CAPITULO I

1. INTRODUCCION
En la sociedad actual la atención al cliente es una de los temas de interés relevante en los
procesos de calidad al cual todas las instituciones públicas y privadas priorizan al
momento de cumplir con sus ofertas servicios y recursos. Freyre, (2009 (citado por
Artico, 2013)), expresa en uno de los escritos titulado “Servicio al cliente en las
instituciones públicas”, expresa que cuando de servicio se trata y si es en el ámbito
público, es común escuchar comentarios y preguntas como : ¿Quién no ha ido a alguna
institución pública y ha salido mortificado por la pésima atención que recibió?, ¿Quién
no ha esperado por algún trámite horas de horas sin resultado alguno?, ¿Por qué el
personal de las instituciones públicas no hace un mejor trabajo? y ¿Será que el
parentesco o el compadrazgo se manifiestan con más fuerza en estas instituciones?, por
lo general esto sucede cuando no existe una preparación y formación optima de quienes
están a cargo de esta responsabilidad.

Aunque no se entienda en algunos casos, los usuarios que asisten a las diversas
dependencias del Estado, buscan satisfacer una necesidad con agilidad, idoneidad,
oportunidad y eficaz, puesto que sus requerimientos casi siempre son “demandas
urgentes” lo que a veces no se entiende y no logran comprender algunas de las personas
que laboran en las instituciones públicas (Castro, 2012), no obstante en los tiempos
actuales el servicio al cliente constituye uno de los aspectos más importantes del
marketing político que exigen estos tiempos; y que, el desarrollo de la imagen
corporativa de la institución es responsabilidad y tarea de cada uno de ellos. La
afectación o no de la imagen corporativa es fruto del buen o mal servicio que brindan a
sus clientes (Alvarado, 2016).

La cooperativa de Cooperativa de Servicios de Agua Potable de Trinidad nace con el

propósito de Brindar los servicios de agua potable y Alcantarillado Sanitario a la ciudad
de Trinidad en condiciones técnicas favorables optimizando la calidad, cantidad en el
servicio.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 1 | 50

 CAPITULO I

ANTECEDENTES DE LA INSTITUCION: -
COATRI fue creada el año 1988 y adquirió personería jurídica el 22 de diciembre de
1988. Es una empresa responsable de prestación de servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario en la ciudad de trinidad con un área de servicio de 1.780.00
hectáreas, se lo realiza mediante su sistema de redes, que en su área de concesión
alcanza 10.312 usuarios, haciendo un aproximado de 67.028 de población abastecida,
representando un 40.31% del total del municipio trinitario.

COATRI LTDA en su área de concesión abastece 32.012 habitantes que corresponde al

19.25 % de la población del municipio trinitario. El año 2008 se da inicio al programa de
emergencia sanitaria, destinado a la rehabilitación y ampliación de los sistemas de agua
potable y alcantarillado existentes, que en el año 2007 fueron afectados por los desastres
naturales que inundaron el 40% de las poblaciones del departamento del Beni. Las
medidas apoyadas también son para asegurar el funcionamiento de los sistemas en época
de lluvia y su protección contra inundaciones. El Programa de Emergencia Trinidad
tiene como objetivo asegurar el abastecimiento de agua potable confiable e
higiénicamente segura y el alcantarillado para los 83 mil beneficiarios en el área
comprendida dentro del anillo de circunvalación en ciudad de Trinidad. Embajador de
Alemania, Dr. Philipp Schaefer y Rüdiger Hartmann del KfW en visita al pozo de
Pascual Yuqui. Entre las obras encaradas, se han perforado 8 pozos, de los cuales 4 son
sustitutivos para mejorar el abastecimiento de agua. Por otra parte se ha sectorizado la
red de distribución de agua potable e instalado 3.800 micromedidores que permitirán
aprovisionar de un mejor servicio y de forma más eficiente y equitativa a los usuarios.
Para facilitar estos trabajos se fortaleció la sensibilización social con la visita del 83 %
de los hogares meta del proyecto. Próximamente se empezará la ampliación de la planta
potabilizadora de agua existente. La entidad ejecutora es la Cooperativa de Agua Potable

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 2 | 50

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y Alcantarillado Trinidad Ltda. (COATRI), misma que cuenta con el apoyo de una
consultora internacional para la planificación técnica procesos de licitaciones, monitoreo
y la recepción de las obras. Adicionalmente, la consultora de apoyo asesora a COATRI
en la puesta en servicio y la primera fase de funcionamiento de los sistemas.

RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN: -

COATRI fue creada el año 1988 y adquirió personería jurídica el 22 de diciembre de
1988 mediante Resolución del Consejo Nacional de Cooperativas No 03846, ejerciendo
su influencia en toda la jurisdicción correspondiente al Municipio de Trinidad, pudiendo
ampliar sus servicios a otros ámbitos territoriales y jurisdiccionales del Departamento.
Su duración es indefinida y podrá en su caso, previa decisión de la Asamblea Fusionarse
e integrarse con otras Cooperativas, así como disolverse y liquidarse conforme a las
previsiones contenidas en su Estatuto Orgánico.

En fecha 7 de agosto de 1998, COATRI presentó la solicitud de regularización de su

Concesión a la entonces Superintendencia de Aguas, la misma que aprobó la
regularización de la Concesión, mediante Resolución Administrativa SA NO 47/99 en
fecha 22 de noviembre de 1999. Cumplidos los requisitos, el 23 de noviembre se
suscribió el contrato de Concesión entre la Superintendencia de Aguas y COATRI por
un periodo de 15 años.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 3 | 50

 CAPITULO I

ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION:
GERENTE GENERAL

JEFE DE UNIDAD
UNIDAD DE CONTROL DE
SECRETARIA
GESTION DE AUDITORIA
GENERAL
M
COMITÉ DE
JEFE DE UNIDAD DE
CALIDAD
COMUNICACIÓN E
IMAGEN

JEFE DE UNIDAD DE
JEFE DE UNIDAD DE PLANIFICACION
ASESORIA LEGAL

ASESOR DE SECRETARIA DE
PROCESOS GERENCIA
INFORMATICOS

ASISTENTE
MENSAJERO
ADMINISTRATIVO

GERENTE GERENTE DE
GERENTE GERENTE DE
ADMINISTRATIVO OPERACIONES Y
COMERCIAL PROYECTOS Y OBRAS
FINANCIERO MANTENIMIENTO

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 4 | 50

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MISION: -
Brindar los servicios de agua potable y Alcantarillado Sanitario a la ciudad de Trinidad
en condiciones técnicas favorables optimizando la calidad, cantidad y continuidad del
servicio

VISION
Nuestra Cooperativa logra el liderazgo en la comunidad periurbana por el
reconocimiento de la calidad y eficiencia en la prestación del servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El servicio de atención al cliente en la actualidad es un problema de gran importancia ya
que de este depende el comportamiento de los consumidores a la hora de adquirir un
servicio o producto, cabe destacar que se debe de poseer de servicios eficientes de
calidad y estrategias efectivas que promuevan mayor captación de clientes inclinado
hacia la atención al cliente de manera profesional. Para obtener calidad en cuanto al
servicio de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor
número de clientes que lleve a estos realizar gratuitamente la publicidad persona a
persona. Haciendo que la empresa se ahorre ese gasto. Actualmente la cooperativa de
servicios de agua potable y alcantarillado sanitario presenta deficiencia en el área de
secretaria para la atención al cliente ya que no se cuenta con procedimientos adecuados
para la atención al cliente. Por ende, la empresa necesita identificar qué estrategia
utilizar para solucionar problemas de atención al cliente que se están dando a la hora de
prestar el servicio. Para que este problema decline es necesario crear una estrategia para
brindar una atención de calidad donde el cliente se sienta satisfecho.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 5 | 50

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PREGUNTA PROBLEMA.
¿Por qué es importante la implementación de un manual de procedimientos para la
atención al cliente en el área de secretaria?

