Universidad de Guayaquil

Facultad Ciencias Administrativa

Licenciatura en Mercadotecnia

TEMA:

Capitulo 1: Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.

MATERIA:

Mercadotecnia de servicios

DOCENTE:

Luisa Herrera Rivas

INTEGRANTES:

1. Castro Tigua Jeampierre

2. Holguin Vera Lissette Pierina

3. Leon Sandoya John Pedro

4. Ordoñez Landires Michelle Madeleine

5. Zambrano Pincay Pedro

CURSO:

MER-VE-6-2
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Preguntas de repaso

1. ¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios? Si la economía

de un país fabrica pocos de los productos que consume, ¿es una señal de debilidad?

Si, es posible que en una economía se base por completo en los servicios. Esto se conoce

como una economía basada en los servicios. Esta economía se caracteriza por la producción

de servicios tales como bienes inmateriales, como los servicios financieros, el transporte, la

salud, la educación y la cultura, entre otros.

No necesariamente es una señal de debilidad si un país produce poco de los productos que

consume. Esto depende de varios factores, como el nivel de competencia, la tecnología disponible y

la demanda. Si los productos que consume el país se obtienen de otros países a un precio

competitivo, entonces el país no tendrá que producirlos. Esto no necesariamente significa que el

país sea débil.

2. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del sector de

servicios en las principales economías del mundo?

• El creciente aumento de la productividad: La mejora de la productividad en el

sector de servicios permite que se produzcan más bienes y servicios con menor cantidad

de recursos. Esto ayuda a las empresas a mejorar su competitividad y ofrecer mejores

precios a sus clientes.

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• El aumento de la demanda: La demanda de servicios ha aumentado debido al

crecimiento económico global. Esto ha hecho que el sector de servicios sea una industria

más rentable y atractiva para los inversores.

• La innovación: La innovación en el sector de servicios ha aumentado la oferta

de productos y servicios a los consumidores. Esto ha permitido que los proveedores de

servicios mejoren su competitividad y ofrezcan mejores precios.

• La globalización: La globalización ha permitido que los proveedores ofrezcan

sus servicios a un amplio mercado internacional. Esto ha aumentado la competencia en el

sector de servicios, lo que ha permitido que el sector crezca y se desarrolle.

3. ¿Cuáles son las cinco fuerzas poderosas que están transformando el panorama de

los servicios y qué impacto tienen en la economía de servicios?

Las políticas de gobierno, cambios sociales, tendencias de negocios, avances de la

tecnología de la información y están teniendo un alto impacto ya que estos permiten que los

servicios se puedan desarrollar de mejor manera.

4. "Un servicio es un arrendamiento más que una propiedad". Explique el

significado de esta afirmación y utilice ejemplos para apoyar su explicación.

Se refiere a que un servicio es por algún tiempo determinado probablemente no te dure

siempre así que no es una propiedad. Al adquirir un servicio muy rara vez los clientes
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adquieren la propiedad de los elementos que crean la mayoría de su valor. Por ejemplo,

cuando recibes un servicio solo es por un tiempo.

5. Describa las cuatro categorías generales de procesamiento de los servicios y de

ejemplos de cada una de ellas.

Procesamiento hacia las personas

Este proceso ayuda a identificar los beneficios tanto económicos como el estado de

satisfacción del cliente cuando se le presta un servicio.

Ejemplo: Si te haces una manicure en tus uñas, tu como cliente debe decir como las

quiere.

Procesamiento hacia las posesiones

En este proceso el cliente no interviene tanto, solo entregan el producto; interviene al

momento de solicitar el servicio y al pagar la cuenta.

Ejemplo: El servicio de mantenimiento de nuestro automóvil es solicitado; solo llevamos

nuestro automóvil y el encargado lo recibe, explica el problema que tiene y regresa a

recogerlo cuando esté listo: hay casos en los cuales el cliente espera para supervisar el

servicio.
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Procesamiento de la información

Este proceso es muy importante ya que, la información recaudada y estudios realizados se

pueden transmitir a nuestros clientes.

Ejemplo: Al momento de un cliente crear un negociose le puede brindar información del

estado del mercado tanto como la contabilidad de su negocio, estos conocimientos se

convierten más útiles con el paso del tiempo.

