4203.110.03.

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Cumplimiento y Ética BCP

Programa de Conducta de Mercado
Manual para la Gestión de Conducta de Mercado
Fecha de Vigencia: 15/05/2020
Fecha de Publicación: 14/05/2020

Derogó a la norma 4200.010.01

1 Introducción
1.1 Base Legal
1.2 Base de la Cultura Organizacional del BCP
1.3 Objetivo de la Gestión de Conducta de Mercado
2 Gestión de Conducta de Mercado
2.1 Políticas Generales
2.1.1. Principios
2.1.2. Políticas
2.1.3. Medidas y Procedimientos
2.2 Principales Pautas de atención
2.2.1 Pautas de calidad de atención
2.2.2 Pautas de Atención relacionadas a la asesoría a los clientes
2.2.3 Procedimientos para velar por la correcta asesoría a los clientes
2.2.4 Difusión de información en los canales de atención BCP
2.2.5 Pautas para cumplir con la obligación de brindar información periódica a los clientes, en relación a
productos del activo
2.2.6 Pautas para la adecuada elaboración y publicación de cláusulas de contratación
2.2.7 Pautas para la modificación de cláusulas contractuales
2.2.8 Pautas para cumplir con la responsabilidad de contratación de servicios notariales
2.3 El Oficial de Conducta de Mercado y Niveles Funcionales Involucrados
3 Responsabilidades
3.1 Gerencia General y Directorio del Banco
3.2 Gerencia División de Cumplimiento
3.3 Oficial de Conducta de Mercado
3.4 Gerencia de División de Productos y Canales Digitales
3.5 Gerencia de División Legal
3.6 Gerencia de División de Canales de Atención
3.7 Gerencia de Servicio Post Venta para Clientes
3.8 Gerencia de Transformación y Soporte de Servicios para los Clientes
3.9 Gerencia de Riesgos de Consumo
3.10 Todos los Colaboradores del BCP
4 Código de Buenas Prácticas
4.1 Alcance y Objetivos
4.2 Cumplimiento
4.3 Principios
4.3.1 Educación Financiera
4.3.2 Transparencia de Información
4.3.3 Calidad de Atención y Orientación
4.3.4 Gestión de Reclamos
4.3.5 Prácticas de Negocios
4.3.6 Seguridad
5 Anexos
5.1 Definiciones

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1 Introducción
El atender y ofrecer productos y servicios a los clientes de manera clara, transparente y responsable, ha sido
siempre un objetivo y principio importante para el BCP. El Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado
del Sistema Financiero publicado el 21 de agosto del 2017, establece las pautas a tener en cuenta en las
prácticas de negocio, respecto de la oferta de productos y servicios, la transparencia de su información y la
gestión de sus reclamos., promoviendo la difusión de información a fin de que los clientes y usuarios puedan
tomar decisiones responsables al momento de contratar algún producto o servicio, logrando a su vez
incrementar la confianza del público en general hacia el sistema.
En el presente manual encontrarán un resumen de las principales políticas de la gestión de conducta de
mercado en el BCP, pautas de calidad por canal, su medición, y los procedimientos que se han establecido a
fin de velar por el cumplimiento de la normativa vigente.

1.1 Base Legal

Código de Protección y Defensa del Consumidor
Aprobado por Ley N°29571 y promulgado el 02 de setiembre de 2010, tiene por finalidad que los consumidores
accedan a productos y servicios idóneos y, a la vez, que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prácticas que afecten sus legítimos intereses.
Ley de Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros
Aprobada mediante Ley 28587 y modificada mediante ley 29888, del 24 de junio de 2012. Esta norma Establece
las disposiciones adicionales y especificas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, destinadas
a dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros, poniendo énfasis en la transparencia
de la información que se brinda a los clientes del sistema en cuanto a las estipulaciones contractuales, cobros
de intereses y comisiones, liquidación de intereses, difusión de tasas de interés, comisiones y gastos.
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado en el Sistema Financiero (en adelante, El Reglamento)
Aprobado mediante Resolución S.B.S. N.º 3274- 2017, publicada el 21 de agosto de 2017, establece las
disposiciones reglamentarias necesarias para que las prácticas de negocio que desarrolle el Banco tengan
impacto en sus clientes y usuarios del sistema financiero, en relación con la oferta de productos y servicios, la
transparencia de información y la gestión de reclamos.

1.2 Base de la Cultura Organizacional del BCP

a) Propósito: Estar siempre contigo, alentando, transformando tus sueños y planes en realidad y con el
Perú, construyendo su historia de desarrollo y superación.
b) Aspiración:
• Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los clientes, Simple, Cercana y Oportuna.
• Ser referentes regionales en gestión, potenciando nuestro liderazgo histórico y transformador de la
industria financiera en el Perú.
• Ser la comunidad laboral de preferencia en el Perú, que inspira, potencia y dinamiza a los mejores
profesionales.
c) Principios Culturales:
• Clientes céntricos
• Sumamos para multiplicar
• Potenciamos tu mejor tú

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 • Mínimo damos lo máximo
• Emprendemos y aprendemos
• Seguros y derechos

d) Ejes Estratégicos:
• Gestión Wow
• Experiencia Cliente Wow
• Equipo Wow

e) Código de Ética y Conducta: Sus disposiciones rigen para todos los directores, funcionarios y
personal; quienes deberán leerlo, adherirse a sus pautas y comprometerse a cumplir con los principios
contenidos en la norma 4204.115.07 de la Política Corporativa de Ética y Conducta Credicorp.

