Encuesta - Sobre - La - Percepción - Ciudadana - en - La - Prestación - de - Servicios - Públicos - de - Navarra - 2023 - 18 - Abril

Informe ejecutivo
ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA

EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE NAVARRA 2023
Edita: Gobierno de Navarra / Nafarroako Gobernua

EDP digital 2023
Índice
1. PRINCIPALES RESULTADOS ................................................................................ 4
2. ANTECEDENTES, OBJETIVOS Y METODOLOGÍA

DEL ESTUDIO DE PERCEPCIÓN CIUDADANA EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE NAVARRA 2023 ................................ 5
3. RESULTADOS ..................................................................................................... 10
3.1. Satisfacción con los servicios públicos ............................................................... 10
3.2. Acceso, calidad e igualdad de los servicios públicos ........................................ 20
3.3. Gobierno Abierto .................................................................................................. 32
4. CONCLUSIONES ............................................................................................... 36
4.1. Satisfacción con los Servicios Públicos ............................................................. 36
4.2. Acceso y Calidad de los Servicios Públicos ...................................................... 38
4.3. Gobierno Abierto: conocimiento, participación y protección de datos ........ 39
5. Anexo: Índice de tablas y gráficos y cuestionario ....................................... 40

5.1. Índice de tablas .................................................................................................... 40
5.2. Índice de gráficos ................................................................................................. 41
5.3. Cuestionario ........................................................................................................ 43
ENCUESTA SOBRE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA PÁG. 4
1. PRINCIPALES RESULTADOS
En primer lugar, se destacan aquellas cuestiones que consideramos de mayor interés en el aná-
lisis de la encuesta.
- Los Servicios Públicos se perciben de manera general positivamente, con un 71,4% de

personas que así lo piensan. Podemos considerarlo alto, creciente y consolidado.
- Dentro de los diferentes servicios públicos, la valoración positiva ha descendido en varios

de ellos respecto al año anterior, siendo especial protagonista negativo salud.
- Se tiene mejor valoración de los servicios más cercanos y por tanto más conocidos.
- A la hora de contactar con la administración, se prefiere y valora más el contacto presen-

cial con las personas.
- Las generaciones jóvenes y las más formadas tienen una visión más positiva de los servi-
cios públicos y son más propensas al uso digital.
- La forma de contacto telefónico es el más utilizado y a la vez el peor valorado y el que más
problemas genera para realizar trámites o gestiones.
- Sigue existiendo un tercio de la población que encuentra dificultades para entender los
trámites por exceso de burocracia.
- Un 40% sigue pensando que el trato desde los Servicios Públicos no es igualitario para
todas las personas.
- El Gobierno Abierto sigue teniendo dificultades para ser conocido y muchas barreras para
ser utilizado.
- Es necesario enmarcar estas percepciones en el contexto de dificultad que se ha ido vivien-

do desde la pandemia.
2. ANTECEDENTES, OBJETIVOS Y METODOLOGÍA

DEL ESTUDIO DE PERCEPCIÓN CIUDADANA EN
LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DE
NAVARRA 2023
Introducción: Antecedentes y objetivos
El presente documento es el “Tercer Informe sobre la percepción ciudadana en la prestación de Servicios Públi-
cos en Navarra”, realizado por Gobierno de Navarra, a través de la Dirección de Presidencia y Gobierno Abierto
del Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior y del Observatorio de la Realidad Social
del Departamento de Derechos Sociales.
El estudio de percepción ciudadana se enmarca en un proyecto más amplio denominado “La Ciudadanía Prime-
ro” que, bajo el paradigma de gobernar con la ciudadanía y no para o por la ciudadanía, constituye en sí mismo
un ejercicio de colaboración y corresponsabilidad en una nueva forma de entender la gobernanza. La realización
del estudio permitirá ejercer la escucha activa y favorecer la participación ciudadana en relación a los servicios
públicos que estipula la normativa foral aprobada en los últimos años: la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre,
de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos y la Ley Foral 12/2019, de 22 de
marzo, de Participación Democrática en Navarra.
Como elementos impulsores de este estudio cabe destacar la importancia de algunos de los compromisos que
se adoptan en el I Plan de Gobierno Abierto del Gobierno de Navarra, tales como: “Impulsar experiencias piloto
para que la ciudadanía colabore más activamente en el diseño, la gestión y la evaluación de los servicios públi-
cos” y “Definir un nuevo modelo de atención, relación ciudadana y rendición de cuentas”.
El hecho de encontrarnos ante una tercera encuesta permite comparar la evolución de la posición de las personas
respecto de los Servicios Públicos, más allá que tres años dan poco sustento a un análisis profundo de los movi-
mientos en la percepción de los ciudadanos y ciudadanas, máxime cuando algunas de las cuestiones han venido,
inexorablemente, matizadas por las consecuencias de la pandemia y la guerra.
En concreto, con el objetivo de ofrecer una panorámica sobre la percepción que la población navarra tiene sobre
el funcionamiento y atención en los servicios públicos, se ha llevado a cabo una encuesta pública en la que se
ha preguntado a la ciudadanía cuál es su satisfacción y el grado de conocimiento de las políticas públicas, sus
efectos y resultados.
La encuesta, pretende identificar necesidades emergentes y aspectos de mejora en relación con la prestación de
los servicios públicos, teniendo en cuenta las variables de prestación de servicios en entornos urbanos y rurales,
así como la creciente digitalización en los trámites con la administración pública. Además, se incluyen preguntas
que responden a cuestiones como la transparencia, la participación y sobre la confianza ciudadana en las insti-
tuciones públicas y sociales.
Para la elaboración de este cuestionario, llevado a cabo por el equipo del Observatorio de la Realidad Social de
Gobierno de Navarra, como antecedente se ha tenido en cuenta el Estudio de Percepción de Servicios Públicos
que se realizó en Navarra en 2010 impulsado por el Departamento de Presidencia, así como las encuestas de-
sarrolladas en los años 2021 y 2022. En la medida de lo posible se han replicado las preguntas de dicho estudio
con el objetivo de realizar un análisis comparativo con la opinión de la ciudadanía en el año 2021 y 2022. Se han
mantenido respecto al 2021 cuestiones procedentes de dos encuestas realizadas por el Centro de Investigaciones
Sociológicas en 2016, 2017 y 2018 con relación a sendos estudios sobre la Calidad de los servicios públicos y per-
cepción sobre los mismos. Esta encuesta además se ha inspirado en procesos de participación ya existentes en
otros países como Canadá, Gran Bretaña, Italia, etc.
Los principales documentos de referencia del estudio, así como aquellos procedentes del proceso de elaboración
de este, las bases de datos, los resultados e informe elaborados, se encuentran completos para su descarga en la
página en el portal de Gobierno Abierto del Gobierno de Navarra.
Finalmente, con este informe ejecutivo se pretende marcar las líneas principales de reflexión a las que hacer se-
guimiento a través de cada edición anual del cuestionario, con las que se tratará de conseguir, en última instancia,
ir de la mano de la ciudadanía en el desarrollo de los Servicios Públicos.
Objetivos
El objetivo final del estudio es “obtener una visión de la percepción que la ciudadanía de Navarra tiene de los
servicios públicos”, a través de la consecución de los siguientes objetivos específicos:
1.
Ofrecer una panorámica sobre la percepción que la ciudadanía tiene sobre el funcionamiento y atención en los
servicios públicos.
2.
Identificar necesidades emergentes y aspectos de mejora en relación con la prestación de los servicios públicos
teniendo en cuenta las variables de prestación de servicios en entornos urbano/rural, así como la creciente digi-
talización en los trámites con la administración pública.
3.
Analizar la legitimación y la confianza social en las instituciones y servicios públicos, en tanto en cuanto son los
contenedores y lideres en el diseño e implementación de las diferentes políticas públicas.
4.
Impulsar y fomentar un análisis continuado y específico de la percepción de la ciudadanía de Navarra en re-
lación con los servicios públicos, que vendrá reforzado por la repetición anual de la encuesta, permitiendo un
análisis longitudinal de gran interés para la implementación de políticas de mejora.
Metodología
Para el desarrollo de este estudio, la empresa Biok ha encuestado telefónicamente en Navarra a 800 personas a
partir de un cuestionario elaborado por el Observatorio de la Realidad Social y validado por la Dirección General
de Presidencia y Gobierno Abierto.
PRINCIPALES TOTAL %
VARIABLES
SEXO
Hombre 388 48,5
Mujer 412 51,5
EDAD
18-29 años 119 14,9
30-45 años 214 26,8
46-65 años 284 35,5
Más de 65 años 183 22,9
ZONA
Pirineo 87 10,9
Tierra Estella 46 5,8
Navarra Media Oriental 41 5,1
Ribera 70 8,8
Comarca de Tudela 109 13,6
Pamplona y Comarca 447 55,9
HABITAT
Menos 1.000 65 8,1
De 1.000 a 5.000 184 23
De 5.000 a 10.000 83 10,4
Más de 10.000 218 27,3
Capital 250 31,3
Total 800 100
Fuente: Observatorio de la Realidad Social

