GESTIÓN DE PROBLEMAS ASOCIADOS A LOS SERVICIOS TI.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Proveer los nivele de servicio acordados a loa usuarios y clientes, y gestionar las
aplicaciones necesaria para dar soporte a la provision de servicios.

Funciones de la Operación del Servicios

Comportamiento que debe ejecutar una organización, persona, sección, servicio,
etc, para alcanzar un objetivo esperado de acuerdo a su condición .

Los procesos enmarcan una serie de pasos asociados a la prestación de servicio,

En este caso se trata de servicios TI.

Algunos de estos procesos son:

 Gestion de eventos
 Gestion de incidencias
 Gestion de peticiones
 Gestion de problemas
 Gestion de acceso a los Servicios TI

 Gestión de eventos
Posibles fallos que pueden presentarse durante el normal funcionamiento de la
prestación de servicios TI o en algún aspecto organizacional.

Objetivo: Llevar a cabo la monitorización y control de los procesos.

Tipos de eventos: Servicio operando con normalidad, indica excepción,
Operación inusual y requieren monitorización.

 Gestión de peticiones
Refleja la necesidad tanto de los clientes internos como externos a la
organización.

Objetivos:
 Proporcionar una canal de comunicación para solicitar y recibir servicios
estándar.
 Proporcionar información sobre la disponibilidad de los servicios y
procedimiento para obtenerlos.
 Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general.

Beneficios:
 Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo. Esto
mejora su productividad.
 Reduce la burocracia, reduciendo asimismo los costes.
 Incrementa el nivel de control sobre los servicios a centralizar.
 Reduce los costos.
  Gestión de incidencias
Accion que obstaculiza la consecuencia de un servicio TI. Se puede considerar
como un inconveniente que puede ser resuelto.
Propósito de la gestión de incidencias.
Restablecer el servicio eficazmente para evitar que el cliente se vea afectado.
 Detectar cualquier alteración.
 Registrar y clasificar las alteraciones
 Asignar el personal encargado de restaurar el servicio.

Actividades de valor en la Gestión de Inciden

 La atención oportuna de sus solicitudes.
 La facilidad en la comunicación de forma retroactiva.
 El seguimiento y solución de sus inquietudes e inconvenientes.
 La importancia, respeto y credibilidad de sus acciones a nivel de usuario.
 La retroalimentación y utilidad de la información que suministra para el
mejoramiento del servicio.
 Que se elimine la tramitología y la comunicación sea en tiempo real y en
ambos sentidos.
 Que se comunique el trámite del proceso de su solicitud y pueda hacerle
seguimiento.

 Gestión de problemas
Se aplica cuando un incidente se genera constantemente y su impacto afecta la
prestación de los servicios. En consecuencia se debe analizar sus causas como
posibles futuras implicaciones.

Proposito: Prevenir y reducir al máximo los incidientes. Ayudando a proporcionar

soluciones rapidas y efectivas.
 Investigar las causas a toda alteración.
 Determinar posibles soluciones
 Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
 Realizar revisiones Post-Implementacion (PIR) para asegurar su solución.

Control del Problema y Control de Error

Destaca dos momentos en la gestión de problemas.

 Control de problemas: Se encarga de registrar y calificar los problemas

para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
 Control del error: Registra los errores conocidos y propone soluciones a
los mismo y efectua la revisión Post-Implementacion.
 Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos y propone soluciones.
 Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza la
configuración con el objetivo de prevenir incidentes.
Actividades de valor en la gestión de problemas
 Que su aporte contribuya al mejoramiento del servicio.
 Se eliminen incidentes conocidos
 Sus procesos se realicen de forma veraz.
 La información consignada producto de sus actividades sea confiable
 Desarrollar sus actividades sin errores.

 Gestión de acceso a los Servicios TI

Proceso está orientado a generar seguridad en el acceso de los servicios TI, es
decir, gestionar permisos de acceso.