Bienvenidos al Entrenamiento de Service Manager Ivanti

Administración y Análisis

Querit.mx
Instructor: Paul Silva

10.246.10.95/heat
Usuario: iadmin
Contraseña: Password1
• El curso de Administración de Service Manager 2019.1 es un curso de capacitación
de cuatro días que cubre temas de funciones administrativas y de diseño dentro
del Service Manager 2019.1 Los estudiantes aprenderán las Habilidades
Fundamentales Comunes (CFS), que guiarán al participante a través de cómo
configurar y administrar el aspectos clave de Service Manager 2019.1 incluido el
diseño de objetos, ventanas y procesos; Acceso web y espacios de trabajo para
analistas y usuarios finales y funciones administrativas, incluida la Gestión de Nivel
de Servicio, Gestión de Usuarios, Gestión de Solicitudes, Gestión de Incidentes,
Gestión de Conocimiento y Gestión de Problemas.

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 Introducción
• Ivanti Service Manager es una solución completa de ITSM. Le ayuda a
automatizar los flujos de trabajo, eliminando procesos manuales costosos
mientras hace que su negocio sea más eficiente, compatible y seguro. Ya sea
que esté buscando una mesa de ayuda de TI, una solución de tickets de
soporte o necesite realizar procesos de administración de servicios ITIL más
avanzados, esta solución puede escalar y adaptarse fácilmente para
satisfacer sus necesidades comerciales específicas.
• Introducción a Ivanti Service Manager 2019.1
• Introducción al acceso web de Ivanti Service Manager
• Introducción a los espacios de trabajo de
• Ivanti Service Manager
 Administración
• Administración de la consola
• Administración de espacios de trabajo
 Incidente
• Un incidente se define como:
• Una interrupción no planeada o una reducción en la calidad del servicio de TI.
• Falla de un elemento de configuración aunque aún no haya impactado el
servicio, por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto espejo.

• Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la

calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha
afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un
disco de un conjunto de discos espejos.
• La urgencia: rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta.
• El impacto: Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio
en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función
de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la urgencia
se utilizan para asignar la prioridad.
 Categoría

• Es la denominación de un grupo de cosas que tienen algo en común. Las

categorías son utilizadas para agrupar cosas similares. Por ejemplo, tipos de
costos se utilizan para agrupar tipos similares de costo. Las categorías de
incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de incidente, mientras que
los tipos de EC se utilizan para agrupar tipos similares de elemento de
configuración.
 Solicitud de Servicio

• Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea

solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI.
• Esta solicitud puede ser de cambio de contraseña, o de que se le provean
servicios comunes de TI a otro usuario.
• Las Solicitudes de Servicio se manejan desde un Service Desk o por parte de
un Grupo de Cumplimiento de Solicitud de Servicio y no requieren la
formalidad de una Solicitud de Cambio (RFC).
 Grafico

• Mis incidentes
• 1 grafico por estado
• Servicio
• Categoria
• Tabla
-Filtro por incidentes todos menos los cerrados
Servicio
Categoria
Estado
Tabla
 Problema
• Un problema se define como la causa subyacente de uno o más incidentes

• Un problema se define como múltiples incidentes que exhiben síntomas comunes o un solo
incidente sin causa conocida. El objetivo principal de la gestión de problemas es evitar que ocurran
incidentes y minimizar el impacto de incidentes que no se pueden evitar. La gestión proactiva de
problemas analiza los registros de incidentes y utiliza los datos recopilados por otros procesos
de Service Manager para identificar tendencias o problemas importantes.
Los objetivos son:
• Prevenir que se presenten
problemas y sus incidentes resultantes
• Eliminar incidentes recurrentes
• Minimizar el impacto de incidentes que no se puedan prevenir
• La sospecha o detección de la causa de uno o más incidentes por la
Mesa de Servicio, se debe de levantar en el registro de problema
• No la causa definitiva
• El análisis de un incidente por un grupo de soporte el cual revela que
existe un problema subyacente, o es probable que exista.
• Detección automática de una falla de infraestructura o aplicación,
utilizando herramientas de eventos/alertas
• Una notificación de un proveedor o contratista
• Análisis de los incidentes que resultan en la necesidad de levantar un
registro de problema
• Las tendencias de los registros históricos de incidentes para identificar
una o más causas subyacentes.
• Las actividades tomadas para mejorar la calidad de un servicio.
 CI
• Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer
un Servicio de TI. La información sobre cada CI se almacena en un Registro
de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y es
mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de la Configuración.
• Los CIs están bajo el control de Gestión del Cambio. Típicamente, los CIs
pueden ser Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y
documentación formal como por ejemplo documentación sobre Procesos y
SLAs.
 Cambio
• La adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI.
El alcance debería incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuración, Procesos,
Documentación etc.
• La gestión de cambios es el proceso de evaluar y detectar cualquier impacto y riesgo potencial que un
cambio propuesto pueda infligir en su organización. El objetivo de la gestión del cambio es garantizar
que se usen métodos y procedimientos estandarizados para procesar las solicitudes de cambio.
• Un cambio puede resultar de dos factores:
Problemas que requieren resolución.
Decisiones comerciales proactivas que esperan reducir costos, mejorar el servicio o mejorar las
operaciones de la organización.
•Incidente
•Problema
•Cambio