Tamaño de la muestra 800
Tipo de muestreo Muestra aleatoria por cuotas de sexo y edad
Nivel de confianza 95%
Margen de error +/- 3,5%
Técnica Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)
Trabajo de campo 19 de enero – 14 de febrero 2023
Fuente: Observatorio de la Realidad Social y BIOK
En el análisis de los resultados para obtener una valoración cualitativa del registro numérico de aquellas pregun-
tas cuya valoración se realice con la puntuación del 0 al 10, se ha seguido el siguiente esquema:
Valoración numérica Valoración cualitativa
8, 9 y 10 Muy positiva
6y7 Bastante positiva
5 Ni positiva ni negativa
3y4 Bastante negativa
0, 1 y 2 Muy negativa
3. RESULTADOS
3.1. Satisfacción con los servicios públicos
SATISFACCIÓN SERVICIOS PÚBLICOS
La valoración del funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra es, en general, altamente positiva.
Un 71,4% de las personas encuestadas consideran que el funcionamiento es muy o bastante positivo, superando
el 67,5% del Informe del año 2022 y el 57% del de 2021. Esto muestra una clara tendencia positiva en este aspecto.
Teniendo en cuenta diferentes aspectos sociodemográficos, son las personas jóvenes, las que tienen estudios
secundarios y universitarios y las personas que trabajan en las labores del hogar las que muestran mayores
niveles de satisfacción. Por el contrario, resulta destacable las posiciones más negativas que son adoptadas por
los adultos de 46 a 65 años, las personas que trabajan por cuenta propia y las personas jubiladas. En todo caso
es destacable que en cualquiera de los segmentos se supera holgadamente el 60% en términos de valoración
positiva o muy positiva.
GRÁFICO 1.
¿De forma general, cómo valora el funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra?
MUY POSITIVA
27%
BASTANTE POSITIVA
44,4%
NI POSITIVA NI NEGATIVA
13,5%
BASTANTE NEGATIVA
10%
MUY NEGATIVA
5,1%
Fuente: Encuesta sobre la percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de Navarra 2023, Biok, Observatorio de la Realidad Social de Gobierno
de Navarra.
TABLA 1.
Valoración del funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra según sexo, edad, nivel de
estudios, situación laboral y zona comarcal.
MUY + BASTANTE Ni positiva MUY + BASTANTE

POSITIVA ni negativa NEGATIVA
SEXO HOMBRE 71,40% 12,40% 16,30%
MUJER 71,30% 14,60% 14,10%
EDAD de 18 a 29 80,70% 12,60% 6,70%
de 30 a 45 76,10% 10,30% 13,60%
de 46 a 65 65,20% 14,80% 20,10%
66 y más 69,40% 15,80% 14,70%
NIVEL Primarios, ESO, EGB 69,00% 13,20% 17,80%

DE ESTUDIOS
Profesionales medios 65,40% 20,40% 14,10%

(Grado medio, FPI)
Profesionales superiores 69,00% 13,80% 17,30%

(Grado superior, FPII)
Estudios secundarios 76,80% 11,60% 11,60%

(Bachiller, BUP)
Estudios Universitarios 75,00% 11,00% 13,90%
SITUACIÓN Trabaja por cuenta propia 65,80% 8,50% 25,60%

LABORAL
Trabaja por cuenta ajena 71,90% 14,70% 13,30%
En paro 72,20% 10,80% 16,80%
Jubilados/as pensionistas 69,70% 15,10% 15,10%
Labores del hogar 74,00% 11,00% 15,10%
de Navarra.
Viendo la evolución de respuesta de la valoración de los servicios públicos a la hora de realizar gestiones o trá-
mites administrativos se aprecia que se van reduciendo progresivamente las posturas más “extremas” mientras
que aumentan las que no suponen tanta radicalidad en la respuesta. Así, se han reducido las respuestas tanto de
“muy positiva” y “muy negativa” y han aumentado “bastante positiva” y “bastante negativa”.
En términos generales aumenta la percepción positiva de este aspecto, ya que un 63% opinan muy o bastante
positiva, lo que supone casi un 2% más que el Informe del año pasado. También se ve aumentada la nota media
de valoración pasando de un 5,8 en los anteriores años a un 5,92 en este informe.
GRÁFICO 2.
A la hora de realizar gestiones o trámites administrativos, ¿cómo valora el funcionamiento de los ser-
vicios públicos?
MUY POSITIVA
20%
20,4%
25,3%
BASTANTE POSITIVA
43%
40,9%
32,4%
NI POSITIVA NI NEGATIVA
15,4%
16,5%
18%
BASTANTE NEGATIVA
15,4%
11,9%
13%
MUY NEGATIVA
6,3%
8,6%
9%
NS / NC
1,8%
2,4%
2023 2022 2021
Fuente: Encuesta sobre la percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de Navarra 2021, 2022 CIES y 2023, Biok, Observatorio de la Realidad
Social de Gobierno de Navarra.
GRÁFICO 3.
Nota media del funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra a la hora de realizar ges-
tiones o trámites administrativos
5,92 5,8 5,8
2023 2022 2021
Dentro del grado de satisfacción de los diferentes servicios, a pesar de existir algunos cambios entre los servicios
mejor valorados, se mantienen entre los mejores valorados seguridad ciudadana, carreteras obras públicas e
infraestructuras, transporte y servicios educativos.
Cabe mencionar que hay tres servicios que ven empeorada su valoración positiva: centros de salud, economía y
hacienda y transporte. Como anotación específica es indudable que las tensiones sufridas por el sistema de sa-
lud siguen impactando en su gestión y ello acaba por influir en la opinión de la ciudadanía. Así, las dificultades
para volver a normalizar la atención primaria pudieran explicar gran parte de estos datos. En lo demás casos las
variaciones son de escasa magnitud.
GRÁFICO 4.
¿Cuál es su grado de satisfacción con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos?
SEGURIDAD CIUDADANA
12 60,1 19,1 3,9 4,9
CARRETERAS, OBRAS PÚBLICAS E INFRAESTRUCTURAS
10,3 56,1 25,3 4,9 3,4
SERVICIOS DE TRANSPORTE
13,1 51,9 20,6 5 9,4
SERVICIOS EDUCATIVOS
11,5 52,5 17,5 2,4 16,1
SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

