10.1.

¿Cuáles son las características únicas del e-commerce, los mercados y los
productos digitales?
El comercio electrónico implica la realización de transacciones comerciales
utilizando capacidades digitales entre individuos y organizaciones. Las características
distintivas de esta tecnología incluyen su ubicuidad, alcance global, estándares
tecnológicos universales, capacidad para generar riqueza, interactividad, densidad
informativa, personalización y adaptabilidad, así como su componente social. Se
argumenta que los mercados digitales son más transparentes que los tradicionales, ya
que reducen la asimetría de la información, los costos de búsqueda, los costos de
transacción y los costos de menú. Además, permiten ajustar los precios dinámicamente
según las condiciones del mercado. Los productos digitales, como música, vídeo,
software y libros, pueden distribuirse a través de redes digitales, con un bajo costo de
entrega una vez que el producto digital ha sido creado.
• Nombre y describa cuatro tendencias de negocios y tres tendencias de
tecnología que den forma al e-commerce en la actualidad.
1-Plataformas como Google, Bing, Yahoo, MSN y AOL ofrecen herramientas de
búsqueda web potentes. Originalmente concebidos como simples accesos a Internet, los
portales han evolucionado hacia modelos de negocio que funcionan como destinos
principales para los usuarios, donde pueden no solo buscar información, sino también
acceder a noticias, entretenimiento, y conectar con otras personas, todo mientras son
expuestos a publicidad.
2-Los proveedores de contenido son responsables de distribuir una amplia
variedad de información digital, como videos, música, fotos, textos y obras de arte, a
través de la web. Su propuesta de valor radica en la conveniencia que ofrecen a los
consumidores al permitirles encontrar y adquirir contenido online a precios accesibles,
para luego disfrutarlo en distintos dispositivos, ya sean computadoras o teléfonos
inteligentes.
3-Los creadores de mercado desarrollan plataformas digitales que facilitan el
encuentro entre compradores y vendedores. Estas plataformas ofrecen espacios donde se
pueden exhibir productos, buscar artículos y negociar precios, creando así un ambiente
propicio para las transacciones comerciales en línea.
Tendencias Al Comercio Electrónico:
 1-La venta minorista de productos y servicios a clientes individuales a través de
plataformas en línea se conoce como comercio electrónico de negocio a consumidor
(B2C). Un caso emblemático de este tipo de comercio electrónico es
BarnesandNoble.com.
2-El comercio electrónico de negocio a negocio (B2B) se refiere a la venta de
bienes y servicios entre empresas, facilitada por medios digitales. Un ejemplo de ello es
el sitio web de ChemConnect.
3-Cuando los consumidores venden directamente a otros consumidores a través
de plataformas en línea, se denomina comercio electrónico de consumidor a consumidor
(C2C). Por ejemplo, eBay es un enorme sitio de subastas en línea que permite a las
personas vender sus productos a otros consumidores.

• Liste y describa las ocho características únicas del e-commerce.

1-Disponibilidad Generalizada: La tecnología de Internet/Web está presente en
múltiples contextos, incluyendo el trabajo, el hogar y a través de dispositivos móviles,
abarcando diversos entornos.
2-Alcance Global: La tecnología se despliega más allá de las fronteras
nacionales, alcanzando distintos puntos del planeta.
3-Estándares Globales: Existen conjuntos de estándares tecnológicos, como los
estándares de Internet, que se aplican a nivel mundial.
4-Variedad de Contenidos: Se pueden emplear diversos formatos de mensajes,
como video, audio y texto, gracias a la tecnología.
5-Interacción Usuario-Tecnología: La tecnología se caracteriza por su capacidad
de interactuar con los usuarios en distintos niveles.
6-Abundancia de Información: La tecnología contribuye a la reducción de los
costos relacionados con la información y a la mejora de su calidad.
7-Personalización y Adaptabilidad: La tecnología posibilita la entrega de
mensajes personalizados tanto a individuos como a grupos específicos.
8-Tecnología Social: Incluye la generación de contenido por parte de los
usuarios y la participación en redes sociales como elementos fundamentales de la
tecnología contemporánea.

