Universidad Tecnológica de

Honduras

Alumno: Pedro Rodríguez

Catedrático: Ing. Denis Aguilar.
N° estudiante: 202110110085

Tarea Individual IP
Descripción: Trabajo de
Investigación de Campo.
Tema: Medición del desempeño de
una Organización

Fecha:13/6/2023
Contenido
Introducción .................................................................................................................................. 3
Contenido ...................................................................................................................................... 4
Resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso
planteado. ................................................................................................................................... 12
conclusiones ................................................................................................................................ 30
Introducción

La medición del desempeño de una organización es una práctica fundamental

para evaluar su rendimiento y lograr mejoras continuas. En un entorno
empresarial altamente competitivo y en constante evolución, contar con un
sistema efectivo de medición del desempeño se ha convertido en una necesidad
imperante. La medición del desempeño implica el uso de indicadores clave,
herramientas y criterios para evaluar el cumplimiento de metas y objetivos
organizacionales. Este proceso proporciona una visión clara y objetiva del
rendimiento de la organización en diferentes áreas funcionales, como finanzas,
operaciones, recursos humanos, ventas y marketing, entre otras.

En este informe, exploraremos en detalle la importancia de la medición del

desempeño de una organización y cómo puede contribuir a su éxito a largo plazo.
Analizaremos los métodos y herramientas utilizadas en este proceso, así como
los criterios de evaluación más relevantes para medir el desempeño
organizacional. Además, examinaremos los desafíos y limitaciones que pueden
surgir al implementar un sistema de medición del desempeño y cómo superarlos
de manera efectiva. Reflexionaremos sobre el impacto de la medición del
desempeño en la toma de decisiones estratégicas y en la búsqueda de la mejora
continua.

Asimismo, consideraremos el papel fundamental que desempeña la cultura

organizacional en el proceso de medición del desempeño, y cómo una cultura
que promueva la transparencia, la responsabilidad y la retroalimentación
constructiva puede potenciar los resultados obtenidos.

En última instancia, proporcionaremos recomendaciones prácticas y viables para

establecer y gestionar un sistema de medición del desempeño efectivo en una
organización, con el objetivo de impulsar su crecimiento, competitividad y logro
de objetivos estratégicos.
Contenido

Satisfacción del cliente en competitividad de una empresa.

La satisfacción del cliente y la competitividad de una empresa son dos conceptos

fundamentales en el entorno empresarial actual. La satisfacción del cliente se
refiere al grado de cumplimiento de las expectativas y necesidades de los
clientes en relación con los productos, servicios o experiencias ofrecidos por una
empresa. Por otro lado, la competitividad empresarial se refiere a la capacidad
de una empresa para superar a sus competidores en el mercado, logrando y
manteniendo una posición ventajosa.

La satisfacción del cliente es crucial para el éxito y la sostenibilidad de una

empresa. Cuando los clientes están satisfechos con los productos o servicios
que han adquirido, es más probable que repitan sus compras, recomienden la
empresa a otros y se conviertan en clientes leales. La satisfacción del cliente
también influye en la imagen y la reputación de la empresa, lo que puede generar
ventajas competitivas en el mercado.

Por otro lado, la competitividad empresarial implica una serie de factores clave
que permiten a una empresa destacarse en el mercado y superar a sus
competidores. Estos factores pueden incluir la calidad de los productos o
servicios, la innovación, la eficiencia operativa, la diferenciación y la capacidad
de adaptación a los cambios del mercado. Una empresa competitiva tiene la
capacidad de ofrecer valor superior a sus clientes y de mantener una ventaja
sostenible en su industria.

La satisfacción del cliente y la competitividad están estrechamente relacionadas.

Una empresa que logra altos niveles de satisfacción del cliente tiene más
probabilidades de ser competitiva en el mercado. La satisfacción del cliente
puede conducir a la lealtad del cliente, la retención y el boca a boca positivo, lo
que a su vez puede aumentar la cuota de mercado y la rentabilidad de la
empresa. Además, una empresa competitiva tiene más probabilidades de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que puede generar
altos niveles de satisfacción.
Para lograr la satisfacción del cliente y la competitividad, las empresas deben
implementar estrategias y prácticas adecuadas. Esto puede incluir el desarrollo
de productos y servicios de calidad, la mejora continua, la gestión de la relación
con el cliente, la personalización de la experiencia del cliente, la atención a la
cliente efectiva, la innovación constante y la adaptación a las demandas
cambiantes del mercado.

Concluimos con que la satisfacción del cliente y la competitividad son elementos

esenciales para el éxito empresarial. Una empresa que logra altos niveles de
satisfacción del cliente y se destaca en el mercado tiene más posibilidades de
mantener una posición ventajosa y lograr resultados positivos. Ambos conceptos
están interconectados y se refuerzan mutuamente, y es fundamental que las
empresas comprendan su importancia y adopten estrategias efectivas para
lograrlos.

Definir los pasos para la elaboración de la competitividad.

