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Catalogacin en la publicacin - Biblioteca Nacional de Colombia Vargas Quiones, Martha Elena Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Ele

na Vargas Quionez, Luzngela Aldana de Vega. 2a. ed. -- Bogot : Ecoe Ediciones : Universidad de La Sabana, 2011. 210 p. (Textos universitarios. Administracin) Incluye bibliografa y glosario ISBN 978-958-648-729-0 1. Control de calidad total 2. Servicio al cliente I. Aldana de Vega, Luzngela II. Ttulo III. Serie CDD: 658.562 ed. 20 CO-BoBN a759250

Coleccin: Ciencias Administrativas rea: Administracin Primera edicin: Bogot, D.C., enero de 2007 Reimpresin: Bogot, D.C., enero de 2008 Reimpresin: Bogot, D.C., marzo de 2010 Segunda edicin: Bogot, D.C., 2011 ISBN: 978-958-648-729-0 Universidad de La Sabana Campus del Puente del Comn Km. 7 Autopista Norte de Bogot, Cha, Cundinamarca, Colombia E-mail: publicaciones@unisabana.edu.co - www.unisabana.edu.co Tels.: (571) 8615555 - 8616666 Fax.: (571) 8616010 Ecoe Ediciones E-mail: correo@ecoeediciones.com www.ecoeediciones.com Carrera 19 No. 63C-32, Pbx. 2481449, fax. 3461741 Bogot D.C. Edicin digital: http://www.epigrafe.com, 2011 Coordinacin editorial: Alexander Acosta Quintero Autoedicin: Diego Romero Cartula: Edwin Penagos Palacio Impresin: Digiprint Editores E.U. Calle 63 bis No. 70-49, Tel. 4307050 Impreso y hecho en Colombia.

Contenido
IntroduccIn captulo 1. Marco hIstrIco captulo 2. los Valores coMo base de la cultura, de la calIdad y del serVIcIo Los valores Valores sociales Valores productivos o empresariales Taller de aplicacin captulo 3. contexto MundIal y nacIonal de la calIdad, del sector serVIcIos y del concepto de serVIcIo La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administracin Escuela clsica: direccin cientfica de la empresa Escuela de las relaciones humanas Escuela burocrtica Escuela cuantitativa Escuela de sistemas sociales Escuela neoclsica Escuela de sistemas Escuela situacional o contingente Tericos modernos de la administracin John Adair Charles Handy Rosabeth Mass Kanter Kenichi Ohmae Gary Hamel Prahalad Alfred Chandler Alfred P. Sloan John Adair Peter Drucker Teoras y movimientos hacia la calidad y el servicio Teora de Deming Teora de la planificacin para la calidad Teora de la calidad total Teora de la calidad basada en la administracin de la organizacin Ingeniera de la calidad Teora de cero errores Teora del poka-yoke Teora contempornea de la calidad Teora de polticas de calidad Teora de las restricciones Teora de la excelencia Teora de la gerencia del valor al cliente
Contenido

VII 1 23 26 27 28 30 31 37 38
40 42 43 44 45 46 48 48 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 55 55 56
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Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Martha Elena Vargas Quiones y Luzngela Aldana de Vega

Teora de la diferenciacin a travs del servicio al cliente Teora de la mercadotecnia y gestin de servicios Teora de los elementos bsicos e integradores visin estratgica del sistema de servicio Taller de aplicacin captulo 4. Marco conceptual Razones del crecimiento de la economa de servicio La competencia de servicios y los momentos de la verdad Opciones estratgicas Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad Definicin de servicio Clasificacin de los servicios Caractersticas del servicio Taller de aplicacin captulo 5. la ruta del clIente y herraMIentas utIlIZadas en la GestIn de la calIdad y el serVIcIo Herramientas propias del servicio Herramientas administrativas Otras herramientas Herramientas tcnicas Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigedad vs, confiabilidad Nuevas herramientas Taller de aplicacin captulo 6. proGraMa del MejoraMIento contInuo Gran propsito del mejoramiento Prcticas claves Objetivos de mejoramiento Procesos crticos La medicin Metas de mejoramiento Plan anual de mejoramiento Taller de aplicacin captulo 7. elaboracIn de un proceso de calIdad en el serVIcIo Taller de aplicacin captulo 8. audItora del serVIcIo Indicadores de gestin ndices de gestin Taller de aplicacin captulo 9. preGuntas y teMas de anlIsIs Generales GlosarIo bIblIoGrafa

67 67 69 71 73 76 79 80 83 83
86
91 105 107 110 121 123 124 129
130 137 139 144 145 146 146 146 146 147 149 151 155 157 160 163 166 167 179 197

