Trabajo de Rosmery Chiara

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tema:
GESTIÓN DE CALIDAD
PRESENTADO POR:
Rosmery Chiara Huillca
DOCENTE:
MG. Miguel Angel Florez Florez
CURSO:
Gestión de Calidad
Cusco-Perú
2024
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PRESENTACIÓN
La gestión de la calidad es un enfoque sistemático que busca asegurar que los productos o
servicios cumplen con los estándares y expectativas de los clientes. Implica la planificación,
control y mejora de los procesos y actividades dentro de una organización para garantizar la
entrega de productos o servicios de alta calidad de manera consistente.

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ÍNDICE
1. Calidad........................................................................................................................................ 5
1.1. Concepto de calidad....................................................................................................5
1.2. Evolución histórica de la calidad............................................................................... 5
1.3. Estrategias de calidad................................................................................................. 8
1.4. Definición de calidad................................................................................................ 10
1.5. El cliente y la calidad................................................................................................ 11
1.6. Características y requisitos de la calidad................................................................12
2. Mejora continua....................................................................................................................... 13
2.1. Definición de la Mejora continua.................................................................................. 13
2.2. La mejora continua aplicada a las organizaciones...................................................... 14
2.3. Teorías de la filosofía de la calidad................................................................................14
2.4. Socialización y capacitación de la filosofía de la calidad.............................................15
2.5. Sistemas integrados de gestión.......................................................................................16
2.6. Conceptos de SIG............................................................................................................16
2.7. Importancia de SIG........................................................................................................ 17
2.8. El desafío para la empresa del desarrollo sostenible................................................... 18
3. Modelos normativos de gestión...............................................................................................19
3.1. Los modelos normativos................................................................................................. 20
3.2. Modelos para la implantación de la gestión de calidad............................................... 21
4. Modelos de gestión de calidad medioambiental.................................................................... 21
4.1. Los retos del futuro......................................................................................................... 23
4.2. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible......................... 23
4.3. Estrategia de adaptación del medio ambiental............................................................ 23
5. Modelos normativos de la gestión de calidad........................................................................ 23
6. Socialización y capacitación de la aplicación de las normas de calidad..............................23
7. Gestión por procesos de la calidad......................................................................................... 23
7.1. Concepto de gestión........................................................................................................ 23
7.2. Concepto de procesos......................................................................................................23
8. Calidad en el servicio............................................................................................................... 23
8.1. Concepto de calidad de servicio.....................................................................................23
8.2. La gestión de la calidad y el cambio organizacional....................................................23
9. Gestión de la calidad total....................................................................................................... 23
9.1. La calidad total................................................................................................................23
9.2. Premios europeos a la calidad Premios nacionales a la calidad..................................23
10. Gestión por procesos..............................................................................................................23
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11. Reconocimiento a la calidad de las empresas de la localidad.............................................23

Referencias.......................................................................................................................... 24
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INTRODUCCIÓN
1.Calidad
1.1.Concepto de calidad
La calidad se refiere a la característica o características que hacen que algo sea apreciado
o valioso, es lo que diferencia un objeto, producto o servicio, dándole un valor añadido y
haciéndole destacar entre los demás. (Peiró, 2020)
La calidad del servicio es un mecanismo de gestión que establece la preferencia del
cliente y la inversión que se prepara para complacer de los beneficios disponibles, por lo que es
uno de los elementos más significativos que una organización responsable de brindar un servicio
debe rendir cuentas a sus clientes (Rogel y Cejas, 2018).
1.2.Evolución histórica de la calidad.
● Inspección Primera etapa, de la cual existen evidencias gráficas en algunas tumbas en la
ciudad de Thebas (1450 A.C.), que demuestran la presencia de un inspector , quien
verifica que los bloques de piedra que se elaboraban tenían las dimensiones adecuadas,
para esto usaba una cuerda, similar a lo que realizaban los mayas para aceptar o rechazar
los productos que elaboraban.
● Control de la Calidad
En los años 1920, tanto la producción de los productos, como
su complejidad fueron aumentando, con esto la inspección de
ellos resultaba más complicada e incluso más costosa, por lo cual se desarrollaron un
conjunto de nuevos métodos de inspección y mejora de la calidad.