La elaboración de la competitividad de una empresa implica un proceso

estratégico y estructurado que busca mejorar su posición en el mercado y lograr
una ventaja competitiva sostenible. A continuación, se presentan los pasos
fundamentales para desarrollar la competitividad de una empresa:

1. Análisis del entorno: El primer paso consiste en realizar un análisis

exhaustivo del entorno empresarial en el que opera la empresa. Esto
implica evaluar el mercado, identificar a los competidores, analizar las
tendencias y oportunidades del sector, así como comprender las fuerzas
y variables externas que pueden afectar la competitividad de la empresa.
2. Evaluación interna: En este paso, se lleva a cabo una evaluación interna
de la empresa para identificar sus fortalezas y debilidades. Se deben
examinar aspectos como los recursos, las capacidades, la cultura
organizacional, la estructura empresarial y los procesos internos. Esto
permitirá determinar los aspectos en los que la empresa puede construir
su competitividad y los aspectos que requieren mejoras.
3. Definición de objetivos y estrategias: Una vez que se ha realizado el
análisis del entorno y la evaluación interna, se deben establecer los
 objetivos de competitividad de la empresa. Estos objetivos deben ser
claros, alcanzables y alineados con la visión y misión de la empresa. A
partir de los objetivos, se deben desarrollar estrategias y planes de acción
específicos para alcanzarlos. Estas estrategias pueden incluir aspectos
como la diferenciación, la innovación, el liderazgo en costos, la expansión
de mercado, entre otros.
4. Implementación de las estrategias: Una vez que se han definido las
estrategias, es importante llevar a cabo su implementación efectiva. Esto
implica asignar los recursos necesarios, establecer indicadores clave de
rendimiento (KPI) para medir el progreso y asignar responsabilidades
claras a los equipos de trabajo. Durante esta etapa, es fundamental contar
con una comunicación efectiva y una gestión adecuada del cambio para
asegurar la aceptación y compromiso de todos los miembros de la
organización.
5. Monitoreo y control: Para asegurar el éxito y la sostenibilidad de la
competitividad, es necesario realizar un monitoreo continuo de los
resultados y realizar ajustes cuando sea necesario. Esto implica medir y
evaluar regularmente el desempeño de la empresa en relación con los
objetivos y las estrategias establecidas. Si se detectan desviaciones o
áreas de mejora, se deben tomar acciones correctivas y realizar ajustes
en las estrategias.
6. Mejora continua: La competitividad de una empresa es un proceso
dinámico que requiere una mejora continua. Es fundamental fomentar una
cultura de aprendizaje y adaptabilidad dentro de la organización. Esto
implica buscar oportunidades de mejora, estar al tanto de las tendencias
del mercado, mantenerse actualizado en tecnología y prácticas
empresariales, y buscar la innovación constante en productos, servicios y
procesos.

Es decir, los pasos para la elaboración de la competitividad de una empresa

incluyen el análisis del entorno, la evaluación interna, la definición de objetivos y
estrategias, la implementación de las estrategias, el monitoreo y control, y la
mejora continua. Siguiendo estos pasos, una empresa puede fortalecer su
posición competitiva y alcanzar el éxito en el mercado.
¿Cuáles son las variables para medir competitividad en Honduras y que
puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América?

Honduras es un país ubicado en Centroamérica y, como tal, su competitividad

se evalúa a través de diversas variables y se compara con otros países de la
región centroamericana y latinoamericana. A continuación, se describen algunas
de las variables comúnmente utilizadas para medir la competitividad de
Honduras:

1. Índice Global de Competitividad (IGC): El IGC, desarrollado por el Foro

Económico Mundial, evalúa la competitividad de los países a nivel
mundial. Toma en cuenta diferentes aspectos, como las instituciones, la
infraestructura, la estabilidad macroeconómica, la salud y la educación, el
mercado laboral, la eficiencia del mercado de bienes, la eficiencia del
mercado financiero, la capacidad de innovación y sofisticación
empresarial, entre otros.
2. Índice de Competitividad del Banco Mundial: El Banco Mundial elabora un
índice de competitividad que evalúa aspectos como la calidad de la
infraestructura, la eficiencia de los mercados laboral y financiero, el
entorno empresarial, la capacidad de innovación y el desarrollo
tecnológico, entre otros factores.
3. Índice de Competitividad Global del Foro Económico Mundial: Este índice
evalúa la competitividad de los países en base a múltiples pilares, como
las instituciones, la infraestructura, la estabilidad macroeconómica, la
salud y la educación, la eficiencia del mercado laboral, la capacidad de
innovación, entre otros.
4. Índice de Competitividad del Instituto Centroamericano de Estudios
Fiscales (ICEFI): El ICEFI evalúa la competitividad de los países de
Centroamérica en base a aspectos como la estabilidad macroeconómica,
la eficiencia del mercado laboral, el sistema tributario, la seguridad
jurídica, la calidad de la infraestructura, entre otros.

En cuanto a la posición de Honduras en términos de competitividad a nivel de

Centroamérica y Latinoamérica, los rankings pueden variar dependiendo de la
fuente y las variables consideradas. Es importante destacar que la
competitividad es un tema dinámico y puede verse afectada por diversos factores
económicos, sociales y políticos.

En los últimos años, Honduras ha enfrentado desafíos en términos de

competitividad, como la calidad de la infraestructura, la seguridad, la corrupción
y la falta de acceso a servicios básicos. Sin embargo, el país ha implementado
medidas para mejorar su competitividad, como la promoción de inversiones, el
impulso al emprendimiento y la innovación, y la mejora en la infraestructura.

Haga una síntesis de cómo ha evolucionado la calidad en la industria textil

hondureña

La calidad en la industria textil hondureña ha experimentado una evolución

significativa en las últimas décadas. A continuación, se presenta una síntesis de
cómo ha evolucionado la calidad en este sector en Honduras:

