Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”

Decanato de Ciencias y Tecnología

Programa Ingeniería de Producción

Gestión de la Calidad

Tema 1
La Calidad: Conceptos y Enfoques

Prof. Roxana Martínez

 Conceptos de Calidad y su
evolución
 Concepto de Gestión de Calidad
 Maestros de la Gestión de Calidad
 Enfoques de Gestión de la Calidad
Definición de Calidad
Calidad es un término subjetivo para el que cada
persona o sector tiene su propia definición. En un
sentido técnico, la calidad puede tener dos
significados: 1) son las características de un producto
o de un servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades implícitas o específicas; 2) Es
un producto o un servicio libre de deficiencias
American Society for Quality (ASQ)
Definición de Calidad
El conjunto de características que
posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema
productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario
Cuatrecasas (1999)
Definición de Calidad (James, 1997)

Autor Definición de Calidad Orientación Desarrollo

Trilogía de la calidad
Las cinco características de la calidad
Cliente interno
Juran Adecuación para el Uso Cliente
Las cuatro fases de resolución de problemas
Consejo de Calidad
Espiral de la calidad
Los 14 puntos de la calidad
Deming y el ciclo PDCA
Deming Adecuación para el objetivo Cliente
Siete enfermedades mortales
Sistema de profundo conocimiento
Cliente y Los cinco fundamentos de la calidad
Garvin Ninguna Específica
Proveedor Ocho dimensiones de la calidad
Conformidad con las Cinco absolutos de la calidad
Crosby Proveedor
necesidades Los 14 puntos del plan de calidad
Diagrama de núcleo
Clasificación herramientas estadísticas de la calidad
Ishikawa Satisfacción del Cliente Proveedor
Control de la calidad a nivel de la compañía
Círculos de calidad
Satisfacción del Cliente a los Ciclo Industrial
Feigenbaum Proveedor
más bajos costos Utilización del consultor de calidad
Mínima pérdida que un
Taguchi producto o servicio causa a la Proveedor Métodos de calidad de diseño
sociedad
Desarrollos de la Calidad (Juran)
Trilogía de la Calidad: enfoque
de la gestión de que se
compone de tres procesos de
gestión: la planificación, el
control de la calidad y la
mejora de la calidad
 14 puntos de Calidad: Desarrollos de la
1. Constancia (mejorar constantemente productos y

2.
servicios)
Nueva filosofía (toma conciencia nuevas
Calidad (Deming)
responsabilidades por parte gerentes)
3. Inspección (integración calidad para minimizar
inspección)
4. Compras (minimizar costos totales, crear relaciones
sólidas y duraderas con proveedores)
5. Mejoramiento Continuo (no estático; minimización de
costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y
productos defectuosos)
6. Entrenamiento (capacitación trabajadores como tarea
diaria)
7. Liderazgo (supervisores y jefes como orientadores en la
ejecución de trabajo)
8. Miedo (generar confianza entre la gente)
9. Barreras (romperlas entre los diferentes departamentos
y gentes)
10. Slogans (reducirlos para aumentar competitividad y
calidad)
11. Cuotas (eliminar las numéricas)
12. Logros personales (eliminar sistemas de comparación o
de méritos)
13. Capacitación (programa interno de educación y
automejoramiento)
14. Transformación (alcanzarla en cuanto a calidad,
procesos, productos y servicios)
Desarrollos de la Calidad (Deming)
7 Enfermedades Mortales de la
Gerencia:
1. Falta de constancia en el propósito
(cambia de dirección constantemente)
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación del desempeño, clasificación
según el mérito (pasarle la culpa al nivel
inferior de los malos resultados)
4. Movilidad de la Gerencia (nuevos líderes
con nuevas ideas)
5. Manejar una compañía basándose
únicamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantía (por
reclamos – quejas audibles o por pérdida
del cliente – quejas inaudibles)
Teoría del Conocimiento Profundo:
A fin de promover la cooperación, Deming
expuso su teoría del conocimiento profundo.
Esta teoría implica dilatadas opiniones y un
entendimiento aparentemente individual de
los elementos que componen el sistema más
grande, la empresa. Deming creyó que cada
trabajador tenía el potencial, casi ilimitado,
de ser colocado en un ambiente que apoya,
educa y nutre los sentidos de orgullo y
responsabilidad. Declaró que la mayoría (el
85%) de la eficacia de un trabajador está
determinada por su ambiente y sólo
mínimamente por su propia habilidad.
“No es suficiente dar lo mejor de ti
mismo o trabajar duro. Debes saber
qué hacer”. W. Edwards Deming.
Desarrollos de la Calidad (Garvin)

