Gestión de Proyectos

Indice
Antecedentes...............................................................................................................................1
Alcance.........................................................................................................................................1
Alineación de la política y objetivos de la calidad a la misión.......................................................1
Objetivos estratégicos..................................................................................................................1
Equipos de trabajo.......................................................................................................................2
Estrategias de implementación....................................................................................................2
Presupuesto.................................................................................................................................2
Antecedentes
En la conversación entre Ana, Jorge, Carlos y Juliana, se aborda la importancia de la
calidad en el servicio y los procedimientos internos de la organización. Ana expresa su
interés en que los clientes perciban un servicio de excelente calidad y plantea la
necesidad de incorporar la calidad en los procedimientos internos.

Jorge destaca que siempre han respetado la calidad en la comida que sirven, asegurando
que los alimentos sean frescos, provengan de proveedores reconocidos y sean evaluados
antes de servirse. Ana reconoce estos esfuerzos, pero también busca enfocarse en los
procedimientos internos más allá del servicio de comida.

Ana plantea la pregunta de si los procedimientos actuales son los correctos, si las
actividades podrían realizarse de manera más eficiente y eficaz, y si se están
cumpliendo los plazos establecidos. Considera que todas estas preguntas pueden ser
respondidas al considerar la calidad como un valor central.

Juliana menciona la inquietud de mejorar las cosas cuando surgen inconvenientes

relacionados con la forma de trabajo. Ana destaca que la calidad se refiere tanto al
servicio como al trabajo interno de la organización, y propone la necesidad de definir un
plan de calidad para guiar su trabajo y cumplir con los estándares establecidos.

Carlos menciona que tienen estándares de calidad para proveedores y una carta de
compromiso con los clientes, pero Ana plantea la importancia de medir el desempeño
interno. Carlos comenta que tiene una lista de verificación para las flores y
decoraciones, mientras que Jorge tiene un procedimiento para controlar la calidad de los
ingredientes de las comidas.

Sin embargo, Juliana señala que no tiene un procedimiento ni lista de verificación para
la contratación de entretenimientos, y se basa en las opiniones de la gente durante las
fiestas. Ana sugiere que esto podría convertirse en una métrica, utilizando la reacción de
la gente como indicador de calidad.

Resumiendo, aclaramos la preocupación de Ana por la calidad del servicio y los

procedimientos internos de la organización. Se discute la necesidad de establecer
estándares, procedimientos y métricas para medir y mejorar la calidad tanto en el
servicio como en el trabajo interno. Ana reconoce la responsabilidad de la alta dirección
en promover la calidad dentro de la organización y muestra su determinación de
implementar procesos de calidad y métricas específicas para asegurar el rendimiento del
proyecto, el cumplimiento de hitos y la satisfacción del cliente.

Alcance
El alcance del plan de gestión de la calidad abarca múltiples aspectos clave del proyecto
y el servicio proporcionado por Ana, Jorge, Carlos y Juliana. Se busca garantizar una
mejora continua en la calidad interna de los procesos, cumplir con los estándares
establecidos y lograr los objetivos estratégicos relacionados con el tiempo, el costo y la
satisfacción del cliente.

En primer lugar, el plan se enfoca en la optimización de los procesos internos. Esto

implica analizar y evaluar cada etapa del proyecto para identificar áreas de mejora y
establecer prácticas y estándares de calidad que aseguren la eficiencia y la efectividad
en la ejecución de las actividades. Se revisarán y documentarán los procedimientos
existentes, se establecerán criterios claros para la realización de tareas y se promoverá la
coordinación y comunicación efectiva entre los miembros del equipo. Además, se
fomentará el uso eficiente de los recursos disponibles, incluyendo tanto los materiales
como el tiempo y el talento del equipo.

En segundo lugar, se prestará especial atención a la calidad del servicio ofrecido a los
clientes. Se establecerán estándares de calidad para los proveedores, asegurando que los
productos y servicios utilizados cumplan con los requisitos establecidos y estén en línea
con las expectativas de los clientes. Esto implica realizar una cuidadosa selección de
proveedores confiables y evaluar regularmente su desempeño. Asimismo, se
implementarán sistemas de monitoreo y retroalimentación de los clientes para evaluar
su nivel de satisfacción y realizar las mejoras necesarias en el servicio.

