Gestión por procesos

- En organizaciones de salud -

Víctor Fernando Betancourt Urrutia MD, M.Sc, PhD.

 Temario
Introducción a la teoría de procesos Tema 3 Definiciones asociadas a la gestión por Tema 5 Los procesos y otros componentes de la gestión:
procesos: ü Procesos y estrategia organizacional.
Tema 1 Gestión de procesos clínicos
ü Documentación de procesos. ü Estructura orgánica y estructura funcional.
ü Fundamentación de los procesos para la
salud ü Modelación de procesos. ü Procesos y calidad.
ü Carencia, demanda, necesidad ü Mejora de procesos. ü Procesos y gestión del riesgo.
ü Tipología del uso de los servicios de salud ü Reproceso. ü Procesos y auditoria de la calidad.
ü Origen del servicio ü Escrutinios de eficiencia. ü Procesos y gestión del conocimiento.
ü El producto en salud ü Reingeniería. ü Procesos y sistemas de información.
ü Características y tipificación del producto ü Innovación incremental y disruptiva.
Tema 6 Procesos de la prestación.
ü Variabilidad clínica ü Evaluación y control.
ü Control de calidad. Tema 7 Procesos del aseguramiento.
ü Calidad y gestión asistencial
ü Algoritmos clínicos ü Valor agregado. Tema 8 Procesos de una secretaria de salud.
ü Cadena de valor.
Tema 2 Elementos conceptuales básicos: Tema 9 Herramientas para la gestión por procesos
ü Teoría sistémica Tema 4 Taxonomía de procesos: ü Mapas de procesos
ü Concepto de gestión. ü Redes neuronales. ü Formatos de procesos
ü Gestión por procesos. ü Ejemplo - Los procesos financieros. ü Manuales de procesos
ü Concepto de proceso. ü Análisis de procesos
ü Acuerdos de servicio
 Gestión integral por calidad

Alinear la cultura
Valores
Gestión del cambio
Transformación cultural
Direccionamiento Gestión por
estratégico procesos Alinear los procesos
Orientados a los
Gestión públicos que servimos
integral Eficiencia/eficacia/efectividad
por Sinergia
calidad

Alinear la estrategia
Cultura Misión
Gerencia de la de la Visión
Objetivos
cultura interna medición Estrategias
iniciativas

Adaptado de OES (2017) – Organización para la Excelencia en Salud

 Ciencias afines

Epidemiología Economía de
clínica la salud
Efectividad
clínica

Calidad en
salud

Creación Propia
Fundamentación de los procesos
para la atención en salud
 Carencia, demanda y necesidad

Carencia Demanda Necesidad

Evaluación Carencia que Estado de

del propio el individuo salud
individuo transforma evaluado por
sobre su en demanda un experto en
estado de por buscar el que hay
salud asistencia que aplicar
sanitaria un tratamiento
No todo lo
No toda demandado es
carencia No toda
carencia necesario y no
es percibida todo lo necesario
es demanda
es demandado

Cooper M.H.
Rationing health care. Croom helm, London UK 1975
 Carencia, demanda y necesidad
Tipología del uso de
los servicios

Carencia Demanda Necesidad

Intermediación

Autocuidado Satisfecha
No
Satisfecha
Buenas Regulares Malas

Tolerable NO Tolerable
Creación Propia
 Estudio de necesidades
“Una necesidad es una diferencia entre los
resultados vigentes y aquellos que deberían
lograrse”
CONTRATACION ESTATAL
“Lo que es” “Lo que
Medios Posibles debería ser”

Medios Posibles
(Resultados) (Resultados)

Necesidad

Roger Kaufman
Guía para la Planeación en las organizaciones
 Origen del servicio

Necesidad Calidad técnica

Servicio
EXPECTATIVA Calidad subjetiva

Mercadeo, gestión, • Producto intermedio

calidad, economía, Producto en salud
epidemiología. • Producto final

Tipificación del
Producto en salud

Creación Propia
 El producto en saud
El producto en salud

Está dado por dos componentes

El técnico científico El servicio

El Know how Confort, confidencialidad, información

Crea Crea

Credibilidad y confiabilidad Fidelidad

Nueva búsqueda
del servicio

Altamirano, F.; Moreno, J.; Méndez, A.; Neila, L.(1999)

 Tipificación del producto en salud
Tiene Es intangible.