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: -
Implementación procedimientos de atención al cliente para el área de secretaria de la
cooperativa de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA de la
ciudad de trinidad Beni.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Describir los factores que inciden en la atención al cliente que brinda el área de
secretaria de la cooperativa COATRI LTDA.
Realizar un análisis de la influencia de atención al cliente
Definir las estrategias que permita mejorar el proceso de servicio al cliente.
Establecer la estructura que debe tener un Manual de Procesos para servicios al
cliente.
Desarrollar procedimientos de atención al cliente en la cooperativa de servicios de
agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA.

JUSTIFICACION DEL PROYECTO:

JUSTIFICACION SOCIAL:
El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio al
cliente, valiéndose de herramientas administrativas, busca mejorar eficientemente
atención al cliente por parte del área de secretaria de la organización, de esta manera se
disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por la mala calidad de
atención o porque al momento de realizar una consulta no son orientados
adecuadamente. De tal manera que el cliente se sienta satisfecho con la calidad de

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 6 | 50

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atención que reciben por parte del personal del área de secretaria de la cooperativa de
servicios de agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA.

JUSTIFICACION ACADEMICA:
El instituto técnico CET Beni a través de su carrera de secretariado administrativo
inculca a sus estudiantes valores de compromiso y responsabilidad social, es por ello que
a través de las practicas ´pre profesionales impulsa a sus estudiantes a realizar proyectos
sociales que permitan a las diferentes instituciones conocer las falencias que existen
dentro de ellas que pasan muy desapercibidas, pero que causan grandes problemas para
ellas si no son tratadas de la mejor manera.

Es por ello partiendo de los conocimientos adquiridos en nuestra formación académica

se ve necesario la implementación procedimientos para la atención al cliente en el área
de secretaria de la cooperativa de servicio de agua potable y alcantarillado sanitario
“COATRI LTDA” de la ciudad de Trinidad – Beni.

JUSTIFICACION HISTORICA:
La cooperativa de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA
de la ciudad de la santisma Trinidad fue creada el año 1988 y adquirió personería
jurídica el 22 de diciembre de 1988 mediante Resolución del Consejo Nacional de
Cooperativas No 03846, ejerciendo su influencia en toda la jurisdicción correspondiente
al Municipio de Trinidad, pudiendo ampliar sus servicios a otros ámbitos territoriales y
jurisdiccionales del Departamento. A través del tiempo la institución ha venido
desarrollando diferentes estatutos y manuales para poder brindar una buena atención a
la ciudanía trinitaria, pero a pesar que ello existen falencias en la atención al cliente
debido a que no se cuenta con un procedimientos adecuados para la atención al cliente
en el área de secretaria que es la imagen de la institución, para brindar un servicio de
calidad a los usuarios es por ello que el presente trabajo pretende implementar un
manual de procedimientos para la atención al cliente en el área de secretaria de la

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 7 | 50

 CAPITULO I

cooperativa de servicio de agua potable y alcantarillado sanitario “COATRI LTDA” de

la ciudad de Trinidad – Beni.

2. METODOLOGIAS A UTILIZADAS PARA LA

REALIZACION DEL PROYECTO.
2.1. METODO DEDUCTIVO: -
Este método fue utilizado partiendo del problema que hemos encontrado dentro de la
cooperativa de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, para buscar
estrategias de solución al problema y dar una propuesta de solución a la misma.

El método deductivo consiste en extraer una conclusión con base en una premisa o a una
serie de proposiciones que se asumen como verdaderas.

Mediante este método, se va de lo general (como leyes o principios) a lo particular (la

realidad de un caso concreto).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 8 | 50

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Cabe señalar que la veracidad de la conclusión obtenida dependerá de la validez de las

premisas tomadas como base o referencia.

2.2. METODO ANALITICO: - El método analítico es un procedimiento que

descompone un todo en sus elementos básicos y, por tanto, que va de lo general a lo
específico. También es posible concebirlo también como un camino que parte de los
fenómenos para llegar a las leyes, es decir, de los efectos a las causas. 

La investigación analítica se plantea entender fenómenos al describir y medir relaciones

causales entre ellos, por lo que en el campo de la investigación de mercados, suele tratar
de responder preguntas como: 

¿Cómo puede el número de quejas hechas por clientes reducirse?

2.3. MÉTODO HISTÓRICO:

Este método fue utilizado para conocer aspectos históricos de la cooperativa de servicios
de agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA.
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en su sucesión
cronológica, para conocer la evolución y desarrollo del objeto o fenómeno de

investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas principales de su

desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales. Mediante el método
histórico se analiza la trayectoria concreta de la teoría, su condicionamiento a los
diferentes períodos de la historia. Los métodos lógicos se basan en el estudio histórico
poniendo de manifiesto la lógica interna de desarrollo, de su teoría y halla el
conocimiento más profundo de esta, de su esencia.
Las principales directrices de uso común por los historiadores en su labor son:
En primer lugar, la heurística (localización y recopilación de las fuentes documentales,
que son la materia prima del trabajo del historiador).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 9 | 50

 CAPITULO I

2.4. MÉTODO LÓGICO:

Fue utilizado para llevar a cabo una secuencia mediante pautas entregadas para elaborar
el presente trabajo. Consiste en inferir de la semejanza de algunas características entre
dos objetos, la probabilidad de que las características restantes sean también semejantes.
Los razonamientos analógicos no son siempre válidos. Tiene su aplicación en el campo
de la Lógica (deductivo), en la ciencia (inductivo), en la estética, Ciencias Sociales. etc.
Al igual que en el campo educativo tiene vigencia plena. Los métodos Lógicos tienen
utilidad y vigencia en el campo educativo Por la amplitud de su aplicación, los Métodos
Lógicos han despertado en los tratadistas de la educación dos tendencias opuestas: Una
que otorga única y exclusivamente a estos métodos su calidad de verdaderos métodos
Didácticos desechando los demás sistemas y procedimientos. La otra tendencia, extrema,
no reconoce su aplicación en el campo de la educación o, que no son didácticos.

2.5. TECNICAS DE INVESTIGACION: -

2.5.1. LA OBSERVACION: -
Esta técnica de recogida da información nos permitió conocer de manera empírica la
calidad de atención que reciben los clientes que acuden a la cooperativa de servicio de
agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA.
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar
información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un elemento

fundamental de todo proceso de investigación; en ella se apoya el investigador para

obtener el mayor número de datos.

2.5.2. LA ENCUESTA: Esta técnica de recogida de datos fue aplicada a una

muestra de 15 clientes que acuden a la cooperativa de servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario COATRI LTDA para determinar la calidad de atención que

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 10 |

50
 CAPITULO I

reciben por parte de secretaria y si están satisfechos con la misma. Se obtuvo los
siguientes resultados:

1. Considera usted que la atención al cliente en la cooperativa de servicios de agua

potable y alcantarillado sanitarios es:
BUENA REGULAR MALA ATENCION AL CLIENTES
5 7 3

20% BUENA
33% REGULAR
MALA

47%

Podemos observar que de la muestra de 15 personal 5 de ellas que equivalen al 33 %

afirman que la atención al cliente dentro de la cooperativa de servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario COATRI LTDA es buena, 7 de ellas que equivalen al 47 %
afirman que es regular, y 3 de ellas que equivalen al 20% afirman que la atención es de
mala calidad.

