Unidad I.

Solución de problemas a
través de la calidad. Introducción a la
calidad.
* Planeación y diseño de sistemas de calidad
* Técnicas y herramientas de mejora continua

1.1 Filosofías más importantes de la calidad

Integrantes de equipo:
* José Ángel * Víctor * Adolfo
* Jaime * Jorge
HISTORIA DE LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el hombre desde la concepción misma de la civilización
humana. Esto se evidencia principalmente en que desde el inicio del proceso evolutivo, el hombre ha debido controlar la calidad de los
productos que consumía, por medio de un largo y penoso proceso que le permitió diferenciar entre los productos que podía consumir y
aquellos que eran perjudiciales para su salud.

En este proceso evolutivo, el hombre entendió que el uso de armas facilitaba el abastecimiento de los alimentos necesarios para su
subsistencia, lo que generó un gran interés por construir y desarrollar armas que le permitieran cazar presas más grandes y con un
esfuerzo menor, lo que obligó a que en el proceso de diseño, construcción y mejora de sus armas la calidad estuviera presente a lo largo
de todos estos.

Este proceso se replicó a lo largo de la satisfacción de todas sus actividades primarias, como la construcción de sus viviendas,
la fabricación de sus prendas de vestir, etc.

Un testimonio de este fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época en que la calidad en la construcción de casas estaba
regida por el Código de Hammurabi, cuya regla 229 establecía que “si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.

Otro testimonio documentado es aportado por la civilización fenicia. Los fenicios también utilizaban un programa de acción
correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Evidencias adicionales sobre la importancia de la calidad se encuentran en otras civilizaciones, como la egipcia, donde los
inspectores de calidad egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza de las pirámides por medio de una
cuerda. Esta estrategia también la empleó la civilización maya.
ETAPA ARTESANAL
En este proceso evolutivo llegamos a la Edad Media, donde surgen mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, se generaliza la costumbre de
agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.).

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL, FINALES

DEL SIGLO XIX.
Con la llegada de la era industrial, esta situación cambió. El taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas
que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. Los artesanos, al
igual que los talleres también cambiaron. Los de mayor capacidad económica se
transformaron en empresarios, mientras que el resto se convirtió en los operarios de
las nuevas fábricas.

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de calidad se convirtió
de manera paulatina en un arma secreta de la industria. Así, los estudios industriales
sobre cómo elevar la calidad basándose en el nuevo método estadístico propuesto
condujeron a los norteamericanos a liderar la segunda etapa del desarrollo de la
calidad, conocida como aseguramiento de la calidad.
DÉCADA DE LOS SETENTA

Una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad siguió dos

caminos diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque
basado en la inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso
desarrollado en Japón, que comenzó una batalla particular por la
calidad con un enfoque totalmente distinto al occidental. Japón,
durante la década de los cincuenta, comprendió que para no fabricar y,
por tanto, vender productos defectuosos, era necesario producir
artículos correctos desde el principio.
Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con
ingenieros japoneses. En 1950 fue invitado por el presidente de la
Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Deming, el padre
de la calidad japonesa, se dio a conocer por impartir una serie de
conferencias a estos ingenieros sobre control estadístico de calidad y
sobre el modelo administrativo para el manejo de la calidad, en las que
explicó la responsabilidad del personal directivo para lograrla. Deming
llevó a Japón el ciclo PHVA. (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Joseph M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954 y contribuyó a

destacar el importante compromiso del área gerencial por el logro de la
calidad, modelo que después se adoptó en todo el mundo.
DÉCADA DE LOS NOVENTA
El periodo comprendido entre la terminación de la Segunda Guerra Mundial y el fin
de la década del setenta, aportó el mayor porcentaje de la fundamentación teórica y
conceptual de la calidad que conocemos hoy. Posteriormente a esta década, y como
consecuencia de los nuevos esquemas económicos mundiales, se presenta una
tercera etapa en el desarrollo de la Calidad. Aparece en el escenario mundial “El
Proceso de Calidad Total”.

ACTUALIDAD

Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la calidad actualmente es conocida como

mejora continua de la calidad total. La competencia empieza a ser cada vez más
fuerte, los mercados se globalizan y particularmente la estadounidense, comienza a
perder el liderazgo en sectores donde durante décadas había disfrutado de una
posición ventajosa (automóviles, acero, semiconductores, ordenadores, etc.). En esta
nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy importante al iniciar un proceso
continuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades para trabajar
en equipo y para la resolución de problemas.
CONCEPTOS DE CALIDAD
W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará.

