ESCUELA DE SISTEMA DE GESTIÓN

CALIDAD ISO 9001

MÓDULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA
 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

▪ Conocimientos básicos sobre la gestión de

la Mejora Continua en CNT EP.
▪ Conocimientos de documentación, roles y
responsabilidades en la Mejora Continua.
▪ Conocimientos básicos sobre las
herramientas para la Mejora Continua
 CONTENIDO

1. Introducción a la Mejora Continua en CNT EP

2. Mejora y el Ciclo PHVA
3. Esquema de Mejora en la CNT EP
4. Roles y Responsabilidades
5. Lineamientos para Mejora Continua
6. Herramientas de Mejora
 1. INTRODUCCIÓN A LA MEJORA
CONTINUA

Mejorar los Corregir, prevenir o Mejorar el

productos y reducir los efectos desempeño y la
servicios para no deseados. eficacia del Sistema
cumplir los de Gestión de la
requisitos, así como Calidad
considerar las
necesidades y
expectativas
futuras.
 Ciclo de Deming
2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
El ciclo “Planificar – Hacer –
Verificar - Actuar” (PHVA)
permite a la corporación
asegurar que sus procesos
cuenten con recursos y se
Actuar Planear gestione adecuadamente, y que
las oportunidades de mejora se
determinen y se actué en
consecuencia; en otras
palabras, ayuda a mejorar el
nivel de calidad de los procesos
en forma sostenida,
conduciendo así a lo que se
conoce como el
MEJORAMIENTO CONTINUO
(MC).
Verificar Hacer
2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
 2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
•Definir con claridad el proyecto.
•Determinar las razones por las
cuales se va a trabajar
especialmente en este proyecto
y no en otro.
•Identificar la mejora que se
persigue en términos del
impacto que tiene en el cliente
externo o interno.
1. Determinar
el Proyecto.
PLANIFICAR
•Mostrar el estado actual del •Aislar la causa raíz que origina
problema o la oportunidad de el problema o que incide
mejora mediante hechos y directamente en la mejora
datos, a través de su planteada.
comportamiento y tendencia en
el tiempo.
•Definir la meta a lograr.
•Definir indicadores
2. Describir el 3. Analizar la
Problema. Causa.
•Determinar acciones para cada
una de las causas raíces
detectadas.
•Diseñar un plan de ejecución de
las acciones.
4. Establecer
el plan de
acción
2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
HACER
• Ejecutar las acciones
planeadas.
• Recolectar los datos
durante la ejecución.

5. Ejecutar el
Plan de acción
2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
VERIFICAR
• Comprobar la
efectividad de las
acciones desarrolladas
sobre los resultados,
tanto parciales como
finales, definidos en la
planeación.

6. Verificar
resultados
2. MEJORA Y EL CICLO PHVA
• Incorporar las contramedidas
a los procedimientos estándar
de operación.
• Establecer un sistema para
verificar el cumplimiento de los
procedimientos estándar de
operación.
7. Estandarizar
ACTUAR
• Revisar lo ejecutado en las
etapas anteriores del proceso
y los resultados que se
obtuvieron.
• Preparar el reporte final del
proceso de mejora.
8. Definir nuevo
(PMC) Proyecto de
Mejora Continua
3. ESQUEMA DE MEJORA EN LA CNT EP

1. Identificar,
analizar y 5. Elaborar Plan 6. Ejecutar Plan
registrar de Acción de Acción
hallazgos

4. Recolectar 7. Verificar la
2. Analizar y Hechos y Datos eficacia de las
aprobar hallazgo (Análisis de acciones
Causa) tomadas

La normativa que estandariza la aplicación de

3. Identificar la mejora en CNT EP es:
4. Designar
Líder y catalogar
equipo ✓ Flujograma Realizar Mejora Continua.
hallazgo
✓ Flujograma Realizar Tratamiento de No
Conformidades.
✓ Procedimiento para el Tratamiento de No
Conformidades.
 3. ESQUEMA DE MEJORA EN LA CNT EP

Ser medibles, Tiempo de Puntualidad.

alcanzables y procesamiento / Rapidez en la
alineados a la Tiempo de ciclo. atención.
estrategia Tiempo de
empresarial Exactitud.

