1.

En ITIL Gobierno se refiere a:

Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida y correcta.
2. El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en
términos de:
Valor al negocio.
3. La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de
un nuevo servicio se llama:
Paquete de Diseño de Servicio (SDP).
4.
1. Las cuatro fases o etapas del ciclo DEMING son
Planear, Hacer, Checar y Actuar
2. Cuál es la primera actividad del proceso de Mejora Continua del Servicio(CSI)
Evaluar la situación actual de negocios
3. ¿Para qué es el modelo RACI?
Documenta los Roles y sus relaciones con los involucrados dentro de un proceso o
actividad
4. El objeto principal de ITIL esta estructurado alrededor de
Un Ciclo de Vida de Servicios
5. ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?
Los clientes estàn asegurados con ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad
y seguridad
6. ¿Por qué el monitorear y medir debería ser utilizado cuando se trata de mejorar los
servicios?
Para validar, dirigir, justificar e intervenir
7. ¿Para que se usa el modelo RACI?
Para documentar los Roles y relaciones entre los involucrados en un proceso o actividad
8. Cuál de las siguientes es responsabilidad del dueño del servicio?
Mejora Continua de los Servicios
9. ¿En cuál de las publicaciones de ITIL se puede encontrar una descripción detallada de la
cartera de servicios, gestión de la demanda y de Gestión Financiera?
10. Service Strategy
11. ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?
Un grupo de pasos pre-definidos para dar seguimiento cuando se trata con un tipo de
incidente conocido
12. ¿Cuál de los siguientes beneficios sería el MENOS útil en el apoyo de un caso de negocios
para la mejora de los servicios?
13. Reducción del nivel de quejas del cliente debido a la eficaz Gestión del nivel de servicio