L1 Contenido DPTSG1301

PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA
TRINORMA EN
SISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRADA
MÓDULO I LECCIÓN 1
Calidad y su evolución a Historia de la calidad
través de las distintas
teorías a lo largo de la
historia, enfoques y
principios según ISO
TRINORMA EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA 2
Índice
Introducción 4
1. Historia de la calidad 5
1.1 Calidad en lo artesanal 6
1.2 Revolución Industrial 6
1.3 Segunda Guerra Mundial 7
1.4 Posguerra Japón 8
1.5 Posguerra resto del mundo 9
1.6 Control de Calidad 9
1.6.1 Objetivos del control de calidad 10
1.6.2 Beneficios de los procesos de control de calidad 10
1.6.3 Importancia actual del control de calidad en las empresas 11
1.7 Calidad Total 11
1.7.1 Principios de la calidad total o excelencia 13
2. Definición de Calidad 13
3. Distintas Teorías de la Calidad 14
3.1 Juran y la Trilogía de la Calidad 15
3.1.1 Trilogía de Juran 15
3.1.1.1 Planeación de la calidad 15
3.1.1.2 La gestión en el control de calidad 16
3.1.1.3 Mejora de la calidad 16
3.2 William E. Deming 17
3.2.1 Los 14 puntos de Deming 18
3.3 Phil Crosby 19
3.3.1 Los 14 pasos de Crosby para la mejora de la calidad 19
Comentario ﬁnal 21
Referencias 22
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Resultado de aprendizaje del módulo

Distinguir las principales características, estructura, origen y objetivos
vinculados al sistema de gestión de Calidad y los principios según ISO.
Aprendizaje esperado de la lección

Diferenciar las teorías de calidad, considerando su evolución a lo largo
de la historia.
Introducción
En el contenido de la lección 1, se destacan los inicios de la calidad a través de su evolución

histórica. Se puede observar en un panorama generalizado en las 7 etapas de la calidad, desde
las primeras civilizaciones hasta la calidad total. Pasando por la época de la Segunda Guerra
Mundial, que marcó un antecedente y precedente en cuanto a la inspección a través del
muestreo.
Todo esto se direcciona en el aprendizaje de las distintas teorías, que han presentado las
personas que fueron pioneras en la definición y aplicación de la calidad.
En tal sentido, la finalidad de esta lección es que el estudiante pueda aprender cómo los sistemas
de gestión de la calidad han evolucionado a través de los años y cómo se está aplicando
actualmente, desde la perspectiva de la satisfacción al cliente.
1. Historia de la calidad
Desde que el hombre comenzó a manejar el concepto de civilización, la calidad ha sido parte
esencial de en todas las actividades ejecutadas por él.
La certeza de lo antes expresado, se demuestra con el proceso evolutivo que se evidenció, en la

calidad de todas las cosas adquiridas, a través del tiempo. Esta acción le permitió vislumbrar lo
que era necesario para subsistir y cómo podía construirlas, y lograr así sus objetivos.
Por ejemplo, hubo una época donde las armas de fuego aseguraban el alimento para la familia,
razón por la cual, la meta fue diseñar y construir mejores armas que pudieran utilizarse
efectivamente, para la satisfacción de sus necesidades.
Una historia muy conocida de los principios de la calidad, data del año 1.776 a.C. Se refiere al
código del rey Hammurabi y la consecuencia de un trabajo mal elaborado que dice “si un albañil
ha construido una casa y, no siendo está suficientemente sólida, se hunde y mata a sus
ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”.
Las civilizaciones mayas también emplearon esta forma de castigo. Ellos le daban importancia a
la igualdad en los negocios, siendo un aspecto importante las quejas de los clientes y la manera
de resolverlos. Estos conflictos se resumían en condenar a muerte, aplicar tortura o la
mutilación.
Se conoció que en la tumba Rekh-Mi-Re hallada en Tebas (Egipto) con una

antigüedad aproximada de 1.450 años a.C., estaba plasmada una
descripción de las funciones de este hombre en vida.
La tumba describía que era un inspector que comprobaba cuán perpendiculares eran los bloques
de piedra usados para la construcción. Este cálculo lo hacía empleando una cuerda como
herramienta de comprobación.
Tomando en cuenta esa época, el control de la calidad se convirtió en algo obligatorio, prueba
de ello era que los sirvientes de los faraones tenían que probar la comida, principalmente para
descartar que estuviera envenenada. En virtud de eso, la calidad tenía una relación con la
garantía de la vida.
Con el correr del tiempo, debido a la alta demanda de necesidades, se crearon estrategias y
maquinarias que ayudaran al hombre a producir en masa, pero la calidad fue eludida. Durante
muchos años, desapareció completamente esa relación que existía entre el fabricante y el
cliente, dando lugar a muchos problemas que no podían ser resueltos.
En el presente, es necesario reflexionar cómo ha evolucionado esa necesidad de mejoras. A

