“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Informe Final del análisis a la empresa Sodimac

Integrantes
Alfaro Retamozo Alex U1532106
Barrientos Ascencios, Milton Saul U17200042
Luna Lozano, Lady Dayana U18200589
Ttito Calderon, Pamela Cristina 1627206
Vásquez Arrieta, Nick Robert U18208731
Yauri Torres Nicol Estefani U18215667

Docente
Neira Villar, José Rolando

Sección

59055

2022

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Índice

1. Introducción 2
2. Análisis de Sodimac en relación a las filosofías y enfoques de calidad 4
2.1 Deming 4
2.2 Juran 4
2.3 Crosby 6
2.4 Ishikawa 6
2.5 Taguchi 6
2.6 Feigenbaum 6
3. Descripción de los factores de la cultura de calidad de Sodimac 7
3.1 Comportamiento e identidad 7
3.2 Aprendizaje 8
3.3 Historia 8
3.4 Costumbres y tradiciones 9
4. Modelo de gestión de la calidad: Deming 11
5. Conclusiones 12
6. Bibliografía 13

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 1. Introducción

El presente trabajo se lleva a cabo en la empresa Sodimac. La sexta compañía retail que
forma parte del ranking de las ‘Mejores empresas para trabajar el cual se ha caracterizado
durante su historia por ser una empresa que valora y respeta los derechos laborales, la
diversidad y el pluralismo, fomentando las buenas prácticas laborales enmarcadas dentro
de una política de recursos humanos y responsabilidad social. Por el cual, se realizará un
análisis diagnóstico de la estructura organizativa de la empresa diseñando estrategias de
mejora para la gestión de la calidad en su organización e identificar los diversos
inconvenientes que puede tener la empresa a lo largo de su producción, la efectividad de
herramientas de mejora entre otros. Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer
soluciones a los proyectos de construcción de sus clientes, además de satisfacer las
necesidades enfocadas a la decoración y mejora de sus hogares; ofreciendo calidad en el
servicio, integridad en su trabajo y un alto nivel de compromiso con la comunidad

➢ Empresa peruana seleccionada por el grupo:

HOMECENTERS PERUANOS S.A.C

➢ Descripción de la empresa:
SODIMAC es una cadena de comercios de construcción, ferretería y mejoramiento
del hogar, de origen chileno y perteneciente al holding Falabella. Tiene presencia
en más de 5 países de Latinoamérica. En Perú, cuenta con más de 25 tiendas a
nivel nacional. La excelente calidad en el servicio, productos y postventa ha
posicionado a esta empresa en una de las mejores en el rubro retail, siendo
referente en cuanto a productos para el mejoramiento del hogar se refiere (s.f,
UniversidadPeru).
Datos jurídicos:
· RUC : 20389230724
· Razón Social : SODIMAC PERU S.A
· Página Web : https://www.sodimac.com.pe/sodimac-pe/
· Nombre Comercial : SODIMAC
· Tipo de empresa : Sociedad Anónima
· Inicio de Actividades : 1 de junio de 1998

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 · Dirección legal : Av. Angamos Este Nro. 1805 Int. 2
· Distrito : Surquillo
· Departamento : Lima, Perú

2. Análisis de Sodimac en relación a las filosofías y enfoques de calidad

2.1 Deming
Para una empresa como Sodimac, la constante mejora en la calidad es muy
importante, ya que al ser una de las referentes en el rubro del retail, tiene que
estar a la altura de estas. Para tal fin, dividiremos las actividades de esta empresa
en 2, la logística y las operaciones de venta.
Respecto a la logística, y siguiendo la filosofía Deming, la constancia de mejora es
algo que se viene practicando mucho en esta empresa, ya sea a través del uso de
softwares que otorguen indicadores relacionados a la eficiencia, así también de
capacitaciones de los trabajadores, mejorando las distintas habilidades de estos.
En las operaciones de venta, hay una continua mejora en la planeación y servicio,
ya sea en tienda o post venta, esto hace que los trabajadores mejoren los
indicadores de calidad respecto a las necesidades de los clientes, reflejado en
reclamos menos recurrentes.
Asimismo, hablando de manera general, algo remarcable, es la eliminación de las
barreras de que existen entre los distintos departamentos de esta empresa, ya
que, debido a las constantes capacitaciones y compromiso de los trabajadores,
estos pueden realizar algunas actividades de otras áreas, siendo esto un gran
apoyo para la empresa, ya que promueve un buen cambio en el ambiente laboral y
hace que los trabajadores se sientan orgullosos de sus trabajos.

2.2 Juran
Planificación de la calidad:
a) Identificación de clientes: El mercado de Sodimac está compuesto por 3
segmentos importantes:
- Familias: Personas naturales de todos los niveles socioeconómicos.
Personas que participan de manera directa o indirecta en la
adquisición de productos y en cuyos hogares se realiza algún
arreglo, mejora, remodelación o construcción.
- Especialistas y profesionales: Personas que desempeñen labores
de gasfitería, albañilería, carpintería, electricista, ingeniería civil,
arquitectura, contratista y otros que se encuentren ejerciendo su
profesión y participando en la construcción, remodelación,
mantenimiento o decoración de hogares o empresas.
- Empresas: organizaciones e instituciones que deseen materiales de
construcción para sus proyectos inmobiliarios y productos para el
mejoramiento, mantenimiento y reparación de la infraestructura en
donde desarrollen sus actividades.

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b) Determinar las necesidades de los clientes:
Sodimac se ha enfocado en conocer la opinión de sus clientes empleando
una metodología de encuesta que ha desarrollado en su plataforma con el
fin de conocer desde los propios clientes que harían ellos para mejorar la
efectividad en el proceso de compra, servicio de post-venta y utilidad de los
productos. Es por ello, que mediante el resultado determinaron que el
cliente requiere estar informado cuando adquiere un producto por eso
consideran importante la información que consignan en las etiquetas de los
productos o en los contratos que se pueda suscribir.
c) ¿Tradujeron esas necesidades al lenguaje de la organización?

En Sodimac se realizaron revisiones periódicas en tiendas y web con la

finalidad de verificar el cumplimiento del rotulado.

d) ¿Desarrollaron o perfeccionaron las características de un producto para

responder a las necesidades de los clientes?

En Sodimac implementaron que cada etiquetado de los productos

contenga la siguiente información:

- País de fabricación, no siendo necesaria la declaración del país de

cada componente del producto.
- Existencia de una o más sustancias relevantes que puedan generar
algún tipo de impacto ambiental o en la salud de los clientes, pero
no se tiene especificado alguna relación de estas sustancias.
- Advertencias, avisos, símbolos o pictogramas sobre el uso seguro
del producto.
- Indicaciones sobre la disposición final del producto (Sodimac,2020)

Mejora de la calidad

La empresa mide la experiencia del cliente a través del NPS (Net Promoter
Score) que sirve para determinar la lealtad de los clientes de una empresa.
Lo cual permite que mediante el resultado mejoren en los puntos de
contacto crítico como cajas, vendedor y venta online. Esto mediante una
mejor experiencia de los clientes gracias a la simplificación de procesos
operacionales, la mejora de la comunicación, la transformación de
autoservicios de varios puntos de contacto y las nuevas propuestas de
omnicanalidad que hacen más grata la experiencia del cliente. Por otra
parte, los reclamos de los clientes ya sea en el libro de reclamaciones
físico y online fueron resueltos en un plazo máximo de 25 días de acuerdo
a la legislación interna de Sodimac (Sodimac, 2020).

