consideramos que como estudiantes somos beneficiados al poder
poner en práctica los conocimientos impartidos por nuestros docentes hasta el momento y de
esta manera corroborar en nuestro proceso de formación como futuros profesionales.

3. MARCO REFERENCIAL

3.1. MARCO CONCEPTUAL

HUESPED: Es una persona alojada en casa ajena o establecimiento hotelero quien paga una
determinada tarifa para poder hacer uso de determinados servicios

SERVICIO A LA HABITACIÓN: Mantener las habitaciones de un hotel en perfecto estado

de limpieza orden y pulcritud cumpliendo con las normas de seguridad e higiene, estando a
disponibilidad de atender las necesidades que requiera el cliente en cualquier momento.

HOTEL: Es un establecimiento adaptado para otorgar servicios de alojamiento a los viajeros

temporales facilitando servicio restaurante bar sauna y demás.

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES:

(OMNIBEES, 2019)

Hoteles de 1 estrella (Económico): Se espera que un hotel de una estrella ofrezca

alojamiento limpio, básico, con pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente
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están decoradas de manera funcional y son compactas. Puede o no tener un baño privado,
teléfono en la habitación, televisión o servicios. Los hoteles de una estrella suelen estar cerca
de restaurantes y atracciones turísticas. Un hotel de una estrella es ideal para el viajero con
poco presupuesto, donde el precio es la principal preocupación.

Hoteles de 2 Estrellas (Valor): Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un

alojamiento limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a
internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones
recreativas. El restaurante a menudo se limita a servicio de café o un desayuno continental.
Las habitaciones ofrecen normalmente baño privado, teléfono, televisión y servicios limitados.
Un hotel de dos estrellas es ideal para viajeros de negocios o exploradores, donde el costo es
un factor, pero sí se desean servicios básicos.

Hoteles 3 Estrellas (Calidad): Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la comodidad,
estilo y servicio personalizado. A menudo tienen un restaurante en el hotel, alberca, gimnasio,
una tienda de conveniencia y botones. Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de
conferencia y servicios relacionados disponibles. Las habitaciones incluyen más servicios y
hay una atención más cuidadosa a la calidad y comodidad. Un hotel de tres estrellas es ideal
para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco más que los servicios básicos.

Hoteles 4 Estrellas (Superior): Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que
generalmente ofrece más de un restaurante, bar y servicio a cuartos con horario prolongado.
Los servicios disponibles pueden incluir botones, concierge y servicio de valet parking.
Normalmente, cuentan con centro de conferencias y servicios de negocios. Las habitaciones
son amplias y por lo general ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de alta calidad,
productos de baño y una amplia gama de servicios como minibar y secadora de pelo.

Un hotel de cuatro estrellas es ideal para viajeros que buscan más servicios y amenidades y un
mayor nivel de confort.

Hoteles 5 Estrellas (Excepcional): Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al servicio
y brinda altos estándares de comodidad y calidad. Cuenta con más de un restaurante, a
menudo incluyendo una opción de restaurante gourmet, así como un bar o sala de estar y
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servicio a cuartos las 24 horas. Puede también ofrecer canchas de tenis y acceso a campo de
golf, así como un spa, un gimnasio moderno y alberca.

Un hotel de cinco estrellas es ideal para los viajeros exigentes que buscan un servicio
personalizado, instalaciones de alta calidad y una variedad de servicios e instalaciones en el
lugar.

De acuerdo a esta clasificación el HOTEL VICTORIA se encontraría clasificado en el

segmento de hoteles de 2 estrellas apuntando a llegar próximamente a la clasificación plena de
3 estrellas.

3.2. MARCO TEÓRICO

3.2.1. MISIÓN
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes superando sus expectativas,
brindándoles servicios de calidad y amigables con el medio ambiente. Aportamos al desarrollo
económico y turístico del departamento mediante nuestro compromiso de excelencia e
innovación desde el primer instante, ofrecemos precios competitivos en el sector hotelero.