2. ¿Alguna vez usted a solicitado algún servicio de manera telefónica? ¿Como califica
la atención vía telefónica?

ATENCION VIA TELEFONICA

MALA BUENA
AUTOR: LUISA MALALE RAPU 13%
Págin
10% a 11 |
50

REGULAR
 CAPITULO I

BUENA REGULAR MALA

1 8 6

Con respecto a la atención vía telefónica podemos señalar que de acuerdo a la muestra
tomada de 15 personas solo 1 de ellas que equivale al 10% señalan que la atención es
buena, 6 de ellas que equivalen al 13 % de la población afirman que es mala y 8
personas que equivalen al 47 % dicen q es regular.

3. El servicio de agua potable que brinda COATRI LTDA es:

BUENA REGULAR MALA AGUA POTABLE

2 5 8

13%
BUENA
REGULAR
MALA
53%
33%

Podemos observar la insatisfacción de la población por el servicio de agua potable que

reciben por parte de la cooperativa COATRI LTDA donde 2 personas que equivalen al
13 % indican que es buena, 5 personas que equivalen al 34% indican que es regular y 8
personas que equivalen al 53 % indican que el agua potable de mala calidad.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 12 |

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 CAPITULO I

4. ¿Alguna vez usted ha recibido malos tratos por parte de algún personal de la
institución?
SI NO AVECES MALOS TRATOS
3 6 6

20% SI
NO
40% AVECES

40%

Como podemos observar hay personas que han recibido malos tratos o se han
sentido ofendidos por parte del personal de COATRI, 3 de ellos que equivalen al
20% dicen que si han recibido malos tratos, otro 40 % de la población dicen que en
algunas ocasiones y otro 40 % indican que no has sido tratados inadecuadamente.
5. ¿ ¿Cree que por pertenecer a un estatus social existen preferencias para obtener un buen
servicio?
SI NO AVECES ESTATUS SOCIAL
8 2 5

33% SI
NO
53% AVECES

13%

Podemos evidenciar que en la institución existe mucha preferencia por el status social ya
que podemos evidenciar que 8 personas que equivalen al 54% afirman que existe mucha

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 13 |

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 CAPITULO I

preferencia y se deja de lado la igualdad de las personas, 2 de ellas que equivalen al

13 % afirman que no existe preferencia y 5 de ellas que equivalen al 33% afirman que
muchas veces existe el trata preferencial hacia algunas personas.

6. ¿Está satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido?

TIEMPO DE ESPERA

SI NO AVECES 7%
27% SI
4 10 1 NO
AVECES

67%

Podemos evidenciar que el tiempo de espera para ser atendido es un factor fundamental
en una institución podemos observar que 4 personas que equivalen al 27% de la
población están de acuerdo con el tiempo de espera, 10 de ellas que equivalen al 67%
están en desacuerdo porque el tiempo de espera es demasiado, 1 de ellas q equivale al 6
% afirman que a veces el tiempo de espera es demasiado y otras veces es rápido
dependiendo de la afluencia de clientes.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 14 |

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 CAPITULO I

3. MARCO TEORICO DEL PROYECTO:

3.1. UNA SECRETARIA (O SECRETARIO): - Es quien ejerce el rol de
asistente de dirección o de departamentos ejecutivos de una empresa u
organización. El objetivo de una secretaria en una empresa es supervisar asuntos de
confidencialidad, realizar trámites administrativos o mantener en orden asuntos básicos
de oficina.

Sin embargo, el perfil de una secretaria ejecutiva va acorde con asistir a los altos rangos
de la industria donde trabaje. Se encargan de apoyar directamente a los ejecutivos de la
dirección, en labores como peticiones de información o meras tareas administrativas.

3.2. EL PERFIL DE UNA SECRETARIA ADMINISTRATIVA:

- No sólo debe coincidir con ser una buena asistente, también para ser la mano derecha
de su jefe. Entre las cualidades que debe tener están la organización, el buen trato al
público, ser ágil y diligente, además de conocer perfectamente el trabajo de los
ejecutivos de la empresa para cumplir el suyo.

En este sentido, el trabajo de una secretaria en una oficina va más allá de recibir órdenes
de sus superiores.

3.3. EL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS SECRETARIAS

ADMINISTRATIVA: -Es un tema que se aborda desde diferentes ámbitos de la
actuación profesional, debido a la rigurosidad e importancia que tiene está en relación
con la calidad, calidez y eficiencia de la empresa a través de su presencia y atención. El
usuario como demandante de servicio busca de las instituciones públicas sobre todo en
el área de salud procesos meticulosos, atinados, con armonía y empoderamiento, puesto
que quienes buscan esta atención lo hacen procesando ya un dolor o una emergencia
sanitaria grave, que no requiere de tiempo de espera ni de mucho papeleo burocrático,
sino que va directo a la acción (Ordoñez & Sánchez, 2018).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 15 |

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 CAPITULO I

El manual de atención al cliente (Méndez, 2010) en este aspecto señala algunas bases
fundamentales para garantizar el servicio y la calidad en su accionar, entre las que se
indican:

 Hay que tratar a los clientes como personas; esto implica no juzgar, etiquetar ni
compara cada uno de los procesos que se realiza con ellos, en lo posible debe
mostrar uniformidad, empatía y responsabilidad social al momento de tomar sus
requerimientos;

 Hacer que el consumidor del servicio este satisfecho y su beneficio sea a largo plazo;

 Dar la oportunidad al cliente para que tome la decisión de lo que desea hacer; al
ofrecer el servicio se debe dar las alternativas que el caso requiera;

 Cuidar la publicidad, sobre todo en las redes sociales, aunque el ámbito de actuación
sea público, la demanda sea diaria, es necesario tener una buena publicidad y
difusión de los servicios, las áreas y las gestiones que desde la dirección brinda.

Tomando como principio estas claves, se puede garantizar desde las secretarias que la
atención, el servicio la eficiencia esta garantizada. Investigaciones realizadas por varios
sociólogos en el tema de gestión empresarial como (Martínez, 2013), indican que la
importancia de la atención al cliente y el impacto de las mala experiencias causan un
daño irrevocable en algunos casos para la empresa, en este caso para el Estado que busca
desde sus organismos pertinentes garantizar una atención de calidad a los usuarios; los
resultados de las encuestas determinan que la mala educación y las falta de respetos de
los empleamos son factores claves para abandonar la empresa o compañía que le prestan
algún servicio o producto (Clavería 2015); sin contar según otros estudios (Curso A.
2015), que las largas esperas que sufren al momento de que le den indicaciones para
resolver el problema también predominan de entre los más comunes para desistir de
adquirir el producto (cervantes 2013).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 16 |