5
 Control de calidad

Con respecto al etiquetado de productos, trimestralmente desde el área de

Control de Calidad realizan validaciones tanto en tienda como en web de
los etiquetados de los productos bajo la Ley de Rotulado de Productos
Industriales Manufacturados u otras obligaciones por temas regulatorios
como Digesa, Digemid, entre otros. El área no ha detectado problemas ni
deficiencias con respecto a dicha ley; además, se ha logrado que los
productos regulados se encuentren con el etiquetado correspondiente para
la transparencia con el cliente (Sodimac, 2020).

2.3 Crosby
La filosofía de cero defectos de Phil Crosby radica en realizar las actividades en
óptimas condiciones desde el primer momento que sería la solución de posibles
alteraciones en la línea de producción. Por consiguiente, Crosby publicó los
supuestos erróneos de la calidad, los absolutos de la administración de la calidad
y los 14 pasos para lograr los cero defectos. En base a ello, la empresa SODIMAC
planteó sistemas de gestión de calidad y ha desarrollado proyectos relacionados
con la filosofía de Crosby, con lo que obtuvo resultados beneficiosos para la
empresa.

2.4 Ishikawa
Según el enfoque Ishikawa, la empresa Sodimac se ha centrado netamente en
ofrecer calidad al cliente, conociendo la necesidad de estos, ha sabido establecer
productos que se acomoden a las necesidades más específicas del público.
Asimismo, la calidad también se ve reflejado en la experiencia del público al
momento de hacer la compra, la cual esta empresa ha sabido cubrir a través de
las constantes capacitaciones otorgadas, tanto al personal de venta para el cubrir
el conocimiento técnico de los productos a vender, y de esta manera, el cliente
sienta que su necesidad o problema, son solucionados realizando la compra,
como también al personal operativo, dándoles la capacidad de realizar
operaciones logísticas con seguridad y eficiencia.

2.5 Taguchi
Uno de los enfoques más propuestos por Taguchi son los métodos para el control
de la calidad dentro y fuera de la línea (on-line, off-line). Esta técnica comprende
en reducir la variación del producto manteniendo los valores y objetivos que
representa la empresa. El desarrollo de control de calidad de “off-line’’ involucra a
la función de diseño de calidad y se enfoca en tres pilares como diseño de
sistema, donde la selección y diseño de un producto que satisfaga los
requerimientos del consumidor. Por otro lado, el segundo pilar es identificación de
los parámetros, donde se plantea la identificar las variables claves del proceso que
afecta la variación del producto. Para finalizar el último parámetro es
determinación de la tolerancia, donde se determina cuáles son los factores que
más contribuyen a eliminar la variación del producto.

6
 2.6 Feigenbaum
En este enfoque la calidad es prioridad a lo largo de todo el desarrollo del
producto, por ese motivo se ideó 3 principales puntos: el liderazgo en la calidad, el
uso de la tecnología en la calidad y el compromiso de la organización, de esta
manera consideramos que este enfoque es el mejor que se relaciona con la
empresa Sodimac, así mismo la organización demuestra compromiso con el
liderazgo en la calidad, con capacitaciones constantes a los colaboradores, de la
misma forma se viene aplicando el uso de la tecnología de manera fluida e
innovando en los procesos de ensamblaje; también se muestra que las áreas se
mantiene interrelacionadas en señal que existe compromiso por partes de los
colaboradores, sobre todo en los encargados de cada área.
Por ende, Feigenbaum estableció el control de calidad como la prioridad de estar
dirigidos hacia la excelencia, antes que los defectos, afecta a toda una
organización e incluye la aplicación de actividades de calidad con prioridad y
enfocados en el cliente, cuya responsabilidad fundamental es pertenecer a la alta
dirección, así como las principales operaciones.

3. Descripción de los factores de la cultura de calidad de Sodimac

3.1 Comportamiento e identidad

● Sodimac fomenta la retención del talento y el compromiso de los
trabajadores con la empresa. Su proceso de reclutamiento y selección es
un proceso objetivo, transparente, dinámico y eficiente, buscan hacer
realidad su propósito que es “simplificar y disfrutar más la vida”. Por otra
parte, ofrecen planes de beneficios para todos sus trabajadores sin
distinción agrupados en 4 dimensiones: calidad de vida, ahorro, unión y
progreso. Con respecto al compromiso de los trabajadores, Sodimac
incentiva y motiva sus 4 tributos de marca: soñar en grande al pertenecer a
una empresa internacional con prestigio y con excelente reputación, crecer
en equipo, actuar pensando en los demás y estar empoderados para
trabajar en confianza, libertad, y apoyo desarrollando su espíritu
emprendedor.
● Presenta una estructura general coordinada para que el trabajo que
desempeña cada colaborador esté sistematizado con el del resto de su
equipo. Cuentan con un organigrama organizacional en el cual detallan las
áreas y los encargados.
● Sodimac implementa herramientas tecnológicas para facilitar y mejorar el
desarrollo de las funciones de sus trabajadores. Se ha implementado la
plataforma STEP de Stibo Systems para integrar todos sus datos de
productos en un repositorio centralizado de información lo cual permite
entregar información precisa y consistente a todos los canales de venta
(páginas web, sistemas de punto de venta, catálogos digitales/impresos)
ayudando a sus filiales regionales a incrementar sus ingresos al acelerar el
tiempo de llegada al mercado, aumentar el catálogo de productos y reducir
los costes operativos.

7
 ● En paralelo, la plataforma también permitirá optimizar el flujo de
información de creación de nuevos productos, convirtiéndose así en una
herramienta estratégica para la gestión corporativa.
● Con respecto al entorno, Sodimac cuenta con una política de sostenibilidad
que incluye su compromiso con el ambiente, este es: “Trabajamos por un
desarrollo sostenible, por lo que procuramos disminuir los impactos
ambientales, buscando el uso eficiente de los recursos en toda nuestra
operación. Fomentamos la toma de conciencia y el ejercicio de prácticas de
cuidado ambiental en nuestra organización, clientes y la comunidad. Es por
ello, que cuentan con iniciativas de mitigación de emisiones de GEI,
algunos de ellos son: Implementamos el Plan +Bici, programa que buscó
promover la movilidad sostenible en Sodimac y MAESTRO. La empresa
brinda facilidades a los asesores para adquirir bicicletas para reducir
emisiones y tener un viaje individual en el contexto de contagio por la
pandemia y la implementación del proyecto Paperless, en el cual
eliminamos el consumo de papel para los procesos de la empresa.
Además, la empresa es consciente del uso responsable del recurso hídrico
muestra de ello es la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales (PTAR)
en su Centro de Distribución (CD). En el 2021 han logrado tratar más de
8,000 metros cúbicos de agua, los cuales se han reutilizado para el riego
de sus áreas verdes.

3.2 Aprendizaje
SODIMAC ofrece Cursos gratuitos Virtuales/Presenciales, Charlas gratis,
Seminarios, Talleres, Conferencias, Libros, Becas, Prácticas, Voluntariados y
mucho más. Son capacitaciones en línea que organiza e imparte la empresa
Sodimac a todas aquellas personas que estén interesadas en adquirir una
especialidad o bien, ampliar sus conocimientos existentes en el área de la
construcción.
Tanto la inscripción como los cursos son completamente gratis y una vez que
estés preinscrito, podrás acceder con tu RUN, seleccionar las áreas de tu interés y
completar los pasos para realizar las capacitaciones que el trabajador requiera.
Estos cursos son completamente virtuales y tendrán 3 días de capacitación.
Por último, siempre se realizan 3 a 4 capacitaciones al año, con más de 100
talleres y diferentes actividades interactivas, Sodimac apoya el crecimiento
profesional de quienes realizan labores relacionadas al rubro de la construcción,
ya sea como principiantes o como especialistas. Esto representa una importante
oportunidad para la obtención o ampliación del conocimiento, favoreciendo el
desarrollo y la productividad de trabajadores, emprendedores y hasta aficionados
a este oficio mediante la enseñanza de contenido valioso.

