SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE

SENA

CURSO VIRTUAL ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTIVIDAD #1

TIPOS DE CLIENTES

ALCIRA GARCIA MEZA

DOCENTE

SONIA ESTEBAN CAICEDO

07/07/ 2021
 1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.
 Cliente reservado: El cliente callado que al llegar a comprar te deja hablar, no
interrumpe y hará preguntas específicas.
 Cliente dubitativo: Este tipo de cliente mantiene muchas más dudas que intención
de comprar, por lo que son de los que harán muchas preguntas y lo que necesita es
claridad, por lo que hay que ser un experto en el producto que se brinda
información.
 Cliente afable: Este cliente es amigable, cordial. Al ser un cliente con o sin
discapacidad, en caso que no siempre mantiene cordial y/o sonriendo por lo que hay
que es necesario que se hagan preguntas concretas que indiquen que su sonrisa es
porque está convencido con lo que le estás presentando y en caso de tener una
discapacidad (auditiva, visual, etc.) contar con manejo de la comunicación para ser
efectivos.
2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no
se debe hacer.

 Cliente reservado.

Abordaje: Se debe mantener un trato cálido y evitar acciones que lo obliguen a hablar.
Hacer preguntas constantemente para averiguar qué sucede después de la presentación del
producto, responder todas las preguntas posibles y crear un impulso para romper el silencio
brindándole confianza.

No se debe hacer:

 Preguntas de su trabajo, vida personal…

 Atacarlo con muchas preguntas

 Cliente dubitativo.
Abordaje: Comprender cuál es la fuente de sus decisiones: ya sea para su negocio, sus
recomendaciones o algo en contexto. Si se conoce las razones, se puede proporcionar más
información y remitir y eliminar opiniones disidentes. A este tipo de clientes, lo mejor es
ofrecerle algo innovador y funcional y dejarlo que piense.

No se debe hacer:

 Apurarlo u obligarlo a tomar decisiones rápidas

 No responder con claridad sus preguntas.

 Cliente Afable

Abordaje: Este cliente a pesar que es amigable y cortés, aunque muestre receptivo a lo que
dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando. Por
lo que es necesario ser muy preciso en la información (preguntas concretas) y estar atento si
está de acuerdo o no.

Lo mejor para abordar estos tipos de clientes es ser también amigable, ser puntual en lo que
se ofrece, recordarle los resultados que va a obtener y hacerle pensar en sus necesidades.

No se debe hacer:

 No brindar información precisa

 No preocuparse si está cómodo
 No ser inclusivo
 No preguntarle si está convencido con el producto