5 Bases o Fundamentos de la
Calidad: 8 dimensiones de la Calidad:
1. Actuación
1. Enfoque Trascendente de la calidad: 2. Características
es una simple y no analizable 3. Fiabilidad
propiedad que aprendemos a 4. Conformidad
reconocer sólo a través de la 5. Durabilidad
experiencia 6. Utilidad
2. Enfoque de la calidad basado en el 7. Estética
Producto: cliente = diseño
8. Calidad Percibida
3. Enfoque de la calidad basado en el
Usuario:
4. Enfoque de la calidad basado en la
Fabricación
5. Enfoque de la calidad basado en el
Valor
Desarrollos de la Calidad (Crosby)
5 Absolutos de la Calidad:
1. Conformidad con las
necesidades. La idea de fondo es
que, una vez que se hayan
determinado las necesidades, el
proceso de producción mostrará
calidad si el producto o servicio
resultante del proceso está de
acuerdo con esas necesidades
2. No existe otra cosa como un
problema de calidad
3. No existe otra cosa como la
economía de la calidad; es siempre
más barato hacer bien el trabajo la
primera vez
4. La única medida de actuación es el
costo de la calidad
5. La única actuación estándar es el de
cero defecto
14 Puntos de Calidad:
1. Compromiso de la Dirección (desarrollo política de
calidad)
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medida de la Calidad (generar datos sobre
disconformidades y desarrollar las acciones correctivas)
4. Costo de la Calidad
5. Conciencia de la Calidad (elevar la conciencia del
personal)
6. Acción correctora (desarrollar métodos sistemáticos
para resolver problemas)
7. Planificación cero defecto
8. Formación del supervisor (asegurarse que son capaces
de llevar a cabo las tareas y responsabilidades)
9. El día Cero Defectos (la Dirección y trabajadores se
comprometen públicamente con la calidad)
10. Establecer un objetivo
11. Eliminación de la causa del error
12. Reconocimiento (no solo dinero)
13. Consejos de Calidad (reunir regularmente a los
profesionales de la calidad para una comunicación
planificada)
14. Repítalo (mejora continua)
Definición de Gestión de la Calidad
El conjunto de características que
posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema
productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario
Cuatrecasas (1999)
Evolución de la Gestión de la Calidad

Control Reestructuración
Inspección Control
del Proceso GCT y Mejora Sistémica
Calidad Estadístico
Calidad Calidad de Procesos
Comprobada Calidad
Generada y Gestionada Calidad
Controlada
Planificada Mejorada

(Adaptado de Cuatrecasas, 1999)

Evolución de la Gestión de la Calidad
Etapas del movimiento por la calidad

Criterios Reestructura
Conside- Control de Aseguramiento de Gestión de la organizaciones y
rados Inspección
Calidad la Calidad Calidad Total mejora sistémica
de procesos

Años 20 s – 30 s 40 s – 50 s 60 s – 70 s 80 s – 90 s 90 s – 2000 s

Competir eficazmente
por clientes, con
Objetivo Detección Control Coordinación Impacto estratégico
calidad, precio y
servicio

Oportunidad de Ventaja competitiva y

Visión de la Problema a Problema a Problema a resolver
alcanzar ventaja permanencia en el
Calidad resolver resolver activamente
competitiva mercado

En suministro Enfoque en el cliente y

En el suministro En la totalidad de la En el mercado y
uniforme de piezas en el mercado,
Énfasis uniforme de cadena de valor necesidades del
y reducción de la reducción de defectos y
piezas añadido cliente
inspección de tiempo de ciclo

Humanística,
Directa y total al
hacia sociedad y
Hacia el cliente, al mercado y a
Orientación Hacia el Proceso Hacia el Sistema hacia el costo y
Producto mejorar el desempeño
finalmente hacia
de los procesos
el consumidor

(Benavides, 1999 y Gutiérrez, 2010)

Maestros de la Gestión de la Calidad
Edwards Deming (14 de octubre de 1900 - 20
de diciembre de 1993). Estadístico
estadounidense, profesor universitario, autor de
textos, consultor y difusor del concepto de
calidad total. Su nombre está asociado al
desarrollo y crecimiento de Japón después de la
Segunda Guerra Mundial.

Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989), filósofo japonés de la

administración de empresas, experto en el control de calidad, aporte
implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del
proceso en la empresa. Se le considera el padre del análisis
científico de las causas de problemas en procesos industriales,
dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por
categorías todas las causas de los problemas.
Maestros de la Gestión de la Calidad
Philip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926 – Winter Park,
2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó
a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.
La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un
programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compañía
establecía un programa de gestión de la calidad tendría más
ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa
("quality is free").

Joseph Moses Juran (Rumania 24 de diciembre de 1904 - 28 de

febrero de 2008) fue un consultor de gestión del siglo 20 que es
principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la
gestión de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre
esos temas.
Maestros de la Gestión de la Calidad

Armand V. Feigenbaum, (Massachusets, 1922 - ) fijó los

principios básicos del control de la calidad total (Total Quality
Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las áreas
de los negocios, desde el diseño hasta las ventas. Hasta ese
momento todos los esfuerzos en la calidad habían estado
dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas.
Evolución de los elementos de los
Enfoques de la Gestión de la Calidad
Cambios Cambios en los Cambios en las
Conceptuales Modelos Formas de
Operativización
Inspección Medidas Internas
Discrecional
Calidad de producto

Control Métodos Calidad de Producto

Estadístico de
Estadísticos Calidad de Procesos
Procesos

Aseguramiento de Calidad de Producto

la Calidad y Calidad de Procesos
Normas ISO9000 Costos de Calidad
Enfoque Japonés

SERVQUAL, Medidas Externas

Calidad de SERVPERF Satisfacción del Cliente
Servicio

Modelo Europeo Medidas Externas/Internas

Gestión de la de la Gestión de Efectos sobre terceros
Calidad Total la Calidad (EFQM) Resultados Económicos
Posición Competitiva