8
3.3 Historia
El origen de Sodimac se remonta a la década de los años 1940, cuando un
pequeño grupo de empresarios de la construcción, liderado por Walter
Sommerhoff, Formó SOGECO, como la primera firma que abrió su primera oficina
como sociedad anónima en Valparaíso, enfocado principalmente en crear un
sistema de distribución eficiente para la necesidad del gremio.
Sin embargo, pasando los años la recesión de los años 1980 golpeó duramente a
esta firma al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de licitación,
José Luis Del Rio Róndamela adquirió en 1982 el control de la compañía,
construyéndose Sodimac S.A. de esta forma comenzó una nueva etapa de
oportunidades en el crecimiento de la empresa que estuvo marcada por la
incorporación de la empresa en 2003 como una filial al grupo SACI Falabella
distribuyéndose por nuevos mercados como Sudamérica .La particular historia de
Sodimac ha contribuido a formar una cultura distintiva de empresa involucrando
con las necesidades que aquejan al país y la satisfacción de todos su clientes en
diferentes sucursales.

3.4 Costumbres y tradiciones

Costumbres
La empresa Sodimac tiene varias costumbres, todas ellas enfocadas en su
entorno, ya que promueven su logo como un símbolo de pertenencia en la cual se
puedan sentir identificada y poder crecer como una familia, entre estas costumbres
tenemos:
● Diálogo con colaboradores: Sodimac se refiere a tus trabajadores como
colaboradores, dando entender que ellos son Sodimac, con un gran equipo
de recursos humanos, ellos mantienen una gran ventaja competitiva frente
a otras empresas con sus charlas y conferencias.

▪ Desarrollo y capacitación: Está enfocada en siempre buscar espacios

adecuados para el trabajo y de esta manera captar a los mejores
colaboradores. con su equipo de retención de talento también se busca
capacitar a los colaboradores dándoles oportunidad de crecimiento.
▪ Pluralismo e integración: Su cultura es desarrollar una integración y
adaptación de cualquier colaborador al área laboral, promulgando los
valores, respeto, diversidad y pluralismo con una política directa de los
recursos humanos y responsabilidad social.
▪ Cuidado y seguridad: La empresa Sodimac tiene como prioridad la
seguridad de sus colaboradores, por ello promueve la educación en
seguridad.

Tradiciones
Sus tradiciones más comunes que tiene Sodimac están referidas a mejora el estilo
de vida de los hogares, por ello tienen una variedad de eventos que
complementan sus ideales:
▪ Calidad de vida: Desde 2015 la empresa tiene un programa cultural
llamado “+salud” que benefició a 6.453 familias de sus colaboradores,
mientras que en los eventos deportivos participaron 9.635 colaboradores.

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 Por otro lado, Sodimac agregó otro programa “+vivienda” para entregar
préstamos para que cumplan su sueño de tener casa propia.

▪ Seguridad y salud ocupacional: La empresa Sodimac cuenta con un

certificado desde el 2015 sobre el nivel preventivo 4 del sistema de gestión
y seguridad Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional ACHS, que les
permite controlar riesgo con mayor efectividad. Así mismo, también poseen
una certificación OHSAS 18.001 normativa entregada desde 2016 hechas
por una identidad externa.

¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un

impacto beneficioso o perjudicial en la calidad?
SODIMAC es una empresa que opera en la industria retail lo cual ha logrado una
posición de liderazgo en el mercado peruano debido a que aplica un modelo de gestión
de calidad , en el cual se centra principalmente en sus valores ya que es un sello cultural
basándose en el respeto excelencia integridad responsabilidad dándole valor al
negocio ,por otro lado Sodimac mantiene una política de seguridad comprometidos en ser
una empresa socialmente responsable con sus clientes, comunidad, asesores (as),
proveedores, medio ambiente y con la sociedad en general realizando buenas prácticas
buscando el uso eficiente de los recursos, a favor del desarrollo sostenible y asegurar la

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satisfacción plena de las necesidades entregándoles productos, procesados con
tecnología apropiada y con personal competente y comprometido con la mejora continua,
conduciendo sus operaciones de una manera segura y preservando la salud ocupacional
de sus trabajadores.
Como sabemos Sodimac es una empresa que está trabajando para ser un modelo de
prosperidad ya que se preocupa por su crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad, es por
eso que como cual otra empresa va a tener siempre un desorden ya sea organizacional
pero ante esto es recomendable integrar la autoevaluación y los planes de mejora de ella
derivados en el proceso de planificación , con la elaboración de un único plan de gestión
que incorpore ambos aspectos para poder cumplirlas ,es recomendable integrar la
autoevaluación.

4. Modelo de gestión de la calidad: Deming

Sodimac trabaja bajo el modelo de calidad de Deming, basándose en la mejora continua
de sus procesos, siendo a través de las capacitaciones e implementaciones de
herramientas logísticas, la manera en la que hace más eficiente los procesos logísticos y
comerciales. En la aplicación del ciclo de Deming se considera algunos de los principios
de su filosofía, los cuales son: constancia para mejorar continuamente en la oferta de los
productos con una atención de calidad, el liderazgo de la alta dirección, la capacitación y
la transformación (s.f, Proceso Administrativo).

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 Planear:
- Identificar los productos que tienen una unidad de
empaque muy elevada. Esto consiste en definir qué
productos deben llegar en menos cantidad y de
acuerdo a las ventas obtenidas del mismo ya que
existen muchos productos que si la unidad de
empaque es de 60 unidades es lo mínimo que se le
debe pedir al proveedor, lo cual genera que siempre
estén en sobre stock ocupando espacio innecesario y
roturas que afectan la merma de la empresa.

Actuar:
- Realizadas las mediciones, en el caso de que los
resultados no se ajusten a las expectativas predefinidos, se
realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Por
otro lado, se toman las decisiones pertinentes para
mejorar continuamente el desarrollo de los procesos. Con
respecto a las acciones mencionadas en el “hacer” se
obtuvieron óptimos resultados en la implementación de
rótulos de identificación, los recibos ejecutados en el área
de recepción y el ahorro de tiempo de los trabajadores en
el conteo de los productos llevados del mismo centro de
distribución.
Hacer:
- Realizar una revisión de todos los productos
que están codificados en la tienda iniciando
con los de mayor volumen a los más
pequeños, esto con el fin de definir cuantos
productos están actualmente llegando en
mayor cantidad y así poder corregir de uno
en uno la unidad de empaque de acuerdo a
las semanas de venta, en un plazo máximo de
3 meses, con el fin de ir revisando
periódicamente su avance.

Verificar:
- Estas actividades deberán ser programadas para
realizarse en un lapso de 3 meses, ya que se requiere de un
tiempo para que se realicen los ajustes necesarios con casa
uno de las problemáticas encontradas en las diferentes
áreas de este proceso. Para ello, también el emplear
indicadores ayudará en la medición del mejoramiento del
proceso mes a mes.

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5. DIAGRAMA SIPOC
Este diagrama es empleado en Sodimac para representar el funcionamiento del proceso de requerimiento del pedido para reposición
en tienda por lo que se identifica a las partes implicadas en el mismo: proveedores, entradas, proceso, salida y clientes. La finalidad
de emplear esta herramienta es que su representación facilita la comprensión de lo que espera el cliente con esa salida, así como
las condiciones o requisitos que requiera la entrada para satisfacer la necesidad del cliente. Además, permite identificar posibles
actividades que afecten el proceso y en base a ello buscar soluciones para mejorar la experiencia del cliente.

