Resumen Comercio electrónico

Modulo 1
Texto 1
Evolución del comercio electrónico
Origen del comercio electrónico
Historia del comercio electrónico
La evolución más importante dentro del e-business se dio en la rama del e-commerce,
que trataba de replicar los procesos de ventas tradicionales utilizando medios
electrónicos, poniendo en el centro de todas las operaciones a Internet, dando así
origen, en los años ’90, a lo que hoy conocemos como comercio electrónico.
La Asociación para la Economía Digital (ADIGITAL) define al comercio
electrónico como:
“La compraventa de productos o servicios a través de sistemas electrónicos,
principalmente Internet, donde las transacciones consisten en el intercambio de
una serie de documentos electrónicos que llevan información de los elementos
negociados, así como de los procesos, áreas y personajes involucrados”.
Unas de las características más distintivas del e-commerce es que reduce los tiempos
de búsqueda de productos y de comparación de precios.

Antecedentes
En los años 60, las computadoras eran costosas y de acceso limitado. En 1968 se creó
una red de computadoras para intercambiar información entre universidades e
investigadores. En 1972, se conectaron redes no relacionadas y en 1977 nació Internet.
En 1992 se creó la Internet Society y en 1996 había miles de redes conectadas.
1
El TCP / IP es la base del Internet que sirve para enlazar computadoras que utilizan diferentes sistemas
operativos, incluyendo PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de área local y área
extensa

Redes: las bases del comercio electrónico

Antes de Internet, las transacciones electrónicas eran limitadas a bancos y entidades privadas.
Internet cambió esto al ofrecer un protocolo estándar, acceso confiable y barato a través de la
línea telefónica.

Su éxito sobre las otras redes se basó en tres pilares: la uniformidad, ubicuidad y bajo costo.

EDI: Electronic Data Interchange

Las siglas EDI significan Electronic Data Interchange. fue utilizado en los años 60 como una
forma de intercambio de datos comerciales electrónicos. Reemplazó las órdenes de compra en
papel y se basaba en enlaces de área amplia entre equipos mainframe. Aunque los enlaces
privados de EDI ofrecen seguridad, el mantenimiento es costoso y las empresas no suelen
cambiarlos. Para continuar ganando terreno, Internet ha desarrollado esquemas alternos y
cooperativos, como los enlaces Internet/EDI, que tienen por finalidad sustituir las redes de valor
agregado y los enlaces XML/EDI que tienen por finalidad continuar lo conseguido con EDI, pero
bajo el formato XML.

SWIFT
SWIFT fue creado en 1973 por 239 bancos de 15 países con sede en Bruselas, para desarrollar
un enlace de comunicación para transacciones financieras internacionales; en 1977 comenzó a
funcionar y hoy en día tiene 7.457 usuarios de 196 países.

Al igual que EDI, SWIFT es una comunidad establecida, con un propósito bien definido
y ha sido premiada por su labor durante todos estos años. SWIFT posee estándares
probados, un protocolo de comunicaciones definido y enlaces que proveen de una
seguridad nativa mayor a la de Internet.

BBS
La llegada de las computadoras personales permitió la creación de numerosas redes y servicios
en línea, como BitNet, FidoNet, BIX y Compuserve, este último podría haber sido un gran
competidor de internet pero su alto costo lo limitó.

A pesar de que Compuserve ofrecía un servicio único y de alta calidad, los usuarios finales no
podían pagar su elevado costo, lo que limitó su popularidad y lo perjudicó en comparación con
internet. Los BBS se convirtieron en proveedores de Internet (ISP) debido al crecimiento rápido
de internet, después de intentar mantenerse como BBS especiales.

Las pequeñas redes como los BBS marcaron el inicio del comercio electrónico y enseñaron a
los usuarios las facilidades y potencialidades de comprar en línea. Estas redes fueron la base de
la cultura virtual actual y su evolución diaria.

Ventajas del comercio electrónico

Disponibilidad: Las transacciones comerciales en línea eliminan barreras físicas y

geográficas, permitiendo acceso a un mercado más amplio y disponible las 24 horas del día,
los 365 días del año.

Acceso a la información: Las operaciones comerciales en línea brindan información

completa sobre el consumidor, lo cual permite mejorar el negocio al conocer sus necesidades e
intereses, mejorando así la competitividad y rentabilidad.

Menores barreras de entrada: Montar un negocio en línea es más sencillo y menos

costoso que un comercio tradicional, ya que no hay costos fijos de alquiler o compra de local
comercial. Sin embargo, no es cierto que la venta en línea tenga menores costos o mayores
márgenes en todas las industrias.

Personalización: La información recopilada sobre los usuarios nos permite generar

contenido y ofertas personalizadas para mejorar la experiencia comercial.
Información disponible y riqueza de formato: Las plataformas digitales brindan
mayor información sobre los productos y servicios, utilizando herramientas de diseño
como videos, fotografías 3D y catálogos animados para generar un impacto visual en
el consumidor.
Entorno social: Las redes sociales y un sitio web bien desarrollado nos permiten
difundir nuestros productos y servicios a través de retuits o reposteos, convirtiéndonos
en un referente en nuestra industria al publicar contenido relevante y de interés para
nuestro público.
Flexibilidad: Los medios digitales permiten que podamos realizar pruebas en cuanto a
imágenes del producto, precios, ofertas, comunicaciones, etcétera, en tiempo real e
implementar mejoras o correcciones en el momento para alcanzar mejores resultados
en función del comportamiento de nuestros clientes.
Posibilidad de virtualizar los inventarios: El comercio en línea permite la venta de
productos sin tenerlos en stock, lo que beneficia la oferta de productos de baja
rotación, grandes dimensiones o alto valor unitario.
Posibilidad de entregar prácticamente en cualquier lugar del mundo: El
desarrollo de empresas de transporte global y servicios de correo ha facilitado la
distribución a nivel mundial con costos más accesibles, aunque hay excepciones en
países donde el transporte encarece la distribución de mercadería.

Retos del comercio electrónico

Algunos desafíos para los comerciantes tradicionales al iniciar el comercio en línea

son: adaptarse a la tecnología, gestionar el inventario digital, establecer estrategias de
marketing digital y competir con otras empresas en línea.

Captación de clientes: En el comercio tradicional, el enfoque está en captar clientes a

través de la ubicación física y la publicidad en el local, mientras que en el comercio
digital, la adquisición de clientes es constante y requiere acciones promocionales y
publicidad continuas.

Conocimientos tecnológicos: Es recomendable que el propietario de un negocio en

línea comprenda las implicaciones tecnológicas y sepa gestionar el comercio
electrónico, aunque no sea necesario ser un ingeniero en sistemas.

Capacidades logísticas y desarrollo del servicio: El comercio electrónico implica

servicio y cumplir con lo que se ofrece en la promoción digital, lo que requiere una
cultura empresarial sólida y una buena organización interna.

Gestión de la información: La administración adecuada de los datos generados en las

transacciones comerciales es crucial para utilizarlos como herramienta de mejora del
negocio en lugar de ser material desechable.

Capacidades de comunicación y comprensión global multicultural: El hecho de que el

comercio digital permita el acceso a múltiples mercados o clientes en cualquier parte
del planeta no garantiza el éxito de la venta. Más allá de que el producto que se esté
ofreciendo sea de interés para la audiencia, la decisión de compra de este depende de
aspectos como costumbres (formas de pago), infraestructura (formas de entrega) o
culturales (información sensible).

Tipos de comercio electrónico según sus protagonistas

Podemos clasificar el comercio electrónico de la siguiente manera :

B2C (Business to consumer)

Se trata de transacciones entre empresa y consumidores finales

B2B (Business to business)

Empresas que venden a otras empresas. Conocido en el mercado como empresas

mayoristas o distribuidores. Las herramientas de compra en línea proporcionan un
control y seguimiento eficaz de los gastos y hacen a los mayoristas más competitivos y
accesibles para los clientes en línea. También les permite llegar a un público más
amplio de manera inmediata con ofertas, concursos públicos, subastas directas o
inversas y otros mecanismos.

C2C (Consumer to consumer)

Este modelo consiste en la realización de transacciones comerciales entre

particulares. Vendrían a ser las ventas de garage del mercado tradicional, en donde se
ofrecen productos y se promocionan a través de anuncios clasificados de segunda
mano o gratuitos.

