Qué Es Un Proveedor de Servicios

CONCEPTOS GENÉRICOS Y DEFINICIONES
Facultad de Ciencias e Ingeniería
ELECTIVO IV: DIRECCIÓN EFECTIVA DE TI
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: PROCESOS DE OPERACIÓN DE

SERVICIO.
Integrantes:
Docente:
1
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico con mucho cariño a

mis padres que siempre me apoyan
incondicionalmente en la parte moral y económica
para poder llegar a ser una profesional de la
patria, y sobre todo a Dios quien nos da la vida y
nos guía cada paso que damos.
AGRADECIMIENTO
A nuestro docente por la instrucción y dedicación

brindada en este proceso de enseñanza, ya que sin
sus consejos no se tendría los resultados
obtenidos… Muchas gracias.
INTRODUCCIÓN
2
El presente trabajo representa una visión global y prácticamente contenida de

los avances tecnológicos que hoy en día va revolucionando muy rápido, con
respecto a los conceptos genéricos y definiciones de cada punto que
desarrollaremos a continuación. Nuestro objetivo principal será exhibir
explícitamente las definiciones de las estrategias de servicios, utilidad y
garantía, recursos y capacidades, proveedores de servicios, red y cadena de
valor, elemento de configuración, activo de servicios, conceptos de métricas y
de KPI y modelos de servicios, que básicamente se basan en la estrategia y
buen funcionamiento de nuestra organización, así también tener buenas
prácticas en todo aquello que realizamos.
El objetivo es obtener conocimientos sobre los componentes de servicio e
infraestructura de nuestra oragnizacion o red que tenemos y mantener los
registros precisos de la configuración para ello es importante que la integridad
de los activos del servicio y los elementos de configuración estén protegida.
3
Contenido
DEDICATORIA...............................................................................................................................2
AGRADECIMIENTO.......................................................................................................................2
4.2 ¿QUÉ ES UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE INTERNET O UN ISP?......8
4.3 ¿QUÉ TIPOS HAY DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET O
ISP? 9
ISP de Correo:......................................................................................................................9
ISP de Correo:......................................................................................................................9
ISP de Acceso:.....................................................................................................................9
ISP de Tránsito:...................................................................................................................9
ISP Virtuales:........................................................................................................................9
ISP gratuitos:........................................................................................................................9
Ofrecen diferentes tipos de tecnología para facilitar la conexión de los usuarios a la
red. Entre ellas pueden estar la banda ancha, conexión por línea conmutada, etc.
También existen varios tipos de conexiones permanentes de banda ancha, servicio
de fibra óptica, DSL, satélite................................................................................................9
4.4 ¿QUÉ SERVICIOS OFRECE UN ISP?................................................................10
4.5 ¿CÓMO ESTABLECE EL ISP LA CONEXIÓN A INTERNET?.......................10
4.6 ¿QUÉ VALORAR PARA ESCOGER UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE
INTERNET O ISP?..............................................................................................................10
5.3 CÓMO ESTÁ CONSTITUIDA UNA CADENA DE VALOR GENÉRICA.....13
9.1 SaaS - Software como servicio..............................................................................20
 Crecimiento del mercado SaaS en latinoamérica..........................................20
9.2 IaaS - Infraestructura como servicio.....................................................................20
 Crecimiento del mercado IaaS en latinoamérica...........................................21
9.3 PaaS - Plataforma como servicio..........................................................................21
 Crecimiento del mercado PaaS en latinoamérica..........................................21
4
1. ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS

La Estrategia de Servicio en ITIL es
una de las cinco fases de las que se
compone ITIL.
Objetivo
La Estrategia de Servicio ITIL tiene
como objetivo ayudar a las
organizaciones a desarrollar la
capacidad de pensar y actuar de
una manera estratégica, es
imprescindible determinar qué
servicios deben ser prestados y por
qué han de ser prestados.
Convertir la Gestión del Servicio en
un activo estratégico para la
Organización.
Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación
estratégicaIdentificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de
los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.
Propósito
1.2 El propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIL
Es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades,
para ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la competencia para
ajustar nuestros servicios a los requerimientos del Cliente de los servicios.
Lo que pretendemos con la Estrategia de Servicio ITIL es armonizar la oferta
con la demanda de servicios + proponer servicios diferenciados que aporten
valor añadido al cliente + gestionar los recursos y capacidades necesarias,
para prestar los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los costes y riesgos
asociados + alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio +
elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible + crear casos de
negocio para justificar inversiones estratégicas.
Qué preguntas queremos resolver: qué servicios debemos ofrecer a nuestros
clientes + cuál es el valor de estos servicios que ofrecemos + cuáles son
nuestros clientes potenciales + cuáles son los resultados esperados de la
prestación del servicio + qué servicios son más prioritarios que otros + qué
inversiones son necesarias + cuál es el retorno de la inversión (ROI) de mis
servicios + qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa + cómo podemos diferenciarnos de la competencia +
como elegir entre diferentes opciones para mejorar la calidad de nuestros
5
servicios + qué servicios ya no debemos ofrecer + cómo podemos crear valor

para nuestros clientes + cómo podemos capturar el valor para nuestros
accionistas + cómo asignar eficientemente los recursos a través de una cartera
de servicios + cómo podemos resolver demandas conflictivas.
1.3 Las 4P'S de la Estrategia de servicio
 Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
 Posición (definir y diferenciar los servicios)
 Planificación (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
 Patrón (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas)
2. UTILIDAD Y GARANTÍA
Según ITIL el valor es un concepto muy importante compuesto de utilidad y
garantía.
La utilidad puede satisfacerse si se tiene el rendimiento esperado o si reduce
las limitaciones. Sin embargo la garantía busca disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad suficientes.
Se podrá decir que un servicio es valioso si cumple alguna condición de utilidad
y satisface todas las condiciones de garantía.
El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el

resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el
servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la
hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio
entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes
puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio: cumpla los requisitos del cliente, aumente
el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien
6
disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los

ingresos.
La garantía presupone que el servicio: estará disponible cuando se le necesite
estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro
dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad Un
servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio, pero
si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.
3. RECURSOS Y CAPACIDADES
Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe
hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e
incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del
tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la
organización, los procesos y el conocimiento.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso
que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad
de liderazgo.
3.1 Activos del servicio

Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los
adecuados recursos y estos últimos serían infrautilizados en caso de carecer
de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organización TI debe
7
buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al

cliente en forma de servicios.
A modo de ejemplo, un servicio de consultoría TI dependerá principalmente de

la información y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de “know
how”. Sin la información necesaria ni los conocimientos acumulados mediante
la experiencia del personal que prestará el servicio los resultados no aportaran
el valor buscado por el cliente.
4. ¿QUÉ ES UN PROVEEDOR DE SERVICIOS?

Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras
entidades. Por lo general, esto se refiere a un negocio que ofrece la suscripción
o servicio web a otras empresas o particulares. Ejemplos de estos servicios
incluyen: acceso a internet, operador de telefonía móvil,
y alojamiento de aplicaciones web.
4.2 ¿QUÉ ES UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE INTERNET O

UN ISP?
Los proveedores de
servicios de Internet o más
comúnmente conocidos por
sus siglas en inglés ISP, son
las empresas que
proporcionan a los usuarios
acceso a Internet y a otros
servicios relacionados.
Estos ISP conectan a los
clientes por medio de redes.
La mayoría de las empresas
ISP, proporcionan a los
usuarios servicios de
telecomunicaciones,
dándoles también acceso a
las comunicaciones de datos y la conexión telefónica. Ahora casi todas las
empresas telefónicas movistar, vodafone, como otras tantas operadoras locales
funcionan como ISP.
8
4.3 ¿QUÉ TIPOS HAY DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET O ISP?
ISP de Correo: ISP de Correo: ISP de Acceso: ISP de Tránsito: ISP Virtuales: ISP gratuitos:
Servicios de Servicios de Ofrecen Dan grandes Se hacen con Es un servicio