Cliente
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 6. Mapa de procesos de Sodimac

PROCESOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ESTRATÉGICOS
DEL CLIENTE
Planificación Gestión de la Gestión Estudio de
estratégica calidad de servicio comercial mercado

PROCESOS MISIONALES

Administración de la tienda Gestión de servicios en línea

Área de
limpieza
Administración de base de datos Atención al cliente

PROCESOS DE APOYO

Comercialización Capacitación al personal Relaciones corporativas

Diseño de publicidad Asesoría legal Recursos humanos

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El mapa de procesos es un diagrama de valor que nos ayuda a representar los procesos de
la organización de forma práctica e interrelacionada, siendo así mejora la facilidad de
relacionar procesos con otros según su orden de operación. Por otro lado, está compuesto
por un inicio y final teniendo como base sus objetivos generales representado su ruta
mediante flechas, Así mismo se tiene agrupado por procesos estratégicos misionales y
apoyo de la cual se dará una descripción de estas:
 PROCESO ESTRATÉGICOS. – están relacionados a la parte política internas,
estrategias, metas organizacional y objetivos
 PROCESOS MISIONALES. – son procesos críticos de la organización con secuencia e
interacción de manera directa al producto o servicio para el cliente
 PROCESOS DE APOYO. - son todos los procesos que ayudan y dan recursos
necesarios para tener una operatividad eficiente y eficaz, por ejemplo, recursos
humanos, capacitaciones, etc.
7. Indicadores de gestión de los procesos y/o actividades claves de Sodimac

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador Indicador de accidentabilidad laboral

Propósito del indicador
Objetivo estratégico
Meta
Busca prevenir los riesgos laborales fomentando
una cultura de prevención y manteniendo un
sistema de gestión que permita la protección de
todos los colaboradores, personal externo y
clientes contra accidentes
Evaluar hasta qué punto se protege a los
trabajadores de los peligros y riesgos
relacionados con el trabajo.
Disminuir en el 15% el índice de accidentabilidad
laboral.

(IF x IG) /1000

Fórmula -IF= (n° de accidentes incapacitantes x 1mill) /
HHT
- IG=(n° de días perdidos x 1mill) / HHT
Frecuencia Anualmente

Registro de accidentes laborales de la empresa.

Fuentes de datos
Comité de seguridad y salud en el trabajo
Responsable
A través de este indicador se lleva un control
estadístico sobre la accidentabilidad en la
Qué hace
organización y poder tomar las medidas de
control necesarias.
La medición de este indicador tan importante
Observaciones debería realizarse cada semestre para así actuar
en un tiempo oportuno.

1
 FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador Nivel de clima laboral

Nos ayuda a medir cómo es el entorno laboral, y
Propósito del indicador
sobre las motivaciones de los colaboradores.
Generar un ambiente laboral grato para todos y
Objetivo estratégico
orgullo de pertenecer a la organización
Meta Medición por año
Nivel de aceptación entre colaboradores
Fórmula
encuestados
Frecuencia Cada quincena y fin de mes

Fuentes de datos Encuestas virtuales

Responsable Jefe de recursos humanos

Cada paga sea quincena o fin de mes. el jefe de
Qué hace recursos humanos da la orden para que se
respondan las encuestas sobre el clima laboral
Los colaboradores deben entender el uso de la
Observaciones
tecnología para facilitar dicha encuesta virtual

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador Indicador de satisfacción de clientes

El propósito de este indicador es medir la calidad
de atención que brindan nuestros asesores a los
Propósito del indicador
clientes respecto a las necesidades que estos
tienen.
Mejorar y reforzar puntos donde el cliente sienta
no ser atendido correctamente, asimismo de
Objetivo estratégico
planificar capacitaciones dirigido a nuestros
asesores para un mejor servicio.
Aumentar el porcentaje de satisfacción y mejorar
Meta
el servicio brindado.
(Nº de casos positivos de atención / Nº de casos
Fórmula
registrados) * 100
Frecuencia Diaria

Fuentes de datos Portal web de la tienda

Responsable Subgerencia comercial

Qué hace Diariamente brinda el porcentaje de satisfacción,
asimismo, comentarios de los mismos clientes y

2
 detalles de las áreas donde ocurren casos de
excelente atención, como también de atención
defectuosa para su posterior reforzamiento.
Este indicador es uno de los varios indicadores
Observaciones tomados en cuenta mensualmente para la
activación de bonos en los sueldos.

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Nombre del indicador indicador de participación en el mercado

El propósito es determinar cuál es su porcentaje de

ventas, con respecto a las ventas totales de ese
Propósito del indicador
producto en el mercado (incluyendo a todos los
competidores) para un segmento definido.

El aumento de la participación de mercado permite a

las empresas aumentar sus operaciones y sus
beneficios. Las empresas aumentan su participación
Objetivo estratégico de mercado a través de los siguientes medios:
Anunciando sus productos o servicios.

indicar las perspectivas que se tienen a futuro de una

Meta entidad, y si su valoración para inversionistas es
positiva o negativa.

ganancias de la empresa por X periodo

Fórmula
ganancias del mercado por X periodo

Frecuencia anuales o trimestrales

Fuentes de datos Portal web de la tienda

Responsable ejecutivo de marketing

representa las ventas de una compañía como un

Qué hace porcentaje dentro de todo el sector del mercado que
se dedica a ese mismo producto o servicio

3
 Desarrolla un plan de incentivos para tu equipo
de ventas.
Crea una campaña de marketing adecuada.
Observaciones Realiza una encuesta de preferencias a clientes
potenciales.
Desarrolla productos que satisfagan nuevas
necesidades.

8. Beneficios de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en Sodimac

Beneficios de la norma ISO 9001

Beneficios cualitativos Beneficios cuantitativos

● Definir las políticas, objetivos y ● La empresa establece con sus

lineamientos para el logro de la clientes una vía de comunicación
calidad y satisfacción del cliente. encaminada a facilitar la relación
Esta política y objetivos deben entre ambos para mayor beneficio
estar alineados a los resultados común.
que la organización requiere ● Establecer convenios con
obtener. laboratorios que otorgan
● Las normas proporcionan certificación internacional para
orientación y herramientas para las asegurar el buen funcionamiento de
organizaciones que deseen los equipos y mantener la calidad.
asegurarse de que su productos y ● La empresa con el fin de asegurar
servicios cumplen que los suministros y servicios que
consistentemente con los se utilicen y que influyen en la
requerimientos del cliente. Calidad de los ensayos.
● Establecer los procedimientos, ● Realiza una evaluación a sus
documentos, formularios, registros proveedores antes de proceder a
y cualquier otra documentación contratar sus servicios con la
para las operaciones eficaz y finalidad.
eficiente de los procesos y ● La norma ISO 9001 establece un
consecuencias de la organización. requisito para la satisfacción del
● La norma propone a la cliente, asegurando que sus
organización, anticipar los necesidades son consideradas y
problemas que se pueden producir tenidas en cuenta. Así, la
en los procesos. 
organización mejora la calidad y
● Permite a la Alta Dirección, tener
una visión previa de los posibles cumple con las expectativas de los
fallos y proponer soluciones antes clientes.
de que se presenten.

