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Descargado por Ana Pau Leyva (la.cancer_2496@hotmail.com)
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE COMPUTAD
ORAS
PARA EL CALL CENTER “ATENTO”
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FINA
L
CURSO: GESTIÓN DE MANTENIMIENT
O
INTEGRANTES:
Ccamarccoa Ñahui, Gerson Jair
Ocmitt Pereyra, Raul
Oré Llaulli, Frederick
Pastor Córdova, Sebastián
Trucios Alvarado, Adriana Alejandra
DOCENTE:
Fernández Muñoz, Johan Carlos
2021
1
PROYECTO:
GESTIÓN DE MA
NTENIMIENTO DE
COMPUTADORAS
PARA EL CALL C
ENTER “ATENTO”
2
Descargado por Ana Pau Ley
va (la.cancer_2496@hotmail.
com)
INDICE
6.Matriz de A
nálisis de F
alla Efecto y
Criticidad –
AMFEC.......
....................
..........13
7.Modo de Fal
la crítica:.....
.......
....................
.......
....................
.......
..................1
.......
5
3
Descargado por Ana
Pau Leyva (la.cancer
_2496@hotmail.com)
9. Acción a tomar sobre el modo de falla crítico en base al Algoritmo de
Decisión RCM y Hoja de Decisión RCM.....................................................................17
12. Análisis financiero.............................................................................................29
 VAN - TIR...........................................................................................................29
 RCB...................................................................................................................30
4
1. Introducción
El servicio de atención
al cliente es una opera
ción de servicio human
o vía telefónica,
es decir, el asesor y cli
ente no tienen contact
o personal. El asesor s
e encarga de
atender las llamadas
de los clientes y sol
ucionar, en el menor
tiempo posible, el
problema técnico que
presente el servicio del
cliente.
El presente proyecto,
describe un sistema d
e Gestión del Manteni
miento preventivo
y correctivo a gran e
scala, de estaciones
de trabajo, usando te
cnologías de
información, se desarr
olló en la empresa “At
ento Perú”.
El análisis inicial se est
udió principalmente de
bido al crecimiento de l
os gastos por
consumo de energía el
éctrica, y al crecimient
o y necesidad del sopo
rte manual a la
estación de trabajo e
n esta empresa de g
ran envergadura. El
proyecto se dirige
principalmente a corpo
raciones, empresas, u
organizaciones privad
as y/o estatales
que en cuyo rubro; ya
sea por demanda o est
én en crecimiento; utili
cen un número
de equipos de cómput
o considerablemente a
lto.
Nos apoyamos usando
tecnologías de la infor
mación, de tal forma s
e explica cómo
es que estas nos pe
rmiten optimizar el re
ndimiento del hardwa
re y software en
general en equipos d
e cómputo, maximiza
ndo el tiempo de vid
a promedio de
estaciones de trabajo
(pc, laptops, impreso
ras, scanner, etc.) y
garantizando la
reducción de los cost
es de producción dir
ectos e indirectos. L
a reducción del
consumo de energía s
e explica logrando real
izar la gestión del apa
gado automático
o programado de los
equipos de cómputo
que no estén siendo
utilizados durante
algunas horas del día (
de Lunes a Domingo),
así como también se l
ogra realizando
la gestión del mante
nimiento mediante he
rramientas preventiva
s, correctivas o de
actualización, que se l
es brindará a dichos e
quipos para que el ren
dimiento sea lo
más óptimo posible, y
acorde con los requeri
mientos de las aplicaci
ones o hardware
usado durante horas
de labores, así, se
mejoraran los tiempo
s y con ello la
continuidad operativa
de los servicios de TI.
Por lo tanto, el objeti
vo principal de este
proyecto fue impleme
ntar el sistema de
gestión de manteni
miento de equipos
de cómputo y así
poder diseñar
procedimientos para
el mejoramiento de l
a gestión operativa T
I ajustados a la
estructura y funcionam
iento actual de la empr
esa en estudio.
5
Descargado por Ana Pau Leyva (la.
cancer_2496@hotmail.com)
2. Hipótesis
La implementación
de la gestión de m
antenimiento de co
mputadoras para el
Call
Center Atento, va
relacionada direct
amente a la confi
abilidad en la ma
quina
computadora y mej
ora la eficiencia, ya
que se garantizará
la disponibilidad de
la
máquina durante la
jornada laboral.
3.Reseña de la emp
resa (Rubro, misió
n, visión, ubicació
n, organigrama).