email y email, Protocolo diferentes tipos cantidades de servicios de que ofrecen de
servidores para de de tecnología ancho de banda otros ISP para forma gratuita y
enviar, recibir y Transferencia para facilitar la para conectar a ofrecer a sus muestran
guardar correos. de Archivos conexión de los los ISP de clientes anuncios
(FTP, usuarios a la red. servidores y los acceso a mientras los
Servidores web, Entre ellas ISP de acceso. Internet. clientes están
máquinas pueden estar la trabajando.
virtuales, banda ancha,
servidores en la conexión por
nube y físicos. línea conmutada,
etc. También
existen varios
tipos de
conexiones
permanentes de
banda ancha,
servicio de fibra
óptica, DSL,
satélite.
9
4.4 ¿QUÉ SERVICIOS OFRECE UN ISP?
Los Proveedores de Servicios de Internet o ISP, ofrecen una gran variedad

de servicios. Algunos de estos servicios son:
 Acceso a Internet.
 Telefonía fija.
 Dominios.
 Hosting.
4.5 ¿CÓMO ESTABLECE EL ISP LA CONEXIÓN A INTERNET?
Cuando se establece una conexión a través de un ISP, la comunicación entre

el ordenador del cliente y el ISP se hace mediante un protocolo que permite
que dos ordenadores remotos puedan comunicarse sin tener una dirección IP.
Para poder acceder a Internet es necesario tener una dirección IP,
principalmente porque el protocolo utilizado en Internet es el TCP/IP, que
permite que un gran número de ordenadores ubicados por medio de estas
direcciones se comuniquen.
Por lo tanto, la comunicación entre el equipo de un usuario y el proveedor de
servicios se establece según el protocolo PPP. Todo el proceso comienza con
una llamada telefónica. Luego de iniciada la comunicación con el ISP, se
procede a la verificación del nombre de usuario (inicio de sesión o ID del
usuario) y posterior verificación de la contraseña. Una vez "conectado",
el ISP proporciona una dirección IP que se conserva durante el período de
conexión a Internet. (No son direcciones IP fijas)
Las conexiones que se establecen son, conexiones proxy porque es
el proveedor de servicios de Internet, quien envía todas las solicitudes que
se hacen y también quien recibe todas las páginas que se solicitaron para
luego mandárselas al usuario.
4.6 ¿QUÉ VALORAR PARA ESCOGER UN PROVEEDOR DE

SERVICIOS DE INTERNET O ISP?
Para escoger correctamente un Proveedor de Servicios de Internet o ISP se

deben valorar distintos criterios:
 Cobertura:
Antes de escoger un ISP hay que estudiar si ofrecen cobertura solo en
grandes ciudades o en todo el ámbito nacional.
 Ancho de banda:
¿Qué velocidad ofrece? Este es un criterio importante, ya que ese ancho
10
de banda se comparte entre el número de usuarios. Ha más usuarios,

menos velocidad.
 Precio:
Varia según el ISP y los servicios elegidos.
 Acceso:
Algunos ISP ofrecen un paquete por tiempo de conexión; es decir, no
puede exceder el nº de horas contratado en un tiempo determinado.
Muchos ISP ahora ofrecen pagar por la comunicación, pero puede llegar a
ser más caro.
 Soporte técnico:
Un servicio técnico de calidad, puede ser una gran ventaja a la hora de la
resolución de incidencias.
 Servicios adicionales:
Atención al cliente, espacio, cantidad de direcciones de email, etc.
5. RED DE VALOR
Una red de valor es un sistema de
valor conscientemente gestionado,
comprende iniciativas desarrolladas
intencionadamente por un número
limitado de actores con un propósito
específico, un sistema de información
entre las cadenas de valor de los
diferentes componentes, que mejoran
la competitividad en toda la red al dar a
las empresas la oportunidad de
trabajar de manera coordinada y más
eficiente con sus socios de valor.
Cadena De Valor: Disgrega a la