• Defina un mercado y los productos digitales; describa las características que los
distinguen.
 La App Store es una plataforma en línea que proporciona a los usuarios una
amplia selección de productos digitales, como música, aplicaciones y juegos, entre
otros. Su característica distintiva radica en ser un mercado virtual dedicado
exclusivamente a los productos diseñados para dispositivos Apple.

10.2. ¿Cuáles son los principales modelos de negocios e ingresos del e-commerce?

. Modelos de Negocios: Tipos de Emprendimientos: Tiendas en línea, Facilitador de

transacciones, Intermediario de mercados, Generador de contenido, Facilitador
comunitario, Plataforma, Ofrecedor de Servicios.
. Modelos de Comercio Electrónico: Generación de ingresos a través de publicidad,
Generación de ingresos por ventas directas, generación de ingresos mediante
suscripciones, Modelo Preemium, Generación de ingresos por transacciones, generación
de ingresos por afiliación.

• Nombre y describa los principales modelos de negocios del e-commerce.

Comerciante en línea: Comercializa productos físicos directamente a
consumidores individuales o empresas.
Facilitador de transacciones: Simplifica el proceso de compra en línea, ayudando a los
usuarios a ahorrar tiempo y dinero al cobrar una tarifa por cada transacción realizada.
Plataforma de mercado: Ofrece un espacio digital que conecta a compradores y
vendedores, permitiendo la búsqueda, exhibición y fijación de precios de productos.
Generador de contenido: Obtienen ingresos proporcionando contenido digital, como
noticias, música, imágenes o videos, a través de la web.
Comunidad en línea: Establece un espacio virtual donde individuos con intereses
similares pueden interactuar, compartir información y comunicarse.
Portal web: Sirve como punto de entrada a la web, ofreciendo contenido especializado y
otros servicios adicionales.
Proveedor de servicios web: Suministra aplicaciones de Web 2.0 para compartir
contenido generado por usuarios, como fotos y videos.

• Nombre y describa los modelos de ingresos del e-commerce.

 FORMAS DE GENERAR INGRESOS MEDIANTE PUBLICIDAD: Un portal
web obtiene ganancias al captar una amplia audiencia de usuarios que pueden ser
expuestos a anuncios comerciales.
MODELO DE NEGOCIO BASADO EN VENTAS: Las empresas obtienen sus
ingresos mediante la comercialización de productos, información o servicios a sus
clientes.
ESTRATEGIA DE INGRESOS POR SUSCRIPCIÓN: Un sitio web que ofrece
contenido o servicios cobra a los usuarios una tarifa recurrente por acceder a parte o a la
totalidad de sus ofertas.
VARIANTES DE INGRESOS GRATUITOS O FREEMIUM: Estas
modalidades proveen acceso gratuito a servicios básicos o contenido, mientras que
solicitan un pago por funcionalidades avanzadas o exclusivas.
MODELO DE NEGOCIO BASADO EN COMISIONES O
TRANSACCIONES: Una empresa obtiene ingresos al cobrar una tarifa por facilitar o
completar una transacción.
SISTEMA DE INGRESOS MEDIANTE AFILIACIÓN: Los sitios web
(conocidos como "afiliados") dirigen tráfico a otros sitios a cambio de una comisión por
referencia o un porcentaje de las ventas generadas.

10.3. ¿Cómo ha transformado el e-commerce al marketing?

Aunque el e-commerce e Internet han cambiado industrias completas y hecho
posible nuevos modelos de negocios, ninguna industria se ha visto más afectada que la
del marketing y las comunicaciones de marketing

• Explique cómo las redes sociales y la “sabiduría de las masas” ayudan a las
compañías a mejorar su marketing.
Redes Sociales:
Los sitios de redes sociales y las comunidades en línea ofrecen nuevas
posibilidades para el comercio electrónico.
Sabiduría de Masas:
La creación de sitios en donde miles, e incluso millones de personas puedan
interactuar ofrece a las firmas de negocios nuevas formas de comercializar y anunciarse,
de descubrir a quienes le gustan sus productos.
 En un fenómeno conocido como la “sabiduría de las masas”, algunos
argumentan que grandes cantidades de personas pueden tomar mejores decisiones sobre
un rango de temas o productos, que una sola persona o inclusive que un pequeño comité
de expertos.
• Defina el marketing dirigido con base en el comportamiento y explique cómo
funciona en los sitios Web individuales y en las redes de publicidad.
Casi todas las empresas hacen un segmento en el mercado digital de sus
productos que van a ofrecer y esto a su vez hacen la creación de sitios donde miles de
personas pueden ver sus productos, de esta manera el usuario puede interactuar de
manera digital su compra preferida.
10.4. ¿Cómo ha afectado el e-commerce las transacciones de negocio a negocio?
El comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o
de servicios a través de medios electrónicos, tales como el Internet y
otras redes de computadoras

• Explique cómo la tecnología de Internet da soporte al e-commerce de negocio a

negocio.

El comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o

de servicios a través de medios electrónicos, tales como el Internet y
otras redes de computadoras.

• Defina y describa los mercados Net; explique cómo difieren de las redes
industriales privadas (centrales de redes privadas).
Los mercados Net, que se conocen también como e-hubs, proveen un solo
mercado digital basado en tecnología de Internet para muchos compradores y
vendedores distintos. Pertenecen a la industria o funcionan como intermediarios
independientes entre compradores y vendedores. Los mercados Net generan ingresos a
partir de las transacciones de compras y ventas, además de otros servicios que
proporcionan a los clientes.
Las redes industriales privadas son una empresa de gran tamaño que utiliza un
sitio Web seguro para enlazarse con sus proveedores y otros socios de negocios clave.
La red pertenece al comprador y permite tanto a la empresa como a sus proveedores,
distribuidores y otros socios de negocios designados, compartir los procesos de diseño y
desarrollo de los productos, marketing, programación de la producción, administración
del inventario y la comunicación no estructurada, como los gráficos y el correo
electrónico.

10.5. ¿Cuál es el rol del m-commerce en los negocios y cuáles son las
aplicaciones más importantes del m-commerce?
El m-commerce permite a las empresas realizar transacciones comerciales a
través de dispositivos móviles, brindando conveniencia y acceso en cualquier momento
y lugar. Las aplicaciones más importantes incluyen compras en línea, servicios
bancarios móviles, pagos móviles y marketing directo a través de aplicaciones y
mensajes de texto.

Lista y descripción de los tipos importantes de servicios y aplicaciones del m-

commerce:
Los servicios y aplicaciones importantes incluyen:
1. Compras móviles: Realizar compras en línea a través de aplicaciones o sitios
web optimizados para dispositivos móviles.
2. Banca móvil: Acceder a servicios bancarios como consultas de saldo,
transferencias de fondos y pagos de facturas a través de aplicaciones bancarias móviles.
3. Pagos móviles: Realizar pagos en tiendas físicas o en línea utilizando
dispositivos móviles y tecnologías como NFC o códigos QR.
4. Marketing móvil: Enviar promociones, ofertas y mensajes publicitarios
directamente a los dispositivos móviles de los clientes a través de aplicaciones o
mensajes de texto.

10.6. ¿Con qué aspectos hay que lidiar al crear una presencia de e-commerce?
Al crear una presencia de e-commerce, es necesario considerar cuatro factores
clave:
1. Diseño y usabilidad del sitio web: Asegurar que el sitio sea intuitivo, fácil de
navegar y estéticamente atractivo.
2. Seguridad y protección de datos: Implementar medidas de seguridad robustas
para proteger la información personal y financiera de los clientes.
3. Logística y cumplimiento de pedidos: Establecer procesos eficientes para la
gestión de inventario, envío y entrega de productos.
 4. Marketing y promoción en línea: Desarrollar estrategias para atraer tráfico al
sitio web, mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda y promover la marca a
través de las redes sociales y otras plataformas en línea.
10.7. ¿Cómo cambia Internet las relaciones entre consumidores y proveedores?
Internet ha cambiado las relaciones entre consumidores y proveedores al
proporcionar una plataforma donde los consumidores pueden acceder fácilmente a
información sobre productos y servicios, comparar precios, leer reseñas y realizar
compras en línea directamente de los proveedores o a través de intermediarios. Esto ha
aumentado la transparencia del mercado y ha dado más poder a los consumidores,
obligando a los proveedores a adaptarse a las expectativas y demandas de los clientes de
manera más ágil y eficiente.

