UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Curso:

Sistema de gestión de calidad

Profesor:

Bances Saavedra David Enrique

Tema:

Tarea - Informe Final

Sección:

17685

Integrantes:

● Carazas Berrios Ever Tony - U18201116

● Corales Velásquez, Yasmin - U1600226

● Cruz Cjuno Carlos Renato - U18211679

● Leyva Álvarez, Ana Paula - U20101070

 ● Martínez medina, David - U20302154

Marzo 07, 2023

ÍNDICE
1. Análisis de la empresa con las filosofías y enfoques de calidad 3
2. Descripción de los factores de la cultura de calidad de Zara 4
2.1 Comportamiento e identidad 4
2.2 Aprendizaje 5
2.3 Historia 6
2.4 Costumbres y tradiciones 7
2.4.1 Metodología de Trabajo 7
2.4.2 Directrices 9
3. Presentación del modelo de gestión de la calidad 10
4. Diagrama SIPOC y Mapa de procesos de la empresa ZARA 12
5. Fichas de indicadores de gestión de los procesos 13
6. Beneficios de la norma ISO 9001:2015 15
7. Análisis de contexto de la organización 16
7.1 Análisis PESTEL 16
7.2 Las 5 fuerzas de PORTER 17
7.3 FODA 19
7.4 Matriz FODA CRUZADA 20
8. Políticas de calidad 21
9. Funciones del líder del área de la empresa 22
10. Matriz de riesgos 23
11. Identificación medios de comunicación 24
12. Requisitos para la productos y servicios 25
13. Listado de proveedores 26
14. Informe de desempeño 27
15. Identificación de las propuestas de mejora según el Ciclo PHVA 29
 16. Propuesta de Benchmarking 31
Recomendaciones 33
Conclusiones 34
Referencias bibliográficas 35

1. Análisis de la empresa en relación con las filosofías y enfoques de calidad

Deming: Hoy en día para que una empresa se mantenga a flote en un entorno competitivo
y con cambios constantes, todo pasa por mejorar la calidad de sus procesos
constantemente como es el enfoque de Deming. La idea de la empresa Comercializadora
Iberotex S.A.C (ZARA) pretende inducir a los líderes a comprometer sus esfuerzos
personales y los de toda la compañía en la mejora a largo plazo de sus servicios. Este
punto es el que anima a los líderes a aceptar la obligación de mejorar continuamente el
servicio mediante la innovación.
Juran: En cuanto a el enfoque de Juran en la empresa; sostenía que la mejora de calidad
dependerá de permitir a los trabajadores un margen de planificación "porque están
perfectamente preparados para ello". la empresa hace mención que buscan que sus
trabajadores estén bien preparados para dar soluciones de forma integral, esto quiere
decir de forma participativa, pero ordenada.
Crosby: El modelo de gestión de calidad de Crosby, también se aplica la empresa, ya que
califica a la calidad con sus numerosos requerimientos, también se hace mención en la
seguridad en el área, el desempeño esperado es de excelencia y por último la calidad de
sus precios los representa por la calidad de sus proyectos y desarrollo.
Ishikawa: La empresa se identifica, además, con el enfoque de Ishikawa, ya que esta
muestra una alta preocupación respecto a las constantes capacitaciones a sus
empleados, con el objetivo de mantener la calidad, como dice el autor se empieza con
educación y se termina con la misma.
Taguchi: También por lo investigado el enfoque de Taguchi se emplea en la empresa,
puesto que siempre observa con detenimiento que cada tubería o vía que se vaya a
instalar se desenvuelva de forma correcta siguiendo un diseño, sin embargo, si este no
cumple con los estándares o límites, los encargados lo rediseñan, para que el proceso se
realice, como lo señala el autor se rediseña para cumplir con estándares, para brindar
calidad de producto o servicio.
Feigenbaum: El modelo de calidad de la empresa va por último acorde a lo que
recomienda Feigenbaum, ya que como se conoce la calidad no solo es responsable del
 departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los
empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y
no cuando ya está todo hecho. Y como se sabe en la empresa Comercializadora Iberotex
S.A.C (ZARA) se plantea como objetivo una experiencia de calidad al cliente y atiende las
necesidades de este, también se le suma a que los trabajadores son bien capacitados
para poder lograr un trabajo de mejor calidad.

2. Descripción de los factores de la cultura de calidad de Zara

¿Qué hace Zara para mejorar la calidad?
Uno de nuestros principales retos es ofrecer productos cada vez más sostenibles. Eso
significa trabajar en el diseño, en la elección correcta de las materias primas, en los
procesos y productos químicos que empleamos y en todo el proceso de producción hasta
el final del ciclo de vida del producto (Moncada, 2022)

¿Qué tan buena es la calidad de Zara?

Zara posee los más altos estándares de calidad en sus prendas. Así como Zara es la más
cara entre sus 2 allegados competidores, también es la de más calidad en los productos
que ofrecen. Entre las otras dos, la calidad sería bastante similar, e igualmente con
precios parecidos. (Moncada, 2022).

2.1 Comportamiento e identidad

Valores

● Ofrecer productos de la máxima calidad a todos sus clientes.

● Garantizar la sostenibilidad de sus procesos a largo plazo.

● Desarrollar todas las operaciones bajo un prisma ético y responsable.

● Política de transparencia permanente.

● Comunicación constante para garantizar que todos los grupos de interés dispongan
de información clara, completa, homogénea y simultánea.
● Principales fortalezas

Reputación

Estética de tienda global: todas las tiendas de Zara tienen la misma distribución, decoración y
con escaparates muy atractivos. Todas están en las ciudades más importantes de cada país y
en las mejores ubicaciones, ya sea geográficamente o por ser las más comerciales.

Escasa publicidad: no se realizan campañas publicitarias al uso en grandes medios ya que su

principal forma de publicidad es el boca a boca. También tiene mucha importancia las noticias
que aparecen en los medios de comunicación.
Alta reputación: Zara está considerada como una marca prestigiosa. La imagen a transmitir es
lujo para todo tipo de públicos. Trasladar las tendencias de las pasarelas a la calle.

Prácticas de la empresa Zara que generan un impacto positivo:

Producto de calidad y diseño novedoso: los ojeadores repartidos por todo el mundo
buscan las tendencias más de moda tanto en la calle como en las pasarelas que
después los diseñadores plasmarán en sus diseños y que estarán en los escaparates
más o menos en dos semanas.

Control exhaustivo del proceso de creación: se integran verticalmente todas las

tareas de la cadena de valor. Así, desde el diseño hasta la producción y la logística se
realiza en la empresa. Esto hace que aumente la flexibilidad y los tiempos de
producción.