1.3 Objetivo de la Gestión de Conducta de Mercado

Contar con políticas, medidas y procedimientos que permitan asegurar una adecuada conducta de
mercado en las actividades comerciales que realiza la Empresa, así como en los distintos proyectos e
iniciativas que tengan impacto en sus clientes y usuarios.
Cumplir con la normativa de Conducta de Mercado emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (en adelante, la “Superintendencia”), así como aquella relacionada a protección al consumidor y otras
normas afines.

2 Gestión de Conducta de Mercado

Las disposiciones generales que a continuación se enuncian, darán a conocer cómo dentro del sistema de
funcionamiento del banco y en sus disposiciones internas se establece la adecuación a lo establecido en
el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado en Sistema Financiero, la Ley de Protección al
Consumidor y otras regulaciones vigentes.

2.1 Políticas Generales

2.1.1 Principios
De acuerdo con lo definido por el BCP, en concordancia con la normativa emitida por la Superintendencia,
los principios que rigen una adecuada conducta de mercado son los siguientes:
a) Prácticas de Negocio
El Banco realiza prácticas comerciales que cumplen con las siguientes premisas:
• Mantener al cliente en el centro de sus decisiones al momento del diseño de productos, servicios y
procesos, velando por el respeto a los derechos de clientes y usuarios.
• Definir mecanismos de comercialización claros y sencillos que no induzcan al error.
• Cumplir con las condiciones pactadas
• Contar con requerimientos que sean consistentes con la oferta de productos y servicios.
b) Transparencia de información

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 El Banco incorpora dentro de la gestión de conducta de mercado el pilar de transparencia de
información como un elemento fundamental para mejorar el acceso a la misma y ofrecer al cliente
productos y servicios acorde a sus necesidades. Para ello, el Banco se esfuerza para que sus clientes
y usuarios comprendan las características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables de sus
productos.
c) Gestión de reclamos adecuada
El Banco gestiona los reclamos presentados por sus clientes asegurando una atención oportuna y
respondiendo todos los aspectos del reclamo, de manera comprensible y sencilla.
2.1.2 Políticas
Con el objetivo de desarrollar una adecuada conducta de mercado y cumplir los principios antes
mencionados, el BCP ha definido las siguientes políticas, que son los lineamientos en el actuar de toda la
Empresa:
a) Respecto a las prácticas de negocio de la Empresa:
• En el diseño de nuevos productos y sus modificaciones, priorizamos las necesidades del cliente y
este se encuentra en el centro de las decisiones.
• En el diseño de los procedimientos del negocio, los objetivos son:
o Tener procedimientos sencillos y simples.
o No incluir requisitos desproporcionados o excesivamente formales.
o Buscar que estos procedimientos no generen un mayor tiempo del necesario en la atención del
cliente.
• El Banco cumple con las condiciones ofrecidas a sus clientes, en el caso de modificaciones a los
productos y servicios, para ello el Banco asegura que la información sea entregada al cliente de
manera adecuada y oportuna.
• Las prácticas de ventas transparentes y responsables implican lo siguiente: brindar información
completa y oportuna, ofrecer productos acordes con las necesidades del cliente, para ello se
deberán considerar los lineamientos definidos dentro de la Política de venta responsable
(http://normas.lima.bcp.com.pe/Vigentes/4203.110.01.docx).
• Todos los productos ofrecidos por la Empresa en el mercado deben cumplir con las normas de
protección al consumidor y otras que establezcan derechos para los clientes de la Empresa.
b) Respecto de la transparencia de información:
• El Banco brinda a sus clientes información relevante, considerando el medio o canal utilizado, así
como el perfil del cliente.
• La información es brindada de manera clara y transparente, evitando el uso de tecnicismos.
• La información brindada a los clientes es consistente con aquella que se encuentra en los
formularios contractuales del Banco, así como la contenida en la página web u otros medios de
información.
• Antes de brindar información, es necesario entender las necesidades de los clientes, para ofrecer
productos que cumplan con sus expectativas.
c) Respecto de la gestión de reclamos:
• Los reclamos de los clientes son atendidos de acuerdo con la normativa vigente, de forma clara y
comprensible, abarcando todos los aspectos de su reclamo.
• El Banco trabaja proactivamente para entender el origen de los reclamos de sus clientes, con el
objetivo de reducir el volumen de los mismos y mejorar la experiencia de los clientes.

