GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BMP)

Y LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
 ÍNDICE

- Introducción.
1. Gestión de Procesos de Negocios (BPM).
1.1. Definición.
1.2. Características.
1.3. Coyuntura y perspectiva del BPM en el Perú.
2. Las Tecnologías de Información.
2.1. Definición.
2.2. Características.
3. La Gestión de Procesos de Negocios (BPM) y las Tecnologías de
Información.
3.1. Gestión de Procesos de Negocio mediante las Tecnologías de
Información.
3.2. Casos Prácticos de su Aplicación.
- Conclusiones.
- Bibliografía.
 INTRODUCCIÓN

El desarrollo vertiginoso de las tecnologías de información y su inclusión

en las organizaciones contemporáneas representan nuevos retos a los proceso
de administración de negocios. Temas como la “presencia electrónica”, la
“gestión del conocimiento”, la “alineación entre la estrategia del negocio y los
sistemas de información”, son retos recurrentes para los gerentes de hoy, para
los cuales no siempre están preparados. Responder efectivamente a estos
retos implica poseer competencias y conocimientos sobre un recurso
organizacional muy particular: la información y las tecnologías que la soportan.

El presente trabajo busca explicar estos hechos y para ese fin presenta
en sus contenidos aspectos esenciales para poder entender estos hechos. A
decir de muchos especialistas el BPM en la era de la Información se presenta
como un reto constante y permanente, en ese sentido estudios como el
presente trabajo pretenden acercar a los profesionales con estos temas desde
una perspectiva académica y de conocimientos prácticos.

Por ello en la ultima parte se describe un caso practico de la aplicación

que en el contexto local se realizan acerca de la administración de procesos de
negocios y de las tecnologías de información. Este caso es el uso de la tarjetas
de crédito de consumo la cual es una metodología que se ha extendido muy
rápidamente en el mercado nacional y tiene perspectivas de lograr mayores
alcances pues es reciente el fenómeno de inserción de la sociedad peruana a
las tecnologías de la información.

Las conclusiones solo contrastan el éxito del BPM y las tecnologías de

información en el proceso económico del país.
1. Gestión de Procesos de Negocios (BPM).

Dentro del campo empresarial, una metodología que viene surtiendo

efectos positivos a las nuevas formas de hacer negocios es el BPM, para
poder entender esta metodología pasemos a explicar que cosa es y como
se manifiesta en los procesos de negocios.

1.1. Definición.

El BPM es aquella metodología que busca mejorar la eficiencia

dentro del campo empresarial, su terminología obedece al acrónimo
ingles que significa “Administración de Procesos de Negocios”.

Se llama Business Process Management a la metodología

empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión
sistemática de los procesos de negocio (BPR), que se deben modelar,
automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua1. Bajo
ese contexto tenemos que mencionar que dentro del entorno local la
inserción de capitales y el mejoramiento de nuestra economía hace
imprescindible conocer y aplicar esta metodología a los procesos
económicos.

1.2. Características.

La “Administración de Procesos de Negocios” posee las

siguientes características:
 Se enfoca a la administración de los procesos de negocios.
 El modelado de las actividades y procesos hacen posible un mejor
entendimiento del negocio.
 La administración de los procesos y su automatización reduce
errores en el campo de los negocios.
1
  Permite visualizar el estado de los procesos de negocios en el
mercado empresarial.
 Permite asegurar la eficacia en la ejecución y la obtención de
información acerca de estos procesos.
 A través de la información obtenida permite identificar ineficiencias
en la gestión de los procesos de la administración.
 Permite actuar sobre los errores existentes en los procesos para
optimizarlos.
 Utiliza estrategias mediante un conjunto de herramientas llamadas
Business Process Management System, siendo estas las que
construyen las aplicaciones del BPM.

1.2. Coyuntura y Perspectivas del BPM en el Perú.

La necesidad de implementar las estrategias del BPM en el

entorno empresarial peruano responde a la coyuntura positiva de
nuestra economía además del advenimiento del tratado de libre
comercio con el mercado norteamericano. En ese sentido se deben
renovar todos los procesos de negocios que actualmente existen para
no caer frente al mercado competitivo global; ya que es este aspecto
donde interviene el BPM, puesto que es el instrumento mas utilizado a
nivel mundial por las empresas trasnacionales las cuales la utilizan
para sus negocios.