10.8. ¿Tal vez Internet no haga obsoletas a las corporaciones, pero éstas tendrán
que cambiar sus modelos de negocios. ¿Está usted de acuerdo? ¿Por qué?
Sí, estoy de acuerdo. Internet ha transformado radicalmente la forma en que se
llevan a cabo los negocios, lo que requiere que las corporaciones ajusten sus modelos de
negocios para adaptarse a este nuevo entorno digital. Las empresas ahora enfrentan la
necesidad de ser más ágiles, innovadoras y centradas en el cliente para mantenerse
competitivas en un mercado donde la tecnología y la información están fácilmente
disponibles. Aquellas que no se adapten corren el riesgo de quedarse atrás en un entorno
empresarial en constante evolución.

10.9. ¿Cómo han cambiado las tecnologías sociales al e-commerce?

Las tecnologías sociales han tenido un impacto significativo en el e-commerce,
transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes y cómo estos
realizan sus compras en línea. Algunos de los cambios más destacados son:
Mayor participación del cliente: Las tecnologías sociales han fomentado una
mayor participación del cliente en el proceso de compra en línea. Los clientes ahora
pueden interactuar con las marcas a través de redes sociales, comentarios en blogs,
reseñas de productos y otros canales sociales. Esto ha llevado a una mayor transparencia
y confianza en el proceso de compra.
Recomendaciones y social proof: Las redes sociales han facilitado que los
clientes compartan sus experiencias de compra y recomienden productos a sus amigos y
seguidores. El "social proof" (prueba social) se ha convertido en un factor importante en
las decisiones de compra, ya que los consumidores confían en las opiniones de sus
contactos en redes sociales.
Personalización: Las tecnologías sociales han permitido una mayor
personalización en el e-commerce. Las empresas pueden utilizar datos de redes sociales
y análisis de comportamiento para ofrecer recomendaciones de productos más
relevantes y personalizadas a los clientes. Esto mejora la experiencia de compra y
aumenta las tasas de conversión.
Integración de redes sociales en las plataformas de e-commerce: Muchas
plataformas de e-commerce ahora ofrecen integración directa con redes sociales,
permitiendo a los clientes compartir productos, reseñas y compras directamente desde el
sitio web de la tienda a sus perfiles sociales. Esto amplifica el alcance de la marca y
facilita la adquisición de nuevos clientes a través de referencias sociales.
Marketing de influencia: Las tecnologías sociales han dado lugar al auge del
marketing de influencia en el e-commerce. Las marcas pueden asociarse con influencers
en redes sociales para promocionar sus productos y llegar a audiencias específicas de
manera más efectiva. Esto ha demostrado ser una estrategia poderosa para aumentar la
visibilidad de la marca y generar ventas.
Las tecnologías sociales han transformado el e-commerce al fomentar una mayor
participación del cliente, impulsar recomendaciones y pruebas sociales, permitir una
mayor personalización, integrar redes sociales en las plataformas de e-commerce y dar
lugar al marketing de influencia. Estos cambios han mejorado la experiencia de compra
en línea y han llevado a un mayor éxito para las empresas que adoptan estrategias
sociales efectivas en su enfoque de e-commerce.
10.10. Columbiana es una pequeña isla independiente en el Caribe que tiene
muchos edificios históricos, fuertes y otros sitios, junto con bosques tropicales y
asombrosas montañas. Se pueden encontrar algunos hoteles de primera clase y
varias docenas de alojamientos menos costosos a lo largo de sus bellas playas de
arena blanca. Las principales aerolíneas tienen vuelos regulares a Columbiana, al
igual que varias aerolíneas pequeñas. El gobierno de Columbiana desea
incrementar el turismo y desarrollar nuevos mercados para los productos agrícolas
tropicales del país. ¿Cómo puede ayudar una presencia Web? ¿Qué modelo de
negocios de Internet sería apropiado? ¿Qué funciones debería realizar el sitio
Web?