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 CAPITULO I

De ahí que para las empresas en este caso las públicas también es importante que los
clientes desde sus experiencias marquen la diferencia de los servicios y se vea en ellos la
satisfacción de sus requerimientos, puesto que no es solo exigencia, sino que es respeto,
garantías, consecución e imagen del Estado en los servicios que brinda. (Cervantes,
2013); Con estos antecedentes se recalca que las secretarias son la imagen primera de la
institución, por eso su perfil personalizable y actualizable de sus funciones deben ser
permanente, las demandas del contexto obligan a que diariamente surjan nuevos
requerimientos, se presenten inconformidades, y se aglomeren peticiones que tienen que
ser atendidas, no obstante eso en algunos momentos es difícil por las continuaciones
presiones a las que ellas estan sometidas, sobre todo cuando no es solo al cliente externo
que atiende sino también al interno, multiplicando sus funciones y actividades,
abordando el estrés laboral que esto representa, de ahí la importancia de que se
promueva y presente nuevos procesos y herramientas para armonizar y agilizar los
procesos Entre las condiciones formativas que las secretarias actuales deben tener al
momento de ejercer sus funciones en el Estado, y sobre todo en la atención directa de
salud, como los sostiene Clavería, 2015,  Mayo (1939) citado por (Acosta, 2013), donde
indica que las relaciones humanas, el sentido de pertenencia, la empatía, el respeto,
control emocional y la resiliencia son claves para las condiciones de trabajo que
realizan, puesto que la relación directa con los clientes tanto internos como externo asi lo
determina, esto se ha demostrado que garantiza la productividad, satisfacción laboral y
clima organización optimo y deseado. (Aula, A. 2014). Esto lo ratifica Toro
(2001) y Bustamante, Hernández y Yáñez (2009) quienes indican que el concepto y
alcance del clima organizacional dentro de las organizaciones.
Ya en el ámbito de la salud pública es necesario recordar que la satisfacción y atención
es directa, en algunos casos se vuelve discordante frente algunas situaciones, ya que las
necesidades que se atienden son urgentes y requieren de agilidad, oportunidad, prolijidad
(Alvarado, 2016); para establecer prioridades se deben identificar positiva o

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 17 |

50
 CAPITULO I

negativamente en rendimiento de las personas para garantizar un ambiente de trabajo en

beneficio del servicio que ofrece a sus pacientes. (Artico, 2013)

3.4. RELACIÓN ENTRE SECRETARIA Y ATENCIÓN AL

CLIENTE
Debemos tener en cuenta que el cliente es una persona muy importante a la que debemos
prestarle toda la atención que podamos. Son muchas las ocasiones en las que nos
sentimos saturados, tenemos demasiado trabajo y se nos olvida o no podemos estar en
constante comunicación con el cliente. La falta de atención o falta de tiempo puede
acabar provocando un cliente descontento que busque otra empresa a la que irse.

Para estos casos, delegar la atención al cliente en una secretaria virtual es todo
beneficios. Podrá dar al cliente toda la atención y el trato profesional necesario para que
se encuentre contento y no sienta que le hemos dejado de lado. Además, podrás darle
tareas de responsabilidad porque su trabajo es impecable y muy profesional.

Si contamos con la ayuda de una tele secretaria, podremos centrarnos en otras funciones
que requieran más de nuestros conocimientos técnicos, en lugar de estar invirtiendo más
tiempo del necesario en tareas que pueden quitarnos beneficios de otros ámbitos. Si
contamos con la ayuda de una secretaria virtual, podemos centrarnos en otros temas más
importantes mientras delegamos en ella otras tareas como la atención al cliente.

Tu cliente puede estar constantemente informado gracias al chat que puede utilizar con
tu tele secretaria. Así conseguimos una comunicación rápida y directa.

Además, si logramos una buena experiencia de atención al cliente, estaríamos creando

una increíble estrategia de marketing.

Tener una buena atención al cliente es lo que puede provocar que nuestra empresa
destaque o no. Una buena atención al consumidor es la mejor opción para mantener
contentos a todos los clientes y seguir creciendo.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 18 |

50
 CAPITULO I

3.5. CLIENTES
Termino que define a la persona u organización realizar una compra, puede estar
comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o compra para
otro, como en el caso de Los artículos infantiles, resulta la parte de la población más
importante para la compañía. (Diccionario de Marketing, 1999)

Es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al

mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus
expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin
de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

Como estrategia de estudio y conceptualización se ha establecido a nivel mundial el

decálogo de la atención al cliente, donde se muestra como debe ser esta atención y
cuáles son los estándares de calidad a los que están sometidos cuando realizan una labor
de atención y servicio al cliente:

 El cliente por encima de todo

 No hay nada imposible cuando se quiere

 Cumplir todo lo que prometas

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera

 Para el cliente, tú marcas la diferencia

 Fallar en un punto significa fallar en todo

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente

 Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar

 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 19 |

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 CAPITULO I

Con esto también es necesario tener en cuenta que la buena atención tiene que estar
acompañada de componentes que la garanticen, en esto el autor Martínez, (2013), indica
algunos como importantes:

 Accesibilidad

 Capacidad de respuesta

 Cortesía

 Credibilidad

 Fiabilidad

 Seguridad

 Profesionalidad

 Empatía

 Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Con ello se obtiene beneficios como lo indica Médico, R.  (2013).

 Mayor lealtad de los clientes

 Incremento de las ventas y la rentabilidad 

 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

 Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente

 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.

 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las

referencias de los clientes satisfechos.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 20 |

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 CAPITULO I

 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares) Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.

 Mejor imagen y reputación de la empresa.

 Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean

productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben
como diferentes e, incluso, como únicos).

 Un mejor clima de trabajo interno.

 mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,

hacia un mismo fin.

 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

 Menor rotación del personal.

 Una mayor participación en el mercado.

Por eso es necesario precisar la importancia que tiene la atención y el servicio al cliente,
diferenciando o reconociendo la relación que existe entre el servicio deseado y el
esperado como lo sostiene Vivanco (2012), el servicio deseado es una combinación de lo
que el cliente considera que “puede ser” con lo que considera que “debe ser”. la
naturaleza de este tipo de influencias es de corto plazo y tiende a fluctuar más que los
factores relativamente estables que influyen el servicio deseado. Entiendo que cuando el
usuario busca la atención de una empresa y/o institución es por situaciones de necesidad
urgente y/o emergencia que requiere de eficiencia, eficacia y prontitud.

3.6.TIPOS DE CLIENTES (Lira, 2009).

Por lo general las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una
amplia cartera de clientes de compra frecuente, compra ocasional, etc. Quienes esperan

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 21 |

50
 CAPITULO I

servicios especiales, tratos preferenciales u otros.

Para ello es fundamental conocer cuáles son los tipos de clientes que tiene la empresa y
como clasificarlos de la forma más adecuada para que puedan proponer alternativas que
permitan evaluar sus necesidades.

Tipos de clientes según su relación actual o futura con la empresa.

 Clientes actuales: son aquellas personas, empresas u organizaciones que hacen

compra a la empresa de manera periódica o en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actuales por tanto es la fuente de
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.

 Clientes potenciales: son aquellas personas que no le realizan compras a la empresa

en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar, da
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro. Se consideran una fuente de
ingresos futuros.

3.7. ATENCIÓN AL CLIENTE

Se designa con el concepto de atención al cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicio o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los
clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio. (Diccionario de la Real
Academia Española).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 22 |

50
 CAPITULO I

3.8.¿CONOCES LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL

CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE?
3.8.1. La atención al cliente: se centra en la resolución de problemas, el manejo
de quejas y el soporte técnico. El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto de
prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se
cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

Si bien esta definición de servicio al cliente y atención al cliente puede ayudar a aclarar

los conceptos, es necesario profundizar para comprender cómo cada área contribuye a
un excelente trato al cliente.