Procesamiento como estimulo mental

Para obtener mayor beneficio en este tipo de servicio es necesarios que los clientes

inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo menta. El contenido fundamental de este servicio

se basa en la información. Por ejemplo, ver algo en la televisión o asistir al teatro.

6. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque

especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos?

El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores importantes ya que el

sector de servicios su mayor potencial es satisfacer las necesidades de los clientes y estos

incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y análisis del mercado es de gran

importancia para saber las tendencias de las otras empresas competidoras.

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7. "Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de

marketing para una empresa de servicios son las 7 Ps". Prepare una respuesta que

rebata la afirmación y justifique sus conclusiones.

Si bien las 7Ps del marketing de servicios son fundamentales para el desarrollo de una

estrategia de marketing, existen otros elementos importantes que pueden ser considerados en

el proceso de planificación y ejecución de una estrategia de marketing para una empresa de

servicios:

1. Personas: en el marketing de servicios, el personal que presta el servicio es un

elemento crucial en la satisfacción del cliente.

2. Procesos: la forma en que se prestan los servicios es un elemento clave en la

percepción del cliente sobre la calidad del servicio. Por lo tanto, el gerente de marketing

debe prestar atención a los procesos involucrados en la prestación del servicio, para

garantizar una experiencia positiva para el cliente.

3. Alianzas estratégicas: en algunos casos, puede ser beneficioso establecer

alianzas estratégicas con otras empresas para ofrecer servicios complementarios o para

mejorar la visibilidad de la empresa.

8. ¿Qué tipos de servicios cree que se vean a) más afectados y b) menos afectados por

el problema de la variabilidad en las entradas y salidas? ¿Por qué?

La variabilidad en las entradas y salidas puede afectar de diferentes maneras a los

diferentes tipos de servicios y los servicios más afectados por la variabilidad en las entradas y
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salidas: Servicios que dependen de la disponibilidad del cliente, como los servicios de salud,

ya que los pacientes pueden llegar en diferentes estados de salud y requerir diferentes niveles

de atención.

Servicios de transporte, ya que pueden ser afectados por el tráfico, el clima, accidentes,

entre otros factores externos.

Servicios de restaurantes, ya que pueden ser afectados por la variabilidad en la demanda,

especialmente en los horarios de mayor afluencia.

b) Servicios menos afectados por la variabilidad en las entradas y salidas:

Servicios financieros, ya que las transacciones se realizan de manera estandarizada y no

dependen de la situación del cliente.

Servicios de limpieza y mantenimiento, ya que se pueden planificar y programar con

antelación y no dependen de la interacción directa con el cliente.

Servicios de entretenimiento, como la televisión por suscripción o el cine, ya que los

clientes pueden acceder a ellos en cualquier momento y no dependen de la situación

individual del cliente. en resumen los servicios que tienen un alto grado de interacción con el

cliente y dependen de la variabilidad en las entradas y salidas pueden ser más afectados por

este problema, mientras que los servicios que tienen una menor interacción con el cliente y

dependen menos de la variabilidad pueden ser menos afectados.

9. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?

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El tiempo es un recurso crítico en los servicios porque tiene un impacto significativo en la

experiencia del cliente y en la capacidad del proveedor de servicios para generar ingresos y

rentabilidad:

• La percepción del valor del servicio: El tiempo es un factor importante en la

percepción del valor del servicio por parte del cliente.

• La capacidad de satisfacer las necesidades del cliente: El tiempo es esencial para

cumplir las expectativas del cliente en cuanto a la rapidez y eficiencia del servicio.

• La gestión de la demanda: El tiempo es un factor crítico para la gestión de la demanda

en los servicios.

• La eficiencia operativa: El tiempo es un factor importante en la eficiencia operativa y

la rentabilidad del proveedor de servicios.

10. ¿De qué manera el desarrollo de las tecnologías de autoservicio ha afectado la

estrategia del marketing de servicios? ¿Cuáles son los factores que determinan que los

clientes las utilicen o no?

El desarrollo de las tecnologías de autoservicio ha tenido un impacto significativo en la

estrategia de marketing de servicios. Algunas formas en que las tecnologías de autoservicio

han afectado la estrategia del marketing de servicios son las siguientes:

• Cambio en el enfoque del servicio al cliente: Las tecnologías de autoservicio permiten

a los clientes controlar y gestionar su experiencia de servicio.