empresa en sus actividades. (Socios
Internos)
Red De Valor (Ecología
Administrativa): Disgrega a la
empresa y a socios externos, en sus
actividades.
11
5.2 CARACTERÍSTICAS DE UNA RED DE VALOR
Orientación Sin red de valor Red de valor
Enfoque de actividades Desde la oferta Desde la demanda
Información de No se comparte información Se comparte información de

mercado de mercado mercado
Eficiencia Eficiencia de la unidad de Eficiencia de la red

negocio
Toma de decisiones de Independencia en la toma de Interdependecia en la toma

mercado desiciones de desiciones
Base de negociaciones Costo/precio Actividades de valor

empresariales
Generación de valor Concentración del valor Distribución del valor

generado a lo largo de la red
Competitividad Competitividad a nivel de las Competitividad de la red

empresas
Ventaja competitiva Erosión de la ventaja Construcción de una ventaja

competitiva por la rivalidad comepetitiva sostenible
Cooperación Los actores participantes se Los actores participantes se

ven en posiciones ven como socios de negocio
antágonicas
Respuestas a cambios Lenta Rápida

en el entorno
Apoyos públicos Dispersión de los apoyos, Orientados, mayor eficiencia

menor eficiencia.
Innovación y Concentrada, lenta adopción Fomenta la innovación y

transferencia de tecnólogicas, por imitación transferencia de tecnólogia
tecnólogia
5.3 CÓMO ESTÁ CONSTITUIDA UNA CADENA DE VALOR

GENÉRICA
Una cadena de valor está constituida por nueve categorías genéricas de

actividades que se integran en formas características. Con la cadena genérica
se muestra cómo puede construirse una cadena de valor, reflejando las
12
actividades que lleva a cabo. Asimismo, muestra la forma en que las

actividades de que consta están conectadas entre sí y con las de los
proveedores, de los canales y compradores, indicando además cómo
repercuten estos eslabones en la ventaja competitiva.
Las bases del funcionamiento de la organización se dividen en dos tipos de

actividades:
 Primarias y de apoyo: Las actividades primarias son logística interna,

operaciones, logística externa, marketing y ventas y servicio.
Estas actividades son primarias porque agregan valor en forma directa,

por ejemplo, en razón de un producto de mejor calidad, de costos de
producción más bajos, o incluso de servicios posteriores a las ventas,
induciendo a los compradores a pagar un precio superior.
 Las actividades de apoyo: incluyen abastecimiento, desarrollo

tecnológico, administración de recursos humanos e infraestructura de la
empresa. A diferencia de las actividades primarias, las actividades de
apoyo no agregan valor en forma directa, sino que refuerzan la
capacidad de las actividades primarias para agregar valor.
6. ELEMENTOS DE
CONFIGURACION
CI
Una base de datos de la
gestión de
13
configuración (CMDB, por sus siglas en inglés) es una base de datos que
contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de
la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre
incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB es
un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de
un sistema de información, ya sean hardware, software, documentación, etc.
6.1 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
 Propósito:
Es proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI en el que los
servicios de TI estén relacionados con los distintos componentes de TI
necesarios para suministrar dichos servicios.
 Objetivo:
Definir componentes de servicio e infraestructura y mantener registros precisos
de la configuración. Para ello es importante que:
 La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuración

esté protegida.
 Todos los activos y elementos de configuración estén localizados en el
Sistema de Gestión de la Configuración.
 Los procesos de Gestión del Servicio y operativos reciban un soporte
eficaz.
La Gestión de la Configuración garantiza que todos los componentes