4
Los beneficios de la implementación de la norma ISO 9001:2015 EN SODIMAC aporta en
gran armonía ya sea en lo social, económica y tecnológicos, en el cual la empresa se supera
en el mercado en su producción de servicios, fortaleciendo sus procesos asegurando las
operaciones comerciales, aumentando la productividad y atrae consigo nuevos negocios el
cual crece su cartera de clientes por los productos o servicios que les ofrece (Paniagua,
2022).
 Mejora de la credibilidad y la imagen de la organización.
 Mejora de la satisfacción del cliente.
 Mejora de la integración de los procesos.
 Mejora de la toma de decisiones, basada en la evidencia.
 Crea una cultura de mejora continua.
9. Análisis del contexto de la organización
9.1 PESTEL
 P (Político): Debido a cierta coyuntura política, en la que se mencionó que
ciertos negocios privados podrían dejar de ejercer en Perú, Sodimac se ha
encargado de desmentir este hecho, mejorando la calidad de sus operaciones
aperturando un nuevo sitio web donde se ha optimizado el proceso de
compras online.
 E (Económico): La reciente situación de la pandemia ha afectado de
diferentes maneras a Sodimac, desde hacer un cambio general dentro de las
áreas, hasta la implementación y optimización de la venta en línea. De esta
manera, se aumentó el personal en el área de despacho, se cambiaron las
mallas de turnos de los trabajadores, reduciendo la exposición al virus, y se
optimizaron los procesos de venta por internet y telefónica, mejorando la
logística de transporte (flete).
 S (Social): Con la situación anteriormente mencionada, el estilo de vida de las
familias cambió, teniendo necesidades específicas como las de comprar
artículos para el hogar necesarios para el trabajo o los estudios. La oferta de
productos de Sodimac ha sabido satisfacer la demanda, y con un mejorado
método de entrega, esta empresa fue una de las mejores opciones de compra
en la pandemia.
 T (Tecnológico): Sodimac ha mejorado e implementado nuevos softwares
donde se controlan de mejor manera los tiempos y calidad de los procesos
(PowerBI), asimismo, la calidad y tiempo de las entregas a domicilio (OTIF).
Toda esta implementación tiene como fin mejorar la experiencia de compra y
servicio post venta hacia el cliente.
 E (Ecológico): En cada tienda de esta empresa se tiene una cultura de
reciclaje, otorgando un área dentro de cada una para el depósito de cartones,
plásticos y materiales que posteriormente se seleccionan para su tratamiento
respectivo. Asimismo, la tienda, a través de campañas y concursos, motiva el
reciclaje mediante concursos, donde el premio es un gran incentivo para
continuar esta cultura ecológica.
 L (Legal): Sodimac cumple satisfactoriamente las leyes laborales respecto a
empleabilidad, otorgando todos los beneficios establecidos por la ley (cts.,

5
 essalud, utilidades, etc.). Asimismo, cuenta con apoyo legal en cuanto a la
protección de propiedad intelectual de sus marcas propias se refiere.
Además, siendo una de las tiendas referentes en el rubro, promueve la sana
competencia y libre elección de los clientes, siempre dándoles las mejores
ofertas y calidad en los productos que ofrece.
9.2 Las 5 fuerzas de Porter
 Disputa entre los competidores
Según los datos del caso SODIMAC, se encuentra en una industria donde
hay una gran cantidad de empresas participando dentro del negocio del
“home improvement”. Aunque Sodimac posee un destacado liderazgo en
el sector, éste no es del todo concentrado, por lo que es muy probable que
el escenario competitivo se vea incrementando a causa de la amenaza de
una competencia entrante. Eventualmente se puede presenciar el desafío
por parte de Promart y Cassinelli, los cuales también ofrecen productos
orientados al hogar y al sector construcción para contratistas y maestros.
Por otra parte, los supermercados y tiendas por departamentos
también representan una amenaza ya que han realizado algunas
evoluciones en el sector de mejoramiento del hogar y herramientas de
jardín y hogar. Por último, se debe tener en cuenta la posibilidad de la
llegada de empresas extranjeras dispuestas a robar una parte del
mercado local, lo que podría perjudicar en la participación de Sodimac.
 Negociación con los proveedores:
La industria en general presenta una baja capacidad de negociación con
los proveedores, ya que al estar en un mercado fragmentado los
abastecedores, muchas veces como empresas pequeñas o medianas del
mismo rubro, imponen en mayor grado las condiciones de transacción.
Sin embargo, Sodimac trabajó en establecer acuerdos y relaciones con
más de 50 proveedores internacionales líderes como prioridad en el año
2021. El objetivo de la empresa fue estrechar relaciones transparentes con
sus respectivos distribuidores enfatizando el respeto, el cumplimiento y la
responsabilidad con tal de solidificar la relación mutua entre los agentes y
permitir oportunidades de desarrollo y alcanzar productos de calidad a
bajos precios para los clientes. Por lo cual Sodimac tiene una buena
capacidad de negociación con los proveedores, pues cada vez aparece un
mayor número de proveedores deseando tener relaciones con la
compañía líder del “home improvement”.
 Negociación con los clientes
El número de compradores es alto, ya que este sector es demasiado
amplio abarcando artículos para muchas áreas del hogar y construcción,
por lo que su capacidad de negociación es baja. La importancia del costo
de los productos para el comprador es alta y siempre están en búsqueda
de una buena relación precio/calidad pues el cliente puede interactuar y
tiene mayor decisión de compra al estar presente en una industria tan
atomizada como esta.
 Amenaza de productos sustitutos
Existe una media probabilidad de la amenaza de este factor, puesto que
hay empresas sustitutas dentro del mismo sector retail y home

6
 improvement en el que participa Sodimac, como los supermercados y
grandes tiendas. El costo de los productos sustitutos es un poco menor en
comparación a los competidores de la industria, en el cual su economía de
escala hace que su precio-calidad sea más alto en relación a los otros. El
peligro radica en que existen tiendas minoristas que trabajan en productos
específicos con precios accesibles y buena disponibilidad de oferta.
 Rivalidad entre competidores
Por último, la compañía muestra un claro liderazgo en su sector en el
mercado peruano. Otras marcas que también cuentan con una buena
posición son la de Promart y Cassinelli dentro de sus respectivos rubros y
son reconocidos por la demanda. Es así que la industria tiene muchas
empresas compitiendo dentro de ella, de las cuales 2 ya fueron
mencionadas al ser competidores directos con el cual comparten objetivos
estratégicos similares y presenta gran incidencia en la participación de
mercado. Por último, otros que juegan un papel relevante son las
ferreterías de barrio, las cuales tienen como ventaja la proximidad con los
compradores. Se puede observar que la rivalidad entre competidores es
alta debido a la basta cantidad de empresas, ya sean pequeñas, medianas
o grandes, que participan en el mismo mercado (Sodimac, 2022).
9.3 Matriz FODA y estrategias implementadas