Atento es una co
mpañía dedicada
a brindar servicios
de Business Proc
ess
Outsourcing (BPO)
relacionados a la g
estión de clientes o
Customer Relation
ship
Management (CR
M). Esta empresa s
e encarga de ofrec
er soluciones y ser
vicios
diferenciales que s
e adopta a las nec
esidades de los cli
entes.
La empresa Atent
o Perú se dedica
a brindar, a sus
clientes y consum
idores
finales, soluciones i
ntegradas y person
alizadas. Así mism
o, se encarga de di
señar
la mejor solución p
ara cada uno de lo
s clientes de acuer
do a sus necesidad
es.
Los clientes de
la empresa en
mención, por lo
general, son gra
ndes
multinacionales, lí
deres en sus res
pectivos sectores
y el crecimiento d
e la
empresa va de la
mano del crecimien
to de los clientes. L
os clientes de la e
mpresa
Atento Perú son l
íderes en los dife
rentes sectores: b
anca y seguros, c
onsumo,
tecnología, admini
straciones pública
s, salud, transpo
rte y automoción
y
telecomunicacione
s. El presente pro
yecto de investiga
ción se enfocará
en el
cliente líder en el s
ector de las teleco
municaciones.
6
Fuente: Atento Perú
 Misión
sus clientes.
 Visión
nuestros mercados.
Atento cuenta con tres su
cursales actualmente, est
as se ubican en:
 Campus La Molina, Av
enida La Molina 190, Ate,
Lima Perú.
 Centro Trujillo, Jirón G
rau 400 Centro Comercial
Boulevard 3er piso, Trujill
o
Perú.
 Campus Callao, Ave
nida Maquinarias 6015,
Carmen de la Legua, C
allao
Perú.
Por consiguiente, la empr
esa Atento cuenta con un
a jerarquía la cual será ex
puesta
en el siguiente organigra
ma.
Fuente: Elaboración Propi
a
Horarios de trabajo de la
empresa:
N°ASES
N°MAQ
N°ESTACI
TURNOS
ORE UINAONES DE
E
S
T TRA
R BAJ
A O
B
A
J
O

-15:00
15
5 (T
1)
1
5:
0
0-
2
3:
0
0
7
Descargado por Ana Pau Leyva (la.canc
er_2496@hotmail.com)
(T2)
Fuente: E
laboració
n Propia
Descripci
4.ón del eq
uipo (grá
ficos).
Eq F
ui
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La fuente
de poder
convierte
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Circuito el
ectrónico
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nador.
8
Descargado po
r Ana Pau Leyv
a (la.cancer_24
96@hotmail.co
m)
Despiece de un Ordenador Convencional de Escritorio
5. Históricos de eventos de fallas:
Escoger un periodo de tiempo anterior para analizar (1
año, 2 años o 3
años).
En el Call Center “Atento Perú” se dedica a asesorar y gesti
onar datos, el horario
del personal es 3 turnos de 06 horas cada uno laborand
o de lunes a sábados
desde las 7 am hasta las 2 pm, de 3pm a 10 pm y de 6 am;
en cada caso se
toma 1 hora de refrigerio. Se tiene que para los 03 turnos la
s computadoras no
se apagan y continúan operando las 24 horas, teniend
o que los domingos se
apaga el servidor en su totalidad y su política es 52 semana
s por año. Se registra
durante 02 años las fallas en las computadoras que son: Su
ciedad del ventilador
de la fuente, avería en la tarjeta gráfica, Lectora de CD se e
ncuentra quemada,
no reconoce la Motherboard, Avería en los puertos US
B, Falla de lectura de
memoria RAM y quemado de PC’s, se atiende bajo el siguie
nte gráfico.
9
N
EVENTOS VECES TIEMPO
°
1 Suciedad del ventiladores de la fuentes de alimentación 52 104
2 Averías en las tarjetas gráficas de las computadoras 4 12
3 Lectoras de CD’s se encuentran quemadas 12 48
4 No reconocen las Motherboard ( Placa Madre) 26 52
5 Averías en los puertos USB 15 30
6 Fallas de lectura en las memorias RAM 40 20
7 Quemados de PC's 4 80
8 Mantenimientos Planificados de Lectoras gráficas 18 54
Mantenimientos Planificados de las Motherboard (Placa
9 24 96
Madre)
10 12 12

Alimentación
Para este análisis se tiene que todas las fallas presentadas son afectadas a las
computadoras (Sistema), identificadas en 03 equipos (Subsistemas) [Lectoras
Gráficas, Motherboard y Fuentes de Alimentación] y que el tiempo a analizar
serían 2 años.
a) Cuánto ha sido el Tiempo Teórico (TT), en ese periodo a analizar.
sábado durante las 52 semanas del año.
