Gestin del Incidente

Un incidente Es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de Gestin del Incidente es reestablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurndose de que ello no afecte al negocio. En otras palabras, la Gestin del Incidente es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y restablecerlos lo antes posible Registra los detalles basicos del Usuario Identifica si el usuario informa de una interrupcin o est pidiendo un nuevo servicio Si est preguntando por un nuevo servicio Nueva Peticin de servicio  Entrena a tus analistas de helpdesk para atender a los usuarios que piden nuevos  servicios  Entrnalos para que registren las peticiones con detalles sobre urgencia y prioridad  Entrena al equipo de helpdesk para que busque nuevos planes de servicio e hito s.  Entrnalos en dnde buscar para responder a las FAQs. Si el usuario est notificando una interrupcin o parada Incidente  Determina cundo es un Incidente o no mediante un diagnstico bsico  Verifica si puedes ayudar con una solucin de la base de da tos del conocimiento  Asigna el Incidente al Grupo de Especialistas de Soporte  Trabaja cerca del Grupo de Especialistas de Soporte para ofrecer soluciones al  usuario  Cierra el Incidente con la confirmacin del usuario.

Gestin del Problema

El objetivo de Gestin del Problema es encontrar la causa raz de los incidentes y r educir el impacto en el negocio. Gestin del Problema es una aproximacin proactiva que previene incidentes recurrentes. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema.

Un problema puede surgir por si solo o ser la combinacin de uno o ms incidentes. Una vez que el problema se registra, los tcnicos de problemas chequearn si ya fue reportado con anterioridad y si se conoce una solucin temporal o definitiva. Es importante clasificar el problema con Categora, Subcategora y Elemento Impacto en el negocio y Urgencia La clasificacin ayuda a los tcnicos a determinar la prioridad del problema. Cuando se clasifica un problema, los tcnicos tienen una idea clara de por dnde empezar.

Los tcnicos se ponen en contacto con los usuarios si encuentran una solucin disponible. Si el problema requiere algunos cambios en el sistema, pueden ofrecer soluciones temporales e iniciar una Peticin de Cambio.

Gestin del Cambio

El proceso de gestin del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. La mayora de los pequeos negocios piensan que la Gestin del Cambio requiere demasiado control y que no es posible implementar un cambio rpidamente cuando se tiene un proceso tan extenso. La Gestin del Cambio no ser complicada a no ser que usted (la organizacin) planee complicarlo. Consiste en tener un plan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo.

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Comencemos Gestin del Incidente

Paso 1: Deteccin del Incidente: Cuando entra una peticin, ServiceDesk Plus le ayuda a definir el Tipo de Peticin. Cuando el informe de la peticin es sobre una interrupcin o un fallo en la Calidad del Servicio, la peticin se clasifica como un Incidente.o como sea conveniente en el caso. Esta puede ser una Incidente, una cotizacin, una Solicitud interno.

Paso 2: Registro de los Detalles del Incidente Cuando se detecta un Nuevo Incidente, es importante para el tcnico del CAU calificar el mismo. Los tcnicos del CAU pueden calificar el incidente hacienda las preguntas correctas que ayudarn a los tcnicos del Nivel 2 a resolver el Problema ms rpidamente

Paso 3: Cierre del Incidente Un incidente debe cerrarse slo cuando los usuarios confirman que la solucin les ha servido.