Producción y consumo son simultáneos

No puede exixtir sin la aprticipación del paciente.

La calidad es dificil de estandarizar.

La creación de valor a lo largo del proceso de producción tiene lugar por medio de instrumentos no inventariables o controlables.

Las percepciones subjetivas desempeñan un papel básico en el.

Utiliza con intensidad los recursos humanos.

Altamirano, F.; Moreno, J.; Méndez, A.; Neila, L.(1999)

 Variabilidad clínica

«0» errores Referenciación

Persona enferma Gestión del riesgo

clínico

Gestión de resultados
Profesional en salud

Investigación de Estandarización
Variabilidad Procesos resultados en salud

Infraestructura Estandarización

Tecnología Efectividad clínica

Creación propia
 Nuevas ciencias derivadas de la
estandarización

Gestión clínica

Variabilidad clínica

Efectividad clínica / el valor en salud

Gestión de resultados en salud /Gestión de

Evitabilidad desenlaces
Previsibilidad
Predecibilidad
Trazabilidad Gestión de riesgos clínicos
 Dificultades de la gestión
de procesos clínicos

Las actividades en salud son complejas.

Están sometidas frecuentemente a una gran variabilidad.

Se rigen por personas con formaciones y criterios dispares.

La organización de salud generalmente es departamentalizada y esto entorpece la fluidez de las actividades que
conforman el proceso.

La gestión por procesos supone un cambio radical de la organización, y por lo tanto, su implementación es compleja.

Rojas, A.(2014).
Elementos conceptuales básicos
Teoría sistémica
 Teoría general de sistemas

Fue concebida con el fin de

proporcionar un marco
teórico y práctico a las
ciencias naturales y
sociales.

Ludwing von Bertalanffy

1901 - 1972
 Clasificación de los sistemas

Abiertos: • se trata de sistemas que importan y procesan elementos (energía, materia, información)
de sus ambientes y esta es una característica propia de todos los sistemas vivos.

Cerrados: • un sistema es cerrado cuando ningún elemento de afuera entra y ninguno sale fuera del
sistema.

Cibernéticos:
• Son aquellos que disponen de dispositivos internos de autocomando (autorregulación)
que reaccionan ante informaciones de cambios en el ambiente, elaborando respuestas
variables que contribuyen al cumplimiento de los fines instalados en el sistema

Triviales:
• Son sistemas con comportamientos altamente predecibles. Responden con un mismo
output cuando reciben el input correspondiente, es decir, no modifican su
comportamiento con la experiencia.

Elaborado a partir de: Wiener, N.(1979 ) y Forrester, J. (1968)

 Funcionamiento sistémico

ENTRADAS PROCESO DE TRANSFORMACIÓN SALIDAS

RETROALIMENTACIÓN

Entorno

Adaptado de: Arnold, M.; Francisco Osorio, F. (1998)

 Ambiente - entorno

En lo que a complejidad
se refiere, nunca un
Se refiere al área de
sistema puede
sucesos y condiciones
igualarse con el
que influyen sobre el
ambiente y seguir
comportamiento de un
conservando su
sistema.
identidad como
sistema.

Adaptado de: Moriello, S. (2005) y Rodríguez, R. (1994)

 Entradas y salidas / Input - output
Entradas (Input) Salidas (Output)

Se denomina así a las corrientes de

Todo sistema abierto requiere de salidas de un sistema. Los outputs
recursos de su ambiente. Se pueden diferenciarse según su destino
denomina input a la importación en servicios, funciones y retroinputs.
de los recursos (energía, materia,
información) que se requieren
para dar inicio al ciclo de
actividades del sistema.

Adaptado de: Moriello, S. (2005) y Rodríguez, R. (1994)

Retroalimentación/realimentación/feedback

Son procesos
• Retroalimentación negativa: este concepto está asociado a
mediante los los procesos de autorregulación u homeostáticos.Los
cuales un sistema sistemas con retroalimentación negativa se caracterizan por
la mantenimiento de determinados objetivos.
abierto recoge • Retroalimentación positiva: indica una cadena cerrada de
información sobre relaciones causales en donde la variación de uno de sus
componentes se propaga en otros componentes del
los efectos de sus sistema, reforzando la variación inicial y propiciando un
comportamiento sistémico caracterizado por un
decisiones internas autorreforzamiento de las variaciones.
en el medio.