 Se le puede ayudar con la presencia de un Hardware 10% Diseño y desarrollo de
contenido 15% Software 8% Telecomunicaciones Desarrollo 10% de sistemas 22%
Mantenimiento del sistema 35%fuertes y otros sitios, junto con bosques tropicales y
asombrosas montañas. Se pueden encontrar unos cuantos hoteles de primera clase y
varias docenas de alojamientos menos costosos a lo largo de sus bellas playas de arena
blanca.
10.11. Explore los sitios Web de las siguientes compañías: Blue Nile, Swatch, Lowe
'sy Priceline. Determine cuál de estos sitios Web se beneficiaría más al agregar un
blog patrocinado por la compañía. Haga una lista de los beneficios de negocios del
blog y especifique la audiencia a la que va a estar dirigido. Decida quién de la
compañía debe ser el creativo en el blog y seleccione algunos temas para el blog.
Blue Nile:
Beneficios de negocio del blog: Blue Nile, siendo una empresa de joyería
especializada en diamantes y joyería de alta gama, puede beneficiarse enormemente de
un blog patrocinado. Esto les permitiría compartir conocimientos sobre diamantes,
joyería, tendencias en anillos de compromiso, consejos de cuidado de joyas, historias de
clientes, etc. Esto podría aumentar la confianza del cliente, mejorar el compromiso y
aumentar las conversiones.
Audiencia objetivo: Parejas comprometidas, personas que buscan regalos
especiales, entusiastas de la joyería, compradores en línea interesados en productos de
calidad.
Creativo del blog: El equipo de marketing y expertos en joyería de Blue Nile
podrían ser creativos en el blog.
Temas para el blog:
"Guía definitiva para elegir el anillo de compromiso perfecto".
"Los 10 diamantes más famosos del mundo y sus historias".
"Cómo cuidar y mantener tus joyas brillantes como nuevas".
"Historias de amor: Clientes de Blue Nile comparten sus experiencias".
"Tendencias en joyería para la temporada de bodas de este año".
Swatch:
Beneficios de negocio del blog: Swatch, como marca de relojes conocida por su
estilo y diseño, podría utilizar un blog para compartir información sobre moda, diseño
de relojes, historia de la marca, colaboraciones, etc. Esto podría aumentar el
compromiso de la marca, mejorar la lealtad del cliente y aumentar las ventas.
 Audiencia objetivo: Amantes de la moda, coleccionistas de relojes, personas
interesadas en diseño y estilo, jóvenes y adultos que buscan accesorios de moda.
Creativo del blog: El equipo de marketing y diseño de Swatch, junto con
colaboraciones con influencers de moda.
Temas para el blog:
"Los mejores looks para combinar con tu reloj Swatch favorito".
"Detrás de escena: La historia del diseño de los icónicos relojes Swatch".
"Colaboraciones de Swatch con diseñadores de moda: Una mirada exclusiva".
"Guía de mantenimiento de relojes: Mantén tu Swatch en perfecto estado".
"Explorando el mundo de la moda: Inspiración y tendencias con Swatch".
Lowe's:
Beneficios de negocio del blog: Lowe's, como una tienda de mejoras para el
hogar, puede usar un blog para proporcionar consejos prácticos de bricolaje, inspiración
para proyectos de mejoras para el hogar, guías de compra de productos, soluciones para
problemas comunes en el hogar, etc. Esto podría aumentar la fidelidad del cliente,
generar tráfico a la tienda en línea y establecer a Lowe's como una autoridad en mejoras
para el hogar.
Audiencia objetivo: Propietarios de viviendas, entusiastas del bricolaje, personas
interesadas en decoración del hogar y mejoras, aquellos buscando soluciones prácticas
para problemas domésticos.
Creativo del blog: El equipo de expertos en mejoras para el hogar de Lowe's, así
como colaboraciones con expertos en bricolaje y diseño de interiores.
Temas para el blog:
"Transforma tu hogar con proyectos de bricolaje fáciles de hacer".
"Guía de compra: Cómo elegir la pintura perfecta para tu proyecto de
renovación".
"Consejos de jardinería: Cómo mantener un jardín hermoso durante todo el año".
"Soluciones inteligentes para problemas comunes en el hogar: Trucos de
Lowe's".
"Ideas de decoración de temporada: Crea un hogar acogedor en cualquier época
del año con Lowe's".