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● Aseguramiento de la Calidad. Durante la postguerra, Norteamérica fue el único productor
del mundo de productos y servicios de calidad. La industria americana vendía todo lo que
era capaz de producir y se volvió autocomplaciente: la calidad fue desplazada por la
cantidad. Debido a esto las enseñanzas de Shewhart y Deming pasaron a segundo plano
(Griful& Canela, 2002), mientras que en Japón empezaron a desarrollarse las técnicas de
fiabilidad
● Calidad Total Los años 1990 se caracterizaron por una proliferación de estudios, trabajos
y experiencias sobre el Modelo de Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM: Total
Quality Management). La preocupación por la calidad se generaliza en todos los países
los cuales quieren obtener enseñanzas de los japoneses e implementarlas en sus empresas.
En los inicios del año 2000 la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva para
convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados.
● Excelencia En 1999 mientras en Estados Unidos se hablaba de Gestión de la Calidad
Total, en Europa la European Fundation for Quality Management (EFQM) adoptó el
término de Excelencia. Esta misma fundación en 1992 lanzó el Modelo Europeo de
Gestión de Calidad, conocido internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de
Excelencia y promueve su utilización mediante la creación del Premio Europeo a la
Calidad. B
● Enfoques de la calidad La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos por Excelencia, inicialmente el enfoque era hacia la calidad del
producto, después hacia la satisfacción de las necesidades o expectativas de los clientes y
posteriormente hacia todos los grupos de interés de la organización. Los responsables de
la calidad también han ido cambiando, primero era responsabilidad única de la persona
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que elaboraba el producto pasando por los inspectores para luego convertirse en
responsabilidad de todos los que hacen parte de la empresa.
● Enfoque Trascendente: este concepto se remonta a la época de los filósofos Griegos como
Platón para el cual la calidad es lo mejor, algo absoluto, la más alta idea de todo. Visto de
esta forma, el concepto de calidad puede ser aplicado tanto a productos, procesos,
servicios de una forma trascendente; es decir, que está más allá de los límites
establecidos.
● Enfoque basado en el producto: definiciones como las de Lawrence Abbott dada en USA
en 1955 y Keith B. Leffler en el mismo país en 1993 (Benavides & Quintana, 2003),
afirman que la calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo
del producto
● Enfoque basado en el cliente: este enfoque se basa bajo la teoría que un producto será de
calidad si satisface o excede las expectativas del cliente o usuario. En esta línea, Juran en
1946 (Juran, 2005 p. 6), define la calidad como “la adecuación para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente”, refiriéndose como aptitud para el uso tanto a las
características del producto como a las ausencias de deficiencias
● Enfoque basado en la producción: bajo este enfoque encajan las definiciones de Deming
y Crosby (Publicaciones Vértice, 2008 p. 9) que consideran que la “calidad es la
conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación”.
Entendiendo por especificaciones las tolerancias u objetivos determinados por los
diseñadores del producto, de tal forma que todo debe producirse de acuerdo con
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determinadas especificaciones en el proceso y si estas se cumplen el producto cumplirá
los requerimientos y se podrá considerar como válido.
● Enfoque basado en el valor: los autores Carl P. Zeithmol, Christopher Lovelock, Robert
A. Broh y Armand V. Feigenbaumen (Benavides & Quintana, 2003) que defienden esta
definición indican que tanto el precio como la calidad deben ser tenidos en cuenta en un
mercado cada vez más competitivo. La calidad de un producto no se puede desunir de su
costo y su precio. De esta forma, un producto será de calidad si es tan ventajoso como los
productos de la competencia y tiene un precio inferior, o si teniendo un precio
comparable ofrece mayores utilidades (Shewhart, 2012)
1.3. Estrategias de calidad.
● Mejorar los tiempos de respuesta
La primera práctica para un servicio al cliente eficiente es mejorar los tiempos de respuesta;
especialmente cuando se trata de consultas o problemas.
● Ofrecer herramientas de productividad a tus agentes
Una de las técnicas de mejora de calidad más importantes es brindar herramientas para que los
agentes del equipo de atención al cliente puedan trabajar de forma más ágil y eficiente.
Una de ellas es el sistema de tickets, que sirve para centralizar, administrar y dar seguimiento a las
solicitudes de los clientes. De esta forma, pueden monitorear el estado de la consulta en todas sus
etapas (inicio, progreso, resolución y cierre) y evitar que se pierdan en el camino.