Alta capacidad de innovación: los procesos de producción, logística y distribución

están totalmente automatizados para hacerlos más eficientes. Internet además tienen
un uso muy importante a la hora de la promoción de la marca y de la venta de sus
productos. De hecho, cuentan con tiendas online de sus marcas.

Alta rotación de productos: los clientes saben que Zara hace una pequeña tirada de
todos sus productos y tan sólo los que triunfan en ventas son los que se siguen
fabricando. Por ello, los clientes saben que si hay algo que les gusta lo tienen que
comprar inmediatamente porque puede que la próxima vez no lo encuentren.

No almacenamiento: debido a los escasos tiempos de producción y a la reducida

tirada de colección que se realiza, Zara ahorra tanto en tiempo como en
almacenamiento y en inventarios. Se trata de un sistema a corto plazo, ya que se
produce solo lo que se va a vender, disminuyendo así los riesgos. (Verdú, 2015).

2.2 Aprendizaje

● Fomento de la motivación de equipos

La empresa Zara, busca que las situaciones personales entre sus trabajadores que afectan de
manera directa el ambiente laboral trayendo como resultado falta competitividad entre sus
trabajadores en los tres turnos de horario, exceso de horas laborales por algunos de sus
trabajadores por poseer un perfil profesional más alto que otros en cargos menos favorecidos,
disminución motivacional de las coordinaciones con respecto a la capacitación o
adiestramiento profesional de sus trabajadores, ocasionando una debilidad en el proceso de
integración grupal a nivel organizacional y operativo sean contrarrestadas.

Teniendo como objetivo:

● Desarrollo de una plantilla autónoma y responsable

 ● Fomento del crecimiento profesional y personal de los empleados, en paralelo al del

negocio.

Utilizando:

● Código de Conducta y Prácticas Responsables

● Prácticas laborales

● Atracción y retención del talento

● Desarrollo del capital humano

Zara cuenta con 137.054 empleados en todo el mundo capaces de adaptarse a la reinvención
diaria de la compañía. Espíritus inconformistas, autoexigentes, flexibles, innovadores y
amantes del trabajo en equipo encuentran desde el primer día en Zara un entorno óptimo para
desarrollarse. Para que estos profesionales no encuentren límites a sus capacidades, intenta
mantener su motivación creando entornos en los que potenciar todas sus posibilidades como
profesionales y, sobre todo, como personas. Así, las prioridades de Zara con sus empleados
son:

● Apoyar el desarrollo y crecimiento de los empleados

● Fomentar la calidad del empleo

● Crear ámbitos de colaboración con la sociedad

Nuestras acciones dirigidas a fomentar el desarrollo y crecimiento de nuestros profesionales y

la búsqueda de la calidad en el empleo tienen un reflejo en nuestra posición como empleador
en el mercado.

2.3 Historia
El inicio de la empresa Zara, una empresa española de venta de ropa cuya sede principal está
en la ciudad de La Coruña, Galicia.
Fue fundada por Amancio Ortega quien abrió la primera tienda de Zara en 1975 en el centro
de La Coruña, (Galicia, España). Ortega inicialmente nombró a la tienda Zorba por la película
clásica Zorba, el griego, pero después de enterarse que había un bar con el mismo nombre
dos calles más abajo reorganizaron las letras moldeadas para que el letrero dijera “Zara”.
La primera tienda presentaba productos similares a los productos de moda popular y de alta
gama, pero a bajo precio. Esto supuso un éxito inesperado y Zara comenzó a expandirse por
toda España.

Durante la década de 1980, Ortega cambió el diseño, la fabricación y el proceso de

distribución para reducir los plazos de entrega y reaccionar a las nuevas tendencias de una
manera más rápida, lo cual llamó «moda instantánea», un concepto que suponía cambiar las
colecciones de Zara cada semana en lugar de cada tres meses (como lo hacía usualmente
otros minoristas.
Las mejoras incluyeron además el uso de tecnologías de la información y el uso de grupos de
diseñadores en lugar de individuos.

En 1988, la compañía comenzó su expansión internacional abriendo su primera tienda fuera

de España en Oporto, Portugal. En 1989, ingresó a los Estados Unidos, y luego a Francia en
1990. Durante la década de 1990, se expandió a México (1992), Grecia, Bélgica y Suecia
(1993). A principios de la década de 2000, abrió sus primeras tiendas en Japón y Singapur
(2002), Rusia y Malasia (2003), China, Marruecos, Estonia, Hungría y Rumania (2004),
Filipinas, Costa Rica e Indonesia (2005), Corea del Sur (2008), India (2010), y Sudáfrica y
Australia (2011).

En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El sitio web comenzó en España, el
Reino Unido, Portugal, Italia, Alemania y Francia, y en noviembre de ese mismo año, extendió
su servicio a otros cinco países más: Austria, Irlanda, los Países Bajos, Bélgica y
Luxemburgo.
Zara introdujo el uso de la tecnología RFID en sus tiendas en 2014. Los chips RFID se
encuentran en las etiquetas de seguridad que se quitan de la ropa cuando se compra y se
pueden reutilizar.
En 2015, Zara ocupó el puesto 30 en la lista de mejores marcas mundiales de Interbrand, y ya
para entonces Amancio Ortega.
Marcas de ropa hay muchísimas, pero ninguna como Zara, que quizás sea la más conocida y
consumida en todo el mundo. Ha sabido posicionarse como una marca con estilo pero que a
su vez puede ser accesible para cualquiera debido a sus bajos costos. El éxito de Zara es
objeto de estudio debido al gran impacto que causó en la economía de España y del mundo.
 2.4 Costumbres y tradiciones

2.4.1 Metodología de Trabajo

Zara utiliza técnicas Lean en su estrategia de negocio, el ascenso de Amancio Ortega y de

ZARA ha sido extraordinario y ha dado vida a una multinacional imparable. Este hombre tenía
poca experiencia cuando comenzó con su negocio, sin embargo, consiguió crear una cadena
de tiendas que hoy domina las calles principales del mundo, convirtiéndose en el hombre más
rico del mundo en octubre del 2015.
La cadena gallega es quizás uno de los mejores ejemplos de modelo de negocio basado en
técnicas Lean, fuera del sector de automoción, que les ha permitido ser competitivos en el
mercado y lograr un éxito global.
A continuación, estos son los pilares de la implantación Lean en Zara:

 Just in time

A través del just in time, ZARA rompe las reglas tradicionales de la cadena de suministro de la
moda, su cadena de suministro se caracteriza por un inventario reducido y la renovación de
sus colecciones de forma continua, centra su estrategia en el consumidor para dar respuesta
a sus necesidades de forma rápida.

