Capitulo 5

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Definición de Operación de Servicios

 La operación de  Debe balancear las metas:

servicios entrega los
niveles de servicio a  Visión de TI vs. Visión del
los clientes y usuarios, negocio
administrando las
aplicaciones y la  Estabilidad vs. Respuesta
infraestructura de TI
que soporta la  Calidad vs. Costos
entrega de servicios.
 Enfoque reactivo vs.
 Es en esta Etapa del proactivo
ciclo de vida del
servicio donde se
brinda valor al
negocio.

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 Interacción de Procesos y Actividades de la
Etapa
Estrategia Diseño Mejora
de Servicios de Servicios Continua

Service Desk Administración de Operaciones de TI

Transición Gestión de Solicitudes
de Servicios de Servicio
Gestión de

Gestión de
Problemas
Eventos

Servicios
Implementados Gestión de Incidentes

Función Gestión del Acceso

Proceso Administración Técnica Administración de Aplicaciones

Etapa
VALOR
Usuarios y Clientes
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Gestión de Incidentes

 Su objetivo primordial es restablecer la

normalidad de los servicios en el menor tiempo
posible minimizando el impacto en el negocio.

 Evalúa los incidentes para determinar si es

probable que vuelvan a ocurrir o si son síntoma
de un problema crónico

 Usualmente son detectados por la

Administración de Eventos o mediante reportes
al Service Desk.

 Debe contar con una herramienta tecnológica

que permita registrar y manejar la información
relacionada al ciclo de vida del incidente.

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Gestión de Incidentes:
Proceso
Procedimientos de
Service desk

Solicitud de
Proceso
Cambio
de Gestión
Proceso de Gestión de Incidentes de Cambios
Incidentes/ Resolución
eventos • Registro de incidentes y generación
entran al de alertas
proceso
•Soporte inicial y clasificación
Resoluciones/ •Investigación y diagnóstico Base de datos
•Resolución y recuperación Resolución de errores
workarounds
salen del •Cierre de incidentes Workaround conocidos
proceso

Detalles de
configuración

CI
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 Gestión de Incidentes:
Prioridad = Impacto x Urgencia

Impacto x Urgencia = Prioridad

Impacto: medida de la criticidad de incidente para el negocio. Comúnmente es

equivalente al nivel con que un incidente contribuye a la distorsión o
incumplimiento del nivel de servicio acordado o esperado.
Urgencia: el efecto que el incidente tendrá en el negocio. Es una valoración de la
rapidez con la que una incidencia tiene que resolverse

Prioridad de los recursos: asignación de recursos basados en el impacto y la

urgencia así como la disponibilidad de recursos.

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Gestión de Incidentes:
Clasificación
El saber no
ocupa lugar,
pero... ¿Dónde
está?

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 Gestión de Incidentes:
Tiempos de respuesta
Se deberá establecer el tiempo que cada nivel dispone para
intentar solucionar el incidente antes de que deba escalarlo.
Primer Nivel
de Servicio:
0,5 hora Segundo Nivel
de Servicio:
1 hora

Cuarto Nivel
de Servicio:
4 horas

Tercer Nivel
de Servicio:
2 horas
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Gestión de Incidentes: Niveles de Soporte

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 Gestión de Incidentes:
Escalado Escalamiento
Vertical
Soporte Poder
Recursos

Empowerment
Soporte
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Escalado funcional
Gestión de Problemas
 Sus principales objetivo son prevenir problemas,
eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el
impacto de incidentes que no pueden ser
prevenidos.

 Aumenta el uso productivo de los recursos

mediante la prevención de la recurrencia de
incidentes relacionados con errores

 Diagnostica las causas raíz de los incidentes,

diseña la solución y se asegura de su
implementación.

 Mantiene la información sobre problemas y sus

workarounds o soluciones en la Base de Datos
de Errores Conocidos.

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 Gestión de Problemas:
Actividades

Control de
Problemas

Control Post- Control de

implementación Gestión de
Problemas Errores

Información a la Asistir con el manejo de

Gerencia incidentes mayores
Identificar tendencias
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 Gestión de Problemas: Terminología

Error conocido: es un
incidente o problema cuya
causa raíz se conoce y para
el cual una solución temporal
o una solución definitiva ha
sido encontrada.