Además, el alcance del plan de gestión de la calidad incluirá el cumplimiento de los

compromisos y metas establecidos. Se establecerán hitos y plazos claros para el
proyecto, y se trabajará para asegurar que se cumplan dentro de los límites acordados.
Para evaluar el rendimiento del proyecto, se utilizarán métricas como el Costo de
Desempeño del Trabajo (CPI) y el Índice de Desempeño del Cronograma (SPI), que
permitirán medir el cumplimiento de los objetivos establecidos y tomar acciones
correctivas si es necesario.

Asimismo, el plan de gestión de la calidad se basará en el desarrollo de una cultura de

calidad dentro del equipo. Se fomentará la participación de todos los miembros,
promoviendo la identificación de oportunidades de mejora y la implementación de
soluciones innovadoras. Se alentará a los empleados a aportar ideas y sugerencias para
optimizar los procesos y mejorar la calidad del servicio. Además, se establecerán
mecanismos de retroalimentación y comunicación efectiva para asegurar que todos los
miembros del equipo estén alineados y comprometidos con los estándares de calidad
establecidos.

Alineación de la política y objetivos de la calidad a la misión

En el caso mencionado, Ana resalta la importancia de que la calidad sea una
característica fundamental tanto en el servicio que se ofrece como en los procedimientos
internos de la organización. Ana reconoce que la calidad es un valor primordial que
debe impregnar todas las actividades y procesos de la empresa.

La alineación de la política y los objetivos de calidad con la misión de la organización

resulta crucial para garantizar la coherencia y el cumplimiento de los valores esenciales
de la empresa. La misión establece el propósito de la organización, su razón de ser y los
principios rectores que la orientan. La calidad, al ser considerada un valor central, debe
ser intrínseca a la misión de la empresa.

Aunque la misión de la organización no se menciona explícitamente en el caso,

podemos inferir que se enfoca en proporcionar un servicio excepcional y satisfactorio a
los clientes. Ana destaca que la calidad es fundamental para que los clientes perciban
que el servicio que se brinda es de excelencia.

Con el objetivo de alinear la política y los objetivos de calidad con la misión de la

organización, Ana propone implementar procesos de calidad y establecer métricas
específicas. Esto implica definir estándares de calidad, como la utilización de
proveedores reconocidos, ingredientes frescos y evaluación previa de los productos.

Además, se propone medir el rendimiento interno mediante métricas como el

rendimiento del proyecto en términos de costos y tiempo, el cumplimiento de los hitos
establecidos y la satisfacción del cliente. Estas métricas reflejan el compromiso de la
organización con la eficiencia, la puntualidad y la satisfacción del cliente, aspectos
estrechamente relacionados con la misión de proporcionar un servicio de calidad.

La alineación de la política y los objetivos de calidad con la misión implica que la

calidad no sea solo una preocupación externa, relacionada con el servicio al cliente, sino
también una preocupación interna, vinculada con la eficiencia y la mejora continua de
los procesos de la organización.

Siendo específicos, la alineación de la política y los objetivos de calidad con la misión

implica integrar la calidad como un valor central en todas las actividades y procesos de
la organización, tanto en el servicio al cliente como en el trabajo interno. Esto garantiza
que la calidad sea coherente con la misión de la empresa y contribuye a proporcionar un
servicio excepcional y satisfactorio a los clientes.

Objetivos estratégicos
En el caso presentado, Ana expresa su interés en incorporar la calidad no solo en el
servicio que brinda la organización, sino también en los procedimientos internos. Con el
fin de lograr este objetivo, Ana propone la implementación de procesos de calidad y
establece métricas específicas para medir el desempeño y la satisfacción del cliente.