continuación, abordaremos todo lo concerniente con la evolución histórica de la calidad. Estas
etapas si bien son particulares, nos llevarán a encontrar el verdadero concepto de ella, cómo se
diseña, planifica y se controla en este tiempo.
1.1 Calidad en lo Artesanal
Inicia en las antiguas civilizaciones antes de Cristo, cuando el trabajo era elaborado en su
totalidad por el artesano. Este trabajador tenía diferentes responsabilidades, para que el
producto se finiquitara.
Entre esas responsabilidades estaba asumir todos los costos de producción, es decir, la materia
prima con que elaboraban los productos. Así mismo, el artesano confeccionaba con sus manos
o con la ayuda de herramientas rudimentarias, en algunos casos.
Por último, era de su absoluta responsabilidad preservar la calidad del producto, es decir, si
estaba bien elaborado. Por supuesto, la mercancía era única y no había similitud con otros
productos.
En la etapa artesanal, la calidad consistía en hacer un trabajo bien sin

importar el precio. El artesano conseguía dos gratificaciones, la del
comprador y la personal, por el resultado conseguido.
Aunque han pasado muchos años, en la actualidad aún podemos encontrar productos
elaborados por artesanos que tienen un valor especial, por ser exclusivos y no repetitivos.
1.2 Revolución Industrial
En la etapa de la industrialización no hubo control de calidad, sólo se pretendía producir mucho

en poco tiempo y se buscaba satisfacer la demanda.
Dicha revolución comenzó a partir del año 1900, con la creación de la máquina de combustión
interna y la máquina de vapor. El trabajo manual ya no era una opción, la mecanización se
adueñó de la producción, para hacerla a gran escala.
La producción sistemática de bienes manufacturados fue gracias a la propuesta de Adam Smith,

plasmada en obra La Riqueza de las Naciones; no obstante, esto le ocasionó problemas a los
clientes que esperaban que sus productos se hicieran a la medida.
Luego de la revolución industrial, los productos eran universales, a diferencia de la etapa

artesanal donde se producían elementos únicos.
Toda esta implementación, donde importaba más la cantidad que la calidad, era consecuencia
de la gran escasez y demanda de bienes.
De hecho, el principal empleo hasta ese entonces fue la agricultura, luego los trabajadores
comenzaron a emigrar desde los campos hasta las ciudades para ser parte de la construcción y
posterior contratación en las fábricas.
Uno de los pioneros de la industrialización fue Henry Ford, la línea de

ensamblaje en movimiento, fue un invento único, el objetivo era lograr la
producción de al menos un auto para cada familia norteamericana.
Con lo expresado anteriormente, el control de calidad se hace más evidente, y era

imprescindible contar con un inspector que verificara que cada elemento se acoplara a los
estándares específicos.
La producción de la línea de ensamblaje se caracterizó por ser ejecutada por obreros, sin la
necesidad de exigir que el personal fuera especializado, es por ello, que las operaciones se
dividían en procesos sencillos y fáciles de ejecutar. La calidad era responsabilidad de los que
trabajaban en los procesos de fabricación.
Una gran ventaja para las industrias, fue el bajo costo de la producción. El fin de la calidad para
ese entontes radicaba en dividir los productos que se consideraban no aceptables, de aquellos
que sí cumplían con los estándares.
1.3 Segunda Guerra Mundial
Comienza a finales del siglo XIX. Durante este período se exigía mayor producción, obviando la
calidad de este y evadiendo el control de las fallas que se presentaran.
La diferencia con respecto a la etapa de la revolución industrial, radica en que la supervisión por
parte del operario, se sustituyó por la inspección a través del muestreo. La industria
definitivamente no tenía comunicación alguna con el cliente, lo que imposibilitó satisfacer las
necesidades de cada consumidor.
La consecuencia de este sistema era la producción en formato de serie, por supuesto que había
inconformidad y poca flexibilización de los productos. Se puede decir que todos los procesos se
estandarizaron en la forma de trabajar y en las condiciones de los bienes.
Cuando comenzó la Segunda Guerra Mundial, se volvió una necesidad implementar el control
estadístico, a fin de realizar un balance entre el costo y los beneficios. En Norteamérica se
registraron los primeros pasos para asegurar la calidad.
Para Estados Unidos era prioridad elevar los controles de calidad, a fin de preservar vidas
humanas. Uno de los casos donde la calidad falló ocurrió en el año 1942, cuando miles de
paracaídas no se abrieron por defectos de fábrica, cientos de jóvenes perdieron la vida. Para el
siguiente año los estándares de calidad habían cambiado, luego de muchos fracasos que
involucraban armamentos, comenzaron a establecerse nuevas normas de calidad con el nombre
de Z1.
Gran Bretaña se unió a esta idea, e igualmente comenzó a superar el nivel de productividad de
todos sus equipos militares. A diferencia de países como Alemania y la Unión Soviética, cuyos
estándares estaban muy por debajo de los implementados en Norteamérica.
Edwards Deming fue uno de los pilares en la mejora de la calidad en la industria militar de
Norteamérica. Su visión se basó en la implementación de la calidad total, donde las decisiones
ya no se revisaban esporádicamente sino con frecuencia. Además, los resultados eran analizados
para posteriormente establecer las acciones y posibles correcciones que se ejecutaban
puntualmente, incluso si la solución involucraba paralizar la producción.
1.4 Posguerra Japón
A partir del año 1950, comenzó el concepto de aseguramiento de la calidad que, en términos
generales, significaba “hacer las cosas bien a la primera”. Aunque finalizó la guerra, la prioridad
era seguir manteniendo los mismos esquemas de excelencia en países cuya destrucción era física
y económica. De forma que el general MacArthur (comandante supremo de los aliados de Japón
en la Segunda Guerra Mundial) tenía en sus manos la toma de decisión de seguir con los mismos
directivos de las industrias que estuvieron en la guerra o realizar cambios.
Japón opta por realizar un cambio basado en tres fundamentos: la