B2B2C (Business to business to consumer)

Este tipo de comercialización ocurre cuando las empresas venden sus productos a
otras empresas para llegar al consumidor. Se los conoce como mercados diagonales
en donde podemos encontrar a los fabricantes, mayoristas y minoristas y la
diferenciación consiste en el volumen y condición de la transacción. Podemos
observar que en un mismo sitio todos compran y venden pero bajo condiciones
diferentes según sus capacidades de compra o venta.

P2P (Peer to peer)

Este tipo de comercialización es conocida con el nombre de economía colaborativa.

Las personas comparten sus productos de forma profesional o con el fin de ahorrar
costos.
Modulo 1
Texto 2
Tipos de páginas según modalidades de comercio electrónico

En esta lectura, aprenderemos cómo se los clasifica según sus modelos de negocio .

Tipos de páginas según modalidades de comercio electrónico

Tipos de e-commerce

Los e-commerce se clasifican según sus modelos de negocio para una mejor
identificación y comprensión de cada categoría.

Los etailers o tiendas virtuales: Algunos los llaman PLAYERS, son aquellos que
compran productos o servicios a fabricantes o mayoristas para revenderlos a
consumidores finales a través de una tienda virtual. No tienen presencia física
significativa. Ejemplo: Booking.com.

Bricks & Clicks: son negocios minoristas que poseen tiendas físicas y en un momento
determinado deciden incorporar la tienda online a su oferta. Suelen integrar la tienda
online a su proceso de venta a través de la combinación de procesos entre ambos
canales, por ejemplo, devoluciones en la tienda física de productos adquiridos a través
del canal online. Ejemplo: Zara.com.

Los marketplaces: son espacios virtuales donde particulares y empresas pueden vender
sus productos o servicios. El marketplace se encarga de la infraestructura y establece
reglas para garantizar la seguridad de los compradores. Obtienen ingresos a través de
comisiones y tarifas de los vendedores. Ejemplo: Falabella.com.

Los P2P o Sharing Economy: son comercios virtuales que conectan a particulares para
compartir objetos que ya no usan. Funcionan como marketplaces, pero con la
particularidad de ofrecer servicios o alquiler de productos que antes solo ofrecían
profesionales cualificados. Ejemplo: Uber.com.ar.

Los comparadores: son sitios virtuales que agrupan a varios vendedores online de un
mismo rubro para ofrecer a los usuarios una comparación de ofertas. No realizan
transacciones comerciales, solo redirigen a los usuarios a la tienda de destino para
concretar la compra. Ejemplo: Trivago.com.ar.

Con esta clasificación, podemos concentrarnos en ver cómo se desarrollan los negocios
digitalmente y comprender la forma en que se generan los ingresos.

A continuación, analizaremos las características y diferencias principales entre los dos

modelos de negocio más habituales: etailer o tienda virtual y marketplace o mercado
electrónico.

Etailer

El etailer es un modelo de negocio en el que se adquieren productos a otros negocios

y se venden a consumidores finales sin transformación alguna. En el terreno digital, no
hay ventaja competitiva por proximidad física y la logística es relevante para aportar
valor a los clientes. La competencia en el ecosistema digital es más intensa que en el
terreno físico.

Marketplace

Los marketplaces funcionan como mercados o centros comerciales virtuales,

generando ingresos mediante el cobro de servicios a los comerciantes, como
desarrollo y mantenimiento tecnológico, generación de tráfico de clientes y comisiones
por ventas. A su vez, los mercados digitales se encargan de procesos importantes en
las transacciones comerciales, como la gestión de cobros, la atención a los clientes y
la logística.

Algunas de las fuentes más comunes de ingresos en los marketplaces son:

• Comisiones por venta: un porcentaje de la venta es destinado al mercado digital.

•
• Pago fijo por alta: al ingresar en el mercado digital, el comerciante debe pagar
un monto determinado.
•
• Pago fijo por períodos: comúnmente este período es el mes.
•
• Pago por servicios auxiliares: logística, atención al cliente, etcétera.
•
• Pago por posicionamiento y marketing: pago por aparecer los productos en
posiciones destacadas, por ser los primeros en los resultados de búsqueda, por
el envío de newsletters con ofertas, etcétera.

Siempre que las comisiones y las fuentes de ingresos sean mayores a los gastos fijos,
el marketplace estará ganando dinero. Los mercados digitales no deciden qué
productos se venden o sus precios, estas decisiones son tomadas por los etailers o
comerciantes. Gracias a esto jamás corren el riesgo de tener que recurrir a la
liquidación de productos o la destrucción de los mismos por falta o baja de ventas .
 Resumen Comercio electrónico
Modulo 1
Texto 3
Definiendo la ventaja competitiva
La estrategia en la venta online
La estrategia de venta online es crucial para el éxito del negocio al conquistar a los
consumidores en un entorno digital competitivo.

La estrategia es la que define lo que se debe hacer en un e-commerce para

superar a los competidores.
Factores claves que se deben tener en cuenta para que un e-commerce pueda competir con
éxito en el sector digital

. La logística : En el comercio electrónico, la logística es fundamental debido a que los clientes

no pueden interactuar físicamente con los productos. El cumplimiento en los plazos de entrega
y condiciones es crucial para el éxito de las operaciones digitales.

. La tecnología: En el comercio electrónico, no solo es utilizada como soporte de

almacenamiento de informacion (como el retail). La tecnología es esencial para el proceso
comercial y las transacciones se desarrollan en línea, lo que diferencia este tipo de comercio
de las tiendas físicas. Las relaciones entre la empresa/marca y los clientes también se
desarrollan a través del canal digital.

. La gestión comercial: la gestión comercial en las tiendas online es muy distinta a la de las
tiendas físicas. Para poder reconocer estas diferencias, analizaremos dos factores por lo cual
ambas gestiones resultan ser totalmente opuestas:

1. Surtido u oferta comercial: por lo general, la oferta de la tienda digital es más amplia y
mayor en comparación con la de las tiendas físicas, ya que estas últimas, por lo general,
se ven limitadas por el espacio físico.
2. Las ventas: las tiendas online, en comparación con las tiendas físicas, presentan
numerosas limitaciones al momento de concretar las transacciones, a citar:

• Limitaciones sensoriales: no se puede tocar, oler o probar los productos.

• Limitaciones visuales y del nivel de detalle: la página web limita el campo

visual y el nivel de detalle en numerosos productos creando dudas o
vacilaciones en los usuarios al momento de concretar operaciones.

• Limitaciones sociales: no se puede ver lo que compran los otros usuarios

mientras concretamos una operación. Las personas somos seres sociales por
naturaleza, por lo tanto, nos influye el comportamiento de los demás.
 • Limitaciones emocionales: la tienda digital presenta la particularidad de que,
cuando se abandona un carrito lleno de productos, los usuarios no sienten
remordimiento ni culpa a pesar de haber estado media hora navegando y
considerando numerosas opciones.

Long tail

El término de cola larga (long tail en inglés) es utilizado con frecuencia en estadística para
hablar sobre la distribución de la riqueza, pero, en lo que respecta a la economía digital, este
término ha alcanzado nuevos significados.

La estrategia de la cola larga se basa en el principio de Pareto de distribución de la venta

tradicional (el 20% de los productos de una marca generan el 80% de las compras). Las ventas
online se distribuyen de manera desigual según la teoría de Pareto, pero la mayor parte de las
ventas digitales se encuentran en la cola larga, donde se ubican los productos con menos
ventas unitarias pero que en conjunto generan un gran volumen de ventas. Por lo tanto, la
teoría de la larga cola dice: Muchos productos que generan pocas transacciones
terminan conformando una parte considerable de los ingresos totales.

El concepto de long tail (cola larga) surge en la venta online debido a las siguientes
características que la diferencian de la venta tradicional:

En relación a la oferta

. En el comercio electrónico, no es preciso contar con locales comerciales para poder desarrollar
la venta de los productos de la empresa. Por esta razón , los costos por el espacio físico
desaparecen y se reducen notablemente los del mantenimiento del stock.

. Gracias a la tecnología, las empresas de venta online cuentan con herramientas que les
permiten encontrar con mayor facilidad a sus clientes potenciales.

En relación a la demanda
 • Las empresas que comercializan sus productos en internet tienen acceso a una mayor
demanda, ya que las tiendas online presentan una exposición más amplia que las
tiendas físicas. En las tiendas físicas, la limitación geográfica hace que la demanda sea
menor o que el producto no pueda ser tan conocido más allá del territorio de influencia.

• La tecnología permite que los usuarios puedan buscar por sus propios medios en
internet lo que les interesa y, a su vez, leer las opiniones que han realizado otras
personas que ya han consumido o comprado ese servicio/producto.

