Código: Pr.

SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 1 de 14

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN

DE INCIDENTES Y PRODUCTOS
NO CONFORMES

Nº Copia 01

Autorizado por Flor Ipanaqué N

JAC

ELABORADO REVISADO APROBADO

NOMBRE Equipo HACCP Flor Ipanaqué N Hermann Ezcurra
Jefe de Aseguramiento
CARGO Equipo HACCP Gerente General
de la Calidad
Última Revisión Septiembre 2021

OBJETIVO

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 2 de 14

Asegurar que los incidentes ocurridos que pongan en riesgo la seguridad, legalidad y calidad sean
identificados y que los Productos No Conformes con los requisitos del cliente sean controlados para
prevenir su uso no intencionado.

ALCANCE

El procedimiento es aplicable a todas las áreas y procesos de la empresa, desde que se identifica las
incidencias y se detecta un producto no conforme, hasta la liberación o retiro del mismo de la
empacadora.

DEFINICIÓN

Producto No conforme: Producto que no cumplen los requerimientos establecidos por nuestros clientes
en los contratos y que no son seguros para el consumo humano.

RESPONSABLES

 Jefe de Aseguramiento de la Calidad; responsable de la Gestión de incidentes, el reporte de los

mismos y el monitoreo de la Acción Correctiva implementada.
 Jefe de Producción; responsable de facilitar la segregación de productos que no se ajustan a
los requerimientos del cliente y que podrían poner en riesgo la salud del consumidor final.
 Jefe de Planta; programa e implementa las medidas exigidas por las Acciones Correctivas
implementadas.

PROCEDIMIENTO

Gestión de Incidentes

1. La empresa busca asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente según los
criterios de seguridad, legalidad, calidad y protección al cliente, implementando programas
como los sistemas HACCP, BRC, SGC y BASC.

2. Para asegurar la conformidad de todos nuestros productos, la empresa monitorea y verifica los
controles implementados por estos programas con el fin de identificar incidentes que pongan
en riesgo la seguridad y calidad de nuestros productos. Los incidentes por controlar son:

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 3 de 14

 Puntos Críticos de Control que se hayan desviado de los límites establecidos; en el MANUAL
HACCP de nuestros productos.
 Producto Final No Conforme que no cumpla con las especificaciones del cliente.

3. El jefe de Aseguramiento de la Calidad informará a todo el personal relevante las acciones que
se consideran pertinentes para el control de los incidentes que pudieran ocurrir, según lo
establecido por el manual HACCP para todos los PCC encontrados; El personal encargado de
cada área verificará el correcto control y monitoreo de los PCC; además, de identificar y
notificar los incidentes que se puedan presentar durante el proceso.

4. El supervisor de Control de Calidad verificará la conformidad de la carga, y es el responsable de

identificar la no conformidad de la carga y notificar el incidente.

5. Los incidentes deben ser comunicados a los Departamentos de Producción y Aseguramiento de

la Calidad.

6. Se debe anotar dichos incidentes en el Registro de Incidente / Accidente: Rg.SGC-26-03

Productos No Conforme

1. Notificado el Incidente el jefe de Aseguramiento de la Calidad ordenará la identificación del

producto o lote a través de un rótulo de OBSERVADO y será separado del resto de lotes, se
notifica al jefe de Producción la retención de éste hasta la verificación y evaluación de la Acción
Correctiva implementada.

2. En función a la identificación del problema y separado el producto o lote, el jefe de

Aseguramiento de la Calidad elabora un PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA - PREVENTIVA según
corresponda; en adelante se procederá de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas
y/o Preventivas Pr.SGC-10.

3. Cuando corresponda, el PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA s Rg.SGC-25-02 haya

sido levantada el jefe de Aseguramiento de la Calidad ordenará la liberación del producto o el
retiro del mismo según se indique como medida tomada por la Acción Correctiva. La
implementación de las acciones correctivas debe ser coordinadas con el jefe de Producción.

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 4 de 14

4. Si la medida a tomar exigiese el retiro del producto el jefe de Aseguramiento de la Calidad

deberá comunicar al cliente de manera inmediata para coordinar sobre las acciones tomadas. El
producto deberá ser segregado hacia un mercado alterno o el desecho según indique la medida
tomada y el riesgo que represente el lote observado.