1. Etapa inicial: En sus inicios, la industria textil en Honduras se centraba

principalmente en la producción de prendas de vestir de bajo costo para
la exportación. Durante esta etapa, la calidad no era una prioridad y
existían limitaciones en términos de infraestructura, tecnología y
conocimientos técnicos.
2. Mejora de las capacidades técnicas: Con el tiempo, las empresas
textiles hondureñas han realizado esfuerzos para mejorar sus
capacidades técnicas y adoptar estándares de calidad más altos. Se han
invertido en maquinaria y tecnología moderna, lo que ha permitido mejorar
la precisión y la eficiencia en los procesos de producción.
3. Implementación de sistemas de gestión de calidad: Muchas empresas
textiles hondureñas han optado por implementar sistemas de gestión de
calidad, como la norma ISO 9001, para asegurar la estandarización de los
procesos y mejorar la calidad de los productos. Estos sistemas ayudan a
establecer controles de calidad más rigurosos, garantizando la
consistencia y confiabilidad de los productos textiles.
4. Mejora en los estándares laborales: La calidad en la industria textil no
se limita solo a los productos, sino también a las condiciones laborales.
En los últimos años, se han realizado esfuerzos para mejorar los
 estándares laborales en la industria textil hondureña, enfocándose en
aspectos como la seguridad y salud ocupacional, los derechos laborales
y la equidad de género.
5. Enfoque en la sostenibilidad: En la actualidad, la industria textil en
Honduras está cada vez más consciente de la importancia de la
sostenibilidad. Se han implementado prácticas más sostenibles, como el
uso de materiales eco amigables, la reducción del consumo de agua y
energía, y el manejo adecuado de los desechos textiles. Esto ha
contribuido a mejorar la calidad de los productos y a cumplir con los
estándares internacionales en materia de sostenibilidad.

En resumen, la calidad en la industria textil hondureña ha evolucionado

significativamente, pasando de una etapa inicial de bajo enfoque en la calidad a
una mayor preocupación por la estandarización, los sistemas de gestión de
calidad, los estándares laborales y la sostenibilidad. Estos avances han
contribuido a mejorar la reputación de la industria textil hondureña y a
posicionarla como un actor importante en el mercado internacional. Sin embargo,
es importante continuar trabajando en el fortalecimiento de las capacidades
técnicas, la innovación y la mejora continua para seguir avanzando en términos
de calidad y competitividad.

Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora

continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan.

Un programa de mejora continua implica una serie de pasos y acciones

sistemáticas para identificar y abordar las áreas de mejora en una organización.
A continuación, se presentan los pasos típicos que se deben seguir en un
programa de mejora continua:

1. Identificación de áreas de mejora: El primer paso es identificar las áreas

de la organización que requieren mejoras. Esto puede hacerse a través
de la recopilación de datos, la retroalimentación de los empleados y
clientes, y el análisis de los procesos y resultados actuales. Es importante
establecer metas claras y realistas para la mejora en estas áreas.
 2. Análisis de causas raíz: Una vez identificadas las áreas de mejora, es
necesario realizar un análisis detallado para determinar las causas raíz de
los problemas o deficiencias. Esto implica investigar a fondo las variables
y factores que contribuyen a los problemas identificados, utilizando
herramientas como el diagrama de Ishikawa, el análisis FODA, entre
otros.
3. Desarrollo de soluciones: Con base en el análisis de causas raíz, se
deben desarrollar soluciones y propuestas para abordar los problemas
identificados. Es importante involucrar a los empleados y equipos de
trabajo relevantes en este proceso, ya que su conocimiento y experiencia
pueden aportar ideas valiosas. Las soluciones deben ser prácticas,
factibles y alineadas con los objetivos de mejora establecidos.
4. Implementación de mejoras: Una vez que se han desarrollado las
soluciones, se deben implementar en la organización. Esto implica
comunicar y capacitar al personal sobre los cambios que se realizarán,
asignar recursos y responsabilidades adecuadas, y llevar a cabo un
seguimiento cercano para asegurar que las mejoras se lleven a cabo de
manera efectiva.
5. Monitoreo y medición: Durante y después de la implementación de las
mejoras, es necesario monitorear y medir los resultados obtenidos. Esto
implica establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar el
progreso y compararlos con los objetivos establecidos. El monitoreo
continuo permite identificar cualquier desviación o área de mejora
adicional que pueda surgir.
6. Retroalimentación y ajuste: Es importante recopilar y utilizar la
retroalimentación de los empleados y clientes sobre las mejoras
implementadas. Esto puede ayudar a identificar cualquier problema no
previsto o áreas que requieran ajustes adicionales. La retroalimentación
debe ser considerada en el proceso de mejora continua y utilizada para
realizar ajustes y refinamientos.

En cuanto a los costos de calidad, es importante tener en cuenta que algunos

costos disminuirán mientras que otros aumentarán en un programa de mejora
continua. Los costos de calidad que tienden a disminuir incluyen:
 • Costos de retrabajo: Al abordar las causas raíz de los problemas y
mejorar los procesos, se reducirá la necesidad de retrabajo o corrección
de errores, lo que disminuirá los costos asociados.
• Costos de reprocesamiento: Al implementar mejoras que previenen o
reducen los errores y defectos, se reducirá la necesidad de reprocesar
productos o servicios, lo que resultará en una disminución de los costos
asociados.
• Costos de garantía y devoluciones: Al mejorar la calidad de los
productos o servicios, disminuirán los costos relacionados con garantías
y devoluciones, ya que habrá menos reclamaciones y problemas de
satisfacción del cliente.

Por otro lado, algunos costos de calidad pueden aumentar en un programa de

mejora continua, incluyendo:

• Costos de capacitación: Para implementar las mejoras y cambios,

puede ser necesario capacitar al personal en nuevas habilidades, técnicas
o métodos de trabajo, lo que puede generar un aumento en los costos de
capacitación.
• Costos de implementación: La implementación de mejoras puede
requerir inversiones en tecnología, equipos o infraestructura, lo que podría
resultar en un aumento de los costos asociados.
• Costos de seguimiento y medición: Para monitorear y medir los
resultados de las mejoras, puede ser necesario invertir en sistemas de
seguimiento, herramientas de medición y análisis de datos, lo que puede
aumentar los costos en esta área.

En general, aunque puede haber un aumento en algunos costos, la inversión en

un programa de mejora continua suele tener un retorno positivo a largo plazo, ya
que los beneficios de una mayor calidad, eficiencia y satisfacción del cliente
suelen superar los costos asociados.
Resolver paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones
para cada caso planteado.

