Modulo # 02 Secretariado Auxiliar

ACTIVIDADES

UNIDAD NO. 2

Actividad No. 1

Lectura comprensiva:

Objetivos de la actividad:

Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente

Descripción de la actividad:

Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario que sigue acorde al

comportamiento o estrategia que debe utilizar la representante de servicio al cliente según el
tema 3 de la guía de estudios y responda los Cuestionario de la actividad.

Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada tipo de cliente.
1- Cliente mayoría.
Necesita un trato personalizado y profesional.
2- El cliente sabelotodo.
No demostrar que sabes más que él, Llegar a su nivel sin sobrepasarlo.
3- El cliente quisquilloso.
No hacerlo dudar, sino perderá tu confianza y se irá.
4- El cliente indiferente.
No hacer conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.
5- El cliente agresivo.
Mantén las distancias en todo momento, Si tiene razón empieza inmediatamente a solucionar el
problema, y Si tenía razón pídele disculpas en nombre de la empresa, pero no te excedas en
ello.
6- El cliente charlatán.
Hacerle preguntas cerradas aquellas que impliquen una respuesta del tipo SI/NO o similar, No lo
hagas callar no demuestres impaciencia no demuestres aburrimiento.
7- El cliente indeciso.
No muestres desconfianza o desinterés.
8- El cliente Impaciente.
 No dejes que su estrés te produzca nerviosismo, aumentaría su impaciencia.
9- El cliente Prepotente.
Nunca pierdas el control y la serenidad.
10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente
del resto?
En la mayoría de los casos, se trata de un enfoque universal sobre los
requerimientos del cliente y una comprensión intrínseca de su experiencia
integrada en el corazón del negocio.

Actividad No. 2
Contestar

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente ?

.Los negocios se construyen en base a relaciones y crecen cuando eres capaz de
crear relaciones sólidas con tus clientes a largo plazo y mantener su satisfacción
al seguir adquiriendo tus soluciones.

2- ¿ Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.”?

Las estrategias de fidelización del cliente son parte de un esfuerzo a largo plazo para maximizar el
retorno de la inversión (ROI). En otras palabras, hacer que los consumidores compren con más
frecuencia y gasten más dinero por pedido es una forma de compensar la cantidad gastada para
adquirirlos.
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al
cliente?
Encuestas de satisfacción.
- Sesiones de grupo. ...
- Revisiones particulares. ...
- Investigación de mercado.
- Cliente oculto. ...
- Análisis de medidas operativas

4- Describa con sus propias palabras como una empresa puede lograr
ventajas competitiva?:
En los casos en los que las empresas ofrezcan un producto o servicio tan
estandarizado que resulte difícil diferenciarse de otras del mismo sector, la
ventaja competitiva puede venir por ofrecer precios más bajos.

5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los

clientes para una empresa.
Trabajar la relación con los clientes a largo plazo es lo único que garantiza el
crecimiento rentable a largo plazo de las empresas. Es por ello que las empresas
customer centric, que ponen al cliente en el centro del negocio, lo tienen como un