Dokumen - Tips La Atencion Al Cliente Como Arte Supremo

El Impulso que hace falta
Programa Especial de Formación Gerencial
La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez (@jucarjim)

Barquisimeto, Marzo 2015
La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 1 / 28
Punto de partida: atiéndete tú
Sácale el jugo a este entrenamiento

regalándote la oportunidad de practicar
de inmediato "arte supremo":
1. Escucha para comprender

y no para juzgar.
2. Pregunta para validar lo que captas

y controlar tus prejuicios.
3. Disfruta del proceso y de los retos

planteados.
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión sistémica de la atención:

atender no es, automáticamente,
atender bien.
Es sobre la calidad de la atención que

decides brindarte y brindarle a los demás.
"Tu manera de ver la vida es

la mejor manera de cuidar de ti mismo.
Tu perspectiva es lo que te hunde
o te levanta." —Spencer Johnson
Heladero turco
Barreras de la buena atención al cliente
1. El ego: notamos más cuando nos atienden

mal que cuando atendemos mal.
2. Los prejuicios sociales nos hacen confundir

atención y servicio con adulación.
3. Las incoherencias gerenciales sobre el valor

profesional de la atención al cliente.
4. La subestimación de la preparación que

requiere un profesional de la atención.
5. La falta de formación formal e integral

sobre atención y servicio al cliente.
Es una visión que permite superar las barreras

de la buena atención, con eficacia.
Es un reencuadre del trabajo de atender para

dignificarlo y estimularlo.
Es una invitación a innovar productivamente,

de manera personal y organizacional.
Te brinda una perspectiva beneficiosa para

todas tus relaciones, personales y profesionales.
En atención al cliente
¿Por qué hablamos de "arte"?
El arte es un estado del alma.
El arte es una manera de

hacer cualquier trabajo.
El arte canaliza lo mejor de

las personas: su pasión.
El arte tiene un propósito

comunicativo.
El arte se aprende y se
practica constantemente.
Yanni
El "arte" es también mejoramiento continuo
Sobrestimar la experiencia puede

"robotizarnos" y hacer que olvidemos
lo que más sabemos.
Por eso los alpinistas profesionales

dicen que la cumbre es sólo "la mitad
del camino".
Y para evitar excesos de confianza,

en la aeronáutica no dejan de
entrenar y usar manuales de vuelo.
En el arte, la práctica tiene tanto

valor que es parte del trabajo diario.
Es un tributo al trabajo de
atender con un nivel superior
de profesionalismo.
Es recordar que ayudar y servir

es el trabajo más digno, porque
"se parece al trabajo de Dios".
Es un concepto que tiene 5 pilares…
La vida es bella
El arte supremo de la atención al cliente es…
1. Dignificar el significado de "cliente"

Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
El concepto de cliente tiene que los potenciales y otros públicos clave.
ver más allá de la visión simplista
del que compra.
Clientes
En la Roma antigua, "cliens" se Internos
refería a los hombres ayudados y Personales
protegidos por un patricio, quien Clientes
los hacía parte de su familia. Internos
El primer cliente eres tú. Necesitas

atenderte mejor para poder
atender mejor las adversidades. Los compañeros Tú y las personas
de trabajo, jefes, más importantes
proveedores, y toda de tu vida personal.
Esta visión del cliente nos brinda persona con la que Ellos influyen en la
coherencia global. haces equipo para manera en que
satisfacer a los atiendes a clientes
clientes externos. externos e internos.
2. Aprecio auténtico por las personas
Cuando "actúas" la atención

te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de

quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán ayudados
de verdad.
Sin comprender que el trabajo

de atender consiste en ayudar,
ninguna "técnica de atención"
sirve para atender bien.
Meet the parents
3. Influir positivamente en la gente
Al atender personas, siempre estamos

influyendo, positiva o negativamente.
Influimos en el estado de ánimo de la

gente que atendemos con:
• Lo que hacemos y dejamos de hacer;
• Lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera de

trabajar que con el trabajo.
4. Una decisión personal
Atender bien está en tus manos.

Nadie puede obligarte a atender
con gusto.
La atención es la forma en que

interactúas y te comunicas con
la gente.
En la forma de atender decimos

lo que realmente sentimos:
• Por nosotros mismos;
• Por lo que hacemos; y
• Por quien atendemos.
5. Diferenciar la atención del servicio

Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden

olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan

lo que les hiciste sentir.
La atención y el servicio NO son lo mismo

El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (La manera de dar servicio)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
La diferencia la haces tú
Marciac
Para desarrollar la atención al cliente como arte supremo
Desarrolla nuevos hábitos de comunicación
Todos los actos de atención al cliente son

actos de comunicación:
• Atención Presencial.
• Atención Telefónica.
• Atención Escrita.
Para fortalecer tu carrera es necesario

que desarrolles hábitos de comunicación
profesional.
Hábitos que potencien tu lenguaje,

tu inteligencia y creatividad.
Hábitos que te rescaten de la monotonía

y te permiten conmover a los clientes.
Para desarrollar hábitos de comunicación
Te propongo micro ejercicios:

Prácticas cotidianas de lenguaje
con alto impacto en tu conducta
y en tus comunicaciones.
Es el método más potente

y eficaz para desarrollar nuevos
hábitos de comunicación.
Necesitas, indispensablemente,
la ayuda de otras personas
("tutores").
Comparte con ellos por qué

quieres mejorar lo que quieres
mejorar.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%

de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir

estos conocimientos con tus
clientes internos personales.
El artista de la atención
1. Pregunta para validar y no suponer
Las reglas clásicas de la atención

al cliente perdieron vigencia…
No des nada por obvio.
Quién arriesga más, ¿el que pregunta

o el que no pregunta?
Nuestra cultura no le da mucho

valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Ejercicio: Crea oportunidades: pregúntale a tus clientes clave

qué puedes mejorar para que ellos estén más contentos contigo.
Help me - Fred
2. Ofrece opciones y alternativas
A las personas no nos gusta que nos

"entuben", ni que nos pongan contra
la pared.
Nos encanta sentir que somos los

que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo

de la inteligencia.
Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".