La teoría de la cola larga en la economía digital se basa en aprovechar la diversidad de productos

disponibles y la demanda nicho para maximizar las ventas. Las tiendas virtuales deben
considerar estas características al diseñar sus modelos de negocio.

Definiendo la ventaja competitiva

La competencia en un negocio hace más difícil concretar transacciones y disminuye los

márgenes de ganancia. Cuando el mercado es muy competitivo, se vuelve maduro y deja de ser
atractivo para nuevas empresas. Por eso es importante definir la ventaja competitiva de la
empresa.

La ventaja competitiva es aquello que nos permitirá tener más probabilidades de éxito que
nuestra competencia al momento de pelear por conquistar una porción del mercado deseado.

En el mercado virtual, la competencia es intensa y dinámica. Las tiendas virtuales exitosas

desarrollan una propuesta de valor única y diferencial para mantener un margen comercial
rentable a largo plazo.

El mercado digital es cada vez más competitivo, especialmente después de la pandemia de

Covid-19. Las tiendas digitales buscan ser más competitivas y cautivar a los clientes antes que la
competencia para aumentar sus posibilidades de ganar la pelea por el primer lugar en la mente
de los usuarios.

En el caso de que la empresa este considerando desarrollar su tienda online, es necesario que
se plantee la siguiente pregunta:

¿Por qué un consumidor desearía realizar una compra en mi tienda?

Si no hay una respuesta clara a una pregunta sobre un proyecto de tienda online, indica que el
proyecto es débil y tiene pocas posibilidades de éxito. Para cumplir con los objetivos
comerciales de la tienda online, es necesario completar tareas como:

• Definir cómo se va a competir.

• Establecer las ventajas competitivas.
• Desarrollar la propuesta única de venta (USP).

La propuesta única de venta (USP) es lo que hace que la oferta de una empresa sea única y se
diferencie en el mercado. Está compuesta por elementos que la hacen deseable para el público
objetivo y responde a por qué un consumidor elige adquirir un producto o servicio de esa
empresa.

Las formas en que un e-commerce puede competir en el mercado son tres, a detallar:
. Ofrecer productos/servicios exclusivos deseados por el público objetivo destaca la falta de
competidores en la misma categoría, pero pueden surgir competidores con ofertas
sustitutivas. Lograr este posicionamiento es difícil en el ámbito digital si no se es fabricante, ya
que se puede perder la exclusividad de venta si el fabricante distribuye el producto a otros
comerciantes.

. Ofrecer una mejor solución al usuario a través de beneficios tangibles como rapidez, mejor
servicio, facilidades de devolución, garantías extendidas, etc., es una estrategia de
conveniencia para competir. Se busca encontrar aspectos diferenciadores por los cuales los
clientes estén dispuestos a pagar más y destacar por calidad y servicio.

. Ofrecer precios bajos por el producto o servicio es una estrategia competitiva en la que la
empresa ofrece productos o servicios a precios más bajos que sus competidores. Esto puede
lograrse reduciendo los costos del producto o servicio, así como manipulando los costos de
envío. Sin embargo, mantener ganancias con precios bajos es complicado y requiere
habilidades en la gestión de costos.
 Resumen comercio electrónico
Modulo 1
Texto 4
Para que un e-commerce produzca ganancias, debemos encargarnos de gestionar tres áreas
claves: rentabilidad,escalabilidad y sostenibilidad.

Según estadísticas europeas, para que un negocio online sea rentable, es necesario obtener
entre un 30% a un 35% de beneficios brutos mensuales. En esta lectura, aprenderemos a
saber cuándo un e-commerce es rentable y a calcular su punto de equilibrio.

Rentabilidad de un e-commerce
Los negocios de e-commerce necesitan una inversión fuerte y tiempo para tener éxito, ya que
requieren convencer a los usuarios de la propuesta de valor y cambiar sus hábitos de compra.

Para que una tienda online sea rentable, es crucial identificar y destacar una ventaja
competitiva en un entorno global y competitivo, donde los consumidores están bien
informados y pueden comparar fácilmente las opciones disponibles en internet.

Para que la tienda sea elegida por los consumidores, es necesario que cuente con alguna de
las tres ventajas competitivas que vimos en la lectura anterior:

• Producto único: la empresa ofrece un producto que es demandado por el mercado y

que solo puede conseguirse en su tienda online.
• Precio más bajo: la empresa ofrece un producto similar a alguno de la competencia,
pero a un precio más bajo.
• Servicio: la empresa ofrece un mismo producto que alguien de la competencia a un
precio similar, pero con servicios adicionales que mejoren la experiencia del usuario.

Es importante definir el público objetivo o target de una tienda online y conocer sus
motivaciones para evaluar si coinciden con la oferta de productos o servicios que se ofrecen,
ya que la propuesta de valor rara vez es adecuada para el 100% del mercado.

Para concretar una transacción comercial, es fundamental proporcionar a los clientes

potenciales argumentos sólidos respaldados por la ventaja competitiva previamente definida,
para que elijan el producto ofrecido.

Una empresa puede competir en la categoría "único producto" solo si es el fabricante y el

producto tiene características distintivas. Si no es así, la empresa deberá competir por precio,
pero solo las empresas con gran volumen de ventas pueden hacerlo, ya que pueden invertir en
comunicaciones y promociones para llegar a más consumidores. Por estas razones, concluimos
en que no es una tarea sencilla lograr que un negocio alcance el éxito en el terreno digital.

La masa critica
Los negocios están diseñados para generar beneficios sostenibles al cubrir costos fijos y
variables a través de márgenes generados por las ventas de productos.

Por lo tanto, para que el negocio de una empresa sea sostenible y rentable (genere ventas que
logren cubrir los costes), debe contar con una base de clientes recurrentes, lo que se conoce
como volumen o masa crítica. Si la empresa logra constituir su masa crítica, podrá alcanzar
el punto de equilibrio a través de las ventas (punto donde los ingresos se igualan a sus costes).

Es importante calcular la cantidad mínima de ventas necesarias para que un negocio en línea
sea rentable y trabajar para alcanzar esa masa crítica rápidamente. El análisis de la experiencia
del usuario nos ayuda a desarrollar tiendas digitales más eficaces.
 Tamy Rossi
Resumen Comercio Electrónico
Modulo 2
Texto 1
Elementos de una plataforma de comercio electrónico
La tecnología en el comercio electrónico es importante para la competencia y la propuesta de
valor, y puede ser un factor clave para obtener ventajas competitivas.

Para que la tecnología contribuya de manera favorable al comercio electrónico, es necesario

que cumpla con los siguientes requerimientos.

-Orientación comercial

-Calidad de servicio

-Disponibilidad: La plataforma de e-commerce debe poder estar operativa 24 horas, los 7 días
de la semana.

-Rendimiento: La plataforma debe poder dar una respuesta rápida a las diversas solicitudes
que realicen los usuarios. Para que un sitio de e-commerce sea rentable, su nivel de respuesta
debe ser lo más inmediato posible.

-Estabilidad: Se espera que el sistema funcione sin errores y presente un rendimiento estable.
La estabilidad evalúa la cantidad de errores que puede presentar la plataforma en diversos
procesos.
-Costes bajos y decrecientes: Los costes de tecnología representan un importante porcentaje
sobre las ventas en el e-commerce. Por esta razón, es necesario revisar constantemente los
costos para lograr disminuirlos con el correr del tiempo.

-Escalabilidad: Se trata de la necesidad de que un e-commerce garantice el crecimiento del

negocio a futuro, sin tener que realizar cambios que impliquen costos excesivos

-Conectividad: Es de suma importancia que la plataforma pueda conectarse e integrarse a

sistemas internos (ERP, CRM, almacén, etc.) y externos (partners comerciales,
proveedores, couriers, etc.) de la empresa.

-Road map y predictibilidad: La arquitectura de la plataforma debe presentar una evolución

predecible de sus elementos, para evitar que a futuro se produzcan frenos en el negocio.

-Disponibilidad de recursos: Se debe contar con recursos humanos técnicos capacitados, que
gestionen la evolución de la plataforma de forma eficiente. Es preciso que se tenga en cuenta
que el costo en recursos humanos sea razonable, de acuerdo con las tecnologías con las que
deberán trabajar.

En toda tienda online se distinguen dos elementos centrales: el front end y el back
end.
Font end : Es lo que se ve: las herramientas que utilizan los usuarios y clientes para realizar
sus transacciones. Es la parte de la web donde se puede navegar, consultar productos o
servicios, registrarse o comprar. En síntesis, es la web o tienda tal como la ven los clientes.