 Agilidad

Al contrario que la tendencia del sector, ZARA no fabrica fundamentalmente en Asia, sino que
acerca su fabricación a los mercados. En tan sólo 24 horas se transporta el producto hasta la
tienda.
 Kanban

Una de las técnicas Lean más evidentes utilizadas por ZARA es el sistema Kanban. Para
evitar el exceso de producción y el exceso de pedidos, el Kanban mantiene pequeñas
cantidades de productos que se necesitan y reemplaza lo que se usa, sólo cuando se ha
utilizado.
 Valor

El diseño de las prendas juega un papel central en la cadena de valor del grupo Inditex, que
está orientada 100% al cliente. Más que en crear, el grupo se centra en capturar las
tendencias y reinterpretar a bajo coste los diseños presentados por las marcas de lujo más de
moda.
Zara tiene un sistema en sus tiendas para revelar los hábitos de compra de sus clientes (así
como las devoluciones), esta información llega a los diseñadores que ajustarán y
personalizarán los productos en función de las necesidades y “gustos” del cliente. El cliente es
él que define el valor. En una organización Lean las actividades de valor son aquellas que el
cliente está dispuesto a pagar por ellas. Todas las demás son MUDA.

 Flujo pieza a pieza

Frente a un modelo de reducción de costes por producción en masa, dónde los altos
volúmenes “esconden” los desperdicios, la producción pieza a pieza hace necesario que las
actividades que no añaden valor (MUDA) tengan que ser eliminadas. Ocho horas después de
que una tienda ponga un pedido, el centro de distribución es capaz de realizar el envío.

2.4.2 Directrices

 Directrices logísticas

a) Las instalaciones: Son las ubicaciones físicas reales en la red de la cadena de

suministro donde el producto se almacena, ensambla o fabrica. Los dos grandes tipos de
instalaciones son los sitios de producción y los de almacenamiento.
b) El inventario: Esta directriz abarca toda la materia prima, el trabajo en proceso y los
bienes terminados dentro de la cadena de suministro. Cambiar la política de inventario
puede alterar drásticamente su eficiencia y capacidad de respuesta. Por ejemplo, un
minorista de ropa puede volverse tener mayor capacidad de respuesta mediante la
acumulación de grandes cantidades de inventario y satisfacer la demanda del cliente a
partir del inventario.
c) La transportación: Esto supone mover el inventario de un punto a otro en la cadena de
suministro. Puede tomar la forma de muchas combinaciones de modos y rutas, cada una
con sus propias características de desempeño. Las opciones de transportación tienen un
gran impacto en la capacidad de respuesta y eficiencia de la cadena.
 ● Logísticas interfuncionales

a) Información: Consiste en datos y análisis concernientes a las instalaciones, inventario,

transportación, costos, precios y clientes a lo largo de la cadena de suministro. Es
potencialmente la mayor directriz del desempeño en la cadena ya que afecta de manera
directa a cada una de las demás directrices. La información da a la administración la
oportunidad de hacer que las cadenas tengan mayor capacidad de respuesta y sean más
eficientes.
b) Aprovisionamiento: Es la decisión sobre quién desempeñará una actividad específica
de la cadena de suministro como producción, almacenamiento, transportación o
administración de la información. A nivel estratégico estas decisiones determinan que
funciones llevará a cabo la compañía y cuales otra subcontratará. Las decisiones de
aprovisionamiento afectan tanto la capacidad de respuesta como la eficiencia de la
cadena.

c) Fijación de precios: Determina cuánto cobrará una compañía por los bienes y servicios
que pone a disposición en la cadena de suministro. Afecta el comportamiento del
comprador, por lo que influye en el desempeño de la cadena. Por ejemplo, si una
compañía de transporte varía sus cargos con base en el tiempo de entrega proporcionado
por los clientes, es muy posible que los que valoran la eficiencia harán su pedido con
anticipación, y los que valoran la capacidad de respuesta estarán dispuestos a esperar.

3. Presentación del modelo de gestión de la calidad

La Metodología PHVA (ciclo Shewhart o ciclo Deming) consiste en planificar las actividades
que se desea realizar, hacer efectivas estas tareas, verificar que se estén cumpliendo y
actuar de tal manera que haya una mejora continua en los procesos.

Optamos por la aplicación del ciclo de Deming, las falencias encontradas como la ausencia
de planificación, medición y estandarización de las capacitaciones serán solucionadas
mediante la aplicación de la herramienta mencionada. Por consiguiente, repercute
positivamente en el desempeño de las actividades diarias en la empresa, en tal caso,
nuestra propuesta elevará la eficiencia de trabajo que se viene brindando, contribuyendo al
aumento de la calidad del servicio.
En el siguiente cuadro, se observa la aplicación del modelo Deming para la mejora de la
calidad:
 ETAP PASO DESCRIPCIÓN
A

1 Falta de capacitación permanente al personal

Falta de planificación

2 Carencia de personal que se encargue de gestionar capacitaciones

Falta de recursos para financiar capacitaciones

Reconocer la importancia de contar con un plan de capacitación

PLANEA
R Designar a un encargado para llevar las capacitaciones de manera
permanente
4
Realizar un plan de capacitaciones enfocado en la parte técnica, de
seguridad laboral y contingencias.

Programar un cronograma de capacitación para el presente año.

Asignar la gestión de planificación a un personal con experiencia. (Si es

5 necesario, contratar al personal)

HACE Gestionar capacitaciones gratuitas con proveedores más cercanos y las

R demás buscarlo externamente de acuerdo con las necesidades que se
requiera.

Para verificar el cumplimiento del cronograma de capacitación, se

implementa el siguiente indicador:

capacitaciones realizadas
%capacitaciones ejecutadas=
capacitaciones programadas
6 Llevar a cabo la evaluación de los resultados respecto a los indicadores
establecidos

Identificar las causas del éxito, en este caso, se ha implementado un

cronograma de capacitación y se ha medido el cumplimiento a través del
indicador.
VERIFIC
AR

Después de lo establecido, se evitará que exista una carencia de

planeación de capacitación.

Se deja establecido que la cantidad de capacitaciones no sea menor a la

7
del año pasado. Esto como Estándar ayudará a que el personal este
permanentemente capacitado asegurando así una productividad con
tendencia al crecimiento.

Al analizar los indicadores, se observa un ligero incremento en la

 8 productividad lo cual es favorable para la empresa.
ACTUA
R

4. Diagrama SIPOC y Mapa de procesos de la empresa ZARA

Fuente: Elaboración propia.

 Fuente: Elaboración propia.