3.2.2. VISIÓN
Nuestra visión es lograr el liderazgo en el sector hotelero a nivel departamental y nacional,
siendo un Hotel estable, eficiente, seguro y comprometido. Teniendo así la mejor opción de
hospedaje, y así mismo convertir esta hermosa región de Bolivia en la más importante del
país. Debiendo llenar todas las expectativas de nuestros huéspedes

3.2.3. VALORES
Los valores del Hotel Victoria están interrelacionados y se complementan mutuamente. Estos
son la base de nuestro trabajo y nuestra mejora diaria.

3.2.4. CALIDAD
En el Hotel Victoria tenemos un compromiso de calidad de nuestros servicios. Ofrecerlo
supone una dedicación permanente y un reto diario que engloba a todo el equipo humano.
Tiene que ser parte del compromiso individual el orientar nuestros esfuerzos a esta meta, ya
que se ha vuelto imprescindible para diferenciarnos de la competencia y crear un valor
añadido fundamental para nuestro producto.
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Esto supone una mejora continua, escuchando las opiniones de nuestros huéspedes y
mejorando procesos diariamente, para ser cada vez mejor y adaptarnos a las necesidades de
nuestros clientes.

3.2.5. ACTITUD POSITIVA

Se promueve la actitud positiva de los trabajadores, mostrarse feliz, ansioso por ayudar y
dispuesto a atender. Es decir que el equipo esté preparado para cumplir y satisfacer las
necesidades de los clientes con una sonrisa y amabilidad en todo momento.

Para ello cada uno de los miembros del equipo debe sentirse a gusto, y esto también se
promueve internamente, la satisfacción del cliente interno. Para nosotros esto es una de las
claves, dado que la felicidad y el sentirse bien se transmiten y se contagian a nuestros
huéspedes.

3.2.6. TRABAJO EN EQUIPO

Ofrecer el mejor servicio conlleva la colaboración, eficacia y profesionalidad de cada uno de
los miembros del equipo. La clave de nuestro éxito es el capital humano, un equipo que
trabaja conjuntamente para lograr la satisfacción del cliente y la de uno mismo, por hacer el
trabajo bien hecho y viendo Los resultados en clientes que nos visitan año tras año.

En el hotel nos gusta sentirnos como en casa y que nuestro equipo también se sienta a gusto.
De esta forma el resultado es, unos clientes contentos que disfrutan de sus vacaciones con
nosotros y a los que les gusta repetir la experiencia.

3.2.7. CONFIANZA
Nosotros somos los expertos y tenemos que dar razones para que un cliente lo siga siendo,
superando sus expectativas. Generar un vínculo de confianza, que los clientes sepan que serán
satisfechos en sus necesidades y deseos, y que estaremos ahí cuando lo necesiten.

Cada vez que nos visitan es un nuevo reto para nosotros, conseguir que su próxima visita sea
todavía mejor que la anterior y ofreciéndoles unos servicios e instalaciones con la mejor
calidad, que mejoramos y modernizamos año a año.
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3.2.8. EMPATÍA
Un Servicio de calidad es un servicio orientado al cliente, logrando que estos se sientan
comprendidos en sus gustos y necesidades. En el Hotel Victoria queremos conseguir un
cliente contento y leal que nos visite muy a menudo.

Los miembros de nuestro equipo ofrecen un trato personalizado y muy cercano. Un valor
único que no encontrarás fácilmente en otros hoteles. Nosotros pensamos que la mejor
publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.

3.2.9. SERVICIO EXCEPCIONAL

Todos los valores anteriores, se resumen en uno: Servicio excepcional. El servicio de la mejor
calidad siempre atraerá a los clientes. Entregarlo de esa manera debe ser una norma,
manteniendo el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que se interactúe con nuestros
huéspedes.

Con este tipo de servicio conseguimos diferenciarnos de la competencia y logramos la

satisfacción de nuestros clientes, superando sus expectativas y haciendo lo mejor de su
estancia con nosotros. Ellos mismos nos lo agradecen, volviendo a visitarnos periódicamente
y con la mejor publicidad en su círculo familiar y de amigos.

3.2.10. CONDUCTAS DE ÉXITO

 Responsabilidad: Que cada colaborador cumpla con las labores designadas de la mejor
manera.