Back end: Es lo que no se ve: las herramientas que permiten, a la empresa, gestionar
contenidos, pedidos, ofertas, precios o clientes.

Una de las ventajas de contar con un back end es que permite a la empresa (a través de su
personal) realizar modificaciones al sitio sin tener que recurrir a los técnicos.

Los sitios de comercio electrónico necesitan integrar varios sistemas de información para
funcionar correctamente, algunos más visibles que otros. Los sistemas más relevantes incluyen
integraciones de pago, inventario, envío y gestión de clientes.

Sistemas internos
ERP:
Según la plataforma ERP que utilice la empresa, la misma puede incluir funciones de control
de gestión, contabilidad, aprovisionamiento, etc. Estas son funciones de back end. Como
ejemplo, se pueden mencionar funciones como: gestión de pedidos, de precios, de clientes o
de catálogos de productos o servicios. Es importante analizar dónde es conveniente colocar
estas funcionalidades: dejarlas en el back end del sitio, o incluirlas en el sistema ERP.

SISTEMAS DE GESTION DE ALMACEN O LOGISTICOS:

En caso de que la empresa posea un área de logística propia, es preciso que la misma cuente
con un sistema que le permita mantener la dinámica propia de un almacén:

 Gestión de stock e inventarios.

 Realizar picking.
 Gestionar la recepción del material.
 Realizar listas de envío y emitir etiquetas de transporte

CRM o Sistemas de atención al cliente:

Si la empresa desea llevar una correcta gestión comercial, es preciso que la misma cuente con
un sistema de CRM.
Los sistemas de CRM colaboran en la gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes,
actuales y potenciales. Es decir, sirven como:

 registro de información de los clientes;

 soporte para la atención y resolución de incidencias;
 segmentación de la base de datos;
 gestión de oportunidades comerciales;
 diseño de workflows de tareas comerciales.

BUSINESS INTELLIGENCE, herramientas de analítica o de reporting

Estos sistemas permiten conocer el funcionamiento del negocio. Colaboran con el tratamiento
y análisis de todos los datos generados por todos los sistemas internos de la empresa, y
también aquellos provenientes de fuentes externas.
ANALITICA DIGITAL: Se trata de sistemas de información que permiten conocer el rendimiento
de un sitio web. Son una herramienta particular en el conjunto de las herramientas de business
intelligence.

Sistemas externos

PROVEEDORES:

La integración con proveedores es clave para gestionar pedidos, actualizar catálogos,

albaranes y facturas.

El protocolo más utilizado para lograr la integración con los proveedores es el EDI (electronic
data interexchange), ya que es un protocolo ampliamente aceptado en las industrias. Es
aconsejable que la mayoría de las comunicaciones con los proveedores se realicen sobre algún
sistema estructurado que sea apto para su integración.

GRANDES CLIENTES, PARTNERS COMERCIALES O AFILIADOS:

Con estos actores es posible realizar integraciones de registros de clientes, catálogos, ofertas
comerciales. Incluso, a veces, se puede concretar el proceso comercial por completo.

3PL ( THIRDPARTY LOGISTICS)

Los operadores logísticos externos gestionan el almacén y la mercancía física, pueden

integrarse con los sistemas de la empresa para una colaboración más estrecha.

TRANSPORTISTA:

También conocidos como couriers o servicios de correo, Los couriers o servicios de correo son
responsables de entregar los productos al domicilio de los consumidores. Se requiere una
comunicación fluida para transmitir listas de envíos e información sobre incidencias, y obtener
datos sobre el estado de los envíos, devoluciones, contrarrembolsos, etc.

Tipos de plataformas tecnológicas para comercio electrónico

El comercio electrónico ha tenido un gran desarrollo y hay muchas soluciones tecnológicas

disponibles para desarrollar plataformas de comercio electrónico. No hay tecnologías buenas o
malas en sí mismas, es importante aprender sobre las distintas plataformas existentes y elegir
la más conveniente para el proyecto o circunstancia.

Existen dos tipos de modelos de gestión y propiedad de la plataforma de e-commerce.

One premise: El software es propiedad de la empresa

One demand: La plataforma es propiedad de un tercero

Diferentes opciones disponibles en el mercado en cuanto a plataformas on premise y on

demand.
Plataforma on premise

La empresa es propietaria del softwere. En esta categoría encontramos dos variantes

Plataforma totalmente en propiedad de la empresa:

Los elementos de las plataformas, tanto blandos como duros, son propiedad de la empresa. Si
no tienen un centro de datos, pueden tercerizar el servicio, pero el desarrollo de la plataforma
sigue siendo propiedad de la empresa. Estas implementaciones suelen ser realizadas por
grandes empresas o multinacionales.

Plataforma en hosting:

En este tipo de implementación, la empresa es propietaria del software, pero no del hardware
(hosting). Este es subcontratado a un tercero. En estos casos, algunos componentes
del software (sistema operativo) y el gestor de la base de datos también pueden estar
incluidos en la subcontratación.

Según el tipo de software empleado, las soluciones on premise pueden ofrecer las siguientes
alternativas.

Desarrollo a medida: Se crea una base de datos y la infraestructura básica del sitio, luego se
desarrollan las funcionalidades mediante la escritura del código de la página, lo que otorga
mayor independencia a la empresa en necesidades futuras. Esta solución es más costosa en
tiempo y dinero, pero los costos comienzan a bajar a mediano plazo.

Solución prefabricada: La empresa opta por un software prefabricado estándar, lo que limita
las decisiones a futuro. La ventaja es contar con funcionalidades potentes desde el primer día.
Las soluciones on premise ofrecen diferentes alternativas según el modelo de negocio del
desarrollador del software base.

Propietario o código cerrado: En la opción de software prefabricado, el código fuente está

cerrado y se comercializa como un producto cerrado con licencia. Puede ser parametrizado
pero no totalmente modificable. Tiene un costo anual del 20 % anual de mantenimiento y
depende de las decisiones del dueño del software. La ventaja es su predictibilidad y solidez,
pero existe el riesgo de quedar sin servicio si el proveedor quiebra.

Los principales referentes de este tipo de software son: ATG (Oracle), IBM Websphere
Commerce, Hybris (SAP).

Open source o de código abierto: En la opción de código abierto, el software permite

modificaciones ad hoc y es actualizado y mantenido por la comunidad de desarrolladores. Es
dinámico y robusto gracias al uso y contribución de múltiples usuarios.

La opción de software de código abierto es flexible, de bajo costo e incluso gratuito en muchos
casos. No requiere pagar mantenimiento anual de licencia, pero puede haber versiones
premium con servicio de soporte. Sin embargo, la falta de previsibilidad en su evolución
genera temores sobre su continuidad a largo plazo.

Algunas de las soluciones de e-commerce de código abierto presentes en el mercado

son: Magento, Prestashop o Woo Commerce. Estas versiones son gratuitas, pero presentan
diferentes grados de dificultad a nivel de usuario. En Woo Commerce es posible trabajar sin
tener conocimientos técnicos, mientras que en Magento es necesario contar con una
experticia elevada.

Plataforma on demand o cloud computing

Las empresas adquieren plataformas en la nube para evitar la gestión y mantenimiento de

hardware y software. Estas soluciones se conocen como cloud computing.

La opción de soluciones en la nube se ha vuelto la más popular en los últimos años, siendo
contratada principalmente por startups, proyectos pequeños y pymes, pero también por
grandes empresas.

Las ventajas de este tipo de soluciones son:

 Rapidez: se puede iniciar un negocio en, apenas, horas.

 Facilidad: no hace falta contar con conocimientos técnicos en la mayoría de los casos.
Se realiza la configuración a través de un wizard, sin necesidad de ver ninguna línea del
código de programación.
 Sin inversión: solo se paga por uso. Por lo general, estas soluciones poseen varias
opciones de tarifas que se adaptan bien a las necesidades de cada empresa.
 Sin sufrimientos: la empresa no se entera cuando la plataforma ha sufrido una
migración o evolución, ya que la misma jamás deja de funcionar. La empresa solo
percibirá las mejoras en el rendimiento y las nuevas opciones o funcionalidades.