VI

Introduccin

Desde que existe la humanidad, la calidad y el servicio han estado presentes, la his toria demuestra cmo un ser humano consuma el alimento despus de que proba ba, cmo se defendi con armas que construa siempre y cuando fueran adaptables a su uso, cmo de ser nmadas pasaron a ser sedentarios, construyendo grandes imperios, hospitales y viviendas. La calidad la hacen los hombres para los hombres, y es una forma de vida. Se conoce tambin que durante la Edad Media y la Edad Moderna, los servicios eran muy escasos, quiz solo eran posibles para las familias aristocrticas. Al llegar a nuestros das se ven grandes desarrollos en servicios, a los cuales pueden acceder todas las clases sociales; entre estos servicios se encuentran la educacin, la salud, las comunicaciones y las tecnologas de punta, la recreacin, la cultura y el esparci miento, convirtindose lo anterior en la solucin a las necesidades bsicas y poten ciales sentidas por una sociedad en desarrollo. No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, son dimensiones que siempre estn presentes de manera articulada, para el beneficio y satisfaccin de las necesi dades demandadas por el hombre. La calidad tom un gran impulso despus de la Segunda Guerra Mundial, buscando, no solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino apuntando a ser un factor competitivo, para lo cual debe ir ms all de un perfecto diseo, obligndose a estar presente en el servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega, afirmando, entonces, que la calidad no se centra exclusivamente en departamentos de produccin sino que es responsabilidad de toda la organizacin. Se puede sostener que la calidad fue adoptada en muchas de las organizaciones colombianas, a partir del xito que inicialmente este proceso obtuvo en Japn y Estados Unidos, definido como un proceso exitoso para aquellas empresas que lo implantaron, tomando la cultura y los elementos que correspondan a su pas. Algu nas empresas nacionales lo lograron al aplicar el principio expuesto. Este proceso se ha trabajado con orientaciones muy exactas, partiendo de una investigacin de mer cadeo y finalizando en la retroalimentacin y el ajuste permanente que se deriva de la filosofa del mejoramiento continuo. El sector servicios es tan importante que en muchos pases es el que ms aporta al PIB (Producto Interno Bruto), ocupando laboralmente a millones de personas. Pero el servicio, como parte del binomio calidad-servicio del que se habl anteriormen te, ha de estar presente en todas las organizaciones, porque sin l es imposible sa tisfacer las necesidades humanas. Aquellas organizaciones enfocadas al servicio, se caracterizan por ser verstiles, dado que los servicios que se prestan en una socieIntroduccin

a calidad y el servicio que hoy en da se ofrecen han crecido con el desarro llo de las sociedades. Estos dos conceptos han apoyado el progreso de la hu manidad, lo cual trae como consecuencia crecimiento econmico, expansin y avance en el conocimiento.

VII

Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Martha Elena Vargas Quiones y Luzngela Aldana de Vega

dad son innumerables y estn asociados, como se mencion en renglones anterio res, con el ser humano. Cuando una organizacin se enfoca en el servicio, puede centrarse en su razn de ser, expresada en su misin, sin tener que ocuparse de actividades que no le concier nen y que las puede dejar en manos de otras organizaciones (para las cuales dicha actividad s hace parte de su misin), lo que conlleva una consecuencia fundamental: el adecuado uso del tiempo, al liberar a las empresas y a las personas de realizar ta reas que no son fundamentales para el cumplimiento de la misin. Por ejemplo, una empresa de manufactura que hace zapatos, que hacia su interior genera una escue lita para nios, puede distraerse de su deber: fabricar zapatos, cuando esta activi dad la puede entregar a una institucin de educacin cuya misin es educar. O el caso de un pequeo almacn que pone a la disposicin del vecindario los productos que solo podran encontrar en sitios muy distantes a su residencia, lo que les ahorra tiempo y les brinda la oportunidad de dedicar ms tiempo a sus labores principales y pasar ms tiempo con su familia. La segunda edicin del libro Calidad y servicio, conceptos y herramientas, contempla aspectos histricos, humanos, tcnicos y operacionales, propios para alcanzar una excelente gestin de manera tal que se preste un servicio de calidad en cualquier tipo de organizacin. El libro se encuentra estructurado en 9 captulos, algunos de ellos ubicarn al lector en aspectos de enfoque, implementacin o evaluacin de la calidad, del servicio o de la calidad en el servicio. Captulo 1, desarrolla el marco histrico, en l se rene el perfil de cada poca de la historia del hombre donde se observan los hitos y aportes a la calidad y el servicio. Captulo 2, muestra los valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio. Se relacionan valores sociales y productivos o empresariales para asumir los retos que exigen las organizaciones. Captulo 3, expone una aproximacin al contexto mundial y nacional de la calidad y el servicio y las tendencias y enfoques que durante los ltimos dos siglos se han de sarrollado alrededor de esta temtica. Captulo 4, en l se desarrollan los principales conceptos que llevan a entender los procesos de calidad, servicio y calidad en el servicio. En este captulo se explican los elementos requeridos para la prctica y puesta en marcha de los procesos de cali dad, servicio y calidad en el servicio. Captulo 5, trabaja la ruta del cliente, con las herramientas de calidad, servicio y las nuevas herramientas para el anlisis de los problemas. Captulo 6, aborda, de manera sencilla, el esquema del mejoramiento continuo que conduce a las organizaciones, a diario, a conseguir la excelencia.