Las perspectivas alentadoras del BPM como metodología

empresarial vienen transformando la forma tradicional de hacer
negocios, los paradigmas en ese sentido vienen cambiando y se
perfilan hacia el uso de formas, medios e instrumentos cuya finalidad
es la eficaz conducción de una organización y/o negocio.
Por ser una tecnología esencial las empresas a nivel mundial la
utilizando, pues mediante estas se incrementan la productividad y la
competitividad. Los sistemas de BPM modernos son soluciones
 completas que combinan y extienden elementos claves de la
automatización de workflow y EAI para soportar cualquier proceso de
negocios en la empresa, procesos que involucren tanto personas como
sistemas.

Ante todas estas ventajas las organizaciones empresariales

alrededor del mundo ya la están utilizando. El BPM puede agilizar sus
procesos y tiempos de respuesta por ejemplo de sus clientes además
de proveer visibilidad y controles a los procesos de negocio de todo
tipo. Esta perspectiva del todo cierta hace evidente la necesidad de
incorporar tal metodología en el mercado nacional.

2. Las Tecnologías de Información.

Ya antes de iniciado el siglo XXI y hoy se preveía que estas

tecnologías iban a desarrollar en gran medida las diversas actividades
humanas; un claro ejemplo de ello es la administración de los procesos de
negocios, en ese sentido para entender este fenómeno a continuación
describiremos su definición y características.

2.1. Definición.

Son el conjunto de medios comunicativos que han ingresado

gracias a la era digital y virtual en una etapa de transformación mundial,
impulsando de forma directa la edificación de las sociedades del
conocimiento. Las nuevas tecnologías aceleran el desarrollo de las
sociedades del conocimiento, la contribución de las tecnologías de la
información y comunicación más antiguas como el libro, la radio o la
televisión herciana será también determinante en este proceso. Al igual
que las nuevas tecnologías, la electricidad y las ondas radiofónicas
pueden contribuir a la construcción de las sociedades del conocimiento.
 2.2. Características.

Sus características en cuanto al aspecto económico son las

siguientes:
 Creación de una brecha digital planetaria de comunicación.
 Las nuevas tecnologías aceleran el proceso de desarrollo de una
sociedad.
 Las tecnologías de información ha reorganizado, cambiado e
innovado los mecanismos económicos, sociales y políticos.

3. La Gestión de Procesos de Negocios (BPM) y las Tecnologías de

Información.

Existen diversas formas de cómo se relacionan y son utilizadas las

tecnologías de información mediante la gestión de procesos de negocios, a
continuación tenemos las siguientes:
 Administración de centros de computo.
 Administración de negocios.
 Consultoría aplicada a la administración.
 Procesos de negocios en empresas de telecomunicaciones.
 Gestión de servicios de la tecnología de la información.
 Tecnología aplicada a los negocios.

Estos aspectos que están relacionados en gran medida con el

movimiento del BPM se hacen más eficaces con el uso de las tecnologías
de información.

3.1. Gestión de Procesos de Negocio mediante las Tecnologías de

Información.
 En plena era del conocimiento y de la información digital es
lógico que exista la necesidad y por consiguiente la practica de las
empresas por operar eficientemente mediante las tecnologías de la
información. Este proceso involucra que estas instituciones trabajen
con sistemas y aplicaciones cuyo objetivo práctico es mejorar la
competitividad de las empresas el cual se caracterice por que estas
sean capaces de desplazar su enfoque y recursos del mantenimiento
de aplicaciones separadas hacia el desarrollo de procesos de negocios
que cubran toda la empresa, basados en el servicio al cliente. Más
aún, la flexibilidad de un sistema unificado hace posible cambiar esos
procesos en respuesta a las rápidamente cambiantes necesidades del
negocio.

Entre las muchas aplicaciones que existen en el mercado

actualmente se pueden mencionar por ejemplo par el caso del
presente estudio lo que pasa con el BPM, estas son las siguientes:
 Administración Sistémica.
 Identificación, Modelado, Análisis y Diseño de Procesos de
Negocio.
 Gestión de Procesos de Negocio.
 Resolución de los Retos de Evolución Organizacional.
 Medición del Desempeño y Balance Score Card.
 Soluciones Informáticas Para Habilitar los Procesos de Negocio.
 Desarrollo de un Proyecto Aplicativo.