3.8.2. ¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para
satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y amable: es el valor
agregado de tu producto, la razón por la cual te diferencias de la competencia.

La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, es que el servicio no

está orientado a resolver un problema técnico específico, sino que se ocupa de
permanecer atento a las demandas y necesidades de los clientes y ofrecer respuestas
útiles de forma ágil. 

Por lo tanto, brindar un servicio de calidad significa anticiparte a las necesidades de los

clientes y hacer lo posible para superar las expectativas.

Por ejemplo, analizar las preguntas frecuentes y comunicar a los sectores responsables
para implementar cambios que reduzcan estas ocurrencias.

Ahora que ya sabes qué es servicio al cliente, quizás necesites algunos consejos
prácticos de cómo mejorarlo en tu empresa. Aquí lo tienes: 5 tips para mejorar la cultura

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 23 |

50
 CAPITULO I

de servicio al cliente hoy.

3.8.3. ¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar problemas de
los consumidores.

Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus agentes, la atención

al cliente tiene como objetivo dar respuesta a consultas, gestionar quejas y promover el
buen uso de los productos vendidos por una empresa.

La definición de atención al cliente incluye dos tipos: proactiva y reactiva.

En la atención proactiva, la empresa contacta con el cliente para anticipar situaciones,

positivas o negativas, antes de que sucedan. De esta manera, los agentes de soporte
pueden aumentar los niveles de satisfacción y/o prevenir daños mayores.

Ya en la atención reactiva, la empresa espera el contacto del cliente y reacciona según la

situación presentada. Esto es lo que sucede cuando llamas a una tienda, quejándote de
que tu producto llegó incompleto, por ejemplo.

Como puedes notar, la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al

cliente es que la atención forma parte del servicio postventa. Es decir, se ocupa de
situaciones que suceden después de una compra, como la gestión de reclamos, por
ejemplo.

3.8.4. ¿Qué son los centros de atención y servicio al cliente?

Los centros de atención al cliente son departamentos preparados para recibir un gran
número de consultas y demandas de los consumidores de una empresa. También son
llamados de contact center o centros de contacto.

Desde una sola instalación, un equipo de agentes de soporte calificados es capaz de

manejar diferentes canales de comunicación con el cliente, incluyendo teléfono, correo
electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, entre otros.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 24 |

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 CAPITULO I

Para unificar los tickets de soporte en un solo lugar y brindar una experiencia integrada a
los clientes, los centros de atención al cliente suelen utilizar un software de soporte
técnico.

En turno, los centros de servicio al cliente son departamentos enfocados en

la experiencia del cliente. Su propósito es fomentar las relaciones con los consumidores
antes, durante y después de la venta de un producto o servicio.

También conocidos como centros de customer success, pueden especializarse en guiar al

cliente durante la toma de decisión, en procesos de onboarding o en estrategias de
retención para que los clientes sigan comprando más artículos con más frecuencia a lo
largo del ciclo de servicio.

Además, los centros de servicio al cliente pueden estar dedicados a resolver problemas
complejos que tienden a frustrar a los consumidores, como descripciones incompletas en
la página del producto o la imposibilidad de personalizar elementos de una compra.

En suma, los representantes de servicio ayudan a los clientes a mejorar su experiencia

con una marca.

Aunque hay diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, ambos se preocupan
por crear una experiencia inolvidable. Si también estás comprometido con la satisfacción
de tus consumidores.

3.9. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es un estado del cerebro, producida por una mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial
energéticas, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema. (Satisfacción, 2015).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 25 |

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 CAPITULO I

La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en

cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.

 Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará

insatisfecho.
 Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará satisfecho.
 Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara encantado.

Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener
satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a
otros sus experiencias positivas con el producto. La mayoría de los estudios muestra que
niveles más altos de satisfacción del cliente producen mayor lealtad de los clientes.
Teniendo como resultado un mejor desempeño de la compañía. La clave es hacer que las
expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa. Las empresas
inteligentes buscan encantar a los clientes al prometer solamente lo que pueden entregar,
y entregar después más de lo que prometieron.

No obstante, si bien la empresa centrada en los clientes busca proporcionar una

satisfacción elevada en comparación con sus competidores, no intenta maximizar la
satisfacción de los clientes. Una compañía siempre puede aumentar la satisfacción de los
clientes al reducir sus precios o aumentar sus servicios, pero podía redundar en menores
utilidades, por lo tanto, el propósito del marketing es generar satisfacción de los clientes
de manera rentable. Esto exige un equilibrio muy delicado; el mercadólogo debe seguir
generando más valor y satisfacción para los clientes. Pero sin “regalar la casa”. (Kotler,
P; Armstrong, 2008).

3.10. NECESIDAD DE CONSERVAR LOS CLIENTES

Las empresas que sobresalen hacen todo lo posible por conservar a sus clientes. Deben
empeñarse en desarrollar vínculos más fuertes con sus clientes finales y conseguir su
finalidad, antes muchas empresas tomaban a sus clientes como algo hecho. Con

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 26 |

50
 CAPITULO I

frecuencia los clientes no tenían muchos proveedores alternativos, los demás

proveedores también ofrecían mala calidad y servicios o el mercado crecía a tanta
velocidad que la empresa no se preocupaba por satisfacer plenamente a sus clientes. Una
empresa quizá perdía 100 clientes a la semana, pero conseguía otros 100 clientes y
consideraba que sus ventas eran satisfactorias. La empresa que opera con la teoría de los
negocios en una cubeta agujerada, piensa que siempre existirán bastantes clientes para
reemplazar a los desertores. No obstante, esto entraña costos más altos que si la empresa
conservara a los 100 clientes. (Kotler,P,Armstrong,G, G, 1996).

3.11. VALOR CAPITAL DEL CLIENTE

El objetivo principal de la administración de las relaciones con el cliente es producir un
alto valor capital del cliente. El valor capital del cliente es la combinación del valor de
por vida de todos los clientes actuales y potenciales de la compañía. Claramente, cuanto
más leales sean los clientes redituales, mayor será el valor capital de los clientes de una
empresa. El valor capital del cliente puede ser una mejor forma de medir el desempeño
de la empresa que contabilizar las ventas actuales o la participación de mercado.

Mientras que las ventas y la participación de mercado reflejan el pasado, el valor capital
del cliente sugiere el futuro. (Kotler,P,Armstrong,G, 2008).

3.12. EL SERVICIO
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en
principio es intangible y no tiene como resultado la trasferencia de la propiedad de nada.
La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico. (Kotler,
Definición del Servicio, 1996).

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 27 |

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 CAPITULO I

“Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del
servicio”.

3.13. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional.

Nuestra definición es mucho más amplia que el punto de vista tradicional del servicio al
cliente como una función estrictamente reactiva que responde, de modo excepcional, a
los problemas o las quejas del cliente. Abarca a todo el personal cuyo trabajo le pone en
contacto con los clientes en forma rutinaria, así como de manera excepcional. Este
personal se encuentra en el escenario de la prestación del servicio mismo, aun cuando
sus trabajos se hayan definidos en términos estrictamente operacionales, de ahí la
necesidad de equilibrar la eficiencia con la satisfacción del cliente.(Lovelock, 1997).

Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente,

cuando está en contacto con su proveedor.

Por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (Lovelock, 1997).

