INGRID XIOMARA TIQUE

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SOLUCION A ESTUDIO DE CASO NATALIA

Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el
trato con clientes abusivos?

El trato abusivo de algunos clientes puede causar en las personas que trabajan en el ámbito organizacional una
serie de acoso laboral ya que se sienten emocionalmente heridas y vulnerables, y esto causa de alguna manera
un estrés laboral llevando a la persona a depresión o demas.

Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y por
qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la
capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Para ser un reclutador se debe tener en cuenta una personalidad espontanea abierta y fuerte ya que una
personalidad muy suave y muy emocional este tipo de tratos lo pueden afectar muy fuertemente.

¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

La inteligencia emocional es la capacidad que tiene un ser humano de reconocer sus propios sentimientos y el
de los demas por lo que una persona en lo laboral deben saber utilizarla sin dejarse afectar ya que deben tener
en cuenta que algunos clientes catuana si por su estado de ira momento.

¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los clientes
que abusan?

Autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social.

¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean víctimas de
abusos por parte de los clientes?

Deben de tener un equipo interdisciplinar con el fin de que puedan tener un acompañamiento psicosocial y
puedan tener una salud mental buena y positiva.