experiencia en los procesos, la capacidad del cambio y, por último, el
espíritu innovador para poder gestionar el cambio. En pocas palabras,
estaba dispuesto a aceptar nuevas estrategias que le permitieran
mejorar.
Los procesos para mejorar la calidad y aumentar los niveles de productividad, fueron los
siguientes:
• Inicialmente seguir con el control estadístico de calidad.
• La creación de un Grupo de investigación del Control de Calidad, formado principalmente

por profesionales ingenieros y científicos.
• En el año 1949 se publica la Ley de Normalización Industrial, basada en la creación de

certificados los cuales eran concedidos a ciertos productos de índole comercial.
• Posteriormente se instauran los llamados “premios Deming”, el primero fue “Premio del
Ministerio de Comercio Internacional e Industria” y el segundo el “Premio de Bibliografía
sobre el control de calidad”.
• Al llegar al año 55 hasta el 60, las industrias japonesas tenían la opción de emplear el
Control de calidad. Para ponerla en práctica, todos los empleados, sin importar su
jerarquía dentro de la organización, debían estudiar los métodos estadísticos.
• En los años siguientes, existían controles de calidad específicos, por ejemplo, para
caporales. Japón llegó a ser un país que tenía millones de trabajadores que formaban
parte de círculos de calidad. Estas prácticas permanecen hasta el presente.
1.5 Posguerra resto del mundo
Los países necesitaban tener la producción en marcha, mientras más producían, más se
recuperaba su economía. La demanda posguerra era grande. En Estados Unidos se consolidaban
frecuentes importaciones desde Japón. Los productos cumplían con las exigencias de calidad y
se conseguían a menor precio.
Si bien, la meta era producir para vender más, la visión se centraba en producir con calidad, para
lograr mejores beneficios. Las consideraciones del consumidor eran tomadas en cuenta. En tal
sentido, era imprescindible que cada empresa contara con sistemas de calidad.
1.6 Control de Calidad
En los años 80, la calidad se basaba principalmente en la inspección. Para lograr el control de la
calidad, se empleaban mecanismos para detectar posibles errores. Basado en ello, se ejecutaba
un procedimiento de verificación del estándar de los productos, con la finalidad de minimizar
que algún elemento saliera al mercado con fallas.
En esta etapa, el control de calidad se explica en sí mismo, considerando el aseguramiento de

las condiciones de un producto, con el propósito de que estas sean óptimas para su venta, lo
que se traduce en la satisfacción del consumidor.
Antes de los años 90, era fundamental aplicar los principios del control de calidad en todos los
procesos industriales, con la intención de que, llevando a cabo todas las instrucciones, se
evitaran errores que pudieran afectar directamente los costos.
Sin embargo, implementar el control de calidad era algo que requería diferentes diagnósticos de
cada etapa de los procesos de producción de las industrias.
IMPORTANTE
El control de calidad trae grandes beneficios a cualquier organización en todas las fases de
su desarrollo, por lo que es fundamental saber qué sucede cuando se realiza una buena
inspección.
Para profundizar qué sucede, puede revisar el siguiente enlace con una infografía:
https://flic.kr/p/2kZkhTn
La calidad no podía ser efectiva si no se aplicaba en cada parte de la cadena de producción,

mediante procesos administrativos y análisis.
1.6.1 Objetivos del control de calidad
Al hablar de objetivos para lograr el control de la calidad en las organizaciones, se debe