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● Optimizar los canales de comunicación y personalizar los mensajes para cada tipo de
cliente
La optimización de canales de comunicación y la personalización de mensajes es una estrategia
clave fundamental para mejorar la relación con cada cliente.
● Ofrecer atención omnicanal
La estrategia omnicanal es muy importante para ofrecer un servicio integrado en todos los canales
de atención al cliente para que los usuarios no tengan que repetirse. Eso mejora considerablemente
la experiencia del cliente, quien recibe una atención fluida y sin demoras, sin importar cuántas
veces cambie de canal.
● Implementar tecnología adecuada
Un software de servicio al cliente permite reunir todas las interacciones de los clientes en un solo
lugar y generar una base de datos sobre sus necesidades, preferencias y dificultades, de manera
que cuando se ponga en contacto con el soporte recibirá una asistencia personalizada. (Cómo
Mejorar La Calidad De Servicio Al Cliente En 8 Pasos, 2023)
La estrategia de Calidad es la construcción de un camino sobre un entorno estratégico dinámico y
que tenga como estrella guía «la misión», como actores permanentes a las personas y como
conductor al lider, racional y apasionado, seductor y dogmático, soñador y pragmático, es decir al
hombre, esencia misma de la contradicción y paradoja y hacedor irrenunciable de los caminos
cualitativos de la historia y que adquiere mayor relevancia en esta época signada por la tecnología
y las comunicaciones, la globalización y la revolución de los modos culturales. Por que en este
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nuevo orden de la economía, donde los productos primarios se han desconectado del empleo, los
capitales adquieren relevancias fantasiosas, las oficinas se convierten en fábricas de ideas (y hasta
adquieren arquitectura de «producción»). Es innegable la participación vital que tiene, porque sólo
él será capaz de atender la problemática y crecer con ella. (Alania Vera, 1999)
1.4. Definición de calidad
Juran define, por una parte, la calidad como “adecuación para el uso” (Juran, 1990, p.4),
lo utiliza en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el
uso real del producto o servicio, es decir, la capacidad para responder a las necesidades en el uso
del producto o servicio. Por otra parte, implica, las acciones internas que la organización
emprende para dar cuenta del cumplimiento de las especificaciones relativas al producto o
servicio ofrecido, en las cuales inserta su noción de Espiral de la Calidad. Juran aplicó a la
calidad dos significados diferentes: comportamiento del producto y ausencia de defectos.
Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto
muy antiguo de su trilogía de la calidad (juran, 1997)
La calidad total es entendida y definida como la suma de la Calidad del Servicio y la
Productividad, que a su vez es la Calidad del Uso de los recursos necesarios para prestar el
servicio. En el libro El líder visionario de B.Wall, R.Solum y M.Sobol se menciona que, en 1994,
en el Japón se gastaba menos del 10% de su presupuesto activo para encontrar y corregir
defectos, mientras que en los Estados Unidos se gasta un promedio de 25% de su presupuesto
activo para corregir equivocaciones. (Alania Vera, 1999)

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1.5.El cliente y la calidad
Un servicio al cliente de calidad es capaz de satisfacer enteramente las expectativas y
necesidades del cliente. Para ello, su diseño debe ser funcional, adecuado para el uso,
proporcionar buenos resultados y ajustarse a lo que el consumidor requiere.
La calidad en el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad. Según el Informe de
Tendencias 2020 de Zendesk, las empresas fundadas en los últimos cinco años tienen un 63% más
probabilidades de tener un líder dedicado a las necesidades del cliente.
¿Cuáles son los tipos de calidad de servicio al cliente que existen?
❖ Fiabilidad: tiene que ver con la confianza que el cliente deposita en ti, basado en tu
reputación, acciones previas
❖ Capacidad de respuesta: también conocido como responsividad, este tipo de calidad de
servicio al cliente consiste en ofrecer tiempos de resolución cortos. Una capacidad de respuesta
alta es esperada, por ejemplo, de los servicios de emergencias.
❖ Empatía: los clientes tienen problemas diferentes, que requieren de soluciones diferentes.
Ser empático significa ponerse en el lugar del consumidor y ofrecerle una solución hecha a su
medida.
❖ Seguridad: los consumidores buscan sentirse seguros con las compañías con las que se
relacionan. Quieren garantizar la protección de sus datos y que su información esté a salvo con
ellas. Si un banco extravía tus fondos y no sabe a dónde fueron, por ejemplo, no te sentirás
protegido y buscarás otra institución financiera que sí te brinde seguridad. (Servicio Al Cliente De
Calidad: TOP 5 Tips Para Lograrlo, 2022)