Que aspectos se ven a la hora de comprar una computadora?

¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han
dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la
evaluación del desempeño).

La disminución de asistencia de los aficionados a los encuentros deportivos de

fútbol puede deberse a diversas causas potenciales. A continuación, se
presentan algunas posibles causas, evaluadas desde la perspectiva del
desempeño:
1. Rendimiento del equipo: Si el equipo de fútbol no ha tenido buenos
resultados deportivos, con frecuencia las personas pueden perder el
interés en asistir a los partidos. Un bajo desempeño del equipo, ya sea en
términos de resultados, juego o clasificación en la tabla de posiciones,
puede afectar la motivación de los aficionados para asistir a los
encuentros.
2. Precios de las entradas: Los precios elevados de las entradas pueden ser
una barrera para que los aficionados asistan a los partidos de fútbol. Si
los costos de las entradas son prohibitivos o no se consideran accesibles
en comparación con el valor percibido del evento, los aficionados pueden
optar por no asistir.
3. Calidad del espectáculo: La calidad del espectáculo ofrecido durante los
partidos también puede influir en la decisión de los aficionados de asistir
o no. Si los partidos carecen de emoción, competencia o entretenimiento,
los seguidores pueden perder el interés en asistir y preferir ver los
encuentros desde la comodidad de sus hogares.
4. Experiencia en el estadio: La experiencia general en el estadio puede ser
determinante en la decisión de los aficionados de asistir a los partidos.
Factores como la seguridad, la comodidad de las instalaciones, la calidad
de los servicios (como alimentos y bebidas), la accesibilidad y la
organización del evento pueden influir en la percepción de los seguidores
y su voluntad de asistir.
5. Cambios en los medios de transmisión: La disponibilidad de transmisiones
televisivas y plataformas en línea para ver los partidos en vivo puede
impactar en la asistencia a los estadios. Si los aficionados tienen opciones
convenientes y atractivas para seguir los encuentros desde casa o desde
dispositivos móviles, pueden optar por no asistir físicamente a los
estadios.
6. Otros compromisos y distracciones: Los aficionados pueden tener otros
compromisos o distracciones que limiten su disponibilidad para asistir a
los partidos. Factores como horarios de trabajo, responsabilidades
familiares u otros eventos o actividades pueden competir con la asistencia
a los encuentros deportivos.
Es importante señalar que las causas pueden variar dependiendo del contexto y
las circunstancias específicas.

¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad ).

El tránsito lento en las ciudades puede atribuirse a una variedad de factores

relacionados con los costos de calidad. A continuación, se presentan algunas
posibles causas desde esta perspectiva:

1. Congestión vehicular: El aumento del número de vehículos en las calles y

carreteras de la ciudad puede generar congestión, lo que resulta en un
tránsito más lento. El crecimiento urbano sin una infraestructura vial
adecuada para satisfacer la demanda puede ser una causa principal de
congestión vehicular.
2. Infraestructura vial deficiente: Carreteras en mal estado, falta de
mantenimiento adecuado, señalización inadecuada y diseños ineficientes
pueden contribuir a la lentitud del tránsito. La falta de inversión en la
mejora y expansión de la infraestructura vial puede generar cuellos de
botella y retrasos en el flujo de tráfico.
3. Diseño urbano ineficiente: Un diseño urbano deficiente puede dificultar la
circulación eficiente del tráfico. Calles estrechas, falta de vías alternativas,
distribución inadecuada de semáforos y falta de planificación adecuada
para el crecimiento urbano pueden contribuir a la lentitud del tránsito.
4. Falta de planificación de transporte público: Si el sistema de transporte
público no está bien planificado, eficiente o atractivo, puede haber un
mayor número de vehículos privados en las calles, lo que contribuye a la
congestión y a la lentitud del tránsito. La falta de opciones de transporte
público confiables y accesibles puede generar una dependencia excesiva
de los vehículos privados.
5. Accidentes de tráfico: Los accidentes de tráfico, especialmente aquellos
que ocurren en lugares concurridos o importantes para el flujo de tráfico,
pueden causar retrasos significativos y contribuir a la lentitud del tránsito.
La falta de educación vial, el incumplimiento de las normas de tránsito y
la falta de medidas de seguridad adecuadas pueden aumentar la
probabilidad de accidentes.
 6. Factores climáticos: Condiciones climáticas adversas, como lluvia
intensa, nieve o neblina densa, pueden afectar negativamente la
visibilidad y la capacidad de conducción, lo que lleva a un tránsito más
lento.
7. Aumento de la demanda de transporte: El crecimiento de la población, el
aumento de la urbanización y el aumento de la actividad económica
pueden generar una mayor demanda de transporte, lo que a su vez puede
conducir a la congestión y a un tránsito más lento.

Estos factores relacionados con los costos de calidad pueden tener un impacto
negativo en la eficiencia del tránsito y generar costos adicionales para los
usuarios, como el tiempo perdido en el tráfico, mayor consumo de combustible y
aumento del estrés. La identificación y abordaje de estas causas potenciales
pueden contribuir a mejorar la calidad del tránsito y reducir los costos asociados.

¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban
la clase de física y matemáticas? (utilice el método de análisis de
competitividad).

Preguntas

1-Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en

particular se mencionaron las 4 revoluciones en la información ¿Cuáles
son éstas y qué cambios provocaron?