5. Fichas de indicadores de gestión de los procesos

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

6. Beneficios de la norma ISO 9001:2015

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo con lo señalado en la tabla, podemos destacar la importancia de los

beneficios Cualitativos:

- Capital Humano Motivado: La implementación de este beneficio permite que

los colaboradores se identifiquen con la cultura organizacional de la empresa,
ya que se tendrá un equipo de trabajo motivado para desempeñar
correctamente sus funciones en un buen entorno laboral.

- Mejora en la Experiencia del Cliente: Identificar los requerimientos y

necesidades del cliente nos garantiza ofrecerles una mejor experiencia desde
el primer contacto que tienen con la empresa, puesto que es importante para
mantener la lealtad de los clientes con la organización.

- Mejora Continua en la Calidad de los Productos: La mejora continua

perfecciona el rendimiento operativo de los procesos de producción de la
empresa, con el objetivo de ofrecerles productos de calidad con cero defectos
a los clientes.

- Ahorrar Recursos: Se busca el máximo aprovechamiento de los recursos

disponibles evitando reprocesos que puedan generar costos adicionales a la
empresa.

- Toma de Decisiones Estratégicas: La planificación y toma de decisiones

debe ser basada en data o evidencias, más no por intuición. Porque, nos
permitirá entender la complejidad del problema que se pueda presentar.
Por otro lado, los beneficios cuantitativos que nos ofrece son los siguientes:

- Eficiencia Productiva: Se mejora la productividad en las estaciones de trabajo

del proceso de producción, esto se puede evidenciar en los niveles de
producción de la empresa.

- Indicadores Financieros Positivos: Realizar una correcta gestión sobre los

costos y gastos de la organización para maximizar el valor económico de la
empresa.
- Reducción de Costos: Para disminuir costos se deben identificar los costos
menos relevantes para poder eliminarlos y así lograr aumentar la rentabilidad.

- Mejora en la Gestión Administrativa: Si una empresa mejora los procesos

relacionados a la gestión administrativa incrementará su capacidad de generar
utilidades sobre la inversión realizada.

- Creación de Valor de Productos: Ofrecerles a los clientes un valor agregado

en nuestros productos nos diferencia de nuestros competidores y en
consecuencia se incrementará la demanda por la adquisición de los artículos
que ofrecemos.

7. Análisis de contexto de la organización

7.1 Análisis PESTEL

● Factor Político

El factor político en la empresa ZARA es muy importante, ya que es una empresa que
se ha expandido internacionalmente y debe adaptarse a las normas políticas de los
países en los que se establece, para así no tener problemas que puedan desprestigiar
la marca. Zara debe respetar las normativas década región, así como también debe
homogeneizar las tallas y tener en cuenta las diversas lenguas que pueda existir en
dicha región.

● Factor Económico

Un punto muy importante es la crisis económica que atravesó todo el mundo a raíz de
la pandemia mundial, por lo que ocasionó que las familias ven como una necesidad
primordial la vestimenta. A pesar de esta crisis, podemos ver como una ventaja, ya
que se puede aprovechar de oportunidades en nuevos mercados debido a los actuales
tipos de interés decreciente, con lo que pueden obtener financiación más barata que
hace unos años y aprovechar la mano de obra barata.

● Factor Socio - cultural

Hoy en día la gente se interesa más por su aspecto personal, entre ellos su vestimenta
y siempre estar a la moda y sentirse mejor consigo mismo, también buscan ser
distintos a los demás, a ser únicos y eso también incluye a su vestimenta, pero
también debemos tener en cuenta la diversidad en las tallas y procurar no perder
clientes potenciales.

● Factor Tecnológico

En este aspecto ZARA invierte en tecnología innovadora para así estar siempre a la
vanguardia y llevar ventaja sobre sus competidores, la tecnología también nos permite
una mayor rapidez en la logística de sus productos y en su exportación.

Otro factor importante es la venta online, un recurso tecnológico que se inició en Zara
Home y que después de ver su efectividad se implementó en ZARA, haciendo que
poco a poco los clientes confíen más en las ventas online ofreciéndoles comodidad y
seguridad.

● Factor Ecológico

ZARA apuesta por el desarrollo sostenible controlado y eficaz del medio ambiente,
como, por ejemplo; sus prendas están desarrolladas con algodón orgánico, que
consume un 90% menos de agua que el algodón convencional, lana reciclada que
reduce el impacto medioambiental.

● Factor Legal

Debe tener en cuenta la diversidad de lenguas en los países que opera. Además, la
política de empleo se basa en la ausencia de cualquier tipo de discriminación por raza,
discapacidad física, religión, edad, etc., una de nuestras amenazas puede ser las
leyes de propiedad intelectual.

7.2 Las 5 fuerzas de PORTER

● El poder del cliente:

El poder de los consumidores se puede dar cuando el consumidor compra en grandes

cantidades los productos de la empresa Zara o cuando están asociados a grupos
grandes
 ● El poder del proveedor:

La capacidad de negociación con los proveedores depende de las cualidades del

sector, ya sea el número de proveedores, su importancia en el mercado textil. En el
caso específico de Zara los proveedores tienen escaso poder de negociación, ya que
Zara es parte del Grupo Índex y esta se encarga de su proceso de producción.

● Competidores potenciales:

La llegada de nuevas empresas depende de la existencia o no de barreras de entrada

tales como acceso a la distribución, economía, capital importante, etc.

En el caso de Zara la amenaza de nuevos competidores en este sector es

relativamente baja debido al prestigio y la imagen que viene proyectando la marca,
haciendo difícil la entrada y rápido posicionamiento de nuevas marcas.

Zara ha logrado una expansión internacional, con apertura de tiendas con poco coste
inmobiliarios y manteniendo precios la rápida acción y aplicación de sus estrategias
verticales enfocadas a la integración de producción y logística le ha permitida a la
empresa española ingresar en la industria textil con productos de calidad y buen precio
logrando posicionarse en los cinco continentes.

● Productos sustitutos:

La amenaza de los productos sustitutos dependerá si dichos productos satisfacen las

necesidades de los consumidores mejor que los de la industria.

En el caso concreto de Zara esta amenaza de productos sustitutos es relativamente

alta, ya que las marcas compiten ferozmente en mejorar la calidad-precio de sus
productos, ofreciendo diversidad a los consumidores a la hora de adquirir algún
producto.