Problema: la causa raíz

desconocida de uno o más
incidentes. Condición
identificada como resultado
de múltiples incidentes
que exhiben síntomas
comunes

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 Gestión de Problemas:
Relación entre incidente, problema, error conocido y
solicitud de cambio

Error en la Solicitud
infraestructura Errores Resolución
Incidentes Problemas de
Conocidos estructural
Cambios

Incidente: cualquier evento que no es parte de operaciones estándar de un

servicio y el cual causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de la
calidad de ese servicio

Problema: causa raíz desconocida de uno o más incidentes

Error conocido: un problema que ha sido exitosamente resuelto y para el cual
se ha definido un workaround
Solicitud de cambio: una solicitud para realizar una modificación a cualquier
componente de la infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de
TI

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 Gestión de Problemas:
Control de Problemas

Control de Identificación y
Progreso registro

Clasificación
Control de
Calidad
RFC
Investigación y
Diagnóstico
Terminación satisfactoria

Informar
Establecer el error Cuando la
conocido causa raíz es
descubierta,
inicia el proceso
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de control de
Control de Errores errores
 Gestión de Problemas:
Incidentes vs Problemas
Gestión de Problemas

Problema Investigar KE

Errores
Gestión de Cambios
Conocidos / NO
Workarounds
Cambio RFC

Investigación y ¿Solución
Diagnóstico Conocida?

NO SI
Incidencia (s) ¿Coincide?

Obtener Resolver Incidente

Solución Incidente Resuelto
SI
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 Gestión de Problemas:
Reactivo - Proactivo
Reactivo Proactivo

Evitar Problemas en otros

sistemas y aplicaciones

Vigilando la Gestión de Cambios

Iniciar cambios para evitar:

- que ocurran incidencias
- que se repitan incidencias

Identificación de tendencias

Identificación de Problemas
Diagnóstico de Problemas

Dar apoyo a la segunda y tercera línea de soporte

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Gestión de Eventos
 Un evento es un cambio significativo de
estado en un EC o en un servicio.

 Puede generar un incidente, problema,

cambio o una acción de rutina y puede ser
detectado automáticamente, mediante
una herramienta de monitoreo.

 No siempre van a requerir una respuesta, en

este caso son registrados con el fin de utilizar
la información en un futuro.

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Gestión de Solicitudes de Servicio

 Este proceso permite a los usuarios

recibir servicios estandarizados y
rutinarios, además de tener acceso a
información relacionada a los servicios,
procedimientos, realizar quejas,
comentarios y sugerencias sobre el
servicio.

 Todas las solicitudes de servicio deberán

ser registradas, monitoreadas y
aprobadas antes de su respuesta o
solución.
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Gestión del Acceso
 Su objetivo es brindar a los usuarios los
derechos para acceder a uno o mas
servicios, además de prevenir el acceso
de usuarios no autorizados.

 Contribuye a manejar la
confidencialidad, disponibilidad y la
integridad de datos y propiedad
intelectual.

 Verifica la identidad y los derechos de

los usuarios y los modifica o elimina
dependiendo de cambios en el
negocio.

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Actividades Comunes de la Operación de Servicios

• Monitoreo y control para detectar el estado de los EC’s y así

tomar acciones correctivas
• Coordinación y monitoreo de los servicios
• Gestión de la Infraestructura
• Aspectos operacionales de procesos de otras etapas del ciclo
de vida del servicio.

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Service Desk
 Es el único punto de contacto entre los
usuarios del servicio de TI y el proveedor de
los servicios.

 Se encarga del registro, priorización y

trámite de los incidentes, solicitudes de
servicio, accesos y provee una interfaz para
los demás procesos de Operación de
Servicios

 Atiende las solicitudes en primera instancia,

da seguimiento a su ciclo de vida y
mantiene informados a los usuarios del
estado de la solicitud.