7,5 54,9 23,6 4,3 9,7
SERVICIOS SOCIALES
10,6 44,3 19,1 5,9 20,1
TRÁMITES PARA GESTIONAR LA PROTECCIÓN POR DESEMPLEO

6,3 46,4 29,3 10,9 7,1
SERVICIOS DE SALUD
13,6 39 32,3 14,8
ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA
2,9 38,6 25,4 6,5 26,6
ECONOMÍA Y HACIENDA
2,9 37,6 37,7 8,5 13,7
MUY SATISFACTORIA BASTANTE SATISFACTORIA NS/NC
POCO SATISFACTORIA NADA SATISFACTORIA
Fuente: Encuesta sobre la percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de Navarra 2023, Biok, ORS.
TABLA 2.
Grado de satisfacción con el funcionamiento de los diferentes servicios públicos.
Servicios 2021 2022 2023
Administración de Justicia 32 39,2 41,5
Economía y Hacienda 41 45,9 40,5
Servicios Sociales 51 52,9 54,9
Obras Públicas 55 63,2 66,4
Centros de Salud 59 58,1 52,6
Servicios educativos 61 64,5 64
Servicios de transporte 71 65,9 65
Seguridad ciudadana 81 67,8 72,1
Servicios de atención a la ciudadanía 56,4 62,4
Trámites para gestionar la protección por desempleo / pensiones / SS... 47,9 52,7
Las personas usuarias de los servicios siguen encontrando problemas para realizar trámites o gestiones admi-
nistrativas, siendo un 33,8% de ellas que afirman no tener ningún problema. Incluso este dato es peor que el del
Informe del año anterior, ya que el porcentaje de respuesta era del 39,3%. Más llamativo resulta la problemática
referida a la incomodidad para comunicar telefónicamente, cuya respuesta ha aumentado en 16 puntos respecto
al año pasado. Mencionable también resulta el crecimiento del problema de la existencia de colas. La lentitud en
la respuesta y la escasez de servicios en internet son ámbitos que se han reducido respecto al informe de 2022.
GRÁFICO 5.
Cuando tiene que realizar una gestión o trámite administrativo, ¿tiene algún problema?
NINGÚN PROBLEMA
33,8%
INCOMODIDAD PARA COMUNICAR TELEFÓNICAMENTE

25,3%
EXCESIVA BUROCRACIA, PAPELEO, MUCHOS REQUISITOS

23,3%
LENTITUD EN EL TRÁMITE
20,8%
OTROS
17,5%
COLAS
13,6%
LENTITUD EN LA RESPUESTA
12,6%
MALOS HORARIOS
7,9%
DIFICULTAD PARA SABER CUÁL ES EL ORGANISMO RESPONSABLE

6,8%
FALTA DE INTERÉS PERSONAL

6,5%
LENGUAJE POCO CLARO

5,5%
ESCASEZ DE SERVICIOS A TRAVÉS DE INTERNET

4,8%
FALTA DE AMABILIDAD Y RESPETO EN EL TRATO PERSONAL

3,4%
LEJANÍA O PROBLEMAS DE ACCESO A LOS CENTROS

2,5%
FALTA DE CONOCIMIENTO O PREPARACIÓN DEL PERSONAL

2,5%
de Navarra
TABLA 3.
Problemas en la gestión o trámites administrativos. Comparativa 2023-2022
Servicios 2022 2023 Diferencia
Ningún problema 39,3 33,8 -5,5
Incomodidad para comunicar telefónicamente 9,1 25,3 16,2
Colas 6,5 13,6 7,1
Excesiva burocracia, papeleo, muchos requisitos 18,3 23,3 5
Malos horarios 4,4 7,9 3,5
Dificultad para saber cuál es el organismo responsable 3,8 6,8 3
Lenguaje poco claro 4 5,5 1,5
Lentitud en el trámite 20,1 20,8 0,7
Falta de amabilidad y respeto en el trato personal 3 3,4 0,4
Falta de interés personal 7,6 6,5 -1,1
Lejanía o problemas de acceso a los centros 3,8 2,5 -1,3
Falta de conocimiento o preparación del personal 4,4 2,5 -1,9
Escasez de servicios a través de internet 7,5 4,8 -2,7
Lentitud en la respuesta 17,8 12,6 -5,2
Fuente: Encuesta sobre la percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de Navarra 2022 CIES y 2023, Biok, Observatorio de la Realidad Social
de Gobierno de Navarra.
Las administraciones más cercanas se siguen percibiendo de manera más positiva que las más lejanas. Así se
demuestra en el grado de satisfacción según administración, siendo los ayuntamientos los que más grado de
satisfacción obtienen, seguido de Gobierno de Navarra y por último la Administración general del Estado.
Si bien en estos años analizados el grado de satisfacción del gobierno de Navarra y de la Administración general
del Estado se mantienen similares, en el caso de los Ayuntamiento aumenta. No es, en todo caso, desdeñable el
mantenimiento de los niveles de satisfacción en estos años que han tenido situaciones de fuerte tensión social
motivada por la pandemia y en el último año por las consecuencias de la Guerra en Ucrania.
GRÁFICO 6.
La Administración General del Estado, el Gobierno de Navarra y los Ayuntamientos desarrollan dife-
rentes servicios. ¿Qué grado de satisfacción muestra por diferentes administraciones?
AÑO 2023
AYUNTAMIENTOS
16,1 56,8 4 17,8 4,1
GOBIERNO DE NAVARRA
8,3 49 9 24,4 5,5 3,8
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

4,5 37 11,8 26,3 8,4 12
MUY SATISFACTORIA BASTANTE SATISFACTORIA NS/NC
POCO SATISFACTORIA NADA SATISFACTORIA DEPENDE DE LA ADMINISTRACIÓN
de Navarra
GRÁFICO 7.
Evolución de la satisfacción positiva (muy+bastante) de las diferentes administraciones
AYUNTAMIENTOS
72,9%
59,8%
64,0%
GOBIERNO DE NAVARRA
57,3%
57,8%
56,0%
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

41,5%
38,4%
41,0%
2023 2022 2021
3.2. Acceso, calidad e igualdad de los servicios públicos

A la hora de realizar alguna gestión administrativa las personas contactan con la administración a través del
teléfono (85,6%), seguido de cerca del modo presencial (82,3%). Algo menos se utiliza la forma telemática (70,4%)
Las personas que más hacen uso de internet para contactar con las administraciones son las del grupo de edad
de 20 a 45 años y las que tienen mayores niveles de estudios
GRÁFICO 8.
Cuando tiene que hacer alguna gestión administrativa, ¿de qué modo contacta con las administraciones?
POR TELÉFONO
85,6%
PRESENCIAL
82,3%
A TRAVÉS DE INTERNET
70,4%
OTROS (TRABAJADOR/A SOCIAL, ASESORÍA, GESTORÍA, ABOGADO/A, ALGÚN FAMILIAR...)