Retiro del Producto

1. De hallarse un producto No Conforme y se determina su retiro de las instalaciones de la planta,

debe comunicarse inmediatamente al cliente para coordinar la salida del producto, se registrará
en el Acta de Retiro de Producto No Conforme Rg.SGC-21-02

2. Si un Producto No Conforme hubiese salido de la planta, el jefe de Aseguramiento de la Calidad

deberá comunicar inmediatamente el incidente al cliente intermedio, para coordinar las
medidas necesarias a tomar por parte de los responsables.
La gestión de la información y respuesta de la No conformidad se debe realizar un plazo
máximo de 2 horas.

3. Si el incidente ocurrido pone en riesgo la seguridad del consumidor, se le comunica mediante

una carta al cliente la gravedad del incidente indicando la No Conformidad de la carga y el
desecho del lote o parte del mismo.

4. En caso de encontrar un producto no conforme en el destino final, el cliente intermedio

(exportador) se hace responsable, luego informa al Jefe de Aseguramiento de la Calidad y al Jefe
de Producción, para realizar el sistema de trazabilidad al lote, según lo indica el Procedimiento
para la Identificación y Trazabilidad Pr.SGC-11, luego ubicado el lote, se analiza lo ocurrido, en
conjunto con el cliente intermedio, se debe definir donde se originó el problema, para asumir
las responsabilidades de ser el caso, éstos últimos se responsabilizan de la fruta con el cliente
final.

Clasificación del retiro:

Existen tres clases de retiro:

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 5 de 14

 Clase I: Cuando existe la probabilidad razonable de que el uso de un producto causará serias
afecciones a la salud o podría producir la muerte (Ejemplos: incrustaciones de materiales
extraños en la fruta, productos contaminados con niveles por encima de los permitidos de
pesticidas, presencia de algún microorganismo que implique un riesgo para la salud, etc.)
 Clase II: Cuando el uso del producto puede producir afecciones temporales o reversibles a la
salud o donde las consecuencias mortales son remotas (Ejemplo: restos de materiales de
empaque, excesiva aplicación de cera, acumulación de polvo en la superficie de la fruta, etc.)
 Clase III: cuando el uso del producto no afectará la salud del consumidor (Ejemplo: sobre
maduración, quemaduras por frio, etc.)

Procedimiento
 Cuando se tenga la notificación o queja por parte de un cliente de un producto dudoso que
pueda constituir un riesgo sustancial para su consumo el jefe de Producción y jefe de
Aseguramiento de la Calidad se reunirán inmediatamente e identificarán el producto enviado y
analizarán los mismo utilizando los procedimientos Pr. SGC – 11 Identificación y Trazabilidad de
Productos.
 De identificarse un peligro significativo el Comité de recuperación de producto se reunirá para
determinar la clase de retiro del producto. Las medidas adoptadas para cualquiera de las clases
de retiro deberán registrarse en el PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS.
 El jefe de Aseguramiento de la calidad en coordinación con el jefe de planta y cliente intermedio
comunicarán al cliente final y a la Certificadora encargada de emitir el certificado de la Norma
BRC para las instalaciones de la planta sobre el retiro del producto.
Dicho comunicado deberá incluir la siguiente información:
- Nombre del producto, tipo, lote y códigos.
- Motivos de la recolección y peligro que implica.
- Instrucciones sobre qué hacer con el producto.
- Contacto de la empresa.
 El plazo máximo para comunicar a la certificadora no debe superar los 3 días laborables a partir
de la decisión de la retirada del producto.
 El jefe de Aseguramiento de la Calidad coordinará con el cliente afectado, si se hace evidente
retirar el producto o si procede realizar un cambio de destino de envió, en ambos casos se
indicará la fecha probable de ejecución para su conocimiento.