Todos estos aspectos están considerados dentro de la

administración de proceso de negocios y las tecnologías de
información.

3.2. Caso Práctico de su Aplicación.

A. Las Tarjetas de Crédito de Consumo.

 Por su empleo y practicidad en la canalización del crédito y
sus diversos beneficios hoyo en día las Tarjetas de Crédito de
Consumo sean convertido en el mercado local en uno de los
medios que logran procesos de negocios muy útiles para los
usuarios y las empresas.

Los estudios al respecto demuestran que en un ranking

realizado en cuestión de las tarjetas mas populares en términos de
posesión, el primer puesto es para la tarjeta Ripley con un 37.0%,
luego está la tarjeta CMR con un 31.4% y en el tercer lugar se
encuentra la tarjeta del hipermercado Metro con 14.2%.

Es importante destacar que según María Adrián,

representante de Visa Internacional para la región Latinoamericana
y el Caribe, el peruano que usa este medio electrónico tiene en
promedio 1.5 tarjetas en el bolsillo [En Gestión Diario de
Negocios]. El 42.9% de los encuestados no posee ninguna tarjeta.
Esto podría significar que más de la mitad de las personas de nivel
socioeconómico medio, 57.1%, pagan con tarjeta en los diferentes
establecimientos; de tal manera que se estaría dando un cambio
significativo con respecto al aspecto físico del dinero.

Tenemos que entender que este fenómeno se puede

presentar debido a que el mercado en general es muy cambiante y
si a ello le sumamos la agravante de la recesión del país, lo que
nos da como resultado falta de liquidez, entonces comprenderemos
el esfuerzo de las empresas para asociarse a través de una
“Tarjeta de Crédito de Consumo”, que permita principalmente
incrementar sus niveles de ventas y evitar al mismo tiempo el
traspaso de sus clientes hacia las empresas de la competencia.
Esto lo entienden las empresas por ello se han abocado a
realizar estudios permanentes al respecto para sobre de ellos
poder mejorar y ser competitivos en el mercado.
 La tarjeta de crédito de consumo representa la plastificación
de la moneda, por ello ofrece ventajas para el consumidor y la
practicidad de no tener que llevar dinero consigo y la conveniencia
de poder pagar a plazos, entre otras.

En el nivel de las empresas también encontramos ventajas,

como el hecho de poder formar antecedentes de crédito de cada
consumidor, implementar bases de datos en las que se registren
los hábitos de consumo particulares de cada cliente, además de
poder establecer una relación a largo plazo con los usuarios.

La tendencia fuera del país es la adopción rápida de esta

modalidad de pago, en Chile por ejemplo el número de tarjetas
bordea los 4 millones [Fernando Salazar,2003]. Sin embargo, esta
cantidad supera significativamente a las tarjetas existentes en Perú,
y más aún si tomamos en cuenta el número de habitantes, pues a
pesar de que no existe una cifra oficial del número de tarjetas que
circulan actualmente, los expertos afirman que habría entre 2
millones y medio y 3 millones.

El proceso creciente del uso de las tarjetas en el país es un

fenómeno que se puede explicar por ejemplo en el caso el caso de
los supermercados Ripley y CMR, los estudios al respecto
demuestran que más de la mitad de sus clientes sostienen que su
acción de compra fue impulsada por las buenas ofertas y
promociones que obtienen cuando pagan con tarjeta. Empero, es
imprescindible hacer una salvedad en el caso de la tarjeta Metro,
las ofertas y promociones como impulsador de compra en este
hipermercado obtuvo 71.4%, pero estos beneficios son intrínsecos
al establecimiento, a la marca, más no a la tarjeta cuyo beneficio
principal es el pago por cuotas.
 Entonces se pude deducir de este caso que las ofertas y
promociones constituyen el principal impulsador de compra y esto
responde a la necesidad de generar más ventas, rentabilizar más el
negocio. Lo que ocurre, es que muchas veces con la intención de
mantener justificable un nicho de mercado se cae en el grave error
de fomentar una guerra de precios, lo que sensibiliza al cliente en
este aspecto, pudiéndose llegar a extremos como el caso del
mercado de las gaseosas, cuyo consumidor ya se acostumbró a los
plus, promociones y bajos precios.