El tiempo teórico que obtendríamos seria de 17 472 horas
b) Cuánto ha sido el Tiempo de Carga (TC), en ese periodo a analizar.
 El tiempo de carga del subsistema lectora gráfica sería:
*Tiempo Teórico-Tiempo de Mantenimiento Planificado de la lectora gráfica
 El tiempo de carga del subsistema Motherboard sería:
*Tiempo Teórico-Tiempo de Mantenimiento Planificado del Motherboard
10
 El tiempo de carga del subsistema Fuente de Alimentación.
*Tiempo Teórico - Tiempo de Mantenimiento Planificado de la Fuent
e
c) Cuánto ha sido el Tiempo de Operación (TO), en ese perio
do a
analizar.
*TO = TC – Mantenimiento No Planificado
• El tiempo de operación del subsistema lectora gráfica sería:
• El tiempo de operación del subsistema Motherboard sería:
• El tiempo de operación del subsistema Fuente de Alimentación
d) Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento Planificados (MP
), en
ese periodo a analizar.
Existen 162 horas acumuladas de Mantenimiento Planificado.
e) Cuántas veces se ha realizado MP, en ese periodo a analizar.
Existen 03 Mantenimientos Planificados.
f) Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento NO Planificados
(MnP), en ese periodo a analizar.
Existen 346 horas acumuladas de Mantenimiento No Planificado.
g) Cuántas veces se ha realizado MnP, en ese periodo a analizar.
Existen 07 Mantenimientos No Planificados.
11
h) Listar los eventos de fallas que han sucedido.
EVENTOS N° DE FALLOS
52
alimentación
4
computadoras
12
No reconocen las Motherboard ( Placa Madre) 26
Averías en los puertos USB
40
Quemados de PC's 4
i) Cuánto ha sido el MTBF del equipo, en ese periodo a analizar.
Lectoras Gráficas 395.14
Placa Madre
Tiempo total de
MTBF (Motherboard) 325.40
Operación / N° Fallas Fuentes de
Alimentación
308.50
j) Cuánto ha sido el MTTR del equipo, en ese periodo a analizar.
Tiempo de Mantenimiento Lectoras Gráficas 0.727
MTTR Placa Madre (Motherboard) 2.453
No Planificado/N° Fallas
k)
Cuánto ha sido la Disponibilidad del equipo, en ese periodo a
analizar.
Lectoras Gráficas 99.82%
Disponibilida MTBF/
d Placa Madre (Motherboard) 99.25%
(MTBF+MTTR)
Fuentes de Alimentación 98.95%
l) Cuánto ha sido la Indisponibilidad del equipo, en ese periodo a
analizar.
Lectoras Gráficas 0.18%
Placa Madre (Motherboard) 0.75%
12
6. Matriz de Análisis de Falla Efecto y Criticidad – AMFEC
13
14
Descargado
por Ana Pau
Leyva (la.ca
ncer_2496@
hotmail.com)
7. Modo de Falla crítica:
MODO POTENCIAL CAUSA POTENCIAL INDISPONIBILIDA

SISTEMA FALLAS MTBF MTTR
DE FALLA DE FALLA D
Destabilización de la
Flujo de energía
energía requerida 52
eléctrica inestables.
por la PC.
Fuente de poder
Fuente de 308.5 3.286 1.05%
Sobrecalentamiento Corte de Corriente
de la fuente de eléctrica, Voltaje 4
TOTAL DE FALLAS 56
15
8. Efecto de la Falla crítica:
16
Descargado por Ana Pau Leyva (la.cancer_2496@hotm
ail.com)
9. Acción a tomar sobre el modo de falla crítico en base al Algoritmo de Decisión RCM y Hoja de Decisión
RCM.
17
18
Descargado
por Ana Pau
Leyva (la.ca
ncer_2496@
hotmail.com)
10. Procedimiento de la acción a tomar
a) Flujograma
Perú, podemos organizar nuestros mantenimie
ntos según las respuestas de
los usuarios/empleados en los siguientes flu
jogramas. A continuación, se
mostrará el flujograma del mantenimiento predi
ctivo.
