AMA DE LLAVES.

·         Contratación y bienestar de su personal.

·         Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

·         Distribución del trabajo.

·         Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.

·         Revisar mensualmente el estado de lencería.

·         Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P

·         Listas de vacaciones.

·         Listas de sueldos y salarios.

·         Control de asistencias.

·         Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

·         Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

·         Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

·         Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.

·         Control y supervisión del área de lencería y lavandería.

·         Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

·         Hacerse responsable de las llaves.

·         Inventarios y registros de equipo y suministros.

·         Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

·         Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

·         Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

·         Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo

amerite.

·         Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para

solicitar los que más convenga al Hotel.

ASISTENTE AL AMA DE LLAVES.

·         Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del
departamento.

·         Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y

control del personal del departamento.

·         Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras

·         Elaborar horarios del personal del departamento.

·         Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.

·         Velar porque todo el personal este debidamente uniformado.

SUPERVISOR.
·         Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y
limpiadores.

·         Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.

·         Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.

·         Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del

hotel.

·         Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan

ejecutar el trabajo.

·         Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.

·         Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas

asignadas al departamento.

·         Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el

hotel.

·         Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.

·         Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del
Ama de Llaves.

·         Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.

·         Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.

·         Brindar entrenamiento al personal nuevo.

·         Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.

CAMARERA.
 PERFIL DE LA CAMARERA

Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al

cliente, relaciones humanas.

Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer 

mobiliario, lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo.

Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes,
jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de
superación, honestidad.

Revisar si el huésped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.

Cambio de ropa de cama.

Limpieza de habitaciones y baños.

Reposición de suministros.

Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

Llenar los formatos correspondientes.

Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.

En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas.

Tener dotado el carro de camarera.

Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.

#2

Jefe de Personal
 Realizar de manera cualificada y responsable la dirección control y seguimiento de
las actividades contables, administrativas y de RRHH:

 Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

 Planificar y Organizar los departamentos de contabilidad y gestión administrativa de
las empresas.
 Dirigir y supervisar los sistemas y procesos de trabajo de Administración.

 Colaborar con la instrucción del personal a su cargo.

Auditor nocturno

 Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.

 Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.

 Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room

Service, teléfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.

 Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la

noche.

 Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.

 Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente,

de acuerdo a la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia
de viajes.

 Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas

debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.

 Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel

de otra nacionalidad.
  Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.

 Chequea los cargos de propinas que se hayan en los “desayunos incluido”.

 Chequea los Paid Outs.

 Chequea el cambio del dólar.

 Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida
ese día.

 Chequea el folio de atenciones VIP.

 Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían
los cajeros departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe
cerrar la caja.

 Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.

 Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando

cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel

Jefe de recepción

 Recibir a todos los huéspedes, sin importar su importancia o su jerarquía.

 Atender el teléfono. En los hoteles de grandes dimensiones, es probable que el
jefe de recepción delegue esta función en algunos miembros de su equipo. Pero aún,
en esos casos, la labor debe ser supervisada por él.
 Gestionar el correo electrónico del hotel, contestando y resolviendo las
inquietudes planteadas en cada mail.
 Realizar un control sobre el mapa de reservas.
 Suministrar información sobre servicios, estructura, tarifas, eventos…
 Sugerir puntos de interés, sitios turísticos, rutas de turismo, restaurantes…
 Atender los requerimientos de otros departamentos del hotel.
 Dirigir y orientar al personal de servicio de la sección y distribuir las tareas,
verificando el desempeño de cada uno de los miembros del equipo.
 Verificar que se cumplan los protocolos relativos al manejo de caja, cobros,
facturación, tarifas etc.

 Leer el diario de navegación

 Inspeccionar las diferentes posiciones de su equipo de trabajo
 elabora cronogramas de trabajo para él y para su equipo de trabajo
 La satisfacción de los clientes

Recepcionista
 Realizan el check-in y el check-out de los clientes. Piden la documentación
necesaria para registrarlo en una base de datos de Registro de Viajeros. Asigna y
entrega las llaves de las habitaciones.
 Proporcionan todo tipo de información acerca del hotel. También, tramitan
todos los servicios que contrate el cliente, en persona o por otros medios como
teléfono o email.
 Mantienen un control de las personas que entran y salen del establecimiento,
usando la cortesía. Debido a esto, pueden comunicarse con el equipo de seguridad
cuando se precise.
 Suelen estar en posesión del libro de incidencias, donde anotan los incidentes
que ocurren en el hotel para arreglarlas en orden de importancia o cronológico. Esto,
también, sirve para corroborar y resolver posibles quejas de clientes.
 Los recepcionistas se encargan de tareas administrativas e informáticas. Deben
saber qué habitaciones están libres, reservas, previsiones de llegada…
 Resuelven los posibles conflictos con los clientes como el uso de camas
supletorias.
 Se encargan de facturar todas las consumiciones y servicios que haya
consumido el huésped.
 Tramitan las quejas y reclamaciones de los clientes.
 Realizan labores de información turística y de información de servicios, cambio
de moneda extranjera…
Recepcionista Polivalente
El recepcionista que desempeña un puesto polivalente se ocupa principalmente, de
cumplir los procesos de recepción,
registro,
acomodación y salida del huésped;
ser nexo entre el huésped y los diferentes servicios del establecimiento;
atender teléfono y caja;
cubrir ciertas actividades del botones, camarera y seguridad cuando sea necesario.

Funciones del botones

 Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción o incluso hasta la propia
habitación.
 Ejecutar tareas de atención al cliente en servicios que le sean solicitados como
en la reserva de entradas o en la solicitud de taxis.
 Informar de los servicios del hotel.
 Realizar el control y almacenamiento de los equipajes en consigna.
 Acompañar al usuario hasta su habitación para explicar el funcionamiento de
luces y otros servicios.
 Estacionar los vehículos a petición del cliente.