Comercio Electrónico y E-OPS

Autor: Ing. Narciso Reyes.

Este recurso fue elaborado por el profesor Narciso Reyes utilizando las
siguientes fuentes:
1.- Arnoletto, E.J. (2007). Administración de la producción como ventaja
competitiva. Edición electrónica gratuita. Texto completo
en www.eumed.net/libros/2007b/299/
2- Chase, R., Jacobs, R. y Aquilano, N. (2009). Administración de Operaciones,
Producción y Cadena de suministros. 12va. edición. México: Mc Graw Hill.
3- Chase, R., Jacobs, R. y Aquilano, N. (2005).  Administración de la Producción y
Operaciones para una ventaja competitiva.  10ª edición. México: Mc Graw Hill
4.- Lefcovich, M. (2009). Administración de Operaciones. Producción, Procesos y
Operaciones. El Cid Editor. Argentina.
http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/Doc?id=10316872&ppg=16
5.- Quijano,  A. (2009). Sistema de producción. Argentina: El Cid Editor.
http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/Doc?id=10316583&ppg=23
6.- Herrera, A.; Martínez, N.; Villalobos, G. (2010). Medición de la productividad en
México: aspectos metodológicos. México: Instituto Politécnico
Nacional, http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/Doc?id=10365236&ppg=39
7.- Administración de Operaciones, Krajewski, Ritzman y Malhotra, pearson
8.- Quijano, A. (2009). Sistema de producción. Argentina: El Cid
Editor. http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/Doc?id=10316583&ppg=26

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic

commerce en inglés), consiste en, tales como Internet y otras redes
informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de
transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio
electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World
Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la
venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago
medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido

extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de
comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de
innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de
cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de
transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los
sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de
recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de

productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos
virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a
contenido "Premium" de un sitio web.

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés

Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté
interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar
limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico
privado).

Origen y evolución histórica

En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery
Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este
sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con
fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a
las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta
los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en
zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una
gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a
tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los
productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según
sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la
aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación
de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales

que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de
compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no
estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el
ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de
venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los
productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que
pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se
concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado
Global para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio
electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el
portal pionero en idioma español Comercio Electrónico Global.

Ventajas del comercio electrónico

Ventajas para las empresas

 Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores
(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la
posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos
de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria
del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato,
reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
 Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la
mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes
sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto
facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que
al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a
sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la
conveniencia de ambas partes.
 Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,
tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los
proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a
las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el
mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones;
además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el
incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor
facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los
geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.
 Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y
estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del
portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos
o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o
servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente
procesados se puede crear un elemento importante para lograr la
fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de
productos y servicios, así como también la ampliación del rango de
cobertura en el mercado.
 Usos del comercio electrónico

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se

intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,
industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos.
Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los
aspectos siguientes:
 Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
 Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
 Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
 Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren
por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la
obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las

actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se
obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones
comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información ,
y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de
información.

Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la

incorporación del comercio electrónico son:
 Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una
base de datos compartida para acordar transacciones.
 Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores
de stock.
 Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o
verificación por parte de una entidad neutral.
 Seguros. Facilita la captura de datos.
 Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de
grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente
la información que intercambian.
Realmente el comercio electrónico, es un punto muy importante a considerar
en una empresa.

Tipos de comercio electrónico

1. B2B Business to Business, forma de comercio electrónico en donde las

operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales.
 2. B2E (del inglés business to employee, empresa a empleado) es la
relación comercial que se establece entre una empresa y sus propios
empleados. Por ejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes
turísticos a sus empleados a través de su propia intranet y, además de
sus ofertas puede incluir las de compañías aéreas asociadas. El B2E es
una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece el
comercio electrónico.
3. B2B2C designa una modalidad de comercio electrónico que agrupa el
B2B (business to business) y, el B2C (business to consumer). De
empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las
operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final. Se
trata de una versión más sofisticada de lo que podría ser la simple
superposición de los dos negocios. Con la misma plataforma online y la
misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de valor
completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al
consumidor final.
4. B2C (Business to Consumer) Forma de comercio electrónico en donde
las operaciones comerciales son entre una empresa y un usuario final.
5. B2G (Business to Government) Consiste en optimizar los procesos de
negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet.
Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la
administración pública.

El contexto de E – OPS

Según Chase, Jacobs y Aquilano, E-Ops es el término que utilizamos para

referirnos a la aplicación de Internet y sus tecnologías relacionadas en el
terreno de la Administración de Operaciones. En el contexto organizacional de
E-Ops, resulta útil considerar la infraestructura de una organización moderna
como si constara de tres niveles conceptuales: el nivel del modelo de negocios,
que define la estrategia que sigue una compañía para ganar dinero; el nivel de
las operaciones, que define los procesos necesarios para instrumentar dicha
estrategia, y el nivel de la arquitectura de los sistemas de información, que
ofrece el apoyo de la tecnología de computación.