mencionar que entre los años setenta y noventa, se centraban en establecer metas en todos los
procesos de la empresa, que servirían como garantes del producto. Cada aspecto de la
organización (personal, servicio, manufactura, áreas administrativas) tenían que estar
involucrados en todos los procesos de investigación y diseño de los nuevos productos.
Para que estos objetivos llegaran a ser verdaderos, debían ser medibles y
estar cuantificados, de otra forma no se podría saber a ciencia cierta si el
control de calidad se estaba efectuando.
Los objetivos de cada proceso se planteaban a corto, mediano o largo plazo, con la finalidad de
que el plan de calidad se ejecutara de manera ordenada y eficaz.
Y como cada empresa era diferente, los objetivos se establecían en función de los procesos y
tipos de productos. Algunos de los siguientes objetivos, para el control de calidad de esta etapa,
permanecen hasta el presente:
• Controlar todos los procesos de producción ya sean de bienes o servicios.
• Establecer seguimientos en cada una de las operaciones.
• Garantizar que cada proceso tenga mecanismos de verificación.
• Resguardar tanto los recursos como los bienes de posibles riesgos.
• En armonía con lo anterior, se deben aplicar las medidas oportunas para prevenir
cualquier riesgo.
• Corregir problemas mayores y mínimos ligados al proceso de producción.
1.6.2 Beneficios de los procesos de control de calidad

• Se genera una visión de los procesos, cómo se ejecutan y cómo todos se acoplan.
• Se mantiene un seguimiento detallado de todas las operaciones.

• Permite conocer cuáles son los distintos niveles que existen en el mercado y lo que
desean los clientes que se cumplan en el producto.
• El flujo productivo será eficiente.
• Permite la detección temprana de errores y pone en marcha métodos de corrección.
• Aumentan los clientes.
1.6.3 Importancia actual del control de calidad en las empresas
El correcto funcionamiento de las empresas depende de llevar a cabo un control de calidad en

todos sus procesos. Es importante que ellas realicen revisiones que les permitan mantener las
expectativas de los consumidores, esto significa garantizar que las características de los
productos o servicios mantengan los estándares solicitados por la clientela. En consecuencia,
habrá rentabilidad y crecimiento de las organizaciones.
Por ejemplo, si un cliente solicita un servicio con ciertas demandas y criterios de calidad y la
empresa no los cumple, el resultado será que el cliente cancele ese servicio. Por ello, el
consumidor es la guía que marca la calidad.
La empresa, por su parte, puede establecer los estándares en cuanto a la materia prima y a los
procesos de producción. Entonces, es válido preguntarse ¿si los clientes van a ser la referencia,
¿cómo la empresa puede identificar lo que ellos necesitan? La respuesta sería mediante un
estudio de mercado y tomando en cuenta todos los principios de la calidad.
La implantación de un sistema de gestión de calidad establecerá una diferencia positiva en la

obtención de metas programadas y le permitirá a la empresa seguir corrigiendo todos los
procesos.
Cabe destacar que, en esta etapa, los directivos o dueños de empresas conocen la importancia
de transmitir y guiar a sus empleados hacia el logro de la perfección. Solo así, crean un entorno
orientado al éxito.
1.7 Calidad Total
Este término lo escribió por primera vez Feigenbaum en 1969. Asimismo, Ishikawa explicó en
Japón que el control de la calidad total involucraba a la empresa y a sus trabajadores.
Pero no fue hasta los años 90 cuando se comenzó con más determinación a poner en práctica
debido a la globalización, por lo que esta etapa se caracterizó por enfocarse en el cliente. La
calidad total, también conocida como Total Quality
Management (TQM) añade valor al cliente, es decir, son ellos quienes determinan los niveles de
calidad.
Figura 1. Calidad Total. Fuente: Elaboración propia.
Uno de los principios de la calidad total es la participación de los trabajadores, tanto en la

innovación como en el desarrollo de nuevas tecnologías.
Igualmente, el factor humano ha tomado protagonismo, de forma que se le dan herramientas al

personal para que implementen mejoras en su área de trabajo.
Entonces, se puede definir la calidad total como un modelo de hacer negocios cuya guía es el
cliente y que involucra estratégicamente todos los aspectos de la organización.
Procurar asegurar la estabilidad, el crecimiento y la rentabilidad de las

organizaciones, son los objetivos de la calidad total.
En 1990 Ford Motor Company implementaba la calidad total juntamente con la empresa
ChemFil, proveedora de pintura, cuya visión era satisfacer primeramente las necesidades de los
clientes. La finalidad de esta asociación era la creación de mejor calidad, partiendo de que los
entornos de trabajos debían ser estables, seguidamente implementar una gestión que resultara
eficaz y luego conseguir una mejor rentabilidad.
Figura 2. Evolución de la calidad.