VIII

Captulo 7, muestra la manera de elaborar un Plan de calidad en el servicio de forma sistemtica y amable. Captulo 8, entrega al lector el concepto de auditora para la calidad en el servicio, como herramienta de mejoramiento continuo. Finalmente, el Captulo 9 presenta una serie de ejercicios y reflexiones acerca de los aprendizajes. El libro puede aplicarse a todas las organizaciones independientemente de los sec tores de la economa: por lo tanto, podr ser estudiado por ejecutivos, estudiantes, docentes y todas aquellas personas que realmente se encuentren interesadas por la calidad en el servicio y los costos y beneficios que ste proceso conlleva.

Introduccin

IX

Captulo 1

Marco histrico

Marco histrico

a razn de ser de este captulo es recoger, a grandes rasgos, algunos hitos histricos y sus caractersticas, las cuales incidieron en el desarrollo y perfec cionamiento de las formas de satisfaccin de las necesidades humanas, que dieron pie a la creacin de organizaciones y actividades productoras de bie nes y servicios. Por el avance social, cultural, poltico y tecnolgico de cada etapa de la historia, sur gen nuevas necesidades y las formas de satisfacer las primarias ya mencionadas, fue ron diversificndose para avanzar, mediante la calidad de los procesos y servicios, al desarrollo de ste sector econmico, el de servicios. El Cuadro N 1, ubica al lector, de manera concisa y ordenada, en las distintas pocas de la historia, que han dejado huella en la humanidad y que estn asociadas al tema que compete al libro: calidad y servicio.

Captulo 1

4
caractersticas hitos Influencia en calidad y servicio La piedra es tallada por el hombre. Los pueblos son nmadas, dedicados a la pesca y la caza. Utilizaron el hueso y la madera para la fabricacin de elementos de la vida coti diana (cultura material). Aparicin de los pri meros medios de transporte (canoas) y utilizacin de las pri meras plantas con fines medicinales. Aprovechamiento de los alimentos y los utensilios. Se satisface la necesidad bsi ca de alimento con el producto de la pesca y la caza y se utiliza una herramienta de piedra talla da para desmembrar a los ani males cazados. Se transforman los alimentos con el fuego para hacerlos co mestibles. Se inicia el proceso de satisfac cin de necesidades de salud. Uso de la piedra pulimentada, algunos pueblos se vuelven sedentarios al dedi carse a la agricultura y la ganadera. Pri meras sepulturas. Aparicin de la rueda y los telares. Reconocimiento de la necesidad de pla near, organizar y controlar. Los egipcios contaban con dirigentes ca paces de planear, organizar y controlar a miles de trabajadores en la ejecucin de sus monumentos. Vivienda, alimento, te jidos para el vestido. Indicios de organiza ciones sociales y su es tructura. Utilizacin de servi cios de miles de perso nas para el desarrollo de proyectos de enor me alcance. Los alimentos cultivados son al macenados, la cra del ganado produce la leche y la carne para la alimentacin humana. Proceso administrativo enfocado hacia el servicio en la ejecucin de los monumentos.

cuadro n 1. hitos histricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y el servicio

etapas de la historia

perodos

Prehistoria:

Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Paleoltico

18000 7000 a. C.

Neoltico

Martha Elena Vargas Quiones y Luzngela Aldana de Vega

7000 -3000 a. C.

etapas de la historia Desarrollo de la edu cacin, cultura, pro teccin, seguridad, abriendo paso a los sectores correspon dientes. Establecimiento de las relaciones humanas. Los mercados de true que. Podero comercial. Excelente servicio pos tal. Carreteras que cruza ban el imperio romano, desarrollo de las ciu dades.

perodos

caractersticas

hitos

Influencia en calidad y servicio

Edad antigua

Herencia del antiguo Prximo Oriente

3000 a. C. 476

Surgimiento de la escritura. Opcin defi nitiva del sedentarismo. Construccin de las aldeas, carreteras. Formas de organi zacin social y polticas, leyes, el salario mnimo, reconocimiento de la necesidad de rdenes escritas, uso de consultora de staff. Cdigo Hammurabi. Aparicin de la moneda.

En la sociedad aparecen formas de satisfaccin de las necesida des de educacin, proteccin, seguridad, cultura, como fun damento de la interrelacin del servicio. Tradicin de la conformacin de normas y polticas. Estructuras de calidad y servicio. Estandarizacin de procesos. Bases para la construccin de las celdas de trabajo.

Herencia de Grecia y Roma

Reconocimiento de las necesidades de las relaciones humanas. Empleo del estudio de tiempos y movimien tos para el trabajo. Concepto de organizacin,tcnica de lnea de mon taje. Culturas clsicas.

Captulo 1

Marco histrico

Calidad y servicio

Conceptos y herramientas Conceptos y herramientas


El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su xito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin terica y prctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarn a las organizaciones, instituciones y empresas a disear, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros captulos, el texto da a conocer los hitos histricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicin del hombre hasta nuestros das. Selecciona teoras administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre s. Luego de una revisin bibliogrfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacin menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un captulo de talleres que sirve de gua para la aplicacin del texto. Coleccin: Textos universitarios rea: Administracin