GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 12 IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

Servicio al cliente y manejo de objeciones Aplicar técnicas de venta y manejo de tipos de

clientes registrados en la base de datos según sus expectativas y necesidades en un
contexto social sujeta a las políticas institucionales.

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES

FINANCIERAS”.

1.
INDIVIDUAL

De manera individual responda las siguientes preguntas de acuerdo a sus

conocimientos previos:

1.¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

RTA: La planeación de una venta no consiste en predecir y en prepararse para el

futuro; es ordenar los recursos para que el futuro sea favorable, e incluye establecer
objetivos enfocados en la misión y relacionados con la comprensión de los puntos
fuertes, puntos débiles, las oportunidades y las amenazas.

2.¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero?

RTA: La importancia de trabajar en equipo es porque se complementan las habilidades

y los talentos de cada uno para conseguir potenciales clientes. Cuando trabajamos en
equipo no solamente contamos con otras perspectivas de solución al proyecto o meta a
cumplir si no que lo lograremos en mucho menos tiempo del que nos hubiera tomado
hacerlo individualmente además como valor agregado aprenderemos de los demás la
capacidad de poder resolver problemas y trabajos

3.¿Cuál es el impacto del trabajo en equipo en su labor cotidiana?

RTA: el impacto se ve reflejado en productividad básicamente ya que tenemos que

solucionar demasiados requerimientos, pero si trabajamos conjuntamente estas se
lleven a cabo de la manera más efectiva y eficaz posible.

4.¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

RTA: La venta de un producto financiero depende mucho del servicio con el que se
ofrezca y la manera estratégica para hacer de este algo muy necesario para nuestros
clientes, debemos intentar que el servicio sea muy grato muy cómodo conciso y claro
sin vaguedades ni ambigüedades para hacer llegar de forma fluida la información y
generar confianza e interés

5.¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial

financiera?

RTA: La importancia radica en la forma de desenvolverse, tener el conocimiento

completo del producto, la educación y el plan en marcha de todos los protocolos
internos para generar un ambiente cómodo, seguro y placentero
6.¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para
lograr el éxito en su labor?

RTA: Las habilidades necesarias son el interés, la responsabilidad, el sentido de

pertenencia a su entidad, el conocimiento completo de su labor, y su capacidad de
ejercer su labor cumpliendo con los requerimientos a los que se vea sometido

Finalmente elabore un árbol de problemas que resuma

EL PROBLEMA - LAS CAUSAS - LAS CONSECUENCIAS
INDIVIDUAL

2. PROSPECCIÓN DE CLIENTES

* Basado en el material Prospección de clientes y tras su lectura

plantee un ejemplo el uso de estas fases y etapas en la vida práctica de un cliente de
entidades financieras
- proponga tres (3) clases de cliente con un respectivo perfil
- proponga un producto a colocar a cada uno de los 3 clientes
1. Cliente ideal o fiel---COMO LE VENDERIAMOS UN CREDITO A ESTE CLIENTE, VA A SER MAS
SENCILLO POR QUE ES UN CLIENTE QUE AMA EL BANCO Y TODO LE PARECE BIEN ???

Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene
referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está
listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener una actitud
profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.

Características del tipo de cliente ideal o fiel

Está satisfecho con lo que tiene.

Evita cualquier inconveniente o discusión.

Se deja llevar fácilmente.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente ideal o fiel

Hazlo sentir cómodo, pero sin trivializar sus necesidades: dale un trato cordial y tono familiar.

No te conformes con el cierre de la venta, sino sé propositivo: ofrece una consultoría, detecta las
mejoras o áreas de oportunidad para su negocio. En todo aspecto bríndale valores agregados
específicos.

2.Cliente detallista—COMO OFRECERLE UNA CUENTA DE AHORROS CON TODOS LOS DETALLES
QUE TIENE , CON PAC Y TODO

Se caracteriza por su calma para tratar los temas, por su capacidad de observación y atención en
los detalles. Será un perfil que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no
tenga una falla. Por eso requieres seguridad total en tu persona y tu discurso, así como plantear
objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede extenderse bastante,
sobre todo por las preguntas que pueden surgir por parte del cliente que busca conocer todo en
detalle.

Características del tipo de cliente detallista

Busca respuestas claras.

Es exigente y sabe lo que quiere.

Busca información.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente detallista

Tu trabajo debe ser cauteloso; revisa dos o tres veces antes de hacer una presentación. No
prometas nada que no vayas a cumplir y no exageres las bondades de tus productos o servicios.

La mejor manera de fidelizar a este perfil es cuidar los detalles. Busca que tu trato sea cordial y
que tu imagen, expresiones y cualquier material que presentes destaquen por su limpieza,
coherencia y visibilidad.

EJEMPLO:

3.Cliente autosuficiente- COMO LE VENDERIAMOS UNA TC , A ESTE CLIENTE LO MEJOR SON ESAS
TARJETAS DIGITALES , PARA QUE TODO LO MANEJE POR LA PLATAFORMA

Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que se siente cómodo ordenando o
guiando. Es probable que en la reunión quiera establecer los puntos a tratar y siempre tome la
palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle
creer que todo lo sabe.

Características del tipo de cliente autosuficiente

Es independiente y le gusta tomar el control.

Cree conocer todas las respuestas.

Sabe lo que quiere.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente autosuficiente

No caigas en un juego de quién domina a quién, ni trates de medir fuerzas. Sé cordial, lleva una
propuesta concreta y profesional para que vea que eres experto en la materia. Prepara posibles
respuestas a dudas y objeciones.

Muestra interés en su conocimiento y enfoca lo que te indique hacia casos de éxito que han tenido
otras empresas con tus productos o servicios. Puedes crear y entregarle material detallado y
especializado sobre el tema, ya que valorará un contenido que realmente ofrezca algo diferente a
otras propuestas.