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1.6.Características y requisitos de la calidad.
La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el cliente tiene
sobre su valor. Si un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus necesidades, lo
considerará de mayor o menor calidad en función de la manera en que percibe una serie de
factores asociados a ese producto.
● Satisfacción del cliente
Si tu empresa consigue vender productos o servicios de acuerdo a unos objetivos, el Departamento
de Marketing y Ventas está funcionando bien. Ahora, eso no garantiza la satisfacción del cliente.
Para medir la satisfacción del cliente, debemos medir el grado de conformidad de los clientes con
los productos o servicios recibidos.
grado de cobertura del mercado
Si un producto es muy raro, exclusivo o escaso en el mercado, pero su demanda es alta y
creciente, su precio tenderá a aumentar y se percibirá como un producto de alta calidad. En
cambio, los productos fáciles de conseguir en cualquier parte, tienden a valer menos
● El precio
Los precios son también un indicador de la calidad de un producto o grado de exclusividad,
especialmente si nos movemos en el entorno de los artículos de lujo. Si nuestros clientes son
personas con un alto poder adquisitivo, van a percibir como de más calidad aquellos productos y
servicios que tengan un precio alto, mientras que tenderán a menospreciar los productos y
servicios a un precio barato. Que los precios sean altos no significa necesariamente que la calidad
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de los productos y servicios sea mayor, pero sí que determinados segmentos del mercado pueden
percibir el producto o servicio como de más calidad o exclusivos.
● Procesos de Producción
La calidad también puede percibirse a través de los procesos de producción que se llevan a cabo
para crear ese producto. Por ejemplo, la calidad y durabilidad de los materiales que se utilizan en
el proceso de fabricación se pueden percibir como elementos de gran importancia a la hora de
determinar el valor del producto final. (6 Criterios De Calidad De Productos | Blog MBA Cámara
De Comercio De Málaga, 2019)
2. Mejora continua
2.1. Definición de la Mejora continua.
Segun Chase, Jacobs, & Nicholas Es una filosofía que busca un mejoramiento continuo
aplicando sugerencias aportadas por los miembros de una organización, la finalidad de este
proceso es hacer que el empresario sea un verdadero líder en cualquier organización, buscando la
participación de todos los miembros en sus determinados procesos de la cadena productiva
Según (Barraza & Dávila, 2008) La metodología para elaborar un plan de mejora
continua se basa en la tercera esfera concéntrica del Kaizen dónde su propósito es eliminar el
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desperdicio buscando de esta manera la mejora de la calidad de los procesos y productos en un
tiempo corto obteniendo resultados positivos y rápidos. (Villavicencio, 2017)
2.2. La mejora continua aplicada a las organizaciones
Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en
forma definitiva. Se constituye siempre un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades
de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante
evolución, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas,
como a las organizaciones y sus actividades (Aguilar-Morales, 2010)
Aguilar-Morales (2010) considera a la mejora continua como, un ciclo interrumpido, a
través del cual se identifica ´ un área de mejora, se planifica cómo realizarla, para luego ´
implementarla, verificando los resultados y actuar de acuerdo con el proceso, ya sea para corregir
desviaciones o para proponer otra meta más retadora. Este ciclo permite la renovación, ´ el
desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro
entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios
2.3. Teorías de la filosofía de la calidad
La filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y
servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y
servicio, bajo el liderazgo de los directores (Mejia Acosta, 2018)
La filosofía de Juran se pudiera concentrar en el enfoque al cliente, la responsabilidad de la
calidad y el enfoque de mejora. En cuanto al enfoque al cliente, Juran establece que la mejora de
la calidad parte de identificar e identificar a los clientes y sus necesidades. Así mismo, señala que
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el rol de la responsabilidad de la calidad y la mejora de los procesos debe ser parte de la
responsabilidad de la alta dirección y que los esfuerzos de mejora se deben desplegar hacia
abajo; por lo que la alta dirección debe asumir el liderazgo (Mejia Acosta, 2018)
2.4.Socialización y capacitación de la filosofía de la calidad
La socialización y capacitación en calidad son aspectos fundamentales para asegurar que
todos los miembros de una organización comprendan y se comprometan con los estándares de
calidad establecidos.
1. Comunicación clara de los estándares de calidad: Es importante que todos en la
organización entiendan qué significa la calidad en el contexto específico de la empresa. Esto
implica definir estándares, procedimientos y expectativas de calidad de manera clara y accesible
para todos los empleados.
2. Formación inicial en calidad: Los nuevos empleados deben recibir formación
sobre los estándares de calidad desde el principio. Esto puede incluir capacitación sobre políticas
de calidad, procesos de control de calidad y herramientas utilizadas para mantener y mejorar la
calidad.
3. Formación continua: La calidad es un proceso en evolución, por lo que es crucial
ofrecer formación continua a los empleados en todos los niveles de la organización. Esto puede
incluir cursos de actualización sobre nuevas técnicas, tecnologías o estándares de calidad, así
como sesiones de mejora continua.
4. Involucramiento de la alta dirección: La alta dirección debe demostrar su
compromiso con la calidad participando activamente en la socialización y capacitación. Esto