7
8
 Fortalezas- F
 Financiado por Falabella.
 Calidad de servicio al cliente.
 Posee tiendas en casi todos los departamentos del país.
 Área de RR. HH capacitado para contratar personal adecuado
ya que realizan diferentes test y capacitaciones.
 Prestación de servicios (armado e instalaciones) y
maquinarias para trabajo ligero y pesado.
 Campaña de marketing bien aplicado para que la empresa
sea reconocida y preferida por los clientes.
Oportunidades- O ESTRATEGIAS- FO
 Gracias a la fusión con Falabella, posee un respaldo
 Reconocimiento del ranking Great place to económico para invertir y aprovechar el potencial de
work por sus buenas prácticas laborales. crecimiento que tiene en el exterior.
 Empresas o tiendas retail de otros  Posee un ambiente laboral unificado y un personal
servicios ubicadas cerca a los capacitado a disposición de brindar la mayor satisfacción a
establecimientos de Sodimac, los clientes.
aumentando la posibilidad de visitas de  Al contar con una amplia red de proveedores puede ofrecer
los clientes. los mejores productos.
 Campañas para comercio electrónico en  Gracias a que cuentan con una gran eficiencia operativa a lo
Youtube, Facebook e Instagram. largo de sucursales en el país puede aprovechar se cercanía
 Constante crecimiento en el mercado de con lugares que requieren reconstruirse después de algún
tiendas de mejoramiento del hogar. evento.
Amenazas- A ESTRATEGIAS- FA
 Buscar mejoras en nuestros procesos con la finalidad de
Debilidades- D
 Diferencia de stock en las tiendas ya que no
todas tienen los mismos productos.
 Imagen perjudicada por no cumplir con ofrecer
los precios más bajos en toda la gama de sus
productos.
 Problemas de traspaso de información entre
áreas que componen la empresa.
 Con respecto a la gestión de despachos de
productos comprados para ser entregados a
domicilio existen demoras o llegan dañados.
ESTRATEGIAS- DO
 Si bien puede ser que los clientes al comprar a
crédito puedan verse frente a precios más altos
de los pagados en efectivo, el poder satisfacer a
sus clientes por medio de servicios post-venta
que no encontraran en otros lugares, hace que
sea más atractiva su compra.
 Organizar capacitaciones de liderazgo para los
jefes de área.
 La empresa para construir una buena imagen
corporativa ha implementado más programas de
responsabilidad social.
 Revisar y mejorar el sistema de ventas online y
delivery para satisfacer al cliente.
ESTRATEGIAS- DA
 Reducir la publicidad engañosa ya que si a esto
1
 Frecuente cambio de necesidades de
clientes.
 Aumento de competencia, directa e
indirecta.
 Alza del dólar produce que el costo de
importación sea más alto.
 Ingresos pueden verse afectados por
cambios en ciclos económicos.
responder a todo el mercado en menor tiempo.
 Al contar con muchos proveedores, puede satisfacer el
frecuente cambio de necesidades de los clientes.
 Gracias a que es financiado por Falabella, alcanza utilidades
muy altas con los que es posible enfrentar los ciclos
económicos.
 Ya que la empresa posee un ambiente laboral agradable y
unificado los hace estar como una empresa consolidada
frente a la competencia.
se le suma el frecuente cambio de necesidades
de los clientes puede transformarse en una
reducción del mercado y ventas.
 Promover la integración de los stocks faltantes
en la tienda y así cumplir con los requerimientos
del cliente.
 Realizar un estudio de mercado para para
fortalecer las áreas a mejorar.
2
Propuestas de mejora
10. Política de calidad de Sodimac
Sodimac Perú se ha enfocado en el continuo mejoramiento y en la calidad de los servicios y
los productos que tienen a disposición de los colombianos. Saben que a través del liderazgo
es posible impactar las diferentes esferas del mercado pues se inspiran en mirar el futuro
con optimismo para contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas y de la
comunidad.
Principios de la política:
 Primera entrada, primera salida, es decir, primer artículo en llegar debe ser primero en
salir, esto evitará que los artículos permanezcan mucho tiempo en almacén sin ser
entregados, por cuanto la llegada de nuevos productos condena a las existencias
antiguas a continuar en almacén mientras las nuevas son despachadas.
 Colocar los artículos de mayor demanda más al alcance de las puertas de recepción y
entrega para reducir recorrido y tiempo de trabajo.
 Reducir movimientos y maniobras, ya que cada vez que se mueve una mercancía este
podría a estropearse.
 Prohibir la entrada al área del almacén a personal extraño a él. Solo se permitirá el
ingreso al personal autorizado.
 Controlar las salidas de mercancía del área de almacenamiento a través de
documentación adecuada.
 Llevar registros de existencias al día.

11. Funciones de un líder de un área de Sodimac

 Gestionar de manera óptima el talento humano: Ya sea a través de una correcta
distribución de responsabilidades, o estableciendo grupos de trabajo, una correcta
gestión de los recursos humanos es importante para el cumplimiento de las metas
generales.
 Motivar y comunicar: Una de los grandes rasgos en los líderes es ser una persona que
transmite y genera confianza y motivación, ya que, a través de este vínculo, los
trabajadores se sentirán parte de un grupo liderados por una persona competente,
asimismo, el líder tiene que ser abierto a escuchar las opiniones de los demás, ya sean
recomendaciones o quejas que se presenten en el contexto laboral.
 Control y dirección: Es muy importante para el líder de área tener controlado las
situaciones en el trabajo, llevando a cabo soluciones eficientes a problemas que se
puedan presentar, asimismo, dirigir al grupo a un objetivo en común
 Establecer un correcto ambiente laboral: Es importante que la persona encargada de
dirigir el grupo haga de éste un espacio gratificante, proactivo y respetuoso, donde el
trabajador se sienta motivado a colaborar y ser parte, y no como una obligación.
 Asegurar la calidad de la empresa: Involucra a todo el personal en la implementación y
mejora del sistema, asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para cada
proceso.

12. Matriz de riesgo de Sodimac

 Cuadro de valoración de riesgos

13. Identificación medios de comunicación

La gestión de los medios de comunicación es indispensable en la organización, ya que nos
ayuda a coordinar e informar hacia la parte interna o externa. Tomando en cuenta que
comunicar, cuando, a quien, como y quien. Es importante que el mensaje sea claro y conciso
para receptor.
a) Interna
Son aquellas que intuyen dentro de la organización
 Boletines internos
 Revistas internas
 Reuniones
 intranet
 RSC
 Wiki
 Video conferencia
 Correo
 Llamadas
 SMS
b) Externa
Pertenece a los medios fuera de la organización
 Páginas web
 Redes sociales
 Publicidad en redes sociales, en medios de comunicación
 Entrevistas y colaboraciones
 Newsletters
 Notas de prensa
Por último, la comunicación crece mediante la aplicación de la tecnología para tener eficacia
en lo que tratamos de informar.
¿Qué ¿Cuándo ¿A quién ¿Cómo ¿Quién
comunicar? comunicar? comunicar? comunicar? comunica?
Al recibir Boletines
La política de Administrativos 14.
personal nuevo internos e Los gerentes de
calidad de la y personal de
y charlas de intranet de la tienda. 14.
empresa. tienda.
calidad. empresa
Antes de una Capacitaciones 14.
Administrativos
Indicadores de auditorias y y evaluaciones Coordinador de 14.
y personal de
calidad. charlas de de prueba calidad
tienda.
calidad. internas. 14.
Contenido de la Al recibir
Coordinador de 14.
encuesta de personal nuevo Personal de Intranet de la
calidad/ Área de
satisfacción de y en las charlas tienda empresa 14.
administración
los clientes. de calidad.
14.
Requisitos para los productos y servicios
14.1 Comunicación con el cliente
Sodimac determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, a
través de las diferentes áreas que conforman la organización. El contenido de la comunicación
contiene información relativa a:
 La información sobre los servicios ofrecidos por Sodimac.
 Las consultas, ventas y cotizaciones de productos.
 La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y reclamos.
 La manipulación o el tratamiento de la información del cliente, si es aplicable.
 Acciones de contingencia.
A continuación, se muestra las disposiciones de la atención que se debe brindar en una queja o
reclamo de un cliente.
 Atención de quejas y reclamos
Nombre del proceso/ subproceso Atención de quejas y reclamos Propietario del proceso Gerente de proyectos
Misión, objetivos y finalidad del proceso Actividades realizadas en el proceso
* Comunicación de la queja o reclamos.
Acorde al capítulo 8.2.1 de la norma ISO 9001:2015, el presente
* Registro de la queja o reclamo detectada. * Plan de
procedimiento establece los pasos a seguir para la atención eficaz
tratamiento.
ante una queja o reclamo del cliente.
* Informe de solución.
Entrada Salida
Identificación de queja o reclamo Informe de solución
Recursos
Puestos implicados Infraestructura
Gerencia general/ Coordinador de calidad/ Personal de la
organización/ Gerentes de área. Las necesarias para dar solución a las quejas y reclamos.
Información documentada aplicable
Documentos Registros Indicadores Riesgos
Manual del Sistema de Gestión de
(N.° total de quejas y reclamos Pérdida del cliente,
Calidad/ PR-SGC.03- Gestión de
Atención de quejas y reclamos resueltos / N.° Total de quejas y discontinuidad de
No conformidades y Acción
reclamos existentes) *100% visitas.
correctiva.
Actividades
Orden Actividad Descripción Responsable
Cuando en el desarrollo del servicio se
produzca por parte del cliente una queja o
reclamos se deberá de comunicar a la
Inicio Comunicación gerencia del área, la existencia de toda Todo el personal
queja o reclamo proveniente de los
clientes. Esta tendrá que ser tomada en las
declaraciones del cliente.