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 • Se realiza el seguimiento de las sanciones por Organismos Reguladores recibidas por
incumplimientos del Reglamento de Conducta de Mercado
2.1.3 Medidas y Procedimientos
El cumplimiento de las disposiciones de este documento es responsabilidad de todos los colaboradores
de la Empresa; por lo cual, deben trabajar de manera coordinada para asegurar dicho cumplimiento.
A continuación, y de manera general, se describe los procedimientos que se seguirán para el diseño,
validación, comercialización y monitoreo de productos y servicios.
a) El diseño de nuevos productos, canales o modificaciones a los mismos, conforme la normativa vigente,
se encuentra a cargo de las unidades responsables del negocio cumpliendo con las disposiciones de
este documento. Sin perjuicio de lo anterior, el Oficial de Conducta de Mercado debe participar en el
proceso de toma de decisiones, contribuyendo con el cumplimiento de esta Política y las normas
relacionadas a la comercialización de productos y servicios.
La labor del Oficial de Conducta de Mercado mencionada en el párrafo precedente se realiza a través
de diferentes foros e instancias, como: Comités institucionales, reuniones de trabajo, comunicaciones
escritas, entre otras que sean aplicables, según la complejidad del caso, de acuerdo con las diferentes
metodologías adoptadas por el BCP y bajo las pautas establecidas por la División Cumplimiento y Ética
para la identificación de riesgos de Cumplimiento en las diferentes unidades del BCP.
b) Respecto de la comercialización de productos y servicios, el BCP cuenta con procedimientos
específicos para la comercialización de productos y servicios, los cuales contienen lineamientos,
responsabilidades y procedimientos que cumplen con las disposiciones contenidas en la normativa de
conducta de mercado las cuales se complementan con las disposiciones del presente documento.
El Oficial de Conducta de Mercado debe participar activamente en el diseño y en el proceso de
comercialización de productos y servicios. Asimismo, debe realizar gestiones de validación y monitoreo
para asegurar una adecuada gestión de conducta de mercado. Por su lado, las unidades de negocio y
soporte deben brindar las facilidades necesarias para el cumplimiento de sus labores.
Asimismo, el equipo de Conducta de Mercado con el apoyo del Squad Compliance X de la División de
Cumplimiento, identifica las actividades que impacten a la gestión de Conducta de Mercado en las
Tribus formales del Banco y en el Centro de Innovación y propone planes de acción para mitigar las
brechas de cumplimiento. El equipo puede realizar la identificación de brechas participando en las
ceremonias (Big Room Planning (BRP), Subject Matter Expert (SME), según corresponda) o
coordinando directamente con los Product Owner/Jefe de Producto o Proyecto durante el diseño y
elaboración de la iniciativa. En caso alguna brecha de cumplimiento relacionada a Conducta de
Mercado no fuera a implementarse oportunamente previo al lanzamiento del producto, ésta será
considerada un riesgo no financiero y el Product Owner deberá seguir el flujo de relevamiento de este
tipo de riesgos comunicándolo al Consultor de Riesgo No Financiero, de la Gerencia de Área
Administración de Riesgos de Operación (ARO), para su tratamiento, según corresponda.
Lo mencionado en el párrafo precedente no excluye la responsabilidad de las unidades de negocio de
asegurar una adecuada conducta de mercado en sus funciones.
c) Se desarrollará un plan de capacitación anual, en coordinación con las áreas responsables de la
Empresa. Asimismo, se contará con mecanismos que nos permitan medir la efectividad de las
capacitaciones brindadas a los colaboradores.
d) Respecto a la gestión de reclamos, se realizan Comités, teniendo una periodicidad definida, con la
Gerencia de Servicio para los Clientes y la Gerencia de Área de Centro de Contacto y Ventas a fin de
monitorear los niveles de reclamos y determinar acciones en conjunto que permitan mejorar la
administración y la reducción de los mismos.

e) Adicionalmente, para los temas de sanciones por Organismos Reguladores, donde se identifiquen de
manera reincidente incumplimientos al Reglamento de Conducta de Mercado, se coordinarán planes
de acción con los equipos involucrados a fin de subsanar cualquier incumplimiento normativo y mitigar
el ingreso de potenciales reclamos.

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2.2 Principales Pautas de Atención
2.2.1 Pautas de calidad de atención
El BCP cuenta con diversos canales de atención a sus clientes. Cada uno de estos, cuenta con pautas de
calidad de atención, indicadores de seguimiento y revisiones de control para asegurar un adecuado
cumplimiento de éstas.
Mecanismos de medición y control
La optimización del servicio al cliente se logra a través de un sistema integral de mediciones de satisfacción e
insatisfacción de nuestros clientes con los distintos canales mediante diversos estudios administrados por el
Área de Marketing y Experiencia del Cliente.

2.2.2 Pautas de Atención relacionadas a la asesoría a los clientes

Información de Operaciones Activas
Información previa a la aceptación de los contratos
a) El primer paso para atender a un cliente que consulte acerca de una operación activa es presentarse
al cliente como funcionario del BCP, responsable de absolver todas sus dudas a fin de que pueda tomar
la mejor decisión respecto a algún producto o servicio y si desea contratarlo, tenga pleno conocimiento
de las condiciones.
b) El personal de contacto con el cliente deberá brindarle toda la información correspondiente al producto
o servicio que desee contratar, informando y explicando la tasa de costo efectivo anua (TCEA),interés,
gastos, comisiones y penalidades en caso de mora hasta las características de su utilización, para lo
cual se hará uso de las herramientas que el Banco pone a su disposición tales como folletos y/o hojas
informativas de los productos materia de consulta, asimismo, se mostrará al cliente ejemplos o
simulaciones de las operaciones que el cliente desea adquirir mediante las calculadoras publicadas en
la página Web www.viabcp.com
c) Al momento de la contratación, el personal de contacto entregará y/o enviará juntamente con el
contrato, una Hoja Resumen, conteniendo las tasas de interés, comisiones, gastos, resumen de
obligaciones y de ser el caso el cronograma de pagos.
d) Deberán presentar y explicar el contenido de las cláusulas de los respectivos modelos de contrato.
e) Adicionalmente, se deberá proporcionar al cliente cuanta información y aclaraciones sean necesarias.

Asesoría durante la contratación

a) Durante la contratación del producto o servicio, dependiendo del canal de venta, los documentos o
resúmenes de estos deben ser leídos y aceptados por el cliente en señal de conformidad, debiendo
quedar evidencia de la contratación.
b) De mantenerse alguna duda el funcionario del Banco deberá absolverla en el acto, para que el cliente
pueda formarse una idea completa del producto o servicio contratado.