Productividad -
Mejora

Eficiencia
Los Proyectos de

Calidad- Eficacia
espera.
Generar impacto Durabilidad.
Recursos
en la satisfacción empleados para Confiabilidad.
del cliente generar Posibilidad de
Generar impacto productos o uso, etc.
en los resultados servicio (RR.HH,
financieros dinero, materias /
Generar mejora o insumos), etc.
innovación en los
procesos
4. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Coordinador - Analista de Calidad y Productividad

• Apoyar la coordinación general de los proyectos.

• Supervisar el trabajo de los facilitadores y sus respectivos proyectos.
• Monitorear el avance e impactos de los proyectos de acuerdo a cumplimiento de cronograma
• Establecer reuniones con los facilitadores para monitorear el avance
• Apoyar a los facilitadores en el cumplimiento de los proyectos.

Facilitador – Gestor / Líder de Equipo de Mejoramiento

Continuo

• Coordinar una reunión con el equipo seleccionado para explicar sus roles, responsabilidades y
estructurar el cronograma de realización del proyecto.
• Definir los nombres de los miembros, el nombre del proyecto y el cronograma planificado con
fechas exactas de realización (Día-Mes), al coordinador designado.
• Coordinar las reuniones, designar actividades y evaluar el avance de los proyectos.
• Retroalimentar al Coordinador/Analista de Calidad y Productividad designado sobre el estatus
de sus proyectos.
• Implantar el proyecto con el apoyo del equipo de mejora.
• Entregar el documento del proyecto físico, de acuerdo a la metodología definida

Equipo de Mejora Continua

• Son los encargados de desarrollar los proyectos y su implementación, de acuerdo a los roles
definidos en la primera reunión.
 5. LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA
CONTINUA

• Necesitan un tiempo de • Proyectos de Inversión.

Características

confundir con
de los proyectos

No se deben
implementación entre 3 y 4 • Ideas para implementación
meses Inmediata.
• Impactan en la satisfacción de
clientes, reducen tiempos de
ciclo.
• Tienen objetivos específicos
encaminados a reducir o
eliminar problemas o defectos.
• Son medibles y alcanzables.
6. HERRAMIENTAS DE MEJORA
 6. HERRAMIENTAS DE MEJORA

Es la forma más común de

recolección de datos en un grupo de
trabajo:
• Definir un problema o tema de interés.
• Dedicar entre 5 y 15 minutos para la
recolección de la información.
• Seleccionar un coordinador.
• Usar papelitos (post-it).
• Todos los integrantes exponen sus
ideas.
• El coordinador anota las
opiniones/ideas tal cual fueron
expuestas.
• No hay ideas absurdas.
• Jamás ridiculizar una idea, peor a una
persona.
 6. HERRAMIENTAS DE MEJORA DIAGRAMA DE
AFINIDAD
Ideas de primer nivel
Para utilizar esta herramienta,
podemos partir de la tormenta NOMBRE O ENCABEZADO
de ideas
CAPACITACIÓN MÉTODO PROVEEDORES
• Una vez que tenemos las
ideas, las agrupamos de Ideas de segundo
acuerdo a la afinidad que nivel
tengan.
• Si existe otro grupo de ideas
que hacen relación a
problemas dentro del proceso.
• Una vez realizado esto Ideas de tercer nivel
analizamos los grupos
formados y los volvemos a
agrupar si es posible.
Ideas Afines
 6. HERRAMIENTAS DE MEJORA DIAGRAMA CAUSA
EFECTO
Para su construcción
debemos considerar: DIAGRAMA DE AFINIDAD