● Intensidad de la competencia:

A medida que la intensidad de la competencia sea mayor, menos rentable será la

industria. En el caso de Zara es una empresa que lleva años en el mercado textil por lo
que ya tiene cierta reputación (favorable) y a su vez está en continuo crecimiento e
innovación, y más ahora que el mercado de la moda está en auge, ya que el sector de
la moda es muy variable y la sociedad tiende por unos modelos de ropa u otro y Zara
siempre está a la vanguardia de nuevas tendencias.
 7.3 FODA

Amenazas:
- Nuevos competidores
- Clasificación de los
productos
- Modificación de las leyes
tributarias
-Perdida de exclusividad
de la marca

Debilidades:
Fortalezas
-Excesos de producción
-El costo de producción

FODA
-Pocas ofertas de es bajo
marketing
-Se adapta al mercado
-Falta de capacitación de
-presenta productos al
los vendedores
menor precio
-Los inventarios no cubren
-Identidad corporativa
con la demanda total

Oportunidades
-Crecimiento
internacional
- Campo abierto a nuevas
modas
-Expansión a regiones
-Agilidad en la
producción y transporte

Fuente: Elaboración propia.

7.4 Matriz FODA CRUZADA

Fuente: Elaboración propia

8. Políticas de calidad

La empresa IBEROTEX SAC consciente de la importancia de la calidad como factor

estratégico en la competitividad de nuestra empresa y está plenamente involucrada en
el aseguramiento y mejora continua de todos sus procesos y productos basado en el
modelo de la norma UNE-EN-ISO 9001:2015, a continuación, se detallan sus políticas
de calidad.

● Asegurar que se determinan las necesidades y expectativas de los clientes,

para transformarlas en requisitos y, a través de su cumplimiento, lograr su
satisfacción tanto de partes externas e internas.
● Crear y mantener la sensibilización de todo el personal de IBEROTEX SAC
sobre la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios.
● Establecer periódicamente objetivos de calidad y definir los indicadores
necesarios para la medición y seguimiento de los mismos, y signo del
compromiso de mejora continua.
● Asignar los recursos humanos y los medios técnicos necesarios en cada
momento, para implantar y mejorar los procesos y para lograr la consecución
de los objetivos.
● Atender con máxima prioridad las No Conformidades formuladas por los
clientes en forma de reclamaciones o quejas y realizar un seguimiento de su
satisfacción.
● Potenciar la colaboración con los proveedores para aumentar la capacidad de
respuesta ante los clientes y optimizar costes y recursos.

En definitiva, enfocar todas nuestras actividades teniendo como objetivo principal la

satisfacción del cliente.
9. Funciones del líder del área de la empresa

Jefe de tienda de la empresa ZARA (IBEROTEX SAC)

Gestión del equipo humano de la tienda: Encargado de tienda de la empresa, se

encarga de valorar el trabajo de los empleados y decidir si se necesita ampliar la
plantilla o reducirla, además de velar por el correcto funcionamiento y desempeño
de las labores de los trabajadores, delegando actividades en ellos y
organizándose, administra de manera eficiente el recurso humano asignado,
vigilando que exista un clima laboral interno motivador y comprometido.

● Gestión administrativa: Las funciones del jefe de tienda principales es la

gestión de los horarios, de los turnos y de las vacaciones del personal, afirmar
que el comercio cumpla con los estándares de presentación definidos por la
empresa. Asegurar que el personal de la tienda cumpla eficientemente con la
labor requerida, verificando que se cumplan para ello los procedimientos y
normas definidos para la función.
● Organización de la tienda: La organización de la tienda es otra de las funciones
que se relacionan directamente con los encargados de la tienda. Se trata de
llevar a cabo un correcto control de los inventarios y del stock, así como de que
todo se encuentre en orden. Llevar a cabo el check-list de tienda definido
previo a la apertura de la tienda al público.
● Atención al cliente: Velar por una excelente atención al cliente velando por el
cumplimiento mínimo de los criterios de calidad, salud y seguridad. Asegurar
que el servicio brindado a los clientes sea de calidad.
● Cuidar la imagen de la tienda: El encargado es el que da la imagen de la tienda
en última instancia. Por ello, debe cuidar por la correcta imagen de la tienda y
tratar de contentar a todos los clientes ofreciendo soluciones para los diversos

problemas que puedan surgir.

● Caja: Asegurar un eficiente manejo y custodia del dinero que moviliza la tienda,
llevar a cabo arqueos de caja en terminales de ventas.
10. Matriz de riesgos

fuente: elaboración propia

11. Identificación medios de comunicación
La identificación de medios de comunicación es un proceso importante en la
gestión de la calidad de cualquier empresa, incluyendo ZARA. Los medios de
comunicación son los canales a través de los cuales la empresa se comunica con
sus diferentes públicos, tanto internos como externos, y permiten transmitir
información clave sobre el sistema de gestión de la calidad.

En el caso de ZARA, es necesario identificar los medios de comunicación

adecuados para garantizar que se comuniquen de manera efectiva las políticas,
objetivos y procedimientos del sistema de gestión de calidad tanto al interior como
al exterior de la empresa.

Las comunicaciones internas son aquellas que ocurren entre los diferentes
departamentos y niveles jerárquicos de la empresa. Algunos medios de
comunicación interna relevantes pueden incluir: boletines internos, correos
electrónicos, reuniones de equipo, manuales de procedimientos, entre otros.

Por otro lado, las comunicaciones externas se refieren a la interacción de la

empresa con su entorno, incluyendo clientes, proveedores, reguladores, entre
otros. Algunos medios de comunicación externa relevantes pueden incluir: sitios
web, redes sociales, publicidad, informes de sostenibilidad, entre otros.

En conclusión, identificar los medios de comunicación adecuados es fundamental

para garantizar que se transmitan adecuadamente las políticas, objetivos y
procedimientos del sistema de gestión de calidad de ZARA tanto al interior como al
exterior de la empresa. De esta manera, se asegura una gestión de la calidad
efectiva y se refuerza la reputación y confianza de la empresa en el mercado.

Medio de
comunicación Descripción Ventajas Desventajas

Permite la discusión y resolución de

Reuniones de Reuniones presenciales o virtuales problemas en tiempo real, promueve Puede ser costoso en términos
equipo entre los miembros la colaboración y el trabajo en equipo de tiempo y recursos

Una plataforma en línea interna de Accesible en cualquier momento, Puede requerir una capacitación
la empresa donde se comparte permite la publicación de previa para los empleados
Intranet de la información relevante para los documentos importantes y menos familiarizados con la
empresa empleados actualizaciones tecnología

Permite la comunicación rápida y

Correo electrónico interno para efectiva entre los miembros del Puede ser abrumador y generar
Correo electrónico compartir información equipo de gestión de calidad una sobrecarga de información

Capacitación y Sesiones de capacitación y Asegura que todos los empleados Puede ser costoso en términos
formación formación para los empleados estén capacitados y familiarizados de tiempo y recursos
Evaluaciones y Permite la identificación temprana de
auditorías Evaluaciones y auditorías internas problemas y la implementación de Puede generar tensiones o
internas para monitorear el desempeño medidas correctivas conflictos entre los miembros