(elementos de configuración) que forman parte del producto o servicio están
identificados, tienen una línea base de referencia (la configuración) y se
mantienen actualizados.
SACM afecta también a otros activos ajenos a TI y elementos como productos

operativos que se utilizan en el desarrollo de los servicios, o elementos de
configuración requeridos para el soporte de servicio, que no son clasificados
formalmente como activos.
6.2 Elemento de Configuración (CI)

Es un activo, componente de servicio u otro elemento que está (o estará) bajo
el control de la Gestión de la Configuración.
Cualquier componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un

Servicio de TI. La información sobre cada CI se almacena en un Registro de
Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y es
mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de la Configuración. Los
CIs están bajo el control de Gestión del Cambio. Típicamente, los CIs pueden
ser Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentación
formal como por ejemplo documentación sobre Procesos y SLAs.
14
6.3 Tipos de elementos de configuración (CIs).

 CIs del Ciclo de Vida del Servicio: CIs para el soporte de las actividades
del Ciclo de Vida del Servicio, tales como el Caso de Negocio y los
planes de cambios y entregas.
 CIs del servicio, tales como activos de capacidades del servicio, activos
de recursos del servicio, modelo del servicio, paquete del servicio,
criterios de aceptación del servicio.
 CIs organizativos, tales como la documentación relativa a la estrategia
de la organización.
 CIs internos, tales como los asociados a proyectos individuales.
 CIs externos, tales como las especificaciones de requisitos y acuerdos
de clientes externos.
 CIs de interrelación, que sean requeridos para entregar el servicio
extremo a extremo, a través de una Interfaz con proveedor de servicio
(SPI).
6.4 Gestión de infraestructuras y servicios de TI de gran tamaño y

complejidad.
 Capas del CMS.
 Capa de presentación con vistas diferentes para los distintos grupos.

 Capa de procesamiento de conocimientos para generar informes y
consultas, por ejemplo.
 capa de integración de la información, que ordena y estructura los
datos.
 capa de datos con datos e información procedentes de distintas
fuentes, como Bases de Datos de Gestión de la Configuración (CMDBs),
herramientas de detección e inventario, información de proyectos, etc.
15
Figura 2: CMS
7 ACTIVOS DEL SERVICIO [SERVICE ASSET]

Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio.
Los recursos y las capacidades son tipos de activos que las organizaciones
utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios. Los recursos forman la
entrada directa para la puesta en producción y se convierten en valor a través
de la gestión, la organización, el personal y el conocimiento. Las capacidades
representan la habilidad de una organización para coordinar, gestionar y aplicar
recursos con el fin de producir valor.
 Recursos
Suelen estar basados en experiencias; requieren mucho conocimiento e
información y están íntimamente relacionados con las personas, sistemas,
procesos y tecnologías de una organización. La adquisición de recursos resulta
relativamente sencilla en comparación con la adquisición de capacidades.
 Capacidades
Se desarrollan a lo largo de los años. La extensión y profundización de
experiencias adquiridas con distintos tipos de clientes, mercados, contratos y
servicios facilita el desarrollo de capacidades propias. La experiencia se
consigue resolviendo problemas, enfrentándose a distintas situaciones,
gestionando riesgos y analizando errores. Los proveedores de servicios deben
desarrollar capacidades distintivas para poder fidelizar a los clientes, con
servicios que sean difíciles de encontrar en la competencia.
16
Las capacidades por sí solas no pueden generar valor sin los recursos
adecuados. La capacidad productiva de un proveedor de servicios depende de
la disponibilidad de los recursos. Las capacidades se emplean para desarrollar,
implementar y coordinar la capacidad productiva.
7.1 Tipos de Activos:
La combinación de recursos y capacidades forma la base para el valor de un

servicio.
Figura 1: Los recursos y las capacidades son la base para la creación de valor.
7.2 Conceptos de tipos de activos:
 Gestión: La gestión es un sistema que incluye liderazgo, administración,