• Entender las causas del CAPACITACIÓN MÉTODO INSUMOS

problema, no su historia o los
intereses particulares de los
miembros del equipo.
• Enfocar el trabajo del grupo en
causas, sin desviarse a los
síntomas.
• Respaldar las decisiones
tomadas.
• Dibujar un esquema en un
espacio grande para incorporar
las nuevas causas.
• Trazar las categorías de causas
principales conectadas a la
espina central.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
ESCUELA DE SISTEMAS DE GESTIÓN
MODULO 1 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

INSTRUCCIONES:
1. Usted debe revisar los 3 casos hipotéticos que se han presentado en una empresa de Telecomunicaciones, entre los años 2021 y 2022. Es importante que de
acuerdo a sus conocimientos seleccione uno de ellos.

CASO 1 Se ha identificado que el tiempo de reparación promedio en el servicio de Internet Fijo en el año 2022 ha aumentado a 4 días con respecto al año 2021 que fue de 2
TÉCNICO días. Lo antes mencionado impacta a la satisfacción debido a que no se cumple con los compromisos adquiridos con el cliente

CASO 2 El índice de deserción de los clientes en el año 2022 se ha incrementado en un 30% en relación al año 2021 lo que impacta directamente en los ingresos de la
COMERCIAL empresa.

CASO 3
Se ha identificado que en el año 2022 se ha recaudado un 20% menos de los valores que se recaudaron en el año 2021. Lo antes mencionado impacta directamente
FINANCIERO
a los ingresos de la empresa afectando su operatividad.
ADMINISTRATIVO

DESARROLLO
2. En la pestaña DESARROLLO se debe realizar lo siguiente:

1. DETERMINAR EL PROYECTO
* Deberá plantear un proyecto de mejora a fin de mitigar el problema presentado en el caso escogido, para ello debe describir lo siguiente:
• Celda A6: Escribir el nombre del proyecto con un lenguaje claro
• Celda A7: Definir el o los objetivos del proyecto, los objetivos son las metas a alcanzar, el lugar ideal al que se pretende llegar con el proyecto de mejora mismos que deben ser concretos y
resumibles en una única oración. A la hora de redactarlo, se debe partir de una perspectiva global del proyecto, intentando responder a la pregunta del ¿qué? o ¿qué cosa? se aspira conseguir con el
proyecto de mejora. Se deberá redactar siempre comenzando con un verbo en infinitivo (terminados en “-ar”, “-er” o “-ir”) y deben ser puntuales, concretos, medibles..

2. DESCRIBIR EL PROBLEMA
*En función de la problemática escogida (técnica, comercial, financiera):
• Celda A10 Transcribir la problemática del caso escogido, esta información se tomará de los ejemplos expuestos en este documento.
• Celda A11 Definir el o los indicadores con las siguientes características:
Medible: Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización
• Celda A12: Con base en el o los indicadores definidos deberá plantear una meta

3. ANALIZAR LA CAUSA
* En las Celdas A15, A16 y A17 colocar un mínimo de 3 causas que probablemente pudieron ocasionar que se produzca el problema del caso escogido. Recuerde que en el material de estudio
aprendimos como llegar a la causa raíz de un problema.

4. ESTABLECER PLAN DE ACCIÓN

* En las Celdas A21, A22 y A23 incluya las acciones que se realizarán para tratar de eliminar o disminuir el impacto del problema.

Una vez completada la información guarde el archivo y, posteriormente, suba el archivo en formato Excel a la plataforma con su nombre completo: EJEMPLO:
"TAPIA PEÑAFIEL MARÍA ISABEL".
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

DESARROLLO ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

1. DETERMINAR EL PROYECTO

PROYECTO:

OBJETIVO:

2. DESCRIBIR EL PROBLEMA

PROBLEMA:

INDICADOR:

META:

3. ANALIZAR LA CAUSA

4. ESTABLECER PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDADES
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ISO 9001

GRACIAS