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puede incluir la comunicación regular sobre la importancia de la calidad, la asignación de
recursos para programas de formación y la participación en sesiones de capacitación.
5. Enfoque en la cultura organizacional: La calidad debe ser parte integral de la
cultura organizacional. Esto implica fomentar una mentalidad de mejora continua, donde todos
los empleados se sientan responsables de la calidad y estén motivados para buscar formas de
mejorarla constantemente.
6. Evaluación y retroalimentación: Es importante evaluar regularmente la
efectividad de los programas de socialización y capacitación en calidad. Esto puede hacerse a
través de encuestas, entrevistas o análisis de indicadores de calidad. La retroalimentación
recibida debe utilizarse para ajustar y mejorar los programas de formación en curso.
7. Reconocimiento y recompensa: Reconocer y recompensar a los empleados por su
contribución a la calidad puede ser un poderoso incentivo para fomentar el compromiso y la
participación. Esto puede incluir reconocimientos formales, incentivos financieros o
simplemente elogios públicos por un trabajo bien hecho.
2.5.Sistemas integrados de gestión
Un sistema integrado de gestión comprende “el conjunto de la estructura organizativa, la
planificación de las actividades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la
empresa” (LABEIN, 1998)
2.6. Conceptos de SIG
Según Vílchez (2000), un Sistema de Información Geográfica (SIG) es un sistema de
información que trata datos georreferenciados, es decir, procesa información de eventos o

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entidades geoespaciales con el fin de generar una información nueva mediante operaciones de
manipulación y análisis que ayude a la toma de decisiones. (Sistemas De Información
Geográfica Y análisis Espaciales: Un Método Combinado Para Realizar Estudios
Panbiogeográficos, n.d.)
2.7. Importancia de SIG
El Sistema de Información Gerencial (SIG) es de vital importancia para las
organizaciones por varias razones fundamentales:
● Toma de decisiones informadas: Los SIG proporcionan a los gerentes la
información necesaria en tiempo real para tomar decisiones estratégicas, tácticas y operativas de
manera informada y oportuna. Esto permite una gestión más efectiva y eficiente de los recursos
de la organización.
● Mejora de la eficiencia operativa: Al automatizar procesos, recopilar datos de
manera sistemática y proporcionar informes estructurados, los SIG ayudan a mejorar la
eficiencia operativa de una organización. Esto puede conducir a una reducción de costos y una
mayor productividad.
● Optimización de los recursos: Al facilitar el acceso a la información relevante, los
SIG permiten a las organizaciones optimizar el uso de sus recursos, ya sean financieros,
humanos, tecnológicos o materiales.
● Seguimiento del desempeño: Los SIG proporcionan herramientas para monitorear
y evaluar el desempeño de la organización en relación con sus objetivos y metas establecidos.
Esto ayuda a identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
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● Apoyo a la planificación estratégica: Los SIG proporcionan datos históricos y
proyecciones futuras que son fundamentales para la planificación estratégica a largo plazo de una
organización. Esto incluye la identificación de tendencias, análisis de mercado y evaluación de
riesgos.
● Mejora de la comunicación: Al centralizar la información y facilitar su acceso, los
SIG promueven la comunicación efectiva dentro de la organización. Esto ayuda a alinear a todos
los miembros del equipo en torno a los objetivos comunes y a fomentar la colaboración
interdepartamental.
2.8. El desafío para la empresa del desarrollo sostenible
Elkington (1994), el desarrollo sostenible en la empresa es aquello que
contribuye al desarrollo sostenible mediante la entrega al mismo tiempo de
beneficios económicos, sociales y ambientales –la llamada triple bottom line
(Paula, 2011)
El desafío para las empresas en el desarrollo sostenible es encontrar el equilibrio
adecuado entre el crecimiento económico, la responsabilidad social
● Gestión de recursos naturales: Las empresas enfrentan el desafío de gestionar de
manera sostenible los recursos naturales limitados, como el agua, la energía y los materiales, para
minimizar su impacto ambiental y asegurar su disponibilidad a largo plazo.