Por lo tanto, considerando la audiencia, el tipo de productos/servicios ofrecidos

y el potencial de compromiso, Lowe's sería el que se beneficiaría más de agregar un
blog patrocinado por la compañía. Un blog de mejoras para el hogar podría
proporcionar una valiosa fuente de información para sus clientes, aumentar el tráfico a
su sitio web y reforzar su posición como líder en el mercado de mejoras para el hogar.
10.12. Este proyecto le ayudará a desarrollar sus habilidades de Internet en los
servicios comerciales para hospedar un sitio de e-commerce para una pequeña
compañía recién creada. A usted le gustaría establecer un sitio Web para vender
toallas, blancos, cerámica y vajillas provenientes de Portugal; por lo tanto, está
examinando los servicios para hospedar escaparates de Internet para pequeñas
empresas. Su sitio Web debe ser capaz de recibir pagos seguros con tarjeta de
crédito y de calcular los costos de envío y los impuestos. En un principio sería
conveniente que pudiera mostrar fotografías y descripciones de 40 productos
distintos. Visite Yahoo! Small Business, GoDaddy y iPage para comparar el rango
de los servicios de hospedaje de e-commerce que ofrecen a las pequeñas empresas,
sus capacidades y sus costos. Examine, además, las herramientas que proporcionan
para crear un sitio de e-commerce. Compare estos servicios y decida cuál utilizaría
si en realidad fuera a establecer una tienda Web. Redacte un informe breve en el
que indique su elección y explique tanto las ventajas como desventajas de cada servicio.
Yahoo! Small Business:
Capacidades: Yahoo! Small Business ofrece una gama de herramientas para la
creación de tiendas en línea, incluyendo plantillas personalizables, opciones de diseño
flexible y la capacidad de administrar inventarios y realizar seguimiento de pedidos.
También proporciona herramientas para calcular costos de envío y configurar pasarelas
de pago seguras.
Costos: Los precios varían según el plan seleccionado, pero Yahoo! Small
Business ofrece precios competitivos para hospedar una tienda de e-commerce.
Ventajas: La plataforma es conocida por su fiabilidad y seguridad, lo que es
crucial para un negocio en línea. También proporciona un conjunto completo de
herramientas para administrar una tienda en línea, incluyendo opciones de marketing y
análisis.
Desventajas: Es posible que algunas de las características más avanzadas estén
limitadas en comparación con otras plataformas.
GoDaddy:
Capacidades: GoDaddy ofrece una variedad de herramientas para la creación y
gestión de tiendas en línea, incluyendo opciones de diseño, administración de
inventarios y procesamiento de pagos. También proporciona herramientas para
optimizar el sitio para dispositivos móviles y para el marketing en línea.
Costos: GoDaddy ofrece precios competitivos para hospedar una tienda de e-
commerce, con opciones de pago mensual o anual.
Ventajas: GoDaddy es conocido por su facilidad de uso y su amplia gama de
herramientas y servicios adicionales, como registro de dominios y marketing en línea.
Desventajas: Algunas características pueden requerir costos adicionales, y la
plataforma puede ser menos personalizable en comparación con otras opciones.
iPage:
Capacidades: iPage ofrece una plataforma de e-commerce fácil de usar, con
opciones de diseño personalizables y herramientas integradas para administrar
inventarios y procesar pagos. También proporciona herramientas de marketing y análisis
para ayudar a impulsar las ventas.
Costos: iPage ofrece precios competitivos para hospedar una tienda de e-
commerce, con opciones de pago mensual o anual.
Ventajas: La plataforma es conocida por su facilidad de uso y su excelente
servicio al cliente. También ofrece una amplia gama de herramientas y servicios
adicionales, como marketing en línea y seguridad del sitio.
Desventajas: Algunas características avanzadas pueden estar limitadas en
comparación con otras plataformas.