17,5%
VÍDEOCONFERENCIA - CHAT
5,6%
Es destacable que la mayoría de la ciudadanía prefiere una interacción directa con las personas, a la prioridad
por la atención presencial se une de forma similar la atención telefónica, quedando la digital a 11 puntos por
debajo. Como podemos ver preferencias y hechos se aproximan en gran medida.
GRÁFICO 9.
Si tuviese que hacer alguna gestión administrativa y pudiese elegir, ¿cómo preferiría contactar con la
Administración en primer, segundo y tercer lugar?
EN PERSONA / PRESENCIAL
90,5%
POR TELÉFONO
90,1%
A TRAVÉS DE INTERNET
78,8%
OTROS
2,5%
de Navarra
En cuanto a los diferentes comportamientos de las personas en función de sus condiciones personales podemos
destacar algunas cuestiones de interés.
El contacto presencial tiene mayor incidencia en función de la edad, lo cual es coherente el uso de internet. Así
a mayor edad más presencialidad y menos digitalización. De alguna manera nos muestra la existencia, todavía,
de una brecha digital entre generaciones. Esta brecha posiblemente irás cerrándose en el transcurso del tiempo
con la llegada de nuevas generaciones digitales, pero no debemos obviar la existencia de unas generaciones con
verdaderas dificultades de uso de las nuevas tecnologías , incluso, de determinados colectivos de nueva implan-
tación que puedan encontrarse en esa situación. Por ello es preciso seguir incidiendo en la formación digital
entendida como proceso de alfabetización digital.
En cuanto al nivel de estudios es evidente que internet está más alejado de los colectivos con menos formación,
con especial incidencia en las personas con estudios primarios, que a su vez optan más por el contacto presencial.
En cuanto a situación laboral son las personas jubiladas y las referidas a labores del hogar las que menos utilizan
internet y más utilizan la opción presencial
En grandes rasgos podemos considerar que la edad y la formación inciden de forma decisiva, tanto en el uso de
los diferentes canales, como en el grado de satisfacción sobre los mismos.
TABLA 4.
Cuando tiene que hacer alguna gestión administrativa, ¿de qué modo contacta con las administracio-
Presencial Por teléfono A través de internet

EDAD de 18 a 29 74,80% 86,60% 74,80%
de 30 a 45 82,70% 83,20% 81,30%
de 46 a 65 82,00% 87,00% 75,40%
66 y más 86,90% 85,80% 47,00%
NIVEL DE Primarios, ESO, EGB 88,30% 82,70% 43,10%
ESTUDIOS
Profesionales medios 81,40% 85,00% 71,70%

(Grado medio, FPI)
Profesionales superiores 78,60% 89,70% 87,60%
(Grado superior, FPII)
Estudios secundarios 89,10% 89,80% 81,00%
(Bachiller, BUP)
Estudios Universitarios 74,40% 82,60% 85,50%
SITUACIÓN Trabaja por cuenta propia 70,70% 79,30% 78,00%
LABORAL
Trabaja por cuenta ajena 81,00% 89,20% 79,90%
En paro 84,30% 79,50% 77,10%
Jubilados/as pensionistas 87,20% 84,90% 51,70%
Labores del hogar 87,70% 83,60% 43,80%
de Navarra
Valoración distintos modos de acceso
El contacto directo personal sigue siendo el mejor valorado a la hora de realizar trámites, obteniendo cada año
mejor puntuación. Por el contrario, el trámite telefónico va bajando de nota media, haciendo que en este año le
supere en nota media el trámite digital.
La caída de satisfacción del trámite telefónico y digital debe ser valorado en cuanto a las causas, toda vez que
se ha generado un discurso de digitalización que no acaba de coincidir con las necesidades y expectativas de las
personas.
GRÁFICO 10.
Nota media de los diferentes modos por los que se realizan los trámites.
TRÁMITE DIGITAL (INTERNET)

6,8
5,9
5,92
TRÁMITE TELEFÓNICO
6,1
5,9
5,51
TRÁMITE PRESENCIAL
6,5
6,7
6,87
2021 2022 2023
En el ámbito presencial la satisfacción es relativamente alta en casi todas las variables tenidas en cuenta, sin em-
bargo, la sencillez, el tiempo de respuesta, la espera y los horarios se convierten en los indicadores más críticos
en este tipo de atención.
Es probable que el incremento del absentismo laboral y el crecimiento del teletrabajo hayan influido de forma
determinante en estos indicadores muy vinculados a la ubicación física de las personas que atienden los servi-
cios en el lugar de trabajo
TABLA 5.
Según su última experiencia más reciente relativa a las gestiones o trámites administrativos que haya
tenido que realizar DE FORMA PRESENCIAL, valore diferentes aspectos.
Muy Bastante Ni Bastante Muy Ns/Nc

positiva positiva positiva ni negativa negativa
negativa
Instalaciones físicas 45,4 39,1 6,9 4,6 0,5 3,5
Trato recibido 46,3 36,1 9,3 5,3 1,4 1,6
Lenguaje utilizado por el personal 41,8 39,9 8,1 5,8 2,4 2
Capacidad técnica del personal 43,5 35,5 8,8 6,1 1,1 5
Localización y acceso 36,4 40,8 10,8 6,4 2,8 2,8

a los servicios
Información recibida 37 40,1 11,6 6,6 3 1,7
Sencillez en los trámites 21,9 33,6 14,5 20,9 6,9 2,2

o papeleos y requisitos
Tiempo de respuesta 19,6 35,4 14,5 17 9,5 4
Horarios 18,6 35,5 16,5 18,6 9,4 1,4
Tiempo de espera 15,9 33,4 16,5 20,8 11,4 2

para ser atendido
de Navarra
Se da un ligero crecimiento del uso de las herramientas digitales, pero muy lejos todavía de los retos y expecta-
tivas a medio plazo.
GRÁFICO 12.
En los últimos doce meses, ¿ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna consulta,
trámite o gestión relacionado con la Administración Pública?
64 65,4 35,6 34,6
Sí No
2022 2023
En cuanto a los indicadores referidos a la gestión on-line, la debilidad del soporte técnico y el tiempo de res-
puesta son los indicadores peor valorados por las personas usuarias, que por otro lado destacan la seguridad y la
información existente en la plataforma.
TABLA 6.
Según su última experiencia más reciente relativa a las gestiones o trámites administrativos que haya
tenido que realizar DE FORMA ON LINE, valore diferentes aspectos
Muy Bastante Ni Bastante Muy Ns/Nc

positiva positiva positiva ni negativa negativa
negativa
Seguridad proporcionada por la 35,95 34,99 12,24 8,03 3,82 4,97

plataforma
Información adecuada y suficiente 21,22 39,96 14,34 17,4 6,69 0,39
Características de la plataforma 28,87 31,36 18,74 15,68 5,35

