Atiende al cliente para conocer sus

necesidades

(Aquí va la portada con nuestros datos , la profa de

inglés envío la portada solo hay que pegarla acá )

• Introducción
En este proyecto trabajaremos con una escuela primaria llamada ‘Guerra de
castas ‘ubicada en : Paseos del mar
Primero que nada hicimos una investigación en la cual se sacaron los puntos
más importantes para realizar el análisis en el cual se detectaron 3
problemáticas:
La mala organización
La capacitación del personal
Los papás no respetan los horarios
Al tener los datos necesarios organizamos la información para poder realizar
las estrategias, las cuales se les va a sugerir al director de la institución (Pedro
García)
La solución que le daremos a los problemas son: plantear ciertos días con
horarios específicos para cada situación En la parte de la capacitación tomarían
asesorías cada 3 semanas para que puedan contestar la situación sin perder la
empatía, lo que se busca es que tanto como el servicio madure y la actitud del
personal para que puedan brindar servicios de calidad. Pero para conseguir eso
primero hay que generar confianza con nuestros clientes que en este caso son
los papás y así puedan recomendar la escuela con esa confianza que se generó
pero sobre todo por la buena experiencia En el punto 3 se definió la política
institucional que tiene que ver con en formato de como se atiende a los papás
En lo que es el punto 4 se realizó la auditoría en dónde se explica los objetivos
fuentes de información y las herramientas.

•objetIvo general de la InvestIgacIón

Como objetivo general tenemos que realizar varias estrategias para ayudar a la
empresa a solucionar ciertas problemáticas que se tienen, basándonos en el
servicio al cliente y consiguiendo información a profundidad, para asi poder
ayudar a mejorar su forma de responder y actuar de una manera rápida y
adecuada,
también veremos el foda esto quiere decir fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas el foda nos ayuda para poder desarrollar un plan
estratégico con el cual podremos realizar mejoras en el negocio en este caso la
institución en la que realizamos nuestros servicios sociales también veremos
los momentos de verdad con esto nos referimos a qué queremos implementar
para que tengan una mejor experiencia, se hablará sobre las estrategias y qué
herramientas pensamos utilizar para saber cómo va el mejoramiento del
servicio al cliente y como último punto veremos la comunicación hacia los
papás y cómo se comunican los docentes

•Objetivo específico de la Investigación

Con esto buscaremos que los padres tengan una mejor experiencia con el
servicio y hacer estrategias concretas para su mejora y a su vez que los papás
respeten los horarios fijos que se brindarán
•Definir claramente el problema
Mala organización por no tener una buena comunicación al
momento de que los papás quieren comprar uniformes, encargarlos,
hablar con mi director o pedir credenciales

•Justificación de la Investigación
Nos ayudará a identificar cada problemática que pueda tener la
institución y así poder brindar una buena capacitación del personal y
ayudando en tener un control externo e interno, el objetivo es poder
tener una buena actitud a la hora de dar un servicio

•Tipo de Información de la que disponemos

Disponemos de la fuente primaria ya que al estar haciendo nuestros
servicios en la primaria guerra de castas pudimos observas las
problemáticas y también tuvimos una conversación con el director
para saber que problemáticas el detectaba
•Ruta para determinar el servicio del cliente

•formula las estrategias de servicio y valor

• Implementar una agenda donde se les aclarara los tipos de horarios que
se les pondrá a las diferentes situaciones que se necesite aclarar con el
personal
• Pegar carteles en las rejas de la escuela con la información concisa y
adecuada para que los papás estén informados
• Crear un perfil de Facebook en dónde se esté subiendo la información y
sea más rápida y sencillo de brindar cada integrante del equipo tendremos un
rol para poder manejar las redes de la escuela
 • Se les dará capacitación cada 3 semanas para ayudar a mejorar la
empatía del personal

•3-Identificar la problemática Institucional

Tgg

• FODA

FORTALEZA OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Que el director se podemos mejorar la mala No hay una buena Los padres de
mantiene firme y organización y para esto organización por familia pueden
escucha las posibles
soluciones a los debemos empezar por la parte de la escuela empezar a
problemas y las capacitación del personal y eso hace que los quejarse por
pone en prácticas
para que así hayan más padres pierdan el cómo se está
junto a su personal
que se acopla para personas que puedan tiempo, se enojen y llevando la
que puedan mejorar atender y con buena no puedan estar atención al
actitud yendo otros días ya cliente
que solo piden
permiso para ir un
día

• IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD, IDENTIFICAR

HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN PARA EL CONTACTO
INICIAL
Para mejorar estos momentos de verdad, Sugerimos que una
Persona este encargada de la reja en todo momento para
facilitar la llegada de los Papás Y así no tengan un tiempo largo
de espera.
De esta manera la persona encargada se estará dirigiendo a los
papás de una manera amable, educada y respetuosa, desde un
buenas tardes hasta la despedida.

con base a esto la persona encargada se va a dirigir con un "Que

necesita o que se le ofrece” de esta manera la persona
encargada estara informada Sobre todos los puntos Por
ejemplo, sobre Información de cupo, Baja total, Pago de
uniformes, Credenciales, Hablar con el director.
 Para así de esta forma Poder responder adecuadamente a los
Papas, si se les Podrá atender en el momento o si el personal
esta desocupado para atender a la hora.
si están desocupados y los pueden atender se les permitirá el
acceso al plantel y se les atenderá de la forma correcta.

Y por último se les llevara hasta la reja con una cordial

despedida

• IMPLEMENTA ESTRATEGIAS, DEFINE POLITICAS FUNCIONALES

QUE MEJORE EN EL SERVICIO AL CLIENTE
En la escuela primaria Guerra de Castas hay solo 3 personas que
pueden atender al cliente, en este caso son los papás, por lo que
hay muchas quejas y aparte no están perfectamente capacitados
para dar un buen servicio por lo que pensamos en :
Dar capacitación al personal cada mes en donde les enseñen como
actuar frente a problemas
Para darle seguimiento a la estrategia anterior se pensó en hacer
una encuesta al cliente (padres de familia), donde se pueda reflejar
el mejoramiento del servicio al cliente, esta encuesta se hará cada 2
meses, para que en un mes puedan poner en practica su
capacitación.
Implementar un horario en el que puedan atender a los padres de
familia de 1 p.m a 3 p.m y si no pueden en ese horario también
pueden a la hora de salida (5p.m)

• COMUNICACION INTERNA
La escuela guerra de castas se comunica de esta manera ya que
cuentan con grupos de WhatsApp en la cual se les manda
información a los maestros, o también en caso que no vean los
mensajes, se utiliza la herramienta del saloneo (qué es pasar salón
por salón a dar información.)

• COMUNICACION EXTERNA
Implementaremos la comunicación externa, atravez de una página
de Facebook, ya que existen muchos papás y maestros jóvenes lo
cual le toman más importancia a cierta red social

• CONCLUSION

(Este déjalo así pq falta que cada quien envié su conclusión, la profa
de inglés pidió que sea de cada uno)