Operación del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio & Transición del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Operación del Servicio
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, demora aceptable para el usuario

o el proceso de negocio
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Procesos

Funciones
• Service Desk
• Gestión técnica
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión de aplicaciones
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Secuencia
• El siguiente diagrama muestra la relación entre
Incidentes, Problemas, KEs, Soluciones Temporales y
RFCs. :

Incidente Problema Error Conocido RFC Solución

Incidencia en la
Solución temporal Infraestructura
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Niveles de Apoyo
Gestión de Incidentes
Actividades del proceso
Gestión de Incidentes
Actividades
Detección y registro de incidentes
Gestión de Incidentes
Campos de un registro de Incidente
• Número único.
• Detalles de clasificación.
• Fecha de registro.
• Quién lo envía. x
• Detalles del contrato. Impacto
• Síntomas.
• Categorías.
n
• Impacto, Urgencia y Prioridad. Prioridad
• CI´s respectivos.
• Personal de Soporte.
• Problema o error conocido. y
• Fecha de resolución. Urgencia
• Categoría de Cierre.
• Detalles de cada respuesta dada.
• Nombre de quien responde.
• Fechas de las respuestas.
Gestión de Incidentes
Actividades
• Detección y Registro de incidentes.
– Notificación humana o automatizada.
– Registro de las actividades y asignación de un número.
– Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente línea de soporte:
• Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel.
• Jerárquica (vertical): se escala a niveles sucesivos.
– Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para cerrarlos.

• Clasificación y Apoyo inicial.

– Identificar la razón y registrar los detalles.
– Buscar errores conocidos y CI´s.
– Clasificar: categoría, impacto, urgencia y prioridad.
– Actualizar: soluciones temporales y RFC´s.
– Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente.
– Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas, o de múltiples incidentes
sin constancia previa.
Gestión de Incidentes
Actividades
• Clasificación y Apoyo inicial.
– Identificar la razón y registrar los detalles.
– Buscar errores conocidos y CI´s.
– Clasificar: categoría, impacto, urgencia y prioridad.
– Actualizar: soluciones temporales y RFC´s.
– Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente.
– Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas, o de múltiples incidentes
sin constancia previa.
Prioridad
Tipo de incidente Categoría Sub Categoría
estándar
Interrupción Software CRM 2
Hoja Electrónica 3
Cajero 1
Hardware Estación de 2
Trabajo
Petición de Contraseña 1
Servicio
Ayuda Ofimática 3
Gestión de Incidentes

Siempre se debe de Comparar

Gestión de Incidentes
Actividades (cont.)
• Resolución y Recuperación
– Se provee una solución temporal o una resolución.
– Acciones de recuperación.
– Si se requiere, se envía un RFC.
• Cerrar el incidente.
– El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto.
– Se identifica en la categoría de cierre.
– Se confirma la clasificación.
– Se cierra el incidente.
Gestión de Incidentes

Actividades (cont.)
– Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicaciones.
• Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera.
• Mantener los usuarios informados del progreso.
• Proveer información de la gestión.
• Involucrar Gestión de Problemas en caso de Incidentes mayores.

• Incidentes mayores
– Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de
tiempo son los candidatos para Incidente Mayor.
– El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores
principales para decidir acciones de seguimiento.
– El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y
acciones.
– Especialistas pueden apoyar en la solución, para que el Centro de
Servicio continúe con la atención de primera línea.
Gestión de Incidentes

Entradas y Salidas del Proceso

Gestión de Incidentes
Beneficios
Gestión de Incidentes

Problemas
Gestión de Incidentes

Indicadores
Los indicadores clave de rendimiento para la
Administración de Incidentes se pueden clasificar en tres
categorías. Cada una de ellas esta asociada a un factor
critico de éxito.

– Mantenimiento de la calidad de servicio de TI

– Mantenimiento de la satisfacción del cliente
– Resolver los incidentes en los tiempos establecidos de servicio
Gestión de Incidentes

Indicadores
• Numero de incidentes de severidad 1 (de cada categoría)

• Numero de incidentes de severidad 2 (de cada categoría)

• Numero de otros incidentes (de cada categoría)

• Numero de incidentes con categoría incorrecta

• Numero de incidentes incorrectamente escalados

• Numero de incidentes no solucionados o resueltos con soluciones

Temporales

• Numero de incidentes no solucionados antes de que el cliente se percatara

• Numero de incidentes reabiertos
Gestión de Incidentes

Efectos adversos si no se implementa

Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos

Proporcionar mecanismos para la detección temprana de incidentes.

