INGENIERÍA EN CONSTRUCCIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La palabra “Calidad”

• Figura cada vez mas en el día a día

• Podemos referirnos de la siguiente forma

• Productos de Calidad
• Calidad en el Servicio
• Calidad en el Diseño
• Etc.

• Calidad = Adecuación al uso (fitness for use)

• Calidad = Satisfacción del cliente
• Calidad = Cumplimiento de especificaciones
Recordemos que es Calidad

Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

• Cumplimiento de especificaciones.
• Adecuación al uso.
• Conformidad con los requisitos.
• Satisfacción del cliente.
• Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del
cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente.
• Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.

• Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.
Administración de Calidad

¿Quién determina la Calidad?

El mercado objetivo y las exigencias de este. Es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la Calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad
compartida de todos los trabajadores”
Administración de Operaciones y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción,
valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo
Administración de Calidad

Política de Calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende
transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”

Organización para la Calidad

¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
• El Área de control de calidad
• El Área de producción (calidad)
• Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
Especificaciones y Costos

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no )
ciertas especificaciones
La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas
con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.
La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta,
estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño
del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de
conformidad y viceversa.
Especificaciones y Costos

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad.

Significa que la persona encargada de la producción es responsable de que su producto cumpla con las
especificaciones (la meta última es cero defectos)
Nota:
• Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es
responsabilidad de la “gerencia de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio, será
responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.
• En general, las actividades para lograr la calidad serán: Calidad del diseño, capacidad de calidad de
los procesos de producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la
calidad de la organización.
Los costos de la calidad

Clases de Costos:
• Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
• Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la
causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.
• Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos,
reparación, etc.)
• Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del
producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
Normas de calidad

IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la
calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.
Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de
normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de
aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y
operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del
enfoque al cliente.
Principios de las normas ISO

La aplicación de los principios producirá beneficio para todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de la gente
• Enfoque de proceso
• Enfoque de sistema para la gerencia
• Mejoramiento continuo
• Enfoque real en la toma de decisiones
• Relaciones beneficiosas con los proveedores
Administración y Gestión

“Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas,
pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos
productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal”

Frases a tomar en Cuenta

• “Hacerlo bien desde la primera vez”

• “La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es calidad”
Evolución del concepto calidad

• E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad. Dirigió la revolución de la calidad japonesa

• Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del personal. Introdujo el JIT
• Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta dirección.
Edward Demming

• “La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente

desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta dirección”
• “Los directivos deben abandonar su preocupación por el hoy para asegurar que el mañana existirá”
• “Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio”
Joseph Juran

La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:

Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones

Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)

Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
Philip Crosby

La filosofía de Philip Crosby está basado en:

• El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades

• El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de operaciones
• Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de
calidad es la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad es el precio
de la no conformidad
• Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e implementación.
Tipos de Calidad

• Calidad de diseño
• Calidad de conformidad
• Calidad de disponibilidad
• Calidad de servicio post-venta
Modelos de Calidad
Modelos de Calidad

Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas
que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
LAGUNA 4 LAGUNA 3
PRODUCTO O
PRODUCTO O PRODUCTO O SERVICIO
NECESIDADES ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO RECIBIDO
ESPERADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN UN
EXPERIENCIA LAGUNA 5
DISEÑO
PASADA
LAGUNA 1
PERCEPCIÓN POR LA LAGUNA 2
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Sistemas de Gestión de Calidad

• ISO 9000:
• Normas internacionales que definen un sistema de aseguramiento de calidad ‘universal’.
• Permite la Certificación

• Modelo EFQM (modelo europeo, European Foundation for Quality Management):

• Propuesta de modelo de excelencia empresarial para pymes.
• Es un modelo mas completo
Normas ISO

• Responsabilidad y actividades de la dirección.

• Identificación de demandas y diseño.
• Procesos.
• Controles y actividades de mejora.
• Formación, auditorias, ...
Modelo EFQM
Los Clientes

El primer problema que se debe plantear una organización al referirse a sus

clientes es la identidad de estos:

¿Quienes son nuestros clientes?

Los Clientes

Juran distingue entre cliente, usuario y consumidor.