El mercado de las tarjetas de crédito y de las demás

existente en el mercado se ha concentrado en los segmentos
socioeconómicos A y B de la población y en menor medida en el C;
sin embargo, esta tendencia está cambiando, los esfuerzos de los
bancos y empresas radican en masificar su uso hacia el estrato
medio. La razón es el número de consumidores que no se estaban
captando, pues el segmento C es un nicho justificable por la
cantidad de personas, y de esto ya se dieron cuenta algunos
ejecutivos que han decidido aperturar diferentes establecimientos
en los conos de Lima. Además, los niveles A y B debido a la
coyuntura económica se están convirtiendo en grupos muy
pequeños.

Estos procesos han convertido a las empresas de

supermercados en una de las mas importantes del sistema
económico. En ese sentido tenemos el ejemplo de los
supermercados Ripley y Plaza Vea, sus tarjetas CMR han tendido
gran aceptación por parte de la población de los segmentos
sociales A y B. Además hoy en día se viene perfilando para los
demás segmentos poblacionales que poseen poder de compra.

Pero el caso de la Tarjeta CMR y su proceso de

administración de negocios es interesante por que se caracteriza
por:
 Tiene la Tarjeta de Puntos Más&Más que nos permite acumular
puntaje por medio de compras en las que el comprador se
beneficio con canje de productos en base a un mix de productos
no solo de las Tiendas si no de otros productos útiles para el
consumidor de todas las edades es decir hay productos para
todas las demografías de su mercado objetivo. Con ello se logra
fidelidad como de mayor acercamiento de los clientes hacia los
compradores finales. Ello es un modelo de CMR.
 Se ha implementado el Club del Bebé sobre la base de los
compradores empadronados en las Tiendas, ahora
pertenecientes al Grupo Interbank, en la que se hace una gran
cantidad de ofertas, premios como de beneficios hacia los
bebes de los clientes. Así las promociones son variadas como
son: Charlas para los Madres y Bebes, como también de
Regalos de productos alimenticios para bebés en bolsas de
cartón de regalo especialmente acondicionado para el producto
en obsequio. Dicho sea de paso estos productos son desde
leche gloria, leche ideal, papel higiénico entre otros.
 Asimismo se ha desarrollado un sistema de financiamiento
directo exclusivo con el Banco Wiese que han lanzado al
mercado una tarjeta conjunta denominada Santa Isabel Banco
Wiese Sudameris. Dicha Tarjeta es operada por Mastercard
Internacional y beneficia a los usuarios con promociones
exclusivas en todas las mercancías y además permite acumular
puntos a través del sistema Más&Más. Igualmente dada que es
una tarjeta de consumo apoyada por un Banco Corporativo
tenemos que mencionar que otorga plazos diferidos hasta 90
días de efectuada la compra. Lo que es muy favorable para los
niveles de consumo de sus usuarios. Finalmente le otorga un
50% de la línea de crédito en efectivo a sus usuarios lo que más
beneficio para las necesidades de los clientes.
Otro caso ha mencionar es el de los supermercados
nacionales como Metro las estrategias aplicadas por esta empresa
son:
a. Ha aplicado una estrategia de marketing relacional e integral
que logro un despliegue preciso. El marketing integral parte de
un enfoque centrado en el cliente y debe implementarse
mediante el uso preciso y la integración de la: publicidad y las
relaciones públicas, los anuncios, el correo directo, el
telemarketing – interno e externo-, Internet y Correo Directo y
los Canales de Venta en el Punto estático. Ello es muy
desarrollado en E. Wong tal como lo muestran por ejemplo en lo
concerniente a en que está afiliado a un sistema de
acumulación de puntaje: “Bonus” que premia a los
compradores con canje de diversos lo que impulsa una serie de
beneficios a los clientes fieles a la empresa de manera
permanente. Cabe mencionar el portal de: wwwewong.com
opera con compras virtuales que benefician al comprador virtual
y lo hacen también internacionalmente explotando los alcances
del CMR basados en que el rendimiento de la inversión es a
largo plazo, el diseño del modelo del negocio de esta medio del
marketing relacional obliga a las compañías a que hacer para
ser buena mañana.
b. Ha establecido un Servicio de Delivery muy cercano al
segmento A y B que se ubican en las Playas del Sur desde una
Tienda Punta que es la Av. Benavides con Av. Caminos de Inca
que es la plataforma tecnología de desarrollo del país. Ello es
un modelo de nuevo diseño de un negocio que se desarrolla
con el fin de encontrar una zona de ganancia de su compañía y
la ruta más directa para acceder a ella cuando la encuentres.
Ello es lo que primo esta Organización Líder en Supermercados
fundamentados en la gestión estratégica de diversificación que
es la base del Marketing Relacional.
c. Otro punto relacionado a la gestión CMR es la basada en el
empleo de la tarjeta Bonus que es uno de los medios más
difundidos en la fidelidad de los consumidores y compradores
que se ha expandido en una gran cantidad de establecimientos
comerciales en Lima como en el país favoreciendo al comprador
 con canje de productos totalmente gratuitos por acumulación de
puntos como también por parte del precio final de efectivo y otro
por puntaje. Cabe mencionar que valen las compras al crédito
como al contado como también las empresas realizan
campañas periódicas paulatinas con el objetivo de tener más
acumulación de puntajes.
d. Finalmente similar a la experiencia de Supermercado Chileno
con Alianza con el Banco Wiese Sudameris. Hace año y medio
E. Wong lanzo una tarjeta especializada en crédito de consumo
con la plataforma de servicios VISA basados en la mayor
amplitud y beneficios de esta tarjeta de consumo que tiene una
línea de crédito adecuada del ingreso de cada cliente
(ewong.com.pe). Complementariamente se otorga un 50% de
ventas al crédito y un 50% de ventas al contado. Con esta
tarjeta de consumo se tiene una gran fidelidad en el ámbito de
los compradores habituales y potenciales de este importante
supermercado nacional.