Registrar la queja o reclamo del cliente en

1 Registros el formato Atención de quejas, reclamos o Responsable del
sugerencias. SIG

Coordinar con la o las personas

involucradas para establecer el
tratamiento de la queja o
Responsable del
reclamo y de esta manera brindar la
2 Tratamiento SIG /
solución inmediata a la misma cumpliendo
involucrados
los parámetros
establecidos en el procedimiento PR-
SGC.03_Gestion de No Conformidades y AC
Dado el plan de tratamiento a la queja o
reclamo detectada se procede a preparar Gerente
3 Fin
un informe de las acciones para la atención involucrado
de la queja o reclamo.

14.2 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y servicio

En este capítulo se definen las directrices para la correcta identificación de los requisitos de
los clientes, a fin de asegurar que los mismos pueden ser satisfechos, y en caso negativo se
resuelven las discrepancias y se acuerdan soluciones. Se aplica a todos los servicios de
Sodimac.
La organización determina:
 Los requisitos especificados por el cliente (incluidos los potenciales), incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
 Los requisitos no establecidos por el cliente (incluidos los potenciales), pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
 Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
La organización dispone de una ficha de proceso documentada en el que se describen las
actividades relacionadas con la identificación de los requisitos de cliente asociados al
servicio.
14.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La organización revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar y
comprometerse a la prestación del servicio con el cliente, para asegurar que:
 Es posible cumplir con las especificaciones del cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
  Están definidos los requisitos de los servicios (los no establecidos por el cliente, pero
necesarios y los legales y reglamentarios adicionales).
 Están resueltas las diferencias de los requisitos de los servicios contratados.
Sodimac dispone de un procedimiento documentado, en el que se describen las actividades
relacionadas con la revisión de los requisitos de cliente asociados a los servicios.
15. Lista de proveedores
Los proveedores son aliados estratégicos y Sodimac busca generar con ellos relaciones de
largo plazo mutuamente beneficiosas, fundadas en reglas transparentes y políticas de
gestión responsables. Sodimac se rige por un marco normativo formal de autorregulación
con sus proveedores denominado Transparencia Comercial Sodimac (TCS), política que
permite operar conjuntamente sobre reglas claras. La Gerencia de Contraloría es la
responsable de velar por el cumplimiento del TCS.
Sodimac solicita a sus proveedores la firma de una declaración -disponible en español,
inglés y chino mandarín- sobre aspectos como ética empresarial, derechos humanos, salud y
seguridad laboral, selección de sus propios proveedores, etiquetado y publicidad de
productos, medioambiente y compromiso con la comunidad. Su Encuentro de Proveedores
2022 se hizo de manera remota por la pandemia y tuvo una alta participación con
representantes de empresas de distintos tamaños y sectores. En la reunión, se analizaron
los desafíos logísticos y en tiendas por la pandemia, los logros con clientes profesionales y
hogar, innovaciones para una mejor experiencia.
Adicionalmente, se abordó en el encuentro cómo seguir avanzando de manera conjunta en
materia de sostenibilidad, para mejorar la calidad de vida de las personas más vulnerables y
ofrecer más productos y servicios sustentables ante la crisis climática, entre otras temáticas.
Como parte de sus esfuerzos en sostenibilidad, realizó además un webinar con 200 de sus
proveedores para profundizar en la Ley REP (de Responsabilidad Extendida del Productor) y
generar conciencia sobre el rol que tienen la empresa y sus proveedores para cumplir con
las exigentes metas que plantea esta normativa y de esa manera aportar al cuidado del
medioambiente. Algunos de sus proveedores son:
16. Informe de desempeño
La empresa determina que los siguientes aspectos, relacionados con la satisfacción y la
percepción del cliente sobre los productos y servicios que se le brindan, requieren de
seguimiento y medición por lo tanto se emplearon las siguientes herramientas de calidad:
 Preferencia de los clientes
Sodimac sabe la importancia que es priorizar los grupos de interés que harán un gran
papel al crecimiento de la organización, por ello ofrece un servicio “diálogo de grupos
de interés” en estos grupos nos enfocaremos en los clientes, de la cual se tomará
una encuesta a cierta cantidad de clientes sobre las preferencias en sus diálogos que
ofrece Sodimac, de las cuales ofrecen informes importantes, seguimiento de plan de
acción, informes técnicos, reuniones productivas, envío de documentos y certificados.

Según la encuesta, la primera opción es la más popular y preferida entre sus clientes,
del mismo modo muestra el gran interés y satisfacción por la participación de la
 organización. Por último, Sodimac debe seguir realizando más actividades de las
cuales sus clientes puede obtener conocimiento y seguridad de sus servicios.
 Producción
Un diagrama de causas-efecto es un método útil para clasificar las causas de un
problema. Clasifica las diversas causas que se piensa afectan al resultado del
trabajo, señalando con flechas la relación causa-efecto entre ellas. La relación de
estos factores nos llevará a identificar las causas y desde ahí, comenzar a proponer
acciones de mejora a los problemas presentados en mercado.
  Contacto con el cliente
Con el fin de analizar y comprender el recorrido de nuestro producto, dispondremos
de un flujograma para conocer los puntos claves de nuestro servicio hacia el cliente.
Aquí es donde podremos observar donde son los puntos críticos, en las que nuestros
asesores concretan una venta con la asesoría correspondiente del producto, así de
cómo es que se realizan los eventuales reclamos debido a fallas o no cumplir con las
expectativas del cliente.
De esta manera, podremos implementar medidas y planes de acción para que las
incidencias y casos negativos en el diagrama de flujo se reduzcan, y mantener un alto
índice de calidad en nuestro servicio.

Además, se realizó el programa y plan de auditoria interna de la ISO 9001:2015 con el fin de
ordenar y mejorar los procesos de la gestión de calidad. Su cumplimiento es responsabilidad de la
alta dirección.
 PROGRAMA DE AUDÍTORIA ISO 9001: 2015
Organización SODIMAC
Dirección Av. Anga mos Es te Nro. 1805 I nt. 2, Di s tri to Surqui ll o, Provi nci a Li ma
Código AU-INT-01
Fecha de Aprobación 17/11/2022
Nombre Cargo Fecha
Elaborado por: Al ex Al fa ro Jefe SIG 15/11/2022
Revisado por: Ni col Ya uri Supervis or SIG 16/11/2022
Aprobado por: Wi lhel m Ra mberg Gerente Genera l 17/11/2022
Generalidades del Programa
Veri fi ca r y Eva l uar el cumpl imi ento de la s acti vi da des , de a cuerdo con l a normati va vi gente y l as pol íti ca s i nterna s de l a
Objetivo
orga ni za ci ón a pa rti r de l a ISO 9001: 2015