3.14. IMPORTANCIA DEL SERVICIO

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas,
tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 28 |

50
 CAPITULO I

ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como
actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen
en los mercados y la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes,
sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio. (Lira,
2009).

3.15. TIPOS DE ATENCIÓN AL SERVICIO

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que
utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender
dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa. Pueden ser por internet,
teléfono, correo y presencial.

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de

servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
(Lira, 2009).

3.16. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE (Lira, 2009).

 Contacto cara a cara: Es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente: Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza
para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
 Correspondencia: Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.

 Reclamos y cumplidos: Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 29 |

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 CAPITULO I

 Instalaciones: Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

3.17. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Al diseñar programas de marketing, se deben considerar cuatro características especiales
de los servicios.

Intangibilidad los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes
de la compra

Inseparabilidad los servicios no pueden separarse de sus proveedores

Variabilidad la calidad de los servicios depende de quien los presta, cuando donde y
como. Imperdurabilidad los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse
después.

Intangibilidad de los servicios: implica que los servicios no pueden verse, degustarse,
ni oírse, ni olerse antes de ser adquiridos, por lo tanto, la tarea del prestador del servicio
es hacer que éste sea tangible de una o más maneras y que transmitan las señales
adecuadas sobre su calidad. (Kotler, P, Armstrong, Fundamentos de Marketing)

3.18. INSEPARABILIDAD DE LOS SERVICIOS:

Implica que no se pueden separar de sus proveedores, sean estas personas o maquinas, si
un empleado presta el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio. Puesto
que también el cliente está presente cuando se produce el servicio, la interacción
proveedor cliente es una característica especial de marketing de servicio. Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 30 |

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 CAPITULO I

3.19. VARIABILIDAD DE LOS SERVICIOS:

Significa que la calidad de los servicios depende de quién los presta, además de cuando,
donde y como se prestan. Depende del estado de ánimo de quien presta el servicio

3.20. IMPERDURABILIDAD DE LOS SERVICIOS:

Implica que estos no pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente.
Algunos doctores cobran a los pacientes cuando faltan a una cita porque el valor del
servicio existía solo en el momento de la cita, y desapareció cuando el paciente no se
presentó. La Imperdurabilidad de los servicios no es un problema cuando la demanda es
constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las compañías de servicio a menudo
tienen problemas graves. (Kotler,P,Armstrong,G, 2008).

3.21. PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para
entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus
beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una

actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha

dado nada ni se va a dar.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 31 |

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 CAPITULO I

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que

lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente
esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir
lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el

polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario

hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del
primer polo, mejor estaremos. (Lira, 2009)

Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar
los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor
responsabilidad.

3.22. ALGUNOS DE LOS ERRORES QUE SE COMETEN EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Hay varios errores que se suelen cometer en la atención al cliente y en la mayoría de las
ocasiones pasan inadvertidos, pero juegan un rol importante dentro de la comunicación
con el cliente.

 Malos entendidos en la conversación.

 Mala calidad y organización en los servicios.
 La inseguridad a la hora de explicar al cliente.
 No dar toda la correcta información del servicio y los precios finales.
 Un tiempo de espera muy elevado.
 La falta de resolución ante los planteamientos del cliente.
 Tener una mala actitud.
 Mal ambiente laboral y entre compañeros.

Estos son solo algunos de los errores que se suelen cometer en la atención al cliente,
aunque e decir que el más importante es la actitud, porque, así como nos mostramos, es

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 32 |

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 CAPITULO I

lo el cliente percibe del lugar y de la empresa, y la postura con la que nos dirigimos a
otra persona, es muy importante.

No es lo mismo recibir a una persona con una sonrisa y entusiasta, que triste, estresado,
preocupado o enfadado.

Se han realizado muchos estudios referentes a este tema, de hecho, uno de los más
destacados es Google que creo el mayor confort posible para sus empleados y así obtuvo
una mayor productividad para su empresa.

3.23. GESTIÓN DE CALIDAD

“La Gestión de Calidad es una disciplina del “saber hacer”, así como un proceso más o
menos formalizado que empuja a una organización a hacer bien el trabajo a la primera a
lograr el cero defectos y a mejorar la satisfacción de los clientes en sus dos vertientes de
interno o externo. Incluso la calidad como filosofía debe convertirse en un valor cultural
prioritario que conforme una especie de “religión organizacional” (Deming, 1986).

En la diversidad de conceptos o definiciones de la literatura sobre el tema, parece más

destacado, la referencia que se hace a que a calidad se enfoca básicamente hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Este se convierte en el pilar
fundamental de toda política o estrategia de calidad, y no solo al cliente externo (ajeno a
la empresa – organización), sino al cliente interno a quien se persigue satisfacer las
necesidades del cliente, además hacerlo al menor coste posible”. GARCÍA (2004, p. 17)

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora del
desempeño:

a) Enfoque al cliente. - las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 33 |

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 CAPITULO I

los requisitos.

b) Participación del personal. - el personal a todos los niveles es la esencia de

una organización de su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización

c) Enfoque basado en procesos. - un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
proceso

d) Enfoque de sistema para la gestión . - identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización el logro de sus objetivos.

e) Mejora continua. - la mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones . - las

decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. - una

organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Fundamentos de la Gestión de Calidad

UDAONDO DURÁN (1992) describe algunos aspectos sobre los fundamentos de la

Gestión de Calidad:

 Su objetivo es el mismo de la empresa: ser competitivos y mejorar

continuamente.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 34 |

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 CAPITULO I

 Pretende ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.

 Los recursos humanos son su elemento más importante.
 Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
 La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son
elementos imprescindibles.
 Se busca la disminución de costes mediante la prevención de anomalías.
 Implica fijar objetivos de mejora permanente y la realización de un seguimiento
periódico de resultados.
 Forma parte de la gestión de la empresa, de cuya política de actuación constituye
un objetivo estratégico fundamental.

a). La calidad realizada. - la que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo.
Ejemplo: el artesano que trabaja sin especificaciones, pero se refiere también al grado de
cumplimiento de la especificación que el responsable de un trabajo es capaz de
conseguir.

b). La calidad programada. - la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece

descrita en un documento de diseño, en una especificación o en un plato constructivo.
Es, por tanto, la que al responsable de ejecutar el trabajo se le ha encomendado
conseguir.

c). La calidad necesaria. - la que el cliente exige con mayor o menor grado de
concreción o, al menos, la que a él le gustaría recibir.

d) Calidad total “La calidad total es la teoría que mantiene que la orientación de la
empresa debe estar en satisfacer, sobre todo, los deseos de su cliente. Su desarrollo
teórico implica no solo a los departamentos de diseño, producción y ventas como podría
sugerir su definición, sino que se extiende a todas las áreas de la empresa, así el término
cliente se aplica a todos los departamentos, de tal manera que el departamento de

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 35 |

50
 CAPITULO I

marketing es el cliente interno del departamento de investigación y desarrollo, y así

sucesivamente”. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del
cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se
pretende fabricar un producto con el objeto de venderlo, sino que abarca otros aspectos
tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal.Enciclopedia de ventas (2009, p. 258). De acuerdo a lo que manifiesta EVANS
(2008) la “Calidad Total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que
intentan logar un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada
vez más bajo”. “La calidad constituye un factor fundamental. A los clientes no les gusta
ser engañados, desean el mejor producto al mejor precio, es preciso distinguir entre la
calidad desde el punto de vista técnico y la calidad percibida. López (2006, p. 28).