Después de comparar los servicios ofrecidos por Yahoo! Small Business,

GoDaddy y iPage, se recomienda utilizar Yahoo! Small Business para establecer una
tienda web de productos portugueses. Yahoo! Small Business ofrece una combinación
sólida de fiabilidad, seguridad, características avanzadas y precios competitivos. Si bien
todas las opciones son viables, Yahoo! Small Business parece ofrecer la mejor
combinación de capacidades para el negocio propuesto.
10.13. Evalúe las cuestiones de administración, organización y tecnología en cuanto
a usar social media para involucrarse con los clientes.
Administración: La gestión de las redes sociales implica establecer políticas,
procesos y estrategias para la interacción con los clientes. Esto incluye la asignación de
recursos humanos y financieros, la supervisión de la actividad en las redes sociales y la
integración de las redes sociales en la estrategia general de la empresa.
 Organización: La organización debe ser ágil y receptiva para responder a los
comentarios y consultas de los clientes en las redes sociales de manera oportuna. Esto
puede implicar la creación de equipos dedicados de atención al cliente en redes sociales
y la capacitación del personal para gestionar situaciones de manera efectiva.
Tecnología: Es fundamental contar con herramientas y plataformas tecnológicas
adecuadas para gestionar la presencia en redes sociales, monitorear la actividad en línea,
programar publicaciones y analizar datos. Esto incluye el uso de software de gestión de
redes sociales, herramientas de monitoreo de la reputación en línea y sistemas de
análisis de datos.

10.14. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar social media para publicidad,
creación de marca, investigación de mercado y servicio al cliente?
Publicidad: Ventajas: Alcance masivo, segmentación precisa, costos
relativamente bajos. Desventajas: Competencia intensa, saturación de anuncios, riesgo
de reacciones negativas.
Creación de marca: Ventajas: Mayor visibilidad, construcción de relaciones con
los clientes, oportunidades de interacción en tiempo real. Desventajas: Riesgo de daño a
la reputación, falta de control sobre el contenido generado por los usuarios, necesidad
de mantener una presencia activa y coherente.
Investigación de mercado: Ventajas: Acceso a datos en tiempo real,
retroalimentación directa de los clientes, posibilidad de realizar encuestas y estudios de
mercado de manera económica. Desventajas: Ruido de información, dificultad para
interpretar datos cualitativos, riesgo de sesgo en las respuestas.
Servicio al cliente: Ventajas: Respuestas rápidas, resolución de problemas en
tiempo real, oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente. Desventajas:
Expectativas de respuesta inmediata, posibilidad de críticas públicas, necesidad de
recursos humanos dedicados.

10.15. Dé algunos ejemplos de decisiones gerenciales que se facilitan al utilizar

social media para interactuar con los clientes.
 Lanzamiento de nuevos productos: Las redes sociales proporcionan una
plataforma para obtener comentarios y opiniones de los clientes sobre nuevos productos
antes de su lanzamiento oficial.
Gestión de crisis de reputación: Las redes sociales permiten a las empresas
responder rápidamente a las crisis de reputación y mitigar el daño al comunicarse
directamente con los clientes afectados.
Personalización de productos y servicios: El análisis de datos de redes sociales
puede ayudar a las empresas a entender las preferencias y necesidades individuales de
los clientes, lo que facilita la personalización de productos y servicios.
Identificación de tendencias del mercado: El monitoreo de conversaciones en
redes sociales puede proporcionar información valiosa sobre tendencias emergentes y
cambios en las preferencias del consumidor, lo que ayuda a las empresas a tomar
decisiones estratégicas informadas.

10.16. ¿Deben todas las empresas usar Facebook y Twitter para servicio al cliente y
marketing? ¿Por qué? ¿Qué tipos de empresas son los más
adecuados para usar estas plataformas?
No todas las empresas necesariamente deben utilizar Facebook y Twitter para
servicio al cliente y marketing, ya que la idoneidad de estas plataformas depende del
tipo de negocio, su público objetivo y sus objetivos comerciales. Sin embargo, para
muchas empresas, especialmente aquellas que buscan llegar a un público amplio y
diverso, estas plataformas pueden ser herramientas valiosas para interactuar con los
clientes y promocionar sus productos o servicios.
Las empresas que tienen una audiencia activa en estas plataformas y que desean
construir una marca sólida, generar engagement con los clientes y proporcionar un
servicio al cliente receptivo pueden beneficiarse especialmente de Facebook y Twitter.
Esto incluye empresas de comercio electrónico, empresas de tecnología, marcas de
consumo, empresas de servicios y organizaciones sin fines de lucro, entre otros. Sin
embargo, es importante que las empresas evalúen sus propias necesidades y recursos
antes de decidir qué plataformas de redes sociales son las más adecuadas para su
estrategia de marketing y servicio al cliente.