Business Analytics/Enfoque de Mercado

Reto | Enfoque de mercado para generar valor

Duración: 2.5 hrs.

Objetivo:

• Identificarás áreas de oportunidad en el proceso de la experiencia del cliente.

Introducción:

Hoy en día, las empresas de cualquier giro requieren información para tomar decisiones y ser
competitivas, especialmente información que permita mejorar continuamente la experiencia
del cliente a través de cada uno de los puntos de contacto.

Instrucciones:

1. Describir al cliente (persona).

Para describirlo es necesario tener claro cuál es el tipo de cliente que atiende la
empresa, si se trata de un cliente B2B o un cliente B2C, cuáles son las bases de
segmentación relevantes, y seleccionar a un cliente típico del segmento. Aún si se trata
de un cliente B2B es posible identificar a la “persona” clave del centro de compras.

a. ¿Cuáles son sus características demográficas, geográficas?

b. ¿Cuál es su estilo de vida, motivaciones, frustraciones?

c. ¿Cuáles son sus hábitos de compra, fuentes de información?

2. Describir el proceso de compra del cliente (CJM).

Utiliza una plantilla para graficar el mapa de la experiencia del cliente:

a. ¿Cuáles son las fases del proceso de compra desde el punto de vista del cliente?
Es decir, cada uno de los pasos que experimenta antes, durante y después del
servicio.

b. ¿Cuáles son los canales y puntos de contacto (Touchpoints)? Es decir, las

interacciones del usuario con el servicio.

c. ¿Cuáles son las emociones / experiencia que experimenta el cliente en cada uno
de dichos pasos?

3. Identificar los requerimientos de la información de mercado a monitorear.

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 Business Analytics/Enfoque de Mercado

a. ¿Con qué tipo de datos se cuentan actualmente? ¿Cómo se pudieran

aprovechar los datos actuales?

b. ¿Qué otras formas de recolectar datos valiosos se pudieran implementar? ¿Qué

uso se le pudiera dar a esa información?

4. Hacer recomendaciones para mejorar la experiencia en el servicio:

a. ¿Qué recomendaciones pudieras hacer para cada una de las 7Ps (no tienen que
ser todas)?

b. ¿Cómo se pudieran mejorar los puntos de contacto (cada uno de los medios o
canales en donde hay una interacción con el cliente)? ¿Qué otros medios y
canales se pudieran implementar?

c. ¿Cuáles son los problemas y las frustraciones (pain points) del cliente en cada
etapa (dónde tiene una emoción negativa)? ¿Cómo se pudieran reducir?

d. ¿Cuáles son los momentos de verdad (momentos clave del servicio con una alta
carga emocional) donde es indispensable dar énfasis en el tema de la
experiencia? ¿Cómo es la experiencia actual del cliente en ese punto? ¿Es posible
mejorarla?

Formato de entrega de actividad:

Para documentar tu reporte utiliza el “FER - Formato de Entrega del Reto” que vas a encontrar
en la plataforma Canvas.

Evaluación:

Tu reporte será evaluado con base al cumplimiento de los requerimientos y a su contenido, pero
también por su presentación, por lo que errores ortográficos o de redacción serán penalizados.
La fecha límite de envío del archivo de tu reporte estará establecida en la plataforma Canvas.

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