 Cooperación: Que exista una interrelación entre cada uno de los departamentos para
que cuando se necesite ayuda de alguno de ellos se la puedan brindar entre sí sin ningún
obstáculo que pueda poner en riesgo la producción del hotel.

 Respeto (Tolerancia): Que cada uno de los colaboradores tenga respeto-tolerancia hacia
las diferentes etnias, costumbres, religiones, etc. de las personas que visitan y trabajan
en el Hotel.
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 Eficacia: Cumplir los objetivos propuestos en el tiempo estipulado.

 Eficiencia: A la hora de realizar nuestras funciones de manera ágil y rápida para así
atender al cliente y así llenar sus expectativas.

 Comunicación: Que permita a cada departamento y a cada compañero dar un servicio

de calidad en donde todos estén enterados de la importante función que cada uno
desempeña en la organización.

 Iniciativa: Para aportar ideas que permitan mejorar el trabajo para sí mismo y sus
compañeros.

3.2.11. REGLAMENTO PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA HOTELERIA EN

BOLIVIA
Consideramos necesario destacar El presente Reglamento establece el marco normativo
para el funcionamiento y supervisión de los Establecimientos de Hospedaje Turístico en el
territorio del Estado Plurinacional de Bolivia en el marco de lo establecido por la Ley N°
292 General de Turismo “Bolivia Te Espera” y el Decreto Supremo N° 2609. Define a los
alojamientos turísticos o viajeros ocasionales como aquellos establecimientos en los cuales
se presta al turista o viajeros ocasionales el servicio de alojamiento mediante contrato, por
un período no inferior a una pernoctación pudiendo ofrecer otros servicios
complementarios. Se consideran como tales hoteles, apart-residencial o apart-hoteles,
campamentos y hospedajes. En cuanto a los hoteles, dicha ordenanza los define como
aquellos alojamientos que pueden prestar al turista o viajeros ocasionales mediante
contrato de hospedaje, el servicio de: alojamiento, comidas, desayuno, bar, recepción,
portería y personal de servicio sin perjuicio de los demás que para cada categoría
expresamente se indique.

3.2.12. MARKETING
“Marketing es el proceso que involucra el planear y ejecutar la creación de un concepto, así
como su precio, promoción, distribución de ideas, productos y servicios para crear
intercambios que satisfagan los objetivos, tanto individuales, como organizacionales”.
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Muchas personas erróneamente creen que la palabra marketing es sinónimo de publicidad o de

venta personal; la anterior definición la muestra como una actividad más extensa. Además,
recalca la importancia de intercambios que satisfagan las necesidades, tanto de quien compra,
como de quien proporciona las ideas, los productos y los servicios.

Existen ciertas variables que constituyen la mezcla de marketing; se pueden agrupar en las
cuatro P’s: Producto, Precio, Promoción y Plaza.

Pese a lo anterior, en el ámbito turístico las características suelen ser distintas de las de los
productos comunes a los que se enfoca la mercadotecnia. Es decir, al turista se le vende un
producto que consta de una experiencia compuesta por una serie de atributos que no tienen
relación con un producto tangible.

El producto generalmente no es transportado hacia el turista, es éste quien se traslada al

destino donde obtendrá el servicio.

La plaza se refiere a la distribución; se deben establecer los canales que le proporcionarán al

cliente el mejor acceso al producto turístico.

Promoción implica la forma en que se comunicarán al turista los posibles beneficios acerca
del producto ofrecido; no incluye simplemente el hacer publicidad, sino también la promoción
de ventas, las relaciones públicas y la venta personal. En cuanto al precio, éste es una variable
crítica dentro de la mezcla de marketing.

El precio correcto debe, por un lado, satisfacer a los turistas y por otro, cubrir los objetivos
fijados por el establecimiento.

4. DISEÑO METODOLOGICO
4.1. TIPO DE MUESTREO

El tipo de muestreo probabilístico que utilizaremos será el muestreo aleatorio simple, es decir
sacaremos una muestra de la población total de personas que se han alojado en el hotel.