Información de operaciones pasivas

Información previa a la firma de los contratos
a) Como primer paso para atender a un cliente que consulte acerca de una operación pasiva, es
presentarse al cliente como funcionario del BCP, responsable de absolver todas sus dudas a fin de que
pueda tomar la mejor decisión respecto a algún producto o servicio y si desea contratarlo, tenga pleno
conocimiento de las condiciones contractuales.

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b) El personal de contacto deberá brindar toda la información correspondiente al producto que el cliente
desee contratar, informando y explicando la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), interés, el
saldo mínimo de equilibrio, los gastos y comisiones que le serán cobrados y las demás obligaciones a
las que se compromete éste al momento de la contratación; así como las características de la utilización
del producto, para lo cual le hará entrega o pondrá a disposición del cliente el contrato y una cartilla de
información.
Asesoría durante la contratación del producto
a) El personal de atención deberá presentar y explicar el contenido de las cláusulas de los respectivos
modelos de contratos.
b) Durante la contratación los documentos o resúmenes de estos deben ser leídos y aceptados por el
cliente en señal de conformidad, debiendo quedar evidencia de la contratación.
c) De mantenerse alguna duda el funcionario del Banco deberá absolverla en el acto, para que el cliente
pueda formarse una idea completa del producto o servicio contratado.
Adecuada atención de consultas y reclamos
El personal de atención al cliente se encuentra debidamente capacitado a fin de aclarar cualquier duda que los
clientes pudieran tener con relación a los productos y servicios que brindamos, respecto a tasas de interés,
comisiones, gastos, aspectos contractuales entre otros.
Adicionalmente, se encuentra capacitado, en las normativas referidas a Protección al Consumidor y Conducta
de Mercado, estando en capacidad de asesorar al cliente acerca de los procedimientos a seguir en el caso que
este desee ingresar una solicitud de reclamo, orientando sobre los requisitos necesarios y los canales de atención
del Banco donde puede ingresar dicha solicitud.
De la misma manera el personal podrá orientar a los clientes acerca de las instancias o entidades a las que
puede recurrir este para salvaguardar sus derechos en el caso que la respuesta emitida por el Banco no le sea
insatisfactoria o la considere incorrecta.

2.2.3 Procedimientos para velar por la correcta asesoría a los clientes

a) Plan anual de capacitación
La capacitación comprenderá un conjunto de acciones que permitirán:
▪ Que los trabajadores conozcan e interioricen las disposiciones legales vigentes referentes a Protección
al Consumidor y Conducta de Mercado, así como las políticas y procedimientos internos sobre la
materia.
▪ Que los trabajadores se encuentren actualizados con relación al desarrollo de sus funciones, productos
y servicios que ofrece el Banco, respecto al manual para la gestión de conducta de mercado y el código
de buenas prácticas.

Capacitación en regulaciones
A fin de asegurar una correcta atención y adecuado conocimiento del personal de contacto con el cliente
en temas relativos al Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, a la Ley de Protección al
Consumidor, y otras regulaciones relacionadas, se ha programado que todo el personal de contacto con
el cliente sea capacitado y evaluado, a través de nuestro sistema de capacitación remota. Este sistema
nos permite guardar el registro de las calificaciones, a fin de efectuar refuerzos posteriores en caso sea
necesario.
Del mismo modo, en todos los procesos de inducción, tanto de personal de atención al cliente, como de
personal de apoyo al sistema, se efectúan charlas presenciales y/o virtuales donde se aborda todo lo
relacionado a estos temas regulatorios.
Capacitación en Productos y Servicios

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A través de los cursos de inducción y cursos de actualización se capacita al personal que tiene relación
directa con la comercialización y asesoría de los productos, servicios y procesos de venta; asimismo, todos
los procedimientos de venta se encuentran de manera detallada en nuestro sistema normativo, el mismo
que está a disposición de todo el personal a través del Portal BCP.
Al efectuarse modificaciones, se realizan comunicaciones a todo el personal front office del banco,
capacitaciones presenciales de ser requeridas, y se actualizan las normas de procedimientos de cada uno
de los productos y procesos impactados.
Capacitaciones en Proceso de atención de reclamos
El Servicio Atención al Cliente es el encargado de brindar las capacitaciones respecto a temas de reclamos
en los programas de inducción y cuando se considera conveniente reforzar estos aspectos.
La gerencia de Conducta de Mercado será la encargada de gestionar con las distintas áreas del negocio,
postventa y recursos humanos el cronograma anual de las capacitaciones que permitan cumplir con lo
requerido por el reglamento de Gestión de Conducta de Mercado.
b) Medición y Control
La Gerencia de Conducta de Mercado es responsable de la medición del correcto cumplimiento de las
pautas relacionadas a otorgar a los clientes la adecuada y completa información y asesoría previamente a
la firma de los contratos; así como del proceso de absolución de consultas y reclamos a través de visitas
de verificación a las agencias y revisiones de los procedimientos de venta.
Del mismo modo la participación en las capacitaciones respecto a temas relativos al Reglamento de
Gestión de Conducta de Mercado y el Código de Protección al Consumidor, son de carácter obligatorio
para el personal convocado a las mismas. Si bien no está sujeta a sanciones, su incumplimiento supone
un riesgo para el colaborador al no contar con la información relevante y actualizada necesaria para la
óptima atención de clientes, por lo cual, los resultados de aquellos colaboradores que no realizaron el
curso o resultaron desaprobados serán enviados a los jefes y/o superiores inmediatos.
Las Gerencias de las unidades que brindan información a los usuarios finales son los responsables de
velar por el correcto cumplimiento de las regulaciones en el ámbito de su alcance, brindando la asesoría
necesaria a su personal para este fin y solicitando refuerzos de capacitaciones a la gerencia de conducta
de mercado.