En muchos casos se puede detectar el incidente y asignarlo al

grupo adecuado, para que lleve a cabo las acciones antes de que ocurra
cualquier interrupción real del servicio.

Permite monitorear por excepción algunos tipos de actividades automatizadas y de esta

manera elimina la necesidad de contar con un monitoreo en tiempo real costoso e
intensivo de los recursos.

Indica cambios de estado o excepciones que permiten que la persona o equipo adecuado
realicen una respuesta temprana, mejorando así el rendimiento del proceso.

Normalmente se integra a otros procesos (Gestión de la

Disponibilidad o Capacidad)
Gestión de Eventos
Existen diversos tipos de eventos:
Operación Regular
* Notificación de que se completo un proceso programado
* Un usuario inicio sesión para usar una aplicación
* Un correo electrónico de notificación llego a su destinatario

Una Excepción
* Un usuario trata de iniciar sesión en una aplicación con la
contraseña incorrecta.
* El CPU de un dispositivo esta por encima de la tasa de utilización
aceptable.
* El análisis de una PC revela la instalación de software no autorizado

Operación Inusual, pero no Excepcional

* La utilización de memoria de un servidor llega a un nivel que esta
5% por debajo del nivel de rendimiento mas alto aceptable.
* El tiempo de terminación de una transacción tarda 10% mas de lo
normal
Gestión de Eventos
Cumplimiento de Solicitudes
Cumplimiento de Solicitudes
Cumplimiento de Solicitudes

Modelo de Solicitud

Es una manera de predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un
proceso (en este caso, un proceso para resolver un tipo de solicitud en particular)
de la manera acordada.

Incluye:
1) Pasos que se deben realizar para manejar la solicitud

2) El orden cronológico en el que se debe llevar a cabo estos pasos,

definiendo cualquier dependencia o co-procesamiento

3) Responsabilidades – quien debe hacer que, escalas de tiempo y

umbrales para finalizar las acciones

4) Procedimientos de escalamiento – a quien se debe contactar y cuando

Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas

Un problema puede ser:

 La ocurrencia del mismo incidente muchas veces

 Un incidente que afecta a muchos usuarios

 El resultado del diagnóstico de la red que revela que algunos

sistemas no están funcionando de la manera prevista.
Gestión de Problemas

Incidente  Problema  Error Conocido  Cambio

Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
Relación con la gestión de incidentes
Gestión de Problemas

Diferencias entre Gestión del Problema y

Gestión del incidente
• La gestión del incidente es restaurar el servicio al cliente lo más
rápidamente posible, a menudo con un workaround, más bien que
con intentar encontrar una solución permanente.

• La gestión del problema diferencia de la gerencia del incidente en

que su meta principal es la detección de las causas subyacentes de
un incidente y de la mejores resolución y prevención.
Gestión de Problemas

Alcance
Gestión de Problemas

Reactivo Gestión de Problemas Proactivo

Prevención de problemas
En otros sistemas y App.

Vigilando la gestión de cambios

Iniciar cambios para evitar:

Que ocurran incidentes
Que se repitan incidentes
Identificación de Tendencias

Identificación de problemas
Diagnostico de problemas

Dar apoyo a la segunda y tercera línea

Gestión de Problemas
El Proceso
Gestión de Problemas
Actividades
Gestión de Problemas
Control de Problemas
Gestión de Problemas

Control de problemas
• Identificación y registro de problemas
Gestión de Problemas
Control de Problemas
Clasificación y distribución
Gestión de Problemas
Control de Errores
Gestión de Problemas

Informes de Gestión
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos
Gestión de Acceso
Operación del Servicio

Funciones
• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión de aplicaciones
Operación del Servicio

Funciones

Gestión de Gestión de
Service Gestión
Operaciones Aplicaciones
Desk Técnica
de TI

Control de Gestión de
Operaciones las
de TI Instalaciones
Service Desk
Service Desk
Service Desk

Misión, Valores y Metas del Service Desk

Misión del Service Desk

Ayudar a los usuarios a hacer el mejor uso de la
tecnología informática, y de los servicios proporcionados
por TI, proveyéndoles asistencia técnica y funcional para
sus consultas, requerimientos o problemas.