4.2. TIPO DE INVESTIGACION

Se trata de una investigación cuantitativa, descriptiva, porque es un método científico que

implica observar y describir un tema, sin influir sobre de ninguna manera. De acuerdo a la
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naturaleza de la investigación, se estudiará el proceso de gestión de ingreso y de

posicionamiento de mercado del HOTEL VICTORIA

4.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

 Entrevista in situ.

En este punto contamos con la colaboración de una de las estudiantes de la carrera de

Ingeniería Comercial de la Universidad Amazónica de Pando, quien en la actualidad
cumple funciones en el HOTEL VICTORIA como recepcionista, es así que ella pudo
facilitarnos cierta información producto de su continua observación como ser datos
numéricos, ciertos comentarios del comportamiento monetario del hotel a diario, nos
relató los comentarios de los clientes y el punto de satisfacción al que llegan, nos comentó
el estado actual de la infraestructura y la capacidad con la que cuenta el hotel en la
actualidad para cubrir la demanda, así mismo nos compartió las preocupaciones e
inquietudes de los propietarios.
 Entrevista a la competencia
Así mismo se realizó entrevistas a los diferentes gerentes de los otros hoteles de la capital
pandina para conocer el entorno de la competencia, pese a que nuestros objetos de
información eran bastante cuidadosos con su información logramos recopilar ciertos datos
básicos.
 Cuestionarios o encuestas
Así también como parte de la re colectación de datos nos apoyamos en las encuestas y/o
cuestionarios dirigidos a las personas que seleccionamos para nuestro muestreo.
 Fuentes abiertas

La propietaria del HOTEL VICTORIA también nos brindó con toda la predisposición toda la
información que nosotros hemos requerido para poder colectar diferentes datos como ser la
demografía, ingresos mensuales, etc.
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4.4. COLECTA Y TRATAMIENTO DE DATOS

4.4.1. ANÁLISIS A BASE DE OBSERVACIÓN A LA COMPETENCIA

Según lo observado a base de la competencia pudimos acceder a información a base de venta
de habitación de diferentes hoteles de la cuidad de Cobija.
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MATRIMONIA MATRIMONIA FAMILIAR 3 FAMILIAR 4

HOTELES INDIVIDUAL DOBLE TRIPE SUITE
L1 L2 PIEZA PIEZA

Bs430,0

EL CRISTO Bs170,00 Bs310,00 0   Bs270,00      

Bs350,0 Bs200,0
ESTRELLA DEL
NORTE Bs170,00 Bs270,00 0 0 Bs240,00 Bs250,00    
Bs300,0

OBELISCO Bs150,00 Bs200,00 0          

Bs330,0 Bs350,0

VICTORIA Bs150,00 Bs230,00 0 0        

Bs375,0 Bs300,0 Bs360,0 Bs450,0

AMAZONIA Bs180,00 Bs270,00 0 0 Bs270,00   0 0

Bs240,0 Bs320,0 Bs400,0

MADEIRAS Bs150,00 Bs200,00 0       0 0

Tabla de precios

4.4.2. RECOPILACION DE DATOS RECIBIDOS PRODUCTO DE LAS

ENCUESTAS A LAS PERSONAS QUE SON PARTE DENUESTRA
MUESTRA
¿UD O/A HOSPEDADO O CONOCE ALGUNA PERSONA QUE SE HAYA
QUEDADO EN ALGUNO DE ESTOS HOTELES DE LA CIUDAD DE COBIJA?

COMPETENCIA HOTEL VICTORIA 13%

HOTEL REAL
  AMAZONAS 25%
VALIDOS HOTEL ASAI 35%
  HOTEL DIANA 17%
  HOTEL MADEIRA 10%
TOTAL 100%
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HOTEL VICTORIA HOTEL REAL AMAZONAS HOTEL ASAI

HOTEL DIANA HOTEL MADEIRA
HOTEL MADEIRA HOTEL VICTORIA
10% 13%

HOTEL DIANA
17%

HOTEL REAL AMAZONAS

25%

HOTEL ASAI
35%

¿QUE LE PARECE LA CALIDAD DE LOS HOTELES QUE VISITO EN

COBIJA?