A continuación, se identificamos los siguientes objetivos estratégicos relacionados con

la calidad:

 Mejorar la percepción de los clientes: Uno de los objetivos estratégicos es

asegurarse de que los clientes perciban el servicio de la organización como de
excelente calidad. Esto implica brindar una experiencia satisfactoria y superar
las expectativas de los clientes en términos de servicio, productos y atención.
 Optimizar los procedimientos internos: Otro objetivo estratégico es mejorar los
procedimientos internos de la organización para garantizar la eficiencia y
eficacia en la realización de actividades. Esto implica revisar los procesos
existentes, identificar áreas de mejora y establecer estándares y métodos de
trabajo más efectivos.
 Establecer estándares de calidad claros: Para asegurar una calidad consistente
en todos los aspectos del negocio, es importante establecer estándares claros de
calidad. Esto incluye definir criterios para la selección de proveedores,
 evaluación de productos, control de procesos y otros aspectos relevantes. Estos
estándares actuarán como guías para garantizar que se cumplan los requisitos de
calidad en todas las etapas del servicio.
 Medir el desempeño y la satisfacción del cliente: La implementación de
métricas específicas es otro objetivo estratégico. Ana propone medir el
rendimiento del proyecto en términos de costos y tiempo, el cumplimiento de
hitos y la satisfacción del cliente a través de una encuesta. Estas métricas
permitirán evaluar y monitorear el desempeño de la organización, identificar
áreas de mejora y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.
 Fomentar la mejora continua: La búsqueda constante de la mejora es un
objetivo estratégico importante en relación con la calidad. Esto implica
promover una cultura de mejora continua en la organización, donde se aliente a
todos los miembros del equipo a identificar oportunidades de mejora, proponer
soluciones y participar en iniciativas de calidad. La mejora continua ayudará a
elevar los estándares de calidad y mantener la competitividad en el mercado.

Equipos de trabajo

 Formación y capacitación: Es fundamental proporcionar a los equipos de

trabajo la formación y capacitación adecuadas en temas de calidad. Esto incluye
brindarles los conocimientos y habilidades necesarios para comprender los
estándares de calidad, utilizar las herramientas y técnicas de mejora de procesos,
y comprender la importancia de su rol en la entrega de un servicio de calidad.
 Comunicación efectiva: La comunicación clara y efectiva es esencial para
asegurar que todos los miembros del equipo comprendan los estándares de
calidad, los objetivos y las métricas establecidas. Además, se debe fomentar una
comunicación abierta y transparente, donde se puedan compartir ideas,
identificar problemas y proponer soluciones en relación con la calidad.
 Trabajo en equipo: Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y promover el
trabajo en equipo es crucial para lograr la calidad en todos los aspectos del
negocio. Los equipos deben estar motivados y comprometidos a alcanzar los
objetivos de calidad establecidos, trabajando juntos para identificar
oportunidades de mejora, resolver problemas y lograr resultados consistentes.
  Liderazgo y empoderamiento: El liderazgo desempeña un papel fundamental en
el desarrollo de equipos de trabajo orientados a la calidad. Los líderes deben
demostrar un compromiso firme con la calidad y establecer una visión clara para
el logro de los objetivos. Asimismo, es importante empoderar a los equipos,
brindándoles autonomía y responsabilidad para tomar decisiones relacionadas
con la calidad en su ámbito de trabajo.
 Reconocimiento y recompensas: Reconocer y recompensar los logros y
contribuciones individuales y de equipo en relación con la calidad es
fundamental para mantener la motivación y el compromiso. Esto puede incluir
incentivos, reconocimientos públicos, oportunidades de desarrollo y crecimiento,
entre otros.