Quién
Criterio Qué comunicar Cuando comunicar A quién comunicar Cómo comunicar comunica

Políticas y objetivos de
calidad, procedimientos y A través de
registros de calidad, De manera regular y Todos los empleados reuniones
resultados de auditorías periódica según la de la empresa, presenciales,
internas y externas, planificación especialmente correos Responsables
acciones correctivas y establecida y en aquellos que electrónicos, de calidad,
preventivas, indicadores caso de cambios participan en la memorandos y/o líderes de
de desempeño de significativos en el implementación del mensajes en la proceso y/o
Comunicaciones calidad, capacitación y sistema de gestión sistema de gestión de intranet de la gerentes de
internas entrenamiento en calidad de calidad calidad empresa área

De manera
Políticas y objetivos de inmediata y A través de
calidad, certificaciones y oportuna ante correos
acreditaciones, situaciones que electrónicos, Responsables
información sobre puedan afectar la Clientes, proveedores, teléfono, página de calidad,
productos y servicios, calidad de los autoridades web de la empresa líderes de
quejas y reclamos de productos y regulatorias y otras y/o medios de proceso y/o
Comunicaciones clientes, sugerencias y servicios ofrecidos partes interesadas comunicación gerentes de
externas comentarios de clientes por la empresa relevantes social área

12. Requisitos para la productos y servicios

En Zara, estamos comprometidos con la calidad y la satisfacción del cliente en

todo lo que hacemos. Para garantizar que nuestros productos y servicios cumplen
con los más altos estándares, seguimos una serie de requisitos rigurosos. Estos
requisitos se basan en tres criterios principales: comunicación con el cliente,
determinación de los requisitos para los productos y servicios y revisión de los
requisitos para los productos.

Comunicación con el cliente:

Para entender las necesidades de nuestros clientes y garantizar su satisfacción,

nos comunicamos constantemente con ellos. Esto incluye encuestas de
satisfacción del cliente, análisis de comentarios y seguimiento de las tendencias
del mercado. A partir de esta comunicación, obtenemos información valiosa sobre
las preferencias del cliente y las necesidades del mercado que nos permiten
mejorar nuestros productos y servicios.
 Determinación de los requisitos para los productos y servicios:

Una vez que entendemos las necesidades del cliente, determinamos los requisitos
para nuestros productos y servicios. Esto incluye especificaciones detalladas de
calidad, seguridad, funcionalidad y rendimiento. También realizamos pruebas
rigurosas de nuestros productos y servicios para asegurarnos de que cumplen con
estos requisitos.

Revisión de los requisitos para los productos:

Antes de que nuestros productos y servicios sean lanzados al mercado, revisamos

cuidadosamente todos los requisitos para asegurarnos de que se cumplan. Esto
incluye una revisión detallada de los diseños, especificaciones técnicas y procesos
de producción. También realizamos pruebas adicionales para garantizar la calidad
y la seguridad de nuestros productos y servicios.

En conclusión, en Zara estamos comprometidos con la calidad y la satisfacción del

cliente y seguimos requisitos rigurosos para asegurarnos de que nuestros
productos y servicios cumplen con los más altos estándares. La comunicación
constante con el cliente, la determinación de los requisitos y la revisión exhaustiva
de los requisitos son esenciales para lograr este objetivo.

13. Listado de proveedores

La cadena de suministro de Inditex se caracteriza porque más de un 50% de la

producción se realiza en áreas próximas a las sedes y centros logísticos en España y
demás países. Inditex cuenta con más de 1.866 proveedores en todo el mundo, todos
ellos obligados a seguir el Código de Conducta de Fabricantes y Proveedores. Para
asegurar su cumplimiento Inditex cuenta con un equipo de más de 400 auditores
sociales internos y externos. Las auditorías sociales se completan con propuestas de
soluciones a los incumplimientos detectados, a través de planes de acción correctivos
(Inditex, 2021).
 Fuente: Static índex
Algunos proveedores de la empresa Zara:

● Samlor
● Aluman
● Grupo Ramon García
● Grupo Caamaño
● Altia
● Trison

14. Informe de desempeño

● Zara el modelo LEAN

ZARA posee un inventario reducido y renovar sus colecciones continuamente. Como

la estrategia de este método está centrada en el consumidor “CLIENTE”, la rapidez en
responder a sus necesidades es fundamental. Un ejemplo de ello es que dos veces
por semana, los Gerentes de tienda gestionan sus pedidos a la fábrica con fechas
determinadas con lo que obtienen las nuevas prendas en el tiempo establecido.

En consecuencia, la estrategia que aplica ZARA para vender la ropa que está de moda
y que la gente quiere, se basa en poseer un stock limitado de materiales sin terminar,
listos para ser utilizados al momento de ser requeridos mediante herramientas “Poka
Yoke” (a prueba de errores), método japonés que busca evitar equivocaciones
humanas o automatizadas y facilitar la detección de errores en los procesos de
producción. Con esto, pueden mantener un volumen bajo de piezas en sus puntos de
venta que son reemplazados únicamente cuando se acaban, evitando que aparezcan
“Mudas” (inutilidad o despilfarro) como las Sobreproducción y el desperdicio de
recursos.

Otra de las prioridades de ZARA radica en el diseño de sus prendas, destinadas a

satisfacer los gustos y necesidades de los clientes. Se preocupa de estudiar sus
hábitos de compra a modo de estar acorde con las tendencias

● Entorno especifico

En este apartado del análisis estratégico de la empresa Zara vamos a centrarnos en

el entorno específico. Vamos a delimitar los conceptos del sector y del entorno más
próximo. Obteniendo así la forma de competir y los factores claves de éxito.

- Funciones o necesidades del cliente a satisfacer.

Las necesidades que satisfacen a los clientes de Zara son necesidades primarias
como es el vestirse. Vende productos que nos son útiles en el día a día como es la
ropa y artículos para el hogar o productos de cosmética.

El segmento en el cual se centra es la moda para hombres, moda para mujer y niños y
hogar. Por lo que sus clientes serán niños, jóvenes y adultos.

- Tecnología empleada.

La principal tecnología que utiliza Zara son las máquinas de coser para confeccionar
ropa o complementos. En todas sus tiendas utiliza estanterías y muebles para mostrar
la variedad de sus productos, escaleras mecánicas y ascensores en muchas de sus
tiendas, además de los probadores para que los clientes puedan probarse la ropa.
Inditex también cuenta con varios centros logísticos para cada una de sus marcas,
aparte de dos grandes plataformas logísticas con las mejores tecnologías. Fue en
2007 cuando lanzó su primera página de venta online (Zarahome.com), desde
entonces se propuso mantenerse en la cabeza de la innovación para ofrecer un mejor
servicio a sus clientes. Además de poseer páginas para todas sus marcas, también
tiene aplicaciones para smartphones.