Otras estrategias complementarias al respecto de estos

negocios son los que tienen que ver con:

a. Se ha asociado a las tarjetas de consumo y de puntaje como es

el caso de Tarjeta Ripley y la Tarjeta de Acumulación de Puntos
Bonus. Ello es uno de los puntos que incide en el desarrollo de
los negocios de Bembos y que mantengan una fidelidad con los
clientes altamente potencial para el desarrollo de los negocios y
la fidelidad de los clientes. Generalmente es una especie de
“ancla” que jala a clientes potenciales mediante el crédito
cómodo como también de fidelidad que le permite acumular
puntos y poder canjear un producto de acuerdo a su puntaje
como hacerse acreedor a descuentos como otros beneficios.
b. Una segunda estrategia en poder desarrollar una estrategia
CMR se ha basado en poder establecer una mejor distribución
de puntos de ventas es decir esta llegando más a un mercado
 potencial como es el mercado del segmento C típico que es
uno de los más emergentes en magnitud poblacional. Así la
este Tipo de Fast Food se ha instalado en el Cono Norte como
en el Cono Este y piensa abrir un primera Tienda en el Cono
Sur para poder estar más cerca de sus clientes. Hay que tener
en cuenta que no se puede lograr un programa de lealtad si no
se tienen una presencia cercana significativa a nivel de los
demandantes tienen en cuenta el grado de percepción y de la
idiosincrasia del consumidor peruano.
c. Por otro lado hay que mencionar que se requiere optimizar la
plataforma tecnológica de atención al cliente y Bembos ha
asumido dos sistemas de apoyo al cliente que marcan la
diferencia con respecto a otros Fasto Food. Una de ellas es la
identificación de su logotipo con la imagen corporativa de que
es un producto peruano a diferencia de los demás que
compañías extranjeras. Y el otro es el caso es la atención
personalizada que es la clave en el desarrollo de las actividades
de atención al cliente. Es decir ello supera a todo aspecto de
puntos acumulados como emisión de tarjetas o financiamiento
ya que lo que valoran los clientes para el desarrollo de un
negocio. El efecto recordación es un factor importante en el
desarrollo de sus actividades operativas.