Joseph M. Juran
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.

Kaoru Ishikawa
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad
de objetivos, etc.”

Philip B. Crosby
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
ποιότητα Filosofías occidentales

Williams Edwards Joseph Moses

01 Deming
03 Juran

Philip Bayard Armand Vallin

02 Crosby
04 Feigenbaum
 Williams
01 Edwards
Deming
1900 - 1993

¿Qué es CALIDAD?
La calidad no es otra cosa más que
“una serie de cuestionamientos
hacia una mejora continua”.
Principales contribuciones de Deming a
la gestión de la calidad
f(x) = ax + y
Control Estadístico de Procesos.

Lenguaje matemático con el cual los

operadores pueden entender “lo que
las máquinas dicen”.

Analizar Objetivos
acciones
Ciclo PHVA. correctivas
Recursos
Comunicar

Metodología de mejora continua, se

considera genérica y aplicable a todo
tipo de situaciones.
Medidas Procesos
Actividades
Auditorías
Productos /
Verificaciones Servicios
 Para Deming, la calidad tiene que estar definida en
términos de satisfacción del cliente. En este sentido,
establece 14 puntos a tener en cuenta:

1. Constancia 2. Nueva filosofía 3. Desistir de la 4. Evitar comprar 5. Mejorar

inspección en a los más bajos sistemas de
masa precios producción

6. Entrenamiento 7. Liderazgo 8. Eliminar 9. Romper las 10. Eliminar

miedos barreras entre slóganes
departamentos

11. Eliminar cuotas 12. Apreciar la buena 13. Capacitación y 14. Transformación
numéricas mano de obra automejora
 Philip
02 Bayard
Crosby
1926 - 2001

Fue un empresario estadounidense, pionero en sus

contribuciones acerca de las teorías y prácticas de
gestión de calidad y administrativas.

Aportaciones principales:

1- Principios básicos acerca de la calidad

2- Filosofía de cero defectos
3- Los 4 principios absolutos de la calidad
 Los 4 principios absolutos de la calidad de
Phil Crosby

1.- CUMPLIMIENTOS
DE LOS
REQUISITOS

2.- PREVENCIÓN 3.- CERO DEFECTOS

4.-
INCUMPLIMIENTO
 Las 6 C’s de la calidad

1 2 3
COMPRENSIÓN
COMPROMISO
COMPETENCIA

4
COMUNICACIÓN 5 6
CONTINUIDAD
CORRECCIÓN
 Filosofía del
“padre” de la
03 calidad total:
Joseph Moses
Juran
1904 - 2008

Su filosofía se basa en la descentralización del

departamento de calidad, con el análisis del proceso de
producción con el fin de prevenir productos con
errores y/o defectos.

Asimismo, evitando esperar que los productos

estuvieran terminados para su clasificación, y
generando costos extras como: la reparación por medio
del servicio al cliente basado en garantías.
Con respecto a la CALIDAD:
Juran la define como:

 "adecuación al uso" cumpliendo con las especificaciones

 También afirma que la calidad se obtiene gracias a las personas más
que a las técnicas.

Él propuso lo que se llama la Trilogía de Planear

Calidad, la cual está conformada por: Mejorar
• planeación de la calidad
• control de la calidad
• y mejoría de la calidad. Controlar

TRILOGÍA DE LA CALIDAD
 Armand
04 Vallin
Feigenbaum
1920 - 2014

Creador del término del CONTROL TOTAL DE

CALIDAD (su libro Control Total de la Calidad).

Su trabajo fue descubierto por los japoneses en

los años 50’s, cuando trabajaba como Jefe de
calidad en la Compañía GENERAL ELECTRIC.
 Principales caracteristicas

• Él sostenía que la calidad no solo es responsabilidad del

departamento de producción, sino que requiere
la implicación de toda la organización para poder lograrla e
incluye actividades de calidad orientadas a
los consumidores.

• Feigenbaum afirmaba que el término “calidad” no significa

“mejor” sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y
precio para los clientes.

• Escribió un libro con el nombre de Control total de calidad en

los años 1940, en donde estableció que éste se logra cuando
todas las áreas y personas de una institución trabajan
hacia la calidad.
品質 Filosofías orientales

01 Familia
Toyoda 03 Masaaki Imai

02 Kaoru
Ishikawa 04 Akio Morita
01 Familia Toyoda

Sakichi Toyoda Kiichiro Toyoda Eiji Toyoda Taiichi Ohno Shigeo Shingo
1867 - 1930 1894 - 1952 1913 - 2013 1912 - 1990 1909 - 1990

Control
Poka
5S’ de
calidad
Kaizen
Yoke
SMED
Sistema de Producción Toyota (TPS)

Ohno investigó y desarrolló el método de

control de calidad del pionero W. Edwards
Deming, basado en la mejora tecnológica de
cada etapa de un negocio, desde el diseño hasta
la post-venta.