● Estrategias corporativas

Crecimiento y desarrollo

- Expansión

Las estrategias de expansión son aquellas que se dirigen hacia el desarrollo de los
productos y mercados tradicionales de la empresa. Se basan en el crecimiento en una
misma línea, manteniendo una estrecha relación con la situación actual de la
compañía. Por ello, ésta se desarrolla habitualmente utilizando los mismos recursos
técnicos, financieros y comerciales que se emplean para la línea de productos inicial.
La empresa si se mantiene o no en el mercado actual y si se mejoran o no los
productos ofrecidos, es posible identificar tres modalidades: penetración en el
mercado, desarrollo de productos y desarrollo de mercados.

- Penetración en el mercado

Mediante esta dirección de desarrollo, la compañía trata de conseguir mayores ventas,

dirigiéndose a sus clientes actuales o bien tratando de encontrar nuevos clientes para
sus productos actuales. Es más fácil de desarrollar cuando el mercado está creciendo,
existiendo dificultades importantes en sectores maduros y en declive. Una forma de
lograr una mayor penetración en el mercado es mediante la utilización de variables
comerciales o reforzando la estrategia competitiva de la compañía, gracias al diseño y
la elaboración de sus productos, y a la continua renovación de estos cada dos
semanas atrae a muchas personas que de normal no compran en sus tiendas.

- Desarrollo de productos

En esta estrategia la empresa se mantiene en el mercado actual, pero se desarrollan

productos que poseen características nuevas y diferentes, que permiten mejorar la
realización de la función para la que sirven, por ejemplo, mediante innovaciones
tecnológicas, transmitiendo una idea de renovación o innovación. Esta estrategia se ha
llevado a cabo en cierta medida a la hora de lanzar un producto lo lanza en pequeñas
cantidades para evitar el riesgo de producir mucho y que luego no se venda, es
entonces cuando se ve que funciona perfectamente y que los clientes lo demandan
cuando se amplía la gama y las unidades.

- Desarrollo de mercados

Este desarrollo se puede producir en diferentes sentidos: por una parte, en lo que se
refiere al ámbito geográfico, se trata de vender los productos en nuevas áreas
geográficas; en otro sentido en lo relativo al mercado funcional, que consiste en
adaptar el producto actual para llevar a cabo nuevas funciones; y, en tercer lugar,
puede significar entrar en nuevos segmentos de clientes, atendiendo a diferentes
aspectos.

15. Identificación de las propuestas de mejora según el Ciclo PHVA

Se identificó que Zara no cuenta con unos diferentes puntos de capacitaciones

o planes de poder brindar academias a su personal. Por lo tanto, sus
competidores aprovechan esa situación para poder tomar ventaja.

A continuación, desarrollaremos cada etapa de nuestro ciclo PHVA:

PLANEAR:
- Falta de capacitación permanente al personal, debido a dedicarse mucho a
la venta y salida de productos se deja de lado la capacitación del personal.
- Carencia de personal que se encargue de gestionar capacitaciones, por el
motivo antes mencionado tampoco se busca una persona idónea dentro de
la empresa para poder dedicarse a esas capacitaciones.
- Falta de recursos para financiar capacitaciones, sin un área encargada de
capacitaciones para el personal, no se asignan recursos financieros para
poder contratar un personal encargado de dicha área.
- Realizar un plan de capacitaciones enfocado en la parte técnica, de
seguridad laboral y contingencias.

HACER:
- Programar un cronograma de capacitación para el presente año, se debe
planificar el programa de capacitaciones a la totalidad del personal.
- Asignar la gestión de planificación a un personal con experiencia. (Si es
necesario, contratar al personal)
- Gestionar capacitaciones gratuitas con proveedores más cercanos y las
demás buscarlo externamente de acuerdo con las necesidades que se
requiera.

VERIFICAR:
- Para verificar el cumplimiento del cronograma de capacitación, se
implementa el siguiente indicador:
capacitaciones realizadas
%capacitaciones ejecutadas=
capacitaciones programadas

- Llevar a cabo la evaluación de los resultados respecto a los indicadores

establecidos, después de un seguimiento a los resultados mostrados se
llega a una conclusión de si es viable el método de capacitaciones que se
opta en la empresa.
- Identificar las causas del éxito, en este caso, se ha implementado un
cronograma de capacitación y se ha medido el cumplimiento a través del
indicador.
ACTUAR:
- Después de lo establecido, se evitará que exista una carencia de
planeación de capacitación, gracias a los resultados obtenidos según
nuestros indicadores, logramos evidenciar que nuestro método de
capacitaciones funciona de una manera correcta.
- Se deja establecido que la cantidad de capacitaciones no sea menor a la
del año pasado. Esto como Estándar ayudará a que el personal esté
permanentemente capacitado asegurando así una productividad con
tendencia al crecimiento.
- Al analizar los indicadores, se observa un ligero incremento en la
productividad lo cual es favorable para la empresa, gracias a nuestro
cronograma de capacitaciones y de nuestra área encargada de dicha
misión.

16. Propuesta de Benchmarking

ZARA es una cadena de tiendas de moda española perteneciente al Grupo Inditex

fundada por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y está
representada en Europa, América, África y Asia con 1483 tiendas en 74 países, 333de
ellas en España. Durante el 2009 se abrieron 343 tiendas de todo el grupo. Algunas de
sus tiendas operan bajo la marca Lefties orientada a vender ropa muy barata y restos
sobrantes de temporada. Actualmente el Grupo Inditex cuenta con4907 tiendas en
todo el mundo repartidas entre tiendas de todo el grupo. El modelo de Zara destaca
por la renovación constante de sus productos: al menos dos veces por semana llegan
nuevos artículos a las tiendas.

¿Aplica Zara Benchmarking?, ¿es una Compañía Líder?

Zara hizo un trabajo de benchmarking sobre el modelo de producción de Toyota,

basada en el just-in-time (JIT) de Taiichi Ohno que consiste en un sistema de
organización de la producción para las fábricas que permite aumentar la productividad,
reducir el coste de la gestión y las pérdidas en almacenes debido astocks
innecesarios. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos
reales. Además, Zara realiza continuamente trabajos de benchmarking para sus
modelos de ropa, es decir tiene varios grupos de trabajo que se reparten por las
mejores pasarelas de moda del mundo, por las tiendas de los competidores, por las
 calles sobre todo por las de Tokio ya que se considera la capital mundial de las
tendencias. También ha realizado un trabajo de benchmarking respecto a la ventade
ropa por internet ya que alguno de sus competidores ya lleva años con ella. Sí, hoy es
una compañía líder en el sector textil ya que ha conseguido adaptar la demanda en el
menor tiempo posible reduciéndolo a 15 días reponiendo e introduciendo nuevos
modelos, mientras que otras marcas que han intentado imitarlo no lo han conseguido.