Otro punto a considerar dentro del mercado de negocios

nacional es el rubro de pensiones, al respecto tenemos que la
oferta de los servicios financieros de esta empresa de
administración de Fondos de Pensiones ha desarrollado estrategias
de CMR fundamentadas en:
a. Servicios en Línea: Fundamentados en el Sistema Tecnologico
basado en las continuas envios via e-mail como comunicación
virtual con los afiliados y con las mismas empresas dada que
estos negocios son importantes en destacar la gestión patronal
de los empleadores. Además el empleado puede hacer
cualquier consulta.
 b. Presentes y Saludos para el Cliente: Es importante destacar
que otros de los puntos que impulsan la tecnologia CMR a nivel
de este tipo de servicio es el orientado por el envió de una
tarjeta por el día de cumpleaños, por aniversario de Bodas
como tambien de un día especial como es el caso del
Vendedor, del Profesor, como el Dia de la Madre, el Dia del
Padre, el Día de la Medicina Peruana como tambien el Día del
Abodado entre otros. Ello incide en poder estimar la percepción
de que los afiliados tienen de la percepción de que su
organización que administra sus pensiones la tienen al día de
cualquier acontecimiento de su vida y por ende le dan
seguridad.
c. Por otro lado las empresas administradoras de fondos de
pensiones presentan diversos programas de beneficio para la
familia del afiliado como de lo que puede recibir en caso de
fallecimiento del titular. Es importante mencionar que la
atención personalizada de los promotores de la Administradora
de Fondos de Pensiones se orienta hacia una explicación
convencional y seria de cualquier consulta de sus afiliados,
como también de quejas y traspasos que es común en el
Sistema Privado de Pensiones. Este promotor llega a todo lado
que lo requieren es decir al trabajo que es el primer lugar en
donde se encuentra el trabajador y en segundo lugar su
domicilio o negocio particular como es el caso de Profesionales
Independientes como es el caso de Médico, Abogados, como,
Ingenieros Civiles y Contadores Públicos Colegiales que se
caracterizan por ser Profesiones Liberales.

B. Empresas Financieras de Consumo y sus Tarjetas de Crédito.

 Es una de las experiencias exitosas más elevadas de
marketing relacional a nivel del país y los que presentan un mayor
posicionamiento en relación con otros medios promotores de la
tecnología CMR.

Hay que reconocer que estas compañías han aprendido, como

líderes que la forma en que se expresan su preocupación por sus
clientes, deben ser significativa para que cada cliente como
individuo. Además de que deben ser transmitidas según los propios
intereses de esté.

Un aspecto que hay que resaltar es que dichas empresas

corporativas han implementado una gran plataforma de marketing y
han aplicado las reglas del marketing futuro, bases que han
antecedido a el desarrollo de la fidelización de marca mediante el
Manejo de las Relaciones con los Clientes (CMR).

Tenemos los siguientes casos:

a. Estrategia de Fast Food Nacional.

La metodología de fidelización de este primer fast food

nacional esta basado en la atención personalizada y en la
focalización inicial en el segmento Ay B y posteriormente en el
segmento C como un “ nicho “ de mercado.

El grado de comunicación es muy difundido en todas las

Tiendas Bembos, ello es muy difundido intensamente en cada
ángulo de los locales como en el punto de venta externo. Ello es
muy importante para asociar la marca al producto y al cliente para
poder resaltar la recordación y así lograr como lo hizo su
posicionamiento en el mercado.
Por otro la promoción de sus servicios presenta las más
diversas modalidades para mantener una comunicación y relación
 permanente con sus clientes actuales y potenciales. Uno de estos
instrumentos lo realizan mediante encartes publicitarios junto a los
recibos de luz con frecuencia mensual y/o trimestral.

b. Estrategia de Cadena de Farmacia Internacional Chilena.

El análisis del CRM de esta importante Cadena de

Farmacéutica Chilena esta basado en la prestación permanente
del servicio en algunos casos 24 Horas, los 365 días del año. Así
se quiere emular a las grandes drusgstores de otros países para
satisfacer a ya una creciente población de este segmento de
salud.

Asimismo otra de las características de su estrategia de

comunicación de marketing relacional es la basada en la
permanente distribución de folletos comunicativos de promociones
y de ofertas en sus zonas geográficas determinadas,
principalmente el segmento medio típico, medio alto y alto. Cuyo
segmento tiene una mayor percepción del tipo de promoción
debido a su mayor comprensión de la temática. El fortalecimiento
de la alianza estratégica con la infraestructura de Santa Isabel ha
optimizado su estrategia de punto de venta y de su CRM basado
en el trinomio: supermercado – drugstore - precios.