Taiichi Ohno
1912 - 1990
Sistema de Producción Toyota (TPS)

● Se le acredita haber creado y formalizado el Cero

Control de Calidad, que resalta mucho la aplicación
de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la
fuente.

● Dio origen a la técnica SMED, la cual surgió cuando

dirigía un estudio de mejora de eficacia para Toyo
Kogyo (Mazda). El objetivo del SMED era eliminar
Shigeo Shingo los cuellos de botella provocados por las prensas de
1909 - 1990 moldeado de carrocerías.
 Pilares del TPS

Just In Time Jidoka Kaizen

Evita la acumulación de Permite que la La mejora continua se
inventarios innecesarios producción fluya en forma convierte en una fuerza
que producen pérdidas continua motriz

Control
Poka
5S’ de
calidad Yoke
SMED
 Menor costo Mayor calidad
Competitividad con Fabricando artículos sin
productos de bajo costo defectos
VENTAJAS

TPS

Mejor servicio Mayor flexibilidad

Entrega exitosa de los Posibilidad de modificar
productos, en cantidad, la producción de
fecha y precio acuerdo a la demanda

Innovación
La mejora de los procesos facilita el desarrollo de nuevos productos
02
Kaoru
Ishikawa
1915 - 1989
 Aportaciones filosóficas y administrativas

ING. QUIM. INDUSTRIA DIAGRAMA CONTROL LAS 7 I.S.O. MAESTRO INSTITUTO DE

UNIVERSIDAD & DE TOTAL DE HERRAMIENTAS PREMIO & UNIVERSIDAD TECNOLOGÍA
JAPÓN R.I.P.
DE TOKIO EJÉRCITO ISHIKAWA LA CALIDAD DE LA CALIDAD DEMING A.S.Q.C. DE TOKIO MUSASHI

1915 1939 1939 1943 1949 1950 1951 1952 1960 1977 1989 2022
1947

KAORU
ISHIKAWA

PERIODO
POSGUERRA
1914-1918 1939-1945 1970-2016 2017- …….

1er. 2da. TERCERA CUARTA

GUERRA GUERRA REVOLUCIÓN REVOLUCIÓN
MUNDIAL MUNDIAL INDUSTRIAL INDUSTRIAL
 Control Total de la Calidad
(C.T.C. / T.Q.M.)

1949

 Origen  Características
 Propósitos  Beneficios
Las 7 herramientas de la Calidad

1950

1. Flujograma 5. Histograma
2. Diagrama de Pareto 6. Diagrama de Dispersión
3. Diagrama de Ishikawa 7. Control Estadístico de
4. Hoja de Verificación Proceso.
Principios de la Calidad de Ishikawa

1 Educación
2 Cliente
3 Estado ideal
4 Eliminar causa raíz
5 Control de la Calidad
6 No confundir
7 Calidad en primer término
8 Comercio
9 95% de los problemas
10 Sin información dispersa
 Masaaki Imai
03 1930 – (edad: 92 años)
Filosofía KAIZEN “la mejora continua”

Hace más de 30 años, Masaaki Imai se sentó a escribir el

innovador libro “Kaizen: la clave del éxito competitivo de
Japón”.

A través de este libro, el término KAIZEN se introdujo en el

mundo occidental. Hoy en día KAIZEN es reconocido
mundialmente como un pilar importante de la estrategia
competitiva a largo plazo de una organización.

Desde la introducción de éste término como un enfoque

sistemático para la mejora de negocios, las compañías que
implementan KAIZEN han producido continuamente
resultados superiores.
El “Milagro japonés”

Los 50 años que le siguieron a la Segunda Guerra

Mundial, veremos como Japón logró la condición de
un poder económico mundial pasando por 5 fases de
evolución hasta llegar a ser un formidable
competidor en varias áreas de productos:

 Absorción
 Productividad
 Mejoramiento de la calidad
 Flexibilidad
 Multinacionalidad
Desarrollo del Proceso de
mejoramiento continuo:

 Identificación de los problemas y/o

selección de oportunidades.

 Identificación y análisis de las

causas de los problemas.

 Determinación, diseño e
implantación de las soluciones.