Las desventajas que se pueden mencionar son:

 Falta de flexibilidad: algunas funcionalidades o enfoques competitivos no se pueden

implementar, ya que no se puede alterar o cambiar el código de programación.
 Previsibilidad: la competencia puede conocer el software que utiliza la empresa,
entonces sabrá en todo momento lo que esta puede hacer o no.
 Sensación de inseguridad: debido a que la empresa no tiene acceso a las máquinas o
servidores donde se aloja el software, suele generarse cierto miedo o desconfianza en
cuanto a la continuidad del mismo. Es decir, el miedo a que el negocio desaparezca. En
la actualidad, este factor tiene un origen más psicológico que real.
 Necesidad de pagar continuamente: es necesario que jamás se deje de pagar por el uso
de la plataforma, para que el negocio esté en permanente funcionamiento. En el caso
de que la empresa desee migrar hacia otra plataforma, puede realizar una migración de
datos o extracción de los mismos y luego subirlos a la nueva plataforma.
 Amazon es la plataforma on demand para e-commerce más utilizada a nivel mundial,
ofreciendo servicios tecnológicos, logísticos y de marketing, aunque no es una solución
económica. Shopify es otra alternativa popular por su potencia, flexibilidad, facilidad de uso y
tarifas competitivas adaptables a distintas necesidades.

En el mercado se observa una tendencia generalizada a desarrollar soluciones on demand.

Numerosos desarrolladores on premise actualmente realizan versiones on demand para
adaptarse a esta tendencia.
Magento y Prestashop son ejemplos que ofrecen en la actualidad la alternativa on demand,
ambas soluciones anteriormente solo ofrecían la modalidad on premise.

Modelo de toma de decisiones para seleccionar una plataforma de e-commerce

Es importante seguir una metodología ordenada al seleccionar una plataforma para el

desarrollo de un e-commerce, evaluando los factores y variables correspondientes a cada
plataforma antes de su adquisición.
 Tamy Rossi
Resumen comercio electrónico
Modulo 2
Texto 2
Procesos en la venta electrónica
La logística es un proceso clave y diferenciador en el comercio electrónico y determina el nivel
de éxito o fracaso de la venta online. Para determinar si una venta online cumplió con lo
esperado por el cliente, se deben valorar dos factores:

Eficacia: Se evalúa si el pedido fue entregado en el tiempo acordado y bajo las condiciones
establecidas

Eficiencia: Todas las transacciones que se concreten en la plataforma deben ser rentables. Los
costos de cada venta no deben superar los márgenes comerciales y es el consumidor quien
debe absorber los costos extras de una compra online.

El éxito de cada transacción digital, que se realice en la plataforma de venta, se garantiza

cuando se cumplen los siguientes requisitos:

-Informar al cliente sobre las formas de envío y plazos de entrega

-Realizar entregas de calidad y fiables

-Contar con un servicio de atención al cliente

-Ofrecer opciones de personalización de los envíos

-Envío con envoltorio para regalo

-Productos personalizados

Las etapas en la venta online

Las etapas de venta en un e-commerce operativo son:

1. Aprovisionamiento.
2. Almacenaje.
3. Logística de envío o distribución.
4. Logística inversa o posventa.

Las dos primeras etapas no requieren interacción con los clientes. Son conocidas como fases
de logística de inbound, o de entrada.

Las dos últimas tienen que ver con las etapas de la venta en las que sí se interactúa con el
cliente directamente. El impacto de estas fases en el nivel de servicio es importante. Estas dos
fases son denominadas como logística de outbound, o de salida.
Aprovisionamiento
Este proceso es importante para garantizar una eficiencia operativa y disponibilidad del
producto antes de que el cliente tenga contacto físico con él, lo que asegura un buen nivel de
servicio en la plataforma.

La fase de aprovisionamiento incluye los siguientes procesos:

Gestion de proveedores
En el comercio online, las tiendas suelen tener múltiples proveedores con diferentes niveles de
integración en los sistemas utilizados para abastecer el negocio, lo que les permite ofrecer una
amplia variedad de productos.

Gestion de pedidos a proveedor

Existe un sistema muy utilizado para el procesamiento de los pedidos a proveedores. Este es
conocido como EDI (electronic data interchange). La utilización de uno u otro sistema
depende del tamaño del proveedor. Los proveedores pequeños, por lo general, no disponen
de estos sistemas y recurren a la utilización del mail, fax, o teléfono, para recibir los pedidos.

Codificación y carga del catalogo de productos

Este es uno de los procesos más críticos de todo el flujo comercial y operativo. Debido a la gran
cantidad de productos existentes en un comercio electrónico, es necesario automatizar todos
los procesos para garantizar la rapidez y fiabilidad. Estos son dos aspectos claves para alcanzar
el éxito. Existen menos errores o roturas de stock si el alta en el catálogo y el
aprovisionamiento están automatizados

Gestión de devoluciones a proveedor

En caso de que el acuerdo con los proveedores permita la devolución de los productos, se
debe gestionar esta operación.

Almacenaje
Esta etapa o fase se inicia cuando el proveedor entrega un pedido. Comprende los siguientes
procesos:
Recepción de mercancías
Este proceso es uno de los más importantes en el proceso logístico, ya que afecta
directamente al stock de los productos. En caso de inconsistencias, ocurre un mal
funcionamiento del servicio. Algunas de las subtareas de este proceso son:

 Verificación del pedido a proveedor: verificar si las referencias (códigos) y cantidades

que llegan son las que fueron solicitadas al proveedor.
 Verificación del producto: verificar el estado en que se recibe la mercadería: si el
producto está sano, dañado, averiado, etc.

Verificación de albarán

Se verifica si el producto o mercadería recibida coincide con lo que el proveedor dice haber
enviado. Esto se asienta en el albarán: nota de entrega de mercadería para el proveedor, o de
recepción de la misma para el dueño de la tienda

Ubicación

Este proceso es crítico, ya que un producto mal ubicado no podrá ser entregado a tiempo
cuando el cliente lo solicite. Es aconsejable ubicar los productos según su rotación: alta, media
o baja

Control de stocks e inventario

El control de inventario es esencial para garantizar un buen servicio al cliente. Las

inconsistencias en el almacén pueden afectar la entrega y provocar reclamos por parte de los
clientes.

Los inventarios son herramientas que nos permiten actualizar el stock teórico (de los sistemas)
con el real (físico). Los inventarios pueden ser:

 Generales: requiere que frenar todas las actividades de la empresa para poder
concretarlo.
 Rotatorios: se utilizan horas o días valles, para no frenar la actividad de la empresa. Se
realiza por zonas, de manera estructurada y continua.

Estrategias de almacenaje

Una de las decisiones que más afecta al resto del negocio tiene que ver con si es necesario o
no contar con un stock. Algunos modelos de negocio online han sido desarrollados bajo la
filosofía de no stock como el dropshipping o crossdocking.
Existen tres estrategias de almacenaje diferentes:

 Stock total: se posee un inventario del total de los productos o referencias a la venta. Si
no hay stock, el producto no se pone a la venta.
 Stock cero: la tienda no posee inventario de ninguna referencia que se tiene a la venta.
 Sistema mixto: en este caso, algunos productos o referencias están almacenadas
en stock y otros son trabajados sin inventario.
Seleccionar la estrategia de inventario adecuada para un negocio o tienda virtual es crucial,
considerando las ventajas y desventajas de cada una. La elección debe basarse en la naturaleza
de los productos y el posicionamiento competitivo del comercio electrónico.

Stock total

Esta estrategia trata de tener disponible en el almacén todos los productos que se ofrecen.

Tabla de stock total… aunque dice stock cero es total…

Estrategia basada en vender sin stock. Es totalmente opuesta a la estrategia descrita

anteriormente. El pedido al proveedor se realiza recién cuando se confirma una venta.

En esta estrategia se trabaja con el modelo de bloqueo de mercancía. Se ofrecen artículos de

un proveedor durante días determinados, cuando se termina la oferta, se pide a los proveedores
que envíen los pedidos concretados.
Sistema mixto

En esta estrategia es necesario definir previamente la necesidad de contar con

un stock mínimo de cada producto. A diferencia de la primera estrategia, se permite la compra
aún cuando el producto no está en stock.
Logística de envío
Esta etapa se lleva a cabo una vez que el pedido del cliente ha sido recibido. Es decir, se trata de
la etapa del envío. A continuación, se describen los procesos que se llevan a cabo cuando se
recibe un pedido por parte de los usuarios.
Control y reserva del stock
La sincronización del stock es importante para evitar problemas y quejas de los clientes. Se utiliza
la reserva de stock para cumplir con los plazos de envío, lo que puede generar diferencias entre
el stock disponible y el real.

 Stock real o físico: las existencias disponibles en el almacén.