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 6 de 14

 Cuando exista la sospecha que un producto se sigue produciendo con los defectos
comprobados, se procederá a revisar los registros de producción hasta determinarse mediante
pruebas que el producto no se encuentre involucrado.
 El jefe de producción emitirá informes periódicos sobre la recuperación del producto hasta que
se indique que la recuperación haya concluido, este informe deberá ser entregado tanto a
Gerencia de Planta como al cliente para su información y seguimiento.
Registro
Rg. SGC-025 Plan de Acciones Correctivas y/o preventivas.
Comunicado enviado al cliente
Informe de recuperación del producto

Distribución
Gerencia General
Jefe de producción
Aseguramiento de la calidad

Motivo del cambio

Se incluye los siguientes anexos:

 Anexo I: Comité de Recuperación del Producto y Fases del Plan de acción.

 Anexo II: Gráfica de Recuperación del producto.
 Anexo III: Modelo de carta de confirmación de retiro de producto del mercado.
 Anexo IV: Modelo de comunicado de prensa.

Documentos de referencia

 Pr. SGC – 011 Procedimiento para la identificación y trazabilidad.

 Rg. SGC – 017-03 Solicitud de Acción Correctiva – Preventiva
 Rg. SGC – 022-02 Registro de Atención de quejas de clientes

ELIMINACIÓN DEL PRODUCTO

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 7 de 14

 Las cargas formadas (pallets) que no cumplan con los parámetros de calidad según las
especificaciones técnicas del cliente de destino serán observadas y se le comunicara al
proveedor.
 El proveedor tomará la decisión para redireccionar la carga para otro cliente o en su defecto la
decisión que se tome no deberá alterar las necesidades de los clientes de otros destinos.
 Se quitará el embalaje de la carga (si se hubiera utilizado) a los productos envasados que no
cumplan con los parámetros de calidad documentados o que hayan sido devueltos o rechazados
antes de utilizarlos para otro cliente o de eliminarlos.
 Los envases utilizados en las cargas observadas se tendrán que enviar al área de descarte.

REGISTROS

 Plan de Acciones Correctivas y/o Preventivas Rg.SGC-25.

 Registro de Incidente / Accidente: Rg.SGC-26-03.

 Acta de Retiro de Producto No Conforme Rg.SGC-21.

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 8 de 14

Comité de Recuperación de Productos

CARGO NOMBRE Y APELLIDOS DEL CONTACTO TELÉFONO E - MAIL

Gerencia General Hermann Ezcurra Salazar 968070621 hezcurra@empafrut.com

Jefe de Planta Marco Eyzaguirre Cockborn 965339898 m.eyzaguirre@empafrut.com

Jefe de Producción Karla Guerra Vílchez 968445022 kguerra@empafrut.com

Jefe de Aseg. De la Calidad Flor Ipanaqué Nizama 968145205 fipanaque@empafrut.com

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 9 de 14

Lista de Contactos de Organismo de Certificación y Autoridades Regulatorias

ORGANISMO PERSONA DE CONTACTO TELÉFONO E-MAIL

SENASA Ing. Eslinda Sembrera 996561471 esembrera@senasa.gob.pe

SGS Javier Castillo 996132320 Javier.castillo@sgs.com

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 10 de 14

Lista de contactos de Clientes

EMPRESA PERSONA DE CONTACTO TELÉFONO E-MAIL

Frutas Piuranas César Morocho Marchán 969338105 cmorocho@frutaspiuranas.com.pe

Camposol Rosario Benites 941832027 rbenites@camposol.com.pe

Pronatur Alfonso Alcántara C 979651465 aalcantara@pronatur.com.pe

Sociedad Agrícola Saturno Pía Hidalgo Nuñez 954844417 phidalgo@saturno.net.pe

Prolan Diego García 981059260 lime@lacalera.com.pe

Westfalia Richard Zapata 923504237 richard.zapata@westfaliafruit.com

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 11 de 14

Anexo I

FASES DEL PLAN DE ACCIÓN

Reunión del Comité

de Recuperación del
Producto

Primera información
a los clientes

Planificación de la
Recuperación del
producto

Información sobre
la recuperación de
producto

Tratamiento interno

Tiempo
2 DL 4 DL 6 DL 8 DL DL = Días Laborables

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 12 de 14

ANEXO II

DIAGRAMA DE FLUJO DE RECUPERACIÓN DE PRODUCTOS

Atención de Aseguramiento
Queja de de la Calidad
Cliente

Jefe de Control de
Producción Calidad

Evaluación de
Trazabilidad Contramuestra

Comité de Peligro
Recuperación significativ
o?
de Producto
NO

SI

Solicitud de Determinar la Cambio de

acciones
correctivas y
clase de retiro Destino o
preventivas (I, II y III) envío

Preparar
comunicado a
cliente

Clase I,
II y III

Retiro de Producto

Eliminar cantidad Informar

de producto, tiempo recuperación del
disponible, lugar producto al cliente
de recolección
y gerencia

Fin de la
recuperación
del producto

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 13 de 14

ANEXO III

Modelo de Carta de confirmación de retiro de producto del mercado

Señor:
<NOMBRE DEL CLIENTE>
<EMPRESA>

Referencia: Retiro N° 000

Tengo el agrado de dirigirme a Usted a fin de informarle que EMPAFRUT coincide con la decisión de su
empresa de retirar el producto <INDICAR EL NOMBRE COMERCIAL DEL PRODUCTO> debido al mismo
que presenta <INDICAR MOTIVO DEL RETIRO>

Luego de evaluar la información suministrada el retiro ha sido clasificado como clase <INDICAR CLASE
I, II O III>. Esto significa que <INSERTAR DEFINICIÓN>. Nuestra empresa se compromete a asegurarse
que cada producto recuperado sea inmediatamente inventariado, manipulado y almacenado de
manera tal que se garantice la separación de los productos aptos para evitar que sean comercializados
o utilizados por error.

Por otra parte, solicitamos a Usted su apoyo en el desarrollo de la estrategia de

<REACONDICIONAMIENTO/DESTRUCCIÓN). Lo cual será implementada con la presencia de un agente
sanitario que certifique lo realizado en actas.

Así mismo, nuestra empresa se compromete a enviar a Ustedes informes <INDICAR PERIODICIDAD>
sobre el status del retiro. Estos reportes incluirán la siguiente información.

- Número / Cantidad de producto recuperado.

- Número y resultado de los chequeos de efectividad realizados.
- Tiempos estimados para completar el retiro.

Su respuesta a la presente deberá estar dirigida a: <INDICAR NOMBRE, TELEFONO, EMAIL DEL
CONTACTO>.
La cooperación de su empresa en la gestión del incidente de la referencia, es importante para la
protección de la salud pública.

Sin más, saludo a Usted atentamente.

<FIRMA DEL RESPONSABLE DEL CRP>

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente

 Código: Pr.SGC-12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENTES, PRODUCTOS NO CONFORMES Versión: VII
Y RETIRO DE PRODUCTO
Página: 14 de 14

ANEXO IV

MODELOS DE COMUNICADO DE PRENSA

Este tipo de comunicación tiene como objetivo informar sobre el incidente a los consumidores lo antes
posible.

Atención: Retiro de Producto alimenticio del mercado

EMPAFRUT S.A.C. está retirando del mercado su producto <INDICAR PRODUCTO, NOMBRE
COMERCIAL> envasado en cajas de ____ kg con código de trazabilidad N° <INDICAR> impresa en el
envase.

Una falta en nuestro proceso de empacado puede haber ocasionado una contaminación del producto,
como una medida preventiva NO debe ser consumido hasta tanto se resuelva la investigación que
nuestra empresa y la Autoridad Sanitaria Competente están llevando a cabo.

Se ruega la devolución del producto al lugar de compra, donde recibirá un reembolso total. Los locales
de venta al público (almacenes, supermercados, etc.) o aquellos que elaboren comidas preparadas que
comercialicen o utilicen el mencionado producto, deberán removerlo de sus almacenes o abstenerse
de utilizarlo y contactarse con su proveedor. Aquellas personas que posean dudas o necesiten más
información, pueden contactarse con <NOMBRE DEL CONTACTO> al teléfono <INDICAR> <ACLARAR
HORARIOS DE ATENCIÓN> o por correo electrónico a xxx@empafrut.com

Pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados y agradecemos su colaboración.

Registros

- Solicitud de Acciones correctivas – preventivas Rg. SGC – 017 - 03

- Registro de control de Incidentes y Productos No Conformes Rg. SGC – 020 - 02
- Acta de Retiro de producto No Conforme Rg. SGC – 021 - 02

Prohibido la reproducción sin la autorización correspondiente