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● Responsabilidad social: Las empresas enfrentan la presión de ser socialmente
responsables, lo que implica garantizar condiciones laborales justas, respetar los derechos
humanos y contribuir al desarrollo de las comunidades en las que operan.
● Innovación y tecnología sostenible: Las empresas necesitan invertir en
investigación y desarrollo de tecnologías sostenibles que les permitan mejorar la eficiencia
energética, reducir su huella ambiental y desarrollar productos y servicios más respetuosos con el
medio ambiente.
● Cadenas de suministro sostenibles: Las empresas deben trabajar con sus
proveedores para garantizar que sus productos sean producidos de manera ética y sostenible,
desde la extracción de materias primas hasta la fabricación y distribución.
3. Modelos normativos de gestión
Según (Peter Drucker 2005) : Es considerado el padre de la gestión moderna y propuso
varios modelos normativos. Uno de los más importantes es el concepto de "management by
objectives" (administración por objetivos), donde se establecen metas claras y medibles para los
empleados, y estos participan en la fijación de dichos objetivos.
Gestión consiste en las actividades para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión es el sistema para establecer la política y los objetivos y medios para
lograrlos.
ISO 9000 entiende el Sistema de Gestión de la Calidad como un componente del sistema
de gestión de una organización y en ISO 9000:2000 define un Sistema de Gestión de Calidad
como aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de las salidas
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en relación con los objetivos de calidad. También como un sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad. (Hidalgo, 2015)
3.1. Los modelos normativos
● Modelo de gestión por objetivos (MBO): Introducido por Peter Drucker, este
modelo implica el establecimiento de metas claras y medibles que se acuerdan entre los
empleados y la dirección. Se enfoca en alinear los objetivos individuales con los objetivos
generales de la organización y en evaluar el desempeño en función de estos objetivos.
● Modelo de administración científica: Desarrollado por Frederick Winslow Taylor,
este modelo se centra en la optimización de los procesos de trabajo a través del análisis
científico. Incluye la estandarización de métodos de trabajo, la división del trabajo y el uso de
incentivos salariales para aumentar la productividad.
● Modelo de funciones administrativas de Henri Fayol: Henri Fayol propuso cinco
funciones básicas de la administración: planificación, organización, dirección, coordinación y
control. Este modelo se centra en la estructura organizativa y en la importancia de la jerarquía en
la gestión eficaz de una empresa.
● Modelo de teoría X y teoría Y de Douglas McGregor: McGregor propuso dos
teorías opuestas sobre la naturaleza humana en el trabajo. La teoría X considera que los
empleados son inherentemente perezosos y necesitan ser controlados, mientras que la teoría Y
considera que son intrínsecamente motivados y responsables.
● Modelo de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter: Porter propuso este
modelo para analizar el entorno competitivo de una industria y ayudar a las empresas a
identificar las oportunidades y amenazas. Las cinco fuerzas incluyen la rivalidad entre
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competidores, la amenaza de nuevos participantes, el poder de negociación de los proveedores, el
poder de negociación de los clientes y la amenaza de productos sustitutos.
● Modelo de mejora continua de la calidad de W. Edwards Deming: Deming abogó
por la adopción de un sistema de gestión de la calidad total, que se centra en la mejora continua
de la calidad en todos los aspectos de la organización mediante la participación de todos los
empleados.
3.2. Modelos para la implantación de la gestión de calidad
Este modelo (Rincón: 2000) presenta las distintas etapas de un proceso de intervención
para la implementación de un sistema de calidad con base en ISO
9000. Dichas etapas se encuentran inmersas dentro del ciclo de mejora continua PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), y puede ajustarse y acomodarse al tipo de empresa a la cual
se quiera aplicar. La etapa 1 es tal vez la más importante, pues habrá mayores posibilidades de
éxito en la implementación cuando se tiene el apoyo decidido y el compromiso de todos los
niveles de la compañía. En la etapa 2 se reúne el equipo del proyecto, se le capacita en los
requisitos de la norma. Se evalúa el estado del sistema de calidad actual y se elabora un plan
detallado acerca de la organización del proyecto, se le proporciona los recursos y se administra.
(Rincon, n.d.)
4. Modelos de gestión de calidad medioambiental
Se considera que la responsabilidad medioambiental de las corporaciones son un conjunto
de iniciativas de la organización que tienen como objetivo, entre otros, mitigar el impacto de las
empresas sobre el medio ambiente