 Teórico: las existencias que presentan los sistemas.
 Disponible: los productos que se muestran disponibles en la web

Picking

Este proceso requiere que una persona esté encargada de recorrer el almacén para recoger los
productos del pedido realizado por un cliente. El picking se puede hacer de forma unitaria
(pedido a pedido), o por oleadas de varios pedidos a la vez

Hadling

Este es el proceso por el cual todos los artículos correspondientes a un pedido son recogidos.
De esta forma se consolida un pedido. En el caso de que se realice el picking de varios pedidos
simultáneamente, se optimiza el proceso. Sin embargo, pueden surgir inconvenientes si el
producto no está identificado correctamente.

Packing

El empaquetado de los pedidos se optimiza utilizando cajas de diferentes tamaños para

ahorrar en transporte y aprovechar mejor los espacios. Las cajas deben tener la imagen de la
marca y proteger la mercadería para que llegue intacta al cliente, utilizando material de
embalaje adecuado.

Generación de documentación y facturación

Además de la factura, el pedido se despacha acompañado de documentación como el albarán.

Esta puede llegar al cliente por correo electrónico, o bien a través de un link para descargar
desde la web.

Envío

El área de almacén debe generar las expediciones a los transportistas, según sus
especificaciones

Logística inversa o posventa

En el comercio electrónico es necesario que exista una estrategia para las devoluciones. La
venta no concretada es el coste que se asume con las devoluciones. En el comercio electrónico
el coste es mayor, ya que una devolución implica un coste extra de transporte ( como mínimo)
El quick commerce

El quick commerce o q-commerce tiene por finalidad entregar los productos lo más rápido
posible, en el momento y lugar en los que los consumidores lo requieran.

El quick commerce es un servicio de entrega rápida que complementa a los negocios locales
como supermercados y farmacias, y ha evolucionado para ofrecer entregas de todo tipo de
productos debido a los cambios en el comportamiento del consumidor.

El q-commerce es la tercera generación del comercio y su fortaleza principal es la rapidez en la

entrega de compras realizadas a través de diferentes canales. Aunque la logística es
importante en las ventas digitales, también existe la opción de clic & collect para recoger el
producto después de realizar el pedido en línea.
 Tamy Rossi
Resumen Comercio electrónico

Modulo 2
Texto 3
Diseño de la tienda online
Después del diseño, se deben seguir pasos para que la tienda online comience a funcionar.

Diseño de la tienda online

El comercio electrónico implica la integración de disciplinas como logística, tecnología,
marketing y área comercial en el diseño de experiencia de usuario.

La experiencia del usuario en el comercio electrónico incluye aspectos como la entrega de la

mercancía, la usabilidad web, el servicio al cliente, la publicidad y la comunicación frecuente
con el cliente.

El desarrollo de una tienda online es delicado y tiene un impacto importante en el negocio. Es

necesario comprender el proceso de manera integral, incluyendo las fases y las implicaciones
de cada etapa, para comenzar con éxito el desarrollo de un e-commerce.

El diseño visual, la arquitectura de contenidos, la facilidad de uso y la calidad de las imágenes

en la web de un e-commerce transmiten sensaciones y valores al mercado. Es importante que
estos coincidan con el posicionamiento de la marca para que el mensaje comercial sea potente
y claro.

Importancia del diseño en una tienda online

Diseñar un e-commerce es complejo y requiere coordinar a un equipo multidisciplinario. Se
necesita un alto nivel de definición en cada etapa y los plazos de entrega no son flexibles. El
líder del proyecto debe decidir la exigencia necesaria para cumplir con el calendario de
trabajo.

Es recomendable utilizar una estrategia de desarrollo ágil basada en quick wins para el diseño
de un e-commerce. Comenzar por definir los requerimientos iniciales por fases y tener una
parte funcional para detectar errores de diseño ayuda a priorizar las siguientes etapas del
proyecto. La falta de dedicación y compromiso en esta primera etapa es una de las principales
causasde fracaso, retraso o desviación del desarrollo web.

Fases del diseño de una tienda virtual

Es recomendable incluir las siguientes etapas tanto en el diseño como en el desarrollo de la
tienda virtual. En proyectos más pequeños, algunas tareas pueden eliminarse, pero es
aconsejable respetar el proceso completo.

Diseño conceptual:

Es crucial establecer los objetivos del negocio y definir las principales funcionalidades de la
plataforma, aunque no sea necesario elaborar un documento formal. Debe tenerse claro el
horizonte y la motivación para que los consumidores elijan el negocio en lugar de los
competidores. En este momento se define la propuesta de valor (USP), para que se vea
reflejada en la tienda online.

Diseño Funcional:

En esta etapa, es importante describir en detalle el funcionamiento esperado de la tienda,

incluyendo cada funcionalidad y pantalla. La descripción debe ser clara para que los técnicos
puedan desarrollar la web con éxito y cumplir con las expectativas creadas.

Es común que los proyectos omitan esta etapa y pasen directamente del diseño conceptual al
desarrollo. Sin embargo, no cumplir adecuadamente con esta etapa puede ocasionar retrasos
y aumentar los costos de producción en el proyecto de la tienda online.

Adoptar una metodología de desarrollo ágil ayuda a minimizar el impacto negativo en tiempo y
costos al evitar objetivos irrealizables. Permite lograr resultados rápidos y desarrollar de forma
progresiva. En esta etapa, la usabilidad es un concepto relevante por primera vez. Aunque no
es tarea sencilla, es muy satisfactorio y tranquilizador cuando se ejecuta correctamente. El
objetivo es unificar simplicidad y funcionalidad.

En esta etapa, la usabilidad es un concepto relevante por primera vez. Aunque no es tarea
sencilla, es muy satisfactorio y tranquilizador cuando se ejecuta correctamente. El objetivo es
unificar simplicidad y funcionalidad.

Un diseño funcional incluye:

 Arquitectura de contenidos: esto es conocido comúnmente como árbol de contenidos

o mapa de la web. Se responde a la pregunta ¿cómo estará organizado el contenido en
el sitio?

Es fundamental que todos los contenidos de la web sean accesibles desde cualquier lugar de la
página y fáciles de encontrar para cualquier usuario. El árbol de contenidos ayuda a distribuir
correctamente los contenidos y es una representación jerárquica de la información. La
construcción del árbol puede ser simple o compleja, y se puede utilizar el método card sorting
para asegurar una navegación eficiente.

En la etapa de wireframes, se diseña una pantalla del sitio web en blanco y negro que es un
esquema de cómo se distribuirán los elementos gráficos y funcionales del sitio, como campos,
botones, links, logos, textos e imágenes. Esto permite evaluar la distribución de contenidos.

Los casos de uso describen las funcionalidades de cada elemento en la pantalla desde el punto
de vista de los usuarios. Esto incluye el propósito de cada botón, las validaciones y limitaciones
de los campos, y a qué páginas se enlazan los links, entre otros detalles.

Diseño de grafico:
El diseño gráfico da estilo al sitio web, definiendo colores, tipografía, espacios, logos y gráficos.
Su finalidad es transmitir emocionalidad a lo definido previamente en términos funcionales.
Además, la usabilidad vuelve a ser relevante para que el sitio sea intuitivo, atractivo y brinde
una buena experiencia al usuario.

Prototipado y test:

La etapa de prueba implica desarrollar un prototipo navegable que simula la experiencia de

navegación real. Aunque las funciones no estén disponibles, el prototipo permite detectar
errores y transmitir sensaciones y valores deseados a los usuarios y clientes.

Los tipos de test mas utilizados son :

Focus groups: consisten en convocar a grupos de 5 a 10 usuarios del público objetivo del sitio
para presentarles el sitio individualmente y luego discutir sus sensaciones y opiniones en
grupo. El moderador debe indagar sobre aspectos que planteen dudas en cuanto a la
construcción del sitio, sin condicionar las respuestas de los participantes.

Test de tareas: implica pedir a usuarios pertenecientes al público objetivo que completen una
serie de tareas con el ordenador, mientras se observa su comportamiento. Esto incluye buscar
un producto, agregarlo al carrito, registrarse, completar un pedido, entre otras. Después, se
entrevista a los usuarios para obtener valoraciones subjetivas y determinar si el sitio ha
causado la impresión planificada. Se recomienda realizar este test con un mínimo de 5
personas diferentes.

Las herramientas más utilizadas en el test de tareas son:

Eye Tracking: es una tecnología que sigue el recorrido visual de una persona durante la
navegación web. Permite conocer en qué se ha fijado, dónde esperaba encontrar elementos,
qué elementos le llaman la atención y si colaboran o distraen en la consecución de sus
objetivos.

