Atencion Al Cliente Un Arte PDF

Principios para cultivar la lealtad de los clientes
La
Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Noviembre 2013
Twitter: @jucarjim
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 1
¿Por qué "arte"?
Porque el arte es un estado
del alma.
Es una manera de realizar

cualquier actividad.
Es cualquier labor hecha

con esmero y dedicación.
El arte tiene un propósito

comunicativo.
Conmueve y emociona.
El arte canaliza la pasión.
El arte se aprende,
se cultiva y se practica.
Yanni
Arte: aprendizaje, cultivo y práctica
Escuchar
Para comprender mejor tu entorno
y potenciar tu inteligencia.
Reflexionar
Para estimular tu creatividad y
capacidad de ver oportunidades.
Participar
Para que esta sea una experiencia
útil e interesante para ti.
Disfrutar
Como un reconocimiento especial
a tus fortalezas.
Reflexiones sobre la "experiencia"
Sobrestimar la experiencia puede hacer
que olvidemos los aspectos básicos de
lo que más sabemos...
Los alpinistas profesionales suelen decir

que la cumbre es solo "la mitad del
camino".
Los pilotos más experimentados nunca

dejan de utilizar manuales de vuelo.
¿Por qué los expertos suelen tener más

accidentes laborales que los novatos?
En atención al cliente estamos

expuestos a muchas rutinas...
¿Dónde tienes más oportunidades?
La dificultad para ver nuevas u otras

oportunidades de crecimiento personal,
tiene que ver con tus "paradigmas".
Tu percepción depende del lente que

tengas puesto.
Comprender cómo funcionan y cómo

te afectan los paradigmas te permite
predecir el futuro.
"La única cosa que interfiere con mi

aprendizaje es mi educación."
–Albert Einstein
Paradigmas en el trabajo (y la vida)
Los paradigmas afectan el análisis, los

juicios, las decisiones y el aprendizaje.
Lo que más afecta no es la realidad,

sino la percepción de la misma.
Los paradigmas nos hacen rechazar

maneras distintas de ver soluciones
diferentes a las que conocemos.
Siempre hay más de una respuesta

posible, pero hay que tener voluntad
de explorarla, "preguntando".
¿Por qué "arte supremo"?
Una metáfora que dignifica

el trabajo de atender.
Una invitación a refrescar

lo esencial en el trabajo de
atender: la gente.
Es un arte que enfrenta

muchos prejuicios sociales.
1. Aprecio verdadero.
El arte supremo de 2. Influir positivamente.
la atención al cliente
3. Decisión personal.
La esencia del arte supremo
1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención

te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de

quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán ayudados
de verdad.
Sin comprender que el trabajo

de atender consiste en ayudar,
ninguna "técnica de atención"
sirve para atender bien.
2. Buscar influir positivamente
Al atender personas, siempre estamos

influyendo, positiva o negativamente.
Influimos en el estado de ánimo de la

gente que atendemos con:
•  Lo que hacemos y dejamos de hacer;
•  Lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera de

trabajar que con el trabajo.
3. Es una decisión personal
Atender bien está en tus manos.

Nadie puede obligarte a atender
con gusto.
La atención es la forma en que

interactúas y te comunicas con
la gente.
En la forma de atender decimos

lo que realmente sentimos:
• Por nosotros mismos;
• Por lo que hacemos; y
• Por quien atendemos.
Diferencia la atención del servicio
Las personas pueden

olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden

olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan

lo que les hiciste sentir.
La atención y el servicio NO son lo mismo

El servicio: La atención:
Lo que decimos y damos. La manera de dar servicio.
La diferencia la haces tú.
La práctica continua hace la diferencia
La práctica es el principal antídoto

frente al desgaste de las rutinas
inconcientes.
En el arte hay un paradigma

diferente sobre el entrenamiento:
se practica lo que se sabe y domina.
El artista refresca para:

* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
La práctica en el arte es como llevar

el alma y la inteligencia al gimnasio.
La atención al cliente como arte supremo
¿Qué debes practicar más?
Todos los actos de atención al cliente

son actos de comunicación:
• Atención Presencial.
• Atención Telefónica.
• Atención Digital-Escrita.
Para potenciar tu carrera profesional,

es necesario desarrollar hábitos de
comunicación profesional.
Para acelerar el aprendizaje
Y mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte Pide ayuda

1 2
el proceso a terceros
Practica de
3
inmediato.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
Es vital practicar de inmediato
1 día después de haber estudiado y no repasar,
puedes olvidar el 50% de lo estudiado.
2 días después... recordarás menos del 30%.
1 semana después... solo 3%.
10 Ejercicios para potenciarte
Para potenciar tus habilidades

de comunicación interpersonal.
Para rescatarte de las rutinas

y activar tu inteligencia.
Para potenciar tu creatividad.
Para desarrollar tu lenguaje

y tu capacidad expresiva.
Para que tus mensajes sean

bien comprendidos.
Para que influyas más y mejor

en tus interlocutores.
1. Ofrece opciones y alternativas
No nos gusta que nos "entuben"

o nos pongan contra la pared.
Nos encanta decidir, y que nos

ayuden a decidir.
Crear opciones desarrolla la

inteligencia.
Ocúpate de lo que sí está a tu

alcance.
Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".

Ocúpate de lo que sí puedes.
2. Pregunta para comprender
Para captar las necesidades

"ocultas".
¿Cuántas preguntas hizo Guido

para captar las necesidades de
su cliente?
Quién arriesga más: ¿el que

pregunta o el que no pregunta?
No supongas ni des nada por

obvio. Pregunta.
Pregúntale a tus clientes internos clave

"¿Qué te gustaría que yo mejorara en el trabajo que hago?"
3. Sé embajador de tus compañeros
El atender nos convierte todo

el tiempo en representantes
de la empresa y de nuestros
compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se

molestan cuando nos
excusamos con otros?
"Quien habla mal de los demás

contigo, habla mal de ti con
los demás."
¿A qué compañeros afectas más con tu trabajo y cómo?
4. Aprovecha los errores
No esperan que seas perfecto. Saben

que los errores ocurren. Les afecta más
la forma en que reacciones y actúes.
Tu reacción frente a los errores revela tu

grado de profesionalismo, honestidad y
compromiso con los clientes.
Asumir proactivamente un error transmite

que tu nivel de responsabilidad y
capacidad de solución es superior.
¿Qué es lo peor que puedes hacer con los

errores ?
5. Valora y agradece las quejas
Las quejas son un regalo: los clientes
se quejan cuando le importas y quieren
seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te cambian,

sin avisarte...
Si la gente se siente defraudada con el

servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
Ten madurez: no inviertas tiempo en la

forma de la queja.
Las quejas son una prueba para tu

profesionalismo en atención al cliente.
6. Usa su nombre intensamente
Los clientes se sienten más

respetados y apreciados cuando
escuchan su nombre.
Las rutinas operativas suelen

hacer que el nombre se "olvide".
El uso del nombre nos ayuda a

re-concentrarnos en el ser
humano.
Demuestra el valor que sientes

por alguien: usa su nombre.
7. No te enganches en las etiquetas
Solemos juzgar y clasificar al cliente por
un aspecto o una característica "aislada".
Tambien etiquetamos las situaciones.
Muchas veces son solamente prejuicios.
Las etiquetas limitan y "condenan".