on line (accesibilidad)
Facilidad para encontrar la infor- 21,99 31,55 17,78 19,69 8,8 0,19
mación
Tiempo de respuesta 18,55 34,23 15,11 19,5 9,94 2,67
Servicio de soporte técnico ante 13,58 24,28 17,4 11,28 9,56 23,9
posibles dificultades
de Navarra
Calidad e igualdad
En consonancia con apartados anteriores, la interacción personal sigue siendo valorada positivamente, que in-
cluso aumenta su tasa de respuesta respecto al informe del año 2022. Se puede destacar también que el contacto
telefónico es peor valorado que el año anterior, pasando de un 19,7% de respuestas de “Muy+bastante negativo”
a un 27,88%.
GRÁFICO 13.
¿Cómo valora los distintos canales de prestación de servicios?
37,75 40,5 10,75 7,75 2
MEDIANTE INTERNET
23 27,88 12,75 15,12 5,75
POR TELÉFONO
15,75 34,5 18,75 20 7,88
MUY POSITIVA BASTANTE POSITIVA NI POSITIVO NI NEGATIVO
BASTANTE NEGATIVA MUY NEGATIVA NS/NC
de Navarra
GRÁFICO 14.
Comparación de valoración de los distintos canales de prestación de servicios
POR TELÉFONO
2022
60,4
19,7
2023
50,25
27,88
MEDIANTE INTERNET
2022
55,8
21,1
2023
50,88
20,87
2022
73,5
8,4
2023
78,25
9,75
MUY + BASTANTE POSITIVA MUY + BASTANTE NEGATIVO
Existe la percepción de un deterioro de las Administraciones Públicas de Navarra, ya que un 45,4% de la ciuda-
danía así lo manifiesta. Sin embargo, resulta llamativo que cuando se hace referencia concretamente a la calidad
de sus servicios, la visión es relativamente diferente, ya que alrededor del 34% piensan que ha mejorado, un 38%
que ha empeorado y un 28% que se mantiene igual. Comparado con el informe del año 2022 resulta reseñable el
descenso de respuestas al empeoramiento.
Y en términos generales, observando los resultados de los tres años podemos hablar de una leve mejoría como se
puede observar en el Gráfico 2 del informe.
GRÁFICO 15.
En los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las administraciones públicas de Navarra han mejorado o han
empeorado...?
HAN MEJORADO 29,3%

HAN EMPEORADO 45,4%
SIGUEN IGUAL 18,6%
NS/NC 6,8%
Fuente: Encuesta sobre la percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de Navarra 2022, CIES, Observatorio de la Realidad Social de Gobierno
de Navarra.
GRÁFICO 16.
Y, concretamente, en los últimos cinco años, ¿Cree usted que han variado la calidad de sus servicios
bien sea a mejor o a peor?
HAN EMPEORADO MUCHO
15,4%
13,4%
HAN EMPEORADO
27,5%
25%
SE MANTIENEN IGUAL
22%
27,9%
HAN MEJORADO
21,6%
26,4%
HAN MEJORADO MUCHO
11,1%
7,4%
2022 2023
La mayoría de la ciudadanía (57,6%) afirma que la Administración presta sus servicios en igualdad de condicio-
nes para toda la ciudadanía, no obstante, aunque se ha reducido respecto al año anterior, se sigue manteniendo
un alto porcentaje de personas que piensa lo contrario (37,1%).
GRÁFICO 17.
¿Cree que la Administración presta sus servicios en las mismas condiciones a toda la ciudadanía inde-
pendientemente del sexo, procedencia, creencias, edad, grado de discapacidad o aspecto?
54,5% 57,6% 40,8% 37,1% 4,8% 5,3%
Sí No NS / NC
2022 2023
3.3. Gobierno Abierto (conocimiento, participación