Mapas de calor: nos permiten identificar qué objetos o superficies han sido observados por
más tiempo o con mayor intensidad por parte del usuario. Ayudan a evaluar la eficacia visual
de los elementos gráficos diseñados para el sitio.

Mouse stream: El seguimiento de los movimientos del ratón en este test nos ayuda a
determinar si los elementos funcionales de la web son fáciles de accionar o generan confusión
para el usuario.

Diseño técnico:

La etapa inicial del desarrollo establece las bases para la arquitectura técnica, la cual tiene un
impacto significativo en diversos elementos que afectan directamente la experiencia del
usuario.

El rendimiento del site: velocidad a la que se navega, se accede a los contenidos y se realizan
transacciones.

 Fiabilidad: probabilidad de que se produzca un error técnico durante la navegación.

 Seguridad: vulnerabilidad de la plataforma.
Diseño UX

UX es todo lo que percibe una persona al momento de interactuar con un producto o servicio.

La UX es la experiencia que tiene una persona al usar un producto o servicio, incluyendo todos
los soportes y plataformas de la empresa, tanto digitales como no digitales. A menudo se
confunde con la usabilidad, que es solo una parte de la experiencia del usuario al navegar por
una página web. La UX aborda la experiencia en su totalidad.

Diseño UI

Las siglas UI se corresponden con el término user interface, que significa interfaz del usuario.

Un buen diseño de interfaz debe guiar al usuario de forma espontánea para que tome las
decisiones que el negocio espera, con el objetivo de lograr el objetivo comercial deseado.

En el caso de un formulario, el diseño de la página debe motivar a las personas a llenarlo. El

diseño UI se encarga de aspectos como el contenido, los menús de navegación, los CTA* y las
imágenes para lograr ese objetivo.

Los CTA son las llamadas visuales o textuales que convocan al usuario a realizar una
determinada acción.

El diseño UI tiene un impacto directo en el diseño UX, especialmente cuando la navegación del
sitio web es deficiente y dificulta brindar una buena experiencia al usuario. Mientras que el
diseño UI se limita a la interfaz visual, el diseño UX abarca otros formatos e incluso puede
extenderse hasta el producto en sí.
La función del UI es guiar al usuario hacia el objetivo planteado, lo que implica presentar una
navegación fácil de comprender y acciones sencillas de realizar. Aunque el diseño del sitio sea
atractivo, si la información no es la que los usuarios esperan o no está presentada de la forma
en que desean encontrarla, el sitio habrá fallado en términos de UX.
De manera simplificada: el UI es la parte racional del diseño, mientras que el UX refiere a la
parte subjetiva del diseño.

Para que el negocio online comience a funcionar es preciso implementar eficazmente las
siguientes etapas:

1. programación de la tienda: Durante esta etapa, se trabaja en el desarrollo del software

de la tienda en línea, con la participación de programadores, ingenieros y arquitectos.
Es recomendable desarrollar un software base y realizar mejoras continuas según las
necesidades reales del negocio y las experiencias recabadas. Además, se deben realizar
pruebas exhaustivas de las pantallas y transacciones para asegurar el comportamiento
esperado del usuario.
2. test o prueba de la plataforma: Estas pruebas tienen por finalidad comprobar las
funcionalidades de la página antes de lanzarla.

Las principales pruebas o test que se realizan son:

Integracion: Durante la etapa de integración, se busca detectar y corregir errores para

asegurar la compatibilidad y correcta interacción entre la página web de comercio
electrónico y otras aplicaciones de la empresa o terceros, como ERP, almacén,
operadores logísticos, analítica web, CRM, entre otros.
 Funcionales: Durante las pruebas funcionales, se asegura que el sitio de comercio
electrónico funcione según el diseño establecido en la etapa de maquetación. En el caso
de sitios grandes, se suele contratar equipos externos para realizar el testing, y es
importante que sean diferentes al equipo de desarrollo. En las pruebas de estrés, se
verifica si el sitio puede soportar el número esperado de visitas y transacciones en
momentos de alta demanda.

Ciclo completo: Después de realizar las pruebas parciales, se realiza la prueba de ciclo
completo en el sitio de comercio electrónico, donde se simulan todas las transacciones
desde el inicio hasta el final. Cada paso, como hacer un pedido, enviarlo digitalmente,
anularlo o modificarlo, cambiar datos o formas de pago, debe funcionar correctamente
para que el test sea aprobado. Cualquier fallo, por mínimo que sea, resultará en una no
aprobación del test.

El guion es una herramienta clave para realizar pruebas de ciclo completo, ya que
permite planificar las funcionalidades a probar. Además, es importante preparar un
conjunto de datos que abarque todos los casos y posibilidades de cada función para
obtener una retroalimentación más específica del equipo de desarrollo.

3. Implantación: Al implantar un sitio de comercio electrónico en su dominio definitivo, es

común que surjan problemas de funcionamiento, aunque si se realizó una etapa previa
sólida, los errores se resolverán rápidamente. La estabilización de la plataforma puede
llevar al menos una semana, pero en algunos casos puede extenderse hasta un mes o
más.
4. Optimización: Después de la implantación de un sitio de comercio electrónico, comienza
una nueva etapa de mejora continua, adaptándose a la evolución del mercado y las
tendencias. Es importante trabajar intensamente, establecer mejoras y priorizarlas para
lograr una evolución positiva del e-commerce.
 Tamy Rossi
Resumen Comercio electrónico

Modulo 2
TEXTO 4
MEDIOS DE PAGO ONLINE. ASPECTOS LEGALES
Medios de pagos en el comercio electrónico
Pagos existentes más relevantes:

Tarjetas :
La tarjeta es el medio de pago más usado mundialmente, para cobrar y pagar en los canales
digitales. Se utilizan tarjetas de crédito o débito para realizar el cargo de la compra efectuada.

Proceso En las tiendas online, el sistema de la tienda debe validar la operación, verificando la
tarjeta como medio de pago válido y el saldo suficiente. A diferencia de las tiendas físicas, en
las tiendas virtuales no se puede comprobar la identidad del usuario que realiza la compra.

Ventajas

 Medio de pago más aceptado comúnmente entre la población bancarizada. Quien

tiene una tarjeta sabe cómo utilizarla, es decir, no es necesario enseñar al comprador
digital cómo utilizar este medio de pago.
 Medio de cobro relativamente barato para el vendedor, ya que sus comisiones son
más bajas que las de otros medios.
 De acuerdo con los factores técnicos, es una integración sencilla y estándar de llevar a
cabo.
 De acuerdo con los factores administrativos, es un medio fácil de gestionar y de cobro
inmediato.

Desventajas

 Probabilidad relativamente alta de fraude, dada la imposibilidad de validar la identidad

de quien compra.
 El e-commerce siempre correrá el riesgo de que una venta que se da por realizada sea
cancelada (chargeback) si el titular de la tarjeta rechaza el cargo. Esto puede ocurrir
aun si fue él quien realizó la compra. Si un consumidor denuncia como no autorizada
una operación en su tarjeta, la tienda online perderá la operación. No hay una forma
de comprobar que fue el titular quien solicitó el pago.

Tarjeta 3D secure :

Las plataformas 3D Secure se crearon para solucionar los problemas de validación de identidad
de las tarjetas. A través de estas plataformas, la operación de pago se realiza en la web del
banco emisor de la tarjeta, garantizando la titularidad del usuario que utiliza la tarjeta.
Proceso En el proceso de validación y cargo de la tarjeta en una tienda online, se traslada la
validación a la página web del banco emisor. El cliente ingresa los datos de la tarjeta y valida la
transacción, generalmente con una clave solicitada por el banco. Esto puede generar
desconfianza en los usuarios hacia la página de pago.

Ventajas

 Universalización del uso de la tarjeta: gran parte de la población posee una.

 Método simple y bajo en costos para el vendedor. Tanto el proceso administrativo
como las comisiones son las mismas que si se utiliza el TPV convencional.
 La utilización de este medio disminuye los riesgos de fraude. En caso de que se
produzca uno, es la entidad financiera la que asume el riesgo. Esto lo vuelve un medio
de pago más seguro.