Valores del Service Desk

• Proveer un rápido arreglo y/o una rápida respuesta.
• Ser pro-activos, no reactivos, prevenir los problemas,
hacer que no ocurran.
• Ser corteses y profesionales .
• Minimizar el tiempo de in operabilidad de los usuarios .
• Servir como Único Punto de Contacto para todos los
requerimientos de TI.
Service Desk
Conceptos
• Call Center: (Centro de atención de llamadas)

• Help Desk: (Centro de Soporte, no profesionalizado)

• Service Desk: (Centro de Servicio)

– Puede gestionar o servir de enlace para:
• Todos los procesos de Gestión de Servicios.
• Soporte interno y externo de TI.
Service Desk

Estructura de un
Service Desk
Service Desk

Estructura

Centro de Servicios Local

• Soporte de terceros.
• Soporte de Redes y Operaciones.
• Soporte de Aplicaciones.
• Soporte al escritorio.
Usuarios Locales Centro de
Servicio

• Ideal para compañías con una sola ubicación física.

• Múltiples “Centros de Servicio Local” pueden causar
inconvenientes:
• Duplicación de recursos.
• Dificultades de consistencia.
• Falta de métricas consolidadas.
Service Desk
3. Estructura (continua)
Centro de Servicios Centralizado

Usuarios Locales
• Soporte de terceros.
• Soporte de Redes y Operaciones.
• Soporte de Aplicaciones.
• Soporte al escritorio.
Usuarios Locales
Centro Centralizado de
Servicio

Usuarios Locales
• Mejorar el uso de los recursos.
• Reducir los costos de Operación.
• Consistencia en el Servicio.
• Métricas útiles.
• Mejorar la disponibilidad de los recursos.
Service Desk
3. Estructura (continua)
Centro Virtual de Servicios Centralizado
Soporte de
Terceros
CMDB

Centro de
Servicio 1

Centro
Virtual de
Servicio
Centro de
Servicio 1

Centro de
Servicio 1 Centro de
• Centro de Servicios distribuidos. Servicio 1
• Los Centros parecen una unidad.
• Ideal para soporte mundial 24 horas.
• Difícil dar soporte a usuarios locales. Centro de
Servicio 1
Service Desk
Actividades

• Recepción de llamadas.
• Registrar y dar seguimiento a incidentes.
• Dar soporte inicial y clasificación.
• Monitorizar y escalar de acuerdo con los
procedimientos, relativo al respectivo SLA.
• Encaminar los incidentes a los grupos de soporte
internos y externos. Adicionalmente coordinar los
correspondientes esfuerzos.
• Cerrar los incidentes después de confirmar con el
usuario.
• Resolución de los incidentes cerrados en el primer punto
de contacto.
• Responsables primarios, monitores y comunicadores de
incidentes.
Service Desk

Actividades (continua)

• Mantener los usuarios informados del estado de sus

peticiones y del progreso.
• Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de
cambios.
• Comunicar cambios planeados y a corto plazo de
Niveles de Servicio.
• Informar y dar recomendaciones de formación a los
usuarios.
• Apoyar para identificar Problemas.
Service Desk
Service Desk
Comunicación constante con el usuario
Recibo de Recepción Soporte Técnico

Confirmación de Calendario

Número: CIC-2242-04

Descripción: no puede imprimir en color

Ubicación: comercial
Teléfono: Anexo 665

E-mail: jcsch@correo.local
Fecha de Inicio: 14/ abr /12
Completarse el: 14/ abr /12

Urge imprimir una propuesta

Service Desk

Implementación
Service Desk
Implementación
Service Desk
Estructura Lógica
HELP Desk
100% DE INCIDENTES

INCIDENTES FUERA DEL ALCANCE

TECNICO

LIMITE TECNICO
INCIDENTES
INCIDENTES DE
FUERA DEL
POSIBLE
AMBITO DE
RESOLUCION
COMPETEN
EN EL HELP DESK
CIA

LIMITE FUNCIONAL
Service Desk
100% DE INCIDENTES
INCIDENTES FUERA DEL ALCANCE
TECNICO
NUEVO
LIMITE TECNICO

INCIDENTES DE
POSIBLE RESOLUCION
EN EL SERVICE DESK

NUEVO LIMITE FUNCIONAL

Service Desk
Service Desk
Service Desk
Service Desk
Service Desk
Indicadores Clave de Rendimiento
Service Desk
Informes de Gestión
Service Desk

Factores Críticos de Éxito

Función: Gestión Técnica
Gestión Técnica
Función: Gestión de Aplicaciones
Gestión de Aplicaciones
Función: Gestión de Operaciones de TI
Gestión de Operaciones de TI

• Administración del data center

• Administración del site alterno