• La revolución de la imprenta: Esta revolución, iniciada por Johannes

Gutenberg en el siglo XV con la invención de la imprenta de tipos móviles,
permitió la producción masiva de libros y la difusión del conocimiento de
una manera más rápida y amplia. Provocó cambios significativos en la
forma en que se almacenaba y compartía la información, fomentando la
educación, la propagación de ideas y el desarrollo cultural.
• La revolución digital: Esta revolución comenzó en el siglo XX con el
desarrollo de la electrónica y la informática. La invención de los
ordenadores y la posterior conectividad a través de Internet han
transformado radicalmente la forma en que se procesa, almacena y
 transmite la información. Ha facilitado el acceso a la información en tiempo
real, la comunicación global y el surgimiento de nuevas industrias y
modelos de negocio basados en la tecnología.
• La revolución de la información en red: Esta revolución se refiere a la
proliferación de dispositivos conectados a Internet y a la capacidad de
compartir información de manera instantánea y global. Con la aparición
de las redes sociales, plataformas de intercambio de contenido y
aplicaciones de mensajería, se ha generado una explosión de datos y una
mayor interconexión entre personas y organizaciones.
• La revolución de la inteligencia artificial (IA): Esta revolución está en curso
y se basa en el desarrollo de algoritmos y sistemas de aprendizaje
automático que permiten a las máquinas procesar y analizar grandes
cantidades de datos, tomar decisiones y realizar tareas de manera
autónoma. La IA está impulsando avances en áreas como la robótica, el
análisis de datos, la medicina y la automatización de procesos.

Estas revoluciones han transformado la forma en que interactuamos con la

información, han cambiado los modelos de negocio, han acelerado el acceso a
la información y han creado nuevas oportunidades y desafíos en diversos
campos.

2-Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad.

• La electricidad: El descubrimiento y desarrollo de la electricidad ha

permitido avances en campos como la iluminación, la comunicación, el
transporte y la producción de energía. Ha cambiado la forma en que
vivimos y trabajamos, brindando comodidad y facilitando el progreso
tecnológico.
• La rueda: La invención de la rueda fue un hito fundamental en la historia
de la humanidad. Facilitó el transporte de personas y mercancías, mejoró
la agricultura y permitió el desarrollo de máquinas y vehículos.
• El teléfono: La invención del teléfono, desarrollado por Alexander Graham
Bell, revolucionó las comunicaciones al permitir la transmisión de voz a
 larga distancia. Facilitó la conexión entre personas y cambió la forma en
que nos comunicamos a nivel personal y comercial.
• Internet: La creación de Internet ha sido uno de los inventos más
influyentes en la historia reciente. Conectó a personas de todo el mundo,
permitiendo el intercambio de información, la comunicación instantánea y
el acceso a servicios en línea. Ha impulsado el desarrollo de la economía
digital y ha transformado la forma en que trabajamos, aprendemos y nos
relacionamos.
• La penicilina: El descubrimiento de la penicilina por Alexander Fleming en
1928 fue un avance significativo en la medicina. La introducción de los
antibióticos ha salvado millones de vidas al combatir enfermedades
infecciosas y ha revolucionado el campo de la medicina.

3-Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.

El círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas se basa en

el principio de que la confianza es esencial en todas las relaciones humanas.
Covey sostiene que la confianza se construye a través de un círculo de cuatro
dimensiones interrelacionadas:

• Integridad: Implica la congruencia entre los valores y principios de una

persona y sus acciones. Una persona íntegra es coherente y honesta en
su comportamiento, lo que genera confianza en los demás.
• Intención: Se refiere a la actitud y motivación detrás de las acciones de
una persona. Cuando se percibe que las intenciones de alguien son
genuinas, se desarrolla confianza mutua.
• Capacidad: Hace referencia a las habilidades, competencias y
conocimientos que una persona posee. Cuando una persona demuestra
competencia en su campo y cumple con sus responsabilidades, se
fortalece la confianza en su capacidad para lograr resultados.
• Resultados: Se relaciona con la capacidad de una persona para cumplir
sus compromisos y alcanzar resultados consistentemente. Las personas
 confiables son aquellas que demuestran que pueden cumplir sus
promesas y entregar resultados satisfactorios.

El círculo de Covey sugiere que al desarrollar y fortalecer estas cuatro

dimensiones, se puede construir y mantener una confianza sólida con los
demás.

4- ¿Que significa que una persona sea proactiva?

Ser proactivo significa tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de nuestras

acciones y decisiones. Una persona proactiva no se limita a reaccionar a las
circunstancias o esperar que las cosas sucedan, sino que toma el control de su
vida y trabaja activamente para lograr sus metas y objetivos.

Una persona proactiva se caracteriza por:

• Tomar decisiones conscientes y basadas en valores: En lugar de dejarse

llevar por las circunstancias o influencias externas, una persona proactiva
toma decisiones informadas y alineadas con sus valores y metas.
• Anticiparse y prevenir problemas: En lugar de esperar a que los problemas
surjan, una persona proactiva identifica posibles obstáculos y toma
medidas para evitarlos o mitigar su impacto.
• Actuar con iniciativa: Una persona proactiva no espera a que le digan qué
hacer, sino que toma la iniciativa para abordar los desafíos y buscar
oportunidades de crecimiento y mejora.
• Ser responsable de las propias acciones: Una persona proactiva asume
la responsabilidad de sus decisiones y acciones, reconociendo que tiene
el poder de influir en su propia vida y en los resultados que obtiene.

En resumen, ser proactivo implica ser consciente, tomar la iniciativa y asumir la

responsabilidad personal para lograr un mayor control y efectividad en nuestras
vidas.