19
Por consiguiente, que Atento Perú cuente con un software para su gestión de
Call center los vuelve una gran competencia dentro de su área de
telecomunicaciones el cual analizamos en el presente trabajo. El buen
desempeño de los centros de llamadas es muy importante a la par del buen
funcionamiento de la computadora para que el cliente quede satisfecho. Por
consiguiente, se mostrará el flujograma del mantenimiento preventivo del
software.
20
b) DOP
c) DAP
definir de man
era detallada
en un DAP lo
s procesos de
mantenimient
o que se
le brindara a
la maquina
en cuestión,
presentada e
n el proyecto
de
mantenimient
o. La compar
ación de la ge
stión de mant
enimiento con
el fallo
critico versus
el procedimie
nto a efectuar
.
21
Descargado por Ana
Pau Leyva (la.cancer_
2496@hotmail.com)
22
Descargado
por Ana Pau
Leyva (la.ca
ncer_2496@
hotmail.com)
23
Descargado
por Ana Pau
Leyva (la.ca
ncer_2496@
hotmail.com)
d) Recursos
informáticos, recur
rimos a las aplica
ciones, tener nues
tro sistema operat
ivo
siempre funcionan
do por eso debe
mos determinar q
ue tanto utilizarem
os
nuestro ordenador,
para no saturar las
actividades diarias,
para así tener un
rendimiento óptimo
.
e) Materiales
H Utili
err dad
a
mi
en
ta
s
J d
d
c
unidos en el case.
P p
componentes gran
des que
contengan algo de
polvo.
S
S d
eficaz.
Se utiliza para term
inar de
quitar los residuos
que deja el
s
componentes
Es necesario para
coger los
componentes sin pr
oblemas,
y
sudor generado por
las
manos.
E
pinzas que cuente
con
variedad de tamañ
os y
24
Descargado por Ana Pau Leyv
a (la.cancer_2496@hotmail.co
m)
puntas remontables, por lo
cual es útil para presionar
diferentes objetos, como
tornillos, cables.
Utilizamos este equipo para
asegurarnos que cortamos la
De
tec energí
tor a recib
de ida por
Vol parte
taj de
e
los componentes, antes de
manipular.
reparación de cables
Si
lic daña
ó dos j
n unto
m a pie
ul zas d
ti e
u
s
o
s
goma, además de una
función de impermeabilidad
Pode
M mos
medir
los ni
veles
elé
ctri
cos
de l
os
equ
ipo
s.
Podemos ver el calor
generado por los
C
á co
m mp
a one
r nte
a s, d
t e e
é sta
r
m
i
c
a
manera podemos identificar
cuáles son los defectuosos.
Garantiza una mayor
m
l
c
su función aislante.
f) Frecuencia
empresas, son ocasionados p
or problemas de software, qu
e quiere decir
problemas de rendimiento que s
e logra apreciar al momento de r
ealizar las
tareas cotidianas.
25
Descargado por Ana Pau Leyva (la.cancer_2496@
hotmail.com)
En otras ocasiones falla el sistema operativo, que da como indicador que la
computadora no dará respuesta a su función principal que seria que deba
encender correctamente, si realizar recortes repentinos.
La computadora también presenta problemas con los componentes externos,
que están a la vista de nosotros, en casos se puede apreciar ruidos fuertes al
momento de encender el computador, es ocasionada por la suciedad de los
ventiladores.
También podemos ver los cambios al momento de encender la computadora
ahora con mucho más tiempo que los días posteriores, generando una
demora significativa para realizar las tareas cotidianas.
Hay ocasiones cuando el teclado y mouse no son reconocidos por el
computador, es debido a una falla de las conexiones, porque el puerto está
dañado.
La suciedad del ventilador que se encuentra en la fuente de alimentación es
considerada nuestra falla más crítica.
11. Análisis económico
podemos hacer un análisis económico cuando se presenta la falla crítica y lu
ego
compararlo frente la gestión de mantenimiento con el procedimiento a efectuar para
evitar el fallo crítico.
26
A continuación, el análisis económico de la gestión de mantenimiento con el
procedimiento a efectuar para evitar el fallo critico
Por consiguiente, el análisis económico de la gestión de mantenimiento con el
procedimiento a efectuar para evitar el fallo crítico.
27
Como se aprecian en los gráficos, cuando se presenta una falla critica, los costos
por reparación son de aprox. S/. 3 143.62, y cuando se emplea los mantenimientos
preventivos los costos bajan a S/. 1 155.05. Esto es un 36.7% menos.