política, rendimiento, normativas e incentivos; este nivel promueve
coordina y supervisa otros tipos de activos.
17
 Organización: Los activos organizativos son configuraciones activas de

personas, procesos, aplicaciones e infraestructuras que implementan
todas las actividades organizativas; este nivel incluye las jerarquías
funcionales, redes sociales de grupos, equipos e individuos, y todos los
sistemas que utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos
colectivos.
 Procesos: Los activos de procesos incluyen algoritmos, métodos,

procedimientos y rutinas que facilitan las actividades e interacciones de
implementación y gestión.
 Conocimiento: Los activos de conocimiento son un cúmulo de logros,

experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual,
relacionados con actividades y contextos específicos.
 Personas: En su calidad de activos, las personas representan la

capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación,
liderazgo, comunicación, coordinación, empatía y confianza.
 Información: Los activos de información son colecciones, patrones y

abstracciones significativas de datos que se aplican en el contexto de
clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y producción.
 Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos

diferentes e incluyen artefactos, automatizaciones y herramientas para
apoyar el rendimiento de otros tipos de activos; el valor de las
aplicaciones se deriva de sus relaciones con otros activos.
 Infraestructura: Los activos de infraestructura existen en la forma de

niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan
soporte (personas y aplicaciones, en particular).
 Capital financiero: Los activos financieros son necesarios para

sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos.
8 CONCEPTOS DE METRICAS Y DE KPI
8.1 ¿Qué es un KPI
Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de negocio para

evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una organización. El
propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y procesos que la
gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar hacia metas
y objetivos declarados.
18
8.2 ¿QUÉ ES UNA METRICA?

Una métrica es una unidad expresada en su mayoría por unidades o
porcentajes que se obtiene de herramientas de medición ya establecidas y
cuyo valor prácticamente es global que, para interpretarla se requiere conocer
el sistema o instrumento de medición, la escala y su significado, siendo tan
básicas como el medir la temperatura, el peso de una persona, estatura, en el
caso del mundo digital, el porcentaje de correos abiertos, tasa de rebote,
número de nuevas visitas al sitio o de ventas como unidades desplazadas,
etcétera.
8.3 Seis puntos para establecer KPI
 Tener claro el comportamiento o conducta que se desea

modificaren el mercado, como prueba de producto, conocimiento
de marca, estimular la intención de compra, favorecer la recompra,
aumentar el consumo o uso del producto, incrementar los servicios
o franquicia de la marca, incrementar el apego al tratamiento,
aumentar el recordatorio de marca, etc.
 Asignar una serie de indicadores clave que impacten dicho

comportamiento (número de unidades desplazadas, porcentaje de
participación de mercado, caída de unidades de la competencia,
taza de recompra, número de nuevos servicios contratados,
porcentaje de cierre de ventas, etc).
 Identificar las herramientas con las cuales vamos a obtener las

métricas así como la periodicidad y rangos mínimos y máximos de
operación (reporte de ventas del CRM, número de llamadas del
IVR, número de quejas y reclamos del CRM, solicitudes de
información, codificación de llamadas, número de comentarios en
las redes sociales, número de visitas por medio del reporte del sitio
web, taza de rebote, número de impresiones de la campaña
obtenidas por el DSP, etc) siendo cada área responsable de
establecer la herramienta, la unidad, valor o porcentaje, así como el
rango mínimo y máximo.
 Agendar la periodicidad del reporte de KPI, ya que al considerarse varios

instrumentos o herramientas y por ende métricas, conlleva a una
elaboración de reporteo (o incluso en algunas ocasiones son tan
innovadores que no se tiene antecedente para dicho reporteo) puede
citarse fechas clave para la lectura, interpretación y plan de acción.
 Definir la ruta crítica en caso estar en zonas de riesgo y activar planes

emergentes, así como identificar los hechos que han aportado al éxito
19
del desempeño del negocio para dejarlo como una buena práctica en
futuros proyectos.
 Y quizás el más importante, involucrarse con el negocio, con ello me
refiero a conocer (no dominar) los diversos departamentos que
conforman la organización para estimular y ampliar la visión estratégica,
no caigamos zona de confort de “no es mi responsabilidad conocer lo
que la otra área hace”.
9 MODELOS DE SERVICIO CLOUD - SAAS, IAAS, PAAS