Modelos de negocios en la red

La red de negocios o Red N son estructuras diseñadas en torno al uso de

Internet. Los modelos básicos de Red – N son cinco: mercado, agregador,
alianza, cadena de valor y red de distribución.
1- Cadena de valor son compañías asociadas que ayudan a producir una
propuesta de valor altamente integrado mediante un proceso
administrativo. Los productos son hechos a la medida para ajustarlos a
 las necesidades del cliente. Dell Computers, Cisco Systems y Ford
Motor Co.
2- Agregados son compañías que se posicionan a sí misma como una
intermediaria de valor agregado entre productores y consumidores.
Ejemplos: Amazon.com, E-Trade y Chemdex.com.
3- Mercado es una red – N que maneja intercambios complejos entre
compradores y vendedores. Pone en contacto a compradores y
vendedores y proporcionan un mecanismo para negociar el precio.
Ejemplos: Ebay, Priceline.com y Free Markets
4- Alianza son los miembros de una comunidad creativa que diseñan cosas
útiles, generan conocimientos o producen experiencias compartidas.
Permite la colaboración abierta y la posibilidad de compartir la
información entre compañías. Ejemplos: América Online, Orbitz.com y
Vertical.net
5- Red de distribución son las redes logísticas que atraviesan todos los
ejes de negocios en la Web para proporcionar servicios de
transferencias esenciales. Ejemplos: Federal Express, UPS y
Trasport4...

Las Aplicaciones de E-OPS

Entre las principales aplicaciones de la cadena de suministros podemos citar:

1- Administración de la cadena de suministros, entrega de los pedidos
dentro del abastecimiento de producto y entrega de pedidos en los
negocios agregadores.
2- Administración de proyectos, la clave está en compartir la información.
3- Diseño del producto y del servicio, los sistemas de administración de
datos del producto son capaces de proporcionarle a cualquier persona
en una empresa y desde cualquier ubicación, un acceso seguro a
información esencial mediante un explorador común y corriente de
Internet.
4- Compras, permite crear un sitio Web personalizado, donde los usuarios
pueden crear múltiples proyectos y seleccionar la información que
deseen ver.
5- Procesos de manufactura, los sistemas flexibles de manufactura pueden
vincularse a Internet, ofrecen todo lo que se necesita para un proceso
determinado.
6- Administración de inventario, proporciona información actual acerca de
la disponibilidad, la ubicación y los precios de las partes que buscan los
administradores de operaciones.
7- Servicios, consiste en proporcionar servicios utilizando nuevos medios
como Internet, la red consta de un amplio aspecto que va desde las
ventas puras, que involucra muy poco o ningún servicio, hasta el servicio
 puro que se otorga de manera gratuita o como parte de un contrato de
servicio.
8- Administración de la calidad, se dispone de un sistema de
administración de datos a nivel de toda la empresa, que ayuda a
asegurar los estándares de calidad al mismo tiempo que maximiza la
eficiencia de su seguimiento de la calidad. Es un sistema de circuito
cerrado que puede encontrar las causas de un error, hacer un análisis
continuo y emprender la acción correctiva.
9- Pronósticos, es una manera formal para que los fabricantes y los
minoristas colaboren en las estimaciones de la demanda futura de
productos. Las organizaciones muestran datos seleccionados de sus
pronósticos de ventas en un servidor común de la red utilizado por los
socios de la cadena de suministro para mejorar sus pronósticos.
10-Programación de operaciones, proporciona a los programadores una
ventana hacia toda la planta, con un fácil acceso a la información de las
redes internas.

Los retos y recomendaciones de E-Ops para los administradores

El crecimiento del comercio electrónico crea algunos problemas que son un

reto para los administradores de operaciones, que de acuerdo a Chase, Jacobs
y Aquilano, los principales retos son:
1- Lograr que el impacto de Internet resulte tan pegajoso como sea posible.
2- La integración de E-Ops en sistemas de producción tradicionales y en
sistemas heredados.
3- La capacidad del administrador de operaciones para inspeccionar su
cadena de suministros y también permita que los miembros externos de
la misma inspeccionen el territorio del administrador.
4- Las expectativas cada vez mayores de los clientes, que son expertos en
sus interacciones con la parte frontal de la cadena , hacer pedidos y dar
seguimiento a los mismos, pero que desconocen los complejos procesos
que se llevan a cabo para cumplir con dichos pedidos.

Para superar éstos retos efectivamente, es necesario seguir las siguientes

recomendaciones:
1- Haga que el sitio Web sea sencillo.
2- Sea un proveedor eficiente de conocimientos para los clientes y otras
partes del negocio.
3- Supervise minuciosamente y con frecuencia el cumplimiento de los
compromisos que se hayan adquirido con terceros.
4- Haga un uso ético de Internet.