Capítulo 7 libro: Gerencia del Servicio

EL PERSONAL
DEL SERVICIO
Isabela Perea
Angelica Perez
Ivis Quintero
LOS DOS
ULTIMOS METROS
Muchas compañías tienen una diferencia entre sus lemas sobre la importancia
de la gente y la realidad de su trato a los empleados que están en contacto
con los clientes.
INCIDENTES DEFINITIVOS
PUEDEN SER SU ÉXITO O RUINA

Los momentos de verdad son puntos clave en el ciclo de servicio que pueden tener un
gran impacto en la percepción del cliente sobre un establecimiento. Estos momentos
pueden ser el primer encuentro con el hotel, o la salida de un paciente.
CADA UNO PRESTA
SERVICIO A ALGUIEN
En una organización de servicio, todos
tienen un papel en el servicio al cliente,
incluso aquellos que no tienen contacto
directo con ellos. La organización existe
para apoyar a los que sirven al cliente.

La conexión con el cliente se basa en la

comprensión de las necesidades, deseos
y expectativas del cliente y en la
capacidad del proveedor de servicios
para satisfacerlas.
 Comunicación
efectiva y capacidad
de resolver de
manera rápida y
eficiente los
problemas del cliente
*relación cercana y
confiable con el
cliente y a largo
plazo.
LA MOTIVACIÓN Y
LA DEDICACIÓN
SON DÉBILES

Para tener un alto nivel de servicio, se requiere crear y

mantener un ambiente motivador. La motivación del
empleado depende de sus deseos y necesidades
personales. El papel del gerente es construir un
ambiente motivador y motivar, enseñar, ayudar y
cuidar a su personal.
 1. Comunicación efectiva: brindándoles información
sobre los objetivos y expectativas de la
organización, así como retroalimentación
constante sobre su desempeño.
2. Reconocimiento y recompensa: programas de
incentivos, bonificaciones y programas de
reconocimiento.
3. Desarrollo profesional: Ofrecer oportunidades .
4. Ambiente de trabajo positivo
5. Flexibilidad: Brindar opciones de horarios
flexibles, trabajo desde casa, vida personal

Ejemplo de empresa: Google

min 3:30
BANDAS MUSICALES Y Es importante que los ejecutivos
muestren entusiasmo y emoción sobre la
BRAZALETES NO misión de la empresa, pero no de una
FUNCIONAN manera superficial y trivial. La clave es
tener un apoyo real dentro de la
organización para lograr un cambio
duradero.
APRENDER A
SONREÍR
TAMPOCO
FUNCIONA
¿Como podemos enseñar a una persona
a ser amable?
-Si se considera que los empleados
necesitan ser mas amables, existe un
problema de selección. La capacitación de la primera linea es
-No se debe aprender a sonreir o ser importante, pero solo si las personas que
cortez. la recibe la considera util.
 CÓMO UTILIZAR EFICIENTEMENTE LA
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

Analisis de rendimiento. Entrenamiento en el

trabajo o programas especiales de capacitación.
-No todos aprenden de la misma manera.

"Negocio propio de la gente" Bill Marriott.

En la compañia Marriott la interacción con el cliente no se deja al azar.
 Selección:
encontrar a la
gente que quiere
y puede servir
1. Nivel adecuado de madurez y
autoestima.
2. Talento social, estar al tanto de las
normas de la sociedad.
3. Tolerancia pra el contacto, ser capaz
de tener episodios intensos sin
supertensionarse psicologicamente.
Importancia de la
evolución del
rendimiento y la
retroalimentación
El énfasis de la estrategia de servicio es crucial
para que los empleados que tienen contacto
con el público sepan en qué se deben
concentrar. Es importante proporcionar
retroalimentación y mediciones de desempeño
a los empleados del servicio. La investigación
de mercados es clave para conocer las
expectativas y necesidades clave del cliente.
¡GRACIAS POR TU
ATENCION!