Desventajas

 De acuerdo con el aspecto tecnológico de la transacción, esta forma de pago es más

compleja que la anterior, ya que la venta se realiza en dos webs: la de la tienda y la de
la entidad financiera. Ambas deben estar sincronizadas.
 Si se considera la experiencia del usuario, esta forma de pago es más confusa. Al
cambiar de dominio en un momento sensible como es el pago, puede ocurrir que
muchas personas decidan anular la operación. En consecuencia, se registra una caída
importante en la tasa de conversión.

Mercado Pago. Pay Pal:

Los medios de pago nativos digitales son creados específicamente para compras en línea y
permiten que el vendedor reciba pagos de diferentes métodos de pago. Los tres principales
medios son:

 Monedero electrónico: los consumidores tienen un saldo de dinero acumulado. Este se

pudo haber originado por una carga de saldo, o bien, por el cobro de una operación a
través de este medio.
 Tarjeta: se utiliza una tarjeta por TPV convencional al momento del pago, pero la
tienda no guarda en sus bases los datos de la tarjeta. Estos quedan almacenados en
PayPal o Mercado Pago, quienes realizan la validación.
 Transferencia bancaria: el comprador emite una transferencia de forma instantánea a
través de la banca electrónica.

Proceso: Los medios de pago digitales como Mercado Pago o PayPal realizan la verificación de
identidad en lugar del banco, y aprueban o rechazan la operación. Los usuarios pueden optar
por pagar con tarjeta, transferencia o monedero electrónico, y una vez que el pago se confirma
son enviados de vuelta a la tienda online para finalizar la transacción.

Ventajas

 Medios muy utilizados, sobre todo por compradores online frecuentes.

 Generan mucha confianza al comprador, ya que no deja datos financieros en la tienda.
 Métodos de pago globales, que pueden ser utilizados tanto para pagar como para
cobrar en cualquier lugar del mundo. Siempre se lleva a cabo el mismo proceso.
  Si se considera la experiencia del usuario, es un medio que brinda buenas experiencias,
ya que el usuario no cambia de entorno.
 Desde el punto de vista técnico, es un medio sencillo de integrar.
 Es un medio de pago de alta seguridad para el vendedor, ya que los procesos de
control de fraude son potentes. Consiguen detectar y frenar la mayoría de los intentos
de fraude.

Desventajas

 Son medios de pago más caros para el vendedor. En algunos casos, los costos llegan a
cuadriplicarse.
 La tienda pierde el control en una parte del proceso de compra.
 Al momento de fidelizar los clientes, la tienda debe saber que los comparte con el
portal de pago (ya que los clientes son de ambos portales).

Contrarrembolso:

El cliente paga el pedido una vez que lo reciba en su domicilio.

Proceso: En este medio de pago, la tienda online emite el pedido pero no lo cobra, dejando
que el partner logístico se encargue de cobrar en efectivo al cliente al momento de la entrega.
Si el cliente no paga, no se realiza la entrega y el transportista liquida ese cobro con la tienda
online. Es un método de pago offline en una compra online.

Ventajas

 Seguridad total para el vendedor y el comprador.

 El proceso de compra en la tienda online es muy simple, ya que no se debe recurrir a la
integración con ningún medio financiero.
 Genera confianza en aquellos usuarios que desconfían de las compras online. Produce
una atracción espontánea de estos compradores hacia la tienda.

Desventajas

 Medio de pago muy caro para el vendedor. Es un proceso complejo y poco eficiente
para el transportista y la tienda virtual.
 El comprador suele retractarse con mayor facilidad con este método.
 El transportista debe disponer de cambio al momento del cobro de la entrega.
 Desde el punto de vista del vendedor, el cobro es un proceso lento y complejo desde el
punto de vista administrativo.

Transferencia bancaria

El comprador debe enviar el monto solicitado a la cuenta corriente que se indica en el sitio
web del vendedor. Es decir, el usuario hace la compra y luego la abona mediante una
transferencia.
Proceso: En el método de contrarrembolso, el pedido queda suspendido hasta que se verifica
el cobro. El comprador debe enviar el comprobante de pago al vendedor, quien verifica que el
pago haya ingresado antes de proceder con el envío.

Ventajas

 Es un medio gratuito para el vendedor, ya que quien paga la comisión es el comprador.

 Ofrece seguridad máxima para el vendedor, ya que no realiza la distribución del
pedido hasta que no tiene el monto ingresado en su cuenta.
 El comprador no debe dejar en la tienda sus datos de pago.
 Todos los compradores saben cómo se realiza una transferencia.

Desventajas

 Medio de pago lento, ya que demora la entrega del pedido y la recepción del mismo
por parte del comprador.
 Se registran mayor número de abandonos del pedido, ya que el momento de la
compra se encuentra separado del momento de pago.
 Presenta una gestión compleja y poco eficiente para el e-commerce.

Transferencia bancaria online:

En este método, el comprador realiza una transferencia online en el momento de la compra,

sin necesidad de introducir los datos del banco receptor. La tienda online informa al
comprador si la operación fue aprobada o rechazada, finalizando el proceso de forma segura.

Ventajas

 Medio muy económico para el vendedor. Las comisiones son muy bajas y son
abonadas por el comprador.
 Medio muy seguro para ambas partes. Lo más destacable es que el vendedor no posee
datos de pago del comprador en ningún momento.
 Es una solución para los problemas administrativos clásicos y de lentitud de la
transferencia tradicional. El cobro es como el de la tarjeta.
 Es un medio de pago internacional muy utilizado en países como Holanda y Alemania.

Desventajas

 Falta de operadores que realicen una única integración para todos los bancos.
 Técnicamente, es muy complejo, ya que hay que lograr una integración con todos los
bancos.

La gestión del fraude

La seguridad en las transacciones online es una preocupación constante tanto para los
compradores como para los vendedores. Aunque no existe una solución definitiva para el
fraude, se están desarrollando medios de pago con sistemas de verificación de identidad para
brindar mayor seguridad en las compras.
Desde el punto de vista del comprador, se puede experimentar fraude por las siguientes vías:

 Uso fraudulento de los datos de pago: cuando los datos caen en manos equivocadas y
son utilizados para realizar transacciones fraudulentas. Esta es la situación que más
preocupa, ya que es la más habitual.
 Robo de datos de pago: los datos son sustraídos por terceros desde el portal de pagos.
 Uso no autorizado del pago: puede ocurrir que el vendedor realice cobros no
autorizados o de montos superiores a los importes pactados.

En todos estos casos el consumidor está bien protegido. A pesar de que el e-commerce no
puede garantizar la verificación de identidad del comprador, suele ser el vendedor quien sale
perjudicado y con mayores consecuencias negativas.

Los motivos de fraude que habitualmente sufren los vendedores son los siguientes:

 Suplantación de identidad: alguien hace uso de un medio pago que no le pertenece.

 Retroceso del cargo (chargeback): el mismo comprador realiza la negación del
consumo, o asegura no haber recibido la mercancía. En este caso, solicita al banco el
retroceso del cargo, lo cual impacta directamente sobre el vendedor.

Scoring de riesgo

El fraude tiene un impacto negativo en compradores, entidades de crédito y especialmente en

los comerciantes, llegando incluso a poner en riesgo la viabilidad de los negocios en algunos
sectores.

Los sectores más afectados son:

 Turismo.
 Hoteles.
 Productos de electrónica.
 Productos de lujo.

Debido a la atracción del fraude en productos o servicios poco recurrentes y la existencia de un

mercado no registrado, las tiendas online pueden verse obligadas a tomar decisiones restrictivas
en cuanto a medios de pago sospechosos. El scoring es una técnica utilizada para detectar
patrones que faciliten la detección del fraude.

Algunos de los factores que se tienen en cuenta para definir el scoring son:

 País de procedencia de la tarjeta. Existen países con mayor probabilidad de fraude que
otros.
 Falta de coincidencia entre el país de envío y el país de la tarjeta.
 Falta de coincidencia entre la identidad del titular del pago y la identidad de quien realiza
el pedido.
 Lista negra de tarjetas: listado donde figuran las tarjetas que ya han sido utilizadas para
actividades fraudulentas.
 Patrones de comportamientos de compra. La composición del carrito de compra
muestra un total anormalmente alto.
 La dirección de envío no es identificable, ya que no se corresponde con apartados
postales, o bien con centros comerciales o cafeterías.
  Algunos patrones de códigos postales son sospechosos para los e-commerce, como
también direcciones de correo electrónico que son genéricas.

Si un comprador tiene éxito con prácticas fraudulentas en su primera compra, es probable que
continúe hasta ser descubierto. Detectar el fraude puede ser difícil y las herramientas
sofisticadas para ello suelen ser costosas y no accesibles para todos los negocios online.