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• Mejora de la eficiencia operativa: Las tecnologías de autoservicio pueden reducir los

costos y mejorar la eficiencia operativa del proveedor de servicios.

• Personalización del servicio: Las tecnologías de autoservicio pueden permitir una

mayor personalización del servicio.

En cuanto a los factores que determinan que los clientes utilicen o no las tecnologías de

autoservicio, algunos de los principales son:

• La facilidad de uso: Las tecnologías de autoservicio deben ser fáciles de usar y estar

diseñadas de manera intuitiva para que los clientes puedan realizar las transacciones

con facilidad.

• La confianza en la tecnología: Los clientes deben sentirse seguros al utilizar las

tecnologías de autoservicio y tener confianza en que sus transacciones se procesarán

de manera segura.

• La disponibilidad de opciones: Los clientes deben tener acceso a una variedad de

opciones de tecnología de autoservicio, como sitios web, aplicaciones móviles,

kioscos de autoservicio, etc.

11. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar más

vinculados en los servicios que en la manufactura? Mencione ejemplos.

El marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar más vinculados en los

servicios que en la manufactura debido a que los servicios son intangibles, inseparables,

heterogéneos y perecederos. Esto significa que los servicios son más difíciles de estandarizar

y controlar en comparación con los productos manufacturados. Además, los clientes tienen
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una mayor participación en la creación del servicio y su experiencia puede verse afectada por

varios factores, incluyendo la interacción con el personal del servicio y los procesos

operativos utilizados para brindar el servicio.

Por lo tanto, es esencial que los departamentos de marketing, operaciones y recursos

humanos trabajen juntos para crear una experiencia de servicio coherente y satisfactoria para

el cliente. Algunos ejemplos de por qué estos departamentos deben estar más vinculados en

los servicios son:

1. Personalización del servicio: Los servicios a menudo implican una mayor interacción

entre el cliente y el personal del servicio.

2.Gestión de la calidad del servicio: En los servicios, la calidad del servicio es un factor

clave para la satisfacción del cliente. Los departamentos de operaciones y recursos humanos

pueden trabajar juntos para desarrollar procesos y estándares para asegurar la calidad del

servicio.

3. Gestión de la demanda: La demanda de servicios puede ser variable, lo que puede llevar

a largos tiempos de espera y a una experiencia insatisfactoria para el cliente. Los

departamentos de operaciones y recursos humanos pueden trabajar juntos para desarrollar

estrategias para gestionar la demanda y reducir los tiempos de espera, mientras que el

departamento de marketing puede comunicar estas estrategias a los clientes para que sepan

qué esperar.
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12. El término "mezcla de marketing" podría sugerir que los gerentes de marketing

son mezcladores de ingredientes. ¿Esta perspectiva es una receta para el éxito al utilizar

las 7 Ps para desarrollar una estrategia de marketing de servicios?

La perspectiva de que los gerentes de marketing son mezcladores de ingredientes y la idea

de que la mezcla de marketing es una receta para el éxito pueden ser peligrosas si se

interpretan de manera demasiado literal. La mezcla de marketing, también conocida como las

7 Ps (producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos y evidencia física), es una

herramienta útil para desarrollar una estrategia de marketing de servicios.

Sin embargo, no hay una "receta" única para el éxito en el marketing de servicios, ya que

cada empresa es única y enfrenta desafíos y oportunidades diferentes. Además, los gerentes

de marketing deben ser conscientes de que la mezcla de marketing debe adaptarse a las

necesidades y deseos de los clientes y al entorno competitivo en el que operan., los clientes

pueden valorar aspectos diferentes de la experiencia de servicio, lo que puede requerir que los

gerentes de marketing ajusten la mezcla de marketing para satisfacer esas necesidades y

diferenciarse de la competencia, la mezcla de marketing es una herramienta valiosa para

desarrollar una estrategia de marketing de servicios. Sin embargo, es importante no verla

como una receta única para el éxito.

Los gerentes de marketing deben usarla como una guía para desarrollar una estrategia

sólida y coherente que se adapte a las necesidades y deseos de los clientes y al entorno

competitivo.