3.24. MANUAL
Los manuales son documentos, donde se especifican todas y cada una de las operaciones
que se realizan dentro de una organización, la cual puede dividirse en varios manuales,
como son los de Operaciones, ventas, Seguridad, Guía de preapertura, Recursos
Humanos, entre otros. (Manual de Atención al Cliente, 2013).

3.25. MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es un documento que especifica las funciones de la atención al cliente, es el nexo de
unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el
servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los
detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de
servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene
resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la
transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 36 |

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 CAPITULO I

(Manual de Atención al Cliente, 2013)

3.26. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE ATENCIÓN

AL CLIENTE
La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada los
procedimientos dentro de una organización; a través de ellos logramos evitar grandes
errores que se suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa. Estos
pueden detectar fallas que se presentan con regularidad, evitando la duplicidad de
funciones. Además, son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la
organización ya que le explican todo lo relacionado con la misma, desde su reseña
histórica, haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los
procedimientos y tareas de determinado departamento. (Importancia del Manual de
Atención al Cliente, 2013).

3.27. VENTAJAS DE UTILIZAR LOS MANUALES DE

ATENCIÓN AL CLIENTE
Toda organización que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las necesidades
de los clientes de sus servicios requiere identificar, mejorar y documentar sus procesos y
procedimientos.

Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones que

favorezcan las buenas prácticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que eliminen el
desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, y conduzcan a sostener una cultura de
calidad enfocada hacia el cliente. (Ventajas del manual de atención al cliente, 2013).

Las ventajas que se obtienen al utilizar los manuales de atención al cliente son entre
otras:

1. Uniformar y controlar el cumplimiento de las prácticas de trabajo.

2. Documentar el funcionamiento interno en lo relativo a descripción de tareas,

ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 37 |

50
 CAPITULO I

3. Auxiliar en la inducción del puesto y en el adiestramiento y capacitación del personal.

4. Ayudar a la coordinación de actividades y a evitar duplicidades.

5. Apoyar el análisis y revisión de los procesos del sistema y emprender tareas de

simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.

6. Construir una base para el análisis del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procesos y métodos.

7. Permitir la integración de la Gestión en las Áreas de Planeación, Calidad y Control

Interno.

8. Asegurar la evolución del conocimiento en la medida que se mejoren los

procedimientos

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 38 |

50
 CAPITULO I

4. PROPUESTA DEL PROYECTO

4.1. DISEÑO DE LA PROPUESTA
El enfoque actual hacia el cliente, hace que toda institución sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atención al cliente, ya que la calidad
en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la institución.

4.2. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA:

El presente proyecto de la implementación de procedimientos de Atención y Servicio al
Cliente para el área de secretaria de la cooperativa de servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario COATRI LTDA, servirá de guía a este personal. Para brindar
una mejor atención a los usuarios de la institución, tanto internos como externos. Así
mismo permitirá una mejor imagen institucional.

4.3. OBJETIVOS
4.3.1. OBJETIVOS GENERAL
Dar a conocer la importancia de la Implementación de procedimientos de atención al
cliente para el área de secretaria de la cooperativa de servicios básicos y alcantarillado
sanitario COATRI LTDA.

4.3.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Conocer las etapas del proceso de atención al cliente

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 39 |

50
 CAPITULO I

 Identificar los tipos de clientes

 Dar a conocer a los ejecutivos los pasos del proceso de ventas
 Determinar qué medidas deben tomar para manejar reclamos y quejas

6.5. FUNDAMENTACION TEORICA

6.5.1. ETAPA I: INICIAR AL CONTACTO
Objetivo: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole
una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Incluir el proceso de atención al cliente en los pasos de la venta.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

Objetivo: Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar
su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.

 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Preguntar de modo no rutinario.
 Reforzarle mientras habla.
 Asegurar la petición.
 Orientarse hacia el cliente.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 40 |

50
 CAPITULO I

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente.

 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR
Objetivo: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta creando una sensación final
positiva.

 Interesarse por peticiones añadidas.

 Despedirse amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 41 |

50
6.6. PLAN DE IMPLEMENTACION

AÑO: 2022
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
ACTIVIDADES SEMANAS SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

REUNION DE COORDINACION CON

AUTORIDADES

PRESENTACION DEL PERFIL DE PROYECTO

DEFINICION DE ALTERNATIVAS

DETERMINACION DE LOS RECURSOS

MATERIALES Y HUMANOS

IDENTIFICACION DE LOS BENEFICIARIOS

DETERMINACION DE LAS ACTIVIDADES

PRESENTACION A LOS ACTORES DEL

PROYECTO

DIFUSION Y PUBLICACION DEL PROYECTO

DESARROLLO DE LA CAPACITACION

REALIZAR UN ANALISIS SOBRE EL TALLER

DESARROLLADO

AUTOR: LUISA MALALE RAPU P á g i n a 3 9 | 50

CONCLUSIONES
Una vez analizado los resultados obtenidos en este estudio en cuanto a la atención
percibida por parte del consumidor para implementar un manual de atención al cliente en
la cooperativa de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario se determinó lo
siguiente.

1. Existe un personal calificado para brindar un servicio de calidad. En la cooperativa;

Sin embargo, es importante destacar que existen muchos factores que influyen en la
presentación de un buen servicio, siendo estos las variables relacionadas al servicio.
Estos influirán en el servicio en la manera en que estén bien ofrecidos por parte de los
empleados que estén comprometidos con la calidad en su propio trabajo y que estén
dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel de calidad a sus clientes. La
investigación determino que en cierto grado existe satisfacción por parte del cliente.

2. Por otra parte también se pudo determinar la satisfacción de los clientes en cuanto a:

Los servicios ofrecidos por parte de la cooperativa, que relativamente satisfacen las
necesidades de los consumidores en cuanto a variedad y necesidad.

 Se le brinda asesoría cuando el cliente lo solicita.

 El personal demuestra respeto y amabilidad cuando enfrenta al cliente.
 El trato ofrecido lo hace sentirse importante.
3. Se ha capacitado al personal sobre estrategias de mejora en la atención al cliente para
brindar un servicio de calidad. Además, se ha implementado el lema (EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA RAZON).
4. se ha definido la estructura del manual de atención al cliente que será implementado
en la cooperativa de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario COATRI LTDA
para mejorar la calidad de atención al cliente.

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5. se realiza el manual de procedimientos para la atención al cliente que permitirán
mejorar la situación actual de la empresa, a través de la aplicación de factores básicos
para ofrecer un servicio de calidad, partiendo del conocimiento de que tan satisfechos se
encuentran sus clientes con el servicio brindado, por lo que permitirá mejorar en cuanto
al atención y servicio ofrecido por la cooperativa para lograr así sus objetivos, alcanzar
la excelencia, y así posicionarse aún más en el mercado. Por último, esta evaluación
busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la
institución bajo un manual de atención al cliente.

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RECOMENDACIONES
De acuerdo con las conclusiones de la investigación realizada sugerimos las siguientes
recomendaciones que considera la atención al cliente.

Es estrictamente necesario seguir un manual de atención al cliente por parte del personal
del área de secretaria poniéndolo en práctica al momento de enfrentar al cliente. Y qué
hacer ante diferentes situaciones. Creando procedimientos que les permitan resolver
rápidamente algún conflicto y la forma de comportarse hacia los mismos.

Para esto es necesario capacitar al personal de atención al cliente según el manual de

atención al cliente para mejorar la calidad de atención.