Establece un concepto amplio de cliente:
“Persona o colectivo sobre el que repercuten nuestros procesos y nuestros productos o
servicios”
Usuarios y Consumidores

Según Juran, el usuario es:

“La persona que realiza acciones positivas con respecto a nuestros productos o
servicios”
El consumidor sería la persona que utiliza para su propio provecho el producto
o servicio, es decir el utilizador o usuario último del mismo, desapareciendo el
producto con ese uso
Cliente, Usuarios y Consumidores
Otras clasificaciones de clientes

• Cliente Interno
• Cliente Externo
Clientes y Necesidades

Una vez identificados los distintos clientes debemos preguntarnos por sus necesidades:
Satisfacer esas necesidades será crear productos o servicios de calidad
Necesidades explicitas
Necesidades implícitas
Porque se dan por supuestas
Por falta de conocimientos o información
Ejemplo: Compra de un teléfono móvil

Necesidades explicitas:
Precio, color, tamaño, forma, datos técnicos, garantía, …

Necesidades implicitas:
Materiales resistentes, componentes fiables, repuestos, bajo consumo, …
Compatibilidad electromagnética, cumplimiento de normas y leyes, ...
¿Cómo conocer necesidades?

• Ser cliente
• Convertirse realmente en cliente o usuario
• Colocarse mentalmente en la situación del cliente
• Comunicarse con el cliente
• Simular las condiciones de uso por el cliente
Comunicación con el cliente

Con clientes internos

Responsables de otras areas, estudios de procesos, buzones de sugerencias,
coordinación, …

Con clientes externos (no finales)

Nuevas necesidades, rendimientos esperados, …

Con usuarios finales

Estudios de mercado, muestreos, analisis de quejas, análisis de costes de garantía,
…

Con los “no clientes”

Razones para no serlo, qué les haria cambiar, qué ven en la competencia,
Identificación de necesidades
Enfoques de Calidad

Control de calidad
Garantía o aseguramiento de calidad
Calidad total (tqm)

Los tres enfoques corresponden a la evolución histórica de una misma

preocupación:

Satisfacer al cliente

Corresponden a nivel creciente de generalidad en los conceptos y de

implicación de la empresa
Control de Calidad

Ha experimentado también una evolución en el tiempo:

• Verificación
• Control estadístico del producto
• Control estadístico del proceso
Verificación

• Se aplica desde la antigüedad

• Se realiza la inspección sobre el 100% del trabajo realizado
• Se realiza la inspección sobre el trabajo ya terminado
• Sólo se inspecciona el producto o el resultado del servicio (no el diseño, ni el proceso,
…)
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.E.: El
depto. De calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la
calidad
Control estadístico

• Las técnicas de control estadistico tiene su origen ellos años anteriores a la segunda
guerra mundial, formalizandose y extendiendose a partir de ésta.
• Se basan en la consideración de las características de calidad como variables
aleatorias.
• Supone una reducción de costes respecto a la situación anterior y la posibilidad de que
el control sea asumido por producción
• Tiene el inconveniente de trabajar sobre producto acabado
• Se aplica para controles de aceptación (NORMAS mil-std 105 Y 414)
• Centra su esfuerzo en el proceso de producción, no en el producto ya terminado
• Busca identificar las causas de variación que originan las faltas de calidad, para
eliminarlas en el proceso
Recordando calidad total

• Calidad en todos los procesos y actividades de la empresa

• Introduce el concepto de cliente interno
• Hace enfasis en prevención: hacer las cosas bien a la primera
• Considera la calidad responsabilidad de todos: el recurso humano es clave
• Conseguir compromiso de la dirección
Estrategias calidad total

• Potenciar el recurso humano

• Sistema de comunicaciones abierto
• Usar control estadístico de procesos
• Calidad concertada con proveedores
• Crear sistemas de gestión de calidad
• Realizar auditorías
• Recurrir a las certificaciones
Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para conseguir la calidad

• Motivación
• Implicación
• Formación
• Trabajo en equipo
Sistema de comunicaciones

Asegurar intercambio de ideas y conocimientos

• En horizontal:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para
mejorar la calidad

• En vertical:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le
afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal
Control estadístico

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento de los procesos y corregir las

desviaciones, con una filosofía de prevención
Sistema de gestión de calidad

• Soportados en una estructura organizativa

• Documentados a través de un manual de calidad, unos procedimientos, instrucciones, etc.
• Hay modelos estándar a utilizar
Auditorías y certificaciones

Las auditorías, tanto internas como externas, permiten:

• Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad

• Conocer el grado de implantación y seguimiento de los mismos
• Valorar la adecuación de los productos obtenidos

Las certificaciones, tanto de producto como de sistema de gestión, ayudan a mantener la

calidad a futuro y dan confianza al cliente