Tema 1: Concepto de Calidad

¿Qué se entiende por

calidad?
Concepto de Calidad

 Seguridad
 Salud. Alimento sano.
 Siempre sea igual
 Buena presentación
 Cómodo de usar
 Etc...

 No necesariamente caro
 Definición de Calidad
“Cumplir con las especificaciones, mientras que la misión de los gestores es establecer unas
especificaciones unívocas ”
Crosby, 1979

“Cuando la actuación de un producto tiene como resultado la satisfacción del cliente y evita
posibles deficiencias que provocarían la insatisfacción del mismo”
Juran, 1990

“Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y disfruta de mercado bueno y
sostenido”
Deming, 1993
 Definición de Calidad
“La totalidad de las características o rendimientos propios que son objeto de evaluación para
determinar si un producto o servicio satisface o no las finalidades de su uso”
Japan Industrial Standards

“Es la totalidad de funciones o características de un producto o servicio dirigidas a su

capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario”
American Society for Quality Control (ASQC)

“El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren

aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”
Normas ISO 8401-1986
 Definición de Calidad
LA CALIDAD ES LA APTITUD O
ADECUACIÓN AL USO

EL OBJETIVO DE LA CALIDAD ES AJUSTARSE O

EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 Conceptos de Calidad
• Modelo de la cremallera (zip model). Vand den Berg and
Delsing, 1999

Calidad

Consumidor
Expectativas

Producto

Productor
 Conceptos de calidad
Puntos de vista de la calidad, Evans y Lindsay, 1996

TRASCENDENTAL PRODUCCIÓN

CALIDAD

PRODUCTO VALOR

USUARIO
 Conceptos de calidad
Concepto de perspectivas de la calidad (Lindsay y Evans, 2005)

Calidad
Trascendental y del Cliente
producto
Necesidades

Calidad usuario Marketing

Productos
Calidad valor Diseño o Servicios

Calidad procesado Producción

Distribución
 Dimensiones de la calidad
Productos (Garvin, 1984) Servicios (Evans/Lindsay, 1996)
• Función • Exactitud
• Características • Cortesía
• Conformidad • Finalización correcta
• Duración • A tiempo
• Fiabilidad • Experiencia y trato del
• Estética personal
• Servicio post-venta • Respuesta inmediata frente
a imprevistos
• Calidad percibida
• Accesibilidad y comodidad a
la obtención de la
información
• Tiempo
 Modelo jerárquico de la Calidad
(Van den Berg y Delsing, 1999)

Seguridad

Conservación

Jerarquía de expectativas
Sensorial
Es un modelo cambiante
en función del producto y
del cliente
Uso
Triangulo extendido de calidad
(Noori y Radford, 1995; Luning and Marcellis, 2002)
Flexibilidad

Calidad del
producto
Organización

Producto Disponibilidad Servicio

Coste

Fiabilidad
Etapas de evolución de la Calidad