Estrategias de implementación
 Compromiso de la alta dirección: El compromiso de la alta dirección es
fundamental para establecer una cultura de calidad y garantizar el respaldo
necesario para implementar los cambios requeridos. Los líderes deben
comunicar y reforzar la importancia de la calidad, establecer metas claras y
brindar los recursos necesarios para su implementación.
 Planificación y asignación de responsabilidades: Es esencial contar con un
plan detallado que establezca las acciones específicas a realizar, los plazos
correspondientes y las responsabilidades de cada miembro del equipo. Esto
asegurará que todas las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de
calidad sean identificadas y asignadas correctamente.
 Comunicación efectiva: La comunicación clara y constante es crucial durante
todo el proceso de implementación. Se deben compartir los objetivos de calidad,
los cambios planificados y los progresos realizados con todos los miembros de
la organización. Además, es importante fomentar un ambiente abierto donde se
pueda recibir retroalimentación y resolver dudas o inquietudes.
 Capacitación y desarrollo de habilidades: Proporcionar capacitación y
desarrollo de habilidades a los empleados es fundamental para asegurar que
estén preparados para cumplir con los estándares de calidad establecidos. Esto
 puede incluir programas de formación en calidad, talleres específicos, coaching
y mentoría, entre otros.
 Establecimiento de métricas y seguimiento: Definir métricas claras y objetivas
es esencial para evaluar el progreso y el desempeño en relación con los objetivos
de calidad. Estas métricas deben ser monitoreadas de forma regular y utilizadas
como base para la toma de decisiones y la implementación de acciones
correctivas o preventivas cuando sea necesario.
 Mejora continua: La implementación de estrategias de calidad debe considerar
la mejora continua como un aspecto central. Se deben establecer mecanismos
para recolectar feedback y comentarios de los clientes, así como también para
evaluar y ajustar constantemente los procesos internos en función de los
resultados obtenidos.
 Reconocimiento y recompensas: Reconocer y recompensar los logros en
términos de calidad es fundamental para mantener la motivación y el
compromiso de los empleados. Esto puede incluir incentivos, reconocimientos
públicos, programas de recompensas y oportunidades de crecimiento y
desarrollo.

Presupuesto
 Identificación de recursos:
El primer paso consiste en identificar los recursos necesarios para implementar
las iniciativas de calidad. Esto puede incluir recursos humanos, como personal
adicional, capacitación y consultoría externa, así como recursos materiales,
como tecnología, herramientas de mejora de procesos y equipos especializados.
o Recursos humanos: $50,000
o Recursos materiales: $20,000

 Costos de capacitación y desarrollo:

La capacitación y el desarrollo de habilidades son componentes cruciales en la
implementación de la calidad. Es necesario asignar un presupuesto para la
formación de empleados en temas de calidad, ya sea a través de programas
internos o mediante la contratación de servicios externos de capacitación.
 o Capacitación interna: $10,000
o Capacitación externa: $30,000

 Herramientas y tecnología:
Dependiendo de los objetivos de calidad y las estrategias definidas, puede ser
necesario invertir en herramientas y tecnología especializadas. Estas pueden
incluir software de gestión de calidad, herramientas de análisis de datos,
sistemas de seguimiento de métricas y cualquier otra tecnología que facilite la
implementación y el monitoreo de los procesos de calidad.
o Software de gestión de calidad: $15,000
o Herramientas de análisis de datos: $10,000
o Equipos especializados: $25,000

 Evaluación y auditoría de calidad:

Para asegurar la efectividad de las acciones implementadas, es recomendable
destinar un presupuesto para la realización de evaluaciones y auditorías de
calidad. Esto puede incluir la contratación de servicios externos de evaluación o
la asignación de recursos internos para llevar a cabo estas actividades.
o Servicios externos de evaluación: $20,000
o Recursos internos para auditoría: $10,000

 Comunicación y divulgación:
Es importante destinar recursos para la comunicación y divulgación interna y
externa de los esfuerzos de calidad. Esto puede implicar la creación de
materiales de comunicación, campañas de marketing interno, actualización de
sitios web y cualquier otro medio necesario para informar y promover la
implementación de las iniciativas de calidad.
o Materiales de comunicación: $5,000
o Campañas de marketing interno: $8,000
o Actualización de sitios web: $3,000
 Monitoreo y seguimiento:
Establecer un sistema de monitoreo y seguimiento de las métricas de calidad
requerirá asignar recursos para la recopilación, análisis y reporte de datos. Esto
puede incluir la contratación de personal dedicado a estas tareas o la
implementación de herramientas y tecnologías que faciliten el seguimiento y
análisis de los indicadores de calidad.
o Contratación de personal dedicado: $40,000
o Herramientas de seguimiento de métricas: $12,000