2.2.4 Difusión de información en los canales de atención BCP

El BCP tendrá como obligación informar al público a través de sus diferentes canales de atención las
características, las tasas de interés compensatorio, comisiones, gastos, penalidades y demás información
asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezca.

Pautas para la difusión de información en agencias BCP

Las agencias del BCP difunden la información al público mediante herramientas diseñadas especialmente
para dicho fin:

a) Módulos de tasas y tarifas: La mayoría de agencias cuentan con este módulo destinado a brindar al
cliente información respecto a las tasas comisiones y gastos de los productos ofrecidos. El personal de
las agencias debe asegurar que el mismo se encuentre permanentemente activo y a disposición de los
clientes. Cabe mencionar que estos módulos cumplen con los requisitos que la SBS exige con respecto
a la difusión de tasas y tarifas por medios electrónicos en agencias de atención al público.

b) Tarifarios (Manual de tasas y tarifas): las agencias que no cuentan con módulos electrónicos de tasas
y tarifas cuentan con un manual físico a fin de tener a disposición de los usuarios las tasas y tarifas de
los productos y servicios. El personal de las agencias debe velar porque el manual físico este
permanentemente actualizado y a disposición del público; de la misma manera, velarán porque dentro

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 de la agencia se cuente con la señalización necesaria a fin de orientar a los clientes que deseen
consultar el tarifario.

c) Fórmulas y Ejemplos explicativos: Las fórmulas y ejemplos explicativos se encuentran publicados

en la página web www.viabcp.com junto a la información de cada producto conforme a lo indicado en
el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, emitido por la Superintendencia de Banca y
Seguros (SBS). El personal de agencias tiene la responsabilidad de imprimir esta información en caso
sea requerido por los clientes o los organismos reguladores.

d) Formularios contractuales: las agencias del BCP tienen la obligación de contar con formularios
contractuales vigentes, los mismos que son proporcionados a los clientes y público para su lectura en
general en caso de que estos lo soliciten.

e) Material publicitario de información (folletos Informativos y hojas informativas): El personal de

las agencias tiene la obligación de velar porque estos formatos impresos, (expuestos al público o
entregados al cliente), sean los vigentes de acuerdo con las publicaciones que realiza la gerencia de
Marketing y Experiencia del Cliente.

f) Afiches y folletos regulatorios vigentes: Asimismo, las agencias cuentan con afiches regulatorios
vigentes de las entidades reguladoras y las normativas legales de exposición obligatoria; así como
afiches de uso interno del Banco que tengan por objetivo comunicar a nuestros clientes temas
relevantes respecto a sus derechos como consumidores.

Asimismo; el personal de la agencia encargado de la atención al público se encuentra en capacidad de

poder absolver la consulta de los clientes utilizando para ello los elementos anteriormente mencionados y
demás herramientas que el Banco pone a su disposición.

Pautas de Difusión de Información en la página web www.viabcp.com

El BCP se encuentra obligado a difundir, a través de www.viabcp.com, los formularios contractuales, las
fórmulas, programas y ejemplos de las operaciones activas y pasivas y demás información requerida
conforme a lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado. Del mismo modo, se
encuentra en la obligación de publicar su tarifario de tasas, comisiones y gastos, así como información
estadística de los reclamos.
a) Pautas para la difusión de tasas de interés, comisiones y gastos.

En la página web de www.viabcp.com, se publica la información correspondiente a las tasas de interés,

comisiones y gastos aplicables a los productos ofrecidos por el Banco, mostrándose de manera ordenada
dentro de la sección de cada producto.
La información acerca de las tasas de Interés, comisiones y gastos es idéntica a la información que es
difundida a través de las oficinas de atención al público.

b) Pautas para una adecuada difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y
pagos
El BCP se encuentra obligado a difundir las fórmulas de cálculo de los intereses de sus productos, así
como ejemplos explicativos, a fin de que los usuarios puedan tener conocimiento de los procedimientos
seguidos por la empresa. Esta información debe estar disponible en su página Web.

c) Pautas para la difusión de información estadística de reclamos

El BCP tiene la obligación de difundir a través de su página web http://www.viabcp.com, la información
estadística relativa a los reclamos presentados por los clientes. La información debe ser difundida de
manera trimestral y debe contener el volumen de reclamos atendidos por la empresa, así como los
resultados resueltos a favor del cliente y del BCP.

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Los procedimientos para la adecuada publicación de contratos, tarifas y reclamos se encuentran
publicados en el sistema normativo.