¿Qué tipo de Benchmarking realizó, Interno, Competitivo, Funcional, Genérico?

Zara hizo un trabajo de benchmarking funcional y competitivo. Funcional porque

identificó las mejores prácticas en producción de una empresa que no era competidora
del sector textil, es decir Toyota; y las adaptó a su sistema de producción; y
competitivo ya que está continuamente copiando de los demás para permanecer en
la cabeza. (Ortiz, 2020)

Publicidad

Zara adopta una estrategia de comunicación y promoción, proyectando su objetico de

acercarse a los clientes.

 Las prendas se exhiben y ofrecen de forma atractiva dentro de las tiendas.

 Zara utiliza la técnica boca-oreja.
 Tiene la ubicación de sus tiendas, destinadas específicamente
 Utiliza a modelos anónimas para publicitar sus prendas en algunas esferas de
publicidad en Europa.

Diseño

Zara para adelantarse a los gustos y excentricidades de los clientes, tiene un grupo
selecto de profesionales que se reparte en todo el mundo, las capitales de la moda en
todos los países y las pasarelas de moda más importante de Europa, con el objetivo
de traer nuevas tendencias.

Tienda

Zara cuenta con un departamento de marketing que cuenta con estrategias definidas
para colocar sus prendas top en lugares estratégicos de gran afluencia de público. Sus
tiendas son reconocidas por proyectar un buen gusto, son elegantes, transparentes y
acogedoras.

Cliente y sistema Post- venta

 Zara dispone de E- Gift Card que es una tarjeta de regalo online para clientes top.
 Las líneas telefónicas para contacto con todas las tiendas Zara es gratuita.
 Los clientes pueden acceder a una tarjeta llamada Affinity card en la cual pueden
disfrutan de distintos beneficios.
 Cuenta con un sistema de reparto y devoluciones en menos de 48 horas.

LINK VIDEO DE LA EXPOSICION VIA YOUTUBE:

https://www.youtube.com/watch?
v=lA1XrSeQVQ4&ab_channel=yasmincoralesvelasquez

Recomendaciones

 Sensibilizar a la alta dirección de la importancia del Sistema de Gestión de Calidad,

para que continue cumpliendo de manera efectiva cada una de las tareas
programadas.
 Supervisar y capacitar periódicamente en el diligenciamiento de formatos, verificando
la comprensión y eficiencia por parte de los colaboradores responsables.
 Incluir dentro del presupuesto anual los gastos directos e indirectos relacionados con
el Sistema de Gestión de Calidad, para que puedan ser distribuidos mes a mes y
quede evidencia de la aprobación de estos.
 Contar con un plan de auditoría interna muy activo principalmente cuando el Sistema
se encuentra en su inicio, buscando tener más acciones correctivas y de mejora.
 Sensibilizar constantemente al personal que labora en la empresa de la importancia y
necesidad del Sistema de Gestión de Calidad para la mejora continua de la empresa.
 Capacitar periódicamente a las personas que desarrollan cada proceso sobre las
actividades y tareas que deben de realizar para que el Sistema de Gestión de
Calidad funcione de forma adecuada.
 Realizar reuniones periódicas con los líderes de procesos para hacer seguimiento a
los avances de los planes de acción y de mejoramiento.
 Hacer seguimiento a los mapas de riesgos por procesos, con el fin de determinar el
cumplimiento de las acciones a ejecutar.

Conclusiones

La empresa Zara ha logrado el liderazgo del mercado global del diseño y venta al por
menor de prendas de vestir con un modelo de negocio orientado al cliente, con precios
accesibles. Constituye un modelo de negocio que ha aportado positivamente a la
industria de la moda y ha generado conocimiento, experiencia y buenas prácticas.

La necesidad de atender a las preferencias de los clientes requiere una gran

capacidad de innovación y flexibilidad. El modelo de negocio implica producción en
demanda y manejo de inventarios.

Además, tiene una organización que integra verticalmente todo el proceso, lo que le
ayuda controlar toda la cadena de creación de valor y reaccionar con mayor rapidez
que sus competidores. Esta integración le brinda, también, capacidad de controlar los
costos en cada etapa para poder ofrecer productos de buena calidad y diseños de
moda a precios accesibles.

Existe una preocupación por la responsabilidad social y el medioambiente que se

plasma en principios, valores, códigos de conducta y procedimientos. Dentro de la
organización, existe un área de Responsabilidad Social, encargada del cumplimiento
de dichas políticas y de la supervisión de los proveedores que se subcontratan en los
países en desarrollo. Esta empresa cuenta con un gran sistema organizado para la
producción y distribución de sus prendas de vestir facilitando una mejora continua en
dicha empresa, en este sentido, hay oportunidades de mejora que permiten no solo
subsanar, sino prevenir conflictos en diversos frentes
Referencias bibliográficas

● Barcelo, J. (2017). Blog de recursos humanos IMF. https://blogs.imf-

formacion.com/blog/recursos-humanos/capital-humano/recursos-humanos-y-
desarrollo-profesional-el-caso-zara-inditex/

● Hernández, M. (2015). Zara y su análisis estratégico.

http://dspace.umh.es/bitstream/11000/2272/6/TFG%20Blasco%20S
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● Tornos, I. Lean Sherpa. (2000). El secreto de éxito de Zara y su modelo de

negocio. https://leansherpa.es/zara-y-su-modelo-de-negocio/#:~:text=Una
%20de%20las%20t%C3%A9cnicas%20Lean,s%C3%B3lo%20cuando%20se
%20ha%20utilizado.

● Marimon, A. (2017, 17 de marzo). “El imperio de los proveedores de Zara”.

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https://www.expansion.com/empresas/distribucion/2017/03/17/58cb8fcdca4741
04158b4602.html

● INDEX, (2022). Cadena de suministros Índex 2021.

https://static.inditex.com/annual_report_2021/es/impacto-positivo/nuestros-
proveedores.html

● Aldámiz-Echevarría Sanfeliu, María (2015) “ZARA. Análisis de la estrategia

empresarial”
TFG-ADE-Aldámiz-Maria-juliol15.pdf

● ATCAL Aliados en tecnología y calidad, (2020). “¿Cómo implementar el ciclo

PHVA en el trabajo en casa, trabajo remoto y teletrabajo?”

https://www.implementandosgi.com/procesos/ciclo-phva-trabajo-en-casa/