Un modelo de servicio en la nube especifica los servicios y las capacidades
que se proporcionan a los consumidores.
9.1 SaaS - Software como servicio
SaaS (Software as a service) es una nueva forma de distribuir software que

tiene un régimen de pago mensual. El proveedor del servicio es quien tiene
hospedadas las aplicaciones en sus servidores permitiendo que sus clientes
accedan a las mismas a través de una conexión a internet, estando por lo tanto
disponibles en cualquier momento y desde cualquier lugar.
 Crecimiento del mercado SaaS en latinoamérica

U$S miles de millones
9.2 IaaS - Infraestructura como servicio
IaaS (Infraestructure as a service) es un modelo de distribución de

infraestructura de computación como un servicio, normalmente es mediante
una plataforma de virtualización. En vez de adquirir servidores, espacio en un
centro de datos o equipamiento de redes, los clientes compran todos estos
recursos a un proveedor de servicios externo.
20
 Crecimiento del mercado IaaS en latinoamérica

U$S miles de millones
Servicios de computación
Servicios de storage
Servicios de backup
9.3 PaaS - Plataforma como servicio
Las soluciones PaaS (Platform as a service) son plataformas de software para

las cuales la herramienta de desarrollo en si misma está alojada en la nube y
se accede a través de un navegador web. Los desarrolladores pueden
construir, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha
aplicaciones en un sólo proceso, sin tener que instalar ninguna herramienta
adicional en sus computadoras.
 Crecimiento del mercado PaaS en latinoamérica

U$S millones
Plataforma e
Infraestructura
Servicios de
integración
21
10 CONCLUSIÓN
La tecnología cada vez se vuelve más sofisticada, pero es también cierto que
viene a reemplazar la mano de obra en algunas áreas, y en otras ayudas al
mejor desempeño del hombre.
La informática es el más grande logro que la humanidad que ha logrado hasta
nuestros días, viene acaparando gran parte de la atención, tanto para su uso
como para mejorar y revolucionar lo que ya se tiene. Las diferentes tecnologías
nos brindan grandes ventajas de producción y facilita el desarrollo de muchas
de nuestras actividades. La preocupación por estar a la vanguardia es grande y
cada día surgen nuevas propuestas que ayudan a mejorarla, lo que en
ocasiones dificulta elegir que solución es la que más nos conviene del
mercado.
Lo más nuevo en cuanto lo que nos propone la Informática, es la Tecnología
Inalámbrica, la cual propone el manejo de información dejando en el olvido el
uso de los cables y el estacionarse en un solo lugar de trabajo, ofreciendo
movilidad y flexibilidad al usuario en serie. Dentro del enfoque empresarial
acapara una gran atención ya que hace que las empresas estén al día con el
manejo de sus actividades e información, permitiendo un fácil acceso a sus
datos con la finalidad de brindar un mejor servicio a sus clientes.
22
11 ANEXOS
23
BILIOGRAFIA
 Garralda Ruiz de Velasco, Joaquín. La cadena de valor. IE business

publishing, 1999.
 McLeod, Raymond. Sistemas de información gerencial, Pearson
Educación, 2000.
 Mintzberg, Henry, Quinn, James B. y Voyer, John. El proceso
estratégico: conceptos, contextos y casos. Pearson Educación, 1997.
WEBGRAFIA
 https://www.gestiopolis.com/que-es-la-cadena-de-valor/
 https://sites.google.com/site/redesdeagronegocios/redes...valor/-que-es-
una-red-de-val
 http://www.uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/
estrategia-de-servicio-basado-en-itil/

 https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL

 http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/estrategia_servicios_TI

 http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/estrategia_servicios_TI
 https://www.licenciasonline.com/ve/es/cloud/modelos-de-servicio
 https://www.merca20.com › Columnistas
 https://www.merca20.com › Columnistas › Abraham Garcia de Leon
24

