Define tu segmento de cliente

La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group)

desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que
permite personalizar, caracterizar y conocer a tu
segmento de clientes. El mapa de empatía es
una herramienta que llevan tiempo empleándose, es clave
en el Design Thinking, y además, parece que últimamente
ha tomado un nuevo ímpulso.
Para personalizar a nuestro
cliente es necesario ir más allá
de la típica frase: “persona de
25 a 40 años, soltero, de clase
media”. Para conocer a nuestro
cliente es necesario saber qué
gustos tiene, que piensa, cómo
actúa… para ello debemos
mimetizarnos con ese segmento
de personas, pensar lo que ellos
piensan y sentir lo que ellos
sienten.
PASO 1 Definición de la idea de
negocio o producto
La importancia de un problema se
mide por lo que las personas
estamos dispuestos a hacer y a pagar por solucionarlo
Cuanto mayor es el problema, mayor será el negocio.
No es lo mismo ofrecer un nuevo modelo de bicicleta, que idear la
máquina del teletransporte.

1.-Identificar un 2.-Encontrar qué

segmento de cliente 3.-Generar
problemas tiene
atractivo relacionado gran cantidad
con nuestras ideas de nuestro segmento
de cliente de problemas
negocio innovadoras.

4.- Lienzo de
Genera Propuesta de
Va l o r y E a r l y
la idea Adopter

6.-Identificar 5.-Proponer
7.-Salir a la calle beneficios y soluciones a los
y hablar con los seleccionar la p r o b l e m a s
clientes solución más detectados
apropiada
Paso 2. Toma la decisión
Si quieres derivar un negocio rentable y escalable, el
segmento de clientes al que intentas resolver un problema debería
ser amplio. Cuanto más amplio mejor.
Paso 3. Decide tu segmento de
cliente
«proceso por el cual se divide el mercado en porciones menores, de
acuerdo con una determinada característica, que le sea de utilidad a la
empresa para cumplir con sus planes.

consiste en agrupar a clientes con un

perfil homogéneo, que demandan
características idénticas de un producto
o servicio.

es importante para comprender el

comportamiento de los clientes

Sirve para identificar necesidades y

definir requerimientos de nuevos
servicios, todo ello para favorecer la
captación y retención del cliente
(fidelización).
 Variables para segmentar

Geográficas: divide a los consumidores por su ubicación geográfica. En

internet esta división puede realizarse también por el punto de acceso del
usuario.

Demográficas: grupos de consumidores clasificados por edad, sexo, grupo

familiar, ocupación, estudios,… En internet pueden complementarse con datos
sobre equipamiento informático o tipo de acceso.

Socioeconómicas: diferencia a la población mediante parámetros como

ingresos o clase social, y a las empresas por su tamaño, actividad económica o
facturación. En internet además se podría ampliar a volumen de ventas/compras
virtuales, inversión en marketing online, recursos tecnológicos disponibles, etc.
Hábitos de vida (Psicográficas): Permite clasificar a
los clientes en base a su estilo de vida, aficiones, personalidad,
prescriptores de referencia, etc.

Conductuales: Analiza los comportamientos de los clientes ante un

producto/servicio evaluando aspectos como precio, uso, valor,
conocimiento, etc.

Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica

frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. Para conocer a
nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo
actúa… para ello debemos mimetizarnos con ese segmento de personas,
pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.
PASO 4. Definición del segmento de
cliente (Early Adopter).
Ejemplo de la Definición de la idea de
negocio en el mapa de empatía.

Restaurante con menús especiales para personas

deportistas (aficionadas al deporte aunque no
profesionales), que trabajan o estudian y que
llevan una dieta concreta según el tipo de deporte
que hacen. Además existe la posibilidad de enviar
menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
Para emplear el mapa de empatía, debes poner un nombre concreto a la
persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le
llamaremos

Silvia, 30 años, soltera, trabaja en una

asesoría contable y practica deporte
regularmente
¿Qué piensa y siente Silvia?

• Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y

cree firmemente que a través del deporte y la alimentación
saludable lo puede conseguir.
• Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le
motiva y le hace sentirse mejor, (pues las endorfinas que se
producen al hacer deporte hacen que te sientas bien, sobre
todo al terminar…)
• Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer
con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su
restaurante favorito.
¿Qué ve?

• Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen

deporte están menos saludables que ella.
• La oferta del mercado para deportistas es amplia, en
todo tipo de servicios, excepto en alimentación,
donde los restaurantes no se preocupan apenas de
las dietas de sus clientes.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y
se preocupan por su alimentación y por realizar algún
tipo de ejercicio.
¿Qué oye?

• Silvia oye quejarse a las personas porque han

engordado, pero siguen alimentándose de la misma
manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo
lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan
bien y no le gusta.
¿Qué dice y hace?

• A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios

hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que
quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo
recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a
correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones
y obstáculos encuentra Silvia?

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde

sentirse a gusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene
poco tiempo los días laborables.
• No quiere perder su forma física.
¿Qué le motiva?. Deseos, necesidades,
medida del éxito, obstáculos superados.

• A Silvia le motiva seguir su plan de alimentación y

ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con el deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con
frecuencia.
El mapa de empatía es una herramienta que te
permitirá anotar todas estas características de tu
cliente y tener siempre una persona concreta a quién
dirigir tu oferta de productos