Fuente. Elaboración propia.
Para este tiempo, el eslogan de Ford pasó de ser “Calidad es el trabajo número 1” a “Gente de
calidad, productos de calidad”. Implementar la TQM es ratificar la garantía de cada uno de los
procesos o áreas en una empresa. La satisfacción al cliente le permitió a Ford, en el año 2008,
disminuir en un 60% la tasa de reparación por garantía.
1.7.1 Principios de la calidad total o excelencia
• Se enfoca en el cliente.
• Tienen orientación hacia los resultados.
• Hay una mejora continua, así como aprendizaje e innovación.
• Participación del personal.
• Enfoque de procesos.
• Enfoque sistemático y estratégico.
• Se toman decisiones de acuerdo con la evidencia.
• Comunicación efectiva.
2. Definición de calidad
La calidad siempre se ha buscado. El hombre, antiguamente, tuvo una percepción de lo que era
mejor y de cómo optimizarlo, con la finalidad de crear una ventaja competitiva y así lograr
beneficios.
Este término se mide de acuerdo con las particularidades y propiedades de un servicio o

producto, y se refiere a la capacidad misma de un objeto, persona u organización de satisfacer
las necesidades y requerimientos del cliente o consumidor. Según lo expresa Yáñez (2008) los
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) son:
Una forma de trabajar, mediante la cual, la organización asegura la satisfacción

de las necesidades de sus clientes, para lo cual planifica, mantiene y mejora
continuamente el desempeño de sus procesos bajo un esquema de eficiencia y
eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
De acuerdo con la definición, se puede inferir que la calidad es la perfección, consistencia,

eliminación de desperdicios, velocidad de entrega, cumplimiento con las políticas,
procedimientos, entre otras, que garantizan el cumplimiento de los objetivos de las
organizaciones, en función del beneficio de todos los interesados. En tal sentido, es importante
entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad, a fin de valorar el papel
que cumple todos los procesos de una organización de negocios.
3. Distintas Teorías de la Calidad
Las diferentes teorías responden a explicaciones diversas, basadas en experiencias, errores y

utilizando como principal fuente de estudios, los procesos y resultados dentro de las
organizaciones en otros tiempos. Sus autores fueron pioneros en los sistemas de calidad, cada
uno de ellos tuvo un enfoque nuevo para desarrollarlas.
Los llamados padres de la calidad promovieron sus teorías con

finalidades distintas, sin embargo, la mayoría de ellas coinciden en la
sistematización y estandarización de procesos productivos que
cumplieran con la entrega de mejores productos y ofrecieran servicios de
calidad.
Gracias a los estudios que realizaron estos autores, hoy en día la calidad total se puede
simplificar en una sola teoría: lograr metas y rentabilidad. Este avance es necesario para todas
las organizaciones, de manera que promuevan avances continuos, con el objetivo de producir
mejor calidad para satisfacción de las exigencias de los clientes.
El conocimiento de las distintas teorías permite comprender cómo ha funcionado la calidad en

el tiempo, así como las enseñanzas y experiencias han servido de base e impulso, en la
actualidad, para el desarrollo de esta.
3.1 Juran y la Trilogía de la Calidad
Comenzaremos por decir que Joseph Juran fue un especialista de la calidad y escritor del folleto
“Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”. Posterior a eso, fue autor de
diferentes libros y otras publicaciones sobre la calidad dentro de la organización.
Juran es conocido actualmente por las siguientes frases:
• “Si no se aplica una norma, no existirá la base lógica que conduzca hacia una decisión o
empezar una acción”.
• “Para la fijación de objetivos se ha tomado en cuenta los antecedentes de esta práctica,

pues inmortalizaron los errores que antes fueron cometidos”.
• “La mejora ocurre paso a paso, proyecto a proyecto, es decir uno a la vez”.
En el año 1986, Juran presentó una trilogía con la finalidad de establecer ciertos lineamientos
aplicados a la gestión de la calidad. Este modelo presenta a las organizaciones tres procesos por
los que deberá pasar, si el objetivo es lograr la calidad total.
3.1.1 Trilogía de Juran
3.1.1.1 Planeación de la calidad
Implica varios aspectos, entre ellos, identificar cuáles son las especificaciones que el cliente
desea. En segundo lugar, desarrollar los productos en base a esas especificaciones.
En tal sentido, se deben aplicar las siguientes estrategias:
• Conocer quiénes son los clientes que adquieren los productos o solicitan los servicios.
• Verificar cuáles son las necesidades de esos clientes.
• Planificar y posteriormente desarrollar los productos de acuerdo con las necesidades ya