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El presente trabajo lo dedico con mucho cariño a

A nuestro docente por la instrucción y dedicación

El presente trabajo representa una visión global y prácticamente contenida de

1. ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS

servicios + qué servicios ya no debemos ofrecer + cómo podemos crear valor

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el

disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los

3.1 Activos del servicio

buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al

A modo de ejemplo, un servicio de consultoría TI dependerá principalmente de

4. ¿QUÉ ES UN PROVEEDOR DE SERVICIOS?

4.2 ¿QUÉ ES UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE INTERNET O

4.3 ¿QUÉ TIPOS HAY DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET O ISP?

Servicios de Servicios de Ofrecen Dan grandes Se hacen con Es un servicio

4.4 ¿QUÉ SERVICIOS OFRECE UN ISP?

Los Proveedores de Servicios de Internet o ISP, ofrecen una gran variedad

4.5 ¿CÓMO ESTABLECE EL ISP LA CONEXIÓN A INTERNET?

Cuando se establece una conexión a través de un ISP, la comunicación entre

4.6 ¿QUÉ VALORAR PARA ESCOGER UN PROVEEDOR DE

Para escoger correctamente un Proveedor de Servicios de Internet o ISP se

de banda se comparte entre el número de usuarios. Ha más usuarios,

Cadena De Valor: Disgrega a la

5.2 CARACTERÍSTICAS DE UNA RED DE VALOR

Orientación Sin red de valor Red de valor

Enfoque de actividades Desde la oferta Desde la demanda

Información de No se comparte información Se comparte información de

Eficiencia Eficiencia de la unidad de Eficiencia de la red

Toma de decisiones de Independencia en la toma de Interdependecia en la toma

Base de negociaciones Costo/precio Actividades de valor

Generación de valor Concentración del valor Distribución del valor

Competitividad Competitividad a nivel de las Competitividad de la red

Ventaja competitiva Erosión de la ventaja Construcción de una ventaja

Cooperación Los actores participantes se Los actores participantes se

Respuestas a cambios Lenta Rápida

Apoyos públicos Dispersión de los apoyos, Orientados, mayor eficiencia

Innovación y Concentrada, lenta adopción Fomenta la innovación y

5.3 CÓMO ESTÁ CONSTITUIDA UNA CADENA DE VALOR

Una cadena de valor está constituida por nueve categorías genéricas de

actividades que lleva a cabo. Asimismo, muestra la forma en que las

Las bases del funcionamiento de la organización se dividen en dos tipos de

 Primarias y de apoyo: Las actividades primarias son logística interna,

Estas actividades son primarias porque agregan valor en forma directa,

 Las actividades de apoyo: incluyen abastecimiento, desarrollo

6.1 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).

 La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuración

La Gestión de la Configuración garantiza que todos los componentes

SACM afecta también a otros activos ajenos a TI y elementos como productos

6.2 Elemento de Configuración (CI)

Cualquier componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un

6.3 Tipos de elementos de configuración (CIs).

6.4 Gestión de infraestructuras y servicios de TI de gran tamaño y

 Capas del CMS.

 Capa de presentación con vistas diferentes para los distintos grupos.

7 ACTIVOS DEL SERVICIO [SERVICE ASSET]

7.1 Tipos de Activos:

La combinación de recursos y capacidades forma la base para el valor de un

7.2 Conceptos de tipos de activos:

 Gestión: La gestión es un sistema que incluye liderazgo, administración,

 Organización: Los activos organizativos son configuraciones activas de