Crear una visión orientada hacia la conservación del cliente, pensando siempre en
clientes actuales y potenciales. Con el fin de dar seguimiento.

Invertir en el personal que es de atención al cliente, creando campañas internas de

incentivos, enseñándolo a comunicar, escuchar, trasmitir al personal de la empresa
experiencias de los clientes, sus necesidades y sus requerimientos.

Crear un sistema de reclamos en la empresa, permitiendo a los clientes participar de lo

que realmente necesita o no le parece, esto con el fin de indagar sobre posibles
soluciones.

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BIBLIOGRAFÍA
Diccionario 6. Marketing Cultural S.A. Polígono industrial arrogomolinor Madrid
España 1999. Sala de lectura FAREM - Estelí.

Lovelock Christopher H; Mercadotecnia de Servicios, tercera Edición, pesaron

educación, México 1997, ISBN 968-880-858-X.

Kotler Philip y Gary Armstrong; Fundamentos de Marketing, Octava Edición, Pearson

Educación, México 2008, ISBN: 978-970-26-1186-8 Área:

Administración y Economía.

Kotler Philip y Gary Armstrong; Mercadotecnia, Sexta Edición, Prentice-hall

hispanoamericana, S.A. 1996 ISBN 968-880-590-4.

Kotler, Philip y Kevin LaneKeller; Dirección de Marketing, Pearson Educación,

MEXICO,2006, ISBN:970-26-0763-9. Área: administración y economía.

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WEBLOGRAFIA
Sitio web. Vía Definición ABC http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-
cliente.php.

Sitio web. File:///E:/MK/atenci%C3%B3n%20al%20cliente.pdf Lira Mejía María

Carmen, Primera Edición, 2009

Sitio Web. Es.slideshare.net/mobile/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-

24632094.Manual del servicio al cliente. 2012

Sitio Web. http://www.puromarketing.com/42/15939/importancia-contar-politica-

atencion-cliente-redes-sociales.html, Importancia del manual de Atención al Cliente.
2013

Sitio Web.: http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-

cliente-empresa.shtml#ixzz3wtC0MqUf, Pasos del proceso de Atención al Cliente. 2013

Sitio Web. http://marciachuqui.blogspot.com/2012/05/ventajas-y-desventajas-de-los-

manuales.html Ventajas de los manuales. 2013

Sitio Web. http://www.pymempresario.com/2013/07/5-pasos-para-hacer-un-manual-de-

procedimientos/ Procedimiento para elaborar un manual. 2013

WillianJ.Stanton, Michael J. Etzel, Bruce J. Walker; fundamentos de marketing,

McGraw- Hill Companies, Inc. undécima edición, México 2000, ISBN 007-018954-4.

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 INDICE
1. INTRODUCCION.........................................................................................................................1
ANTECEDENTES DE LA INSTITUCION: -..........................................................................................2
RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN: -....................................................................................3
ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION:...........................................................................................4
MISION: -.......................................................................................................................................5
VISION...........................................................................................................................................5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:...............................................................................................5
PREGUNTA PROBLEMA.................................................................................................................6
OBJETIVOS.....................................................................................................................................6
OBJETIVO GENERAL: -...................................................................................................................6
OBJETIVOS ESPECIFICOS:...............................................................................................................6
JUSTIFICACION DEL PROYECTO:....................................................................................................6
JUSTIFICACION SOCIAL:.................................................................................................................6
JUSTIFICACION ACADEMICA:.........................................................................................................7
JUSTIFICACION HISTORICA:...........................................................................................................7
2. METODOLOGIAS A UTILIZADAS PARA LA REALIZACION DEL PROYECTO...................................8
2.1. METODO DEDUCTIVO: -.........................................................................................................8
2.2. METODO ANALITICO: -...........................................................................................................8
2.3. MÉTODO HISTÓRICO:.............................................................................................................8
2.4. MÉTODO LÓGICO:................................................................................................................11
2.5. TECNICAS DE INVESTIGACION: -...........................................................................................11
2.5.1. LA OBSERVACION: -...........................................................................................................11
2.5.2. LA ENCUESTA:...................................................................................................................12
2.5.3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA………………………………………………………………………………………13

3. MARCO TEORICO DEL PROYECTO:...........................................................................................15

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3.1. UNA SECRETARIA (O SECRETARIO): -....................................................................................15
3.2. EL PERFIL DE UNA SECRETARIA ADMINISTRATIVA:..............................................................15
3.3. EL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS SECRETARIAS ADMINISTRATIVA:.......................................15
3.4. RELACIÓN ENTRE SECRETARIA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.....................................................15
3.5. CLIENTES..............................................................................................................................15
3.6.TIPOS DE CLIENTES................................................................................................................16
3.7. ATENCIÓN AL CLIENTE..........................................................................................................20
3.8.¿CONOCES LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE?.............21
3.8.1. La atención al cliente.........................................................................................................21
3.8.2. ¿Qué es servicio al cliente?...............................................................................................21
3.8.3. ¿Qué es atención al cliente?.............................................................................................22
3.8.4. ¿Qué son los centros de atención y servicio al cliente?....................................................23
3.9. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................................................24
3.10. NECESIDAD DE CONSERVAR LOS CLIENTES.......................................................................25
3.11. VALOR CAPITAL DEL CLIENTE.............................................................................................25
3.12. EL SERVICIO.......................................................................................................................26
3.13. SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................................................26
3.14. IMPORTANCIA DEL SERVICIO..............................................................................................27
3.15. TIPOS DE ATENCIÓN AL SERVICIO......................................................................................27
3.16. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE..............................................................................27
3.17. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS.................................................................................28
3.18. INSEPARABILIDAD DE LOS SERVICIOS:................................................................................28
3.19. VARIABILIDAD DE LOS SERVICIOS:......................................................................................29
3.20. IMPERDURABILIDAD DE LOS SERVICIOS:............................................................................29
3.21. PRINCIPIOS DEL SERVICIO...................................................................................................29
3.22. ALGUNOS DE LOS ERRORES QUE SE COMETEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE...................30
3.23. GESTIÓN DE CALIDAD.........................................................................................................31
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................................31
a) Enfoque al cliente. -................................................................................................................31
b) Participación del personal.......................................................................................................31
c) Enfoque basado en procesos...................................................................................................32
d) Enfoque de sistema para la gestión........................................................................................32

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e) Mejora continua......................................................................................................................32
f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones..........................................................32
g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. -......................................................32
3.24. MANUAL.............................................................................................................................34
3.25. MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE...................................................................................34
3.26. IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE...........................................34
3.27. VENTAJAS DE UTILIZAR LOS MANUALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE...................................35
4. PROPUESTA DEL PROYECTO....................................................................................................36
4.1. DISEÑO DE LA PROPUESTA...................................................................................................36
4.2. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA:......................................................................................36
4.3. OBJETIVOS............................................................................................................................36
4.3.1. OBJETIVOS GENERAL.........................................................................................................36
4.3.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................................36
6.5. FUNDAMENTACION TEORICA...............................................................................................37
6.5.1. ETAPA I: INICIAR AL CONTACTO........................................................................................37
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN.............................................................................................37
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD..........................................................................................37
ETAPA 4: FINALIZAR....................................................................................................................38
6.6. PLAN DE IMPLEMENTACION................................................................................................39
CONCLUSIONES...........................................................................................................................40
RECOMENDACIONES...................................................................................................................42
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................................................43
WEBLOGRAFIA............................................................................................................................44

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