y valoración protección de datos)
A pesar de que el conocimiento del Gobierno Abierto está aumentado, el crecimiento resulta muy limitado. Se ha
pasado de un 12% de personas que lo conocían en 2021 a un 17,3% en 2023. El nivel de conocimiento de Gobierno
Abierto aumenta con el nivel de educación. En todo caso y como hemos comentado se hace necesario desarrollar
una campaña institucional que permita llegar al conjunto de la ciudadanía.
El nivel de participación ciudadana sigue resultando bajo, e incluso desciende comparado con el año pasado.
Según la edad, son las personas de 46 a 65 años las que más manifiestan haber participado.
GRÁFICO 18.
¿Conoce Gobierno Abierto de Navarra?
12% 15,4% 17,3% 88% 84,6% 82%
Sí No
2021 2022 2023
TABLA 7.
Conocimiento del Gobierno Abierto según sexo y nivel de estudios
Sí No Ns/Nc
Hombre 20,60% 78,10% 1,30%
Mujer 14,10% 85,70% 0,20%
Primarios, ESO, EGB 12,70% 86,80% 0,50%
Profesionales medios (Grado medio, FP I) 16,80% 82,30% 0,90%
Profesionales superiores (Grado superior, FP II) 15,90% 83,40% 0,70%
Estudios secundarios (Bachiller, BUP) 19,70% 78,90% 1,40%
Estudios universitarios 23,80% 75,60% 0,60%
de Navarra
GRÁFICO 19.
¿Ha participado en la mejora de algún servicio público mediante la aportación de ideas?
17,1 11,1 82,9 88,6
Sí No
2022 2023
TABLA 8.
Participación en la mejora de algún servicio público mediante la aportación de ideas según edad.
Sí No Ns/Nc
De 18 a 29 7,60% 91,60% 0,80%
De 30 a 45 9,80% 90,20% 0,00%
De 46 a 65 14,80% 84,90% 0,40%
66 y más 9,30% 90,70% 0,00%
de Navarra
Podría comenzar a ser preocupante el paulatino aumento de la percepción de que las Administraciones Públicas
no protegen de forma adecuada los datos personales. Un 16,5% de la ciudadanía así lo considera frente al 12,4%
del año 2021.
GRÁFICO 20.
¿Consideras adecuada la protección de datos personales por parte de las Administraciones Públicas?
SÍ
77,8
79,9
75,1
NO
12,4
14,8
16,50
NS / NC
9,9
5,4
8,4
2021 2022 2023
4. CONCLUSIONES
4.1. Satisfacción con los Servicios Públicos
En grandes rasgos podemos afirmar que existe una satisfacción razonablemente alta en referencia a los servicios
públicos. Lejos del ruido que se suele generar mediáticamente, un 71,4% de las personas encuestadas manifies-
tan un elevado grado de satisfacción sobre los mismos. Un dato que, a pesar de las condiciones adversas de los
últimos años (pandemia, guerra, inflación, etc.) ha ido incrementándose de manera paulatina. A su vez la visión
negativa sobre los servicios afecta de forma muy minoritaria a un 15,1% del total de la población encuestada.
Es destacable, igualmente que la percepción <muy positiva> haya aumentado de forma significativa hasta un
6,6%.
Como hemos venido diciendo en informes anteriores, la valoración de los servicios públicos queda influidos por
los elementos contextuales del momento en que se realiza la misma. Así, los efectos derivados de la situación
pandémica superada, pero todavía visible en las tensiones que se dan en los sistemas de salud, la cronificación
de la guerra de Ucrania, con el impacto en los precios y en la inflación, siguen generando distorsiones en la exis-
tencia de las personas.
Sin embargo, y, por el contrario, el incremento de SMI, la Reforma Laboral, las ayudas a personas y empresas,
el incremento de las pensiones, y otras políticas de protección consiguen el efecto contrario, generando cierta
satisfacción y confianza en el conjunto de la ciudadanía.
Una vez más es, el indicador de satisfacción referido al conjunto de los Servicios Públicos en general, el más ade-
cuado para percibir el clima general de la ciudadanía respecto a las políticas públicas. Por ello es destacable que
al margen de la profunda polarización política que estamos viviendo, los ciudadanos y ciudadanas tengan una
percepción cada vez más positiva de las políticas públicas, así como de los servicios públicos.
Sin duda esta valoración supone un fuerte refrendo a las decisiones públicas tomadas en los últimos años, más
allá posibles aciertos o desaciertos. El papel crucial que han jugado los Servicios Públicos en épocas de cierta
dificultad los ha legitimado como las mejores herramientas para la protección de las personas y para garantizar
la igualdad de oportunidades.
Nuevamente, sin embargo, la valoración no es homogénea a pesar de todo. Ni en cuanto a los servicios, ni por
edad, ni por formación, ni por territorio. Más allá de una valoración positiva para el conjunto, podemos describir
ciertas diferencias y matices.
Son los más jóvenes los que demuestran una mayor satisfacción con los servicios públicos, lo cual es un indica-
dor muy interesante de cara al futuro, siendo verdad que en esas edades las exigencias a los servicios públicos
son menores, no es menos cierto que es gratificante que un segmento de población generalmente alejado de las
percepciones adultas tenga una buena consideración de los servicios que les afectan.
Por otro lado, son los usuarios más formados los que manifiestan una mayor confianza en los servicios públicos.
En cuanto a los grupos más críticos serían autónomos y pensionistas.
Con referencia los diferentes servicios, podemos ver una mejora o estabilización evidente en casi todos ellos.
Sólo los servicios de salud se han resentido de forma importante en estos años y de forma intensa. En general
y según datos de los barómetros del CIS, aunque el funcionamiento del sistema sanitario en España recibe una
valoración positiva del 50,5 por ciento por ciento de la población general, se ha producido un descenso de ocho
puntos en comparación con el 58,5 por ciento de junio. Si se compara con la primera oleada de 2022, se ha pro-
ducido un descenso de 12,5 puntos porcentuales (62,5% en marzo). En este escenario la bajada en la valoración en
Navarra se acomoda al contexto general, manteniendo, a pesar de ello, la segunda posición en cuanto a servicios
sanitarios.
Las tensiones producidas en el sistema por la pandemia y sus consecuencias, sobre todo en la atención primaria,
han tenido una fuerte influencia en la perspectiva de la ciudadanía. La propia incomodidad de las personas que
trabajan en los servicios de salud y la sensación por parte de ellos de no haber sido recompensados justamente
de sus esfuerzos, impacta, igualmente, de forma negativa en la percepción de los pacientes (directos e indirectos)
Los otros servicios que reducen su visión positiva son economía y hacienda y servicios de transporte. Evidente-
mente son situaciones distintas; economía y hacienda es el servicio recaudador, lo que generalmente no suele ser
un escenario con excesivo afecto por parte de la ciudadanía. El transporte está en un proceso de licitación y cam-
bio que exigirá una valoración a futuro para ver hasta qué punto se ha acertado con las modificaciones previstas.
Nuevamente observamos como la cercanía a las administraciones prestadoras de servicio facilita la valoración
positiva. Así los Ayuntamiento siguen creciendo en la valoración de las personas encuestadas de forma mani-
fiesta, mientras Gobierno de Navarra y Administración General del Estado se mantienen estables, con ventaja
para las administraciones forales.
Sin duda la cercanía física suma conocimiento de los servicios, más allá de que generalmente son más directos
sobre la cotidianeidad de las personas. Por tanto, acercar los servicios y potenciar su conocimiento se demuestra
una vía crucial para la confianza ciudadana en ellos.
Es destacable, por último, que todavía un 33,8% de las personas encuestadas manifiestan tener problemas
para realizar trámites con la administración, siendo las dificultades para comunicarse telefónicamente, la
lentitud en los trámites y la lentitud en la respuesta las cuestiones más críticas de la gestión. En gran medida
este dato puede achacarse a las dificultades existentes en este momento para acceder a la Atención Primaria en
el ámbito de Salud.
En gran medida, todo ello participa de la consideración de falta de capacidad de la administración para dar
respuesta a las necesidades de la gente en el día a día. Estamos hablando de un tercio de la población con dificul-
tades, aunque cierto es que el porcentaje se ha reducido en 5,5 puntos porcentuales.
En esta encuesta se reproducen los sesgos de las anteriores y, nuevamente, aunque las diferencias son en algún
caso puramente testimoniales, son los jóvenes, formados, trabajando por cuenta ajena, son los que muestran una
mayor satisfacción con los servicios públicos
4.2. Acceso y calidad de los servicios públicos

El acceso a los servicios públicos se está produciendo indistintamente a través de los diferentes canales de comu-
nicación. En este momento, y según los datos de la encuesta las personas utilizan de forma aleatoria, o a la vez,
las tres herramientas; Presencial/Teléfono/Internet, siendo este último el menos usado. Esto participa del hecho
de existir todavía una brecha digital (sobre todo por edad)
Aun así, podemos poner en valor el 78,8% de uso del mundo digital como el modelo que va creciendo. Aun así,
la relación e interacción directa sigue siendo la fórmula preferida por la ciudadanía. De hecho, la salida de la
pandemia ha supuesto la recuperación de este tipo de relación.
De hecho, sólo en los segmentos más formados y de edades intermedias (30-45 años) podemos hablar de la pri-
macía de las fórmulas digitales.
En cuanto a la valoración de los diferentes canales sigue siendo el trámite presencial el más valorado, frente al
digital y el telefónico que es el peor valorado.
La espera, los horarios y la lentitud en la respuesta son los indicadores peor valorados por las personas usuarias
en referencia al canal presencial. La dificultad de encontrar la información, el tiempo de respuesta y el soporte
técnico lo son en el canal digital.
La realidad es que la gente, más allá de los discursos en pos de la digitalización, sigue prefiriendo de forma muy
mayoritaria que los trámites sean presenciales. Sin embargo, existe la convicción de que estos servicios no se
prestan con la suficiente calidad.
Así no es de extrañar que un 45,4% (superior al 42,9% de la anterior encuesta) consideren que los servicios han
empeorado en los últimos cinco años. Dándose una aparente contradicción entre la mejora en la valoración de los
servicios, como hemos visto más arriba, y la percepción de su deterioro para una parte importante de la sociedad.
Por otro lado, y aunque también ha mejorado, existe un alto porcentaje de la población que cree que el trato de
la administración es desigual, en concreto un 37,1%, donde factores como el género, el origen, la edad o la disca-
pacidad pueden verse como factores de desigualdad. Lógicamente este es un aspecto crucial en la legitimación
de los servicios públicos y es de importancia clave mejorar esta percepción ciudadana.