Mayurama, M. (1963)
 Entropía

La máxima probabilidad de los

sistemas es su progresiva
desorganización, y finalmente su
homogeneización con el ambiente.

Los sistemas cerrados están

irremediablemente condenados a la
desorganización.

Repullo, J.; Iñesta, A. (2005)

 Homeostasis

La homeostasis es la propiedad de un sistema que define su nivel

de respuesta y de adaptación al contexto.

Es el nivel de adaptación permanente del sistema o

su tendencia a la supervivencia dinámica. Los sistemas altamente
homeostáticos sufren transformaciones estructurales en igual
medida que el contexto sufre transformaciones, ambos actúan
como condicionantes del nivel de evolución.

Bernard, C. (1860) y Cannon, W. (1933)

 Sinergia

Todo sistema es sinérgico en

tanto el exámen de sus partes en
forma aislada no puede explicar
o predecir su comportamiento.
La sinergia es, en consecuencia,
un fenómeno que surge de las
interacciones entre las partes o
componentes de un sistema.

Covey, S. (2012). La tercera alternativa

 Elementos claves para
la definición correcta de un sistema
Los recursos:
•son los insumos y suministros que un sistema necesita para poder funcionar. Encontramos recursos en las
entrada (recursos primarios: energía, diseño, materiales, información, datos) y en los procesos (maquinaria,
recurso humano, capital monetario, tecnología, tiempo).

•Nos permiten verificar los pasos seguidos por el proceso, desde sus entradas hasta la consecución de metas u

Los controles: objetivo general, se este llevando a cabo, tal cual como fue concebido el sistema. Gracias a los controles se
puede realizar una retroalimentación o feedback, de manera que se mejore la eficiencia y eficacia. Sin los
controles, un sistema no puede garantizar una producción de resultados concordes a su objetivo.

Las actividades: •son procedimientos o funciones que se deben realizar con limitación de recursos (insumos, capital humano,
costo, tiempo y secuencia), para alcanzar un objetivo mayor.

Las secuencias: •Son el orden lógico y sistemático con el cual se realizan las actividades (prerrequisitos de una actividad).

Los métodos: •se definen como un conjunto de pasos ordenados que permiten alcanzar una meta u objetivo de una forma
particular.

Los procedimientos: •consiste en aplicar un método específico dentro de un marco amplio de solución de problemas. Una actividad
consta de uno o más procedimientos para poder llevarse a cabo.

Harrington, H.; Esseling; E.; Nimwegen, H. (1997)

 El proceso del sistema

SALIDAS
Productos
ORGANIZACIÓN
ENTRADAS Servicios
Materiales Transformación
Satisfacción humana
Dinero de recursos y
Esfuerzo humano
Supervivencia y
suma de
Información crecimiento
utilidades
organizacional
Beneficio social

Retroalimentación

https://www.avantiperformance.eu/la-evaluacion-del-desempeno/
 La organización como sistema

Clientes

Personas
Entradas Procesos Salidas Gobierno
Materiales
Sociedad
Equipos
Controles Ecología
Dinero
Retroalimentación Consumidores
Espacios

Competencia
Camarena, J. (2016)
Sistemas y subsistemas de la organización

Factores
Económicos Factores
Subsistema Tecnológicos
de Subsistema
objetivos y técnico
valores
Subsistema
Entradas administrativo Salidas
Subsistema
Subsistema
de
estructural
personal

Factores Factores
Socio-culturales Político-legales

Kast, F.; Rosenzweig, J. (1996)

Teoría sistémica y organización de salud
Entradas Procesos Salidas
• Necesidades y
expectativas
de los
usurarios. • Usuarios
• Necesidades y satisfechos
expectativas (calidad técnica
de los y subjetiva
trabajadores. • Trabajadores
• Necesidades y satisfechos
expectativas • Grupos de
de los grupos
interés
de interés.
satisfechos
• Recursos
(humanos, • Recursos
físicos, adecuadamente
financieros, utilizados
tecnológicos e
informáticos

• Medición de la satisfacción del usuario

• Medición de la satisfacción del trabajador
• Medicion de la satisfaccion de los grupos de interés
• Medición del buen uso de los recursos

Retroalimentación
El concepto de gestión
 Concepto de gestión

A P
Recursos Productos
V H

Objetivos
Proceso

Llorens, G. (2011)
 Administrar Vs gestionar

Administrar es ordenar, disponer recursos de forma racional o

según algún criterio lógico.