identificadas.
• Implementar procesos que tengan la capacidad de producir las especificaciones de los

productos.
• Por último, traspasar toda la información anterior a los encargados de la parte operativa.
Si no existe una planificación basada en los criterios de los clientes, no

puede existir la calidad total. Juran sabía que, comenzando por este paso,
aseguraba que el cliente quedara satisfecho.
3.1.1.2 La gestión en el control de calidad
Una buena gestión de calidad precisa la estandarización del cumplimiento de la calidad, así como
de ofrecer información sobre los posibles errores o fallas, que luego pasarán a un proceso de
inspección. Se puede decir que es la parte preventiva.
Control de calidad tiene las siguientes responsabilidades:
• Valorar el desempeño de la calidad en el tiempo presente.
• Contrastar y medir desempeño actual y verificar que esté alineado a los objetivos.
• Ejecutar las acciones para corregir los errores que se encontraron, en la comparativa que
previamente se realizó.
• Elegir las unidades de medida.
3.1.1.3 Mejora de la calidad
En este proceso, se busca los orígenes de las fallas, de esta forma se encontrarán las soluciones
y oportunidades para mejorar los procesos.
La mejora de la calidad cumple un papel importante y determinante, ya que es aquí cuando se

optimizan los procesos. Que un producto esté 100% alineado al cliente, es una tarea difícil y casi
imposible, ya que quizás muchas empresas no logren cumplir en su totalidad con los
requerimientos de estos. En este sentido, se puede trabajar continuamente para identificar la
necesidad (que puede ser cambiante) del cliente y diseñar nuevos objetivos que se acerquen al
máximo a sus nuevas expectativas.
Juran realizó una serie de propuestas para mejorar la calidad, estas quedaron selladas en
muchos procesos que hasta la fecha son efectivas:
• Concientizar sobre las oportunidades que existen para mejorar.
• Establecer metas orientadas a la mejora.
• Planificar y organizar con el objetivo de alcanzar las metas propuestas.
• La capacitación como estrategia de aprendizaje.
• Establecer proyectos donde se maneje la resolución de los problemas.

• Emitir informes que detallen los progresos que alcanzan continuamente.
• Reconocer individualmente cada logro.
• Informar los resultados.
• Ofrecer un balance de los procesos.
• Promover el impulso de efectuar un mejoramiento cada año, así como velar que esta
mejora sea parte integral de todos los procesos de la organización.
Figura 3: Trilogía de Juran, Reyes, 2019, Emprendedor inteligente. Fuente:

https://www.emprendedorinteligente.com/trilogia-de-juran/
3.2 William E. Deming
Fue un profesor estadístico que creó y difundió un concepto de la calidad que posteriormente
se convertiría en un modelo para ayudar al crecimiento de la economía de Japón, luego de la
Segunda Guerra Mundial.
Los fundamentos de Deming se basaban en las técnicas de muestreo, muchas empresas

decidieron implementar su modelo de control estadístico de los procesos, así como mejorar los
diseños que debían tener los nuevos productos.
Empresas japonesas y norteamericanas se consolidaron como las mejores, ya que se ajustaron

a la filosofía de Deming. Una de estas dictaba la importancia de planificar todos los procesos
productivos, con el objetivo de minimizar y paulatinamente eliminar los desperdicios en la
producción. De esta forma, los costos mantenían un perfil bajo, debido a que no había fallas que
obligaran a la producción a desechar bienes que salieran defectuosos.
3.2.1 Los 14 puntos de Deming
Estos son puntos que Deming publicó en el año 1986, en su libro titulado Out of the crisis. Él
quería establecer principios destinados a la mejora de la gestión y de la administración de las
empresas.
1. Constancia: este punto se basa en que la mejora de la calidad debe ser continua y para
ello, a las organizaciones les corresponde establecer metas duraderas que estén
inmersas en cada uno de sus objetivos.
2. Nueva filosofía: se trata de adoptar una nueva doctrina que se ajuste a los retos y
cambios. Todos y cada uno de los implicados deben aceptar e implementar la nueva
filosofía en sus puestos de trabajo.
3. La inspección: se debe eliminar la inspección masiva, ya que esta no mejora la calidad.