2.2.5 Pautas para cumplir con la obligación de brindar información periódica a los clientes, con
relación a productos activos
a) Los productos activos deben brindar información periódica (Estados de Cuenta) de las operaciones y
servicios de acuerdo con la normatividad vigente (Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado,Reglamento de Tarjeta de Crédito y Débito).
b) La modalidad para el envío de dicha información (física, virtual, etc.) está pactada en los contratos
correspondientes.
c) La información que se proporciona al cliente es lo suficientemente clara y comprensible, de manera que
pueda tener un conocimiento adecuado de sus operaciones e implicancias en sus pagos.
d) La Gerencia de Conducta de Mercado es responsable de la revisión del cumplimiento de estas
disposiciones, a través de un análisis de los procesos, documentos, campañas, folletería de los
productos; finalmente se emite el Informe de Productos con recomendaciones para el adecuado
cumplimiento de la normativa vigente.
e) En los estados de cuenta de tarjetas de crédito, se incluye información sobre las instancias ante las
que el cliente podrá recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que
realicen tales como el mismo Banco, el Defensor del Cliente Financiero, el Indecopi y la
Superintendencia.
2.2.6 Pautas para la adecuada elaboración y publicación de cláusulas de contratación
a) Los formularios de contratación de todos los productos deberán ser redactados en un lenguaje sencillo,
claro y de fácil entendimiento por parte de los usuarios.
b) Adicionalmente, el BCP deberá contar con la aprobación administrativa previa de la SBS de las cláusulas
generales de contratación.
c) Ninguna de las cláusulas contractuales puede afectar o restringir los derechos de los clientes.
d) Independientemente de la aprobación administrativa previa de las cláusulas generales de los contratos, el
usuario no tendrá limitado el derecho de plantear sus reclamos ante las instancias administrativas o
judiciales en resguardo de sus derechos.
Durante la vigencia del contrato:
• En caso el cliente lo solicite, se deberá entregar cualquier información contractual como: extractos
del contrato, documentos de liquidación de intereses, lista de comisiones bancarias, duplicados de
cronogramas o estados de cuenta, entre otros.
• Se proporcionará aviso e información acerca de la aplicación de las modificaciones unilaterales que
decida aplicar el Banco sobre el tipo de interés, las comisiones y los gastos respectivos, dentro de
los plazos de la Ley.

2.2.7 Pautas para la modificación de cláusulas contractuales

a) Si el BCP decide modificar alguna cláusula de contratación, será necesario comunicarle al cliente con 45 días
calendario de anticipación a la entrada en vigor de la modificación.
b) Del mismo modo, en caso sea un cambio de alguna comisión o tarifa, distinta a la originalmente pactada a la
firma del contrato, se debe comunicar a los clientes, con 45 días calendario de anticipación a la entrada en
vigencia de esta modificación.

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c) La revisión del cumplimiento de estas disposiciones se efectúa dentro del monitoreo que realiza la
Gerencia de Conducta de Mercado, mediante el análisis de los procesos, documentos, campañas,
folletería de los productos; finalmente se emite el Informe de Productos con recomendaciones para el
adecuado cumplimiento de la normativa vigente.

2.2.8 Pautas para cumplir con la responsabilidad de contratación de servicios notariales

a) Los responsables de los productos que se encuentran dentro del alcance del Reglamento deberán realizar
las coordinaciones necesarias para mantener actualizado en la web VíaBCP la relación de notarios con los
cuales operan, así como sus datos de contacto y costo del servicio, a fin de facilitar la elección que realicen
los clientes.
b) Los responsables de los productos procuran incorporar notarios que ejerzan servicios en los distritos en los
que se encuentren localizadas las oficinas donde se puedan solicitar productos que requieran del servicio
notarial o en distritos colindantes.

2.3 El Oficial de Conducta de Mercado y Niveles Funcionales Involucrados

a) El Oficial de Conducta de Mercado designado, garantizará la implementación y cumplimiento de las políticas
y procedimientos de la empresa y de las normas que sustentan la Gestión de Conducta de Mercado en el
BCP.
b) El Directorio, Gerencia y demás integrantes del Banco tendrán la responsabilidad de cumplir con sus
funciones para contribuir al óptimo funcionamiento de la Gestión de Conducta de Mercado. Así mismo
deberán ceñirse a las disposiciones establecidas en el Código de Buenas Prácticas de atención al usuario
(punto 4).
c) El Oficial de Conducta de Mercado contará con el apoyo de los Gerencias del negocio para garantizar el
óptimo funcionamiento de la Gestión de Conducta de Mercado.

3 Responsabilidades
3.1 Gerencia General y Directorio del Banco
a) El Directorio es responsable de la aprobación de las políticas, medidas y procedimientos necesarios
que permitan a la empresa contar con una adecuada conducta de mercado en su estrategia de negocio
y dar cumplimiento a las disposiciones de este Reglamento. Asimismo, es responsable de conocer los
principales retos y dificultades afrontados por la empresa en su implementación.
b) El Directorio debe designar a un Oficial de Conducta de Mercado con las características,
responsabilidades y atribuciones establecidas en este Reglamento.
c) La Gerencia General es responsable de implementar las medidas y procedimientos necesarios para
que las empresas cuenten con una conducta de mercado adecuada a la normativa vigente y
concordante con las políticas generales establecidas por el directorio, así como asignar los recursos
humanos, técnicos y logísticos que le permitan dar cumplimiento a las funciones mencionadas en el
Reglamento.

d) Las políticas, medidas y procedimientos deben encontrarse documentados.

3.2 Gerencia de División de Cumplimiento

a) Coordinar con el Oficial de Conducta de Mercado, en representación de la Gerencia General, la
implementación de las medidas que sean necesarias para que la Gestión de Conducta de Mercado se
ajuste a las políticas generales establecidas por el Directorio, según los términos que se indican en el
Reglamento.

- 11 -
b) Asignar los recursos humanos, técnicos y logísticos que permitan al Oficial antes indicado, el
cumplimiento de las funciones en virtud de lo mencionado en el Reglamento.