Criterio Norma Interna ci ona l ISO 9001: 2015

Apl i ca a todos l os proces os i nvol ucrados en l a comerci al i za ción de l os productos de l a empres a Sodi ma c, en el área de
Alcance
a bas teci mi ento, di recci ón, opera ci ones , pa cki ng, s i s temas , RRHH y a dmini s tra ci ón.
Tipo de Auditoria Audi tori a Interna
Líder auditor La dy Luna Loza no
Miembro(s) del equipo Ni ck Va s quez Arrieta
Asistentes y roles adicionales Jorge Apaza Vi l l cas / Lourdes Contreras Huama ni
Especificaciones del Programa de Auditoria
Procedimiento del Programa de
Conforme al procedi mi ento documenta do “AU-I NT-01"
auditoria
En s iti o s i n Anál i s i s de l os documentos es ta bl eci dos pa ra audi tori a -
Fa s e de Pla ni fi ca ci ón i ntera cci ón Es ta bl ecer recurs os neces a rios - Fi jar l a s l i s tas de chequeo -
huma na Determi na r condi ci ones pa ra l a ejecución
Métodos
En s i ti o con Fi ja r entrevi s ta s
Fa s e de Real i za ción i ntera cci ón Veri fi ca r l i s ta s de chequeo ó cues ti onari os pa ra el a udi ta do
huma na Contempl a r y/o cul mi na r con l a documentaci ón perti nente
Cronograma
Área Auditada Criterios Lider responsable Equipo Fecha
Ni ck Va s quez -
Área de Alta Di recci ón ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 21/11/2022
Lourdes Conteras
Ni ck Va s quez -
Área de R.R.H.H. y Admi ni s tra ci ón ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 21/11/2022
Lourdes Conteras
Ni ck Va s quez -
Área de Si s temas ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 21/11/2022
Lourdes Conteras
Ni ck Va s quez -
Área de Abas teci miento ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 22/11/2022
Lourdes Conteras
Ni ck Va s quez -
Área de Opera ci ones ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 22/11/2022
Lourdes Conteras
Ni ck Va s quez -
Área de Pa cki ng ISO 9001:2015 La dy Luna Jorge Apa za - 22/11/2022
Lourdes Conteras
Recursos del Programa
Humanos Audi tor l i der y equi po a udi tor
Tecnológicos Equi po de computo con a cces o a i nternet, s i s tema de i nformación, ba s e de da tos de l a empres a
Físicos Forma tos de veri fi ca ci ón

Tipo de Riesgo Acción para Mitigar el Riesgo

Apla zamiento del progra ma de audi toría Segui mi ento a la pres enta ci ón del progra ma de auditori a
Incumpl imi ento del progra ma de audi toría Segui mi ento pa ra l a rea li za ci ón de la a udi tori a
Ins ufi ci ente capa cita ci ón del equipo a udi tor Entrena miento a l equipo a udi tor i nterno
Condi ci ones de s eguri da d Capa ci ta ción e i i denti fi cación de pel i gros
Ins ufi ci ente ti empo Ha bi l i ta r una reuni on a di ciona l
Pérdi da de documenta ci ón Copi a s de documentaci ón neces a ri a
17. Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA
Al aumentar la demanda de este sector comercial, Sodimac busca ser más competitiva,
organizada y rentable para satisfacer la necesidad del cliente. Por lo que cuenta con un
sistema propio de planeación, organización, dirección y control dirigidos a los altos niveles
de satisfacción tanto de los clientes externos como internos.
De acuerdo a ello, se ha planteado aplicar el ciclo PHVA en el proceso logístico de recepción
y reposición de los productos pues si los tiempos son muy prolongados retrasa la operación
diaria.
 Planear
- Identificar los productos que tienen una unidad de empaque muy elevada.
Esto consiste en definir qué productos deben llegar en menos cantidad y de
acuerdo a las ventas obtenidas del mismo ya que existen muchos productos
que si la unidad de empaque es de 60 unidades es lo mínimo que se le debe
pedir al proveedor, lo cual genera que siempre estén en sobre stock ocupando
espacio innecesario y roturas que afectan la merma de la empresa.
- En el proceso de recepción y reposición se requiere que muchos de los
productos de volumen como lo son los pisos y porcelanos sean recibidos y
almacenados por el montacarguista que lo reciba ya que actualmente el
operador de recibo solo lo ubica en el muelle estipulado para que luego el
personal de reposición lo tome del sitio y lo transporte hacia otro lugar que
será la ubicación final.
- Para la mercancía que llega desde el centro de distribución actualmente se
recibe, se inspecciona y se cuenta una a una, así viniendo de la propia
bodega de almacenamiento ubicada en __ los cuales son enviadas en
camiones con remolques selladas y precintadas con el fin de evitar
alteraciones de la misma por lo tanto si son enviadas con tanta seguridad que
no debería contarse nuevamente en tienda ya que esto ocupa tiempo
productivo de los trabajadores y retraso en la reposición o almacenamiento.
Este proceso tan largo se puede evitar con simplemente auditar los productos
más valorizados y así la mercancía pasaría a piso de venta en el menor
tiempo posible y se aumentaría las ventas que se pierden cuando el cliente
busca el producto que desea y este aún se encuentra en inspección.
- La mercancía que llega a diario no está recibiendo un buen manejo ya que por
no contar con mucho espacio esta termina expuesta en el patio al mal clima,
por la falta de rotación y de control por parte de los colaboradores y
coordinadores de ventas.
 Hacer
- Realizar una revisión de todos los productos que están codificados en la
tienda iniciando con los de mayor volumen a los más pequeños, esto con el fin
de definir cuantos productos están actualmente llegando en mayor cantidad y
así poder corregir de uno en uno la unidad de empaque de acuerdo a las
semanas de venta, en un plazo máximo de 3 meses, con el fin de ir revisando
periódicamente su avance.
- En el área de recepción se implementa un recibo que evite los reprocesos en
la operación. La forma en que se realiza es la siguiente: en el recibo de pisos
se deberá ubicar en su sitio de destino directamente por el área de recepción
 al momento de recibir directamente del vehículo, esto no evitará utilizar un
trabajador que se dedicaba a reacomodar lo recibido por recibido de los
productos.
- Para la mercancía que llega del centro de distribución se deberá certificar
desde su origen, con el fin de evitar el conteo que se hace en tienda con cada
vehículo que llega desde la bodega y así poder ahorrar tiempo que se le
dedicaba a diario. Este proceso tan largo se puede evitar con simplemente
auditar los productos más valorizados y así la mercancía pasaría a piso de
venta en menos tiempo posible y se aumentaría las ventas que se pierden
cuando el cliente lo requiere y aún está en inspección.
- Se deberá contar con rótulos de identificación donde se muestre la cantidad y
la fecha de ingreso de la mercancía, esto con el fin de rotar de la más antigua
a la más nueva ya que el clima afecta las cajas de los productos y terminan
como merma de la tienda.
 Verificar
Todas estas actividades deberán ser programadas para realizarse en un lapso de 3
meses, ya que se requiere de un tiempo para que se realicen los ajustes necesarios
con casa uno de las problemáticas encontradas en las diferentes áreas de este
proceso. Para ello, también el emplear indicadores ayudará en la medición del
mejoramiento del proceso mes a mes.
 Actuar
Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las
expectativas predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias.
Por otro lado, se toman las decisiones pertinentes para mejorar continuamente el
desarrollo de los procesos. Con respecto a las acciones mencionadas en el “hacer”
se obtuvieron óptimos resultados en la implementación de rótulos de identificación,
los recibos ejecutados en el área de recepción y el ahorro de tiempo de los
trabajadores en el conteo de los productos llevados del mismo centro de distribución.
18. Conclusiones y recomendaciones

19. Referencias bibliográficas

 Proceso administrativo, (s.f.). Circulo de Deming aplicado a una empresa.

https://procesoadministrativo.net/circulo-de-deming-aplicado-a-una-

empresa/#Las_cuatro_etapas_del_ciclo_de_Deming

 Paniagua Idárraga, S. E. (2022). Propuesta de beneficio Sodimac Colombia.

https://bibliotecadigital.udea.edu.co/handle/10495/27407

 Sodimac (2020). Reporte de sostenibilidad.

https://www.sodimac.com.pe/static/categorias/contenidoEstatico/masdesodimac/

responsabilidad-social/pdf/reporte-2020.pdf
 UniversidadPeru (s.f) Sodimac Peru S.A

https://www.universidadperu.com/empresas/sodimac-peru.php

20. Anexo
Link del video de la exposición: