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ITLA

Instituto Tecnológico De Las Américas

Tema: Casos de estudio-Comunicación ante crisis

Ivan Jose Fabian Zabala

Matrícula

2021-0915

Profesor: María Ant. Pineda

Santo Domingo; lunes 27/03/23

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Indice

Introducción ............................................................................................................................... 4

Caso 1. Grupo Valeiro y Asoc. .................................................................................................. 5

1. Alcance ......................................................................................................................... 6

2. Objetivos ....................................................................................................................... 6

Tipo de comunicación adecuada para estos fines: ................................................................. 6

Vías por las cuales se va a informar sobre las medidas: ........................................................ 7

Formato de la comunicación a usar. ....................................................................................... 7

Responsables de comunicar las medidas: .............................................................................. 7

Medidas a tomar: .................................................................................................................... 8

Caso 2. Agencia Estrella. ........................................................................................................... 9

1. .............................................................................................................................. Alcance

2. ............................................................................................................................ Objetivos

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Tipo de comunicación adecuada para estos fines: ........................................................... 10

Formato de la comunicación a usar:................................................................................. 11

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Responsables de comunicar las medidas: ........................................................................ 11

Medidas a tomar: .............................................................................................................. 12

Conclusión................................................................................................................................ 13

Bibliografia .............................................................................................................................. 14
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Introducción

En un entorno cada vez más complejo y competitivo, las empresas enfrentan diversas

situaciones de crisis que pueden afectar su reputación y sus relaciones con sus grupos de interés.

Es fundamental que las empresas tengan un plan de comunicación efectivo que les permita

informar de manera clara y oportuna sobre la situación y las medidas tomadas para enfrentar la

crisis.

En este contexto, en los casos presentados se evidencia la necesidad de tener planes de

comunicación efectivos ante situaciones de crisis. El primer caso, Grupo Valeiro y Asoc., se

enfoca en la protección de sus clientes y asociados ante enfermedades infecciosas, mientras que

el segundo caso, Agencia Estrella, se enfoca en la seguridad informática y la protección de datos.

En ambos casos, es crucial contar con un plan de comunicación claro y efectivo que permita

informar a los grupos de interés sobre la situación y las medidas tomadas por la empresa.
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Caso 1. Grupo Valeiro y Asoc.

Grupo Valeiro y Asoc. es una empresa líder en ventas al detalle en la República Dominicana.

Desde el año 1990 servimos con esmero al mercado nacional, a través de nuestras marcas, las

cuales han evolucionado constantemente, adaptándose a las cambiantes necesidades del mercado.

También incursionamos en el negocio inmobiliario, con el desarrollo de centros comerciales.

Cada día abrimos las puertas de nuestros establecimientos comerciales, distribuidos en las

principales zonas geográficas del país, con una oferta amplia, variada y de calidad, para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes y hacer su vida más práctica y feliz.

Al ser una empresa de productos y servicios y debido a la presencia en el país de diferentes

virus como el Covid, la influenza y la gripe, hemos decidido diseñar un plan de comunicación

ante crisis para dar a conocer a nuestros clientes y asociados, las medidas que se llevarán a cabo

dentro de nuestros establecimientos.

Se requiere:

Realizar un plan de comunicación para esta crisis, donde se detalle lo siguiente:

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1. Alcance: El plan de comunicación para la crisis será dirigido a los clientes y asociados

de Grupo Valeiro y Asoc. en la República Dominicana.

2. Objetivos:

• Informar a los clientes y asociados sobre las medidas preventivas y de seguridad que se

están implementando en los establecimientos de la empresa en respuesta a la pandemia

del Covid-19 y otras enfermedades virales.

• Asegurar que los clientes se sientan seguros y confiados al visitar los establecimientos de

Grupo Valeiro y Asoc.

• Garantizar que los asociados estén informados y capacitados sobre las medidas de

seguridad y prevención, y que las implementen correctamente.

Tipo de comunicación adecuada para estos fines:

La comunicación debe ser clara, concisa y fácilmente comprensible por el público en general.

Se recomienda utilizar un lenguaje sencillo y evitar tecnicismos. La comunicación debe ser

enfocada en la prevención y seguridad de los clientes y asociados.

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Vías por las cuales se va a informar sobre las medidas:

• Correo electrónico a los clientes y asociados de Grupo Valeiro y Asoc.

• Publicaciones en las redes sociales de la empresa, como Facebook, Twitter e Instagram.

• Anuncios en medios de comunicación locales, como periódicos y radio.

Formato de la comunicación a usar.

• Correo electrónico: Se enviará un correo electrónico a los clientes y asociados con un

resumen de las medidas preventivas y de seguridad implementadas por la empresa.

• Redes sociales: Se publicarán mensajes y anuncios en las redes sociales de la empresa,

incluyendo infografías y videos cortos explicando las medidas preventivas y de

seguridad.

• Anuncios en medios de comunicación: Se publicarán anuncios en periódicos y se harán

anuncios en la radio con información sobre las medidas preventivas y de seguridad.

Responsables de comunicar las medidas:

• El equipo de comunicaciones de Grupo Valeiro y Asoc. será el responsable de comunicar

las medidas preventivas y de seguridad a los clientes y asociados.

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• Los gerentes y supervisores de cada establecimiento de la empresa serán responsables de

asegurarse de que las medidas preventivas y de seguridad se estén implementando

correctamente en sus respectivos establecimientos.

Medidas a tomar:

• Implementación de protocolos de limpieza y desinfección frecuentes en todos los

establecimientos de la empresa.

• Instalación de dispensadores de gel antibacterial y toallas desechables en todas las áreas

de los establecimientos.

• Uso obligatorio de mascarillas para todos los clientes y asociados en los establecimientos

de la empresa.

• Distanciamiento social en las áreas comunes de los establecimientos.

• Capacitación de los asociados sobre las medidas preventivas y de seguridad y monitoreo

de su cumplimiento.

• Monitoreo constante de las recomendaciones y regulaciones gubernamentales en relación

a la pandemia del Covid-19 y otras enfermedades virales, y ajuste de las medidas

preventivas y de seguridad en consecuencia.

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Caso 2. Agencia Estrella.

Agencia Estrella es una empresa líder de sólido prestigio nacional dedicada a la distribución,

ventas y servicio exclusivo de prestigiosas marcas de vehículos de motor, motocicletas, plantas

eléctricas y equipos para uso industrial y comercial.

Nuestra empresa está firmemente comprometida en ofrecer a sus clientes y a la comunidad en

la que existe los automóviles, motocicletas y equipos de más alta calidad y en proveer continuo

servicio excelente a todos sus clientes y relacionados.

La empresa se ha visto impactada por un malware que ha tomado control de la cuenta interna

de la administración de dominios, desde la cual distribuyeron la carga de malware a más de 200

estaciones de trabajo.

Se requiere:

Realizar un plan de comunicación para esta crisis, donde se detalle lo siguiente:

Plan de Comunicación para Agencia Estrella.

1. Alcance: El plan de comunicación se enfocará en los siguientes grupos de interés:

• Clientes de la agencia.
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• Proveedores y socios comerciales.

• Empleados y colaboradores de la empresa.

• Autoridades y entidades reguladoras pertinentes.

• Comunidad en general.

2. Objetivos:

• Informar de manera clara y oportuna sobre la situación de la empresa y las medidas

tomadas para enfrentarla.

• Transmitir confianza y tranquilidad a los clientes y demás grupos de interés afectados por

la situación.

• Reforzar la imagen de la empresa como comprometida con la seguridad y la protección

de datos.

Tipo de comunicación adecuada para estos fines:

• Comunicación clara y directa, evitando tecnicismos y lenguaje demasiado técnico.

• Comunicación transparente sobre los hechos y la situación actual de la empresa.

• Comunicación personalizada, dirigida a cada uno de los grupos de interés.

Vías por las cuales se va a informar sobre las medidas:

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• Correo electrónico dirigido a clientes y proveedores.

• Comunicados de prensa enviados a medios de comunicación locales y nacionales.

• Publicaciones en redes sociales y sitio web de la empresa.

• Carteles informativos colocados en las instalaciones de la empresa.

Formato de la comunicación a usar:

• Correo electrónico: mensaje corto y directo, con enlaces a más información detallada en

el sitio web de la empresa.

• Comunicados de prensa: formato estándar, con un resumen claro y conciso de los hechos

y las medidas tomadas.

• Publicaciones en redes sociales y sitio web: mensajes cortos y visuales, con infografías y

gráficos explicativos.

• Carteles informativos: mensajes breves y claros, con infografías y gráficos explicativos.

Responsables de comunicar las medidas:

• Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas de la empresa.

• Equipo de tecnología de la empresa.

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Medidas a tomar:

• Identificar y aislar los equipos afectados por el malware.

• Restaurar los sistemas y los datos afectados por el malware.

• Reforzar los sistemas de seguridad informática de la empresa para prevenir futuros

ataques.

• Capacitar a los empleados en medidas de seguridad informática para evitar futuros

ataques.

• Notificar a las autoridades y entidades reguladoras pertinentes sobre el ataque y las

medidas tomadas.
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Conclusión

En ambos casos, se presentan situaciones de crisis que afectan a la empresa y a sus grupos de

interés. En el primer caso, Grupo Valeiro y Asoc. busca diseñar un plan de comunicación para

dar a conocer a sus clientes y asociados las medidas que se llevarán a cabo dentro de sus

establecimientos, para protegerlos del contagio de enfermedades infecciosas. En el segundo caso,

Agencia Estrella ha sufrido un ataque de malware que ha comprometido la seguridad de sus

sistemas y datos.

En ambos casos, se requiere un plan de comunicación claro y efectivo que informe a los

grupos de interés sobre la situación y las medidas tomadas por la empresa. Se debe diseñar una

estrategia que permita transmitir confianza y tranquilidad a los clientes y demás grupos de

interés, y que refuerce la imagen de la empresa como comprometida con la seguridad y la

protección de datos.
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Bibliografia

IONOS. (s.f.). Cómo crear un plan de comunicación de crisis. Recuperado el 19 de febrero de

2023, de https://www.ionos.es/startupguide/gestion/plan-de-comunicacion-de-crisis/.

Zendesk. (s.f.). Cómo crear un plan de comunicación de crisis. Recuperado el 19 de febrero de

2023, de https://www.zendesk.com.mx/blog/plan-de-comunicacion-crisis/.

Venngage. (s.f.). Cómo hacer un plan de comunicación de crisis: Plantilla e instrucciones.

Recuperado el 19 de febrero de 2023, de

https://es.venngage.com/blog/plan-de-comunicacion-de-crisis/.