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(Bansal y Roth, 2000; Hart, 1997). Ante este planteamiento, las respuestas estratégicas de las
organizaciones puede concretarse en tres:
(1) cumplimiento,
(2) ir más allá del cumplimiento,
(3) la excelencia. Categorización de las motivaciones que conforma también los objetivos
últimos de las respuestas estratégicas (Winn y Roome, 1993)
4.1. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible
Basándose en el Desarrollo Sostenible, muchos economistas han realizado distintos estudios a
partir de teorías del crecimiento. Una de los estudios que más destaca, es el realizado por el premio Nobel
Robert Solow. Donde plantea que la clave para que el Desarrollo sostenible pueda darse a cabo, es la
inversión, ya que plantea que no habrá solución a los problemas ambientales hasta que el aumento de la
producción y la renta permitan incrementar las inversiones en mejoras medioambientales. Llegando a
recomendar a los países en desarrollo que se olviden de los problemas ecológicos hasta que
alcancen los niveles de renta adecuados. (Gomez Lopez, 2020)
López-Orozco y Cajigas-Romero (2019) que: “Hacer referencia en la última década sobre las
prácticas de sostenibilidad desde el contexto latinoamericano, genera importantes implicaciones ante una
realidad social, económica y ambiental que escasamente puede consolidarse desde lo tangible en los
denominados ecosistemas de las regiones

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5.Modelos normativos de la gestión de calidad
6. Socialización y capacitación de la aplicación de las normas de calidad
7.Gestión por procesos de la calidad
7.1. Concepto de gestión
La gestión es un conjunto de procedimientos y acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado objetivo. El objetivo de la gestión es alcanzar un objetivo optimizando al máximo
posible los recursos recursos disponibles. (Westreicher, 2015)
Cómo posible respuesta decimos que es interactuar en todas las áreas de una empresa,
organización, unidades, instituciones informativas, etc.; entendemos además a toda “actividad
dirigida a obtener y asignar los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la
organización (Murray, 2002)
7.2.Concepto de procesos
Un proceso es una secuencia de acciones que se llevan a cabo para lograr un objetivo específico.
Se trata de un concepto muy versátil y aplicable a muchos ámbitos: a la empresa, a la química, a
la informática, a la biología, y a la química, entre otros. (Westreicher, 2020)
En líneas generales, un proceso consiste en un conjunto secuencial de acciones ejecutadas para
alcanzar un determinado objetivo.
En el medio microeconómico, un proceso consiste en una secuencia lógica y planificada de
etapas que se cumplen con la intención de alcanzar cierto propósito. Así pues, la estructuración
de procesos es imprescindible para que las organizaciones puedan llevar a cabo sus actividades y
alcanzar excelentes resultados(Docusing, 2017)