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 Diferentes Tipos de Mesas de
Servicio
• Recibe, registra y dirige llamadas – NO PIENSA
• Maneja grandes volúmenes de transacciones

Call Center

• Administra, coordina y resuelve incidentes TI

• Únicamente maneja incidentes

Help Desk

• Interfase común para varias actividades y procesos

del negocio

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 Service Desk versus Incidentes de
infraestructura

Incidentes de
Incidentes de Incidentes de Incidentes de
Redes y
Seguridad Aplicaciones Operacionales
Sistemas

Monitoreo

Soporte de
Soporte de Soporte de Soporte de Soporte de
Sistemas y
Desktop Redes Aplicaciones Terceros
Operaciones

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 Service Desk:
Entradas y Salidas

E-mail Llamadas Internet / Faxes

Telefónicas Intranet

Monitoreo

Service Desk

Soporte a Soporte a
Soporte a Ventas y Soporte a
Servicios Servicios
productos Mercadeo los contratos
externos internos

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 Estructuras: Service Desk Local
(Una en cada localidad)

Usuario Local Usuario Local Usuario Local

Procesos Comunes –
Escalamiento
Protocolos de Atención
Difundir habilidades
Compatibilidad
Métricas Comunes
Service Desk
(Esquema Homogéneo) Primera línea de
soporte

Soporte a
Soporte a Soporte a Soporte a Soporte a
Sistemas y a
Desktops redes Aplicaciones Terceros
Operaciones

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 Estructuras: Service Desk
Centralizado
Localización 3
Localización 1 Localización 2

Service Desk Primera línea de

Centralizado sj -$ soporte

Segunda Línea de Soporte

Apoyo a
Apoyo a Apoyo a Apoyo a Apoyo a
Sistemas y a
Desktops redes Aplicaciones Terceros
Operaciones

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Tercera Línea de Soporte (podría ser local)

 Estructuras: Service Desk Virtual
Organizaciones Mundiales

Service Desk
Service Desk
de Toronto
de Sydney
Service Desk
de Londres

Modem
Service Desk
de París

Modem
Service Desk
Virtual

Teléfono
LAN Service Desk de Nueva York

Localidad Localidad
Usuario 1 Usuario x
Base de Datos Service Desk
LAN
de de Proveedor
Fax Service Desk

Usuarios Usuarios
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Locales Remotos Usuarios Locales
 Service Desk:
Tipo de Llamadas

Quejas

Fallas Consultas

Requerimientos
Felicitaciones

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Solicitudes
 Service Desk: Métricas
 Ratio de resolución de primera línea

 Tiempo promedio para resolver un incidente

 Tiempo promedio para escalar un incidente

 Costo promedio del manejo de incidente (específicas para el SD)

 Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas

 Número promedio de llamadas por día y por semana

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Gestión Técnica

 Planea, mantiene e implementa la

infraestructura técnica, asegurando que el
conocimiento y los recursos se encuentran
disponibles para diseñar, construir,
implementar, operar y mejorar los servicios
de TI y la tecnología que los soporta.

 Incluye al personal que provee experiencia

y conocimiento técnico a los servicios.

 Usualmente se organiza en base a la

infraestructura que cada equipo soporta

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Administración de Aplicaciones
 Planea, mantiene e implementa el software
utilizado y generado, asegurando que el
conocimiento y los recursos se encuentran
disponibles para diseñar, construir,
implementar, operar y mejorar los servicios
de TI y las aplicaciones de software

 Incluye al personal que provee experiencia

y conocimiento de aplicaciones de
software.

 Usualmente se organiza en base al área del

negocio que cada equipo soporta

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Administración de Aplicaciones
Ciclo de vida de las aplicaciones

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Gestión de Operaciones de TI

 Administra y mantiene de la
infraestructura de TI con el fin de
satisfacer los niveles de servicio
acordados. Se subdivide en:

✓ Control de Operaciones de TI: monitorea

y controla las actividades operativas
rutinarias

✓ Administración de Instalaciones:
administra centros de datos, servidores,
hardware y sitios de recuperación

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 Roles Claves de la Etapa
Salidas de la Etapa
✓ Administrador de Service Desk
✓ Administradores Técnicos  Se entregan los servicios al
✓ Administradores de Aplicaciones usuario, a través de los
cuales se provee valor para
✓ Administrador de Operaciones
de TI el negocio
✓ Administrador de Incidentes
✓ Administrador de Problemas
✓ Supervisores de Service Desk
✓ Analistas de Service Desk,
Técnicos, de Aplicaciones y de
Operaciones de TI
✓ Operadores Técnicos
✓ Super usuarios

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