Hacer gestión es conducir personas (sincronizar voluntades), la

gestión es siempre en primer lugar de Recursos Humanos.

Tobar , F. (2002)
 Administrar Vs gestionar

Estrategia 20 %
10%

Gestión de servicios y 60 %
actividades 30 %

Tareas administrativas 20 %
60 %

Martínez, N. (2016) Administrar Gestionar

Administrar/Gerenciar/Gestionar

Gracia, R. (2014)
 Administrar/Gerenciar/Gestionar

Administración: es vertical al interior de Administrar: ordenar. Disponer

la organización. Opera directamente en de recursos de forma racional y
la coordinación de recursos: se ocupa lógica + RRHH.
de la productividad, de la eficiencia y la «Sincroniza conductas»
eficacia

Gerencia: es horizontal a la Gerenciar: definir innovaciones,

organización. Le atañe al ambiente trabajar en las turbulencias
externo y a la innovación, además le
corresponde el manejo estratégico de la «Sincronizar estrategias»
empresa

Gestión: enfatiza el liderazgo y el

conjunto de diligencias, tareas o Gestionar: es conducir personas.
actividades que se realizan para Siempre en primer lugar esta el
desarrollar un proceso o para lograr un recurso humano.
producto. se ocupa de la productividad, «Sincronizar voluntades»
de la efectividad.

Diferentes estadios de la organización Cascelli, N.; Heckel, S. (2015)

¿Qué no es gestión?

NO es gestión sólo trabajar.

NO es gestión sólo producir sin saber por

qué o para qué.

NO es gestión gastar recursos y sólo eso.

NO debe entenderse gestión como los productos

producidos.

Benavides, L. (2010)
 Sistema de gestión

Conjunto de procesos e indicadores integrales y coherentes que permite

la evaluación sistemática del estado de funcionamiento de la empresa,
con el fin de tomar decisiones oportunas y eficaces para orientar el
rumbo de la organización hacia el logro de los objetivos y la misión.

Montilla, O. (2004)
 Preceptos de la gestión

Cada organización debe

El SISTEMA DE GESTIÓN
La GESTIÓN debe ser
de cada organización es
SISTÉMICA.
ÚNICO.
CONSTRUIR SU PROPIO
SISTEMA DE GESTIÓN y
enriquecerlo
permanentemente.

Teruel, M. y colaboradores (2016)

La gestión va más allá de la gerencia

Gestión

Liderazgo Gerencia

Control y seguimiento para obtener

Inspiración y liberación resultados
de la energía humana Hacer girar el ciclo PHVA
Manejo de procesos para obtener resultados

Vélez, R.; Garzón, M. (2005)

 Definición de
Sistema Integrado de Gestión

Beckmerhagen, I. y • Proceso de unión de diferentes sistemas de

colaboradores (2003) gestión específicos en un único y más eficaz

• Es un conjunto de procesos interconectados

que comparten los mismos recursos
Karapetrovic, S. (humanos, materiales, infraestructura,
(2003) y Willborn, W. información, y recursos financieros) para
(1998) lograr los objetivos relacionados con la
satisfacción de una amplia variedad de grupos
de interés
 Componentes de un
Sistema Integrado de Gestión SIG
Subsistema
de gestión
de calidad
Subsistema Subsistema
único de (SGC)
acreditación de Gestión
(SUA) solo documental
para y archivo
hospitales (SIGA)

Sistema Subsistema
Subsistema de gestión
de Control
Interno
Integrado de seguridad
de la
información
(SCI)
de gestión (SGSI)

