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La clave para la entrega de servicios:

HABILIDADES BLANDAS
En el desarrollo de Foro de Cooperación Económica del Asia-Pacífico – APEC 2016, el ministro
peruano de Trabajo Alfonso Grados, señalo que Perú, según el Banco Mundial, se encuentra
entre los primeros 35 países que reporta mayor porcentaje de brechas en el desarrollo de
habilidades blandas.
¿Habilidades blandas? Sí, aquellas habilidades que las personas han desarrollado a lo largo de su
vida, al margen de los conocimientos académicos. Por ejemplo: Creatividad, resiliencia,
autonomía.

A esta fotografía presentada por el Ministro de Trabajo, se une el estudio que Lhh-Dbm Perú
realizo a estudiantes universitarios y empleadores en 2014. La brecha entre la percepción de los
estudiantes sobre sus competencias blandas desarrolladas y la percepción de los empleadores es
llamativa. Mientras los estudiantes creen dar cátedra sobre competencias blandas, en el césped,
en sus trabajos aún les
falta. 

En palabras de Alfonso Grados: “Las economías hoy enfrentan el reto de tener una fuerza laboral
con habilidades acordes a las necesidades del mercado, pero los empleadores aún reportan
dificultades para encontrar personal idóneo”.

Y esta realidad se agrava en el sector servicios donde estas “habilidades blandas” toman un papel
protagónico. ¿Por qué?

Conviene recordar 3 características que distinguen a un “Servicio” frente a un “Bien”:

1. Los servicios son INTANGIBLES debido a que son desempeños de la empresa en lugar de
objetos. Los servicios no se pueden tocar ni ver de la misma forma que los bienes, por lo que
establecer procesos efectivos en la entrega del servicio y los encuentros con el personal son
cruciales.

2. Por otra parte, la entrega del servicio es EN TIEMPO REAL. Mientras que los bienes se
producen, después se venden y finalmente se consumen, en servicios, mientras los producimos,
los clientes ya los están consumiendo: Los clientes viven la experiencia de consumo desde el
primer segundo.
Y como es en tiempo real, así como en la TV en vivo, todo puede pasar, provocando una
descarga de emociones en el personal de atención. Las actitudes y emociones del personal de
contacto son visibles para el cliente y pueden afectar la experiencia de servicio para bien o para
mal.

3. Los servicios son VARIABLES, podemos practicar la estrategia una y otra vez, y los procesos
cuidadosamente diseñados pueden disminuir los riesgos, pero el hecho de que una noche
hagamos magia, no garantiza que tengamos las mismas circunstancias a nuestro favor siempre.

Recordemos, los servicios son prestados en su mayoría por personas, la variabilidad es intrínseca
al ser humano: Las habilidades blandas, de los colaboradores nuevamente juegan un

papel  esencial.

A continuación me atrevo a señalar las 4 habilidades blandas que a título personal son las más
importantes en la entrega de un servicio.

Autodominio: Quizás sea una de las destrezas más difíciles, tanto así que un proverbio de
Salomón enuncia: “Más vale conquistarse a uno mismo que conquistar ciudades”. En ese
sentido, primero conocerse, aprender a gestionar el estrés y la energía pueden ayudar mucho.
Empatía: Si logramos conocernos podremos tener empatía, si desarrollamos la escucha activa
podemos detectar lo que nuestros clientes (y colaboradores) necesitan.
Comunicación: Es la base de todo, en este sentido, ser oportuno en el papel de nexo entre la
empresa y el cliente es clave. Además, no vendría nada mal aprender sobre comunicación no
verbal.
Adaptabilidad: Como mencionamos, la entrega de un servicio es en tiempo real, ser consciente
que todo puede suceder y adaptarse a ello (transformando retos en oportunidades) pueden
provocar ese gol a último minuto.
Finalmente ¿cómo ayudar a desarrollar habilidades en nuestros colaboradores?

Tres pasos:
1 Autoconocimiento: Un proceso de Coaching, o permitir feedback de personas en las que
confiemos y nos conozcan pueden ayudar descubrir las creencias limitantes que no permiten
desplegar nuestro potencial.
2. Ampliar la visión: Luego de conocer nuestras limitantes, es necesario abrir nuestra mente a
nuevas posibilidades, nuevos conocimientos, nuevas estrategias.
3. Desarrollar nuevos hábitos: Y para crear nuevos hábitos hay que aprovechar toda
oportunidad de práctica. Practicar y practicar.

¡Ha desarrollar habilidades blandas se ha dicho!

Escrito por: Lic. Martín Infant