5-¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Tener una visión personal clara y definida ayuda a mejorar de varias maneras:

• Orientación: Una visión personal actúa como una brújula que nos guía en
la dirección correcta. Proporciona un propósito y una meta clara, lo cual
nos ayuda a enfocar nuestros esfuerzos y decisiones en línea con lo que
realmente queremos lograr.
• Motivación: Una visión personal inspiradora nos proporciona la motivación
necesaria para superar los desafíos y obstáculos en el camino. Nos ayuda
a mantenernos enfocados y perseverar a pesar de las dificultades, ya que
tenemos en mente el resultado final que deseamos alcanzar.
• Toma de decisiones: Una visión personal sólida nos ayuda a tomar
decisiones más alineadas con nuestros objetivos y valores. Nos brinda
claridad sobre qué acciones tomar y qué oportunidades aprovechar, lo
que nos ayuda a evitar distracciones y a priorizar lo que realmente
importa.
• Sentido de logro: Al tener una visión personal y trabajar hacia ella,
experimentamos un mayor sentido de logro y satisfacción personal. Cada
paso que damos hacia nuestra visión nos acerca más a nuestros
objetivos, lo que aumenta nuestra autoconfianza y autoestima.

6-¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en

que un individuo no alcance su visión personal?

Algunos factores personales que pueden influir en que un individuo no alcance

su visión personal son:

• Falta de claridad: Si una persona no tiene una visión personal clara o no

ha definido sus metas y objetivos, puede resultar difícil tomar medidas
concretas para alcanzarlos. La falta de claridad puede llevar a la
indecisión y a la falta de dirección.
• Miedo al fracaso: El miedo al fracaso puede paralizar a las personas y
evitar que tomen acción para perseguir su visión personal. El miedo al
 rechazo, al error o a no estar a la altura de las expectativas puede limitar
el progreso hacia los objetivos personales.
• Creencias limitantes: Las creencias limitantes son ideas o pensamientos
negativos arraigados en nuestra mente que nos impiden creer en nuestro
potencial y en nuestras capacidades. Estas creencias pueden surgir de
experiencias pasadas o de influencias externas negativas, y pueden
sabotear nuestros esfuerzos por alcanzar nuestra visión personal.
• Falta de disciplina y perseverancia: El logro de una visión personal
requiere esfuerzo, disciplina y perseverancia a lo largo del tiempo. La falta
de consistencia en la acción y la incapacidad para superar los obstáculos
pueden impedir que un individuo avance hacia su visión.

7-¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

El lenguaje desempeña un papel crucial en el cumplimiento de metas y objetivos.

Puede influir de diferentes maneras:

• Autoafirmación: El lenguaje que utilizamos al hablar sobre nuestras metas

y objetivos puede influir en nuestra actitud y autoconfianza. El uso de
afirmaciones positivas y motivadoras puede fortalecer nuestra creencia en
nuestras capacidades y mantenernos enfocados en el logro de nuestras
metas.
• Autocontrol: El lenguaje puede ayudarnos a ejercer autocontrol y
disciplina. Al hablar de nuestras metas en términos de compromiso y
responsabilidad, nos comprometemos a tomar las acciones necesarias
para alcanzarlas y evitamos caer en la tentación de abandonarlas o
postergarlas.
• Comunicación efectiva: El lenguaje nos permite comunicarnos con los
demás sobre nuestras metas y objetivos. Una comunicación clara y
persuasiva puede ayudarnos a obtener el apoyo y la colaboración de otras
personas, lo cual puede ser fundamental para alcanzar nuestras metas.
• Enfoque y dirección: El lenguaje que utilizamos al definir nuestras metas
y objetivos puede ayudarnos a mantenernos enfocados y orientados hacia
 ellos. Al expresar nuestras metas de manera precisa y concreta,
proporcionamos una dirección clara a nuestras acciones y decisiones.

En resumen, el lenguaje tiene un impacto significativo en nuestra mentalidad, en

nuestra comunicación con los demás y en nuestra capacidad para mantenernos
enfocados en el cumplimiento de metas. Utilizar un lenguaje positivo, motivador
y claro puede ser un factor determinante en el logro de nuestras aspiraciones
personales.

8-Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por

la calidad

El movimiento por la calidad ha experimentado una evolución significativa a lo

largo del tiempo. Inicialmente, el enfoque estaba en la inspección y detección de
defectos, donde se buscaba identificar y corregir errores después de que se
producían. Sin embargo, con el tiempo se reconoció que era más eficiente y
efectivo prevenir los defectos en lugar de corregirlos.

Posteriormente, surgieron enfoques como el control de calidad total (TQC) y la

gestión de la calidad total (TQM), que se centraban en la participación de todos
los miembros de la organización en la mejora continua de los procesos y
productos. Estos enfoques hacían hincapié en la importancia de la calidad en
todas las áreas y actividades de la empresa.

En las últimas décadas, el enfoque de la calidad se ha ampliado para incluir

aspectos como la satisfacción del cliente, la calidad total de los servicios y la
gestión de la calidad en toda la cadena de suministro. Además, se han
desarrollado estándares internacionales, como la norma ISO 9001, que
proporcionan pautas y mejores prácticas para la gestión de la calidad.

En resumen, el movimiento por la calidad ha evolucionado desde enfoques

centrados en la inspección y corrección de defectos, hasta enfoques más
amplios que enfatizan la prevención, la participación de todos los miembros de
la organización y la satisfacción del cliente.
9-¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de una

organización?

Los tres factores principales que determinan la competitividad de una

organización son:

• Calidad: La calidad de los productos o servicios que ofrece una

organización es fundamental para su competitividad. La calidad se refiere
a la capacidad de satisfacer o superar las expectativas del cliente, cumplir
con los requisitos y especificaciones, y brindar un valor superior en
comparación con la competencia.
• Costo: El costo de producción y operación de una organización tiene un
impacto directo en su competitividad. Una organización competitiva busca
minimizar los costos sin comprometer la calidad, optimizando los
procesos, la eficiencia y la gestión de los recursos.
• Innovación: La capacidad de una organización para innovar, desarrollar
nuevos productos, servicios o procesos, y adaptarse a los cambios del
entorno, es un factor clave en su competitividad. La innovación permite
diferenciarse de la competencia, satisfacer las necesidades cambiantes
de los clientes y mantenerse relevante en el mercado.