Subsistema
Subsistema de seguridad
de Gestión y Salud
Ambiental Ocupacional
(SGA) (S&SO)
Subsistema de
Responsabilidad
Social (SRS)

Sistemas Integrados de Gestión – ISO 9000 -ISO 14000- OHSAS 18000

Gestión por procesos
 Gestión por procesos
La gestión por procesos es la forma de gestionar toda
la organización basándose en los procesos. Entendidos
éstos como una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor agregado sobre unas ENTRADAS, para
conseguir un resultado, y unas SALIDAS que a su vez
satisfagan los requerimientos del cliente.
Bravo, j. (2008)
 La gestión por procesos
(Business Process Management - BPM)

La gestión de procesos aporta una

Es una forma de organización
visión y unas herramientas con las
diferente de la clásica
que se puede mejorar y rediseñar
organización funcional, en el que
el flujo de trabajo para hacerlo
prima la visión del cliente sobre
más eficiente y ajustado a las
las actividades de la organización.
necesidades de los clientes.

https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/
 Enfoque basado en procesos
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas
entre sí.

Una actividad que utiliza diferentes recursos y que se gestiona con

el fin de permitir la transformación de elementos de entrada en
resultados, se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye

directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización,

junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así
como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en
procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo

entre los procesos individuales y sobre su combinación e
interacción.

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

 Principios de la gestión por procesos

Los procesos
existen en
cualquier
organización Cualquier
aunque nunca actividad o
No existen No existe No existe
se hayan tarea puede
procesos sin cliente sin un producto y/o
identificado ni ser
un producto o producto y/o servicio sin un
definido, los encuadrada
servicio. servicio. proceso.
procesos en algún
constituyen lo proceso.
que hacemos
y cómo lo
hacemos.

Rey, D. (2007)
Categoría de los procesos
Procesos organizacionales:
conjunto de actividades a
través de las cuales una
organización, diseña,
produce, mercadea
comercializa, entrega y
apoya sus productos o
servicios
Organización
Procesos Gerenciales:
Conjunto de actividades a
través de las cuales una
organización gerencia el
diseño de la producción,
el mercadeo y la
comercialización, la logística
y el apoyo a sus
productos y servicios.
Bravo, j. (2008)
 Transformación organizacional
de departamentos a procesos

Proceso 1

Usuarios satisfechos
de los usuarios
Necesidades

Proceso 2

Proceso 3

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4

Retroalimentación

Aguirre, R. (2017)
La organización un sistema

Productividad Evaluación

Necesidades
de los usuarios

Satisfacción

Procesos de los usuarios

Recursos
Físicos
Humanos
Financieros
Tecnológicos

Control
Gestión del talento humano

Camarena, J. (2016)
 Aspectos a controlar del proceso
Proceso identificado

Identificación de aspectos a controlar

Aspectos a controlar en el proceso

Objeto del proceso

Escogencia del indicador mas apropiado

Relación con la
PROCESO satisfacción del cliente Determinación de lo valores esperados y
metodología de medición

Relación con otros Seguimiento al indicador

procesos
Análisis de resultados y realización de acciones
correctivas y preventivas
Gómez, I. (2011)
 Análisis de madurez y capacidad de procesos
según cobit 5
El proceso predecible es mejorado de forma continua para cumplir con las metas
Nivel 5: optimizado
empresariales presentes y futuras
El proceso establecido ahora se ejecuta dentro de limites definidos para alcanzar sus
Nivel 4: predecible
resultados de proceso
El proceso gestionado ahora esta implementado usando un proceso definido que es
Nivel 3: establecido
capaz de alcanzar sus resultados de proceso

El proceso ejecutado esta implementado de forma gestionada y los resultados de su

Nivel 2: gestionado
ejecución están establecidos, controlados y mantenidos apropiadamente

Nivel 1: ejecutado El proceso implementado alcanza su propósito

El proceso no esta implementado o no alcanza su propósito. A este nivel, hay muy

Nivel 0: incompleto poca o ninguna evidencia de algún logro sistemático del propósito del proceso

Orta, O. (2014)
Concepto de proceso
 Etimología de proceso

La palabra
proceso viene
del latín
processus,
que significa
avance y
progreso.