3.3 Oficial de Conducta de Mercado

a) Proponer estrategias que permitan gestionar una adecuada conducta de mercado.
b) Evaluar y verificar la aplicación de las políticas y procedimientos implementados para asegurar una
adecuada conducta de mercado.
c) Verificar que el Banco cuente con procedimientos que permitan el cumplimiento de las normas vigentes
en conducta de mercado.
d) Participar del proceso de toma de decisiones que impacten en la relación de la Empresa con sus
clientes, dejando constancia de dicha participación.
e) Participar de la validación del diseño y estrategia de venta, dejando constancia de dicha participación,
así como del monitoreo posterior a la contratación de los productos y servicios de la Empresa.
f) Identificar, como resultado de la gestión de conducta de mercado, aspectos que podrían tener un
impacto en los clientes de la Empresa y ponerlos en conocimiento de la Gerencia General.
g) Generar reportes e indicadores que le permitan detectar oportunidades de mejora en los procedimientos
de la empresa relacionados con usuarios y proponer medidas correctivas.
h) Elaborar el Programa Anual de Trabajo, ponerlo en consideración previa del Directorio para su
aprobación antes del 31 de diciembre de cada año.
i) Diseñar un plan anual de capacitación para aquellos colaboradores del Banco que tienen relación con
los clientes de la Empresa, coordinar su ejecución y medir los resultados de su eficacia.
j) Emitir informes semestrales y anuales que permitan evidenciar el nivel de cumplimiento de las
responsabilidades y funciones establecidas en la normativa aplicable a conducta de mercado.
k) Ser el representante del Banco ante la Superintendencia en temas relacionados a conducta de
mercado.
l) Atender requerimientos de información de la Superintendencia.
m) Otras que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.

3.4 Gerencia de División de Productos y Canales Digitales

a) Definir las características, beneficios y riesgos de los nuevos productos y/o servicios.

b) Modificar productos o servicios ya existentes (características, beneficios y riesgos).

c) Realizar cualquier modificación unilateral luego de haber contratado el producto o servicio con el cliente.

d) Habilitar procesos de anulación en los nuevos canales donde se comercialicen productos.

e) Implementar los procedimientos que dentro de su alcance permitan asegurar una adecuada conducta
de mercado.

f) Informar a la Gerencia de Conducta de Mercado para que participe del diseño de nuevos productos y/o
canales de venta o atención o cambios en los existentes, para un oportuno relevamiento de riesgos
asociados a una adecuada conducta de mercado.

3.5 Gerencia de División Legal

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a) Revisar las cláusulas de nuevos contratos o modificación de contratos ya existentes

3.6 Gerencia de División de Canales de Atención

a) Responsable de la venta de productos del banco por el canal de banca por teléfono y la red de
agencias.

b) Responsable de la recepción de reclamos provenientes de los canales de banca por teléfono, página
web y agencias. Y su posterior ingreso al Aplicativo 360°.

c) Atender reclamos según pauta “Soluciona” (Solución en el punto de contacto).

d) Responsable de la definición de pautas “Soluciona” (Solución en el punto de contacto).

e) Habilitar procesos de anulación en los nuevos canales donde se comercialicen productos.

3.7 Gerencia de Servicio Post Venta para Clientes

a) Responsable del análisis de Reclamos.

b) Brindar respuesta de los reclamos analizados

c) Instrucciones para afectaciones monetarias en caso de reclamos favorables para los clientes.

3.8 Gerencia de Transformación y Soporte de Servicios para los Clientes

a) Realizar el monitoreo de la calidad de las respuestas a reclamos enviados por los clientes.

b) Hacer el seguimiento de las partidas pendientes generadas en el caso de abonos realizados en el caso
de reclamos calificados como controversias.

c) Preparar y enviar el Anexo Regulatorio de Reclamos, así como los Informes de Gestión de Reclamos.

3.9 Gerencia de Riesgos de Consumo

a) Revisión del comportamiento de los clientes con la finalidad de determinar la necesidad de bloqueo o
disminución de las líneas de crédito.

b) Comunicación a los clientes por las modificaciones realizadas en cuanto al bloqueo o disminución de
las líneas de crédito.

3.10 Todos los colaboradores del BCP

a) Cumplir con las disposiciones del presente documento, incorporándolas en sus funciones cotidianas.

4 Código de Buenas Prácticas

Contiene las políticas adoptadas por el Banco, en su calidad de empresa integrante de CREDICORP, como
parte del funcionamiento de la Gestión de Conducta de Mercado que se sustenta en el compromiso de que
todos los integrantes de la organización actúen sobre la base de los siguientes lineamientos:
• Altas normas de conducta.

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 • Rectitud.
• Integridad personal y profesional.
• Honestidad.
• Cumplimiento de leyes, normas y políticas regidas por la organización.

El código tiene la finalidad de garantizar una excelente calidad de atención a nuestros clientes y usuarios,
orientada a satisfacer sus necesidades generando una relación de confianza basada en el buen trato,
cordialidad y respeto de los derechos de nuestros clientes. Así mismo, las disposiciones del Código de
Buenas Prácticas de Atención al Cliente se encuentran recogidas dentro del Reglamento Interno de
Trabajo.
Forman parte de las Buenas Prácticas de Atención al Cliente, las normas del Código de Ética Credicorp
que establece, entre otras lo siguiente:

• Actuar con Integridad, Respeto y Transparencia

• Fomentar una cultura de Gestión del Riesgo.
• Buscar el Crecimiento Sostenible.

4.1 Alcance y Objetivo

El código es aplicable para la atención de usuarios (personas naturales o jurídicas) que adquieren, utilizan
o disfrutan como destinatarios finales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, los productos o
servicios ofrecidos por la empresa; así mismo,busca establecer principios que contribuyan a mejorar la
relación con el usuario.
A fin de cumplir con dicho objetivo, hemos identificado seis principios que contribuyen a mejorar y afianzar
la relación con el usuario, las cuales son:

• Educación financiera.
• Transparencia de información.
• Calidad de atención y orientación.
• Gestión de reclamos.
• Prácticas de negocio.
• Seguridad.