10-¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto

desde el punto tradicional como actual?

La relación entre calidad, precio y tiempo de entrega puede variar según el punto
de vista tradicional y actual:

Desde un punto de vista tradicional, se consideraba que existía una

compensación entre calidad, precio y tiempo de entrega. Se creía que si se
quería mejorar la calidad, era necesario invertir más recursos y tiempo, lo que
podía aumentar el precio y retrasar la entrega. Por otro lado, si se buscaba
reducir el precio y acelerar la entrega, podría haber un compromiso en términos
de calidad.
11-Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale

quién la formuló por primera vez.

La reacción en cadena al mejorar la calidad se refiere a los efectos positivos que

se desencadenan en una organización cuando se implementan mejoras en la
calidad. Esta idea fue formulada por primera vez por Philip Crosby, un reconocido
experto en gestión de la calidad. Al mejorar la calidad de los productos o
servicios, se generan una serie de beneficios en cascada. Por ejemplo, se
reducen los costos asociados a los retrabajos y las devoluciones, se mejora la
satisfacción del cliente, se incrementa la eficiencia en los procesos y se fortalece
la reputación de la organización.

Formule con sus palabras la definición de productividad

La productividad se puede definir como la capacidad de una organización o

individuo para utilizar eficientemente los recursos disponibles y obtener
resultados deseados. En otras palabras, se trata de lograr más resultados con
menos recursos. La productividad implica maximizar la eficiencia y la eficacia en
el uso de los recursos, como el tiempo, el dinero, los materiales y el talento
humano, para lograr los objetivos establecidos. Es un indicador clave de la
eficiencia y el rendimiento de una organización.

Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se

utiliza la ecuación del valor para explicarla, anote la ecuación de valor
explique el significado de cada componente de la misma.

La ecuación del valor es una herramienta utilizada para explicar la calidad y su

relación con la creación de valor para el cliente. Se representa de la siguiente
manera:

Calidad = Beneficios percibidos por el cliente / Costos percibidos por el cliente

• Beneficios percibidos por el cliente: Se refiere a los aspectos positivos que

el cliente percibe en un producto o servicio. Esto incluye características,
 rendimiento, durabilidad, confiabilidad y cualquier otro factor que genere
valor para el cliente.
• Costos percibidos por el cliente: Se refiere a los aspectos negativos que
el cliente percibe en términos de costo, tanto monetario como no
monetario. Esto incluye el precio de compra, los costos de mantenimiento,
los costos de uso, el tiempo de entrega, el esfuerzo requerido y cualquier
otro factor que el cliente considere como una desventaja o sacrificio.

La ecuación del valor sugiere que la calidad se logra al maximizar los beneficios
percibidos por el cliente y minimizar los costos percibidos. Esto implica ofrecer
un producto o servicio que brinde beneficios superiores a su costo, generando
así una experiencia de valor positiva para el cliente.

De acuerdo a la ecuación de valor señale las cuatro formas de maximizar

el valor para el cliente

De acuerdo a la ecuación de valor, hay cuatro formas de maximizar el valor para

el cliente:

• Aumentar los beneficios percibidos: Esto implica mejorar las

características del producto o servicio, su rendimiento, la satisfacción del
cliente y cualquier otro factor que genere un mayor beneficio o valor para
el cliente.
• Reducir los costos percibidos: Se refiere a la reducción de los costos
monetarios y no monetarios asociados al producto o servicio. Esto puede
incluir la disminución del precio de compra, los costos de mantenimiento,
los costos de uso, el tiempo de entrega y cualquier otro factor que implique
un menor costo o sacrificio para el cliente.
• Equilibrar beneficios y costos: Se trata de encontrar un equilibrio
adecuado entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el
cliente. Esto implica ofrecer un nivel de beneficio que sea superior o igual
al costo percibido, de manera que el cliente perciba un valor positivo en la
adquisición del producto o servicio.
 • Mejorar la relación beneficio-costo: Consiste en aumentar la relación entre
los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente. Esto implica
ofrecer un mayor valor en relación con el costo, de modo que el cliente
obtenga una experiencia de compra más favorable y satisfactoria.

La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una

definición general de productividad y explique sus otros dos componentes
antes señalados.

La productividad se refiere a la capacidad de una organización o individuo para

utilizar eficientemente los recursos disponibles y lograr los resultados deseados.
Se compone de dos componentes clave:

• Eficiencia: Se refiere a la capacidad de realizar una tarea o actividad de

manera rápida, económica y sin desperdicio de recursos. Implica
maximizar la producción o los resultados obtenidos con la menor cantidad
de recursos utilizados, como tiempo, dinero, energía y materiales.
• Eficacia: Se refiere a la capacidad de lograr los objetivos establecidos y
cumplir con los requisitos y expectativas del cliente. Implica hacer las
cosas correctas y alcanzar los resultados deseados de manera precisa y
efectiva.

La productividad se logra al optimizar tanto la eficiencia como la eficacia en las

operaciones y actividades de una organización. Es decir, se trata de hacer las
cosas de manera eficiente y efectiva para lograr los resultados deseados y
generar valor tanto para la organización como para sus clientes.

12-Comente, ¿qué son los costos de calidad y cómo se clasifican?