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8. Calidad en el servicio
8.1. Concepto de calidad de servicio
La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las expectativas
y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la satisfacción que los
consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.
La calidad de servicio puede aplicarse a una amplia variedad de industrias y sectores, como
telecomunicaciones, transporte, hotelería, atención médica, servicios financieros, entre otros.
(Hammond, 2023)
8.2. La gestión de la calidad y el cambio organizacional
9.Gestión de la calidad total
9.1.La calidad total
9.2.Premios europeos a la calidad Premios nacionales a la calidad
10. Gestión por procesos
11.Reconocimiento a la calidad de las empresas de la localidad

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BIBLIOGRAFÍAS
(2009, June 3). YouTube: Home. Retrieved March 15, 2024, from
https://repositorio.upla.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12848/2003/T037_40106950_T.p
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1

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Rosmery Chiara Huillca

MG. Miguel Angel Florez Florez

entrega de productos o servicios de alta calidad de manera consistente.

11. Reconocimiento a la calidad de las empresas de la localidad.............................................23

o valioso, es lo que diferencia un objeto, producto o servicio, dándole un valor añadido y

haciéndole destacar entre los demás. (Peiró, 2020)

La calidad del servicio es un mecanismo de gestión que establece la preferencia del

debe rendir cuentas a sus clientes (Rogel y Cejas, 2018).

1.2.Evolución histórica de la calidad.

● Inspección Primera etapa, de la cual existen evidencias gráficas en algunas tumbas en la

ciudad de Thebas (1450 A.C.), que demuestran la presencia de un inspector , quien

los productos que elaboraban.

En los años 1920, tanto la producción de los productos, como

su complejidad fueron aumentando, con esto la inspección de

conjunto de nuevos métodos de inspección y mejora de la calidad.

● Aseguramiento de la Calidad. Durante la postguerra, Norteamérica fue el único productor

era capaz de producir y se volvió autocomplaciente: la calidad fue desplazada por la

y experiencias sobre el Modelo de Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM: Total

Quality Management). La preocupación por la calidad se generaliza en todos los países

convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados.

● Excelencia En 1999 mientras en Estados Unidos se hablaba de Gestión de la Calidad

Total, en Europa la European Fundation for Quality Management (EFQM) adoptó el

término de Excelencia. Esta misma fundación en 1992 lanzó el Modelo Europeo de

Gestión de Calidad, conocido internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de

Excelencia y promueve su utilización mediante la creación del Premio Europeo a la

● Enfoques de la calidad La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo

producto, después hacia la satisfacción de las necesidades o expectativas de los clientes y

posteriormente hacia todos los grupos de interés de la organización. Los responsables de

responsabilidad de todos los que hacen parte de la empresa.

diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo

características del producto como a las ausencias de deficiencias

y Crosby (Publicaciones Vértice, 2008 p. 9) que consideran que la “calidad es la

conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación”.

Entendiendo por especificaciones las tolerancias u objetivos determinados por los

determinadas especificaciones en el proceso y si estas se cumplen el producto cumplirá

los requerimientos y se podrá considerar como válido.

mercado cada vez más competitivo. La calidad de un producto no se puede desunir de su

productos de la competencia y tiene un precio inferior, o si teniendo un precio

comparable ofrece mayores utilidades (Shewhart, 2012)

1.3. Estrategias de calidad.

● Mejorar los tiempos de respuesta

especialmente cuando se trata de consultas o problemas.

● Ofrecer herramientas de productividad a tus agentes

etapas (inicio, progreso, resolución y cierre) y evitar que se pierdan en el camino.

La optimización de canales de comunicación y la personalización de mensajes es una estrategia

clave fundamental para mejorar la relación con cada cliente.

● Ofrecer atención omnicanal

veces cambie de canal.

● Implementar tecnología adecuada

Mejorar La Calidad De Servicio Al Cliente En 8 Pasos, 2023)

La estrategia de Calidad es la construcción de un camino sobre un entorno estratégico dinámico y

conductor al lider, racional y apasionado, seductor y dogmático, soñador y pragmático, es decir al

hombre, esencia misma de la contradicción y paradoja y hacedor irrenunciable de los caminos

1.4. Definición de calidad

calidad dos significados diferentes: comportamiento del producto y ausencia de defectos.

muy antiguo de su trilogía de la calidad (juran, 1997)

La calidad total es entendida y definida como la suma de la Calidad del Servicio y la

activo para corregir equivocaciones. (Alania Vera, 1999)

1.5.El cliente y la calidad