 Seguimiento, control y
aseguramiento de los resultados
obtenidos.
Ventajas del KAIZEN
MOTIVACIÓN
 Reducción en inventarios, productos
en proceso y terminados.

 Disminución en la cantidad de
accidentes. RENTABILIDAD FORMACIÓN

 Reducción de fallas de los equipos y

herramientas. KAI ZEN
cambio mejor

 Reducción en los tiempos de Mejora a pequeños pasos

preparación de maquinarias.

 Aumento en los niveles de COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD

satisfacción de los clientes y
consumidores.
Empresas que han adoptado KAIZEN
Los 6 pasos del KAIZEN
1. Reconocer en qué punto estoy

2. Proponerme un objetivo concreto

3. Analizar cómo lo puedo conseguir

4. Dividirlo en pequeños y fáciles pasos

Filosofía KAIZEN en la vida diaria

5. Crear micro hábitos diarios

“Hacer que el día de hoy sea mejor que ayer

6. Revisar y verificar pasos y el día de mañana sea mejor que hoy”

- Masaaki Imai
 04 Akio Morita
1921 - 1999

Una de sus obsesiones fue el control de calidad, una

filosofía que cambió para siempre el estilo japonés de
exportación.

Gracias al diseño y a la comercialización, Morita logró que el

made in Japan dejara de asociarse a copias malas y baratas
y pasara a ser considerado como sinónimo de alta calidad,

En 1986 Akio Morita publicó su autobiografía titulada Made

in Japan.

“No tema equivocarse, pero no comenta el mismo error dos veces”

1er invento
(fracaso)

Para tratar de servir a los millones de

hogares que tenían electricidad pero
carecían de los electrodomésticos para
usarla. El resultado fue esta olla arrocera
eléctrica.

La olla arrocera era poco más que unos

electrodos de aluminio en el fondo de un
cubo de madera. Dependiendo de la
corriente eléctrica no regulada en ese
momento, el tipo de arroz o la cantidad de
agua utilizada, el arroz generalmente terminó
sirviendo como papilla o grano poco cocido.
 Lo que a Akio le fascinaba eran los
dispositivos electrónicos dedicando
demasiado tiempo al funcionamiento
de los fonógrafos.

En 1949, la empresa desarrolló la cinta de

grabación magnética y en 1950 vendió la
primera grabadora en Japón.

Ibuka jugó un papel decisivo en la

obtención de licencias de tecnología
de transistores de Bell Labs a Sony en la
década de 1950, lo que convirtió a Sony en
una de las primeras empresas en aplicar la
tecnología de transistores a usos no
militares.
 Inventos

Akio Morita (Nagoya, 1921 - Tokio, 1999). Físico y

empresario japonés, cofundador de Sony con
Masaru Ibuka. Desarrollaron la primera radio de
transistores comercial, los televisores Trinitron, el
vídeo Betamax y el Walkman.

El 7 de mayo de 1946 Morita e Ibuka fundaron

Tokyo Tsushin Kogyo Kabushiki Kaisha
(Corporación de Ingeniería de Telecomunicación
de Tokio) con 20 empleados

Inicialmente se dedicaron a la reparación de radios para pasar en 1950 a fabricar sus propios productos.
Fracasos

En 1971 Sony lanza el reproductor de cassette

de vídeo en color (cintas magnéticas de video)
y en 1975 el primer magnetoscopio doméstico
Betamax, un año antes de que saliera al
mercado el formato VHS.

Sin embargo, Betamax quedó fuera de

competencia, entre otras cosas, por su menor
duración.
Invento con éxito mundial

El Walkman se lanzo al mercado el 1 Julio

de 1979 que marco toda una generacion.

Ofrecía calidad estéreo y la posibilidad de

llevar música donde fuere, era todo un
símbolo de los nuevos tiempos.

En 1984 se sumó un sintonizador AM/FM

y nueve años después llegó el
revolucionario sistema de autoreversa.

Fue un éxito rotundo ya que se vendieron

175 millones de unidades.
 Mejora continua

• Sony discontinuó los walkman en 2010 pero

para ese entonces ya habían salido múltiples
modelos: con más funciones, colores y de
diferentes marcas.

• También se fue transformando y surgieron

otras versiones para CD o MiniDisc. El
producto se reinventó.

• Luego llegaría el iPod y el concepto de cómo

escuchar música se transformaría por
completo.

• Y otro tiempo después, con los smartphones

y los servicios de streaming se atravesaría
una nueva revolución musical.
GRACIAS
por su atención