4.2 Cumplimiento
El Oficial de Conducta de Mercado es el responsable de velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el
Código; asimismo, se encargará de actualizar el cuestionario de autoevaluación sobre el cumplimiento del
código de buenas prácticas para la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC).
Los resultados del Cuestionario de Autoevaluación provistos por ASBANC serán publicados en la página
web del Banco y en la página web de ASBANC.

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4.3 Principios
4.3.1 Educación Financiera (EF):El banco se preocupa por fomentar la educación financiera entendida
como el esfuerzo en brindar a sus clientes criterios básicos financieros como la importancia del
ahorro y su protección, la relación entre riesgo y rentabilidad, la función de intermediación de las
empresas, etc.
• El banco cuenta con iniciativas dirigidas a EF de sus usuarios.
• El banco impulsa iniciativas de EF.
• El banco cuenta con indicadores que miden el impacto de sus esfuerzos en EF en los usuarios.
• El banco capacita a sus colaboradores en EF.

4.3.2 Transparencia de Información: El banco se preocupa por brindar al usuario información

relevante, veraz, apropiada, oportuna, transparente, confiable y de fácil comprensión sobre sus
productos y servicios.
• El banco realiza esfuerzos por identificar las necesidades de información de sus usuarios.
• El banco se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus
productos o servicios contratados.
• El banco cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes
de difundir su publicidad.
• El banco incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de
autorregulación.
• El banco se esfuerza por medir la comprensión de la información que brinda a sus usuarios.

4.3.3 Calidad de atención y Orientación:El banco vela porque el usuario sea debidamente atendido.
• El banco cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario.
• El banco cuenta con canales de atención que facilitan la relación y son convenientes para el
usuario.
• El banco verifica si sus colaboradores están capacitados para atender a sus usuarios.
• Durante la atención al usuario, El banco realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los
subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio.

4.3.4 Gestión de Reclamos: El banco promueve una adecuada gestión de los reclamos de sus
usuarios.
• El banco atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario.
• El banco atiende todos los aspectos de los reclamos en forma comprensible y sencilla.
• El banco se esfuerza por analizar las causas de los reclamos de sus usuarios con la finalidad
de mejorar sus productos y servicios.

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4.3.5 Prácticas del Negocio: El banco vela porque sus prácticas de negocio se encuentren alineadas
a la conducta de mercado.
• El banco identifica las necesidades de sus usuarios y las considera al diseñar sus productos y
servicios.
• El banco verifica que sus acciones de comercialización no induzcan a sus clientes a posibles
errores.
• El banco se esfuerza en ofrecer a sus usuarios canales de fácil acceso y comprensión para
realizar pagos anticipados.
• El banco se esfuerza en ofrecer a sus usuarios canales de fácil acceso y comprensión para
cancelar sus productos.

4.3.6 Seguridad: El banco promueve mecanismos de seguridad integral para el usuario.

• El banco pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los
productos y servicios que ofrece.
• El banco verifica la efectividad de sus medidas de seguridad física en sus oficinas y
mecanismos de prevención de fraude.

5 Anexos
5.1 Definiciones
a) Cliente: usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de
un contrato.
b) Código: Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modificatorias.
c) Conducta de Mercado: prácticas de las empresas en su relación con los usuarios, respecto de la oferta
de productos y servicios financieros, la transparencia de información y la gestión de reclamos.
d) Contrato: documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a
la empresa incluyendo los anexos que establecen estipulaciones específicas propias del producto y/o
servicio financiero que es objeto de pacto.
e) Días: días calendario.
f) Empresas: Las comprendidas en los literales A y B del artículo 16 de la Ley General, al Banco de la
Nación y al Banco Agropecuario.
g) Folleto informativo: documento que tiene por finalidad poner en conocimiento de los usuarios las
características de los productos o servicios financieros ofrecidos por las empresas. Se encuentra a
disposición de los usuarios en las oficinas de la empresa, así como puede ser enviado a sus domicilios
o vía correo electrónico.
h) Fórmula: método que permite determinar el cálculo del principal y los intereses que cobren o paguen
las empresas por sus productos activos o pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren
en caso de incumplimiento, comisiones y/o gastos, según corresponda.
i) Formulario contractual: modelo de contrato que se difunde al público, de conformidad con lo
establecido en el Reglamento.
j) Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias.
k) Productos y/o servicios financieros: cualquier producto y/o servicio de naturaleza financiera, pueden
ser activos, bajo el sistema de cuotas o bajo el sistema revolvente; pasivos; o servicios accesorios o
auxiliares a un servicio de naturaleza financiera.

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l) Reglamento: Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero
m) Simulador: aplicativo o software que permite calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, los intereses,
comisiones y gastos aplicables a los productos activos bajo el sistema de cuotas.
n) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
o) Tasa de interés fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el contrato cuya variación no
depende de un factor variable.
p) Tasa de interés que depende de un factor variable: aquella tasa cuya fluctuación o ajuste periódico
depende de un indicador (factor) predeterminado que varía en el tiempo y cuya condición de ajuste es
establecida en el contrato. Son ejemplos de factores variables: la variación del índice de precios, las
tasas de interés promedio del mercado tanto activas como pasivas, las tasas de referencia que aplica
el Banco Central de Reserva del Perú para productos de crédito con fines de regulación monetaria, la
London Interbank Offered Rate- LIBOR, entre otras.
q) Usuario o consumidor: persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos
por la empresa, o que potencialmente podría utilizarlos, y que sea definido como tal, de conformidad
con lo dispuesto por el Código.

Documento aprobado por:

Juan José Lozano Gerencia de Conducta de Mercado

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