Objetivo:

Metodología

Como primera parte comenzaremos definiendo Despliegue de la Función de

Calidad (DFC, QFD):
Despliegue de la función de calidad: Es una herramienta de planeación que
introduce la voz del cliente en el desarrollo de un producto o un proyecto. Es un
mecanismo formal para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada a lo largo
del desarrollo del proyecto. También identifica medios específicos para que los
requerimientos del cliente se9an cumplidos por todas las actividades funcionales de
la compañía (Gutiérrez 2009).

El enfoque del despliegue de la función de la calidad se ilustra en la figura 1, en la

cual se muestra cómo una necesidad específica del cliente se lleva y se toma en
cuenta a lo largo de las diferentes partes del proceso, desde el diseño hasta los
requerimientos o especificaciones concretas para producción. Ese proceso de
despliegue también debe darse a la inversa (como se muestra con las flechas
ascendentes), para ver si efectivamente se cumple con lo esperado.

Figura 1: Despliegue de la voz del cliente desde el diseño del producto hasta los
requerimientos de los procesos.
Para el desarrollo del QFD lo más complejo es trasladar la voz del cliente hasta
convertirse en requerimientos del de proceso o de producción. Para lograr esto
Gutiérrez, 2009 dice que partir de 6 pasos con el diseño del esquema de la casa de
la calidad (figura 2) los cuales se enumeran a continuación:

Figura 2: Forma básica de la casa o matriz de la calidad para relacionar objetivos

(qués) con los cómos.
Paso 1. Hacer una lista de objetivos o qués del proyecto, y asignar su prioridad. Se
trata de una lista de requerimientos del cliente o prioridades de primer nivel para el
proyecto. A esta lista de requerimientos de los clientes se les asigna su prioridad,
con una escala del 1 al 5, donde es 5 la más alta. Por lo general, esta prioridad se
obtiene a partir de la situación actual de cada qué y de los objetivos que se
persiguen en el proyecto (esta prioridad debe reflejar por completo el interés del
cliente y los objetivos de la empresa).

Paso 2. Hacer una lista de los cómos y anotarlos en la parte vertical de la matriz.
Son las diferentes formas inmediatas con las cuales la empresa puede atender los
qués. Cada forma debe definirse claramente ya que cada etapa puede influir en
cada una de las variables objetivo.

Paso 3. Cuantificar la intensidad de la relación entre cada qué frente a cada cómo.
Con una escala de 0 a 5, asignar 5 en el caso de una relación muy fuerte, 3 para
una relación fuerte, 1 para una relación débil y 0 para ninguna relación.

Paso 4. Análisis competitivo. Por lo general, en esta etapa se realiza una evaluación
comparativa de cada uno de los qués con respecto a los principales competidores.
También es posible hacer evaluaciones de los clientes en relación con cada una de
las variables objetivo. Incluso, esto puede llevar a modificar las prioridades
establecidas en el primer paso.

Paso 5. Matriz de correlación. En ocasiones, los cómos son antagónicos, de tal

forma que tienen efectos que se contraponen a los qués. En ese caso se deben
indicar en la parte correspondiente y considerarse en las acciones que se
emprendan.

• Paso 6. Establecer prioridades para requerimientos técnicos (cómos). Esto se

hace multiplicando la prioridad de cada qué por la intensidad de la relación y
sumando los resultados, para todos los subprocesos, se obtiene el renglón de
importancia de la parte inferior de la matriz.

Si se quiere tener una mejor perspectiva acerca de los cómos, es preciso calcular
la importancia relativa de cada uno. Para ello, se toma la importancia más alta y se
le asigna una importancia relativa de 10, y a partir de ahí por medio de una regla de
tres se calcula la importancia relativa de los otros cómos.
Esta primera matriz se puede seguir desplegando hacia aspectos más específicos,
como se muestra en la figura 1. En cada fase de despliegue se utiliza una matriz
como la de la figura 2. Las necesidades del cliente se obtienen de diversas fuentes:
quejas, aportación del departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los
clientes, proveedores, investigación de mercado, análisis de los productos en el
mercado, análisis de fallos, diagnósticos de calidad, entre otras.
Desarrollo

Siguiendo la metodología antes explicada se presenta el QFD de una llanta

GOODYEAR Figura 3:
Fig3
Paso 1:

Como primer paso se genera un instrumento de valuación para conocer las

opiniones de los clientes acerca de los requerimientos de las características de las
llantas (Anexo 1). De este procedimiento obtenemos que los requerimientos que los
clientes consideran más importantes son:

 Que sean duraderas

 Que no se patinen con la lluvia
 Mejoren el frenado
 Que no pierdan el brillo
 Anti picaduras
 No haga ruido
Todo esto traducido en requerimientos de producción puede expresarse como:

 Durabilidad
 Alto coeficiente de fricción
 Adherencia
 Capa el brillo
 Anti picaduras
 Mejorar el área de contacto
Posteriormente se realiza la escala de prioridad para cada aspecto:

Derivado de lo anterior se procede a hacer el llenado de la primera parte de la tabla:

Paso 2 Para hacer la lista de los cómos y anotarlos en la parte indicada de la matriz
se hace consulta con un instalador y vendedor de llantas quien nos hace los
siguientes comentarios:

Durabilidad Para aumentar la durabilidad es necesario aumentar la

composición química del caucho
Alto coeficiente de Par mejorar la fricción es necesario hacer un nuevo
fricción diseño que aumenta el ruido al rodar
Para mejorar la mera que la llanta se adhiere a el suelo
Adherencia
es necesario cambiar el acabado de las llantas,
aunque eso afectara el brillo
Capa de laca (para el Al aplicar la capa de laca se pierde fricción y
brillo) adherencia
Para evitar picaduras se hace uso de una cámara
Anti picaduras
interna lo cual aumenta el peso y deforma el área de
contacto
Mejorar el área de Para mejorar el área de contacto es necesario cambiar
contacto la figura de rodamiento de la llanta

Con esta información se hace la enumeración de cada aspecto en la parte

respectiva de la tabla:
Paso 3. Cuantificar la intensidad de la relación entre cada qué frente a cada cómo.
Con una escala de 0 a 5, asignar 5 en el caso de una relación muy fuerte, 3 para
una relación fuerte, 1 para una relación débil y 0 para ninguna relación.

Al determinar la relación entre los factores les paso uno y el paso dos tenemos las
siguientes aseveraciones:

 La durabilidad tiene relación con todos los demás aspectos

 No es posible aumentar la fricción sin afectar el ruido que hace al rodar
 Para aumentar la adherencia el brillo se ve afectado y disminuido
 Para hacer que la llanta se ve brillosa pierde fricción y adherencia
 Para hacer que tenga menos picaduras se necesita aceptar que hará más
ruido

Con estas aseveraciones en mente y los numero de la escala definidos se

hace el llenado de la parte del esquema correspondiente a este paso:
Paso 4. Análisis competitivo. Para este paso también se contó con ayuda del
instrumento de evaluación donde los participantes mencionaros las marcas
competidoras de Goodyear que son marcas con una buena posición en el mercado
y cumplen mejor con los requerimientos del cliente, Las marcas mencionadas
fueron:

 Michelin
 Pirelli
 Avante
 Continental
 Nexen

Como complemento se encontró en línea un diagrama donde muestra las marcas

más vendidas de neumáticos:
Al igual que en los pasos anteriores se hace el llenado de la tabla:
Paso 5. Matriz de correlación. Para determinar la correlación entre cada uno de los
conos se utiliza la misma escala numérica y se toman en cuenta las aseveraciones
del paso 3.
La correlación entre los comos se muestra a continuación:
Paso 6. Establecer prioridades para requerimientos técnicos. Esto se hace
multiplicando la prioridad de cada qué por la intensidad de la relación y sumando
los resultados, para todos los subprocesos, se obtiene el renglón de importancia de
la parte inferior de la matriz:

El aspecto con la ponderación más alta fue change the bearing figure pero no hay
que olvidar que también hay que ponderar y atender los demás aspectos, esto lo
veremos a continuación.
Resultados

Aunque ya se tiene un aspecto de mayor importancia hay que poner atención a cada
uno de los otros aspectos para eso se hace con una regla de 3, asignando una
calificación de 10 a el requerimiento técnico con la ponderación más alta, y a partir
de eso asignar una calificación y un porcentaje a los demás aspectos, como de
muestra a continuación:
Requerimiento técnico con calificación más alta: change the bearing figure= 47 = 10
change the bearing figure= 47 = 10
use a internal camera = 34 = (34*10) / 47 = 7

Aunque “change the bearing figure” tiene una calificación de 10 y un porcentaje de

100% hay que observar que “Modify the type of rubber” está calificado con 9.
Conclusión

La casa de la calidad nos permite concluir que los aspectos más importantes son la
superficie de rodamiento y el caucho puesto que son los cómos donde la calificación
más alta.

El QFD es una herramienta de vital importancia para el analis de la voz del cliente
poder trasladar esa voz a los requerimientos de producción y de diseño hacia la
empresa y hacia las mejoras del producto.

Otro aspecto importante del QFD es que permite hacer una comparación de los
competidores u otras marcas para saber cómo estamos con respecto a los
competidores y a la apreciación de los clientes con respecto a los competidores.
Anexo
Anexo1

Nombre: Ocupación:
Indicaciones: En breves palabras conteste las siguientes preguntas acerca de
neumáticos.
1.- ¿Qué marcas de llantas conoce?

2.-¿Qué características busca en un neumático?

3.- De las características antes mencionada cual considera más importante

4.- A su consideración ¿Cueles son las principales causas de fallo de una llanta?

5.- Si conoce las llantas marca GOODYEAR. Mencione sus deficiencias:

Bibliografía

https://noticias.autocosmos.com.mx/2017/04/05/estas-son-las-mejores-marcas-de-
llantas-de-2017-segun-jd-power

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