EL BPM Y LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

c. Estrategia de la Universidad Privada.
 En el caso de un importante Centro de Estudios
Universitarios y de Post Grado como es la Universidad de Lima,
practica una permanente CRM basado en la estrategia informática
a través del Internet en el caso del Correo Electrónico. Así la
Oficina de Promoción y de Imagen Institucional impulsan,
promueven como favorecen una serie de cursos, programas como
estudios de Post Grado a través de la webb site.

Igualmente se tiene que la Organización Educativa tiene

una permanente actualización de su base de datos orientadas
hacia el mejor manejo de ella por factores sociodemográficos que
conllevan a una mejor toma de decisiones.

Del mismo modo capta mediante tecnologías de

información direcciones electrónicas de los egresados que viajan
al extranjero con el fin de poder promover diversos estudios como
Post Grado para su bienestar profesional.

C. Plan Estratégico Analítico de Todas las Metodologías.

a. Oportunidades.

 Amplia difusión de las tecnologías de información y

comunicación en el ámbito nacional.
 Compartimiento de Alianzas Estratégicas entre los
diversos Negocios.
 Estabilidad Macroeconomica para el crédito de consumo
como parte de la cadena de valor al usuario.
 Difusión de la Información de los Países Centrales como
parte de la globalización.
 Modelos de Desarrollo similares en los países vecinos con
mayor desarrollo tecnológico.
 Marco Legal favorable a la inversión.
b. Fortalezas.

 Imagen Corporativa desarrolla sinergias al nivel de la

marca.
 Las empresas mantienen una diferenciación sobre la
base de los diversos productos y servicios como a su propia
identidad.
 Las Organizaciones están adaptadas a las Webb Site
con mayor intensidad en aquellas que operan con el segmento
A y B.
 Variadas medios de difusión de la estrategia CMR al
nivel de los diferentes segmentos socioeconómicos.
 Amplios Recursos Humanos para aplicar una
Tecnología CMR.
 Know How de Gestión sobre la base de una
complementación de actividades.
 Mercado del Segmento C con amplio potencial de
desarrollo en la Urbe Metropolitana.
 Ventajas Competitivas basadas en productos, servicios
y precios.

c. Debilidades.

 Existen un segmento socioeconómico que es limitado

en adaptación y comprensión de las nuevas tecnologías del
conocimiento.
 La falta de continuidad en las estrategias tecnologías
de aplicación del CRM que se desarrollen. Allí hay que ser
persistente.
 No viabilizar la participación de otros organizaciones o
aliados estratégicos en la implementación de la estrategia
CMR.
  No hay que disociar la tecnología CMR a la plataforma
de marketing que es una condición necesaria y suficiente.
 En el caso de las Medianas y Pequeñas Empresas no
hay un empleo total de las tecnologia de información y
comunicación para poder fomenta un CRM competitivo en el
corto plazo.

d. Amenazas.

 Los costos de la tecnologia de información que en

algunos casos es elevados y tienden a restringir la difusión de
la tecnologia CRM en empresas medianas.
 Desconocimiento del Tipo de Percepción y de
Preferencias del Consumidor de acuerdo a nuestra
socioeconómica.
 La practica de precios que afecta de manera directa a
la gestión del CRM por la alta sensibilidad en la población
compradora y usuarios de los diversos negocios.

Este análisis hacen ver que las metodologías que componen el

BPM y su desarrollo mediante las tecnologías de información son todo
un conjunto de oportunidades para perfeccionar los procesos de
negocios sobre todo en realidades como el mercado local.
 Conclusiones.

 El BMP como conjunto de estrategias empresariales cumplen una

función esencial dentro de todo proceso económico.

 Las tecnologías de la información aceleran el proceso de desarrollo de

las economías a nivel mundial.

 El CMR es una estrategia eficaz que utiliza las tecnologías de

información esta característica la proyecta positivamente para diferentes
actividades económicas.

 Las tarjetas de crédito de consumo benefician tanto a consumidores

como a las empresas salvo excepciones producidas por desinformación
al respecto del costo y formas de pago.

 El BPM y las Tecnologías de Información son una herramienta confiable

en el mercado económico sobre todo en la empresas financieras de
consumo.
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Conocimiento”. Lima. 2000.Editorial UNMSM.
 Balletine James: Tecnología de CRM. Oracle Peru.Lima. Editorial Latina.
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 Business Process Management.
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Iberoamericana. México 2006.