Ocúpate de lo que sí puedes.
Help me - Gary
3. Es un embajador de los compañeros
Atender nos convierte todo el

tiempo en representantes de la
empresa y colegas.
¿Por qué los clientes se irritan

al excusarnos con otros?
"Quien habla mal de los demás

contigo, habla mal de ti con los
demás".
Atender con sentido artístico

brinda más oportunidades...
Ejercicio: ¿Qué hace y dice un embajador en la práctica?
Help me - Melissa
4. Atiende los errores con profesionalismo
Los clientes no esperan que seas perfecto.

Saben que ocurren errores. Les afecta más la
forma en que los gerencias.
Tu reacción frente a tus errores revela tu

grado de profesionalismo, de honestidad y de
obsesión por los detalles.
Asumir proactivamente un error transmite que

tu nivel de responsabilidad y capacidad de
solución es superior.
Ejercicio: Ofrece disculpas explícitas por el error

y comunica qué vas a hacer para solucionarlo.
Circo del Sol
5. Atiende las quejas con profesionalismo
Las quejas son un regalo: los clientes

se quejan cuando le importas y quieren
seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te cambian,

sin avisarte.
Si la gente se siente defraudada con el

servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
No inviertas tiempo en la forma de la queja.
Las quejas son una prueba para tu

profesionalismo en atención al cliente.
Ejercicio: Agradece las quejas y explica por qué las agradeces.
6. Usa intensamente el nombre del cliente
Influyes mejor cuando tratas a las

personas como seres humanos.
Influyes más en las personas

que conoces mejor.
Conocer a la gente de verdad es

lo que permite anticipar sus
necesidades y "sorprenderlas".
Demuestra el valor que sientes

por el cliente: usa su nombre.
Podemos ser rigurosos con los

procedimientos de trabajo y tratar con
dignidad a los clientes.
7. Ejercita una "dieta de etiquetas"
Sin darnos cuenta nos habituamos

a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial

de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de

la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud,

la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.

Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.
8. Sustituye la palabra "problema"
Haz dieta de etiquetas usando

palabras más precisas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Inquietud
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Dificultad
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
• Cuestión • Obstáculo
• Petición • Eventualidad
9. Usa un lenguaje positivo y constructivo
La ambigüedad de ciertos
mensajes pueden comunicar
el sentido contrario de lo
que se está buscando.
Por ejemplo:
—Sí, como no.
—Lamentablemente...
—¿Me entiende?
—Espere un momentico.
Siempre se pueden utilizar

palabras y expresiones que
transmiten más ganas y
disposición de atender bien
y servir.
10. Practica cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y

destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de cambios de saludo

(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos visites.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Gracias por llamarme.
Atención con sentido de equipo
Los servicios de las empresas

son evaluados por el peor
desempeño.
El verdadero profesionalismo y lo
mejor de nosotros surge cuando
hacemos equipo con compañeros
menos "afines".
El trabajo en equipo depende de tu

voluntad individual de hacer
equipo.
C4 Trio
Más información
Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones:

<jucar@cograf.com> Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
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Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
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1. Escucha para comprender

2. Pregunta para validar lo que captas

3. Disfruta del proceso y de los retos

Es una visión sistémica de la atención:

Es sobre la calidad de la atención que

"Tu manera de ver la vida es

1. El ego: notamos más cuando nos atienden

2. Los prejuicios sociales nos hacen confundir

3. Las incoherencias gerenciales sobre el valor

4. La subestimación de la preparación que

5. La falta de formación formal e integral

Es una visión que permite superar las barreras

Es un reencuadre del trabajo de atender para

Es una invitación a innovar productivamente,

Te brinda una perspectiva beneficiosa para

¿Por qué hablamos de "arte"?

El arte es un estado del alma.

El arte es una manera de

El arte canaliza lo mejor de

El arte tiene un propósito

Sobrestimar la experiencia puede

Por eso los alpinistas profesionales

Y para evitar excesos de confianza,

En el arte, la práctica tiene tanto

Es recordar que ayudar y servir

Es un concepto que tiene 5 pilares…

1. Dignificar el significado de "cliente"

El primer cliente eres tú. Necesitas

2. Aprecio auténtico por las personas

Cuando "actúas" la atención

Los clientes quieren lo mejor de

Sin comprender que el trabajo

Meet the parents

3. Influir positivamente en la gente

Al atender personas, siempre estamos

Influimos en el estado de ánimo de la

• Lo que hacemos y dejamos de hacer;

• Lo que decimos y dejamos de decir.

Influimos más con la manera de

4. Una decisión personal

Atender bien está en tus manos.

La atención es la forma en que

En la forma de atender decimos

5. Diferenciar la atención del servicio

Las personas pueden

Pero nunca olvidan

La atención y el servicio NO son lo mismo

Desarrolla nuevos hábitos de comunicación

Todos los actos de atención al cliente son

Para fortalecer tu carrera es necesario

Hábitos que potencien tu lenguaje,

Hábitos que te rescaten de la monotonía

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Es indispensable practicar de inmediato

• En 1 día puedes olvidar 50%

• En 2 días recordarás el 30%.