4.3. Gobierno abierto: conocimiento, participación
y protección de datos
El conocimiento sobre el Gobierno abierto sigue creciendo, pero de una forma excesivamente tenue, así se ha
pasado al 17,3% desde el 12% del año 2021. Mientras la participación desciende desde el 17% al 11%.
Hombres y con alta formación son los colectivos ciudadanos con un mayor conocimiento de la existencia de este
instrumento en la administración.
Nuevamente debemos insistir en la necesidad de planificar mejor los procesos de participación e insistir en me-
didas de información más adecuadas. Como mencionábamos en el anterior barómetro los tiempos y voluntades
políticas a veces no coinciden con los de la ciudadanía
5. Anexo: Índice de tablas y gráficos

y cuestionario.
5.1. Índice de tablas
TABLA 1. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS EN 11

NAVARRA SEGÚN SEXO, EDAD, NIVEL DE ESTUDIOS, SITUACIÓN LABORAL Y ZONA COMARCAL.
TABLA 2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL FUNCIONAMIENTO DE LOS DIFERENTES SERVICIOS 15

PÚBLICOS.
TABLA 3. PROBLEMAS EN LA GESTIÓN O TRÁMITES ADMINISTRATIVOS. COMPARATIVA 17

2023-2022
TABLA 4. CUANDO TIENE QUE HACER ALGUNA GESTIÓN ADMINISTRATIVA, ¿DE QUÉ MODO 22
CONTACTA CON LAS ADMINISTRACIONES? SEGÚN EDAD, NIVEL DE ESTUDIOS Y SITUACIÓN
LABORAL (RESPUESTA MÚLTIPLE)
TABLA 5. SEGÚN SU ÚLTIMA EXPERIENCIA MÁS RECIENTE RELATIVA A LAS GESTIONES O 24

TRÁMITES ADMINISTRATIVOS QUE HAYA TENIDO QUE REALIZAR DE FORMA PRESENCIAL,
VALORE DIFERENTES ASPECTOS
TABLA 6. SEGÚN SU ÚLTIMA EXPERIENCIA MÁS RECIENTE RELATIVA A LAS GESTIONES O 26

TRÁMITES ADMINISTRATIVOS QUE HAYA TENIDO QUE REALIZAR DE FORMA ON LINE,
VALORE DIFERENTES ASPECTOS
TABLA 7. CONOCIMIENTO DEL GOBIERNO ABIERTO SEGÚN SEXO Y NIVEL DE ESTUDIOS 33
TABLA 8. PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE ALGÚN SERVICIO PÚBLICO MEDIANTE LA 34

APORTACIÓN DE IDEAS SEGÚN EDAD
5.2. Índice de gráficos
Gráfico 1. De forma general, ¿cómo valora el funcionamiento de las Administraciones Públicas 10

en Navarra?
Gráfico 2. A la hora de realizar gestiones o trámites administrativos, ¿cómo valora el funcionamiento 12

de los servicios públicos?
Gráfico 3. Nota media del funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra a la hora 13
de realizar gestiones o trámites administrativos
Gráfico 4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos? 14
Gráfico 5. Cuando tiene que realizar una gestión o trámite administrativo, ¿tiene algún problema? 16
Gráfico 6. La Administración General del Estado, el Gobierno de Navarra y los Ayuntamientos 18

desarrollan diferentes servicios. ¿Qué grado de satisfacción muestra por diferentes administraciones?
Gráfico 7. Evolución de la satisfacción positiva (muy+bastante) de las diferentes administraciones 19
Gráfico 8. Cuando tiene que hacer alguna gestión administrativa, ¿de qué modo contacta con las 20
administraciones? (REVISAR)
Gráfico 9. Si tuviese que hacer alguna gestión administrativa y pudiese elegir, ¿cómo preferiría 21
contactar con la Administración en primer, segundo y tercer lugar?
Gráfico 10. Nota media de los diferentes modos por los que se realizan los trámites. 23
Gráfico 12. En los últimos doce meses, ¿ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna 25
consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública?
Gráfico 13. ¿Cómo valora los distintos canales de prestación de servicios? 27

Gráfico 14. Comparación de valoración de los distintos canales de prestación de servicios 28
Gráfico 15. En los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las administraciones públicas de Navarra 29
han mejorado o han empeorado...?
Gráfico 16. Y, concretamente, en los últimos cinco años, ¿Cree usted que han variado la calidad de sus 30
servicios bien sea a mejor o a peor?
Gráfico 17. ¿Cree que la Administración presta sus servicios en las mismas condiciones a toda la ciu- 31
dadanía independientemente del sexo, procedencia, creencias, edad, grado de discapacidad o aspecto?
Gráfico 18. ¿Conoce Gobierno Abierto de Navarra? 32
Gráfico 19. ¿Ha participado en la mejora de algún servicio público mediante la aportación de ideas? 34
Gráfico 20. ¿Consideras adecuada la protección de datos personales por parte de las Administraciones 35
Públicas?
5.3. Cuestionario
CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN CIUDADANA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS – AÑO 2022
Cuestiones previas
Entrevistador/a, indique el sexo de la persona entrevistada:
Hombre
Mujer
¿Qué edad tiene usted?
de 18 a 29
de 30 a 45
de 46 a 65
66 y más
¿Cuáles son los estudios oficiales de más alto nivel que Ud. ha finalizado (obteniendo la titulación oficial
correspondiente)? (Señalar el nivel máximo finalizado).
Sin estudios
Primarios, ESO, EGB
Profesionales medios (Grado medio, FPI)
Profesionales superiores (Grado superior, FPII)
Estudios secundarios (Bachiller, BUP)
Estudios Universitarios
NS/NC
¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra?
Trabaja por cuenta propia
Asalariado/a contrato fijo
Asalariado/a contrato temporal
Empleado Público
Socio, cooperativista
Parado/a
Labores del hogar
Jubilado/a
Pensionista
Estudiante
Otra
Especificar:
NS/NC
Comarcalización/territorios. Ubicación territorial.
Tudela
Ribera Alta
Zona Media
Pamplona
Tierra Estella
Pirineo
Acceso, accesibilidad, igualdad de condiciones, funcionamiento y satisfacción con los servicios públicos
Nota Entrevistador/a: Por servicio público se entiende cualquier prestación o servicio de sanidad, educa-
ción, pensiones, etc., proporcionado por un organismo público ya sea municipal, del Gobierno de Navarra
o Estatal.
1. ¿De forma general, no desde su experiencia, cómo valora del 0 al 10 de forma general el funcionamiento
de las Administraciones Públicas en Navarra? Siendo 0 un funcionamiento pésimo y 10 excelente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. ¿Desde su experiencia cómo valora del 0 al 10 de forma general el funcionamiento de las Administra-
ciones Públicas en Navarra? Siendo 0 un funcionamiento muy malo y 10 muy bueno
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Concretamente, a la hora de realizar gestiones o trámites administrativos, ¿cómo valora del 0 al 10 el

funcionamiento de los servicios públicos? Siendo 0 un funcionamiento pésimo y 10 excelente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. La Administración General del Estado, el Gobierno de Navarra y los Ayuntamientos desarrollan dife-
rentes servicios ¿Qué grado de satisfacción muestra por diferentes administraciones?
4.1 Administración General del Estado:
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Depende de la administración
NS/NC
4.2 Gobierno de Navarra:
Muy satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
NS/NC
4.3 Ayuntamientos:
Muy satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
NS/NC
ENCUESTA SOBRE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA PÁG.
PÁG. 54
47
5. Independientemente de que los utilice o no, ¿cuál es su grado de satisfacción con el funcionamiento de
los siguientes servicios públicos?
Muy Bastante Poco Nada NS/ NC

satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
Servicios Educativos 4 3 2 1 8
Servicios de Salud 4 3 2 1 8
Servicios Sociales 4 3 2 1 8
Administración de Justicia 4 3 2 1 8
Economía y Hacienda 4 3 2 1 8
Seguridad Ciudadana (cuerpos de policía) 4 3 2 1 8
Servicios de transporte públicos 4 3 2 1 8
Carreteras, obras públicas 4 3 2 1 8

e infraestructuras
Servicios de atención a la ciudadanía 4 3 2 1 8
Trámites para gestionar la protección 4 3 2 1 8