Mallar, M. (2008)
 El primer proceso
- Tallado del hacha de mano bifaz achelense -

James Steele y sus colaboradores (1998) han demostrado que para fabricar este tipo de herramienta por Homo erectus eran
necesarios en promedio 301 golpes y unos 24 minutos de trabajo.
Watson, P. (2012). Ideas: Historia intelectual de la humanidad. Grupo Planeta Spain.
 Procesos y revolución industrial

1770 -1840 1985 -1914

Ver película tiempos

modenos con Chaplin 1928
http://revolucionindustrialparaprimaria.blogspot.com/p/procesos.html
 Diferencia entre la ciencia y la fe

Fé
Ciencia

https://www.pinterest.es/pin/538180224201248166/
 ¿ Qué es un Proceso?

Secuencia de actividades lógicamente

relacionadas que emplean recursos de
la organización, a los cuales se les
agrega valor, para dar resultados o
productos definidos para un usuario
interno o externo, en apoyo de los
objetivos de la organización

Malagón, G.; Galán, R.; Pontón, G. (2003)

 Componentes de un Proceso

La razón de ser: todo proceso existe para generar un resultado.

El cliente: todo proceso produce un resultado que le sirve a alguien.

Las entradas: los procesos para su desarrollo, utilizan recursos, conocimientos, documentos e información.

El dueño: es la persona responsable de la dirección, supervisión o ejecución del proceso.

Los procedimientos: determinan la forma como se lleva a cabo el proceso.

Los actores: son las personas que participan en la ejecución de un proceso.

Las salidas: definen los resultados del proceso.

Los indicadores: determinan los estándares de calidad y eficiencia de un proceso.

Malagón, G.; Galán, R.; Pontón, G. (2003)

Orientación hacia los procesos
Administración de
los procesos
GESTIONAR
Desarrollo de
Mejora continua,
procesos reingeniería, nuevos
MEJORAR modelos de operación,

Análisis de

Innovación
Se realiza para identificar y medir de
procesos manera sistemática los resultados en
temas de costos, riesgos y satisfacción
SIMULAR de los usuarios de los procesos
Documentación Se producen documentos y gráficos que hacen
de procesos accesible la información a los involucrados, mejorando
la retroalimentación, mejorando las rutinas y
DOCUMENTAR generando conocimiento
Orientación a
Ayudan a entender como funcionan las cosas en la organización, revelan
procesos problemas, identifican cuellos de botella e ineficiencias, ordenan las ideas e
IDENTIFICAR identifican situaciones de mejora

Mallar, M. (2010)
 Tipología de procesos organizacionales

Procesos Facilitadores
Los que agregan valor: Procesos que convierten entradas
en salidas de mayor valor a los clientes externos.
Procesos
Proveedores Agregan - Valor Clientes
Los facilitadores: Procesos que soportan uno o más
procesos, con frecuencia proveen entradas indirectas.
Activos Procesos
Crean - Activos
Los que crean activos: Procesos que crean y administran
Procesos
activos de infraestructura que son usados por los procesos
Gerenciales que agregan valor.

Entorno Los gerenciales: Procesos que dirigen y direccionan otros

procesos.

Hall, R. (1996)
 Factores determinantes en un proceso
Management: • El tipo de gerencia que guía el proceso.

Materials: • Tipo de materiales empleados.

Methods: • Métodos de trabajo aplicados al proceso.

Manpower: • Mano de obra.

Machines: • Máquinas y equipos utilizados.

Environmental media: • se preocupa del medio ambiente y la salud ocupacional.

Money: • Factores económicos que intervienen

Measurements: • Medición de resultados

Ishikawa, K. (1968)
 La visión de la organización
a través de sus procesos
Perspectiva vertical: Por funciones Perspectiva horizontal por procesos

No muestra al cliente Centrada en la misión de la organización y en sus objetivos

Permite conocer mejor la interrelaciones entre los procesos
No muestra el producto/servicio
Es una gestión orientada al cliente
No muestra el flujo de la actividad a través de la organización
Hace tangibles los servicios
Aparece el «aislamiento entre funciones
Facilita el control
Dificulta coordinar temas interfuncionales Mejora la eficiencia

Basado en: Andreu, V. (2005)

 Procesos vs. Función

FUNCIONES :
PROCESOS Operan verticalmente.
Operan horizontalmente Fragmentación
Operan bajo el enfoque de ciclo del proceso
Integrado y coordinado en muchas partes.
Foco en el cliente No existe un único
Tiene su responsable
responsable
No es prioritario
el cliente

PriceWaterhouseCoopers (2010)
 Etapas de un proceso

PLANEAR: •Identificación de las necesidades, determinación de los

recursos, de los objetivos, de las mediciones.