Niegan las posibilidades de cambio.
Establecen barreras entre nosotros

y "el resto" de la persona.
Las etiquetas impiden ver soluciones,

y nos hacen perder lo mejor de la gente.
Haz "dieta" de etiqueta todo el tiempo...
8. Deja de usar la palabra "problema"
Es una etiqueta más.
Obstaculiza las soluciones.
Usa palabras más precisas

y adecuadas. Por ejemplo:
•  Situación •  Opinión
•  Caso •  Exigencia
•  Asunto •  Inquietud
•  Necesidad •  Cansancio
•  Solicitud •  Dificultad
•  Pregunta •  Requerimiento
•  Reto •  Condición
•  Oportunidad •  Queja
•  Circunstancia •  Planteamiento
•  Cuestión •  Obstáculo
•  Petición •  Eventualidad
9. Valora el tiempo del cliente
Expresiones demasiado ambiguas:

•  "Un momentico"
•  "Un segundito"
•  "Un segunditico"
•  "Ya va" - "Ya voy"
•  "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten

una clara intención de ayudar:
•  "En seguida estoy con usted".
•  "Inmediatamente lo atiendo".
•  "Ahora mismo voy".
•  "Con gusto estaré en seguida
con Ud."
10. Cambia de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial:
determina el rumbo de la interacción.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saludar mecánicamente no es arte.
Saluda para influir positivamente y

destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de cambios de saludo

(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos vistes.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Hola. Gracias por llamarme.
La atención en equipo
Los servicios de las empresas son

evaluados por el peor desempeño.
El trabajo en equipo depende hoy

de la voluntad individual de hacer
equipo con tus compañeros.
No esperes por los demás. Ejercita

tu madurez de hacer equipo.
Regálate la oportunidad de hacer

equipo. Buscar y sorprender a tus
clientes internos te potencia.
Para profundizar estos temas
Te invito a leer mis libros sobre atención al cliente:
Adquiérelos en:
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Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar - Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co
Más información
Juan Carlos Jiménez

jucar@cograf.com
Twitter: @jucarjim Av. Francisco de Miranda

Facebook: /jucarjim con Av. Principal de Los Ruices,
Linkedin: /jucarjim Centro Empresarial Miranda,
Slideshare: /jucarjim Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Google+: jucarjim Telf.: 237-6630 / 237-9702
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Principios para cultivar la lealtad de los clientes

Es una manera de realizar

Es cualquier labor hecha

El arte tiene un propósito

El arte canaliza la pasión.

Los alpinistas profesionales suelen decir

Los pilotos más experimentados nunca

¿Por qué los expertos suelen tener más

En atención al cliente estamos

La dificultad para ver nuevas u otras

Tu percepción depende del lente que

Comprender cómo funcionan y cómo

"La única cosa que interfiere con mi

Los paradigmas afectan el análisis, los

Lo que más afecta no es la realidad,

Los paradigmas nos hacen rechazar

Siempre hay más de una respuesta

Una metáfora que dignifica

Una invitación a refrescar

Es un arte que enfrenta

Cuando "actúas" la atención

Los clientes quieren lo mejor de

Sin comprender que el trabajo

Al atender personas, siempre estamos

Influimos en el estado de ánimo de la

• Lo que hacemos y dejamos de hacer;

• Lo que decimos y dejamos de decir.

Influimos más con la manera de

Atender bien está en tus manos.

La atención es la forma en que

En la forma de atender decimos

Las personas pueden

Las personas pueden

Pero nunca olvidan

La atención y el servicio NO son lo mismo

La diferencia la haces tú.

La práctica es el principal antídoto

En el arte hay un paradigma

El artista refresca para:

La práctica en el arte es como llevar

Todos los actos de atención al cliente

Para potenciar tu carrera profesional,

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2 días después... recordarás menos del 30%.

1 semana después... solo 3%.

Para potenciar tus habilidades

Para rescatarte de las rutinas

Para potenciar tu creatividad.

Para desarrollar tu lenguaje

Para que tus mensajes sean

Para que influyas más y mejor

No nos gusta que nos "entuben"

Nos encanta decidir, y que nos

Crear opciones desarrolla la

Ocúpate de lo que sí está a tu

Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".

Para captar las necesidades

¿Cuántas preguntas hizo Guido

Quién arriesga más: ¿el que

No supongas ni des nada por

Pregúntale a tus clientes internos clave

El atender nos convierte todo

•  Lo que hacemos y dejamos de hacer;

•  Lo que decimos y dejamos de decir.