HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES - TERCERA

ENTREGA
CLUB AUTOMOVILÍSTICO DE CALIFORNIA SOMETE A REINGENIERÍA SU
SERVICIO A LOS CLIENTES

NOMBRES
Mayra Yuliana Arbeláez Vergara
Monica Amalia Lopez Carlosama
Angela Maria Mantilla
Elizabeth Toro Ciro

TUTOR
ERNESTO SAMPAYO

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
2023
 CLUB AUTOMOVILÍSTICO DE CALIFORNIA SOMETE A REINGENIERÍA SU
SERVICIO A LOS CLIENTES

1. ¿El proceso de reingeniería, en su primera etapa, logro ahorros de casi 4

millones de dólares?
En este caso la Asociación Automovilística del Estado de California CSAA se
embarcó en un esfuerzo de reingeniería a largo plazo en donde todos los
empleados y la dirección buscaron formas de lograr que las operaciones sean
mejores y eficientes.
En el siguiente gráfico explicamos los puntos claves del sistema diseñado por la
compañía.

Eficiencia,
eficacia y
productividad

CALIDAD
Estandarización DEL Minimizar
del proceso costos
SERVICIO
AL CLIENTE

Utilizar
nuevas
tecnologias

Fuente: Elaboración propia

En base a esto la compañía logro reducir los costos de las pruebas de cobertura
que antes se tramitaban a través de la matriz de la CSAA, ampliaron el tiempo de
expiración de las membresías a dos años en vez de uno, el promedio de
solicitudes de nuevos negocios se redujo en un 50% en su tiempo de proceso y la
reimpresión de las pólizas de automóvil bajo en 34 puntos porcentuales
permitiendo a la empresa ahorrar los casi 4 millones de dólares.
Es importante tener en cuenta que el proceso de reingeniería es una herramienta
que permite establecer mejoras en las operaciones de una empresa, buscando
reevaluar los requerimientos de un proceso y la forma la cual se está prestando un
servicio en una empresa. Consta de 4 Fases como lo muestra la imagen siguiente:

Tomada de: (Quiroa, economiapedia, 2021)

2. ¿A partir de la encuesta se logró identificar que el principal problema
de la prestación del servicio era la centralización extrema, es decir,
todos los procesos eran dirigidos por unas pocas personas o
dependencias?
La encuesta que fue realizada entre empleados y un equipo de Marketing permitió
establecer los aspectos más amplios con relación a las cuatro áreas funcionales
que se encargaban de la prestación de los servicios de la CSAA. Los resultados
fueron pertinentes porque las áreas estaban altamente segmentadas, cuando los
miembros visitaban las oficinas y requerían varios servicios tenían que dirigirse a
diferentes ventanillas para que les dieran información o les ayudaran con sus
trámites.
Lo mismo pasaba cuando se comunicaban por teléfono el tiempo de espera en
atenderlo era extenso lo que ocasionaba que los miembros se dirigieran a las
oficinas aumentando la cantidad de personas de manera presencial convirtiéndose
en un reproceso para todos los socios y empelados, al final no podían adquirir en
gran mayoría los servicios que necesitaban o solucionar las inquietudes debido a
los tiempos tan altos de espera.
A raíz de los resultados arrojados por la encuesta se pudieron identificar las
necesidades primordiales para la prestación adecuada y ágil del servicio, logrando
establecer el modelo concreto que permitiera centralizar las áreas, enfocándose
en mejorar los procesos, en una atención eficiente y productiva para todos los
miembros que requirieran algún servicio de la empresa bien sea en sus oficinas o
por medio telefónico.
En conclusión, el problema principal no era la centralización sino la forma
fragmentada en la cual se prestaban los servicios.

3. ¿Es correcto afirmar que una queja frecuente de los clientes y empleados
era que la compañía tenía una gama de servicios demasiado extenso?,
Argumente su respuesta
Si es correcto, ya que los miembros no tenían conocimiento de todos los servicios
que prestaba la compañía, por ejemplo, propietarios de pólizas de automóvil
desconocían que el CSAA también ofrecía seguros para vivienda.
Es importante que la empresa capacite a los empleados sobre la gama de
servicios que ofrecen, no contaban con buenas bases para la entrega lo que
dificultaba dar una respuesta oportuna (capacitación del personal), la falta de un
manual de políticas y procedimientos claros donde sus empleados podrían
consultar información requerida y los ANS de los mismo, de esta manera
garantizar una calidad del servicio, una pronta respuesta para el cliente, reducción
de tiempos y costos implícitos para la compañía, entregando la calidad como el
valor, excelencia, consiguiendo así mejores resultados en absoluto y experiencias
memorables para el cliente, todo lo anterior generando reingeniería basados con
en aprovechar las fortalezas de la organización, por medio del desarrollo de
competencias básicas.

Tomado de: (GARCIA, 2014)

4. ¿El objetivo principal del sistema de información diseñado e implementado
era la consolidación de toda la información y facilitar su acceso desde
cualquier punto de la organización? Argumento su respuesta.
Claramente el objetivo principal fue la creación de valor en la satisfacción del
cliente por medio de un nuevo sistema de información el cual vincularía los datos
que tenían en tres sistemas separados, para que el consultor de servicio pudiera
responder rápidamente los requerimientos de los miembros y satisface por lo
menos el 80% de sus necesidades; tomando un punto importante para la
estrategia en la organización, debido a que al mejorar el factor y la calidad del
servicio se incrementa la cantidad de miembros aumentando su competitividad en
el mercado.
La compañía aplico los principios de la reingeniería entre ellos se destacan
procesos unificados, procesos participativos, procesos diseñados naturalmente y
procesos con menor grupo de controles; por medio de varias acciones clave como
lo son la capacitación al personal esto con el fin de entregar solución en un primer
contacto basado en un sistema integral de información CSAA, esto ayudando a
reducir costos, tiempo, papelería, además de generar venta cruzada y fidelizar al
cliente por medio de los beneficios con los que cuenta al ser miembro una
compañía destacada en California y muchos más importante entregándole el
reconocimiento por la labor a cada uno de sus empleados.

5. ¿El enfoque principal del equipo de consultoría y los equipos

multidisciplinarios fue la implementación de la tecnología de la información?
Argumente su respuesta
La tecnología de la información no fue el enfoque principal, sin embargo, hace
parte integral de la reingeniería que adelantó la compañía, por medio de los
equipos interdisciplinarios cuyo enfoque incluye una nueva capacitación de la
fuerza de trabajo, recompensas, medición del desempeño y tecnología de la
información.
Si bien es cierto, es una parte fundamental del proceso, por sí solo no sería
funcional, se debe poner igual de importancia a la capacitación del personal que lo
va a utilizar, a su seguimiento y monitoreo.
Bibliografía
GARCIA, J. (13 de 07 de 2014). Gestion del talento humano. Obtenido de
https://jgestiondeltalentohumano.wordpress.com/2014/07/13/reingenieria-
de-procesos/
Quiroa, M. (01 de 09 de 2021). economiapedia. Obtenido de
https://economipedia.com/definiciones/reingenieria-de-procesos.html
Unidad 3/Escenario 6 - Lectura Fundamental: Etapas de un plan de comunicación
estratégica