COMPETENCIA EXCELENTE 20%

  BUENA 40%
VALIDOS REGULAR 35%
  MALA 5%
TOTAL   100%

5%
20%

EXCELENTE
35% BUENA
REGULAR
MALA

40%
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¿QUÉ SERVICIOS CONSIDERA USTED QUE ES NECESARIO INLCUIR EN

NUESTROS SERVICIOS?

COMPETENCIA GIMNASIO 23%

  GUARDERIA 12%
VALIDOS JARDIN 14%
BAR 35%
SAUNA 2%
  PISCINA 14%
TOTAL 100%

GIMNASIO GUARDERIA JARDIN

BAR SAUNA PISCINA

PISCINA; 14%

SAUNA ; 2%

GIMNASIO; 23%

BAR; 35% GUARDERIA ; 12%

JARDIN; 14%

¿USTED COMO HUESPED A QUE SEGMENTO PERTENECE?

COMPETENCIA ESTUDIANTE 35%

PROFESIONAL 40%
VALIDOS OTROS 25%
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TOTAL 100%

ESTUDIANTE PROFESIONAL OTROS

ESTUDIANTE
35%
OTROS
25%
PRO-
FES-
IONAL
40%

EDADES DE LAS PERSONAS QUE SE ALOJAN EN EL HOTEL VICTORIA

COMPETENCIA 18-25 28%

  26-45 35%
VALIDOS 46-100 37%

 
 
TOTAL 100%

18-25 26-45 46-100

18-25
46-100 28%
37%

26-45
35%
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¿CUÁL HA SIDO SU EXPERIENCIA EN EL HOTEL VICORIA A LO LARGO

DE SU RESIDENCIA?

COMPETENCIA EXCELENTE 62%

  BUENA 29%
VALIDOS REGULAR 8%
  MALA 1%
 
 
TOTAL   100%

1 2 3 4

4
1%

3
8%

2
29%
1
62%

¿CUÁL ES SU PUNTO DE VISTA RESPECTO A LA INFRAESTRUCTURA

QUE OFRECE EL HOTEL VICTORIA?

COMPETENCIA EXCELENTE 40%

  BUENA 34%
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VALIDOS REGULAR 21%

MALA 5%

 
 
TOTAL   100%

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

MALA
5%

REGULAR
21% EXCELENTE
40%

BUENA
34%

5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1. RECURSOS NECESARIOS

Entre los recursos necesarios para que este proyecto tome vuelo, comienza desde la
predisposición de los propietarios a ser flexibles en cuanto a nuestros análisis y sugerencias.
Como grupo investigador brindaremos un cronograma de actividades para la gerencia basado
en datos estadísticos.
5.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

6. PROPUESTA
6.1. PROPUESTA DE INVESTIGACION
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6.1.1.ANALISIS INTERNO
Se propone como primera sugerencia de investigación un análisis interno a profundidad, tanto
en el tema físico como en el ámbito del endomarketing, no se debe descuidar al personal, debe
haber una retroalimentación constante del mismo y para ello necesitamos saber en qué nivel se
encuentra actualmente nuestro personal, si está totalmente capacitado para responder a las
exigencias tanto por parte de la empresa, así como también las exigencias por parte de los
clientes.

También se propone hacer un estudio de la contabilidad y planificación presupuestaria para

evitar caer en déficit, los mismos nos permitirán profundizar sobre la consolidación de un
modelo de negocio, así como planificar las actividades del hotel y las funciones a desempeñar
por cada área: finanzas, marketing, operaciones y recursos humanos.

6.1.2. RE INGENIERÍA DE LA ESTRUCTURA INTANGIBLE DEL HOTEL

VICTORIA
En este punto nos enfocaremos a presentar un modelo de reestructuración de la parte
intangible, es decir partiendo desde la creación de un organigrama hasta la clasificación de los
componentes de las zonas del hotel.

A continuación, les presentamos un modelo de organigrama diseñado para la empresa:

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6.1.3. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE LAS ÁREAS

6.1.3.1. ZONAS PÚBLICAS

 Entrada de hotel
 Baño
 Zona de recepción
 Zona de oficinas de la administración
 Pasillo
 Escaleras
 Terrazas
 Vestíbulo personal
 Comedor
 Garaje

6.1.3.2. ZONAS NOBLES

 Habitaciones de huéspedes
 Salones
 Pasillos
 Ascensores
 Escaleras
6.1.3.3. ZONAS DE SERVICIO

 Oficinas
 Lavandería

6.1.3.4. CONTROL DE INVENTARIOS

 Sábanas de varios tamaños (su número dependerá si el hotel tiene lavandería interna,
externa o ropa de cama y toallas)
 Fundas de almohadas
 Edredones /Fundas de edredones
 Toallas de varios tamaños (Cuerpo, Cabeza, Mano, etc.).
 Jabones, shampoo, gel de baño, y otros productos amenitos del baño
 Electrodomésticos (televisión, aire acondicionado)
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6.1.4. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CONTROL DEL PERSONAL

HOTEL VICTORIA

CONTROL DE LIMPIEZA HABITACIONES

Nombre del empleado: _________________________________ Nº de empleado: _______

Nombre del Supervisor: ________________________________

Mes: E F M A M J J A S O N D

Nº de habitación: ______

Tarea / Acondicionar Firma

Camas Suelos Baños Ventanas Muebles Mini bar
Día habitación empleado

                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 

PROGRAMACIÓN
Programa el trabajo diario
Programa tareas temporales
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Las tareas temporales se designa de acuerdo: necesidades del establecimiento,

estacionalidad del establecimiento, disponibilidad del personal
Programa diariamente de recursos económicos
Programa diariamente los recursos materiales
Programa los recursos de acuerdo a: tamaño, categoría, demanda, disponibilidad,
legislación, política de calidad del hotel.

ORGANIZACIÓN
Se prevé las necesidades de material y equipo para: limpieza y mantenimiento de las
área
Se asigna en forma diaria las tareas a desarrollar
Se asigna en forma diaria el personal necesario para las tareas

REGISTRO/ CONTROL
El establecimiento cuenta con un manual de políticas, donde se regule el desempeño
del personal.
El establecimiento cuenta con un Manual de Organización y Funciones, donde se
especifique las tareas del personal
Cuenta con métodos de trabajo, que permitan estandarizar sus procesos
Realiza la comparación periódica de resultados, para contrastar lo planeado con lo
realizado
Control periódico, de productos, utensilios de limpieza, ropa y uniformes
Realiza habitualmente, un inventario de activos

DOTACION DESCRIPCION ACTIVIDADES

CANT. ARTICULO  
  PROTECTORES DE COLCHONES    
  SABANAS  
  SOBRECAMAS  
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  COLCHAS  
  ALMOHADAS  
  PROTECTORES DE ALMOHADAS    
  FUNDAS  

  TOALLAS PARA CUERPO    

  TOALLA PARA ROSTRO    
FORMATO CONTROL: LAVADO

6.1.5. LLEVAR UN REGISTRO DE LAS PERSONAS QUE SOLICITEN

HOSPEDAJE EN EL HOTEL PARA DETERMINAR NUESTRO GRUPO
FOCAL
CUADRADO POBLACION DE NACIONAL QUE FRECUENTAN

EDAD/ GENERO MUJERES HOMBRE TOTAL

20-30 AÑOS      

30-45 AÑOS      

45-55 AÑOS      

55 - MAS AÑOS      

CUADRADO POBLACION DE EXTRANJEROS QUE FRECUENTAN

EDAD/ GENERO MUJERES HOMBRE TOTAL

20-30 AÑOS      

30-45 AÑOS      

45-55 AÑOS      

55 - MAS AÑOS      

PORCENTAJE DE LA POBLACION QUE ASISTE REGULARMENTE AL HOTEL

CUADRADO
(%)

HUESPEDES REGULARES MUJJERES HOMBRES TOTAL

20 A 39 AÑOS      
40 A 59 AÑOS      
60 A MAS AÑOS      
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6.1.6. CREACION DE CONTENIDO PARA MANTENER A NUESTROS

CLIENTES CONECTADOS A NUESTRAS PAGINAS EN DIFERENTES
PLATAFORMAS.

Ilustración 1
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Ilustración 1
 26

Ilustración 2
 27

6.1.7. IMPLANTACION DE UN MODELO DE NEGOCIO

MODELO DE NEGOCIO

Asociaciones Actividades Propuesta de Relaciones con los Segmentos de

clave clave valor clientes mercado
*Proveedores * Procesos. *ofrece un * Fidelización. * Ejecutivos.
de recursos * Ventas. servicio de * Asistencia * Cooperativos.
(suministros, * calidad donde Personal. * Turistas
huéspedes). Administración el huésped (Nacionales-
* Proveedores hotelera. sea tratado Internacionales).
de uniforme, * Servicio al como en casa, * Operadoras-
sabanas, cliente teniendo una compra
fundas, * Control de atención anticipada por
frazadas. calidad. personalizada, comisión.
* Proveedores * Procesos de instalaciones
de wifi, mantenimiento cómodas y
teléfono y tele . brindando
cable. servicios
* Socios Recursos integrales de Canales de
estratégicos. claves movilidad y Distribución
* Factor turismo. *Venta anticipada
humano *Operadores de
(permanente o Preventa/
temporal comisiones.
* Personal *Ventas
Capacitado y
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entrenado. mostrador.
*
Mantenimiento
y renovación.
Estructura de Costo Fuentes de ingresos
*Sueldo y Honorarios. *Ventas Mostrador.
*Administrativos y Financieros. *Venta Operador.
*Capacitación.
*Inversiones y mantenimiento.
*Insumo de gastronomía.

6.2. CONCLUSION Y RECOMENDACIONES

PRIMERA: De acuerdo al análisis de los procesos de trabajo del hotel VICTORIA, de

categoría tres estrellas de la ciudad de cobija pudimos observar las diferentes debilidades que
presentan el sector de administración, el sector de gestión de ingresos y la parte de publicidad
y marketing, lo cual nos permitió elaborar una propuesta de gestión para la mejor del hotel.

SEGUNDA: Para determinar si la gestión del hotel va a concluir con ganancia y los ingresos
sean suficientes para bastecer las necesidades del negocio. Se realizó la encuesta y
observación teniendo cuatro funciones que deberían estar presentes en los procesos de trabajos
tales como: Programación, Organización, Control. Sin embargo, la presencia de ellos no
implica que los mismos sean los correctos.

TERCERA: Motivar la fidelidad del cliente

Es una estrategia de marketing que muchos olvidan, sin embargo ¡no hay mejor marketing
para tu hotel que un cliente satisfecho! La fidelización de los clientes sirve para garantizar que
los clientes vuelvan una y otra vez, ¡siempre que puedan! Este modo de buscar con la de
fidelidad, siempre tendrán que ofrecer grandes descuentos y ventajas a todos los clientes que
han acudido al hotel y vuelven a visitarlo.  Son necesarias porque los clientes fidelizados son
una gran fuente de ingresos que, en muchas ocasiones, las empresas, sean del sector que sean,

lo olvidan.
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CUARTA: Jugar con el neuro-marketing incluyendo el Marketing Digital.

La presencia digital en cualquier empresa o emprendimiento es crucial, para aumentar los

ingresos, donde la oportunidad e ocupación será mayor y garantiza el retorno de los huéspedes
fidelizados. Algunas campañas digitales que ayudarían que crezca potencialmente el hotel en
el mundo del marketing digital y como atrapar más públicos y así complacer las necesidades
de los potenciales huéspedes

 Google Ads para hotel

 Facebook Ads para hotel

7. BIBLIOGRAFIA

 http://repositorio.uasb.edu.bo:8080/bitstream/54000/1017/1/2019-062T-EC01.pdf
 https://docplayer.es/14451203-Capitulo-iii-marco-metodologico-del-hotel-y-restaurante-
el-mandarin-s-a-de-c-v-en-la-ciudad-de-san-miguel.html
 http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/3655/Thchhufm.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
 https://www.ostelea.com/actualidad/blog-turismo/marketing-y-comunicacion/como-
posicionar-un-hotel-en-el-mercado
 https://focomultimidia.com/marketing-para-hoteis.html?
gclid=Cj0KCQjw48OaBhDWARIsAMd966Da9Oi6M1VrSgLevOP8fHjlK_IfAiCOxGSx
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