28
12. Análisis financiero
 VAN - TIR
29
 PAYBACK
AÑO
INGR FLU
EG FLUJO
ESO
RE JO AC
S SO AC UM.
S T.
0 -S/
- -S/
7,9
S/ 7,94
44.
7,9 4.75
75
44.
75
1 S/ S/ 0.86 S/ -S/
13,000
5,02
956
4,33,572
.00 7.855272..71
S/ 04
7,972.
15
2 S/ S/ 0.75 S/ -S/
11,700
4,11
614
3,1459.
.00 7.853713.02
S/ 69
7,582.
15
3 S/ S/ 0.65 S/ S/
10,530
3,29
751
2,11,71
.00 8.856269.0.03
S/ 05
7,231.
15
4 S/-S/S/ 0.57
S/ S/
9,47
6,91
2,56
175
1,43,17
7.00
5.25
1.75
3264.4.72
69
5 S/-S/S/ 0.4S/ S/
8,52
6,63
1,89
97194 4,11
9.30
0.94
8.36
7673. 8.54
82
V S S
A /
N 4
,
1
1
8
.
5
4
13. Conclusiones y
Recomendaciones.
a. Conclusiones
 Realizando el hi
stórico de fallas, se
pudo detectar la fall
a más critica
que era la fuente
de alimentación, e
ncontrándose que
ocasiona el
1.05% de indispon
ibilidad por máquin
a en 2 años (17
472 horas
hábiles). Esto es
184 horas de indi
sponibilidad. Si se
tiene que se
trabaja 8 horas por t
urno, esto son 23 tu
rnos (3 turnos por d
ía), esto es
casi 8 días de pa
ra de la computad
ora. Esto ocasiona
pérdidas
económicas de S/.
3 143.62 por mante
nimiento correctivo f
rente a los
S/. 1 155.05 si se d
etecta antes que oc
urriera la falla critica
. Esto en
porcentajes el 36.7
% de ahorro en la e
mpresa por cada co
mputadora.
 El proyecto es re
ntable debido a que
supera lo esperado
con un VAN
positivo de S/
4,118.55, los flujos
de caja son positivo
s desde el primer
año y el TIR es may
or a la tasa de desc
uento con un 40%;
por lo tanto,
el rendimiento de lo
s flujos de caja sup
era lo mínimo que s
e esperaba
obtener en el tran
scurso del proyect
o, se esperaba un
PAYBACK de
2años y no se alcan
za la meta por 3 me
ses. Esto se debe a
los costos
elevados de la falla
más crítica, la cual
es la fuente de pod
er por ser la
más severa provoc
ando el paro compl
eto del equipo.
31
Descargado por Ana Pau Leyv
a (la.cancer_2496@hotmail.co
m)
 Con los resultados obtenidos de los indicadores financieros de nuestra
investigación, podemos observar que la inversión para los
mantenimientos predictivos es de S/. 7,444.75 soles, adicionamos los
gastos necesarios es de S/. 6,498.33 soles, tiene el valor total de S/.
14,443.08 soles es considerado costos; que es mayor a los ingresos
proyectados que llegan a S/. 13,000 en un tiempo de 5 años. El
proyecto de inversión es rentable por que presentamos que nuestro
valor VAN obtenido es de S/4,118.55 soles que es superado por el VAN
esperado en una diferencia mínima de 118.55 soles adicionales. El TIR
esperado vs el TIR obtenido presentan el mismo valor que teníamos
planeado, contamos con el 40%.
b. Recomendaciones
 Se recomienda llevar la gestión de mantenimiento preventivo en las
zonas más críticas (En este caso las fuentes de alimentación y de
poder) pues si bien son las partes más importantes de la computadora,
al tener fallas en estos componentes pueden generar cortocircuitos
ocasionando graves consecuencias como incendios o explosiones y a
su vez pérdidas materiales y/o humanas.
 Se recomienda que la gestión de mantenimiento preventivo se oriente
a la reducción de los tiempos totales de reparación y a los tiempos de
planificación de actividades para evitar los gastos innecesarios
disminuyendo la productividad.
32
14. Bibliografía
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del hardware para
un contact
center. Recuperado
de

o COMPUMEDIC (2
019) Problemas co
munes de computad
oras en
33
Descargado por Ana Pau Leyva (l
a.cancer_2496@hotmail.com)

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