Preferiblemente, se optimiza el proceso desde el inicio de las operaciones.
4. Compras: la empresa no debe realizar las compras teniendo como punto único los
precios que ofrece el proveedor más económico. Por el contrario, se debe establecer una
alianza duradera, sólida y efectiva con una fuente única para cada producto.
5. Mejoramiento continuo: referido a la necesidad de convertir en algo frecuente la

evaluación y eficacia del sistema de gestión, debido a que involucra los objetivos, las
evaluaciones, y la toma de acciones correctivas y de prevención. Todo ello, induce a
resolver problemas a medida que se vayan presentando y así se disminuirían los costos
y las pérdidas.
6. Entrenamiento: ahí radica la importancia de mantener en continua capacitación al

personal, de esta manera, la formación traería resultados evidentes y positivos, en la
calidad lograda en los distintos departamentos.
7. Liderazgo: es fundamental instituir el liderazgo, por lo que el desempeño de los

supervisores y gerentes debe convertirse en una ayuda y orientación al equipo, para ser
los mejores.
8. El miedo: es preciso erradicar el miedo a opinar, preguntar y proponer, para ello, se debe
generar un ambiente seguro y de confianza.
9. Barreras: se trata de promover la cooperación, eliminando la competitividad entre los

procesos. Cuando los departamentos colaboran entre sí, la empresa tendrá más
efectividad.
10. Slogans: deben ser eliminados, así se evitan las relaciones hostiles y la rivalidad.
11. Cuotas: las cuotas numéricas y las gestiones por objetivos que involucren a los distintos
niveles de jerarquía, deben ser eliminados.
12. Logros personales: crear una cultura de orgullo por el trabajo. Cada trabajador tiene el
derecho de sentirse orgulloso de su desempeño. Para que esta acción se dé, es necesario
eliminar los sistemas de comparación.
13. Capacitación: mediante la instauración de programas de aprendizaje, educación, mejora

y entrenamiento.
14. Transformación: para lograrla, todos los miembros de la empresa deben trabajar
conjuntamente para lograr productos y servicios de calidad.
3.3 Phil Crosby
Fue un empresario norteamericano, respetado por sus grandes contribuciones en las prácticas
de la gestión de la calidad. Su filosofía dice que hay que hacerlo correctamente, desde la primera
vez.
Para Crosby era transcendental practicar la teoría de cero defectos, la cual implantó en la
Compañía Martin en Orlando, Florida, trabajando como gerente de control de calidad en un
proyecto de misiles Pers-hing.
Entre sus aportes más relevantes, están los principios básicos de la calidad que se basa en que
el producto debe puntualizar las exigencias del cliente. Otro gran aporte de Crosby es que la
prevención es garantía de la calidad.
3.3.1 Los 14 pasos de Crosby para la mejora de la calidad
1. Compromiso de la dirección: definir y comprometerse con una política basada en la

mejora de la calidad.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad: formar un equipo que se encargue de

administrar el proceso de mejoras.
3. Medición de la calidad: aquí se recolectarán datos con la finalidad de identificar los

problemas de calidad.
4. Coste de la calidad: evaluar cuáles son estos costes, a fin de identificar qué áreas pueden
ser consideradas para aplicar labores de mejoramiento.
5. Conciencia de calidad: concientizar a los trabajadores sobre los problemas de calidad y

cómo pueden ser partícipes de las posibles soluciones.
6. Acción correctiva: en base a los resultados obtenidos, se deben tomar medidas

correctivas que inicien desde la causa principal de los problemas.
7. Planificar un programa de cero defectos: con la creación de un comité donde se

establezcan objetivos y estrategias, que conduzcan a la mejora de la calidad. Además, se
deben tomar en cuenta las opiniones de los que laboran en los procesos de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores: crear programas de capacitación específicos para los

que se desempeñan en esta función.
9. Día de cero defectos: se seleccionará un día en el cual se comenzará a realizar un cambio

cultural dentro de la empresa.
10. Fijar metas: cada trabajador debe establecer metas para el mejoramiento personal y el
de su equipo.
11. Eliminación de las causas de los errores: aquí se procede con la creación de un sistema
donde los trabajadores, juntamente con la dirección, se comuniquen los problemas que
les impiden lograr los objetivos planteados.
12. Reconocimiento: se aplica para lograr que cada empleado sepa que ha desempeñado su
cargo efectivamente. Este reconocimiento será público.
13. Consejos de calidad: son los encargados de programar reuniones con todos los
colaboradores, a fin de que se comuniquen las ideas, experiencias y problemas.
14. Empezar de nuevo: todos los pasos deben repetirse, la mejora de la calidad es continua,
es decir, no termina.
Comentario ﬁnal
La evolución histórica de la calidad se divide en 7 etapas: artesanal, revolución industrial,
Segunda Guerra Mundial, calidad en los países involucrados en la guerra y el resto del mundo,
control de calidad y calidad total.
Todas estas etapas tienen diferencias; una de ellas es hacia dónde se produce el enfoque de la
calidad. Por ejemplo, en los tiempos de la revolución industrial, sólo se procuraba satisfacer una
demanda.
Al pasar de los años, se comprendió que la calidad debe tener como principio las necesidades y
requerimientos de los consumidores. En tal sentido, era imprescindible crear, diseñar y producir
bienes que se ajustaran a esas carestías. Es por ello, por lo que se crearon estrategias para
cumplir a cabalidad con las exigencias de los clientes, las cuales permitirán que cada empresa
logre rentabilidad y estabilidad.
Referencias
López, S (2006), Implantación de un sistema de calidad: Los diferentes sistemas de calidad
existentes en la organización, 1ra. Edición, Editorial Ideas propias, Vigo.
Norma UNE-EN ISO 9001:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Norma UNE-EN ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001 ¿Qué beneficios tiene
trabajar con un SGC? En Capacitación y Desarrollo del Talento Gerencial. Disponible en:
https://www.revistaespacios.com/a18v39n09/a18v39n09p02.pdf
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2022).
Contenido Módulo I – Lección 1.
TRINORMA EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA

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PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA

Resultado de aprendizaje del módulo

Aprendizaje esperado de la lección

En el contenido de la lección 1, se destacan los inicios de la calidad a través de su evolución

La certeza de lo antes expresado, se demuestra con el proceso evolutivo que se evidenció, en la

Se conoció que en la tumba Rekh-Mi-Re hallada en Tebas (Egipto) con una

En el presente, es necesario reflexionar cómo ha evolucionado esa necesidad de mejoras. A

1.1 Calidad en lo Artesanal

En la etapa artesanal, la calidad consistía en hacer un trabajo bien sin

1.2 Revolución Industrial

En la etapa de la industrialización no hubo control de calidad, sólo se pretendía producir mucho

La producción sistemática de bienes manufacturados fue gracias a la propuesta de Adam Smith,

Luego de la revolución industrial, los productos eran universales, a diferencia de la etapa

Uno de los pioneros de la industrialización fue Henry Ford, la línea de

Con lo expresado anteriormente, el control de calidad se hace más evidente, y era

1.3 Segunda Guerra Mundial

1.4 Posguerra Japón

Japón opta por realizar un cambio basado en tres fundamentos: la

• Inicialmente seguir con el control estadístico de calidad.

• La creación de un Grupo de investigación del Control de Calidad, formado principalmente

• En el año 1949 se publica la Ley de Normalización Industrial, basada en la creación de

1.5 Posguerra resto del mundo

1.6 Control de Calidad

En esta etapa, el control de calidad se explica en sí mismo, considerando el aseguramiento de

La calidad no podía ser efectiva si no se aplicaba en cada parte de la cadena de producción,

1.6.1 Objetivos del control de calidad

Al hablar de objetivos para lograr el control de la calidad en las organizaciones, se debe

• Controlar todos los procesos de producción ya sean de bienes o servicios.

• Establecer seguimientos en cada una de las operaciones.

• Garantizar que cada proceso tenga mecanismos de verificación.

• Resguardar tanto los recursos como los bienes de posibles riesgos.

• Corregir problemas mayores y mínimos ligados al proceso de producción.

1.6.2 Beneficios de los procesos de control de calidad

• Se mantiene un seguimiento detallado de todas las operaciones.

• El flujo productivo será eficiente.

• Permite la detección temprana de errores y pone en marcha métodos de corrección.

• Aumentan los clientes.

1.6.3 Importancia actual del control de calidad en las empresas

El correcto funcionamiento de las empresas depende de llevar a cabo un control de calidad en

La implantación de un sistema de gestión de calidad establecerá una diferencia positiva en la

1.7 Calidad Total

Figura 1. Calidad Total. Fuente: Elaboración propia.

Uno de los principios de la calidad total es la participación de los trabajadores, tanto en la

Igualmente, el factor humano ha tomado protagonismo, de forma que se le dan herramientas al

Procurar asegurar la estabilidad, el crecimiento y la rentabilidad de las

Figura 2. Evolución de la calidad.

1.7.1 Principios de la calidad total o excelencia

• Tienen orientación hacia los resultados.

• Hay una mejora continua, así como aprendizaje e innovación.

• Participación del personal.

• Enfoque sistemático y estratégico.

• Se toman decisiones de acuerdo con la evidencia.

Este término se mide de acuerdo con las particularidades y propiedades de un servicio o

Una forma de trabajar, mediante la cual, la organización asegura la satisfacción

De acuerdo con la definición, se puede inferir que la calidad es la perfección, consistencia,

3. Distintas Teorías de la Calidad

Las diferentes teorías responden a explicaciones diversas, basadas en experiencias, errores y

Los llamados padres de la calidad promovieron sus teorías con

El conocimiento de las distintas teorías permite comprender cómo ha funcionado la calidad en

3.1 Juran y la Trilogía de la Calidad

Juran es conocido actualmente por las siguientes frases:

• “Para la fijación de objetivos se ha tomado en cuenta los antecedentes de esta práctica,

3.1.1 Trilogía de Juran