Los costos de calidad se refieren a los gastos asociados con la prevención,

evaluación y corrección de problemas de calidad en un producto o servicio. Estos
costos se clasifican en cuatro categorías principales:
 • Costos de prevención: Son los costos incurridos para evitar o prevenir la
aparición de defectos o problemas de calidad. Esto puede incluir la
capacitación del personal, el diseño de procesos robustos, la
implementación de sistemas de gestión de calidad y la realización de
actividades de control de calidad durante el proceso de producción.
• Costos de evaluación: Son los costos relacionados con la inspección,
prueba y evaluación de los productos o servicios para detectar y evaluar
su calidad. Esto puede incluir la inversión en equipos de inspección,
pruebas de laboratorio, auditorías de calidad y el tiempo dedicado a la
evaluación de la conformidad con los estándares de calidad.
• Costos de fallas internas: Son los costos asociados con la detección y
corrección de defectos o problemas de calidad antes de que los productos
o servicios lleguen al cliente. Esto puede incluir el retrabajo, el reproceso,
los desechos de materiales y el tiempo dedicado a solucionar problemas
internos de calidad.
• Costos de fallas externas: Son los costos derivados de los defectos o
problemas de calidad que se detectan una vez que los productos o
servicios han sido entregados al cliente. Esto puede incluir el reemplazo
de productos defectuosos, los reclamos de garantía, las devoluciones de
clientes insatisfechos y los costos asociados con la pérdida de la
confianza y la reputación del cliente.

La gestión efectiva de los costos de calidad implica minimizar los costos

asociados con las fallas y maximizar los costos de prevención y evaluación, con
el objetivo de ofrecer productos y servicios de alta calidad de manera eficiente y
rentable.

13-¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad

disminuyen y cuáles aumentan?

En un programa de mejora continua, los costos de calidad que tienden a

disminuir son los costos de fallas internas y externas. Al implementar medidas
de mejora de la calidad, se reducen los defectos y problemas de calidad, lo que
a su vez disminuye los costos asociados con el retrabajo, el reproceso, las
devoluciones, los reclamos de garantía y otros gastos derivados de las fallas en
los productos o servicios.

Por otro lado, los costos de prevención y evaluación pueden aumentar

inicialmente en un programa de mejora continua. Esto se debe a que se realizan
inversiones adicionales en capacitación, desarrollo de sistemas de gestión de
calidad, implementación de herramientas de control y monitoreo, y actividades
de inspección y pruebas más exhaustivas. Sin embargo, a largo plazo, estos
costos de prevención y evaluación tienden a disminuir a medida que se logran
mejoras en la calidad y se reducen los defectos.

14-¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del

desempeño de la organización?

Es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la

organización por varias razones:

• Permite evaluar y monitorear el rendimiento de la organización en relación

con los objetivos establecidos. Proporciona una forma de medir el
progreso y determinar si se están logrando los resultados deseados.
• Proporciona información clave para la toma de decisiones estratégicas y
la identificación de áreas de mejora. Al tener datos y métricas precisas
sobre el desempeño, la organización puede identificar oportunidades de
crecimiento, detectar posibles problemas y tomar medidas correctivas o
preventivas.
• Ayuda a establecer metas y objetivos realistas y medibles. Un sistema de
medición del desempeño permite definir indicadores clave y establecer
metas claras que sean cuantificables y alcanzables.
• Facilita la comunicación y la transparencia en la organización. Un sistema
de medición del desempeño proporciona información objetiva y
compartida que permite a todos los miembros de la organización
comprender y contribuir al logro de los objetivos comunes.
 • Promueve la cultura de mejora continua. Al medir y evaluar el desempeño,
se crea un ambiente propicio para la identificación de oportunidades de
mejora y la implementación de iniciativas de calidad y eficiencia.

15-Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el

desempeño de una organización de clase mundial?

Los criterios para medir el desempeño de una organización de clase mundial han
evolucionado a lo largo del tiempo para reflejar las demandas cambiantes del
entorno empresarial. Anteriormente, los criterios de medición se centraban
principalmente en indicadores financieros y resultados económicos. Sin
embargo, en la actualidad, los criterios de medición del desempeño han
evolucionado hacia un enfoque más integral y equilibrado.

Hoy en día, los criterios para medir el desempeño de una organización de clase
mundial generalmente incluyen aspectos como:

• Resultados financieros: Aún son importantes, pero ahora se

complementan con otros indicadores no financieros.
• Satisfacción del cliente: Se considera fundamental medir la satisfacción y
lealtad de los clientes, así como la calidad del producto o servicio.
• Procesos internos: Se evalúa la eficiencia y efectividad de los procesos
internos de la organización, centrándose en la mejora continua

16-Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el

desempeño de una organización, y explique de manera breve qué aspectos
incluyen cada una de estas guías.
conclusiones

En conclusión, la medición del desempeño de una organización es un proceso

crucial para evaluar su rendimiento y lograr la mejora continua. A lo largo de este
ensayo, hemos explorado los objetivos y los pasos necesarios para llevar a cabo
una medición efectiva del desempeño.

Se ha destacado la importancia de establecer indicadores clave de desempeño

que estén alineados con los objetivos estratégicos de la organización. Estos
indicadores nos proporcionan información cuantitativa y cualitativa sobre el
rendimiento en áreas como la productividad, la calidad, la satisfacción del cliente
y la eficiencia operativa.

Además, se ha resaltado la necesidad de establecer un sistema de medición

confiable y preciso, utilizando herramientas y tecnologías adecuadas para
recopilar y analizar los datos. Esto permite obtener una visión clara y objetiva del
desempeño de la organización, identificar áreas de mejora y tomar decisiones
informadas.

También se ha abordado la importancia de la retroalimentación y el seguimiento

continuo del desempeño. La revisión periódica de los resultados y la
comparación con metas y estándares predefinidos nos permiten evaluar el
progreso y realizar ajustes necesarios para alcanzar los objetivos establecidos.

En resumen, la medición del desempeño de una organización es esencial para

evaluar su eficacia y eficiencia en el logro de sus metas y objetivos. Al
implementar un proceso de medición adecuado, la organización puede identificar
áreas de mejora, tomar decisiones informadas y fomentar la mejora continua en
todos los niveles de la organización.