por desempleo / pensiones /
Seguridad Social / Tráfico
6. Cuando tiene que realizar una gestión o trámite administrativo, ¿tiene algún problema? (máximo 3
respuestas)
Ningún problema
Lentitud en la respuesta
Lentitud en el trámite
Excesiva burocracia, papeleo, muchos requisitos
Lenguaje poco claro
Falta de conocimiento o preparación del personal
Lejanía o problemas de acceso a los centros
Malos horarios
Falta de amabilidad y respeto en el trato personal
Colas
Incomodidad para comunicar telefónicamente
Dificultad para saber cuál es el organismo responsable
Escasez de servicios a través de internet
Falta de interés del personal
Otros
NS/NC
7. Cuando tiene que hacer alguna gestión administrativa, ¿de qué modo contacta con las administraciones?
Presencial
Por teléfono
A través de internet
Videoconferencia - Chat
Otros
(Trabajador/a Social, Asesoría/Gestoría, Abogado/a, Algún familiar o amistad, Por carta, Asociaciones)
NS/NC
56
8. Según su última experiencia más reciente relativa a las gestiones o trámites administrativos que haya
tenido que realizar DE FORMA PRESENCIAL, valore en una escala de 0 a 10 diferentes aspectos; siendo 0
pésima experiencia y 10 excelente experiencia
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Localización y acceso
a los servicios
Horarios
Instalaciones físicas
Tiempo de espera
para ser atendido
Trato recibido
Sencillez en los
trámites o papeleos
y requisitos
Capacidad técnica
del personal
Tiempo de respuesta
Información recibida
Lenguaje utilizado
por el personal
9. En los últimos doce meses, ¿ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna consulta,
trámite o gestión relacionado con la Administración Pública?
Sí
No
NS / NC
10. Según su última experiencia más reciente relativa a las gestiones o trámites administrativos que haya
tenido que realizar DE FORMA ON LINE, valore en una escala de 0 a 10 diferentes aspectos: siendo 0 pé-
sima experiencia y 10 excelente experiencia
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Características de
la plataforma
on line (accesibilidad)
Facilidad para encon-

trar la información
Información adecuada
y suficiente
Seguridad proporcio-
nada por la plataforma
Tiempo de respuesta
Servicio de soporte
técnico ante posibles
dificultades
Otros temas a valorar.

¿Cuáles?
11. Si tuviese que hacer alguna gestión administrativa y pudiese elegir, ¿cómo preferiría contactar con la
Administración en primer, segundo y tercer lugar?
En persona/Presencial
Por teléfono
A través de internet
Otros
NS/NC
12. ¿Cómo valora del 0 al 10 los distintos canales de prestación de servicios? siendo 0 pésima experiencia
y 10 excelente experiencia
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En persona/presencial
Por teléfono
Mediante internet
13. En los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las administraciones públicas de Navarra han mejorado o han
empeorado...?
Sí
No
NS / NC
14. Y, concretamente, en los últimos cinco años, ¿Cree usted que han variado la calidad de sus servicios
bien sea a mejor o a peor? Siendo 0 han empeorado muchísimo y 10 han mejorado muchísimo y 5 han
quedado igual
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. ¿Cree que la Administración presta sus servicios en las mismas condiciones a toda la ciudadanía inde-
pendientemente del sexo, procedencia, creencias, edad, grado de discapacidad o aspecto?
Sí
No
NS / NC
Gobierno Abierto
Leer al entrevistado/a: El Gobierno Abierto de Navarra persigue, mediante la transparencia de los actos administrati-
vos, mejorar la participación ciudadana para lograr adaptar las políticas, procedimientos y servicios a las necesidades
reales de la ciudadanía.
16. ¿Conoces Gobierno Abierto de Navarra?
Sí
No
NS / NC
17. ¿Has participado en la mejora de algún servicio público mediante la aportación de ideas?
Sí
No
NS / NC
18. ¿Consideras adecuada la protección de datos personales por parte de las Administraciones Públicas?
Sí
No
NS / NC

Encuesta - Sobre - La - Percepción - Ciudadana - en - La - Prestación - de - Servicios - Públicos - de - Navarra - 2023 - 18 - Abril

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Encuesta - Sobre - La - Percepción - Ciudadana - en - La - Prestación - de - Servicios - Públicos - de - Navarra - 2023 - 18 - Abril

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Informe ejecutivo

ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN CIUDADANA

Edita: Gobierno de Navarra / Nafarroako Gobernua

1. PRINCIPALES RESULTADOS ................................................................................ 4

2. ANTECEDENTES, OBJETIVOS Y METODOLOGÍA

5. Anexo: Índice de tablas y gráficos y cuestionario ....................................... 40

- Los Servicios Públicos se perciben de manera general positivamente, con un 71,4% de

- Dentro de los diferentes servicios públicos, la valoración positiva ha descendido en varios

- A la hora de contactar con la administración, se prefiere y valora más el contacto presen-

- Es necesario enmarcar estas percepciones en el contexto de dificultad que se ha ido vivien-

2. ANTECEDENTES, OBJETIVOS Y METODOLOGÍA

Introducción: Antecedentes y objetivos

Hombre 388 48,5

Mujer 412 51,5

18-29 años 119 14,9

30-45 años 214 26,8

46-65 años 284 35,5

Más de 65 años 183 22,9

Tierra Estella 46 5,8

Navarra Media Oriental 41 5,1

Comarca de Tudela 109 13,6

Pamplona y Comarca 447 55,9

Menos 1.000 65 8,1

De 1.000 a 5.000 184 23

De 5.000 a 10.000 83 10,4

Más de 10.000 218 27,3

Capital 250 31,3

Total 800 100

Fuente: Observatorio de la Realidad Social

Tamaño de la muestra 800

Tipo de muestreo Muestra aleatoria por cuotas de sexo y edad

Nivel de confianza 95%

Margen de error +/- 3,5%

Técnica Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI)

Trabajo de campo 19 de enero – 14 de febrero 2023

Fuente: Observatorio de la Realidad Social y BIOK

Valoración numérica Valoración cualitativa

6y7 Bastante positiva

3y4 Bastante negativa

MUY + BASTANTE Ni positiva MUY + BASTANTE

SEXO HOMBRE 71,40% 12,40% 16,30%

MUJER 71,30% 14,60% 14,10%

EDAD de 18 a 29 80,70% 12,60% 6,70%

de 30 a 45 76,10% 10,30% 13,60%

de 46 a 65 65,20% 14,80% 20,10%

66 y más 69,40% 15,80% 14,70%

NIVEL Primarios, ESO, EGB 69,00% 13,20% 17,80%

Profesionales medios 65,40% 20,40% 14,10%

Profesionales superiores 69,00% 13,80% 17,30%

Estudios secundarios 76,80% 11,60% 11,60%

Estudios Universitarios 75,00% 11,00% 13,90%

SITUACIÓN Trabaja por cuenta propia 65,80% 8,50% 25,60%

Trabaja por cuenta ajena 71,90% 14,70% 13,30%

En paro 72,20% 10,80% 16,80%

Jubilados/as pensionistas 69,70% 15,10% 15,10%

Labores del hogar 74,00% 11,00% 15,10%

2023 2022 2021

5,92 5,8 5,8

2023 2022 2021

CARRETERAS, OBRAS PÚBLICAS E INFRAESTRUCTURAS

10,3 56,1 25,3 4,9 3,4

13,1 51,9 20,6 5 9,4

11,5 52,5 17,5 2,4 16,1