HACER: •Llevar a cabo el proceso tal cual como se planificó.

VERIFICAR: •Control durante, chequeos, observaciones, mediciones.

•Tomar medidas correctivas en caso de no cumplir con

ACTUAR: los objetivos para mejorar el proceso, normalizarlo y

estandarizarlo, hacer nuevos planes los cuales permitan
el mejoramiento permanente.

Deming (1989)
Ciclo: planear/hacer/verificar/ actuar
P Planear
A Actuar Que hacer y como hacerlo
Cómo mejorar

me cer
tas
las able
Est
Actuar
correctivamenre Establecer
métodos

Educar
Verificar los resultados
entrenar
de la tarea ejecutada

Eje cole s
Re dat
cu ta
tar r
c
y
o
V Verificar H Hacer
Cómo se ha hecho Realizar lo planificado

Gerenciar los procesos, es implementar el ciclo PHVA o ciclo del control; buscado
establecer un nivel de desempeño y proceder a mejorarlo Deming, W. (1989)
Procesos organizacionales y ciclo PHVA
Procesos de mejora Procesos estratégicos
• Planes de mejoramiento • Direccionamiento estratégico
continuo • Sistema de gestión de calidad
• Planeación financiera

Procesos misionales
• Promoción y prevención
• Planificación de la atención
• Gestión de la red de servicios

Procesos operacionales
• Afiliaciones
• Prestaciones económicas
Procesos de evaluación • Compensación
• Evaluación y control
• Auditorias
• Revisoría fiscal
Procesos de apoyo
• Gestión tecnológica
• Gestión del Recurso Humano
• Gestión financiera Aguirre, S. (2007)
 Características de los procesos

Dinámicos: Flexibles: Continuos: Ágiles: Interdepemdientes:

• Los procesos son • La capacidad de los • Permanentes, en • Rápidos en el • Que dependen de

activos, productivos, procesos para cadena tiempo de acuerdo los proveedores y
son acción adaptarse a los con las restricciones de los clientes
requerimientos de
los clientes

Adaptado de Aguirre, S. (2007)

 Requisitos básicos de un proceso

Todos los procesos deben de tener un responsable, que asegure su cumplimiento y eficacia continuos.

Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer el ciclo PHVA

Tienen que ser planificados en la fase P, tiene que asegurarse su cumplimiento en la fase H, tienen que servir para realizar el seguimiento
en la fase V y tienen que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.

Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos.

Es recomendable planificar y realizar periódicamente (aproximadamente cada 3 años) una reingeniería de los procesos de gestión para alcanzar
mejoras en determinados parámetros tales como costos, calidad, servicio y rapidezde respuesta.

https://www.isotools.org/2017/08/09/requisitos-clave-procesos-organizaciones/
… “los procesos tienden a no tener gerencia,
ya que la alta gerencia responsabiliza a los
gerentes por rendir cuentas de un área o
departamento en particular, pero no se
asigna la responsabilidad por el trabajo
completo, esto es, por el proceso”

Mariño,H. (2001)
Fundamentos teóricos del proceso
¿ Qué se hace?
¿ Es indispensable hacerlo ?
Propósito

¿Dónde se hace?
¿ Es indispensable hacerlo ahí?
Lugar

¿Cuándo se hace?
¿Es fundamental hacerlo?
Sucesión

¿Quién lo hace?
¿Cumple el personal?
Personal

¿Cómo se hace?
¿Indica el presupuesto un ahorro en propuesta, adición,
Medios Eliminación, combinación o modificación?

Martínez, V. (2002)
Películas recomendadas
El momento mas activo de mis clases PAT
Gracias
vfbetancourtu@gmail.com